HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3.3 Analisa Data Kepuasan Pelanggan
Tabel 19 sampai dengan 24 memaparkan mengenai kepuasan pelanggan. Penganalisaannya yang meliputi informasi promosi BCA dapat menambah pengetahuan nasabah/pelanggan , informasi dari petugas Customer Service, sikap petugas Customer Service dan penempatan lokasi BCA.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 19
Informasi yang diberikan Customer Service dapat menambah pengetahuan tentang informasi yang diinginkan
No Menambah pengetahuan tentang informasi yang diinginkan
F % 1 Tidak Setuju - - 2 Kurang Setuju 2 3,3 3 Setuju 37 61,7 4 Sangat Setuju 21 35 Jumlah 60 100 P,19/FC21
Pada tabel 19 menunjukkan jumlah responden sebanyak 37 orang atau (61,7%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh para petugas Customer Service dapat menambah pengetahuan para responden terhadap promosi dan produk-produk dari BCA. 21 orang atau (35%) menyatakan sangat setuju. Hali ini disebabkan karena BCA juga mempromosikan acaranya melalui iklan baik media cetak maupun media elektronik. Sehingga kemungkinan para pelanggan terlebih dahulu mengetahui promo atau produk apa saja yang ingin dikeluarkan oleh BCA dari promosi tersebut. Selebihnya 2 orang atau (3,3%) menyatakan kurang setuju.
Tabel 20
Kepuasan saat menerima informasi yang diperoleh dari Customer Service No Kepuasan menerima informasi
Customer Service F % 1 Tidak Puas - - 2 Kurang Puas 8 13,3 3 Puas 34 56,7 4 Sangat Puas 18 30 Jumlah 60 100 P,20/FC22
Universitas Sumatera Utara
Tabel 20 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 34 orang atau (56,7%) responden merasa puas dengan informasi yang diberikan oleh para petugas Customer Service BCA. Disusul dengan 18 orang atau (30%) responden menyatakan sangat puas dengan informasi para Customer Service BCA. Pada umumnya para responden menyatakan bahwa petugas Customer Service memberikan informasi yang sesuai dengan apa yang mereka inginkan. dengan menunjukkan keramahan dan sikap yang baik, sehingga pelayanan para Customer Service memiliki arti tersendiri bagi customer yang puas dan sangat puas. Selebihnya 8 orang atau ( 13,3%) menyatakan kurang puas. Berdasarkan hasil kuisioner , terkadang tutur kata,volume berbicara para petugas Customer Service terkadang sangat lembut dan terlalu cepat dalam memberikan informasi.
Tabel 21
Kepuasan saat menerima Pelayanan dari petugas Customer Service No Kepuasan saat menerima
Pelayanan dari Customer Service
F % 1 Tidak Puas - - 2 Kurang Puas 7 11,7 3 Puas 37 61,6 4 Sangat Puas 16 26,7 Jumlah 60 100 P,21/FC23
Tabel 21 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 37 orang atau (61,6%) responden merasa puas dengan informasi yang diberikan oleh para petugas Customer Service BCA. Disusul dengan 16 orang atau (26,7%) responden menyatakan sangat puas dengan informasi para Customer Service BCA. Pada umumnya para responden menyatakan bahwa petugas Customer Service memberikan informasi yang sesuai dengan apa yang mereka inginkan. didampingi dengan Brosur-brosur terhadap produk apa yang mereka inginkan. Sehingga dapat memperjelas informasi yang sesuai dengan nasabah inginkan. Selebihnya 7 orang atau ( 11,7%) menyatakan kurang puas. Berdasarkan hasil kuisioner , terkadang
Universitas Sumatera Utara
sikap para petugas Customer Service terlalu kaku dalam memberikan pelayanannya.
Tabel 22
Petugas Customer Service dalam menyelesaikan masalah/kesulitan nasabah/pelanggan
No Petugas Customer Service dalam menyelesaikan masalah/kesulitan F % 1 Tidak Terselesaikan - - 2 Kurang Terselesaikan 1 1,7 3 Terselesaikan 46 76,7 4 Sangat Terselesaikan 13 21,6 Jumlah 60 100 P,22/FC24
Tabel 22 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 46 orang atau (76,7%) responden menyatakan bahwa para petugas Customer Service dalam menyelesaikan masalah/kesulitan para responden adalah bisa terselesaikan. 13 orang atau ( 21,6%) responden menyatakan sangat terselesaikan. Karena salah satu peran dari Customer Service adalah menyelesaikan atau mencari jalan keluar dari masalah ataupun kesulitan dari para pelanggan atau responden dengan itu kepuasan akan pelayanan dari para petugas Customer Service akan datang kepada para responden. Selebihnya hanya 1 orang atau (1,7%) responden yang menyatakan kurang terselesaikan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 23
Memanfaatkan dan menggunakan Fasilitas lain dari Produk BCA No Memanfaatkan dan menggunakan
fasilitas lain dari Produk BCA
F % 1 Tidak Berminat - - 2 Kurang Berminat 13 21,6 3 Berminat 31 51,7 4 Sangat Berminat 16 26,7 Jumlah 60 100 P,23/FC25
Pada tabel 23 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 31 orang atau (51,7%) responden menyatakan berminat untuk memanfaatkan dan menggunakan fasilitas lain dari BCA. 16 orang atau (26,7%) responden menyatakan sangat berminat. Berdasarkan hasil kuisioner, Hal ini disebabkan karena banyaknya setiap tahun produk-produk yang dikeluarkan oleh BCA, sehingga banyak menarik minat para pelanggan, selain itu potongan harga atau discount juga selalu ada jika para responden menggunakan produk-produk BCA ketika ingin shoping atau makan juga sangat menguntungkan, sehingga tidak membuat kantong menipis. dan selebihnya 13 orang atau (21,6%) responden menyatakan kurang berminat.
Tabel 24 LOKASI BCA No Lokasi BCA F % 1 Tidak Strategis - - 2 Kurang Strategis 1 1,7 3 Strategis 43 71,6 4 Sangat Strategis 16 26,7 Jumlah 60 100 P,24/FC26
Pada tabel 24 menunjukkan jumlah responden sebanyak 43 orang atau ( 71,6%) responden menyatakan bahwa penempatan lokasi BCA strategis. 16
Universitas Sumatera Utara
orang atau (26,7%) responden menjawab sangat strategis. Karena dengan lokasi yang terletak didekat pusat bisnis kota Medan, BCA juga tak sulit ditemukan. Karena BCA terletak bersebelahan dengan letak salah satu pusat shoping atau Mall terbesar di medan. Dan letaknya yang berada di tepi jalan besar kota medan membuat para pelanggan atau responden lebih mudah untuk menemukannya. Selebihnya 1 orang atau (1,7%) responden menyatakan kurang strategis.
IV.2. PEMBAHASAN
Dalam penelitian ini memperlihatkan bahwa anlisis data yang yang dilakukan hanya berupa analisis tabel tunggal dikarenakan penelitian ini menggunakan tabel tunggal maka analisis data hanya terdiri dari dua kolom, yaitu sejumlah frekuensi dan presentasi untuk setiap kategori maka hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pelanggan Bank BCA medan berasal dari berbagai kalangan yang terdiri dari usia yang berbeda beda.
Pelanggan mayoritas berusia antara 21 sampai dengan 40 tahun ke atas baik laki laki dan juga perempuan. Pelanggan BCA mayoritas laki laki dibandingkan pelanggan perempuan. Sedangkan pada tingkat pekerjaan rata-rata jumlah responden terdiri dari mereka adalah pemegang usaha atau wiraswasta. Maka daripada itu kegiatan pemasaran yang dilakukan ole BCA sangatlah efektif untuk dapat memasarkan produk-produk yang telah mereka keluarkan.
Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan/nasabah BCA yang sudah menjadi nasabah selama 1 tahun. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan jumlah penghasilan tiap bulannya. Karakteristik ini dianggap penting dalam mendapat gambaran yang jelas mengenai responden.
Pelayanan yang diberikan para petugas Customer Service seperti memberikan informasi yang tepat dan jelas tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan kepentingan para nasabah, membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, membujuk dan meyakinkan nasabah agar tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan, merupakan salah satu peranan Customer Service dalam suatu perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Selain itu, Customer Service juga dapat mendukung peningkatan penjualan dari BCA. Peranan Customer Service juga sangat besar bagi para pelanggan serta bagi Bank BCA sendiri. Begitu juga dengan kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh para petugas Customer Service, Menurut para responden, kepuasan pelanggan BCA terhadap pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service adalah puas dimana sebanyak 37 orang ( 61,6%) responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para Customer service BCA.
