Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pengeluaran tiap bulan dari setiap responden.
Karakteristik responden diperoleh dari pengisian kuesioner 100 responden pengguna layanan Indihome yang telah menggunakan layanan Indihome minimal 2 bulan dan pernah melakukan komplain. Hasil klasifikasi karakteristik responden adalah sebagai berikut :
Tabel 6
Karakteristik Responden
Frequency Percent Valid percent Pengeluaran < Rp 500.0000
> Rp 500.000 - Rp
18
Sumber : Hasil olahan SPSS
Berdasarkan Tabel 6, dari 100 responden, diperoleh bahwa 53 responden (53%) laki-laki dan 47 responden (47%) perempuan. Hasil ini menunjukkan bahwa perbandingan antara pengguana layanan Indihome laki-laki dan pengguna layanan Indihome perempuan yang melakukan komplain cenderung hampir sama.
Dari segi usia sebanyak 3 responden (3%) berusia kurang dari 18 tahun, 87 responden (87%) berusia 18-25 tahun, 8 responden (8%) berusia 26-35 tahun dan 2 responden (2%) berusia 36-45 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata pengguna layanan Indihome yang pernah komplain berada pada kisaran umur 18-25 tahun. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir responden menghasilkan 2 responden (2%) berpendidikan SMP, 73 responden (73%) berpendidikan SMA, 7 responden (7%) berpendidikan Diploma dan 18 responden (18%) berpendidikan S1. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan Indihome yang pernah komplain rata-rata memiliki pendidikan terakhir SMA.
Dari segi pekerjaan, 84 responden (84%) memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, 10 responden (10%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, 3 responden (3%) memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, sedangkan 3 responden (3%) menjawab pilihan lainnya yang diisi dengan jawaban menganggur. Hasil ini menunjukkan bahwa rata-rata pengguna layanan Indihome di Salatiga yang pernah mengajukan komplain adalah mahasiswa. Sedangkan dari sisi pengeluaran, 9 responden memiliki pengeluaran tiap bulan kurang dari Rp 500.000, 34 responden memiliki pengeluaran Rp 500.000 – Rp 1.000.000, 43 responden memiliki pengeluaran Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000, 12 responden memiliki pengeluaran Rp 2.000.000 - Rp 5.000.000 dan 2 responden memiliki pengeluaran lebih dari Rp 5.000.000. Dalam karakteristik responden, setelah peneliti melakukan wawancara, didapatkan bahwa beberapa konsumen yang menggunakan Indihome secara berasama-sama. Fenomena ini banyak terjadi pada mahasiswa yang tinggal di kos dan kemudian menggunakan jasa layanan Indihome bersama teman-teman satu kosnya.
19 Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden. uji realibilitas diukur dengan menggunakan nilai Cronbach’s Alpha. Hasil Uji Validitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 7
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Harga 0,699 Andal
Penanganan Komplain 0.735 Andal
Kepuasan 0,669 Andal
Loyalitas 0,834 Sangat andal
Sumber : Hasil Olahan SPSS
Tabel 7 menjelaskan bahwa semua variabel dalam penelitian ini reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha yang diperoleh dari hasil uji validitas variabel yang digunakan dalam penelitian ini bernilai lebih besar dari 0,6.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban variabel. Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat nilai rata-rata jawaban item pernyataan yang diberikan pada setiap variabel.
Tabel 8
Nilai Rata-rata Variabel Variabel Rata-rata
Harga 2,92
Penanganan Komplain 3,47 Kepuasan Pelanggan 3,20 Loyalitas Pelanggan 2,80
Sumber : Hasil Olahan Excel
Hasil penelitian terhadap konsumen Indihome Telkom di Salatiga menunjukkan bahwa rata-rata jawaban terhadap variabel harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan secara berturut-turut yaitu sebesar 2.92, 3.20, dan 2.80. Hal ini menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut masuk ke dalam
20
kategori sedang. Variabel harga yang dimaksudkan adalah kesesuaian harga yang ditawarkan jika dibandingkan nilai yang didapatkan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa harga yang ditawarkan oleh Iindihome masuk kedalam kategori yang tidak terlalu murah dan tidak terlalu mahal. Variabel kepuasan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Indihome terhadap pelayanan Indihome. Berdasarkan hasil yang diperoleh, konsumen Indihome mempunyai tingkat kepuasan yang sedang. Sedangkan untuk variabel loyalitas konsumen berarti tingkat loyalitas yang dilihat dari ketahanan konsumen untuk melakukan pembelian ulang, membeli lini produk Indihome dan mereferensikan Indihome ke orang lain. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan sedang.
