Hubungan 5 Indikator Loyalitas Konsumen dengan 3 Dimensi Pokok (Total) Loyalitas Konsumen, dan Dimensi Keunggulan bersaing
II. G Kerangka Pemikiran Teoritis Dan Pembentukan Model Empirik
Secara teori penelitian ini menggunakan Metode Analisa Jalur Ganda (Double Part Analysis’ Method) yang dilengkapi dengan berbagai Uji Statistik, peralatan analisa maupun perhitungan pada umumnya menggunakan Model Regresi Linier Berganda (multiples regression) untuk semua bentuk model fungsional hasil estimasi (Unstandardized Coefficients: Model Regresi I, Model Regresi II, Model Regresi III (Simple Regression) dan Model Regresi IV (zresid Histogram Pembentukan Kurva Normal) maupun Model fungsional hasil estimasi Metode Path Analysis (Standardized Coefficients) yang secara keseluruhannya mengunakan program SPSS IBM Statistik Versi 21 for Windows.
Metode Analisa Jalur Ganda (Double Part Analysis’ Method) merupakan sepasang Part Analysis Method gabungan antara Model fungsional klasik Loyalitas Konsumen (sebagai fungsi Semula) dengan Model fungsional Keunggulan Bersaing (sebagai fungsi estapet). Hasil Perhitungan Empiris dari Metode Analisa Jalur Ganda (Double Part Analysis’ Method) didapatkan dari menggunakan Dua konsep data: Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) dan Data Dengan Kategori (Jumlah ke II).
Yang dimaksud dengan Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) merupakan data
”hasil survey” berbentuk skala lima (sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju) dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1 (Data 5 observasi) dengan asumsi Data skala
pengukuran Netral bernilai Nol. Sedangkan Data Dengan Kategori (Jumlah ke II) merupakan data olahan yang disusun dari seluruh Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) sebagai data ”hasil survey” menjadi ”Data 6 Observasi” dengan asumsi yang sama bahwa Data dengan skala pengukuran Netral, diasumsi bernilai Nol, sehingga Data Observasi ke 6 merupakan Jumlah (atau Nilai Total) dari data ”hasil survey” tersebut.
Baik data hasil survey (data 5 observasi) maupun data olahan (data 6 observasi) dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis semua indikator, dimensi maupun Variabel: Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Konsumen (Y1), Loyalitas Konsumen (Y2) dan Keunggulan Bersaing (Y3), termasuk Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v), dan Dimensi Rata-rata Keunggulan Bersaing (Y3v) yang murni merupakan “Data Olahan”
dipergunakan dalam berbagai Uji Statistik maupun peralatan analisa berbagai bentuk Model Empiris sesuai kebutuhan penelitian.
Pada Model fungsional klasik Loyalitas Konsumen yang dikaji dalam penelitian ini diharapkan mampu membuktikan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh langsung Positif terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y1) dan mempunyai pengaruh tidak langsung Positif terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y2) [melalui intervening variabel kepuasan konsumen (Y1)]. Dalam pada itu, pada Model fungsional Keunggulan Bersaing juga diharapkan mampu membuktikan bahwa Y1 = Y1u = variabel Kepuasan Konsumen dan Y2 = Y2u = variabel Loyalitas Konsumen (sebagai kinerja Model fungsional klasik dari fungsi Semula) mempunyai pengaruh langsung Positif terhadap Dimensi Rata-rata Keunggulan Bersaing (Y3v) dan mempunyai pengaruh tidak langsung
Positif berpengaruh positif terhadap Y3 = Y3u = variabel Keunggulan Bersaing [melalui intervening Dimensi Rata-rata Keunggulan Bersaing (Y3v)].
Pada model fungsional Loyalitas Konsumen sebagai fungsi Semula yang mengawali Kinerja pemasaran diharapkan mampu “menciptakan atau menjadikan” variabel Kualitas Pelayanan (X1) sebagai faktor-faktor pendorong tunggal naiknya variabel Kepuasan Konsumen (Y1) maupun variabel Loyalitas Konsumen (Y2) secara bersamaan. Sedangkan Model fungsional Keunggulan Bersaing (yang diasumsi sebagai fungsi estapet) juga diharapkan mampu “menciptakan atau menjadikan” kedua variabel Kepuasan Konsumen (Y1) dan variabel Loyalitas Konsumen (Y2) sebagai faktor-faktor pendorong naiknya Dimensi Rata-rata Keunggulan Bersaing (Y3v) maupun variabel Keunggulan Bersaing (Y3) secara bersamaan.
