Universitas Sumatera Utara
CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN PELAYANAN
(Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan
pelayanan BCA Kcp. MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Srata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
WURI HANDAYANI SIMAMORA 110922022
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI PROGRAM EKSTENSI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK MEDAN
Universitas Sumatera Utara HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Wuri Handayani Simamora NIM : 110922022
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
LEMBAR PERSETUJUAN
SKRIPSI INI DISETUJUI DAN DIPERTAHANKAN OLEH :
NAMA : WURI HANDAYANI SIMAMORA
NIM : 110922022
DEPARTEMEN : ILMU KOMUNIKASI
JUDUL : CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN PELAYANAN
(Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan BCA Kcp. Medan).
DOSEN PEMBIMBING KETUA DEPARTEMEN
Dra. Dewi Kurniawati, Msi
Nip.19650524198903201 Nip. 1962082819870122001 Dra. Fatma Wardy Lubis,MA
DEKAN FISIP USU
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini dipertahankan didepan panitia penguji Departemen Ilmu Komunikasi,
fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara :
NAMA : Wuri Handayani Simamora
NIM : 110922022
JUDUL SKRIPSI : CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN PELAYANAN
( Studi Deskriptif peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan di BCA Kcp. MEDAN)
HARI/TANGGAL :
PUKUL :
TEMPAT :
PANITIA PENGUJI
KETUA PENGUJI :... (...)
PENGUJI :... (...)
PENGUJI UTAMA :... (...)
Di tetapkan di :
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Customer Service dan Peningkatan Pelayanan (Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan Pelayanan BCA Kcp. Medan)”. Penelitian ini bertujuan mengetahui aktivitas Customer Service dalam mempromosikan kartu kredit BCA, mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service dan untuk mengetahui bangaimana peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan sehingga meningkatkan penjualan Produk BCA. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif untuk menggambarkan, menjelaskan, meringkatkan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Objek penelitian adalah para nasabah yang umumnya sudah mempunyai tabungan maupun kartu kredit BCA selama 1 tahun.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 150 orang dan dengan rumus Nazir 40% dari jumlah populasi didapati sampel sebanyak 60 responden dengan kriteria, para nasabah BCA yang sudah mempunyai tabungan atau kartu kredit selama 1 tahun. Pengumpulan data diperoleh dengan purposive sampling yaitu menggunakan subjek penelitian yang sedikit dan dipilih menurut tujuan penelitian. Kemudian peneliti membagikan sejumlah pertanyaan dengan bentuk kuisioner kepada responden, setelah kuisioner dikembalikan oleh para responden, peneliti langsung melakukan pengeditan, lalu memberi kode pada jawaban kemudian hasilnya disajikan dalam bentuk tabel-tabek frekuensi (analisa tabel tunggal).
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkah dan rahmatnNya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU). Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan skripsi ini sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, penulisan skripsi ini tidak
terlepas dari pihak-pihak yang telah membantu sebelum, selama dan setelah penulis mengerjakan skripsi ini.
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yang sangat penulis sayangi. Ayahanda dan ibunda atas semua jerih payah, kasih sayang, perhatian, dukungan serta doa yang membuat penulis selalu semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Mudah-mudahan semua yang penulis kerjakan ini bisa membahagiakan dan membanggakan kalian. Kepada saudara-saudara penulis : terutama kakanda tercinta yang selalu memberikan dukungan, semangat, kasih sayang, dan pengertiannya kepada penulis.
Melalui kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatmawaty Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Dayana, Msi selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Sumatera Utara 5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara pada umumnya atas ilmu dan
pengetahuan yang telah dibagikan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6. Bank BCA Kcp. Medan sebagai tempat penulis melakukan penelitian. 7. Amir yang sudah menjadi teman terbaik dan banyak membantu penulis,
terima kasih atas bantuannya, yang selalu rela mengantar kemana saja untuk mendapatkan informasi tentang skripsi penulis.
8. Tiranika yang sudah banyak membantu penulis dalam mencari informasi tentang skripsi penulis, berbagai kesulitan kita bisa lewati dan akhirnya responden bisa kita bagikan.
9. Nayla dan iin, yang selalu menemani dan memberikan dukungan kepada penulis. Yang selalu membesarkan hati penulis agar selalu semangat untuk mengerjakan skripsi ini.
10.Bapak Kepala Dinas Pertanian Pemko Pasid, terima kasih pak sudah memberikan penulis kesempatan melanjutkan kuliah.
11.Kak icut dan kak maya yang selalu ada di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dan selalu bersedia membantu penulis dalam hal administrasi. 12.Semua mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara angkatan 2011 yang namanya tidak dapat penulis cantumkan satu per satu.
13.Semua pihak yang telah membantu kelancaran skripsi ini yang tidak dapat
disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis mengharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi
seluruh pihak yang membaca dan dapat membuka khazanah berpikir kita.
Medan, Juni 2013 Penulis
Universitas Sumatera Utara
BAB I : PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ………. 1
1.2Pembatasan Masalah ………. 11
1.3Perumusan Masalah ………. 11
1.4Tujuan Penelitian ………. 11
1.5Mnafaat Penelitian ………. 12
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori ……… 13
2.1.1 Komunikasi ……… 12
2.1.2 Sejarah Komunikasi Pemasaran ………... 17
2.1.3 Komunikasi Pemasaran ……… 18
2.1.4 Customer Service ……….. 21
2.1.5 Pengertian Pelayanan yang Baik ………... 25
2.1.6 Teori AIDDA ……… 32
2.1.7 Kepuasan Pelanggan ………. 33
2.2 Kerangka Konsep ………. 35
2.3 Variabel Operasional ……… 35
2.4 Defenisi Operasional ……… 36
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ……… 40
3.2 Metodologi Penelitian ……… 51
3.2.1 Metode Penelitian ……… 51
3.2.2 Lokasi Penelitian ……… 51
3.2.3 Populasi dan Sampel ……… 51
3.2.4 Tekhnik Penarikan Sampel ……… 52
3.2.5 Tekhnik Pengumpulan Data ……… 52
3.2.6 Tekhnik Analisis Data ……… 53
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ………. 55
4.1.1 Tahap Awal ………. 55
4.1.2 Pengumpulan Data ………. 55
4.2 Proses Pengolahan Data ………. 55
4.2.1 Penomoran Kuisioner ………. 56
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Coding ………. 56
4.2.4 Inventarisasi Variabel ………. 56
4.2.5 Tabulasi Data ………. 56
4.3. Analisa Tabel Tunggal ………. 56
4.3.1 Karakteristik Responden ……… 57
4.3.2 Peranan Customer Service ………. 60
4.3.3 Analisa Data Kepuasan Pelanggan ……… 68
4.3.4 Pembahasan ………. 84
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………. 88
5.2 Saran ………. 90
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1. Operasional Konsep ……….. 36
2. Karakteristik Responden ……….. 57
3. Jenis Kelamin Responden ………. 57
4. Usia Responden ………. 57
5. Pendidikan Responden ………. 58
6. Pekerjaan Responden ………. 58