Variabel penanganan komplain Indihome Telkom di Salatiga menunjukkan nilai 3,47. Indikator penanganan komplain diukur dengan kecepatan karyawan menangani komplain, prosedur penyampaian komplain, dan kecepatan penyelesaian komplain. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa penanganan komplain masuk kategori tinggi yang berarti penanganan komplain di Indihome sudah baik.
Uji Asumsi-asumsi Structural Equation Modelling
Sebelum data di analisis dengan SEM, data harus diperiksa terlebih dahulu untuk memastikan bahwa data telah memenuhi sejumlah asumsi sehingga tidak memunculkan masalah pada analis lanjutan. Beberapa asumsi-asumsi yang harus dipenuhi antara lain Confirmatory Factor Analysis (CFA), uji normalitas, uji oulier dan penilaian kriteria Goodness of Fit.
Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Uji validitas konstruk dilakukan terhadap 100 responden menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Hasil uji validitas konstruk dapat dilihat pada Tabel 9.
21
Tabel 9 Hasil Uji Validitas Konstruk Standardized Regression Weights:
(Group number 1 - Default model) Estimate
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dalam Tabel 9 dapat dilihat bahwa terdapat beberapa item yang tidak valid (item yang dicetak tebal). Hal ini dapat dilihat dari nilai Loading Factor setiap item yang memiliki nilai < 0,5. Instrumen Harga (H) terdiri dari 4 item pertanyaan dan didapatkan bahwa semua valid. Instrumen Penanganan Komplain (PK) terdiri dari 4 item pertanyaan dan didapatkan bahwa semua item valid.
Kepuasan Pelanggan (KP) terdiri dari 4 item pertanyaan dan didapatkan bahwa item KP2 tidak valid. Loyalitas pelanggan (L) terdiri dari 9 item pertanyaan dan didapatkan bahwa L1, L2, L4 dan L5 tidak valid. Item-item yang tidak valid dihapus karena tidak memenuhi persyaratan uji CFA.
Setelah item yang tidak valid (KP2, L1, L2,L4, L5) dihapus, didapatkan hasil sebagai berikut :
22
Tabel 10 Hasil Uji Validitas Konstruk Setelah 5 Item dihapus Standardized Regression Weights:
(Group number 1 - Default model) Estimate H4 <--- Harga .524 H3 <--- Harga .626 H2 <--- Harga .652 H1 <--- Harga .659 PK4 <--- Komplain .726 PK3 <--- Komplain .621 PK2 <--- Komplain .588 PK1 <--- Komplain .633 KP1 <--- Kepuasan .639 KP3 <--- Kepuasan .537 KP4 <--- Kepuasan .596 L3 <--- Loyalitas .459 L6 <--- Loyalitas .588 L7 <--- Loyalitas .849 L8 <--- Loyalitas .774 L9 <--- Loyalitas .846
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat dalam Tabel 10 bahwa setelah item KP2, L1, L2, L4 dan L5 yang tidak valid dihapus, ternyata masih muncul kembali item yang tidak valid yaitu L3. Hal ini dapat dilihat dari nilai Loading Factor item L3 yang kurang dari 0,50. Untuk mendapatkan konsistensi dan akurasi data, item L3 direduksi.
Setelah item L3 dihapus, maka didapatkan hasil sebagai berikut :
23
Tabel 11 Hasil Uji Validitas Konstruk Setelah Item L3 dihapus Standardized Regression Weights:
(Group number 1 - Default model) Estimate H4 <--- Harga .524 H3 <--- Harga .627 H2 <--- Harga .653 H1 <--- Harga .658 PK4 <--- Komplain .726 PK3 <--- Komplain .619 PK2 <--- Komplain .588 PK1 <--- Komplain .634 KP1 <--- Kepuasan .642 KP3 <--- Kepuasan .536 KP4 <--- Kepuasan .594 L6 <--- Loyalitas .591 L7 <--- Loyalitas .844 L8 <--- Loyalitas .778 L9 <--- Loyalitas .853
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat pada Tabel 11 bahwa setelah item L3 dihapus, semua item memiliki nilai > 0,50. Hal ini berarti semua item valid dan memenuhi asumsi validitas konstruk dalam Confirmatory Factor Analysis.
