PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN
PEMBUKAAN REKENING TABUNGAN CITRA PENSIUN
TERHADAP NASABAH PADA PT BANK BTPN KANTOR
CABANG MEDAN
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Diajukan Oleh
Debby Ulfha Viyanna Santoso NIM 1105072122
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN
JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
ABSTRACT
The tittle of this thesis is “The Role of Customer Service in Opening Tabungan Citra Pensiun Saving Account to the Customer at PT Bank BTPN Medan Branch Office”. The aim of this research is to determine the role of Customer Service in providing service procedures for opening a saving account at PT Bank BTPN Medan Branch Office. The data collection techniques used in this research is field study which include of observations, questionnaires, population, and sampling of 100 respondents. The discussion of the techniques used is descriptive analysis method to discuss the answers given in the questionnaire respondents. This analysis does not require the computation and systematically carried out by looking at the table the question posed to the customer at the time of the study and the data obtained from the questionnaires, the results of the data collection was presented in tabular form. Based on the results, can be concluded that the services provided by the Customer Service of PT Bank BTPN Medan Branch Office, but the quality of the Customer Service need to be improved, so that it will be better.
ABSTRAK
Judul Tugas Akhir ini adalah “Peranan Customer Service dalam Pelayanan Pembukaan Rekening Tabungan Citra Pensiun tehadap Nasabah pada PT Bank BTPN Kantor Cabang Medan”. Tujuan untuk mengetahui peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan prosedur pembukaan rekening tabungan di Bank BTPN Kantor Cabang Medan. Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan studi lapangan yang terdiri dari observasi, penyebaran kuesioner, populasi, dan pengambilan sampel sebanyak 100 responden. Tehnik pembahasan yang digunakan adalah metode analisis deskriptif yang membahas mengenai jawaban yang diberikan responden pada kuesioner. Analisis ini tidak memerlukan perhitungan secara sistematis dan dilaksanakan dengan melihat hasil tabel pertanyaan yang diajukan kepada nasabah pada saat melakukan penelitian dan data tersebut diperoleh dari penyebaran kuesioner, hasil pengumpulan data itu disajikan dalam bentuk tabel. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Customer Service bank BTPN sudah baik, namun perlu ditingkatkan lagi agar kualitas pelayanan Customer Service bank BTPN menjadi lebih baik.
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas nikmat kesehatan, kesempatan, kelapangan waktu dan diberikan-Nya kemudahan bagi penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik.
Tugas Akhir merupakan syarat penyelesaian pendidikan Diploma 3 Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. Dengan segala ilmu dan bantuan yang diterima penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Selama penulisan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak menerima bantuan dan dukungan dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. Dengan segala keihklasan dan kerendahan hati, izinkanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
2. Darwin S.H. Damanik, S.E.AK.,M.Si, Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
3. Perjuangan Pardosi, S.E., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
4. Enny Segarahati Barus S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.
5. Cut Nizma, S.E., M.Si Dosen Pembimbing utama yang telah memberikan bimbingan serta memberikan ilmu kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
6. Drs. Sulaiman Ahmad, M.Hum Dosen Pembimbing pendamping yang telah banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
ii
8. Safran F Siregar, Service Branch Manager PT Bank BTPN Kantor Cabang Medan Putri Hijau dan seluruh staf yang telah membantu penulis memberikan data utuk menyelesaikan Tugas Akhir.
9. Yang teristimewa kepada kedua orang tua penulis, Ayahanda penulis Heri Santoso,M.Kom dan Ibunda penulis Marina Artha yang telah memberikan doa, semangat dan perhatian penuh kepada penulis.
10. Kepada adinda penulis Novia Mauilda Santoso, Inneke Aurelia Santoso, dan Muhammad Faqih Bashar yang selalu memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.
11. Seluruh staf pengajar Politeknik Negeri Medan, khususnya program studi perbankan dan keuangan yang telah memberikan ilmu dan pengajaran selama masa pembelajaran pendidikan di Politeknik Negeri Medan.
12. Kepada semua teman penulis di kelas BK-6E yang telah memberi semangat dan dukungan selama penulisan Tugas Akhir ini.
13. Seluruh pihak yang tidak dapat Penulis sebutkan satu per satu. Terima kasih atas doa dan dukungannya. Semoga kita selalu dalam lindungan Allah SWT.