7. Tingkat Pendapatan Responden ………. 59
8. Peranan Customer Service membantu dalam memberikan informasi 60 9. Penjelasan Customer Service dalam menyampaikan suatu Pesan…. 60 10.Kelengkapan Customer Service dalam memberikan Informasi……. 61
11.Customer Service dalam menawarkan Produk ………. 62
12.Penggunaan Bahasa ……….. 62
13.Pemahaman bahasa yang disampaikan oleh Customer Service ….... 63
14.Penampilan Customer Service ………... 64
15.Cara Bersikap Customer Service ……….. 64
16.Sambutan petugas Customer Service ……….. 65
17.Pemahaman Customer Service dalam menjawab pertanyaan ……. 65
18.Kesopanan cara bertutur kata ……….. 67
19.Kenyamanan Fasilitas Ruangan ……….. 68
20.Kepuasan pelanggan saat menerima informasi ……… 69
21.Kepuasan Pelanggan saat menerima Pelayanan Customer Service.. 70
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Halaman
1. Kerangka Konsep ………. 35
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Customer Service dan Peningkatan Pelayanan (Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan Pelayanan BCA Kcp. Medan)”. Penelitian ini bertujuan mengetahui aktivitas Customer Service dalam mempromosikan kartu kredit BCA, mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service dan untuk mengetahui bangaimana peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan sehingga meningkatkan penjualan Produk BCA. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif untuk menggambarkan, menjelaskan, meringkatkan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Objek penelitian adalah para nasabah yang umumnya sudah mempunyai tabungan maupun kartu kredit BCA selama 1 tahun.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 150 orang dan dengan rumus Nazir 40% dari jumlah populasi didapati sampel sebanyak 60 responden dengan kriteria, para nasabah BCA yang sudah mempunyai tabungan atau kartu kredit selama 1 tahun. Pengumpulan data diperoleh dengan purposive sampling yaitu menggunakan subjek penelitian yang sedikit dan dipilih menurut tujuan penelitian. Kemudian peneliti membagikan sejumlah pertanyaan dengan bentuk kuisioner kepada responden, setelah kuisioner dikembalikan oleh para responden, peneliti langsung melakukan pengeditan, lalu memberi kode pada jawaban kemudian hasilnya disajikan dalam bentuk tabel-tabek frekuensi (analisa tabel tunggal).
Universitas Sumatera Utara BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Manusia adalah makhluk sosial, didalam memenuhi kebutuhan merupakan bagian dari tujuan hidupnya adalah dengan cara bekerja. Manusia dapat bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah aktifitas interaksi dan kerja sama yang dinamis dalam suatu jaringan dan prilaku tertentu. David K. Berlo dalam Hafied Cangara (2002) menyebut secara ringkas bahwa komunikasi sebagai instrument dari interaksi sosial berguna untuk mengetahui dan memprediksi sikap orang lain, juga untuk mengetahui keberadaan diri sendiri dalam menciptakan keseimbangan dengan masyarakat.
Pendek kata sekarang ini keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir mereka banyak ditentukan oleh kemampuan berkomunikasi. Proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu atau kelompok dalam menyampaikan produk, yaitu barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas.
Karena itu, komunikasi dalam kegiatan pemasaran juga bersifat kompleks, yang tidak sesederhana seperti berbincang-bincang dengan rekan kerja atau keluarga. Penggabungan kajian pemasaran dan komunikasi akan menghasilkan
kajian baru yang disebut Komunikasi pemasaran terpadu (integrated marketing communication) merupakan aplikasi komunikasi yang bertujuan untuk membantu
kegiatan pemasaran sebuah perusahaan.
Universitas Sumatera Utara semua dalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi pemasaran dengan sistem dan aktivitasnya mampu mengakrabkan kita dengan perusahaan dan nama-nama
merek produk yang ditawarkan.
Perusahaan berlomba-lomba menciptakan komunikasi yang unik agar produknya dapat diterima atau setidaknya dikenal oleh pasar. Akibatnya konsumen memiliki kecenderungan untuk memilih produk mana yang akan dikonsumsi dan mana yang tidak. Perubahan tersebut berpengaruh pada perilaku pembelian konsumen terhadap kebutuhan mereka, baik primer maupun sekunder. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen antara lain faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis konsumen (Kotler, 2005).
Menurut Umar (2005) perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah, yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya. Selanjutnya tahap pencarian informasi tentang produk dan jasa yang dibutuhkan, yang dilanjutkan dengan tahap evaluasi alternatif yang berupa penyeleksian. Tahap berikutnya adalah tahapan keputusan pembelian dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian, dimana membeli lagi atau tidak tergantung dari tingkat kepuasan yang didapat.
Perusahaan sebagai pemasar sadar bahwa saat ini mereka lebih dari sekedar mengembangkan produk yang berkualitas, harga yang terjangkau, dan atau jalur distribusi potensial, tetapi mereka juga harus berkomunikasi dengan para
pelanggannya, baik yang sekarang maupun yang akan datang (calon pelanggan). Perusahaan melihat betapa pentingnya komunikasi dalam pencapaian tujuan
perusahaan. Duncan (2005) mengatakan perusahaan harus mempercayai bahwa membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan akan dapat mempegaruhi angka penjualan dan pendapatan.
Universitas Sumatera Utara pemasaran yang efektif dan mengimplementasikannya dengan serius. Tujuannya yaitu untuk mengenalkan keunggulan-keunggulan dari suatu produk kepada
konsumen, sehingga produk tersebut memperoleh perhatian dari konsumen.
Dalam dunia komunikasi pemasaran, kunci utama menuju kesuksesan adalah berhasil tidaknya kita dalam menarik perhatian para konsumen kita. Media komunikasi pemasaran yang begitu beragam mengakibatkan perubahan besar pada penggunaan media komunikasi pemasaran. Sehingga mengakibatkan persaingan dalam dunia bisnis semakin meningkat. Dan semakin kuat dalam menarik pasar. Oleh karena itu diperlukan strategi yang terencana dalam mendapatkan perhatian dan hati masyarakat. Pemasaran pada dasarnya bertujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen yang dituju atau konsumen sasaran (target konsumen).
Setiap perusahaan termasuk lembaga pembiayaan dalam meningkatkan penjualan barang atau jasa diperlukan kegiatan pemasaran. Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran tujuan utama adalah meningkatkan penjualan atas produk barang atau jasa yang telah mereka keluarkan. Peningkatan penjualan hanya terwujud berkat komitmen, kerja keras, kesadaran dan kecintaan para karyawan atau karyawati terhadap perusahaan.
Banyak perusahaan yang selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan karena pelanggan akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang telah ditawarkan. Di samping itu, perusahaan juga sangat berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan
lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan
mampu meningkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Universitas Sumatera Utara mau dianggap sebagai raja, sehingga tidak heran ada istilah yang mengatakan bahwa pembeli adalah raja. Maksudnya adalah pelanggan harus dituruti keinginan
dan kemauannya secara cepat dan tepat.
