Universitas Sumatera Utara
CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN PELAYANAN
(Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan
pelayanan BCA Kcp. MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Srata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
WURI HANDAYANI SIMAMORA
110922022
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
PROGRAM EKSTENSI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
MEDAN
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama : Wuri Handayani Simamora
NIM : 110922022
Tanda Tangan : ...
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
LEMBAR PERSETUJUAN
SKRIPSI INI DISETUJUI DAN DIPERTAHANKAN OLEH :
NAMA : WURI HANDAYANI SIMAMORA
NIM : 110922022
DEPARTEMEN : ILMU KOMUNIKASI
JUDUL : CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN PELAYANAN
(Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan BCA Kcp. Medan).
DOSEN PEMBIMBING KETUA DEPARTEMEN
Dra. Dewi Kurniawati, Msi
Nip.19650524198903201 Nip. 1962082819870122001 Dra. Fatma Wardy Lubis,MA
DEKAN FISIP USU
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi ini dipertahankan didepan panitia penguji Departemen Ilmu Komunikasi, fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara :
NAMA : Wuri Handayani Simamora
NIM : 110922022
JUDUL SKRIPSI : CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN
PELAYANAN
( Studi Deskriptif peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan di BCA Kcp. MEDAN)
HARI/TANGGAL :
PUKUL :
TEMPAT :
PANITIA PENGUJI
KETUA PENGUJI :... (...)
PENGUJI :... (...)
PENGUJI UTAMA :... (...)
Di tetapkan di :
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Customer Service dan Peningkatan Pelayanan (Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan Pelayanan BCA Kcp. Medan)”. Penelitian ini bertujuan mengetahui aktivitas Customer Service dalam mempromosikan kartu kredit BCA, mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service dan untuk mengetahui bangaimana peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan sehingga meningkatkan penjualan Produk BCA. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif untuk menggambarkan, menjelaskan, meringkatkan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Objek penelitian adalah para nasabah yang umumnya sudah mempunyai tabungan maupun kartu kredit BCA selama 1 tahun.
Populasi dalam penelitian ini berjumlah 150 orang dan dengan rumus
Nazir 40% dari jumlah populasi didapati sampel sebanyak 60 responden dengan kriteria, para nasabah BCA yang sudah mempunyai tabungan atau kartu kredit selama 1 tahun. Pengumpulan data diperoleh dengan purposive sampling yaitu menggunakan subjek penelitian yang sedikit dan dipilih menurut tujuan penelitian. Kemudian peneliti membagikan sejumlah pertanyaan dengan bentuk kuisioner kepada responden, setelah kuisioner dikembalikan oleh para responden, peneliti langsung melakukan pengeditan, lalu memberi kode pada jawaban kemudian hasilnya disajikan dalam bentuk tabel-tabek frekuensi (analisa tabel tunggal).
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkah dan rahmatnNya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU). Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan skripsi ini sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, penulisan skripsi ini tidak terlepas dari pihak-pihak yang telah membantu sebelum, selama dan setelah penulis mengerjakan skripsi ini.
Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yang sangat penulis sayangi. Ayahanda dan ibunda atas semua jerih payah, kasih sayang, perhatian, dukungan serta doa yang membuat penulis selalu semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Mudah-mudahan semua yang penulis kerjakan ini bisa membahagiakan dan membanggakan kalian. Kepada saudara-saudara penulis : terutama kakanda tercinta yang selalu memberikan dukungan, semangat, kasih sayang, dan pengertiannya kepada penulis.
Melalui kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatmawaty Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Dayana, Msi selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Sumatera Utara 5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara pada umumnya atas ilmu dan pengetahuan yang telah dibagikan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6. Bank BCA Kcp. Medan sebagai tempat penulis melakukan penelitian.
7. Amir yang sudah menjadi teman terbaik dan banyak membantu penulis,
terima kasih atas bantuannya, yang selalu rela mengantar kemana saja untuk mendapatkan informasi tentang skripsi penulis.
8. Tiranika yang sudah banyak membantu penulis dalam mencari informasi
tentang skripsi penulis, berbagai kesulitan kita bisa lewati dan akhirnya responden bisa kita bagikan.