Uji Normalitas
Uji normalitas dibagi menjadi dua tahap yaitu normalitas univariate dan normalitas multivariate. Hasil uji normalitas univariate dapat dilihat pada tabel berikut :
24
Tabel 12: Uji Normalitas Univariate Assessment of normality
(Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
L9 1.000 5.000 -.187 -.762 -.126 -.257 L8 1.000 4.000 -.268 -1.095 -.505 -1.031 L7 1.000 5.000 -.070 -.285 -.629 -1.284
L6 1.000 5.000 .053 .217 -.751 -1.533
KP4 1.000 5.000 -.111 -.453 .167 .341
KP3 1.000 5.000 -.602 -2.457 -.714 -1.458 KP1 1.000 5.000 -.026 -.108 -.304 -.620 PK1 1.000 5.000 -.421 -1.719 -.485 -.989 PK2 1.000 5.000 -.121 -.493 -.291 -.594 PK3 1.000 5.000 -.501 -2.045 -.108 -.220 PK4 1.000 5.000 -.077 -.316 -.782 -1.596 H1 1.000 5.000 -.342 -1.397 -1.045 -2.134
H2 1.000 4.000 .269 1.098 -.299 -.610
H3 1.000 5.000 -.058 -.238 -.541 -1.104 H4 1.000 5.000 -.417 -1.704 -.903 -1.844
Multivariate 10.693 2.367
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat dalam Tabel 12 bahwa semua variabel secara univariate memiliki nilai critical ratio skewnees dibawah nilai ± 2.58. Hal ini berarti semua data secara univariate berdistribusi normal. Sedangkan secara multivariate nilai critical ratio berada pada 2,367 (kurang dari 2,58) yang berarti secara multivariate data berdistribusi normal.
Uji Outlier
Uji outlier dilakukan menjadi dua tahap yaitu uji univariate outlier dan uji multivariate outlier. Hasil uji univariate outlier dapat dilihat pada tabel berikut :
25 Tabel 13 Uji Univariate Outlier
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Zscore(H1) 100 -2.35426 1.98539 0E-7 1.00000000
Zscore(H2) 100 -1.87104 2.02696 0E-7 1.00000000
Zscore(H3) 100 -2.41630 2.23043 0E-7 1.00000000
Zscore(H4) 100 -2.01997 1.82759 0E-7 1.00000000
Zscore(PK1) 100 -2.11922 1.76926 0E-7 1.00000000
Zscore(PK2) 100 -2.54752 2.25912 0E-7 1.00000000
Zscore(PK3) 100 -2.75413 1.89419 0E-7 1.00000000
Zscore(PK4) 100 -1.97068 1.95107 0E-7 1.00000000
Zscore(KP1) 100 -2.47696 2.04717 0E-7 1.00000000
Zscore(KP3) 100 -2.79581 2.06647 0E-7 1.00000000
Zscore(KP4) 100 -2.02626 2.37777 0E-7 1.00000000
Zscore(L6) 100 -1.71355 2.29476 0E-7 1.00000000
Zscore(L7) 100 -2.04050 2.44411 0E-7 1.00000000
Zscore(L8) 100 -2.25301 1.40052 0E-7 1.00000000
Zscore(L9) 100 -2.37201 2.59555 0E-7 1.00000000
Valid N (listwise) 100
Sumber : Hasil Olahan SPSS
Dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa semua nilai Z-score berada pada angka dibawah ±3,00 (Z-score < 3,00). Hal ini berarti tidak ada univariate outlier pada semua data variabel yang digunakan sehingga asumsi univariate outlier terpenuhi.