Sama seperti halnya dengan raja biasanya pelanggan sok tahu, tidak mau
dibantah dan didebat. Oleh karena itu petugas harus mampu mengatasi hal ini tanpa mengurangi derajat atau harga diri karyawan perusahaan. Artinya jika ada pelanggan yang bertindak kelewatan atau diluar batas kewajaran maka para petugas khususnya Customer Service juga harus mampu untuk mengatasinya. Hal ini disebabkan perilaku pelanggan sering berbeda antara satu sama lainnya.
Agar pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga para petugas khususnya para Customer Service tidak akan melanggar standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
Pelayanan yang baik juga harus didukung ole sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimilki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan
sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh
Universitas Sumatera Utara Karena itu bukan tidak mungkin peranan salah satu perusahaan lembaga pembiayaan sangatlah dibutuhkan, sebagai sarana penyimpanan maupun
membantu dalam usaha masyarakat, baik usaha kecil maupun menengah keatas. Karena itu, setiap perusahaan pastilah selalu berusaha meningkatkan kualitas
produknya dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
Berbagai cara dapat dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan agar mampu menjaga citra dan kepercayaan pelanggannya. langkah ini juga dilakukan oleh salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pembiayaan di Indonesia yaitu bank BCA. Bank BCA adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan terkemuka di Indonesia sejak tahun 1957. BCA adalah salah satu bank swasta terbesar di Indonesia. Bank Central Asia ini didirikan pada 21 Februari 1957 .
Sebagai bank transaksional, BCA menawarkan rangkaian jasa yang luas untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik para nasabah. Sebagai lembaga intermediari keuangan, BCA telah bekerja keras untuk memperkuat sisi kredit dengan mempersiapkan berbagai paket yang menarik bagi nasabah yang potensial. BCA memiliki sejumlah keunggulan yang menjadi kunci keberhasilan dalam menyediakan jasa-jasa yang berguna, efisien dan mudah. Keunggulan-keunggulan ini adalah(http://www.keunggulanbca.com):
1. Tim manajemen yang sangat profesional yang selalu mengikuti kebijakan dan regulasi perbankan nasional dan internasional.
2. Sumber daya manusia (SDM) yang terlatih baik dan berorientasi pada pelayanan bagi nasabah.
3. Rangkaian produk dan jasa yang inovatif dan memenuhi kebutuhan yang aktual;
4. Pemanfaatan teknologi paling mutakhir secara tepat.
5. Upaya yang terus-menerus dalam mempertahankan tingkat pengamanan perbankan yang paling tinggi.
Universitas Sumatera Utara 7. Pilihan saluran penghantaran (delivery channel) yang luas untuk mencapai tingkat kenyamanan pelanggan yang maksimum.
8. Per Juni 2007 telah memiliki sekitar 5332 ATM tunai maupun non-tunai serta ATM Setoran Tunai yang disediakan di berbagai lokasi strategis di seluruh
Indonesia.
Kelebihan lainnya, kartu-kartu kredit BCA juga diterima di lebih dari 34.000 merchant di seluruh Indonesia juga di jutaan tempat di seluruh dunia. Kartu kredit BCA memiliki berbagai fitur yang lengkap seperti Cicilan BCA yang memungkinkan pemegang kartu untuk mendapatkan semua barang/jasa yang diinginkan dengan cicilan tetap sesuai dengan kemampuan berbelanja.
Kartu kredit (credit card) yaitu kartu yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran transaksi jual-beli barang dan jasa, kemudian pelunasan atas
penggunaannya dapat dilakukan sekaligus atau secara angsuran sejumlah minimum tertentu. Kartu kredit merupakan alat pembayaran yang memiliki
prinsip “buy now pay later”, dimana pada saat transaksi kewajiban pemegang kartu ditalangi terlebih dahulu oleh penerbit kartu kredit. Pemegang kartu dapat melunasi pembayaran berdasarkan waktu yang disepakati antara pemegang kartu
dan penerbit. Pemegang kartu kredit (card holder) akan diberikan kredit limit,
sehingga penggunaan kartu kredit tidak boleh melebihi limit yang telah ditetapkan oleh bank penerbit.
Disamping itu dengan kartu kredit ini juga dapat mengambil uang tunai di
berbagai tempat seperti bank-bank atau Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang
tersebar di berbagai tempat-tempat yang strategis seperti di pusat belanja, hiburan
dan perkantoran. Transaksi yang dilakukan dengan menggunakan kartu kredit
melibatkan berbagai pihak yang saling berkepentingan. Masing-Masing satu sama
lainnya yang terkait perjanjian, baik mengenai hak maupun kewajibannya.
Pihak-pihak yang terlibat ini tunduk pada kesepakatan yang telah mereka
buat. Pihak-pihak yang terlibat ini, akhirnya akan membentuk sistem kerja kartu
Universitas Sumatera Utara Untuk mendapatkan kartu kredit ini tidaklah sulit, bagi yang sudah berusia
minimum 21 tahun dan memiliki tabungan di BCA, sudah bisa memiliki kartu
kredit ini. Seperti persyaratan pada umumnya untuk mendapatkan kartu utama
usia minimum 21 tahun, maksimum 65 tahun, untuk kartu tambahan berusia 15
tahun maksimum 65 tahun. Selain itu BCA juga sudah memiliki 21 kantor cabang
di daerah Sumatera Utara khususnya Medan. Bank BCA juga memiliki BCA syariah yang baru didirikan pada tanggal 5 April tahun 2010 yang lalu yang sekarang ini baru merayakan hari jadinya yang ke 3 tahun.
Sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia, BCA akan selalu menomor satukan kepuasan pelanggannya diantaranya dengan pelayanan jasa yang optimal, diyakini tidak hanya mampu memberikan kepuasan kepada nasabah (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasa melainkan juga mampu mempertahankan nasabah (pelanggan) dan membujuk nasabah (pelanggan) agar nasabah berpotensi untuk membeli bahkan menambah tingkat pembelian atau konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan).
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan pelanggan (nasabah) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa dikenal dengan Customer Service. Customer service merupakan suatu kegiatan yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah (pelanggan) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau
kebutuhan nasabah (pelanggan) secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan) dapat optimal.
Universitas Sumatera Utara ataupun tenaga penjualan. Perusahaan menyadari bahwa customer service (CS)
merupakan bagian yang penting dalam memberikan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
Training dalam bidang CS juga sangat meningkat. Jumlah hari rata-rata training untuk mereka yang berada di posisi ini, umumnya dua kali lipat dibandingkan dengan karyawan yang bekerja di bagian administrasi. Kesemuanya ini menunjukkan bahwa aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan ini, benar-benar telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Dalam perspektif jangka panjang,dunia customer service tetap akan menggeliat. Perusahaan akan menggeser energi yang semula digunakan untuk mencari pelanggan baru dengan lebih banyak upaya untuk mempertahankan pelanggan.
Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah) merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta merupakan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan nasabah(customer service) kepada pelanggan (nasabah) (Llyod Finch, 2004 : 59). Selain itu, customer service harus mampu membujuk nasabah dengan membina hubungan yang baik dengan nasabah karena hal ini merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan) dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan.
Aktivitas Customer Service lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan pelanggan tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan karena pelanggan (nasabah) yang datang ke bank tanpa diundang merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer service.
Universitas Sumatera Utara akan semakin berkembang sehingga Bank maupun perusahaan-perusahaan lain dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini.
Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang
berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan (nasabah). Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan (nasabah) dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 139).
Berdasarkan uraian di atas, maka kegiatan customer service merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah agar nasabah tetap loyal atau tidak berpindah ke bank atau perusahaan yang lain serta berpotensi untuk membeli / mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian maupun penjualan/konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dengan demikian, maka perlu kiranya diadakan penelitian mengenai proses pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada nasabah (pelanggan). Sebab dengan proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap positif dari konsumen / nasabah / pelanggan terhadap perusahaan perbankan
sehingga pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bagi perusahaan perbankan tersebut.
Universitas Sumatera Utara kepuasan pelanggan sehingga akan meningkatkan nilai jual suatu produk/barang/jasa yang akan ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Mengingat saat ini, banyak nasabah mengeluh terhadap kinerja
(performance) dari setiap karyawan suatu bank karena nasabah tersebut memperoleh pelayanan jasa yang kurang memuaskan dari customer service di suatu bank tertentu sehingga terkadang menyusahkan nasabah / pelanggan dan mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan (nasabah). Sehingga pada akhirnya memberikan penilaian buruk dari nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut.
Guna mempertajam pokok permasalahan dari kegiatan penelitian yang dilakukan peneliti memilih BCA sebagai lokasi penelitian karena BCA dinilai sebagai bank swasta yang cukup eksis, dan dipercaya mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasanya selama mengkonsumsi / menggunakan pelayanan jasa di bank tersebut jika dibandingkan pelayanan jasa di bank lainnya. Hal ini terbukti dari peningkatan jumlah n ilai tran saksi kartu kredit tumbuh 38% atau setara Rp 40 triliun pada 2013 ini. Direksi perusahaan mengungkapkan, per November 2012 nilai transaksi kartu
kredit BCA mencapai Rp 29 triliun. ( sumber : data nasabah BCA).
Pentingnya memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan (nasabah) sangat mempengaruhi tingkat penjualan. Karena melalui kegiatan pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan (nasabah) merupakan tingkat kepuasan tertentu bagi pelanggan (nasabah) terhadap kualitas pelayanan
jasa, maka penulis merasa tertarik untuk menelitinya dalam suatu penelitian ilmiah(skripsi) dengan judul : Customer Service Dan Peningkatan
Universitas Sumatera Utara
1.3Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat
mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yaitu hanya menggambarkan situasi secara apa adanya mengenai suatu variabel, gejala atau keadaan yang berkaitan dengan penilaian terhadap variabel tanpa mengandalkan bukti berdasarkan logika matematis, prinsip angka atau metode statistika. 2. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peranan Customer Service
dalam meningkatkan pelayanan pengguna kartu kredit BCA.
3. Objek penelitian ini adalah para nasabah yang sudah menjadi nasabah selama 1 tahun.
4. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2013 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan kebutuhan.apabila data yang telah diperoleh telah cukup, maka penelitian akan dihentikan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan kartu kredit BCA?
1.4Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui aktivitas Customer Sevice dalam mempromosikan
kartu kredit di Bank BCA Kcp. Medan.
2. Untuk mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Bank BCA.
Universitas Sumatera Utara 1.4.2 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis, membuka wawasan dan pengetahuan peneliti
mengenai Customer Service khususnya dalam komunikasi pemasaran. 2. Manfaat Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya
khasanah keilmuwan Studi Ilmu Komunikasi di bidang Customer Service.
Universitas Sumatera Utara BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1. Komunikasi
II.1.1. Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antar dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata bahasa latin yaitu communico yang artinya membagi ( Cangara, 2002:17). Mulyana ( dalam tubbs & Moss, 1996:7) mengatakan bahwa komunikasi adalah istilah yang popular dewasa ini. Media massa, buku, kelompok, diskusi, pelatihan, lokakarya, seminar dan sebagainya membahas komunikasi. Manusia modern diberondong oleh pesan-pesan komunikasi dari berbagai jurusan, baik secara terang-terangan, ataupun secara halus, baik secara verbal maupun non verbal.
Sebagai makhluk sosial, komunikasi merupakan unsur penting dalam kehidupan manusia. Dengan komunikasi seseorang dapat menyampaikan informasi, ide ataupun pemikiran, pengetahuan,konsep dan lain-lain kepada orang lain secara timbal balik, baik sebagai penyampai( komunikator) maupun sebagai penerima pesan ( komunikan). Komunikasi juga sangat dibutuhkan seseorang untuk berhubungan dengan orang lain, karena komunikasi merupakan pengaruh dan alat dalam aktifitas manusia. Dengan berkomunikasi manusia dapat bertanya
mengenai suatu hal yang tidak diketahuinya, menerima dan mengawasi. Komunikasi juga dapat menjadi saran-saran guna terciptanya ide bersama,
memperkuat perasaan kebersamaan melalui tukar menukar pesan ( informasi), menggambarkan emosi dan kebutuhan mulai dari yang paling sederhana sampai yang kompleks.
Universitas Sumatera Utara mengatakan bahwa cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut : Who Says What In Which Channel To
Whom With What Effect? Atau siapa, mengatakan, apa, dengan saluran apa, kepada siapa, dan dengan pengaruh bangaimana ( Effendy, 2003:253). Paradigm
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Who (siapa) : Komunikator ; orang yang menyampaikan pesan.
2. Says What (pesan) : Pertanyaan yang didukung oleh lambang-lambang.
3. In Which Channel (Saluran) : Media, sarana atau saluran yang mendukung pesan yang disampaikan.
4. To whom I pengaruh dari pesan ( Kepada siapa) : Komunikan, orang yang menerima pesan.
5. With What Effect ( Dampak) : efek, dampak sebagai pengaruh dari pesan atau dapat juga dikatakan sebagai hasil dari proses komunikasi. H.A.W. Widjaja, berpendapat bahwa komunikasi merupakan suatu hubungan dimana terdapat tukar menukar pendapat atau informasi diantara pihak-pihak yang berkomunikasi. Komunikasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan kontak antara manusia baik secara individu maupun kelompok. ( Effendy, 1993:10). Menurut Delozier, komunikasi melibatkan berbagai tanda-tanda informasi baik yang berbentuk verbal, nonverbal dan paralinguistic. Tanda-tanda nonverbal meliputi ekspresi fasial, gerak anggota tubuh, pakaian, warna, music, rasa, ruang, waktu, sentuhan serta bau.
