BAB III FAKTOR-FAKTOR YANG MENJADI KENDALA BAGI PT
A. Faktor Internal
Faktor Internal Bank Syariah Mandiri KCP Petisah adalah penyumbang terbesar dalam menumbuhkan pembiayaan bermasalah. Pembiayaan bermasalah dapat diminimalisir melalui pemahaman petugas pembiayaan secara benar dan dilengkapi dengan prosedur kerja yang menjadi acuan petugas dalam merealisasikan pembiayaan Bank Syariah Mandiri KCP Petisah kepada para nasabahnya. Faktor-faktor kendala internal antara lain:
1. Kekurang pahaman petugas gadai yang menawarkan produk pembiayaanar-rahn
kepada masyarakat.91
Kunci keberhasilan perbankan dalam menjaga atau meningkatkan kualitas jasa dalam pelayanan pemberian jasa yang dihasilkan adalah manusia atau orang yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut, lingkungan fisik dimana jasa tersebut diproses, dan proses pemberian jasa itu sendiri. Dengan demikian peran dari orang yang menghasilkan dan menyampaikan jasa tersebut sangat menentukan atau mempengaruhi tingkat kualitas dari jasa yang dihasilkan. Oleh karena itu setiap perbankan yang menghasilkan jasa berupaya untuk
91
Hasil Wawancara dengan Bayu Pratomo, Officer Gadai Bank Syariah Mandiri KCP Petisah, Kamis, 12 Juni 2014
meningkatkan kemampuan dan keterampilan karyawannya dalam menyampaikan jasa tersebut.
Dalam jasa perbankan, yang paling utama menjadi perhatian adalah kualitas pelayanan, karena dengan memberikan pelayanan yang baik, maka akan tercipta kepuasan nasabah yang dapat membentuk loyalitas nasabah. Adapun karakteristik yang digunakan oleh para nasabah dalam mengevaluasi pelayanan tersebut adalah bukti langsung, berupa fasilitas fisik. Berupa kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan, kesalahan minimal, pelayanan yang cepat terhadap setiap permintaan, konsisten dan konfidens. Berupa daya tangkap, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para nasabah, layanan yang cepat dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Berupa empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, pemahaman terhadap kebutuhan nasabah dan kepercayaan komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan nasabah. Nilai-nilai yang dimiliki oleh BSM terdiri atas excellence, teamwork, humanity,
integrity dan customer focus.92 Nilai-nilai ini lahir dari kesepakatan seluruh jajaran BSM secara bottom up. Agar nilai-nilai yang telah dirumuskan dan disepakati dapat dipahami dan dilaksanakan oleh seluruh insan BSM dalam kehidupan berorganisasi, maka hal tersebut diterjemahkan dalam perilaku-perilaku utama dibawah ini.
92
Hasil Wawancara dengan Bayu Pratomo, Officer Gadai Bank Syariah Mandiri KCP Petisah, Kamis, 12 Juni 2014
Nilai utama BSM adalah excellence (imtiyaaz) dengan berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan berkesinambungan;teamwork (‘amal jama’iy)dengan mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi;
humanity (insaaniyah) dengan menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan yang religius; dan integrity (shidiq) dengan memahami dan menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji; serta customer focus (tafdhiilu al-‘umalaa)
dengan memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah (eksternal dan internal) untuk menjadikan BSM sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan.93 Kepuasan nasabah adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan nasabah dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila nasabah merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pengukuran kepuasan nasabah merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila nasabah merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana nasabah
93
Hasil Wawancara dengan Bayu Pratomo, Officer Gadai Bank Syariah Mandiri KCP Petisah, Kamis, 12 Juni 2014
mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan nasabah merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi operasionalisasi pemasok.
Kepuasan nasabah adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan nasabah dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan nasabahnya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh nasabah dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, nasabah sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap kemampuan pemberi pelayanan. Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabah, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan.
Jika terdapat sengketa antara nasabah bank dan tempat transaksi lebih dikarenakan karena kurangnya penjelasan dan edukasi dari bank kepada nasabahnya. Jadi, penjelasan itu harus dilakukan secara maksimal kepada calon nasabah. Oleh karena itu kemampuan pemahaman petugas gadai yang menawarkan produk pembiayaan gadai emas syariah kepada masyarakat sangatlah penting. Kekurang pahaman petugas gadai mengenai produk
pembiayaan gadai emas syariah akan menjadi kendala dalam pemasaran produk pembiayaan di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Petisah.