Selanjutnya uji multivariate outlier dilakukan dengan membandingkan nilai mahalonobis distance. Hasil uji multivariate outlier menunjukkan bahwa semua nilai mahalonobis distance square berada pada angka dibawah 37,7 (Lampiran 4). Hal ini berarti tidak ada multivariate outlier pada semua data variabel yang digunakan sehingga asumsi multivariate outlier terpenuhi.
Penilaian Kriteria Goodness of Fit
Penilaian terhadap Goodness of Fit perlu dilakukan untuk mengetahui apakah model yang dibangun fit dengan data sampel. Hasil penilaian kriteria Goodness of Fit dapat dilihat pada gambar berikut :
26
Gambar 2 Model Persamaan structural (SEM) Rangkuman hasil uji Goodness of Fit dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 14
Hasil Uji Goodness of Fit
Indeks Fit Nilai Kritis Hasil Model Keterangan Chi-Square ≤ 108.649
(X2tabel dengan df=86 dan p=5%
119,510 Buruk
Probabilitas ≥0,05 0,010 Buruk
RMSEA ≤0,08 0,063 Baik
GFI ≥0,90 0,865 Marginal
AGFI ≥0,90 0,811 Marginal
CMIN/DF ≤2,00 1,390 Baik
TLI ≥0,95 0,904 Marginal
CFI ≥0,95 0,921 Marginal
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai RMSEA dan CMIN/DF sudah baik, nilai GFI, AGFI, TLI, dan CFI menunjukkan nilai marginal, sedangkan Chi-square dan probabilitas masih mempunyai nilai yang buruk. Untuk mendapatkan Goodness of Fit Index yang baik, maka dilakukan perbaikan model yang dilakukan dengan melihat Modification Indices.
27
Hasil modifikasi model dengan mengikuti Modification Indices dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 3 Model Persamaan structural (SEM) setelah modifikasi MI Rangkuman hasil Goodness of Fit setelah dilakukan modifikasi adalah sebagai berikut:
Tabel 15
Hasil Uji goodness of fit setelah modifikasi MI
Indeks Fit Nilai Kritis Hasil Model Keterangan Chi-Square ≤ 108.649
(X2tabel dengan df=86 dan p=5%
108.787 Marginal
Probabilitas ≥0,05 0,042 Baik
RMSEA ≤0,08 0,053 Baik
GFI ≥0,90 0,878 Marginal
AGFI ≥0,90 0,828 Marginal
CMIN/DF ≤2,00 1,280 Baik
TLI ≥0,95 0,937 Marginal
CFI ≥0,95 0,950 Baik
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat pada Tabel 15 bahwa setelah model dimodifikasi nilai probabilitas, RMSEA, CMIN/DF, dan CFI sudah menunjukkan nilai yang baik, namun nilai Chi-Square, GFI, AGI dan TLI masih menunjukkan nilai marginal.
28
Untuk mendapatkan Goodness of Fit dilakukan perbaikan model kembali dengan melihat nilai Standardized Residual Covariances.
Gambar 4 Model Persamaan structural (SEM) setelah modifikasi Standardized Residual Covariances
Rangkuman hasil Goodness of Fit setelah dilakukan modifikasi Standardized Residual Covariances adalah sebagai berikut:
Tabel 16
Hasil Uji Goodness of Fit Setelah modifikasi Standardized Residual Covariances
Indeks Fit Nilai Kritis Hasil Model Keterangan Chi-Square ≤ 108.649
(X2tabel dengan df=86 dan p=5%
76,105 Baik
Probabilitas ≥0,05 0,078 Baik
RMSEA ≤0,08 0,052 Baik
GFI ≥0,90 0,903 Baik
AGFI ≥0,90 0,853 Marginal
CMIN/DF ≤2,00 1,268 Baik
TLI ≥0,95 0,950 Baik
CFI ≥0,95 0,960 Baik
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat pada Tabel 16 bahwa setelah model dimodifikasi dengan melihat nilai Standardized Residual Covariances, hanya indikator AGFI yang
29
masih mempunyai nilai marginal, namun untuk indeks Goodness of Fit lain sudah menunjukkan nilai yang baik. Menurut Solimun (2005) jika ada satu atau lebih parameter yang telah fit maka model dinyatakan sesuai dengan data (fit), maka model layak digunakan dalam analisis SEM.
