BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Analisi Deskriptif
2. Faktor Fasilitas sebagai Variabel X 2
4) Faktor Citra 5) Faktor Manajemen 6) Faktor Produk
2. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini, ada dua variabel penelitian yaitu:
a. Variabel Bebas atau Independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen.
Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah: 1) Variabel Syariah/Agama (X1)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pertimbangan keagamaan.
2) Variabel Fasilitas (X2)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki bank (banyaknya kantor cabang dan fasilitas ATM).
3) Variabel Pelayanan (X3)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah (pelayanan karyawan/ti yang cepat dan ramah).
4) Variabel Citra (X4)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan citra (image yang melekat pada organisasi).
5) Variabel Manajemen (X5)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan kualitas manajemen (pengelolaan bank yang profesional dan karyawan/pimpinan yang ahli dan terpercaya).
6) Variabel Produk (X6)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan jenis produk (tabungan, deposito, giro), persentase nisbah bagi hasil,
kemudahan-kemudahan dalam melaksanakan transaksi serta fitur-fitur yang terdapat di dalam produk (misalnya produk pembiayaan edukasi BSM fiturnya dapat diangsur mulai dari 1 tahun hingga 3 tahun).
b. Variabel Terikat atau dependen (Y), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (variabel bebas). Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Tabel 1.3 merupakan tabel operasional variabel, berisikan indikator yang akan digunakan untuk membantu membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 1.3 Operasional Variabel Variabel (1) Definisi Variabel (2) Indikator Variabel (3) Skala Ukur (4) a. Syariah (Agama) (X1) Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pertimbangan keagamaan.
1. adanya larangan riba
2. sistem bagi hasil yang lebih adil dan menentramkan
3. adanya prinsip-prinsip syariah dalam setiap praktik transaksi perbankan 4. investasi untuk bisnis yang halal dan
baik
5. keinginan ikut serta dalam
memajukan ekonomi syariah (Islam)
Likert
b. Fasilitas (X2)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan fasilitas yang dimiliki bank.
6. banyaknya cabang BSM di berbagai daerah
7. banyaknya jaringan ATM BSM 8. fasilitas perbankan yang lengkap
Likert
c. Pelayanan (X3)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah.
9. pelayanan yang mudah dan lancar dalam melakukan transaksi 10. pelayanan yang cepat dari
karyawan/karyawati BSM 11. pelayanan yang ramah dari karyawan/karyawati BSM
Likert
d. Citra (X4)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan citra (image organisasi).
12. nama BSM terkenal 13. BSM terpercaya Likert e. Manajemen (X5) Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan kualitas manajemen.
14. pengelolaan bank yang profesional
15. pimpinan BSM adalah orang- orang yang profesional dan terpercaya
Likert
f. Produk (X6)
Merupakan faktor-faktor yang berkaitan dengan jenis produk. Presentase nisbah bagi hasil, kemudahan-kemudahan dalam melakukan transaksi serta fitur-fitur yang terdapat di dalam produk
16. produknya beragam, menarik, dan inovatif
17. nisbah bagi hasil tinggi 18. kemudahan dalam melakukan
transaksi
19. produk BSM memiliki fitur pendukung Likert g. Keputusan nasabah mengguna-kan jasa Bank Syariah Mandiri (BSM) (Y)
Keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariahberdasarkan variabel yang diteliti.
20. karyawan memiliki tingkat pengetahuan yang cukup baik tentang bank
21. dorongan eksternal (keluarga dan teman)
22. dana simpanan di BSM aman 23. promosi yang dilakukan BSM
Likert
3. Pengukuran Variabel
Kuesioner diberikan kepada 204 orang (sampel) yang terdiri dari 6 variabel dan berisi 23 item pernyataan. Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2006:86).
Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut: Tabel 1.4
Instrumen Skala Likert
Pernyataan Bobot
Sangat Setuju 5
Setuju 4 Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian berada pada Kantor PT Bank Syariah Mandiri Jl. Ahmad Yani No.100 Medan. Waktu penelitian dimulai sejak Maret s/d Juli 2008.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Kuncoro (2003:103), “populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, di mana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian”. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jalan A. Yani yang berjumlah 205.500 orang.
b. Sampel
Sampel adalah himpunan bagian dari unit populasi. Penentuan jumlah sampel dilakukan melalui teknik “random sampling yaitu setiap elemen populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel” (Kuncoro, 2003:114). Kriteria dari sampel adalah nasabah yang minimal berumur 17 tahun dan merupakan nasabah funding. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, digunakan metode Slovin (Umar, 2007:78), dengan rumus:
N n = 1 + N e2 Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (7 %).
Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah: N 205.500
n = = = 203.88 dibulatkan menjadi 204 sampel. 1 + N e2 1+ 205.500 (0,07)2
6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer
Data primer diperoleh dengan wawancara langsung dengan karyawan PT Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang ada dibagian operasional.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan internet yang berhubungan dengan bank syariah dan faktor–faktor memilih perbankan syariah.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan:
a. Kuesioner
Peneliti menyediakan daftar pernyataan yang akan diisi oleh responden. b. Wawancara
Peneliti mengadakan interview langsung dengan pimpinan perusahaan dan karyawan di bagian operasional pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
c. Studi Pustaka
Peneliti mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh melalui buku, majalah, jurnal, dan internet yang menjadi referensi pendukung.
8. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi nasabah tentang faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah untuk menggunakan jasa Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
b. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum instrumen digunakan maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang dengan menggunakan program SPSS 12.00 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika r-hitung > r-tabel, maka penyataan tersebut dinyatakan valid. 2) Jika r-hitung < r-tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak
valid.
Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Pengujian dilakukan dengan program SPSS 12.0 for windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika ralpha positif ataurtabel maka pernyataan reliabel. 2) Jika ralpha negatif ataurtabel maka pernyataan tidak reliabel. c. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
1) Uji Normalitas
“Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal” (Situmorang et al,2008: 55). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. “Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka
jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal” (Situmorang et al, 2008:62).
2) Uji Heteroskedastisitas
Artinya varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
3) Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. “Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas” (Situmorang et al,2008: 104).
d. Analisis Regresi Linear Berganda
Metode analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh/hubungan variabel bebas dengan variabel terikat. Pengolahan data akan dilakukan dengan menggunakan alat bantu aplikasi Software SPSS 12.00 for Windows.
Persamaannya:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + e Keterangan:
a : Konstanta
X1 : Skors dimensi variabel syariah (agama)
X2 : Skors dimensi variabel fasilitas X3 : Skors dimensi variabel pelayanan
X4 : Skors dimensi variabel citra
X5 : Skors dimensi variabel manajemen
X6 : Skors dimensi variabel produk
Y : Skors dimensi variabel keputusan menggunakan jasa bank syariah b1-b6 : Koefisien regresi parsial
e : Hambatan
Pengujian hipotesis sebagai berikut: 1) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Semakin besar koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan
bahwa pengaruh variabel bebas adalah besar terhadap variabel terikat. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika determinasi (R2) semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kecil. Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
2) Uji-F (uji serentak)
Uji-F (uji serentak) adalah untuk melihat apakah variabel bebas (X1, X2,
X3, X4, X5, X6) secara bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap variabel terikat (Y). Melalui uji statistik dengan langkah-langkah sebagai berikut:
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 =0
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap
variabel terikat (Y).
Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ b6≠ 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap
variabel terikat (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK):
Ho diterima apabila F-hitung < F-tabel pada α = 5 % Ha diterima apabila F-hitung > F-tabel pada α = 5 %
3) Uji-t (uji parsial)
Dilakukan untuk menguji setiap variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6)
apakah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.
Kriteria pengujian sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = b6 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel terikat (Y). Ha : b1≠ b2≠ b3≠ b4 ≠ b5≠ b6≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5, X6) terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK):
Ho diterima apabila t-hitung < t-tabel pada α = 5 % Ha diterima apabila t-hitung > t-tabel pada α = 5 %
A. Penelitian Terdahulu
Pratama (2007), di dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk Menggunakan Jasa Bank Syariah (Studi Kasus Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan)” menyimpulkan bahwa berdasarkan hasil uji t-hitung, faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menabung di Bank Muamalat Indonesia adalah faktor promosi, dorongan, dan sosialisasi.
Ardiansyah (2005), di dalam penelitiannya yang berjudul “Minat Masyarakat Dalam Memilih Bank Syariah” menyimpulkan bahwa faktor yang paling dominan mempengaruhi nasabah dalam memilih Bank Syariah adalah faktor syariah (keagamaan). Sistem bagi hasil pada bank syariah lebih menarik minat daripada sistem bunga pada bank konvensional.
Nurmanita (2005), di dalam penelitiannya yang berjudul “Faktor yang Dipertimbangkan Nasabah Pada Saat Memilih BTN Syariah” menyimpulkan bahwa berdasarkan metode analisis faktor, faktor yang paling dominan mempengaruhi nasabah dalam memilih Bank Syariah adalah faktor pelayanan dan keamanan.
B. Bank Syariah
1. Pengertian Bank Syariah
Menurut Pasal 1 Undang-undang No.10 Tahun 1998, “prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan dengan syariah” (Kasmir, 2002:397). Berdasarkan rumusan tersebut, maka bank syariah berarti bank yang tata cara beroperasinya didasarkan pada tata cara bermu’amalah secara Islam, yakni mengacu pada ketentuan-ketentuan Al-Qur’an dan As-Sunnah.
2. Perbedaan Antara Bank Syariah Dan Bank Konvensional
Dalam beberapa hal, Bank Konvensional dan Bank Syariah memiliki persamaan, terutama dalam sisi teknis penerimaan uang, mekanisme transfer, teknologi komputer yang digunakan, syarat-syarat umum memperoleh pembiayaan seperti: KTP, NPWP, proposal, laporan keuangan, dan sebagainya. Akan tetapi, terdapat banyak perbedaan mendasar di antara keduanya. Perbedaan itu menyangkut aspek legal, struktur organisasi, usaha yang dibiayai, dan lingkungan kerja.
a. Akad dan Aspek Legalitas
Dalam Bank Syariah, akad yang dilakukan memiliki konsekuensi duniawi dan ukhrawi karena akad yang dilakukan berdasarkan hukum islam. Setiap akad dalam perbankan syariah, baik dalam hal barang, pelaku transaksi, maupun ketentuan lainnya, harus memenuhi ketentuan akad, sebagai berikut: 1) Rukun
b) Pembeli c) Barang d) Harga
e) Akad/ijab-qabul 2) Syarat
a) Barang dan jasa harus halal sehingga transaksi atas barang dan jasa yang haram menjadi batal demi hukum syariah.
b) Harga barang dan jasa harus jelas.
c) Tempat penyerahan (delivery) harus jelas karena akan berdampak pada biaya transportasi.
d) Barang yang ditransaksikan harus sepenuhnya dalam kepemilikan. Tidak boleh menjual sesuatu yang belum dimiliki atau dikuasai seperti yang terjadi pada transaksi short sale dalam pasar modal.
b. Lembaga Penyelesai Sengketa
Berbeda dengan perbankan konvensional, jika pada perbankan syariah terdapat perbedaan atau perselisihan antara bank dan nasabahnya, kedua belah pihak tidak menyelesaikannya di peradilan negeri, tetapi menyelesaikannya sesuai tata cara dan hukum materi syariah.
c. Struktur Organisasi
Bank syariah memiliki struktur yang sama dengan bank konvensional, misalnya dalam hal komisaris dan direksi, tetapi unsur yang sangat membedakan antar bank syariah dan bank konvensional adalah keharusan adanya Dewan Pengawas Syariah yang bertugas mengawasi operasional bank dan produk-produknya agar sesuai dengan garis-garis syariah.
Dewan pengawas syariah biasanya diletakkan pada posisi setingkat Dewan Komisaris pada setiap bank. Hal ini untuk menjamin efektivitas dari setiap opini yang diberikan oleh Dewan Pengawas Syariah. Karena itu, biasanya penetapan anggota Dewan Pengawas Syariah dilakukan oleh Rapat Umum Pemegang Saham, setelah para anggota Dewan Pengawas Syariah itu mendapat rekomendasi dari Dewan Syariah Nasional.
d. Bisnis Dan Usaha Yang Dibiayai
Dalam bank syariah, bisnis dan usaha yang dilaksanakan tidak terlepas dari saringan syariah. Karena itu, bank syariah tidak mungkin membiayai usaha yang di dalamnya terdapat hal-hal yang diharamkan.
Dalam perbankan syariah suatu pembiayaan tidak akan disetujui sebelum dipastikan beberapa hal pokok, di antaranya adalah sebagai berikut: 1) Apakah objek pembiayaan halal atau haram?
2) Apakah proyek berkaitan dengan perbuatan asusila? 3) Apakah proyek berkaitan dengan perjudian?
e. Lingkungan Kerja Dan Corporate Culture
Sebuah bank syariah memiliki lingkungan kerja yang sejalan dengan syariah. Karyawan bank syariah harus mempunyai keahlian dan professional (fathanah), serta mampu bekerja sama dalam melaksanakan tugas dimana informasi merata di seluruh fungsional organisasi (tabligh). Dalam hal penghargaan dan hukuman, diperlukan prinsip keadilan yang sesuai dengan syariah.
Selain itu, cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan merupakan cerminan bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan
yang membawa nama besar Islam, sehingga aurat tidak boleh terbuka dan bertingkah laku baik. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus senantiasa terjaga.
C. Pemasaran Bank
1. Pengertian Jasa, Bank dan Nasabah a. Pengertian Jasa
1) Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:6), “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”.
2) Menurut Lamb, Hair, dan Mc. Daniel (2001:482), “Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek”.
Tjiptono (2004:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa yang membedakannya dari barang, yaitu:
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3) Variability/Heterogeneity (berubah-ubah)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5) Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
b. Pengertian Bank
Menurut Undang-undang RI No. 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2002:23).
c. Pengertian Nasabah
Menurut Undang-undang RI No. 10 tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan “Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank atau orang (badan) yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank” (Kasmir, 2002:398).
2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning (penempatan produk) yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Bauran pemasaran produk barang yang selama ini kita kenal berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P: product, price, place, dan promotion. Sedangkan untuk jasa, para
pakar pemasaran menambahkan tiga unsur lagi yaitu: people, process, dan
customer service. Ketiga hal ini berhubungan dengan sifat jasa dimana tahapan
operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa). Unsur-unsur bauran tersebut saling mempengaruhi satu sama, dan apabila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya maka akan mempengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan.
Unsur-unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu: a. Produk (Product) : Jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. b. Harga (Price) : Bagaimana strategi penentuan harga.
c. Promosi (Promotion) : Bagaimana promosi yang harus dilakukan.
d. Tempat (Place) : Bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan diterapkan.
e. Orang (People) : Jenis kuantitas dan kualitas orang yang terlibat dalam pemberian jasa.
f. Proses (Process) : Bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.
g. Layanan Konsumen (Customer Service) : Bagaimana tingkat jasa yang akan diberikan kepada konsumen.
D. Perilaku Konsumen
1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Setiadi (2003:11) mengutarakan ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
a. Faktor-faktor Kebudayaan 1) Kebudayaan
Faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang adalah kebudayaan. Apabila makhluk-makhluk yang lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
2) Sub-Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya - sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Terdapat empat jenis sub-budaya: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan area geografis. 3) Kelas Sosial
Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
b. Faktor-faktor Sosial 1) Kelompok Referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok referensi dari konsumen sasaran mereka.
2) Keluarga
Terdapat dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yaitu keluarga orientasi dan keluarga prokreasi. Keluarga orientasi merupakan orang tua seseorang. Sedangkan keluarga prokreasi yaitu pasangan hidup anak-anak dari sebuah keluarga yang merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
3) Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.
c. Faktor Pribadi
1) Umur dan Tahapan Dalam Siklus Hidup
Konsumsi seseorang dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Pada saat orang-orang dewasa menjalani hidupnya, biasanya mereka mengalami perubahan atau transformasi tertentu.
2) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu. 3) Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.