Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014), metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.
Loyalitas Pelanggan Kepuasan
Pelanggan Penanganan
Komplain Harga
12
Jenis data adalah data primer diperoleh melalui survei dengan instrumen kuesioner.
Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna layanan Indihome Telkom di Salatiga. Populasi bersifat infinite yang berarti jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui. Pada penelitian ini, besarnya sampel disesuaikan dengan model analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modelling (SEM). Berkaitan dengan hal tersebut, ukuran sampel minimum yang direkomendasikan dalam metode Maximum Likelihood (ML) adalah 100 hingga 150 untuk menjamin solusi estimasi ML yang stabil (Dachlan, 2014). Merujuk pada pendapat Roscoe (dalam Sugiyono, 2014) ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah minimal 30, sehinggga penulis mengambil sampel sebanyak 100 sampel yang dapat merepresentasikan populasi dari penelitian ini.
Metode pengumpulan data
Data diperoleh melalui kuesioner sehingga menghasilkan data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung dari sumbernya (Dachlan, 2014). Adapun penarikan sampel dilakukan dengan metode non-probability sampling kepada pengguna layanan Indihome Telkom Salatiga.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan/kriteria tertentu (Sugiyono, 2014). Pertimbangan/kriteria tersebut yaitu : pengguna layanan Indihome Telkom di Salatiga minimal 2 bulan, dan pernah mengajukan komplain terhadap Indihome Telkom. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014).Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut:
1. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 2. Jawaban setuju diberi skor 4
3. Jawaban netral diberi skor 3
13 4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2 5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
Tabel 2
Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator
Kewajaran wajar untuk mendapatkan layanan Indihome Telkom.
2. Perbandingan harga jasa telekomunikasi Indihome Telkom dengan pesaing.
3. Harga yang ditetapkan Indihome Telkom dapat diterima pelanggan.
4. Pemberitahuan mengenai perubahan harga jasa Indihome Telkom kepada pelanggannya.
Penanganan Komplain (Artanti, 2010)
Komplain 1. Kecepatan karyawan menangani komplain.
2. Prosedur penyampaian komplain.
3. Prosedur pengajuan komplain.
4. Kecepatan penyelesaian komplain.
Kepuasan
1. Kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan Indihome Telkom.
2. Persepsi yang diciptakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari pihak Indihome Telkom.
3. Penilaian menyeluruh terhadap keunggulan layanan Indihome dibanding dengan pesaing.
Loyalitas
1. Kesediaan pelanggan untuk membeli ulang layanan Indihome Telkom.
2. Kesediaan pelanggan untuk membeli ulang layanan turunan Indihome Telkom.
3. Selalu menggunakan layanan Indihome Telkom.
1. Ketahanan pelanggan terhadap pengaruh harga yang berubah.
2. Ketahanan pelanggan terhadap pengaruh yang negatif tentang Indihome Telkom.
3. Tidak menggunakan layanan lain.
1. Kesediaan pelanggan untuk mereferensikan Indihome Telkom kepada orang lain.
2. Kesediaan pelanggan untuk mengatakan
hal-14
hal baik tentang Indihome Telkom.
3. Kesediaan pelanggan untuk mengajak orang lain menggunakan Indihome Telkom.
Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek-aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi secara serentak sederetan relasi dependensi yang saling terikat (Hair et al. dalam Dachlan, 2014). Metode estimasi yang digunakan dalam analisis SEM yaitu metode Maximum Likelihood (ML). Kebanyakan bentuk estimasi ML dalam SEM bersifat simultan, sehingga estimasi semua parameter model dapat dilakukan dengan sekali perhitungan secara sekaligus (Dachlan, 2014).
Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini, uji kualitas instrumen dilakukan menggunakan uji reliabilitas dengan bantuan program aplikasi SPSS versi 20. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur derajat keandalan atau konsistensi instrumen pengukuran (Dachlan, 2014). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini diukur menggunakan nilai Cronbach’s Alpha. Nilai keandalan Cronbach’s Alpha dapat ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 3
Tingkat Keandalan Cronbach’s Alpha Nilai Cronbach’s
Alpha
Tingkat Keandalan 0.0 - 0.20 Kurang andal
>0.20 - 0.40 Agak andal
>0.40 – 0.60 Cukup andal
>0.60-0.80 Andal 0.80-1.00 Sangat andal Sumber : Hair et al. (2010) Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban variabel. Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat nilai
15
rata-rata jawaban item pernyataan yang diberikan pada setiap variabel.
