URAIAN TEORITIS
II.2. Komunikasi Pemasaran
II.2.3 Pengertian Pelayanan yang baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan(kasmir,2006). Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki oleh suatu perusahaan tertentu.
Banyak perusahaan yang selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan karena pelanggan akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang
Universitas Sumatera Utara
telah ditawarkan. Di samping itu, perusahaan juga sangat berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memperoleh perhatian dari perusahaan. Pelanggan pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Pelanggan selalu mau dianggap sebagai raja, sehingga tidak heran ada istilah yang mengatakan bahwa pembeli adalah raja. Maksudnya adalah pelanggan harus dituruti keinginan dan kemauannya secara cepat dan tepat.
Sama seperti halnya dengan raja biasanya pelanggan sok tahu, tidak mau dibantah dan didebat. Oleh karena itu petugas harus mampu mengatasi hal ini tanpa mengurangi derajat atau harga diri karyawan perusahaan. Artinya jika ada pelanggan yang bertindak kelewatan atau diluar batas kewajaran maka para petugas khususnya Customer Service juga harus mampu untuk mengatasinya. Hal ini disebabkan perilaku pelanggan sering berbeda antara satu sama lainnya.
Agar pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau cirri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga para petugas khususnya para Customer Service tidak akan melanggar standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-masing.
Pelayanan yang baik juga harus didukung ole sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimilki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber
Universitas Sumatera Utara
daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Dalam prakteknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan criteria yang sama untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Di samping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.
Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya prasarana dan sarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya. Berikut beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir(2006:31) antara lain :
1. Tersedianya Karyawan yang Baik
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan.
Oleh karena itu, di samping kualitas karyawan yang melayani pelanggan harus sesuai standar, jumlah karyawan yang disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga pelanggan menunggu antrian terlalu lama, terutama pada saat jam-jam sibuk.
Universitas Sumatera Utara
2. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang Baik
Salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki oleh sebuah perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi denagan berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus sejuk, tenang, dan tidak berisik. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan membuat pelanggan/nasabah merasa betah untuk berurusan dengan perusahaan sehingga mampu mengusir kebosanan para pelanggannya.
3. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Pelanggan Sejak Awal Hingga Selesai
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan, para karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika para karyawan atau Customer Service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, para Customer Service atau karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya.
Resikonya, jika pelanggan tidak puas dengan pelayanannya, maka para pelanggan akan selalu membicarakan hal-hal yang negative tentang perusahaan. Biasanya suatu kejelekan akan lebih cepat berkembang daripada kebaikan.
4. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan para karyawan harus melakukannya sesuai dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan.
Karena proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat para pelanggan menjadi tidak betah dan malas berhubungan kembali. Maksud ketepatan dalam hal ini adalah usahakan jangan sampai terjadi keslahan baik
Universitas Sumatera Utara
dalam hal pembicaraan maupun pekerjaan. Kesalahan akan membuat para pelanggan kesal yang menimbulkan anggapan perusahaan tidak profesional.
5. Mampu Berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan. karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. selain itu, karyawan harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Komunikasi harus mampu membuat pelanggan senang sehingga pelanggannya mempunyai masalah, pelanggan tidak segan segan mengemukakannya kepada petugas.
Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi sangat penting terutama untuk yang berhubungan secara langsung. Demikian pula komunikasi lewat telepon atau sarana lainnya harus dengan tutur kata yang lemah lembut yang di dengar oleh telinga pelanggan.komunikasi juga harus di dukung oleh perilaku petugas itu sendiri.
6. Memberikan Jaminan Kerahasiaan Setiap Transaksi
Karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi para pelanggan. Khusus untuk para pelanggan di lembaga keuangan seperti Bank, kerahasiaan pelanggan/nasabah sangat dijunjung tinggi. Karena pada dasarnya, menjaga kerahasiaan pelanggan sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapa pun menjaga rahasia pelanggan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
7. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan yang Baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
Demikian juga ketepatan dan keakuratan pekerjaan juga akan terjamin. Risiko akibat ketidak mampuan dalam melayani pelanggan akan berakibat fatal
Universitas Sumatera Utara
yaitu kelambatan dan ketidak tepatan pekerjaan sehingga membuat kesalahan dan tidak mampu melayani para pelanggan.
8. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya para karyawan khususnya Customer Service harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh para pelanggan. karyawan yang lamban akan membuat pelanggan lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat. Para petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan para pelanggan dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan pelanggan secara baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkan.
9. Mampu Memberikan Kepercayaan Kepada Pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya. Karena kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktifitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
Dalam meningkatkan penjualan sangatlah diperlukan kreativitas dalam rangka mempertahankan perusahaan dalam tingkat persaingan atau tingkat pertumbuhan pesaing yang sangat ketat dalam bisnis.bahkan juga dengan mempertimbangkan potensi pertumbuhan pesaing baru dengan tujuan pasar masyarakat ekonomi menengah ke bawah. Peningkatan penjualan sebagai kegiatan operasional menunjuk pada cara anggota organisasi (manager), mengubah sumber daya ( output), menjadi barang atau jasa ( input), menjadi salah satu alat ukur untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Peningkatan penjualan merupakan sebuah reaksi atau umpan balik yang ditunjukkan dengan jelas, sebagai reaksi penerimaan masyarakat terhadap produk
Universitas Sumatera Utara
yang ditawarkan. Keadaan ini bisa terus ditingkatkan dengan mempertimbangkan keuntungan perusahaan dalam mempertimbangkan dirinya, dan menghidupi karyawan sebagai salah satu sumber daya penting bagi mereka. Peningkatan penjualan menghendaki produk bermutu yang dikehendaki konsumen dengan harga yang tampaknya masuk akal. seperti yang dikemukakan Stoner(1996:279).
Sehingga dengan demikian untuk melihat peningkatan penjualan kita bisa melihat dengan seberapa besar tingkat kepuasan dengan besarnya pelayanan yang diberikan petuga Customer Service yang timbul dari pelanggan sehingga akan meningkatkan penjualan. Karena jika tingkat pelayanan rendah maka tingkat penjualan akan rendah, tapi jika tingkat pelayanan meningkat maka tingkat penjualan akan bertambah. Maka dapat dilihat melalui:
1. Kualitas pelayanan
Meliputi cara petugas Customer service dalam melayani pelanggan. pelayanan yang diberikan hendaknya dapat memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sehingga bertujuan agar pelayanan yang diberikan benar-benar berkualitas dan berkesan bagi pelanggan.
2. Kejelasan Informasi
Jelas atau tidaknya informasi yang disampaikan oleh petugas Customer Service benar-benar berpengaruh kepada pelanggan. Seringkali informasi yang kurang jelas dapat membingungkan pelanggan. untuk itu petugas Customer service harus benar-benar menyampaikan informasi secara jelas, dan dapat dipahami oleh pelanggan.
3. Fasilitas
Kenyamanan juga sangat berpengaruh kepada pelanggan. untuk itu fasilitas yang meliputi sarana dan prasarana harus tersedia benar-benar mampu memberikan kenyamanan tersendiri. Misalnya, ruangan yang ber-AC, tempat duduk yang nyaman, toilet yang bersih sehingga menambah kenyamanan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara