HASIL DAN PEMBAHASAN
4.3.2 Peranan Customer Service Tabel 6 Tabel 6
Petugas Customer Sevice membantu dalam memberikan Informasi No Membantu memberikan informasi F % 1 Tidak Membantu - - 2 Kurang Membantu 5 8,3 3 Membantu 37 61,7 4 Sangat Membantu 18 30 Jumlah 60 100 P,6/FC8
Tabel 6 menunjukkan mayoritas responden sebanyak 37 orang atau (61,7%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan petugas Customer Service BCA membantu mereka untuk mengetahui informasi-informasi BCA. Berikutnya sebanyak 18 orang (30%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas Customer Service sangat membantu responden. Sedangkan sebanyak 5 orang (8,3%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas Customer Service kurang membantu mereka dalam mengetahui informasi-informasi BCA karena disebabkan faktor usia dan pemahaman tentang informasi yang di berikan.
Tabel 7
Penjelasan Customer service dalam menyampaikan pesan
No Cara Penyampaian Pesan F %
1 Tidak Jelas - - 2 Kurang Jelas 7 11,7 3 Jelas 42 70 4 Sangat Jelas 11 18,3 Jumlah 60 100 P,7/FC9
Tabel 7 menunjukkan bahwa, jumlah responden sebanyak 42 orang atau (70%) menyatakan bahwa penjelasan petugas Customer service dalam
Universitas Sumatera Utara
menyampaiakan pesan jelas, 11 orang (18,3%) menyatakan penjelasan petugas Customer Service dalam menyampaikan suatu pesan sangat jelas,dan 7 orang ( 11,7%) menyatakan bahawa penjelasan yang diberikan oleh petugas Customer Service dalam menyampaiakan suatu pesan kurang jelas. Karena diakibatkan ketidak pahaman para responden dalam mengolah pesan yang diberikan oleh petugas Customer service, dan juga kecepatan pengucapan para Customer service dalam menyampaikan pesan mengakibatkan kekurang jelasan para responden.
Tabel 8
Kelengkapan Petugas Customer Service dalam Memberikan Informasi No Informasi yang diberikan
Customer Service F % 1 Tidak Lengkap - - 2 Kurang Lengkap 7 11,7 3 Lengkap 38 63,3 4 Sangat Lengkap 15 25 Jumlah 60 100 P,8/FC10
Tabel 8 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 38 orang (63,3%) menyatakan informasi yang diberikan oleh petugas Customer Service adalah lengkap. Berikutnya sebanyak 15 orang atau (25%) responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas Customer Service sangat lengkap. Karena responden diberikan kesempatan untuk bertanya oleh petugas Customer Service apabila masih ada hal-hal yang kurang jelas dan waktunya masih mencukupi. Sedangkan 7 orang atau (11,7%) responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas Customer Service kurang lengkap.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 9
Customer Service dalam menawarkan Produk No Customer Service dalam
menawarkan produk F % 1 Tidak Jelas - - 2 Kurang Jelas 7 11,7 3 Jelas 38 63,3 4 Sangat Jelas 15 25 Jumlah 60 100 P,9/FC11
Tabel 9 menunjukkan bahwa mayoritas jumlah responden sebanyak 38 orang atau (63,3%) menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas Customer Service dalam menawarkan produk BCA adalah jelas. Berikutnya sebanyak 15 orang atau (25%) responden menyatakan bahwa informasi yang diberikan oleh petugas Customer Service dalam menawarkan produk sangat jelas. Selebihnya sebanyak 7 orang atau (11,7%) responden menyatakan bahwa informasi para petugas Customer Service dalam menawarkan produk kurang jelas karena para Customer Service tidak memberikan penjelasan secara terperinci.
Tabel 10
Penggunaan Bahasa/cara penyampaian Customer service No Penggunaan bahasa/penyampaian Pesan F % 1 Tidak Baik - - 2 Kurang Baik 7 11,7 3 Baik 38 63,3 4 Sangat Baik 15 25 Jumlah 60 100 P,10/FC12
Tabel 10 menunjukkan bahwa, jumlah responden sebanyak 38 orang atau (63,3%) menyatakan bahwa penggunaan bahasa yang digunakan oleh petugas
Universitas Sumatera Utara
Customer Service adalah baik. Hal ini menunjukkan bahwa penggunaan bahasa oleh petugas Customer Service dapat dipahami dan dimengerti oleh para responden. Sebanyak 15 orang atau (25%) menunjukkan bahwa penggunaan bahasa oleh petugas Customer Service sangat baik. Dan selebihnya sebanyak 7 orang atau (11,7%) menyatakan kurang baik.