Selanjutnya untuk menentukan rentang skala kategori dari rata-rata jawaban responden maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut :
Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum
Jumlah kelas
Interval = 5 – 1 = 0,8 5
Dari uraian diatas, dapat diperoleh kategori tingkat variabel sebagai berikut:
Tabel 4
Kategori Tingkat Variabel
Range Keterangan
4.20 – 5.00 Sangat Tinggi
3.40 – 4.19 Tinggi
2.60 – 3.39 Sedang
1.80 – 2.59 Rendah
1.00 – 1.79 Sangat Rendah Uji asumsi-asumsi Structural Equation Modelling
Uji validitas konstruk dilakukan untuk memastikan bahwa item-item pengukuran (indikator) secara aktual mempresentasikan konstruk hipotesis (variabel laten) yang dirancang untuk diukur oleh variabel-variabel tersebut. Uji Validitas konstruk dilakukan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA).
Menurut Hair et al. (2010) indikator dianggap valid jika memiliki Loading Factor
≥ 0,50.
Uji Normalitas dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui normalitas data yang dilakukan menggunakan program aplikasi AMOS versi-18.
Menurut Dachlan (2014) terdapat dua macam uji normalitas yang harus dipenuhi dalam analisis SEM yaitu normalitas univariate (univariate normality) dan normalitas multivariate (multivariate normality). Normalitas univariate merupakan asumsi yang harus dipenuhi oleh masing-masing variabel (observed) yang ada dalam analisis, sedangkan normalitas multivariate berarti kombinasi antar individu harus berdistribusi normal secara bersama-sama. Data disimpulkan
16
berdistribusi normal secara univariate dan multiavariate jika nilai Critical Ratio Skewness dibawah ± 2,58.
Uji outlier digunakan untuk mengetahui apakah data mengalami outlier atau tidak. Outlier adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi. Uji outlier dibagi menjadi dua tahap yaitu univariate outlier dan multivariate outlier. Untuk melihat ada tidaknya univariate outlier dilakukan dengan mengkonversi nilai data ke dalam Z-score menggunakan bantuan program aplikasi SPSS versi-20. Data yang memiliki Z-score melebihi ± 3,0 dapat dikategorikan sebagai univariate outlier. Sedangkan untuk melihat ada tidaknya multivariate oulier dilihat dengan memperhatikan nilai Mahalonobis Distance dengan bantuan program aplikasi AMOS versi-18. Kriteria yang digunakan adalah berdasarkan nilai Chi-square pada derajat kebebasan 15 (jumlah variabel indikator) dan tingkat signifikansi 1%. Mahalonobis Distance 𝑋2 (15, 0.001) = 37,7. Maka item yang mempunyai nilai Mahalobis Distance > 37,7 adalah multivariate oulier.
Penilaian terhadap Goodness of Fit perlu dilakukan untuk mengetahui apakah model yang dibangun fit dengan data sampel. Ukuran Goodness of Fit tesebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5
Kriteria Goodness of Fit Indeks Fit Nilai Kritis
Chi-Square ≤ 108.649
(X2tabel dengan df=86 dan p=5%
Probabilitas ≥0,05
RMSEA ≤0,08
GFI ≥0,90
AGFI ≥0,90
CMIN/DF ≤2,00
TLI ≥0,95
CFI ≥0,95
Sumber :Ferdinand (2000)
17 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan bantuan program aplikasi AMOS Versi-18. Untuk menguji ketiga hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai Critical Ratio (C.R) maupun dengan membandingkan nilai p-value. Nilai C.R dibandingkan dengan statistik ttabel yaitu sebesar 1,96 (untuk α
=5%). Jika terdapat koefesien jalur yang mempunyai nilai C.R > 1,96 maka relasi tersebut signifikan (H0 ditolak dan Ha diterima). Selain itu, untuk menguji hipotesis juga dapat dilakukan dengan membandingkan nilai p-value. Jika p-value
< α (0,05) maka koefesien jalur tersebut signifikan (H0 ditolak dan Ha diterima).
HASIL ANALISIS