URAIAN TEORITIS
II.2. Komunikasi Pemasaran
II.2.2 Customer Service (CS)
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller, kasir maupun public relations. Artinya memang ada bagian yang khusus melayani nasabah dengan nama Customer service. Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan baik industry keuangan asuransi dan leasing.
Customer service juga dapat didefenisikan sebagai kemampuan dari karyawan yang memiliki wawasan luas, bergairah dan mampu untuk menyampaikan produk dan jasa kepada pelanggan internal dan eksternal mereka dalam suatu cara yang membentuk kepuasan dengan mengetahui kebutuhan yang tampak maupun yang tersembunyi dan akhirnya mengakibatkan positif secara publisitas lisan dan bisnis berkelanjutan ( Robert W Lucas 2005:1). Menurut Kasmir (2005:23) Customer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan. Dalam prakteknya fungsi Customer service adalah sebagai berikut(2006:179) :
1. Sebagai resepsionis
Penerima tamu yang datang kedalam perusahaan. Tamu yang dimaksud adalah nasabah atau pelanggan yang datang dengan ramah, sopan,tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan.dalam hal ini customer service harus selalu member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.penggunaan bahasa yang mudah di mengerti serta mengucapkan salam, misalnya “ selamat pagi/siang/sore” sesuai kondisi. Fungsinya melayani pertanyaan yang diajukan nasabah atau pelanggan, dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Selama melayani konsumen maupun nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum dan mengobrol sesame karyawan. Agar konsentrasi terhadap pelayanan menjadi tidak terganggu. Misalnya ketika mulut
Universitas Sumatera Utara
mengunyah sesuatu akan menggangu kualitas suara, ketika berbicara dengan sesame karyawan ketika sedang melayani konsumen atau nasabah dapat menyinggung nasabah karena merasa dilecehkan.
2. Sebagai Deskman
Orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Artinya jika nasabah atau konsumen yang sudah memperoleh informasi secara lengkap kemudian bermaksud melakukan transaksi petugas customer service melayani nasabah untuk mengisi berbagai aplikasi seperti formulir, slip atau lainnya. Pelayanan diberikan termasuk memberi arahan dan petunjuk cara-cara pengisian aplikasi tersebut hingga tuntas serta prosedur yang diinginkan. Serta sebagai pemberi informasi mengenai produk-produk,menjelaskan manfaat, ciri-ciri serta keunggulan produk dibandingkan dengan produk pesaing.
3. Sebagai Salesman
Orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
(Menjual produk) artinya menawarkan produk bank atau perusahaan kepada setiap pembeli atau calon nasabah yang datang ke bank maupun ke perusahaan. Atau berusaha sekuat tenaga menjual produk yang telah ditawarkan. Dalam hal ini customer service harus pandai menyakinkan konsumen ataupun nasabah agar mau membeli produk yang ditawarkan.
4. Sebagai Customer Relation Officer
Orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh konsumen atau nasabah. Termasuk merayu atau membujuk agar konsumen atau nasabah tetap bertahan tidak lari apabila yang bersangkutan menghadapi masalah. Customer Relation Officer dapat dilakukan dengan cara misalnya komunikasi melalui telepon atau secara langsung. Dalam hal ini tugas Customer service harus menjaga image.
5. Sebagai Komunikator
Orang yang menghubungi konsumen atau nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank atau perusahaan dengan pelanggan maupun nasabahnya. Customer service juga sebagai penyambung lidah antara perusahaan dengan konsumennya. Dalam arti
Universitas Sumatera Utara
luas, tugas sebagai komunikator adalah mengkomunikasikan kepentingan perusahaan dengan kepentingan konsumen. Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan mempererat hubungan antara konsumen dengan perusahaan.