Sedangkan tanda-tanda paralinguistik adalah tanda-tanda yang terdapat pada komunikasi verbal dan nonverbal yang meliputi kualitas suara seperti:
kecepatan berbicara, tekanan suara dan vokalisasi yang digunakan untuk menunjukkan makna dan emosi tertentu. ( Effendy, 1993:10). Defenisi-defenisi komunikasi diatas tentunya belum mewakili semua defenisi komunikasi yang telah dibuat oleh banyak pakar.
Universitas Sumatera Utara disengaja serta tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni dan tekhnologi. ( Cangara, 2002:19).
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan/informasi. Didalam proses komunikasi terdapat tiga unsure yang paling penting yaitu komunikator,
pesan dan komunikan. Proses komunikasi dalam perspektif mekanistis dapat dikalsifikasikan menjadi dua bagian yaitu:
1. Proses komunikasi secara primer, yaitu : proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan suatu lambing (symbol) sebagai media atau saluran.
2. Proses komunikasi secara sekunder, yaitu: proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lamsebagai media pertama. Komunikator dalam hal ini menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada ditempat yang relative jauh dan berjumlah banyak. ( Effendy,1993:33).
II.1.2. Ciri Komunikasi
Komunikasi memiliki sifat atau ciri, adapun sifat atau ciri dari komunikasi, antara lain :
1. Komunikasi Verbal ( Verbal Comunication)
a. Komunikasi Lisan ( Oral Communication)
b. Komunikasi Tulisan/Cetak ( Written/Printed Communication) 2. Komuniasi Nonverbal ( Nonverbal Communication)
a. Komunikasi Kial/Isyarat Badaniah ( Gestured Communication) b. Komunikasi gambar ( Pictorial Communication)
3. Komunikasi Tatap Muka ( Face to Face Communication)
4. Komunikasi Bermedia ( Mediated Communication) ( Effendy, 1993:33). II.1.3 Unsur-unsur Komunikasi
Unsur-unsur komunikasi terbagi atas 5 bagian yaitu:
→ Komunikator : orang atau sekelompok yang menyampaiakn pesan-pesan
komunikasi sebagai suatu proses. ( source, sender).
Universitas Sumatera Utara → Saluran ( channel, media) : saluran penyampaian dari apa yang
disampaikan oleh komunikator.
→ Komunikan ( communicate, receiver, recipent) : orang atau kelompok
yang menerima pesan yang disampaiakn oleh komunikator.
→ Efek ( effect, impact, influence) : hasil akhir dari suatu komunikasi.
II.1.4 Tujuan Fungsi Komunikasi
Komunikasi mempunyai suatu tujuan. Adapun tujuan komunikasi menurut Onong U Effendy (2003:55) yaitu :
1. Untuk mengubah sikap ( to change the attitude) 2. Untuk mengubah opini ( to change the opinion) 3. Untuk mengubah perilaku ( to change behavior) 4. Untuk mengubah masyarakat ( to change the society)
Adapun fungsi dari kegiatan komunikasi, dibagi atas 4 fungsi utama, yaitu : 1. Menyampaikan informasi ( to inform)
2. Mendidik ( to educate) 3. Menghibur ( to entertain)
4. Mempengaruhi ( to influence) ( Effendy, 1993:55)
II.1.5 Dampak Komunikasi
Bagian terpenting dalam berkomunikasi adalah bagaimana caranya agar suatu pesan yang disampaikan komunikator itu menimbulkan dampak atau efek tertentu pada komunikan. Dampak yang timbul dalam ( Effendy, 2002:318-319) sebagai berikut :
a. Dampak Kognitif : Dampak yang timbul dalam komunikan yang timbul dalam komunikan yang menyebabkan komunikan menjadi tahu atau meningkat intelektualnya.
b. Dampak Efektif : Dampak yang timbul dalam diri komunikan bukan hanya sekedar tahu, tetapi tergerak hatinya yang menimbulkna suataunperasaan tertentu.
Universitas Sumatera Utara II.2. Komunikasi Pemasaran
II.2.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran
Banyak orang yang sesumbar menyebutkan bahwa komunikasi pemasaran muncul sejalan dengan adanya peradaban manusia yang menggunakan
komunikasi dalam berinteraksi, yaitu sejak manusia hidup di goa-goa dan mereka sudah mengenal komunikasi, walaupun masih sedserhana. Namun kemudian hal itu terbantahkan karena dalam komunikasi yang mereka lakukan tidak ada penyisipan kepentingan pemasaran dalam upaya mencari keuntungan. (Prisgunanto,2006:28).
Sejarah menunjukkan, bahwa Butler dari University of Chicago adalah orang yang pertama mengadopsi konsep pemasaran dari riset-riset penjualan pada tahun 1996. Beliau mengambil istilah-istilah tersebut dari kajian ilmu ekonomi dari pemikiran teeoritik Ricardo dan Adam Smith. Pada perkembangannya, pemasaran (marketing) dianggap luas, tidak hanya menyangkut unsure-unsur penjualan saja, kemudian mulailah masuk berbagai unsure didalamnya, semenjak tahun 1949.
Kemudian pada tahun 1949 Borden memperkenalkan konsep barunya tentang marketing mix. Setelah itu, kajian komunikasi pemasaran sudah dipastikan dikenal banyak orang, sampai diketahui bahwa komunikasi pemasaran itu bersifat multi-disipliner (Prisgunanto,2006:28).
Pada pertengahan abad ke-18, seorang pelaku pasar (marketer) bernama Josiah Wedgwood membangun program perluasan promosi penjualan. Promosi
penjualan gaya tersebut sebenarnya mengadopsi gaya program promosi penjualan pedagang Cina abad 600 SM, dimana para pengecor dan pengrajin logam disana
berlomba-lomba memberikan hasil terbaiknya kepada kaisar Zhou yang berkuasa pada waktu itu. Tercatat bahwa banyak karya terbaik yang disimpan oleh kaisar Zhou, seperti lonceng, pernak-pernik, perunggu untuk acara keagamaan, hiasan dan cetakan untuk prototype( cap legalitas kerajaan), dan lain sebagainya. Kegiatan itu dilakukan bertepatan dengan sajian santap malam raja dan kerabat ketika beliau sedang bersantai dengan kerabat istana(Prisgunanto,2006:29).
Universitas Sumatera Utara komunikasi pemasaran yang ada, sebab dalam system feudal sang pemimpin adalah segalanya dan menjadi trend gaya hidup mewah yang akan diikuti oleh
kalangan bangsawan dan kerabat istana. Hal itulah yang dikejar dan diupayakan oleh pengusaha logam mulia pada waktu itu, dalam rangka menerobos pemasaran
lewat system struktur social dikerajaan melalui komunikasi pemasaran langsung dengan mengatribusi sosok raja (Prisgunanto,200629).
II.2.2 Pengertian Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,1997:219).