Penulis meyadari bahwa Tugas Akhir ini masih belum sempurna, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran yang bersifat membangun dari berbagai kalangan sehingga laporan ini menjadi lebih baik lagi. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan, Agustus 2014
Penulis,
Debby Ulfha Viyanna Santoso NIM 1105072122
iii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR ... iDAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 2
1.3. Tujuan Penelitian ... 2
1.4. Manfaat Penelitian ... 3
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 4
1.5.1. Pengumpulan Data ... 4
1.5.1.1. Sumber Data ... 4
1.5.1.2. Populasi dan Sampel ... 4
1.5.1.3. Kuesioner (Angket) ... 5
1.5.2. Pengolahan Data ... 5
1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir ... 6
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 8
2.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 11
2.3. Deskripsi dan Makna Logo Perusahaan ... 11
2.4. Struktur Organisasi Perusahaan ... 12
2.4.1. AREA BUSSINES HEAD ... 14
iv
2.4.3. AREA SUPPORT STAFF ... 14
2.4.4. BRANCH MANAGER ... 15
2.4.5. CREDIT ACCEPTANCE SUPERVISOR ... 15
2.4.6. CREDIT ACCEPTANCE OFFICER ... 15
2.4.7. SALES MARKETING SUPERVISOR ... 15
2.4.8. SALES MARKETING OFFICER ... 16
2.4.9. SERVICE SUPERVISOR ... 16
2.4.10. TELLER ... 16
2.5. Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ... 16
2.5.1. Produk Dana ... 17 2.5.1.1. Rekening Giro ... 17 2.5.1.2. Tabungan ... 17 2.5.1.3. Deposito ... 18 2.5.2. Produk Kredit ... 18 2.5.3. Produk Jasa ... 19
BAB 3 TINJAUAN KEPUSTAKAAN 3.1. Pengertian Bank ... 21
3.2. Pengertian Customer Service ... 21
3.2.1. Tugas Customer Service... 22
3.2.2. Syarat Customer Service ... 23
3.2.3. Peran Customer Service ... 24
3.3. Pengertian Pelayanan ... 25
3.3.1. Dasar-Dasaar Pelayanan Nasabah ... 25
3.3.2. Ciri-Ciri Pelayanaan yang Baik ... 27
3.4. Pengertian Tabungan ... 28
3.4.1. Tujuan Tabungan ... 29
3.4.2. Manfaat Tabungan ... 29
3.4.3. Alat dan Jenis Penarikan Tabungan ... 29
3.4.3.1. Alat Penarikan Tabungan ... 29
v
3.5. Tabungan Citra Pensiun ... 30
3.5.1. Keunggulan Tabungan Citra Pensiun ... 30
3.5.1.1. Ringan ... 30
3.5.1.2. Mudah ... 31
3.6. Pengertian Nasabah ... 31
3.6.1. Sifat-Sifat Nasabah ... 31
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Hasil Pengumpulan Data ... 32
4.2. Hasil Pengolahan Data ... 32
BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Hasil Perhitungan ... 43
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan ... 49
vi
DAFTAR TABEL
No.Tabel Judul Hal
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir ... 7 Tabel 4.2.1. Customer Service selalu bersikap akrab dan ramah ketika melayani
nasabah dalam proses pembukaan rekening tabungan ... 40 Tabel 4.2.2. Customer Service berpakaian rapi, bersih dan berpenampilan
menarik. ... 40 Tabel 4.2.3. Customer Service menyapa/menyambut nasabah dengan lembut
dan penuh senyum ... 41 Tabel 4.2.4. Customer Service menanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan
dan memberikan perhatian penuh(tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah) ... 41 Tabel 4.2.5. Customer Service berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
dalam melayani proses pembukaan rekening tabungan ... 42 Tabel 4.2.6. Customer Service bergairah dan menunjukkan kemampuannya
dalam melayani nasabah ... 42 Tabel 4.2.7. Customer Service tidak pernah menyela dan memotong pembicaraan
... 43 Tabel 4.2.8. Customer Service mampu meyakini nasabah tentang kualitas
produk dan jasa Bank BTPN KC Medan Putri Hijau ... 43 Tabel 4.2.9. Customer Service selalu menanyakan kebutuhan lain yang
mungkin bisa diibantu ... 44 Tabel 4.2.10. Anda merasa nyaman dan terhormat dengan pelayanan yang
diberikan oleh Customer Service pada Bank BTPN KC Medan Putri Hijau ... 44
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul
Dalam persaingan perusahaan, dibutuhkan suatu strategi yang terjamin dan berkeseimbangan, hal tersebut dilakukan agar tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan dapat berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Sebagai bagian dari kemajuan tersebut semakin dituntut suatu perusahaan untuk memberikan suatu yang terbaik bagi para konsumen, perusahaan harus bertindak agar memberi kepuasan. Tindakan yang paling utama bagi perusahaan yang berorientasi jasa adalah pelayanan, yaitu dalam pelayanan atas produk jasa yang diberikan. Karena itu, bank harus meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabah tetap percaya dan merasa terjamin dengan pelayanan yang baik. Pelayanan dalam hal ini dimaksudkan sebagai semua kegiatan yang menyertai suatu produk baik itu fisik aupun produk jasa lainnya, dimana kegiatan ini ditunjukkan untuk memberikan kemudahan dalam meggunakan produk tersebut.
Pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan nasabah yang mempunyai tujuan memberikan informasi mengenai produk atau jasa yang dipasarkan. Bagi bank sendiri, pelayanan nasabah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Pelayanan nasabah adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional yang memuaskan nasabah dan menyebabkan nasabah seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank.
Jika dilihat dalam persaingan industri perbankan khususnya di Kota Medan, Bank BTPN KC Medan Putri Hijau merupakan salah satu bank yang harus bersaing dengan bank-bank lain yang ada di Kota Medan. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa perbankan bagi para nasabahnya, Bank BTPN ini, dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut kegiatan operasionalnya. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh bagian front liner dikarenakan pelayanan pada bank lebih difokuskan pada bagian tersebut. Masalah-masalah tersebut dapat
2
menyebabkan munculnya rasa ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan pihak bank.
Berdasarkan pengamatan penulis selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di Bank BTPN Kantor Cabang Medan Putri Hijau, diketahui bahwa peran customer service bank BTPN KC Medan dalam melayani dan menanggapi keluhan atau kebutuhan nasabah, sangat berperan dalam merespon setiap permasalahan nasabah, berkoordinasi dengan unit yang dikeluhkan nasabah, memberikan solusi kepada nasabah, sampai dengan memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabah yang salah satunya adalah dalam prosedur pembukaan rekening. Terdapat beberapa nasabah bank BTPN KC Medan yang mengeluh atas pelayanan yang diberikan. Mayoritas, faktor penyebab nasabah mengeluh adalah faktor internal bank yaitu mengenai pelayanan seperti kurang ramahnya petugas customer service, kurang baiknya komunikasi terhadap nasabah, dan kurang cepatnya pelayanan yang diberikan dalam melayani proses pembukaan rekening tabungan.
Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul : “PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN
PEMBUKAAN REKENING TABUNGAN CITRA PENSIUN TERHADAP NASABAH PADA PT BANK BTPN KANTOR CABANG MEDAN”
1.2. Perumusan Masalah
Adapun yang menjadi perumusan masalah yang akan dibahas dalam tugas akhir ini adalah “bagaimana peranan customer service dalam pelayanan pembukaan rekening tabungan Citra Pensiun terhadap nasabah pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Kantor Cabang Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan customer service dalam pelayanan pembukaan rekening tabungan Citra Pensiun terhadap nasabah pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Kantor Cabang Medan.
3
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah : 1.4.1. Untuk Politeknik Negeri Medan
1. Untuk menambah informasi yang dapat dipakai sebagai studi perbandingan yang ada di Politeknik Negeri Medan dengan kenyataan di lapangan.
2. Sebagai bahan yang dapat digunakan untuk menambah wawasan bagi kurikulum di Politeknik Negeri Medan.
1.4.2. Untuk Bank/Perusahaan
1. Sebagai sumber bagi perusahaan dalam menerapkan kinerja sehingga lebih menjamin kepuasan nasabah.
2. Sebagai tolak ukur bagi perusahaan dalam memperhatikan mutu pelayanan yang dapat diberikan kepada nasabah.
1.4.3. Untuk Nasabah /Masyarakat
1. Sebagai informasi bagi masyarakat luas akan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Untuk mengethui pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Kantor Cabang Medan dalam memenuhi kepuasan nasabah.
1.4.4. Untuk Penulis
1. Membandingkan teori yang telah diperoleh selama perkuliahan dengan situasi yang ada di lapangan.
2. Mengetahui kemampuan dalam meganalisis suatu masalah dan mempertanggungjawabkan laporan yang ada dengan didukung oleh data yang tersedia.