9. Nayla dan iin, yang selalu menemani dan memberikan dukungan kepada
penulis. Yang selalu membesarkan hati penulis agar selalu semangat untuk mengerjakan skripsi ini.
10.Bapak Kepala Dinas Pertanian Pemko Pasid, terima kasih pak sudah
memberikan penulis kesempatan melanjutkan kuliah.
11.Kak icut dan kak maya yang selalu ada di Departemen Ilmu Komunikasi
FISIP USU dan selalu bersedia membantu penulis dalam hal administrasi.
12.Semua mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara angkatan 2011 yang namanya tidak dapat penulis cantumkan satu per satu.
13.Semua pihak yang telah membantu kelancaran skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Akhir kata penulis mengharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membaca dan dapat membuka khazanah berpikir kita.
Medan, Juni 2013 Penulis
Universitas Sumatera Utara
BAB I : PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ………. 1
1.2Pembatasan Masalah ………. 11
1.3Perumusan Masalah ………. 11
1.4Tujuan Penelitian ………. 11
1.5Mnafaat Penelitian ………. 12
BAB II : URAIAN TEORITIS 2.1 Kerangka Teori ……… 13
2.1.1 Komunikasi ……… 12
2.1.2 Sejarah Komunikasi Pemasaran ………... 17
2.1.3 Komunikasi Pemasaran ……… 18
2.1.4 Customer Service ……….. 21
2.1.5 Pengertian Pelayanan yang Baik ………... 25
2.1.6 Teori AIDDA ……… 32
2.1.7 Kepuasan Pelanggan ………. 33
2.2 Kerangka Konsep ………. 35
2.3 Variabel Operasional ……… 35
2.4 Defenisi Operasional ……… 36
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ……… 40
3.2 Metodologi Penelitian ……… 51
3.2.1 Metode Penelitian ……… 51
3.2.2 Lokasi Penelitian ……… 51
3.2.3 Populasi dan Sampel ……… 51
3.2.4 Tekhnik Penarikan Sampel ……… 52
3.2.5 Tekhnik Pengumpulan Data ……… 52
3.2.6 Tekhnik Analisis Data ……… 53
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ………. 55
4.1.1 Tahap Awal ………. 55
4.1.2 Pengumpulan Data ………. 55
4.2 Proses Pengolahan Data ………. 55
4.2.1 Penomoran Kuisioner ………. 56
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Coding ………. 56
4.2.4 Inventarisasi Variabel ………. 56
4.2.5 Tabulasi Data ………. 56
4.3. Analisa Tabel Tunggal ………. 56
4.3.1 Karakteristik Responden ……… 57
4.3.2 Peranan Customer Service ………. 60
4.3.3 Analisa Data Kepuasan Pelanggan ……… 68
4.3.4 Pembahasan ………. 84
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………. 88
5.2 Saran ………. 90 DAFTAR PUSTAKA
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1. Operasional Konsep ……….. 36
2. Karakteristik Responden ……….. 57
3. Jenis Kelamin Responden ………. 57
4. Usia Responden ………. 57
5. Pendidikan Responden ………. 58
6. Pekerjaan Responden ………. 58
7. Tingkat Pendapatan Responden ………. 59
8. Peranan Customer Service membantu dalam memberikan informasi 60 9. Penjelasan Customer Service dalam menyampaikan suatu Pesan…. 60 10.Kelengkapan Customer Service dalam memberikan Informasi……. 61
11.Customer Service dalam menawarkan Produk ………. 62
12.Penggunaan Bahasa ……….. 62
13.Pemahaman bahasa yang disampaikan oleh Customer Service ….... 63
14.Penampilan Customer Service ………... 64
15.Cara Bersikap Customer Service ……….. 64
16.Sambutan petugas Customer Service ……….. 65
17.Pemahaman Customer Service dalam menjawab pertanyaan ……. 65
18.Kesopanan cara bertutur kata ……….. 67
19.Kenyamanan Fasilitas Ruangan ……….. 68
20.Kepuasan pelanggan saat menerima informasi ……… 69
21.Kepuasan Pelanggan saat menerima Pelayanan Customer Service.. 70
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Halaman
1. Kerangka Konsep ………. 35
