BAB IV ANALISIS DATA
B. Hasil Analisis Data
Analisis pada data 30 nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang menjadi responden dalam penelitian ini diketahui 84,1% terdiri dari wanita dan 15,9% pria dan sebagian besar berumur 25 sampai dengan 32 tahun yaitu sebesar 56,2%, sedangkan untuk karakteristik pekerjaan di dominasi oleh wiraswasta yaitu sebesar 49,2%, kemudian dikuti oleh pegawai pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 25,1%.
Implikasinya dari beberapa karakteristis dan 30 responden diatas menunjukkan bahwa kebanyakan orang yang menjadi nasabah di BSM KCP Ungaran ini untuk karakteristik jenis kelamin yaitu perempuan, kemudian karakteristik umur 23-25 tahun dan karakteristik pekerjaan yaitu wiraswasta.
Berdasarkan analisis data dari dimensi Reliability (keandalan) memperoleh tingkatan paling tinggi yaitu nilai puas sebesar 68,2%, dari dimensi Responsiveness (daya tanggap) memperoleh tingkatan paling tinggi yaitu nilai cukup puas sebesar 40,2%, kemudian dari dimensi
Assurance (jaminan) tingkat paling tinggi yaitu nilai puas sebesar 60,4%, dari dimensi Empathy (kepedulian) tingkat paling tinggi dengan nilai cukup puas sebesar 42,4%, dari dimensi Tangible (bentuk fisik) tingkat
paling tinggi dengan nilai sangat puas sebesar 39,1%, selanjutnya dari dimensi Compliance (pemenuhan) tingkat paling tinggi dengan nilai cukup puas sebesar 39,1%, dan dari dimensi Satisfaction (Kepuasan) tingkat paling tinggi dengan nilai puas sebesar 41,3%
Sistem pelayanan kepada nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran yang pertama nasabah datang sendiri (tidak boleh diwakilkan) ke Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran, kemudian kebagian CS (Customer Service). Selanjutnya CS akan meberikan beberapa tahapan diantaranya sebagai berikut :
1. CS memberikan penjelasan tentang syari’ah dan prinsip akad
2. CS memberikan penjelasan perbedaan antara sistem bagi hasil dan bunga bank
3. CS secara spontan menawarkan pembukaan rekening
4. CS menjajaki kebutuhan nasabah atas produk yang diinginkan 5. CS menjelaskan perbedaan utama produk sejenis
6. CS meminta nasabah memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya
7. CS melakukan konfirmasi produk yang akan dijelaskan kepada nasabah
8. CS fitur produk secara lengkap ( nominal setoran awal dan saldo minimum)
9. CS menjelaskan biaya produk secara lengkap (biaya tutup rekening, ganti buku dan rekening pasif)
10.CS mengkonfirmasikan kesesuai produk yang sudah jelas
11.CS menggunakan sales kit secara efektif dan materinya sesuai saat menjelaskan produk layanan
12.CS mengarahkan pengisian formulir pembukaan rekening
13.CS menjelaskan bahwa bank berhak menutup/ memblokir nasabah secara sepihak atas dasar pertimbangan tertentu (money laundry) 14.Proses pengimputan data ke sistem dan pengisian from ke rekening
berjalan serempak
15.CS menawarkan pendaftaran fasilitas e-banking untuk transaksi 16.CS secara spontan memberikan fasilitas ATM
17. CS memberikan informasi dengan lengkap spesifikasi kartu ATM (biaya, jaringan, seluruh transaksi)
18.CS memberika informasi pengguna ATM &e-banking
19.CS menarwarkan produk bank yang lain (cross selling) dan menggunakan alat bantu/ sales kit pada saat menjelaskannya
20.Waktu pelayanan pembukaan rekening tidak melebihi waktu time delivery (25 menit).
Bagaimana preferensi kepuasan nasabah menurut Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran sehingga nasabah menjadi loyal?