3. Sebagai masukan mengenai peranan customer service dalam pelayanan pembukaan rekening tabungan terhadap jumlah nasabah pada PT BTPN KC Medan.
4
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data
1.5.1. Pengumpulan Data 1.5.1.1. Sumber Data
Merupakan sumber yang digunakan penulis dalam penulisan laporan tugas akhir ini, yaitu:
1. Sumber Primer
Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2008:193).
2. Sumber Sekunder
Sumber sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat dokumentasi atau literatur-literatur dan diperoleh melalui kepustakaan (Sugiyono, 2008:193).
1.5.1.2. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:117). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah seluruh nasabah PT Bank BTPN Tbk kantor Cabang Medan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah data karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009:118). Penarikan sampel dilakukan dengan metode Slovin sebagai berikut:
n =
𝑁𝑁1+(𝑁𝑁𝑒𝑒2)
Dimana :
n = Number of samples (Jumlah sampel) N = Total population (Jumlah populasi)
5
Banyaknya responden dalam penelitian ini dihitung melalui rumus Slovin dengan jumlah populasi nasabah yang memiliki rekening tabungan Citra Pensiun pada PT Bank BTPN Kantor Cabang Medan sekitar 1.148 pada Januari 2013 sampai dengan Desember 2013, sebagai berikut :
Tarif keyakinan (taraf signifikan toleransi kesalahan terjadi) yang digunakan adalah 90% dengan taraf signifikasi 0,10 maka dapat dihitung :
n =
𝑁𝑁1+(𝑁𝑁𝑒𝑒2)
n =
1.1481+(1.148 𝑥𝑥 0,102)
n = 91,9
Jadi, jumlah sampel yang diambil adalah 91,9 dibulatkan menjadi 100 orang.
1.5.1.3. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien tahu denga pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet (Sugiyono, 2009:199).
1.5.2. Pengolahan Data
Pengolahan data ini berarti memberikan penjelasan tentang suatu permasalahan berdasarkan data dan keterangan yang kemudian dipaparkan secara jelas dan sistematis. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode Statistik Deskriptif yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau
6
generalisasi. Statistik deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan peranan Customer Service dalam pelayanan pembukaan rekening tabungan terhadap nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Kantor Cabang Medan.
1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir
Tugas Akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu 16 minggu dengan alokasi waktu sebagai berikut
Tabel 1.1
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir Tahun 2014
No Kegiatan Bulan/Minggu
Mei Juni Juli Agustus September
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 1 Persiapan 2 Pengumpulan Data 3 Tabulasi dan Analisa Data 4 Menyusun Konsep Tugas Akhir 5 Konsultasi Kepada Pembimbing 6 Sidang Tugas Akhir 7 Perbaikan Laporan Tugas Akhir 8 Penggandaan Laporan
7
Keterangan: 1. Persiapan
Pada tahap ini, penulis melakukan persiapan dalam menetapkan judul serta kepada jurusan dan pembimbing dalam waktu kurang lebih 1 minggu.
2. Pengumpulan Data
Pada tahap ini, penulis melakukan pengumpulan data dan studi kepustakaan yang berkaitan dengan penulisan Tugas Akhir dalam waktu kurang lebih 2 minggu.
3. Tabulasi dan Analisa Data
Pada tahap ini, penulis melakukan tabulasi data dan menganalisa data yang diperoleh dalam waktu kurang lebih 2 minggu.
4. Menyusun Konsep Tugas Akhir
Pada tahap ini, penulis memulai untuk menyusun konsep Tugas Akhir mulai dari Bab 1 (satu) sampai Bab 6 (enam) dalam waktu kurang lebih 3 minggu. 5. Konsultasi Kepada Pembimbing
Pada tahap ini, penulis melakukan diskusi dengan dosen pembimbing utama dan dosen pembimbing pendamping dalam waktu kurang lebih 9 minggu. 6. Sidang Tugas Akhir
Pada saat sidang Tugas Akhir, penulis akan mempertanggungjawabkan isi laporan dalam waktu kurang lebih 2 minggu.
7. Perbaikan Laporan Tugas Akhir
Setelah sidang Tugas Akhir, direncanakan akan dilakukan perbaikan-perbaikan dari kesalahan yang terdapat pada Tugas Akhir dalam waktu kurang lebih 2 minggu.
8. Penggandaan Laporan
Setelah melakukan perbaikan Tugas Akhir, penulis akan melakukan penggandaan laporan dalam waktu kurang lebih 1 minggu.