2. Kekurang telitian petugas gadai bagian analis dalam menilai keaslian emas yang dibawa oleh nasabah.94
PT. Bank Syariah Mandiri KCP Petisah mensyaratkan penyerahan barang yang dilakukan oleh peminjam atau nasabah untuk dilakukan penaksiran nilai objek gadai kepada petugas penaksir, mengingat besarnya jumlah pinjaman sangat tergantung pada nilai barang yang akan digadaikan, maka barang yang diterima dari calon nasabah terlebih dahulu harus ditaksir nilainya oleh petugas gadai bagian analis.
Penaksir adalah ujung tombak perusahaan yang memiliki tugas dan tanggung jawab yang sangat krusial bagi kegiatan operasional PT. Bank Syariah Mandiri KCP Petisah. Untung ruginya perusahaan tergantung kepada kualitas dan ketelitian taksiran yang dihasilkan oleh para penaksir. Untuk itu peran penaksir di kantor cabang memegang fungsi yang sangat penting di dalam kegiatan operasional khususnya dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Penaksir bertanggung jawab atas nilai taksiran yang telah ia tentukan atas objek yang digadaikan, taksiran yang baik akan menghasilkan uang pinjaman yang baik dan sewa modal yang optimal, sebaliknya taksiran yang buruk akan berdampak
94
Hasil Wawancara dengan Bayu Pratomo, Officer Gadai Bank Syariah Mandiri KCP Petisah, Kamis, 12 Juni 2014
pada kerugian perusahaan. Penaksir dalam memberikan taksiran nilai yang salah pada objek yang digadaikan nasabah, mengakibatkan penaksir secara pribadi bertanggungjawab untuk menutupi kekurangan atas kerugian yang telah terjadi pada perusahaan. Menurut SOP PT. Bank Syariah Mandiri, apabila petugas gadai bagian analis kurang teliti dalam menilai keaslian emas yang dibawa oleh nasabah maka PT. Bank Syariah Mandiri akan memberikan sanksi pemecatan terhadap petugas yang lalai tersebut.
3. Penyesuaian manajemen Lembaga Keuangan Syariah mengenai pembiayaan Ar-Rahnakibat regulasi di bidang gadai syariah.
Penerbitan Surat Edaran No.14/7/DPbS tertanggal 29 Februari 2012 tentang
qardhberagun emas, memiliki banyak pengaruh bagi praktik gadai emas syariah. Persaingan akan semakin kompetitif baik antar bank syariah maupun dengan Pegadaian Syariah. Namun Bank Syariah Mandiri Syariah tetap optimis untuk menjalankan gadai emas syariah sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan BI. Bank Syariah Mandiri Syariah juga sudah menyiapkan strategi untuk pencapaian target pembiayaan gadai emas syariah seperti penambahan gerai layanan gadai, mengenakan biaya pemeliharaan dan penyimpanan yang rendah serta peningkatan kualitas SDM. Pasca terbitnya Surat Edaran No.14/7/DPbS, pertumbuhan Perbankan Syariah menjadi terhambat, hal ini dibuktikan sepanjang kuartal I tahun 2012, pembiayaan qardh beragun emas turun sekitar 12% dibandingkan posisi Desember 2011 dengan nilai hanya Rp11,4 triliun dari sebelumnya Rp13,1 triliun. Begitu juga dengan Bank Syariah Mandiri Syariah,
pembiayaan gadai emas syariah awalnya mencapai Rp.2,95 triliun pada Desember 2011, lalu turun menjadi Rp.1,3 triliun di bulan April 2012. Penurunan yang terjadi sangatlah drastis padahal gadai emas menjadi penyumbang fee based income nomor 2 terbesar setelah dana talangan haji yaitu sebesar Rp.302 miliar pada tahun 2011.
Akibat lainnya, adanya keharusan penyesuaian manajemen Lembaga Keuangan Syariah mengenai pembiayaan Ar-Rahn dari yang jumlah limitnya tidak terbatas menjadi dibatasi senilai Rp.250 jt akibat regulasi di bidang gadai syariah sesuai dengan SE (surat edaran) No. 14/7/DPbs tertanggal 29 Februari 2012 tentang
qardh beragun emas, selain itu manajemen Bank Syariah Mandiri Syariah juga
menyesuaikan jangka waktu pembiayaan menjadi paling lama 4 bulan dan dapat diperpanjang paling banyak 2 kali. Khusus untuk nasabah UMK dapat diberikan pembiayaan dengan jangka waktu paling lama 1 tahun dengan angsuran setiap bulan dan tidak dapat diperpanjang. Hal tersebut jelas mengurangi minat pelaku usaha yang biasanya menginvestasikan emasnya di PT. Bank Syariah Mandiri KCP Petisah menggunakan skim pembiayaan qardhberagun emas, mengalihkan investasinya ke skim pembiayaan lainnya.