Adapun ketentuan yang diatur dalam etika customer service secara umum menurut Kasmir (2005:81) adalah sebagai berikut :
1. Sikap dan Prilaku
Meliputi sikap dari perilaku yang di tunjukkan petugas customer service pada saat berhubungan dengan pelanggan.pelanggan sering kali memperhatikan sikap dan perilaku ini,baik sengaja atau pun tidak,terutama sikap yang menolong dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Penampilan
Mulai dari cara berpakaian,berbicara,gerak-gerik,sikap dan perilaku dan seluruh penampilan petugas Customer service yang dapat membuat pelanggan terkesan. Penampilan petugas Customer service juga harus selalu terlihat senang dan gembira pada saat berhubungan dengan pelanggannya. Penampilan ini harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima.
3. Cara berpakaian
Meliputi cara menggunakan baju,celana atau aksesoris yang melekat dalam pakaian. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan,warna yang digunakan tidak terkesan berlebihan. Pakaian yang digunakan juga harus bersih,rapi,necis,sehingga pelanggan senang berada dekat dengannya.
4. Cara berbicara
Meliputi cara petugas Customer service berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini penting karena petugas greeter langsung berbicara tentang apa yang pelanggan inginkan. Berbicara dengan pelanggan harus jelas dan singkat.
5. Gerak-gerik
Meliputi mimik wajah,pandangan mata,pergerakan tangan,anggota badan atau kaki. Mimik wajah maksudnya adalah ekspresi wajah yang diperlihatkan kepada pelanggan. Mimik yang diperlihatkan sebaiknya tenang,gembira tidak cemberut. Pandangan mata pada saat petugas Customer Service memandang pelanggan
Universitas Sumatera Utara
harus dengan sopan. Demikian juga dengan anggota badan jangan sampai membelakangi pelanggan.
6. Cara bertanya
Pelanggan memilki sifat yang berbeda-beda ada yang diam,cerewet,dan banyak bertanya. Bagi pelanggan yang pendiam,petugas customer service yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai pembicaraan.
Petugas Customer service merupakan salah satu bagian penting yang sangat berperan dalam terciptanya kepuasan pelanggan didalam sebuah perusahaan, karena petugas Customer service senantiasa berhadapan dengan pelanggan sehingga dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dilakukan dengan semaksimal mungkin dimulai dari penampilan, tata bahasa, pendekatan komunikasi, lamannya berkomunikasi serta kejelasan informasi yang disampaikan.
Sudah kita ketahui bahwa tugas customer service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer service harus terlebih dahulu memiliki persyaratan tertentu. Adapun persyaratan yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah meliputi (Kasmir, 2005) :
1. Persyaratan fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik dari segi wajah,warna kulit atau ukuran badan.customer service yang terlalu kurus atau gemuk sangat tidak menarik.demikian pula customer service yang terlalu pendek atau terlalu tinggi.
2. Persyaratan mental
Customer service harus memiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan,karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang tinggi,tidak rendah diri,memiliki inisiatif,teliti,jujur,rajin,serius,hati-hati dan memiliki tanggung jawab.
3. Persyaratan kepribadian
Customer harus memiliki kepribadian yang menarik seperti ramah,sopan dan lemah lembut dalam melayani pelanggan.customer service juga harus mampu mengendalikan diri (self control),tidak mudah marah,tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar.
Universitas Sumatera Utara
4. Persyaratan sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi terhadap seluruh pelanggan. Customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan,pandai berbicara dan tidak kaku.
Customer service memegang peranan sangat penting diberbagai perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional baik dalam perusahaan maupun perbankan. Secara umum, peranan customer service adalah (Kasmir,2005) :
1. Mempertahankan konsumen/pelanggan maupun nasabah lama agar tetap setia melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan konsumen/pelanggan ataupun nasabah.
2. Berusaha untuk mendapatkan konsumen atau nasabah baru melalui berbagai pendekatan. Misalnya menyakinkan konsumen maupun nasabah untuk menjadi nasabah atau pelanggan kita dan mampu meyakinkan mereka tentang kualitas produk yang ditawarkan.
Jadi intinya customer service melayani segala keperluan konsumen secara memuaskan dan pemberi jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh konsumennya. Hal ini dilakukan agar memberikan kenyamanan kepada pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik terhadap konsumen maupun nasabah karena apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas dan tingkat penjualan terhadap suatu produk pun akan meningkat.