Tabel 11
Mengerti dengan bahasa yang disampaikan oleh Customer Service No Mengerti dengan bahasa yang
disampaikan Customer Service
F % 1 Tidak Mengerti - - 2 Kurang Mengerti 9 15 3 Mengerti 37 61,7 4 Sangat Mengerti 14 23,3 Jumlah 60 100 P,11/FC13
Tabel 11 menunjukkan jumlah responden sebanyak 37 orang atau ( 61,7%) menunjukkan bahwa mereka mengerti dengan bahasa yang disampaikan
oleh petugas Customer Service. karena kebanyakan responden menyatakan bahwa bahasa yang digunakan oleh petugas Customer Service adalah bahasa yang sopan dan standar sehingga dapat dimengerti oleh para responden yang berasal dari berbagai kalangan. Selanjutnya sebanyak 14 orang atau ( 23,3%) responden menyatakan sangat mengerti dengan bahasa yang disampaikan oleh petugas Customer Service BCA. Karena selain menggunakan bahasa yang baku dan standar petugas Customer Service juga memberikan kesempatan bertanya kepada para responden bila ada penjelasan-penjelasan yang kurang dimengerti ( lihat tabel 11). Dan sebanyak 9 orang atau (15%) responden menyatakan kurang mengerti.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 12
Penampilan Customer Service
No Penampilan Customer Service F %
1 Tidak Rapi - - 2 Kurang Rapi 1 1,7 3 Rapi 38 63,3 4 Sangat Rapi 21 35 Jumlah 60 100 P,12/FC14
Tabel 12 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 38 orang atau (63,3%) menyatakan bahwa penampilan petugas Customer Service BCA adalah rapi, selanjutnya 21 orang atau (35%) responden menyatakan bahwa penampilan para Customer Service sangat rapi. Hal ini disebabkan karena penampilan dalam sebuah perusahaan pembiayaan sangat di nomor satukan oleh perusahaan karean kerapian dalam penampilan mengundang para pelanggan untuk datang dan penampilan juga sebagai pembentuk image baik untuk perusahaan. Karena itu penampilan sangat dituntut dalam suatu perusahaan. Selebihnya 1 orang atau (1,7%) responden menyatakan kurang rapi.
Tabel 13
Cara Bersikap Customer Service
No Cara Bersikap Customer Service F %
1 Tidak Baik - - 2 Kurang Baik 1 1,7 3 Baik 39 65 4 Sangat Baik 20 33,3 Jumlah 60 100 P,13/FC15
Tabel 13 menunjukkan bahwa sebanyak 39 orang atau (65%) responden menyatakan bahwa para Customer Service BCA dalam bersikap adalah baik ketika berhadapan dengan para petugas Customer Service. Sedangkan 20 orang atau (33,3%) responden menyatakan bahwa cara bersikap petugas Customer
Universitas Sumatera Utara
Service menilainya sangat baik. Dan selebihnya 1 orang atau (1,7%) responden menyatakan kurang baik.
Tabel 14
Sambutan Petugas Customer Service
No Sambutan Customer Service F %
1 Tidak Ramah - - 2 Kurang Ramah 3 5 3 Ramah 41 68,3 4 Sangat Ramah 16 26,7 Jumlah 60 100 P,14/FC16
Tabel 14 menunjukkan jumlah responden sebanyak 41 orang atau (68,3%) menyatakan bahwa sambutan para petugas Customer Service dalam menyambut para responden adalah Ramah. hal ini disebabkan karena keramah tamahan dan cara bersikap merupakan suatu kunci dalam suatu perusahaan agar para pelanggan semakin nyaman dengan perusahaan tersebut. Sedangkan sebanyak 16 orang atau (26,7%) responden menyatakan sangat ramah dan hanya 3 orang atau ( 5%) menyatakan kurang ramah.
