TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Otonomi Daerah
6. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kemauan membayar retribusi pasar
a. Kesadaran Membayar retribusi.
Secara harfiah, kesadaran sama artinya dengan mawas diri (awareness).
Kesadaran juga bisa diartikan sebagai kondisi kondisi dimana seorang individu memiliki kendali penuh terhadap stimulus internal maupun eksternal. Namun, kesadaran juga mencakup dalam persepsi dan pemikiran yang secara samar-samar disadari oleh individu sehingga akhirnya perhatiaannya terpusat.
Padila dalam Eka (2010:83) menyatakan bahwa kesadaran merupakan suatu proses belajar dari pengalaman dan pengumpulan informasi yang diterima untuk mendapatkan keyakinan dari pengalaman dan pengumpulan informasi yang diterima untuk mendapatkan keyakinan diri yang mendorong dilakukannya suatu tindakan.
Wajib retribusi menurut Arjanggi (2011:34) adalah pedagang yang memiliki tempat untuk berjualan barang atau jasa secara tetap maupun tidak tetap di pasar daerah atau di daerah sekitar pasar hingga radius 200m.
44
Menurut Mangkoesuebroto dalam Eka (2010) kesadaran wajib retribusi sering dikaitkan dengan kerelaan dan kepatuhan dalam melaksanakan hak dan kewajiban retribusi sesuai dengan peraturan berlaku terutama mengenai hal –hal seperti pengetahuan masyarakat, tingkat pendidikan, dan peraturan yang berlaku.
b. Kondisi sekitar retribusi
Kondisi sekitar retribusi yang dimaksud adalah bagaimana keadaan sekitar wajib retribusi (individu) itu bisa mempengaruhi tingkat kemauan membayar retribusi pasar. Kondisi lingkunagn retribusi ini digambarkan dengan adanya sosialisasi dari petugas pasar kepada wajib retribusi dan bagaimana pandangan individu (wajib retribusi) terhadap individu lain (wajib retribusi lainnya) dalam melaksanakan kewajibannnya untuk membayar retribusi pasar.
c. Kepatuhan wajib retribusi
kepatuhan (compliance) berarti mengikuti suatu spesifikasi, standar, atau hukum yang telah diatur dengan jelas yang biasanya diterbitkan oleh lembaga atau organisasi yang berwenang dalam suatu bidang tertentu.
Dengan pengertian tersebut maka tingkat kepatuhan wajib retribusi atau para pedagang ditunjukan ketika para pedagang mengikuti aturan yang telah ditentukan sebelumnya dalam hal ini adalah aturan-aturan yang terkait dengan pembayaran retribusi pasar.
45 d. Manajemen pelayanan petugas pasar
1) Ada berbagai macam definisi manajemen,diantaranya adalah :
Menurut Manullang (1985:17) mendefinisikan manajemen sebagai
berikut: Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarah dan pengawasan dari sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut Gibson,Donelly & Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai berikut : " Suatu proses yang telah dilakukan oleh suatu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri."
Menurut Gronroos (1990:27), Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.
Menurut keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor 81
tahun 1993 yang kemudian disempurnakandengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut: "Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat ,di daerah, dan dilingkungan badan usaha milik negara atau badan usaha milik daerah
46
dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan ( MENPAN NOMOR 63/2003).
2). Teori Pelayanan
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000: 131) menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al (2005: 97) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.
Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
3). Manajemen Pelayanan
Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkooridnasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
47
Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut Lupiyoadi (2001: 147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman et al, 1998: 49) :
a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
48
b) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan.
d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e) Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupayamemahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
49 e. Efektivitas pemungutan retribusi pasar
Efektivitas pemungutan retribusi pasar yang dimaksud adalah bagaimana keadaan yang tergambar dilapangan apakah retribusi pasar dipungut rutin setiap hari oleh petugas pasar dan apakah penerapan sanksi terhadap pedagang yang tidak membayar atau membayar tapi tidak sesuai tarif telah efektiv mendorong tingkat kemauan membayar wajib retribusi untuk membayar retribusi pasar di Pasar rangkabitung, apabila hal-hal tersebut tergambar dilapangan maka hal ini dapat menunjukan bahwa pemungutan retribusi pasarnya telah berjalan dengan baik dan efektiv.