Kinerja produsen dalam Model fungsional klasik Loyalitas Konsumen (fungsi Semula) adalah upaya memaksimalisasi meningkatkan kualitas pelayanan (X1) yang diberikan kepada konsumen pengguna jasa angkutan penerbangan domestik GARUDA INDONESIA agar mampu meningkatkan kepuasan konsumen. Sementara itu Kinerja produsen dalam Model fungsional Keunggulan Bersaing (fungsi estapet) adalah upaya produsen penyedia jasa angkutan penerbangan domestik GARUDA INDONESIA untuk memaksimalisasi meningkatkan beberapa indikator kualitas pelayanan (X1.i) yang telah dikelompokkan dalam Wujud Dimensi Rata-rata kualitas pelayanan (X1v.i): Indikator dalam wujud Dimensi apa saja yang harus diperbaiki, dirubah, ditingkatkan, diganti, ditambah, direnopasi, dibiayai ulang dan lain sebagainya, serta meningkatkan bahkan mempertajam
kemampuan manejerialnya dan manajemen operasional secara maksimal dalam mengelola sekian jumlah armada (aircraft berbagai type maupun model) sebagai alat dalam pencapaian tujuan-tujuan finansial perusahaaan untuk mendapatkan keberhasilan yang mampu melebihi kemampuan para pesaing dari maskapai lainnya.
Model penelitian Keunggulan Bersaing semacam ini dikembangkan melalui Kinerja pemasaran, yaitu semacam Kinerja perusahaan yang digerakkan dari berbagai aspek pemasaran melalui pengembangan model fungsional Loyalitas Konsumen (….fungsi Semula) yang dilanjutkan melalui kinerja pemasaran model fungsional Keunggulan Bersaing (…fungsi estapet). Part Analysis Method ganda yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan ”sebuah model penelitian baru” yang melibatkan semua data: Indikator, dimensi maupun variabel yang terkait dengan model fungsional Part Analysis Method yang dibuat/digunakan dalam penelitian ini.
Semua data yang akan digunakan dalam penelitian (lihat lampiran 12 s/d 17) dihitung “secara otomatis sesuai dengan formulasinya” sendiri-sendiri “menggunakan Microsoft Office Excel 2003” dan disusun/dihitung dengan tingkat kesalahan yang sangat kecil sekali (mendekati Nol). Setelah ditransfer ke Microsoft Office Word 2003 (dimana formulasinya pada setiap sel tidak terlihat lagi). Untuk mengetahui keterikatan Pengembangan Model dan pengaruh antar variabel dapat dijelaskan pada kerangka pemikiran berikut:
e1 X1.1
Gambar 2.1: Model Konseptual dan Hubungan Fungsional Antar Inter Variable Path Analysis Method, KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS.
Y3v.1. Memperluas Route Penerbangan GARUDA INDONESIA
Y3v.2. Mampu Menciptakan INOVASI Produk Jasa GARUDA INDONESIA Y3v.3. Senantiasa Meningkatkan Promosi Penerbangan GARUDA INDONESIA
HY3v:r 2Y3v.i > 0.6
Unstandardized Coefficients:
Simple Regression beberapa Indikator maupun Dimensi dari berbagai Variabel terkait masing-masing terhadap Variabel dependennya serta Nilai Faktor Koreksi Butiran sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1.i)
No. Indikator dari Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X1.i > 0.6 (Valid), FK X1.i < 0.6 (Drop)
2. Variabel Kepuasan Konsumen (Y1)
No. Indikator dari Variabel Kepuasan Konsumen: Bentuk Fungsi: FK Y1.i > 0.6 (Valid), FK Y1.i < 0.6 (Drop) 1. Y1.1. Kepuasan akan produk yang ditawarkan Y1 = n0 + n1 Y1.1 ; HY1.1 :Faktor Koreksi Y1.1 > 0.6 2. Y1.2. Sesuai dengan yang diharapkan Y1 = o0 + o1 Y1.2 ; HY1.2 :Faktor Koreksi Y1.2 > 0.6 3. Y1.3. Merekomendaikan citra positif kepada orang lain Y1 = p0 + p1 Y1.3 ; HY1.3 :Faktor Koreksi Y1.3 > 0.6
3. Variabel Loyalitas Konsumen (Y2)
No. Indikator dari Variabel Loyalitas Konsumen: Bentuk Fungsi: FK Y2.i > 0.6 (Valid), FK Y2.i < 0.6 (Drop)
4. Dimensi Rata-rata Kepuasan Konsumen (Y1v)