Tabel 15
Pemahaman Petugas Customer service dalam menjawab pertanyaan No Pemahaman Petugas Customer
Service F % 1 Tidak Paham - - 2 Kurang Paham 7 11,7 3 Paham 42 70 4 Sangat Paham 11 18,3 Jumlah 60 100 P,15/FC17
Universitas Sumatera Utara
Tabel 15 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 42 orang atau (70%) responden menyatakan bahwa para petugas Customer Service paham dalam memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan para pelanggan. 11 orang atau (18,3%) responden menyatakan bahwa para petugas Customer Service sangat paham. Sedangkan 7 orang atau (11,7%) responden menyatakan kurang paham. Hali ini sangat tergantung dari jawaban yang diberikan oleh petugas Customer Service apakah memenuhi rasa keingintahuan pelanggan atau tidak. Namun, ada kalanya para customer menginginkan jawaban selengkapnya, sehingga minimnya waktu percakapan membatasi petugas Customer Service dalam memberikan jawaban lengkap.
Tabel 16
Penyampaian Pesan oleh petugas Customer Service No Penyampaian pesan oleh
Customer Service F % 1 Tidak Jelas - - 2 Kurang Jelas 14 23,3 3 Jelas 32 53,4 4 Sangat Jelas 14 23,3 Jumlah P,16/FC18
Tabel 16 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 32 orang atau (53,4%) menyatakan bahwa penyampaian pesan oleh petugas Customer Service adalah jelas. Hal ini disebabkan karena para petugas Customer Service juga menyampaikan pesan dengan didampingi oleh brosur-brosur produk yang diinginkan oleh para responden sehingga memperjelas untuk menyampaikan pesan tersebut kepada para pelanggan. sedangkan sebanyak 14 orang atau (23,3%) responden menyatakan sangat jelas dan 14 orang (23,3%) responden juga menyatakan kurang jelas. Hal ini disebabkan oleh faktor bahasa yang digunakan oleh para petugas Customer Service dan juga para responden sehingga mengakibatkan kekurang pahaman mereka dengan apa yang disampaikan oleh petugas Customer Service.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 17
Cara Bertutur kata petugas Customer Service No Cara bertutur kata petugas
Customer Service F % 1 Tidak Sopan - - 2 Kurang Sopan 1 1,7 3 Sopan 42 70 4 Sangat Sopan 17 28,3 Jumlah 60 100 P,17/FC19
Pada table 17 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 42 orang atau (70%) menyatakan bahwa cara bertutur kata para petugas Customer Service adalah sopan. 17 orang menyatakan bahwa cara bertutur para Customer Service sangat sopan. Hal ini disebabkan karena selain dari cara berpakaian yang baik cara berkomunikasi atau bertutur kata yang dilakukan diharapkan dapat membuat responden tertarik dan terkesan terhadap apa yang dijual oleh perusahaan.
Selain itu bahasa ataupun kata-kata yang diucapkan oleh para Customer Service sopan dan lembut, sesuai dengan standar operasional yang berlaku di BCA. Volume suara diatur agar tidak terlalu keras supaya tidak menyinggung pengunjung tetapi juga tidak terlalu lemah agar terdengar oleh para pelanggan. Selebihnya hanya 1 orang atau ( 1,7%) responden yang menyatakan kurang sopan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 18
Kenyamanan Fasilitas Ruangan BCA No Kenyamanan Fasilitas Ruangan
BCA F % 1 Tidak Nyaman - - 2 Kurang Nyaman 1 1,7 3 Nyaman 40 66,7 4 Sangat Nyaman 19 31,6 Jumlah 60 100 P,18/FC20
Tabel 18 menunjukkan bahwa jumlah responden sebanyak 40 orang atau (66,7%) menyatakan puas dengan kenyamanan atas fasilitas ruangan yang dimiliki oleh BCA. Ruangan yang ber-AC toilet yang bersih, tempat duduk yang nyaman serta fasilitas-fasilitas lain yang tersedia membuat para responden merasa nyaman. Hal ini disebabkan kenyamanan para responden merupakan hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. 19 orang menyatakan bahwa kenyamanan fasilitas ruangan BCA sangat nyaman dan hanya 1 responden atau (1,7%) menyatakan kurang nyaman.