KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori
2. Gaya hidup
a. Pengertian Gaya Hidup (lifestyle)
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh” dengan lingkungannya (Kotler dan Keller 2009:175). Menurut Mowen dan Minor (dalam Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, 2013:46) gaya hidup menunjukkan bagaimana seseorang menjalankan hidup, membelanjakan uang, dan memanfaatkan waktunya. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:170) gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam keadaan psikografisnya. Gaya hidup melibatkan pengukuran dimensi AIO utama pelanggan, actitivities/kegiatan, interest/minat, dan opinions/pendapat. Gaya hidup menangkap sesuatu yang lebih dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan profil seluruh pola tindakan dan interaksi seseorang di dunia.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup diatas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup adalah pola hidup seseorang
10
yang dinyatkan dalam kegiatan, minat dan pendapatnya dalam membelanjakan uang dan bagaimana mengalokasikan waktu.
b. Pengukuran Gaya Hidup
Gaya hidup setiap kelompok atau individu mempunyai ciri-ciri yang unik. Dengan demikian gaya hidup akan sangat relevan dengan usaha-usaha pemasaran unik menjual produknya. Dalam penelitian ini pengukuran suatu gaya hidup, menggunakan Plog’s Psychographics. Model plog seperti yang dikutip Park dan Jang dalam jurnal Tourismt management (2011) mengatakan ada lima jenis kepribadian psikografis atau gaya hidup individu, antara lain : 1) Psychocentric, konsumen memilih dengan tujuan ingin
mengulang kepuasan yang telah dia dapatkan sebelumnya (mencari kepuasan internal)
2) Mendekati Psychocentric (near psychocentric), konsumen terbiasa menggunakan produk yang lama untuk mendapatkan kepuasan yang sama, namun ada kecenderungan ingin pula mencari produk yang menawarkan hal baru.
3) Midcentric, konsumen meniru orang lain mencari pengalaman baru yang telah didapatkan dari orang lain (mencari kepuasan eksternal atau pujian)
11
4) Mendekati allocentric (near allocentric), konsumen ingin mencari produk yang menawarkan hal yang baru, namun ada kecenderungan ingin pula tetap menggunakan produk lama. 5) Allocentric, konsumen memilih produk dengan pertimbangan,
biasanya mencari produk yang menawarkan hal yang baru dan unik (mencari kepuasan internal). Karakteristik Psychocentric dapat dicirikan sebagai berikut :
a) Kurang menantang dan mengeksplorasi b) Hati-hati dan konservatif
c) Ketat dalam pengeluaran pendapatan d) Lebih memilih merek terkenal
e) Kecenderungan tinggi terhadap minat berkunjung kembali setelah mereka puas.
Karaktateristik Allocentric dapat dicirikan sebagai berikut: a) Penasaran dan ingin menjelajahi atau mencoba
b) Membuat keputusan dengan mudah
c) Membelanjakan pendapatan dengan mudah
d) Memilih produk baru daripada menggunakan merek yang popular
12 3. Kualitas produk
a. Pengertian Kualitas
kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk yang biasa dikenal kualitas sebenarnya. Secara umum, produk adalah pemahaman dari produsen atas sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha dalam mendapatkan keuntungan. kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan Kotler (dalam Arief, 2007:117).
b. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas prdouk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Armstrong, 2001:354).
c. Dimensi Kualitas Produk
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008:67) adalah:
1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.
13
2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk
4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk memnyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5) Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6) Aesthetics (estitika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7) Perceived quality (kesan kerja), merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 8) Serviceability, meliputi kecepatan dan kemudahan untuk
14 4. Harga
a. Pengertian Harga
Swastha dan Irawan, (2005:241) menyebutkan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa (Kotler, 2008:345).
b. Tujuan Penetapan Harga
Table II. 2 Tujuan Penetapan Harga TUJUAN PENETAPAN HARGA DESKRIPSI Berorientasi laba
Dirancang untuk memaksimumkan harga dibandingkan harga-harga pesaing, persepsi terhadap nilai produk, struktur biaya perusahaan, dan efisiensi produk. Tujuan laba biasanya didasarkan pada target return, dan bukan sekedar maksimisasi laba.
Berorientasi volume
Menetapkan harga untuk untuk memaksimumkan volume penjualan (dalam rupiah maupun dalam unit). Tujuan ini mengorbankan margin laba demi perputaran produk (product turnover) yang tinggi. Permintaan
pasar
Menetapkan harga berdasarkan ekspetasi pelanggan dan situasi pembelian spesifik. Tujuan ini kerapkali dikenal pula dengan istilah “charging what the market will bear”
Pangsa pasar Dirancang untuk meningkatkan atau
mempertahankan pangsa pasar,terlepas dari fluktasi penjualan industry. Tujuan pangsa pasar sering digunakan dalam tahap kedewasaan pada siklus hidup produk.
15
flow) kas secepat mungkin. Tujuan ini bermanfaat manakala perusahaan mengalami masalah keterbatasan kas (cash emergency) atau jika siklus hidup produk diprediksi bakal berlangsung relative singkat.
Menyamai pesaing
Dirancang untuk menyamai atau mengalahkan tingkat harga para pesaing. Sasarannya adalah untuk mempertahankan persepsi good value dibandingkan para pesaing
Prestise Menetapkan harga mahal yang konsisten dengan produk berstatus atau prestise tinggi. Harga ditetapkan tanpa terlalu mencerminkan struktur biaya atau tingkat persaingan.
Status que Mempertahankan tingkat harga saat ini dalam rangka mengamankan posisi kompetitif.
Sumber : Tjiptono, (2015:293) 5. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2006:177).
Menurut Kotler dan Keller (2009:138 ) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk ( hasil ) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tidak
16
puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:16) Kepuasan Konsumen merupakan persepsi konsumen terhadap kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Tjiptono (2014:354) Kepuasan Konsumen merupakan penilaian evaluative purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pebelian spesifik.
Menurut Zeithaml (2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut
1) Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari temanteman atau tetangganya. 2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik
individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
17
4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat
18
kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono & Chandra, 2007:137). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
a) Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
b) Menurut Tjiptono (2012:301) kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
c) Menurut Djaslim Saladin (2003:9) pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya.
19 B. Penelitian sebelumnya
1. Oscar Setiyanto (2010) “Analisis Hubungan Harga dan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen” skripsi jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah harga dan pelayanan berhubungan dengan kepuasan konsum. Penelitian ini dilakukan selama bulan November 2009 di CV. Nanda Group/Nanda Car Rental, Depok, Sleman, DIY. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang telah menjadi pelanggan CV. Nanda Group/Nanda Car Rental. Pengambilan sampel menggunakan teknik Non Random Sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Analisis Korelasi Berganda dan Analisis Korelasi Pearson Product Moment. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa harga, pelayanan berhubungan dengan kepuasan konsumen.
2. Ulfa Liza Ansyari (2017) “Hubungan antara Kualitas Produk dengan