Angka ini mewakili respons positif yang diperoleh pelanggan dengan adanya stimulus, keramahan akan tindakan para Customer Service, perkataan yang penuh dengan sopan santun, dan keterbukaan yang dilakukan oleh para petugas Customer Service membuat para pelanggan menjadi puas.
Dari data yang diperoleh dari responden, Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan dan memberikan kepuasan kepada para pelanggan di BCA sangat efektif, dimana kegiatan oleh para Customer service cukup membantu mengatasi keluhan bahkan masalah-masalah para pelanggan sehingga mampu menimbulkan kepuasan bagi para pelanggan.
Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimilki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya.
Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Hal ini bisa kita lihat dari data yang telah diperoleh dari responden, tentang fasilitas yang diberikan oleh BCA sebanyak 40 responden atau (66,7%)
Universitas Sumatera Utara
menyatakan bahwa fasilitas ruangan BCA adalah nyaman. Dari data tersebut kita lihat bahwa, fasilitas ruangan yang dimiliki oleh BCA memiliki tingkat kenyamanan bagi para nasabahnya. Seperti ruangan yang ber-AC, toilet yang bersih, tempat duduk yang nyaman, serta fasilitas-fasilitas lain yang tersedia seperti wifi membuat para responden terutama para pembisnis merasa lebih nyaman dan terbantu dengan pekerjaan mereka.
Memberikan pelayanan yang cukup baik kepada para pelanggan juga dapat meningkatkan penjualan produk-produk BCA seperti kartu kredit, sehingga peranan Customer Service cukup besar dalam mendukung kegiatan pemasaran produk. Dari hasil penelitian yang diperoleh dari responden, sebanyak 38 (63,3%) menyatakan bahwa peranan Customer Service selama memasarkan produk-produk BCA seperti kartu kredit jelas. Dan sebanyak 7 responden(11,7%) menyatakan kurang jelas.
Hal ini diakibatkan karena terkadang para Customer Service dalam menjelaskan informasi yang diberikan terlau cepat. Sehingga sulit bagi para responden untuk memahaminya dan dapat dapat menimbulkan ketidak puasan para nasabah. Karena dengan adanya kepuasan para pelanggan terhadap pelayanan para Customer service, para nasabah akan terus meningkat, sehingga omzet penggunaan produknya terhadap BCA juga akan meningkat.
Peningkatan omzet penjualan atau jumlah pelanggan merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan. Melalui pemberian pelayanan yang paling optimal dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke calon pelanggan lainnya sehingga akan mendapatkan nasabah baru.
Kenyataanya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada (lama) untuk terus mengonsumsi atau membeli produk yang kita tawarkan, serta akan mampu untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata
Universitas Sumatera Utara
pelanggan akan terus meningkat pula. Dengan memiliki citra yang baik, segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik. Dengan demikian, omzet penjualan maupun jumlah pelanggan juga akan terus bertambah. Sehingga tujuan dalam suatu perusahaan terutama perbankan akan dapat tercapai. Karena meningkatkan omzet penjualan pada akhirnya akan dapat pula meningkatkan laba perusahaan. Karena peningkatan laba yang sesuai dengan target yang ditentukan penting bagi usaha dalam rangka terus dapat beroperasi dan berekspansi lebih luas lagi sehingga mampu mempertahankan hidupnya.
Sehingga pada penelitian ini, telah terbukti bahwa BCA mampu bersaing dengan perusahaan perbankan lain yang berkembang pesat di zaman sekarang ini. Responden dalam penelitian ini memberikan gambaran bahwa mereka memiliki loyalitas tersendiri terhadap BCA. Hal ini menegaskan bahwa BCA selalu berusaha untuk selalu memberikan yang terbaik kepada para pelanggannya, baik lewat pilihan produk maupu pelayanan yang menarik, berkualitas dan selalu bervariasi.
Universitas Sumatera Utara
BAB V