Pengujian Hipotesis
Tabel 17 : Uji Hipotesis Regression Weights:
(Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- Harga .624 .195 3.204 .001 par_6 Kepuasan <--- Komplain .491 .154 3.192 .001 par_7 Loyalitas <--- Kepuasan .749 .181 4.144 *** par_8
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis 1 menyebutkan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dilihat pada Tabel 17 bahwa nilai C.R variabel harga terhadap kepuasan adalah sebesar 3,204 (C.R > 1,96) dan nilai probabilitas sebesar 0,001 (probabilitas < 0,05). Oleh karena itu, dapat dinyatakan bahwa hipotesis 1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis 2 menyebutkan bahwa penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dilihat pada Tabel 17 bahwa nilai C.R variabel penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,192 (C.R > 1,96) dan nilai probabilitas sebesar 0,001 (probabilitas < 0,05). Oleh karena itu, dapat dinyatakan bahwa hipotesis 2 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis 3 menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dilihat pada Tabel 17 bahwa nilai
30
C.R variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 4,144 (C.R >
1,96) dan probabilitas menunjukkan nilai yang lebih kecil dari 0,001 (probabilitas
< 0,05). Oleh karena itu, dapat dinyatakan bahwa hipotesis 3 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
PEMBAHASAN
Kepuasan merupakan hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Pelanggan yang puas terhadap perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan (Kurniasih, 2012). Menurut Hurriyati (2008), mempertahankan loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan, sehingga loyalitas menjadi hal yang penting bagi setiap perusahaan. Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dijelaskan melalui dua variabel yaitu harga dan penanganan komplain.
Hasil pengujian hipotesis pertama menyebutkan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga dijelaskan oleh beberapa indikator empirik yang mengacu pada penelitian sebelumnya oleh Rahyuda dan Atmaja (2011). Salah satu indikator yang digunakan yaitu tentang pemberitahuan mengenai perubahan harga jasa layanan Indihome Telkom kepada pelanggannya. Namun setelah dilakukan uji statistik, ternyata pernyataan tentang pemberitahuan mengenai perubahaan harga jasa layanan Indihome Telkom kepada pelanggannya tidak dapat mewakili variabel kewajaran harga. Hal ini dibuktikan pada hasil model persamaan structural (SEM) setelah modifikasi Standardized Residual Covariances (Gambar 4). Pada hasil tersebut dijelaskan bahwa pernyataan ke-empat yaitu pemberitahuan mengenai perubahan harga jasa layanan Indihome Telkom kepada pelanggannya direduksi karena tidak lulus pada modifikasi Standardized Residual Covariances sehingga indikator tersebut tidak dapat digunakan pada penelitian selanjutnya. Sedangkan hasil analisis deskriptif menyebutkan bahwa variabel harga dan variabel kepuasan masuk dalam kategori sedang. Variabel harga murah yang dimaksud yaitu kesesuaian harga jika dibandingkan dengan nilai yang didapatkan pelanggan.
31
Semakin harga sesuai dengan nilai yang didapatkan pelanggan, maka harga dapat dikatakan murah.
Dalam penelitian ini didapatkan bahwa sebanyak 84% pekerjaan responden adalah mahasiswa. Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan Indihome Telkom di Salatiga yang pernah mengajukan komplain adalah mahasiswa. Sedangkan setelah dilakukan wawancara, peneliti menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Indihome Telkom di Salatiga adalah mahasiswa yang menggunakan jasa layanan Indihome Telkom secara bersama-sama. Mahasiswa yang mempunyai pendapatan terbatas tentu akan merasa berat jika harus menggunakan jasa layanan Indihome Telkom secara individu mengingat harga yang cukup mahal untuk mendapatkan layanan Indihome Telkom. Dengan menggunakan jasa Indihome Telkom secara bersama-sama, dapat membuat persepsi harga oleh mahasiswa yang awalnya mahal menjadi lebih murah karena ditanggung secara bersama-sama. Dari penjelasan tersebut, menjadi sangat beralasan bahwa variabel harga sangat mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan Indihome Telkom di Salatiga. Hasil ini mungkin dapat berbeda apabila responden yang didapatkan sebagian besar bukan mahasiswa yang menggunakan jasa layanan Indihome Telkom secara bersama-sama, melainkan pengguna layanan Indihome Telkom secara individu, misalnya wirasawasta atau pegawai swasta yang membutuhkan internet untuk menunjang pekerjaannya. Pengguna layanan Indihome secara individu tersebut mungkin sudah mengalokasikan keuangan untuk jasa internet setiap bulannya sehingga harga mungkin bukan merupakan variabel yang signifikan dalam mencapai kepuasan pelanggan dan hasil yang ditemukan dapat saja berbeda. Dari penjelasan tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa harga yang ditetapkan Indihome Telkom berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indihome Telkom di Salatiga. Sehingga semakin harga sesuai dengan nilai yang didapatkan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasih (2012), Amryyanti dan Sukaatmadja (2013) serta Pratiwi dan Sutopo (2012).