No. Dimensi Rata-rata Kepuasan Konsumen: Bentuk Fungsi: FK Y1v.i > 0.6 (Valid), FK Y1v.i < 0.6 (Drop) 1. Y1v.1. Pelayanan Sesuai dengan harapan pelanggan Y1v = h0 + h1 Y1v.1 ;HY1v.1 :Faktor Koreksi Y1v.1 > 0.6 2. Y1v.2. Kesediaan Pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain Y1v = i0 + i1 Y1v.2 ;HY1v.2 :Faktor Koreksi Y1v.2 > 0.6 3. Y1v.3. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan Y1v = j0 + j1 Y1v.3 ;HY1v.3 :Faktor Koreksi Y1.3 > 0.6
5. Dimensi Rata-rata Variabel Loyalitas Konsumen (Y2v)
No. Dimensi Rata-rata Loyalitas Konsumen: Bentuk Fungsi: FK Y2v.i > 0.6 (Valid), FK Y2v.i < 0.6 (Drop) 1. Y2v.1. Penggunaan ulang layanan Y2v = k0 + k1 Y2v.1 ; HY2v.1 :Faktor Koreksi Y2\v..1 > 0.6 2. Y2v.2. Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan Y2v = l0 + l1 Y2v.2 ; HY2v.2 :Faktor Koreksi Y2v.2 > 0.6 3. Y2v.3. Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan Y2v = m0 + m1 Y2v.3 ; HY2v.3 :Faktor Koreksi Y2v.3 > 0.6
6. Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v)
No. Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X1v.i > 0.6 (Valid), FK X1v.i < 0.6 (Drop)
7. Variabel Keunggulan Bersaing (Y3)
No. Indikator dari Keunggulan Bersaing: Bentuk Fungsi: FK Y3.i > 0.6 (Valid), FK Y3.i < 0.6 (Drop) 1. Y3.1. Kemampuan Bersaing Y3 = s0 + s1 Y3.1 ; HY3.1 :Faktor Koreksi Y3.1 > 0.6 2. Y3.2. Dikenal Luas Y3 = t0 + t1 Y3.2 ; HY3.2 :Faktor Koreksi Y3.2 > 0.6 3. Y3.3. Peningkatan Sumber Dana Y3 = u0 + u1 Y3.3 ; HY3.3 :Faktor Koreksi Y3.3 > 0.6 4. Y3.4. Keunggulan Tekhnologi Y3 = v0 + v1 Y3.3 ; HY3.4 :Faktor Koreksi Y3.4 > 0.6
8. Dimensi Rata-rata Keunggulan Bersaing (Y3v)
No. Dimensi dari Keunggulan Bersaing: Bentuk Fungsi: FK Y3v.i > 0.6 (Valid), FK Y3v.i < 0.6 (Drop)
1 = Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
1 = Koefisien regresi intervening variabel Kepuasan Konsumen
= Error Term
Y3v = Dimensi Rata-rata Keunggulan Bersaing
1 = Koefisien regresi variabel Kepuasan Konsumen
2 = Koefisien regresi variabel Loyalitas Konsumen
3 = Koefisien regresi intervening Dimensi Rata-rata Keunggulan Bersaing
Model Regresi IV: Analisis Regresi Linear Berganda (Multiples Regression)
Y3 = m0 + m1 X1 + m2 X2 + m3 X3 + m4 X4 + m5 X5 + m6 X6 + m7 X7 + m8 X8
X6 = X1u = Dimensi Total KUALITAS PELAYANAN Garuda Indonesia X7 = X1v = Dimensi Rata-rata KUALITAS PELAYANAN Garuda Indonesia X8 = Y1v.1 = Pelayanan Sesuai dengan harapan pelanggan
X9 = Y1v.2 = Kesediaan Pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain X10 = Y1v.3 = Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan
X11 = Y1u = Dimensi Total KEPUASAN KONSUMEN Garuda Indonesia
X12 = Y1Calc = Y1 OS Regr = Kepuasan Konsumen (One-Stage Regression as Estimated Variable)
X13 = Y1v = Dimensi Rata-rata KEPUASAN KONSUMEN Garuda Indonesia
X14 = Y1v Calc = Y1v OS Regr = Kepuasan Konsumen (One-Stage Regression as Estimated Variable)
X15 = Y2v.1 = Penggunaan ulang layanan
X16 = Y2v.2 = Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan X17 = Y2v.3 = Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan
X18 = Y2u = Dimensi Total LOYALITAS KONSUMEN Garuda Indonesia X19 = Y2v = Dimensi Rata-rata LOYALITAS KONSUMEN Garuda Indonesia X20 = Y3v.1 = Memperluas ROUTE Penerbangan Garuda Indonesia
X21 = Y3v.2 = Mampu Menciptakan INOVASI Produk Jasa Garuda Indonesia X22 = Y3v.3 = Senantiasa Meningkatkan PROMOSI Garuda Indonesia
X23 = Y3 = X = KEUNGGULAN BERSAING Garuda Indonesia (Data Dengan Kategori JUMLAH ke I)
X24 = Y3 = Y = KEUNGGULAN BERSAING Garuda Indonesia (Data Dengan Kategori JUMLAH ke II)
m0 , m1 ... m23 = Koefisien Regresi untuk ke 23 Independen Variabel e13 = Error Term