KUESIONER PENELITIAN
CUSTOMER SERVICE DAN CITRA BNI
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan di Kalangan Nasabah BNI Kantor Cabang Utama Medan)
Petunjuk Pengisian Kuesioner No.Responden
1 2
1. Bacalah semua pertanyaan dengan teliti
2. Isilah jawaban Anda dengan jujur, benar dan jelas 3. Berilah tanda (X) pada setiap jawaban yang Anda pilih 4. Sebaiknya kolom kotak disebelah kanan tidak Anda isi.
1. Jenis Kelamin:
4. Apakah customer service menunjukkan sikap yang ramah saat menyapa nasabah?
1. Sangat ramah 2. Ramah
5. Apakah customer service menunjukkan sikap yang sopan saat berbicara dengan
6. Menurut Anda, apakah customer service mampu menangani permasalahan perbankan yang Anda alami?
1. Sangat mampu 2. Mampu
3. Kurang mampu 4. Tidak mampu
7. Menurut Anda, apakah customer service dapat meyakinkan nasabahnya agar tetap bergabung dan bekerjasama?
1. Sangat meyakinkan 2. Meyakinkan
3. Kurang meyakinkan 4. Tidak meyakinkan
8. Menurut Anda, apakah customer service mampu membina hubungan yang baik dengan nasabahnya?
1. Sangat mampu 2. Mampu
3. Kurang mampu 4. Tidak mampu
9. Menurut Anda, apakah customer service baik dalam menyampaikan informasi kepada nasabahnya?
1. Sangat baik 2. Baik
3. Kurang baik 4. Tidak baik
10. Menurut Anda, apakah sikap customer service baik dalam menanggapi saran dan masukan dari nasabahnya?
1. Sangat baik 2. Baik
11. Bagaimana penilaian Anda terhadap pelayanan yang diberikan oleh customer
12. Apakah customer service bertanggungjawab terhadap setiap complaint yang diajukan oleh nasabah?
1. Sangat bertanggungjawab 2. Bertanggungjawab
3. Kurang bertanggungjawab 4. Tidak bertanggung jawab
13. Apakah anda mendapatkan kepuasan dari kerjasama yang dibina oleh
customer service?
1. Sangat puas 2. Puas
3. Kurang puas 4. Tidak puas
14. Apakah Anda tertarik untuk mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh
customer service?
1. Sangat tertarik 2. Tertarik
3. Kurang tertarik 4. Tidak tertarik
15. Apakah Anda berminat untuk mencoba menggunakan produk-produk yang ditawarkan oleh customer service?
1. Sangat berminat 2. Berminat
TABEL DATA SPSS
Tabel 1
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Sikap yang Ramah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat ramah 10 33.3 33.3 33.3
Ramah 20 66.7 66.7 100.0
Tabel 5
Sikap yang Sopan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Menangani Permasalahan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Meyakinkan Nasabah
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Membina Hubungan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat mampu 11 36.7 36.7 36.7
Mampu 19 63.3 63.3 100.0
Tabel 9
Menyampaikan Informasi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Menanggapi Saran
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Penilaian Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Bertanggung jawab
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Tabel 13
Kepuasan dari Kerjasama
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat puas 8 26.7 26.7 26.7
Puas 22 73.3 73.3 100.0
Total 30 100.0 100.0
Tabel 14
Mengetahui Produk-produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat tertarik 5 16.7 16.7 16.7
Tertarik 16 53.3 53.3 70.0
Kurang tertarik 9 30.0 30.0 100.0
Total 30 100.0 100.0
Tabel 15
Menggunakan Produk-produk
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat berminat 2 6.7 6.7 6.7
Berminat 14 46.7 46.7 53.3
Kurang berminat 14 46.7 46.7 100.0
Tabel Korelasi Spearman
Correlations
Pelayanan
Customer
Service
Citra
Perusahaan
Spearman's
rho
Pelayanan Customer
Service
Correlation
Coefficient
1.000 .531**
Sig. (2-tailed) . .003
N 30 30
Citra Perusahaan
Correlation
Coefficient
.531** 1.000
Sig. (2-tailed) .003 .
N 30 30
BIODATA PENELITI
Nama : Nove Rini S Purba
Tempat / Tanggal Lahir : Onan Simamora / 22 November 1993
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Alamat : Onan Simamora, Pagaran, Tapanuli Utara
Telepon / HP : - / 081269474827
Alamat Email : noverini22@gmail.com
Pendidikan :
SD Negeri 173388 Pagaran
SMP Negeri 1 Pagaran
SMA Negeri 1 Pagaran
Universitas Sumatera Utara, Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi.
Anak ke : 5 dari 5 bersaudara
Nama Orang Tua
Ayah : Tunggul Purba
Ibu : Erita Hutasoit
Saudara Kandung :
Ruth Purba
Gonzales Purba
Maria Antoi Nette Purba