32
Mengacu pada hasil pengujian hipotesis 2 diketahui bahwa penanganan komplain mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan hasil analisis deskriptif menyebutkan bahwa variabel penanganan komplain masuk ke dalam kategori tinggi. Hal ini berarti menurut konsumen, penanganan komplain pada Indihome Telkom Salatiga sudah baik. Dengan hasil ini maka dapat diambil kesimpulan bahwa penanganan komplain berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indihome Telkom Salatiga. Sehingga semakin baik penanganan komplain oleh Indihome Telkom, maka kepuasan pelanggan juga akan naik. Hal ini tentu dapat dibuktikan mengingat sistem penanganan komplain di Indihome yang sudah memiliki standar operasional yang baik. Sistem pelayanan di Indihome menggunakan sistem online sehingga memudahkan pelanggan yang akan melakukan komplain. Pelanggan yang akan mengajukan komplain dapat melalui telepon di nomor 147 maupun aplikasi My Indihome sehingga pelanggan merasa puas akan penanganan komplain pada Indihome Telkom. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Alvarez, et al.
(2011), serta Rosita dan Indrawijawya (2015).
Hasil pengujian hipotesis 3 menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil analisis deskriptif menyebutkan bahwa variabel loyalitas pelanggan masuk ke dalam kategori sedang. Hal ini berarti tingkat loyalitas pelanggan pada Indihome Telkom Salatiga masih dalam kategori tidak terlalu loyal terhadap perusahaan.
Masih terdapat beberapa pelanggan Indihome yang tidak terlalu loyal terhadap perusahaan. Pelanggan tersebut adalah pelanggan yang menggunakan layanan Indihome Telkom namun tidak menutup kemungkinan berpindah ke layanan pesaing jika layanan pesaing lebih baik dari layanan Indihome. Dari penjelasan tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin pelanggan puas terhadap pelayanan Indihome Telkom maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan Indihome Telkom. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Kurniasih (2012).
33
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terbukti secara empiris bahwa variabel harga mempunyai pengaruh yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel penanganan komplain dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hal ini dapat dilihat dari nilai bobot regresi antara harga terhadap kepuasan sebesar 0.624 (Tabel 18) dan nilai regresi antara variabel penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.491 (Tabel 18). Jika dilihat dari karakteristik responden maka didapatkan bahwa sebagian besar pengguna layanan Indihome Telkom di Salatiga adalah mahasiswa. Mahasiswa mempunyai pendapatan yang terbatas, sehingga pada penelitian yang dilakukan di Indihome Telkom Salatiga ditemukan bahwa variabel harga menjadi faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya variabel penanganan komplain juga menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, karena komplain yang tidak teratasi dapat menyebabkan pelanggan tidak puas dan berpindah ke perusahaan pesaing.
Selanjutnya hasil temuan dalam penelitian ini juga menyebutkan bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil statistik menyebutkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas dengan nilai bobot regresi sebesar 0,749 (Tabel 18). Hal ini berarti kepuasan pelanggan pada Indihome Telkom yang dibentuk melalui harga, penanganan komplain, dan variabel lain yang tidak dijelaskan dapat membentuk loyalitas pelanggan Indihome Telkom. Oleh karena itu, secara tidak langsung variabel harga dan variabel penanganan komplain dapat membentuk loyalitas pelanggan.
PENUTUP