1. Reliability : kemampuan menampilkan layanan yang di janjikan akurat dan handal
2. Responsiveness : kemampuan membantu pelanggan dan layanan yang segera
3. Assurance : pengetahuan & tata krama pegawai serta kemampuan pegawai untuk membangun kepercayaan & keyakinan 4. Empathy : perhatian/atensi perorangan untuk pelanggan 5. Tanggible : tampilan fasilitas peralatan, personel dan bahan
komunikasi
6. Compliance : kemampuan untuk memenuhi hukum islam dan beroperasi dibawah prinsip-prinsip ekonomi perbankan islam
7. Satisfaction : Kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang tela diberikan dari pihak bank
Adapun preferensi tingkat kepuasan nasabah Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran dari hasil wawancara dengan pihak karyawan Bank Syari’ah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran menyatakan bahwa faktor utama sebagai preferensi adalah pelayanan yang baik (excelent service/good service), menurut analisa responden kepuasan nasabah itu apabila kebutuhan nasabah sudah terpenuhi bahkan melampaui ekspektasi nasabah, sehingga nasabah bisa dikatakan loyal.
BAB V PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan oleh penulis, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Pelayanan yang diberikan nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran sudah menempati posisi puas, walaupun ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang menyatakan tidak puas akan tetapi secara keseluruhan tertutup oleh nilai puas yang dominan menurut nasabah yang ada. Awal mula kepuasan nasabah berasal dari
Customer Service, Security dan bagian front line lainnya. Fasilitas fisik dan teknologi yang dimiliki Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran sudah sesuai dengan standar fasilitas dan kelayakan perusahaan. Pelayanan yang baik tercipta dari kinerja dan kualitas sumber daya insani yang kompeten. Rasa puas bagi nasabah tercipta dari pelayan yang baik yang menciptakan kenyamanan nasabah terhadap fasilitas yang tersedia dari pihak Bank, jika nasabah merasa nyaman maka faktor lainpun akan dirasa, seperti menjadikan nasabah yang loyal
2. Preferensi kepuasan nasabah meliputi tujuh dimensi kualitas pelayanan, antara lain : dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan
bukti fisik/bukti langsung (tangible), pemenuhan (Compliance) dan kepuasan (Satisfaction). Dari tujuh dimensi kualitas pelayanan mempunyai nilai yang lebih dominan kepada nasabah dengan tingkat kepuasan nasabah lebih tinggi jika dibandingkan dengan tiga dimensilain, yaitu dimensi dimensi keandalan (reability), dimensi daya tanggap (responsiveness) dan bukti fisik (tangible).
B. SARAN
1. Untuk meningkatkan loyalitas nasabah yang tinggi dari pihak bank sebaiknya menjaga hubungan baik dengan nasabah, selalu ramah dengan nasabah, selalu menjaga kerahasiaan nasabah, serta memahami karakter dari nasabah.
2. Memberikan apresiasi berupa hadiah kepada setiap nasabah yang membuka rekening, agar nasabah tertarik pada produk-produk yang ada pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Ungaran. 3. Pihak manajer sebaiknya selalu memberikan pengertian kepada semua
DAFTAR PUSTAKA
Elviani, Duwi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Klaten. Tugas Akhir : STAIN
Fatmawati, Zulifa. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa BMT Tumang Cabang Ampel. Tugas Akhir : STAIN
Fandy, Anastasia. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi
Hosen, Nadratuzzaman. 2000. Materi Dakwah Ekonomi Syariah. Jakarta : PKES
Hurit P, Martinus, Warta Pegadaian, Edisi 116, hal 17
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian). Jakarta : Salemba Empat
Kotler, Philip. 2003. Dasar-dasar manajemen pemasaran. Jakarta PT Indeks.
Masrohati, Kuni. 2010. Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Nasabah Produk Tabungan di BMT Amal Mulia Suruh. Tugas akhir : STAIN
Mauludiyah. 2005. Analisis loyalitas nasabah dalam mengambil kredit gadai pada perum pegadaian cabang salatiga utara. Tugas akhir : STAIN
Spillane, James J. 2006. Managing Quality Customer Service (Pelayanan yang Berkualitas).Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma.
Stoner, James A.F dan R. Edward Freeman dan Daniel R. Gilbert.JR. 1996.Manajemen. Jakarta: Prenhallindo.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspekstif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J &J Learning. Yogyakarta
Transtrianingzah, Fia. 2006. Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Tugas Akhir : STAIN
http://tulisanterkini.com/artikel-ilmiah/6698-tinjuan-teoritis-mengenai-pelayanan. Di akses pada tanggal 14 Maret 2015
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri &id=591%3A
definisi-kualitas-pelayananjasa&option=com_content&Itemid=15. Di akses tanggal 20
Maret 2015
http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/