Pemasaran adalah suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen ke konsumen. Dapat disimpulkan bahwa perusahaan adalah semua kegiatan yang berhubungan dengan arus barang atau jasa dari produsen kekonsumen. Menurut William G Nikel dalam (Purba dkk, 2006:126) mendefenisikan komunikasi pemasaran adalah kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual, dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan di bidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik (Swastha,1996:345).
Menurut American Marketing Association( Sudarsono, 1992:210), pemasaran merupakan pelaksanaan kegiatan usaha niaga yang diarahkan pada
arus aliran barang dan jasa dari produsen ke konsumen.
Universitas Sumatera Utara adalah komunikasi, yakni penyampaian pesan dari suatu sumber melalui medium kepada penerima (Machfoedz, 2010).
Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menciptakan kesadaran atau pengetahuan mengenai produk dengan berbagai
atributnya, menginformasikan kelebihan produk, menciptakan citra produk, atau menciptakan sikap positif, preferensi, dan keinginan membeli produk bersangkutan (Morissan, 2007). Duncan (2005) menyebutkan bahwa yang termasuk dalam bentuk komunikasi pemasaran terpadu antara lain periklanan, promosi penjualan, publisitas, penjualan perseorangan, hubungan masyarakat dan penjualan langsung, kemasan, sponsorship dan customer service. Menurut Lovelock dan Wright (2005) tugas-tugas yang diserahkan untuk komunikasi pemasaran mencakup:
1. Menginformasikan dan mendidik calon pelanggan tentang perusahaan dan barang dan jasa yang ditawarkan.
2. Membujuk pasar sasaran bahwa produk jasa tertentu menawarkan solusi terbaik bagi kebutuhan-kebutuhan mereka, dibandingkan dengan yang ditawarkan perusahaan pesaing.
3. Mengingatkan kembali pelanggan tentang produk tersebut dan memotivasi mereka untuk bertindak.
4. Memelihara hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan memberikan berita terbaru dan informasi lebih lanjut tentang bagaimana mendapatkan hasil terbaik dari produk-produk perusahaan tersebut.
Dalam buku yang berjudul Marketing for Success, Tony Fletcher (2005)
mengemukakan bahwa ada 4 ( empat) elemen kunci dalam pemasaran yang merupakan ruang lingkup pemasaran yang sangat luas dan dapat disederhanakan menjadi empat kegiatan utama yang lazim disebut dengan konsep 4P dalam pemasaran atau marketing mix. Unsur-unsur 4P dalam pemasaran adalah :
1. Product (produk atau jasa)
Universitas Sumatera Utara produksi itu. Maksudnya adalah bukan pembeli yang menyesuaikan diri dengan produk, tetapi justru produk yang harus menyesuaikan diri dengan
pembeli. Karena produk yang dijual harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Price ( Harga)
Keputusan harga dalam suatu produk itu penting, harga juga akan mempengaruhi permintaan suatu barang. Karena harga mencakup penetapan harga jual barang (produk) yang sesuai dengan kualitas barang dan produk dan dapat dijangkau oleh konsumen.
3. Place ( tempat/lokasi distribusi/ketersediaan)
Karena ada keuntungan dari tempat terbaik.mencakup cara pendistribusian barang atau jasa sehingga sampai ketangan konsumen.yaitu untuk sebuah toko, jalur perdagangannya harus lebih sering, untuk sebuah gudang distribusinya harus lebih mudah, untuk sebuah perusahaan jasa komunikasi harus lebih baik. Pesan kuncinya adalah untuk memastikan bahwa produk atau jasa anda tersedia dimana orang menginginkannya, saat mereka membutuhkan.
4. Promotion ( promosi)
Bagaimana produk atau jasa dipresentasikan kepada pelanggan, dan bagaimana menyajikan produk atau jasa pada pelanggan, merupakan bagian dari promosi dan selain itu iklan juga termasuk dalam rancangan dan kemasan dalam promosi. Hanya cukup mencoba membuat barang itu nampak dimata pelanggan dan memenuhi kebutuhannya. Kemasan bisa sangat penting, apakah itu tentang warna kotaknya atau brosurnya atau bentuk kemasannya. Promosi juga mencakup pemilihan kebijakan yang tepat dan sesuai dengan barang atau jasa yang
ditawarkan yaitu semua kegiatan yang ditujukan untuk memperkenalkan barang, produsen atau tempat perjualannya sekaligus merangsang timbulnya keinginan untuk membeli.
Promosi adalah bagian dari komunikasi yang terdiri dari pesan-pesan perusahaan yang didesain untuk menstimulasi terjadinya kesadaran (awareness), ketertarikan (interest), dan berakhir dengan tindakan pembelian (purchase) yang dilakukan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan.
Universitas Sumatera Utara 1. Iklan ( Advertising)
2. Promosi Penjualan ( Sales Promotion)
3. Pengarahan tenaga-tenaga penjualan ( Personal selling)
4. Public Relation, sebagai alat penyampaian pesan-pesan tersebut dengan tujuan
untuk dapat menarik perhatian dan minat masyarakat.( Kotler, 2001:22).
II.2.2 Customer Service (CS)
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller, kasir maupun public relations. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama Customer service. Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan baik industry keuangan asuransi dan leasing.
Customer service juga dapat didefenisikan sebagai kemampuan dari karyawan yang memiliki wawasan luas, bergairah dan mampu untuk menyampaikan produk dan jasa kepada pelanggan internal dan eksternal mereka dalam suatu cara yang membentuk kepuasan dengan mengetahui kebutuhan yang tampak maupun yang tersembunyi dan akhirnya mengakibatkan positif secara publisitas lisan dan bisnis berkelanjutan ( Robert W Lucas 2005:1). Menurut Kasmir (2005:23) Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan. Dalam prakteknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut(2006:179) :
1. Sebagai resepsionis
Penerima tamu yang datang kedalam perusahaan. Tamu yang dimaksud adalah nasabah atau pelanggan yang datang dengan ramah, sopan,tenang,
Universitas Sumatera Utara mengunyah sesuatu akan menggangu kualitas suara, ketika berbicara dengan sesame karyawan ketika sedang melayani konsumen atau nasabah dapat
menyinggung nasabah karena merasa dilecehkan.
2. Sebagai Deskman
Orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Artinya jika nasabah atau konsumen yang sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksud melakukan transaksi petugas customer service melayani nasabah untuk mengisi berbagai aplikasi seperti formulir, slip atau lainnya. Pelayanan diberikan termasuk memberi arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas serta prosedur yang diinginkan. Serta sebagai pemberi informasi mengenai produk-produk,menjelaskan manfaat, ciri-ciri serta keunggulan produk dibandingkan dengan produk pesaing.
