LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan
B. Loyalitas Pelanggan/Nasabah a. Pengertian loyalitas pelanggan
Loyalitas (kesetiaan) merupakan sebuah kata kuno yang mendiskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada satu Negara, keluarga dan teman-temannya (Kotler, 2003: 111-112).
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpelih secara konsisten di masa yang akan datan, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan situasi.
Loyalitas berasal dari kata “loyal” yang berarti setia, banyak memberikan pengertian, sedangkan loyalitas itu sendiri berarti kesetiaan (Bahri, 1996:163).Loyalitas merupakan suatu kegiatan yang dilakukan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu.Bagi perusahaan loyalitas merupakakn suatu kegiatan yang selalu diharapkan oleh pengusaha agar volume penjualannya meningkat (Asmar, 2005:33).
Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal, antara lain :
a. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur. b. Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain di tempat
yang sama.
c. Pelanggan yang merefensikan kepada orang lain.
d. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
b. Perspektif Loyalitas Pelanggan
Saat ini tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah ringan.Mereka dihadapkan pada tuntutan tidak hanya membuat para konsumen tertarik, namun juga membuat konsumen tersebut menjadi sumber laba bagi perusahaan tetapi juga membuat pelangganya setia.Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya tersebut juga untuk menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau
jasa dari suatu perusahaan.Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan Cadogan, 2000: 27).
Loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dan tindakan nasabah seperti :
a. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk menganjak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut.
b. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan. c. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan
pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.
d. Word of mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain. Membanggun loyalitas pelanggan merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan.Karena perusahaan memandang loyalitas pelanggan merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi pesaing dan menghubungan perusahaan dengan pasar (konsumen).Loyalitas pelnggan sangat dibutuhkan sebagai elemen dari strategi pemasaran yang kompetitif. Secara khusus dalam menghadapi kondisi pasar yang semakin kompetitif, perusahaan sering kali menyandarkan masa depan mereka pada loyalitas pelanggan.
Memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas pelanggan.Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan adalan positif.Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan.
Menurut Tjiptono (2000 : 10) loyalitas disini dapat diukur menjadi 3 indikator :
a. Repeat, yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan.
b. Retention, yaitu ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
c. Referral, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah akan memberitahukan kepada pihak lai, dan sebaliknya apabila ada ketidak puasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan berbicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana.
Ada beberapa cara membangun loyalitas konsumen yaitu : 1. Mendapatkan produk pilihan konsumen
Perusahaan meninggkatkan pelayanan penjualan produk yang diharapkan konsumen.
2. Menjadikan konsumen sebagai teman
Perusahaan sebaiknya mengganggap pembeli sebagai teman, sehingga dapat melayani secara professional. Melalui langkah ini maka perusahaan akan lebih mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Tunjukan keunggulan produk
Perusahaan harus mampu berkomunikasi kepada konsumen tentang keunggulan poduk yang diterima.
4. Mengurangi konsumen
Masalah konsumen yang menegangkan harus dapat dikurangi. 5. Menghargai waktu yang dimiliki konsumen.
Perusahaan harus menepati waktu sebagai bentuk komitmennya terhadap konsumen.
6. Seorang karyawan harus dapat memberikan perhatian kepada konsumen.
Karyawan harus selalu memperhatikan keluhan konsumen.Perhatian dapat berupa senyuman, sapaan yang santun dan bertanya denga ramah tentang kebutuhan konsumen.
c. Strategi Membentuk Loyalitas Nasabah
Maksudnya adalah bukan sekedar kemampuan memberikan service yang ramah, tetapi pelayanan dalam ragam produk yang dapat membantu nasabah menyelesaikan urusannya dalam hal transaksi dan
menyimpan uang.Untuk itu perusahaan harus lebih kreatif dalam menciptakan produk-produk inovatif.
Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor utama dalam menciptakan loyalitas pada nasabah. Nasabah akan loyal apabila suatu lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan dengan baik. BSM harus melayani nasabah dengan baik dan harus mengetahui karakter setiap nasabah karena tidak setiap nasabah dapat diperlakukan sama. d. Hubungan Kepuasana Nasabah dengan Loyalitas Nasabah
Tujuan utama strategi yang digunakan untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kualitas maupun kuantitas.Secara kualitas artinya nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.Sedangkan secara kuantitatif artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifi dari waktu ke waktu.Sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang didapat artinya merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.
e. Kepuasan Nasabah/ pelanggan
Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1997) bahwa “kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan”. Namun perlu di ketahui bahwa era sekarang merupakan era pilihan (era of choices) yang mana terdapat alternative pilihan produk yang sama. nasabah sering dihadapkan dengan berbagai pilihan yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing dengan menyangkut harga, waktu, nilai, manfaat yang diperoleh serta biaya yang dikeluarkan.
Tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para nasabah yang merasa puas.Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan nasabahnya yang menjadi harmonis memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang atau terciptanya loyalitas nasabah, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mounth) yang menguntungkan nasabah.Pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah mencangkup perbedaan antara harapan (nilai harapan) dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
f. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi perusahaan atau perbankan.Dengan demikian ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap peusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan nasabah dan nasabah perusahaan pesaing. Kotler, 2002:42 mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan nasabah/pelanggan :
1) Sistem keluhan dan saran.
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan yang mempermudahkan pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi kontak saran yang terletak di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya.
2) Survei kepuasan nasabah.
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan nasabah/pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei melalui pos, telepon maupun wawancara.
3) Belanja siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilakukan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk peusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-prroduk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tetntunya karyawan tidak boleh tahu kalu atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4) Analisis nasabah/pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang sudah berhenti menjadi pelanggan/ beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan, kesetiaan dan loyalitas naasabah.
Dengan pengukuran ini dapat memberikan masukan bagi kinerja perusahaan dalam rangkamenciptakan kepuasan nasabah.
g. Manfaat pengukuran kepuasan nasabah
Ukuran kepuasan nasabah dapat dikatagorikan sebagai sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas. Menurut Kotler (2002:38) pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, antara lain:
1. Mempelajari preferensi masing-masing pelayanan yang dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima nasabah, yang akhirnya nasabah merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan nasabah pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disebabkan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan nasabah atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan nasabah.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang.
BAB III