3. Sebagai Salesman
Orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
(Menjual produk) artinya menawarkan produk bank atau perusahaan kepada setiap pembeli atau calon nasabah yang datang ke bank maupun ke perusahaan. Atau berusaha sekuat tenaga menjual produk yang telah ditawarkan. Dalam hal ini customer service harus pandai menyakinkan konsumen ataupun nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh konsumen atau
nasabah. Termasuk merayu atau membujuk agar konsumen atau nasabah tetap bertahan tidak lari apabila yang bersangkutan menghadapi masalah. Customer
Relation Officer dapat dilakukan dengan cara misalnya komunikasi melalui telepon atau secara langsung. Dalam hal ini tugas Customer service harus menjaga image.
5. Sebagai Komunikator
Universitas Sumatera Utara luas, tugas sebagai komunikator adalah mengkomunikasikan kepentingan perusahaan dengan kepentingan konsumen. Mungkin ada komunikasi yang
terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan mempererat hubungan antara konsumen dengan perusahaan.
Adapun ketentuan yang diatur dalam etika customer service secara umum menurut Kasmir (2005:81) adalah sebagai berikut :
1. Sikap dan Prilaku
Meliputi sikap dari perilaku yang di tunjukkan petugas customer service pada saat berhubungan dengan pelanggan.pelanggan sering kali memperhatikan sikap dan perilaku ini,baik sengaja atau pun tidak,terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Penampilan
Mulai dari cara berpakaian,berbicara,gerak-gerik,sikap dan perilaku dan seluruh penampilan petugas Customer service yang dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan petugas Customer service juga harus selalu terlihat senang dan gembira pada saat berhubungan dengan pelanggannya. Penampilan ini harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima.
3. Cara berpakaian
Meliputi cara menggunakan baju,celana atau aksesoris yang melekat dalam pakaian. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan,warna yang digunakan tidak terkesan berlebihan. Pakaian yang digunakan juga harus bersih,rapi,necis,sehingga pelanggan senang berada
dekat dengannya. 4. Cara berbicara
Meliputi cara petugas Customer service berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini penting karena petugas greeter langsung berbicara tentang apa yang pelanggan inginkan. Berbicara dengan pelanggan harus jelas dan singkat.
5. Gerak-gerik
Universitas Sumatera Utara harus dengan sopan. Demikian juga dengan anggota badan jangan sampai membelakangi pelanggan.
6. Cara bertanya
Pelanggan memilki sifat yang berbeda-beda ada yang diam,cerewet,dan
banyak bertanya. Bagi pelanggan yang pendiam,petugas customer service yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai pembicaraan.
Petugas Customer service merupakan salah satu bagian penting yang sangat berperan dalam terciptanya kepuasan pelanggan didalam sebuah perusahaan, karena petugas Customer service senantiasa berhadapan dengan pelanggan sehingga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dilakukan dengan semaksimal mungkin dimulai dari penampilan, tata bahasa, pendekatan komunikasi, lamannya berkomunikasi serta kejelasan informasi yang disampaikan.
Sudah kita ketahui bahwa tugas customer service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer service harus terlebih dahulu memiliki persyaratan tertentu. Adapun persyaratan yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah meliputi (Kasmir, 2005) :
1. Persyaratan fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik dari segi wajah,warna kulit atau ukuran badan.customer service yang terlalu kurus atau gemuk sangat tidak menarik.demikian pula customer service yang terlalu pendek atau terlalu tinggi.
2. Persyaratan mental
Customer service harus memiliki mental yang kuat dalam melayani
pelanggan,karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang tinggi,tidak rendah diri,memiliki inisiatif,teliti,jujur,rajin,serius,hati-hati dan memiliki tanggung jawab.
3. Persyaratan kepribadian
Universitas Sumatera Utara 4. Persyaratan sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi terhadap seluruh
pelanggan. Customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan,pandai berbicara dan tidak kaku.
Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional baik dalam perusahaan maupun perbankan. Secara umum, peranan customer service adalah (Kasmir,2005) :
1. Mempertahankan konsumen/pelanggan maupun nasabah lama agar tetap setia melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan konsumen/pelanggan ataupun nasabah.
2. Berusaha untuk mendapatkan konsumen atau nasabah baru melalui berbagai pendekatan. Misalnya menyakinkan konsumen maupun nasabah untuk menjadi nasabah atau pelanggan kita dan mampu meyakinkan mereka tentang kualitas produk yang ditawarkan.
Jadi intinya customer service melayani segala keperluan konsumen secara memuaskan dan pemberi jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumennya. Hal ini dilakukan agar memberikan kenyamanan kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik terhadap konsumen maupun nasabah karena apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan
akan puas dan tingkat penjualan terhadap suatu produk pun akan meningkat.
II.2.3 Pengertian Pelayanan yang baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan(kasmir,2006). Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki oleh suatu perusahaan tertentu.
Universitas Sumatera Utara telah ditawarkan. Di samping itu, perusahaan juga sangat berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan
lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan
mampu meningkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memperoleh perhatian dari perusahaan. Pelanggan pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Pelanggan selalu mau dianggap sebagai raja, sehingga tidak heran ada istilah yang mengatakan bahwa pembeli adalah raja. Maksudnya adalah pelanggan harus dituruti keinginan dan kemauannya secara cepat dan tepat.
Sama seperti halnya dengan raja biasanya pelanggan sok tahu, tidak mau dibantah dan didebat. Oleh karena itu petugas harus mampu mengatasi hal ini tanpa mengurangi derajat atau harga diri karyawan perusahaan. Artinya jika ada pelanggan yang bertindak kelewatan atau diluar batas kewajaran maka para petugas khususnya Customer Service juga harus mampu untuk mengatasinya. Hal ini disebabkan perilaku pelanggan sering berbeda antara satu sama lainnya.
Agar pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau cirri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga para petugas
khususnya para Customer Service tidak akan melanggar standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang
terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
Universitas Sumatera Utara daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan
pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Dalam prakteknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.
Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya prasarana dan sarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya. Berikut beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir(2006:31) antara lain :
1. Tersedianya Karyawan yang Baik
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang
melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.
Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan.
Universitas Sumatera Utara 2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik
Salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan
kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh sebuah perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan
ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi denagan berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus sejuk, tenang, dan tidak berisik. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan/nasabah merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan sehingga mampu mengusir kebosanan para pelanggannya.
3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Pelanggan Sejak Awal Hingga Selesai
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan, para karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika para karyawan atau Customer Service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, para Customer Service atau karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya.
Resikonya, jika pelanggan tidak puas dengan pelayanannya, maka para pelanggan akan selalu membicarakan hal-hal yang negative tentang perusahaan.
Biasanya suatu kejelekan akan lebih cepat berkembang daripada kebaikan. 4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan para karyawan harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Kesalahan akan membuat para pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional.
5. Mampu Berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada
setiap pelanggan. karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. selain itu, karyawan harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunikasi harus mampu membuat pelanggan senang sehingga pelanggannya mempunyai masalah, pelanggan tidak segan segan mengemukakannya kepada petugas.
Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi sangat penting terutama untuk yang berhubungan secara langsung. Demikian pula komunikasi lewat telepon atau sarana lainnya harus dengan tutur kata yang lemah lembut yang di dengar oleh telinga pelanggan.komunikasi juga harus di dukung oleh perilaku petugas itu sendiri.
6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi
Karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi para pelanggan. Khusus untuk para pelanggan di lembaga keuangan seperti Bank, kerahasiaan pelanggan/nasabah sangat dijunjung tinggi. Karena pada dasarnya, menjaga kerahasiaan pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapa pun menjaga rahasia pelanggan
merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. 7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
Universitas Sumatera Utara yaitu kelambatan dan ketidak tepatan pekerjaan sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani para pelanggan.
8. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya para karyawan
khususnya Customer Service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh para pelanggan. karyawan yang lamban akan membuat pelanggan lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat. Para petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan para pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkan.
9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya. Karena kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktifitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
Dalam meningkatkan penjualan sangatlah diperlukan kreativitas dalam rangka mempertahankan perusahaan dalam tingkat persaingan atau tingkat
pertumbuhan pesaing yang sangat ketat dalam bisnis.bahkan juga dengan mempertimbangkan potensi pertumbuhan pesaing baru dengan tujuan pasar masyarakat ekonomi menengah ke bawah. Peningkatan penjualan sebagai kegiatan operasional menunjuk pada cara anggota organisasi (manager), mengubah sumber daya ( output), menjadi barang atau jasa ( input), menjadi salah satu alat ukur untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara yang ditawarkan. Keadaan ini bisa terus ditingkatkan dengan mempertimbangkan keuntungan perusahaan dalam mempertimbangkan dirinya, dan menghidupi
karyawan sebagai salah satu sumber daya penting bagi mereka. Peningkatan penjualan menghendaki produk bermutu yang dikehendaki konsumen dengan
harga yang tampaknya masuk akal. seperti yang dikemukakan Stoner(1996:279). Sehingga dengan demikian untuk melihat peningkatan penjualan kita bisa melihat dengan seberapa besar tingkat kepuasan dengan besarnya pelayanan yang diberikan petuga Customer Service yang timbul dari pelanggan sehingga akan meningkatkan penjualan. Karena jika tingkat pelayanan rendah maka tingkat penjualan akan rendah, tapi jika tingkat pelayanan meningkat maka tingkat penjualan akan bertambah. Maka dapat dilihat melalui:
1. Kualitas pelayanan
Meliputi cara petugas Customer service dalam melayani pelanggan. pelayanan yang diberikan hendaknya dapat memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga bertujuan agar pelayanan yang diberikan benar-benar berkualitas dan berkesan bagi pelanggan.
2. Kejelasan Informasi
Jelas atau tidaknya informasi yang disampaikan oleh petugas Customer Service benar-benar berpengaruh kepada pelanggan. Seringkali informasi yang kurang jelas dapat membingungkan pelanggan. untuk itu petugas Customer service harus benar-benar menyampaikan informasi secara jelas, dan dapat dipahami oleh pelanggan.
3. Fasilitas
Kenyamanan juga sangat berpengaruh kepada pelanggan. untuk itu fasilitas yang
Universitas Sumatera Utara II.2.4 Teori AIDDA
Menurut Effendy(2003:89)AIDDA adalah akronim dari kata-kata
Attention (perhatian),Interest (minat), Desire (hasrat), Decision (keputusan),
Action (tindakan/kegiatan). Adapun keterangan dari elemen-elemen dari model ini
adalah:
1. Perhatian (Attention): Keinginan seseorang untuk mencari dan melihat sesuatu.
2. Ketertarikan (Interest): Perasaan ingin mengetahui lebih dalam tentang suatu hal yang menimbulkan daya tarik bagi konsumen.
3. Keinginan (Desire): Kemauan yang timbul dari hati tentang sesuatu yang menarik perhatian.
4. Keputusan (Decision): Kepercayaan untuk melakukan sesuatu hal. 5. Tindakan (Action): Suatu kegiatan untuk merealisasiakan keyakinan
dan ketertarikan terhadap sesuatu.
Konsep AIDDA ini adalah proses psikologis dari diri khalayak. Berdasarkan konsep AIDDA agar khalayak melakukan action, maka pertama-tama mereka harus dibangkitkan perhatiannya (attention) sebagai awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikasi telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat (interest), yang merupakan derajat yang lebih tinggi dari perhatian.
Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan
komunikator. Hanya ada hasrat saja pada diri komunikan, bagi komunikator belum berarti apa-apa, sebab harus dilanjutkan dengan datangnya keputusan
(decision), yakni keputusan untuk melakukan tindakan (action) sebagaimana
diharapkan komunikator (Effendy, 2003: 305).
Dalam komunikasi pemasaran perlu dirumuskan tujuan yang ingin dicapai
dari proses komunikasi pemasaran yang akan dilakukan. Setelah menentukan
khalayak sasaran dengan persepsinya, pemasar harus memutuskan respon yang
terjadi. Teori ini merupakan alat promosi menarik perhatian, mendapatkan dan
mendorong minat, membangkitkan keinginan, dan menghasilkan tindakan. Dalam
Universitas Sumatera Utara memahami proses terjadinya respon dari konsumen, misalnya dalam hal
konsumen melakukan pembelian suatu produk, maka diperlukan pemahaman
mengenai usaha promosi yang dapat mempengaruhi respon konsumen tersebut.
Teori AIDDA menurut Tjetjep Djatnika,(2007) teori AIDDA yang
mendalilkan bahwa pengambilan keputusan pembelian adalah suatu proses
psikologis yang dilalui oleh Konsumen atau pembeli, prosesnya yang diawali
dengan tahap menaruh perhatian (Attention) terhadap barang atau jasa yang
kemudian jika berkesan dia akan melangkah ke tahap ketertarikan (Interest) untuk
mengetahui lebih jauh tentang keistimewaan produk atau jasa tersebut yang jika
intensitas ketertarikannya kuat berlanjut ke tahap berhasrat/berminat (Desire)
karena barang atau jasa yangditawarkan sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan-nya.
Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik karena dorongan dari dalam atau
rangsangan persuasif dari luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan
mengambil keputusan membeli (Action to buy) barang atau jasa yang di tawarkan.
Berdasarkan teori ini maka Customer service merupakan suatu kegiatan atau
usaha dalam menarik pelanggan, yaitu menaruh perhatian pada pelanggan
terhadap barang yang akan kita tawarkan, kemudian jika pelanggan akan tertarik
dia akan melangkah untuk berhasrat atau berminat untuk mendaftar. Kemudian
pelanggan akan mengambil keputusan membeli atau tidak, disinilah Customer
service sangat lah berperan dalam proses komunikasi pemasaran untuk menarik
pelanggan sehingga meningkatkan penjualan.
II.2.4 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang kontiniu atau berulang kali datang ke
suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler ( Tjiptono: 146), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dengan harapannya. Perbandingan ini diperoleh ketika pelanggan mendapatkan kesan positif dari kinerja yang dirasakan.
