(STUDI PADA PELANGGAN INDIHOME TELKOM SALATIGA)
Oleh :
WILLY WIJAKSONO DANDELES 212013019
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERITAS KRISTEN SATYA WACANA
2017
ii
iv
vi
Abstract
The main purpose of this study is to examine effect of price on customer satisfaction, to examine effect of complaint handling on customer satisfaction and to examine effect of customer satisfaction on customer loyalty. Data were obtained through the use of survey method (questionnaire) to the Indihome Telkom user who have used Telkom service at least for 2 months and ever filled a complaint. Data analysis was conducted on 100 respondents by using descriptive analysis and structural equation modelling (SEM). The results showed that all the hypotheses in this study are valid. Price influenced toward customer satisfaction, Complaint handling influenced toward customer satisfaction, and customer satisfaction influenced toward customer loyalty.
Keywords: Price, Complaint Handling, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
vii
Saripati
Penelitian ini memiliki tujuan utama menguji pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Data diperoleh menggunakan metode survei dengan instrumen kuesioner terhadap pengguna layanan Indihome Telkom yang telah menggunakan layanan Indihome minimal 2 bulan dan pernah mengajukan komplain. Analisis data dilakukan terhadap 100 responden menggunakan analisis deskriptif dan uji model persamaan structural. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan. Hasil uji hipotesis menyebutkan bahwa terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh antara penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan, dan terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Harga, Penanganan Komplain, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
viii
Kata Pengantar
Segala puji dan syukur hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, oleh karena berkat dan kasih anugerah-Nya yang melimpah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Harga dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Indihome Telkom Salatiga)”.
Dalam Tugas Akhir ini akan membahas loyalitas pelanggan pada pelanggan Indihome Telkom Salatiga. Variabel kepuasan pelanggan menjadi variabel intervening, sedangkan variabel harga dan variabel penanganan komplain menjadi variabel independen yang diduga dapat mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Metode analis data menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Maximum Likelihood dalam pengujian hipotesis yang diajukan.
Seperti kata pepatah “tak ada gading yang tak retak”, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun agar penulis dapat menyempurnakan kekurangan- kekurangan tersebut pada penulisan karya ilmiah berikutnya.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat baik bagi pembaca, peneliti selanjutnya, maupun bagi Indihome Telkom dalam mengevaluasi kinerja perusahaan.
Salatiga, 24 Maret 2017
Willy Wijaksono Dandeles
ix
Ucapan Terima Kasih
Dalam menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini, penulis menyadari telah mendapat banyak bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Oleh karena itu, dengan segenap kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Papa, Mama, Kakak dan Adik yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu sampai terselesaikannya tugas akhir ini.
2. Bapak Albert Kriestian Novi Adhi Nugraha, SE., MM., Ph.D selaku dosen pembimbing dan selaku Ketua Progdi Manajemen S1 FEB UKSW yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, pengarahan dan pengetahuan yang sangat berharga selama penyusunan Tugas Akhir ini.
3. Prof. Christantius Dwiatmadja, SE., ME., Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis.
4. Prof. Supramono, SE., MBA., DBA selaku Wali Studi.
5. Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama penulis menjadi mahasiswa.
6. Teman-teman yang senantiasa membantu dan mendukung hingga selesainya Tugas Akhir ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Kiranya Tugas Akhir ini dapat memberikan kontribusi, manfaat dan menambah wawasan bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.
Salatiga, 24 Maret 2017
Willy Wijaksono Dandeles
x
Daftar Isi
Halaman Judul ... i
Perrnyataan Persetujuan Akses ... ii
Pernyataan Tidak Plagiat... iii
Pernyataan Keaslian Tugas Akhir ... iv
Lembar Persetujuan ... v
Abstract ... vi
Saripati ... vii
Kata Pengantar ... viii
Ucapan Terima Kasih ... ix
Daftar Isi... x
Daftar Tabel ... xii
Daftar Gambar ... xiii
Daftar Lampiran ... xiv
PENDAHULUAN ... 1
TINJAUAN PUSTAKA ... 5
Harga ... 5
Penanganan Komplain ... 6
Kepuasan Pelanggan ... 7
Loyalitas Pelanggan ... 9
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ... 9
Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Pelanggan ... 10
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 11
Model Penelitian ... 11
METODE PENELITIAN ... 11
Jenis Penelitian ... 11
Populasi dan Sampel Penelitian ... 12
Metode Pengumpulan Data ... 12
Metode Analisis Data ... 14
Uji Reliabilitas ... 14
Analisis Deskriptif ... 14
Uji Asumsi-asumsi Structural Equation Modelling ... 15
xi
Pengujian Hipotesis ... 17
HASIL ANALISIS ... 17
Karakteristik Responden ... 17
Uji Reliabilitas ... 19
Analisis Deskriptif ... 19
Uji Asumsi-asumsi Structural Equation Modelling ... 20
Confirmatory Factor Analysis (CFA)... 20
Uji Normalitas ... 23
Uji Outlier... 24
Penilaian Kriteria Goodness of Fit ... 25
Pengujian Hipotesis ... 29
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan ... 29
Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan ... 29
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas ... 29
PEMBAHASAN ... 30
PENUTUP ... 33
Kesimpulan ... 33
Implikasi Teoritis ... 34
Implikasi Manajerial ... 34
Keterbatasan dan Saran ... 36
DAFTAR PUSTAKA ... 37
LAMPIRAN ... 40
xii
Daftar Tabel
Tabel 1 Keluhan Konsumen Indihome Telkom ... 2
Tabel 2 Operasionalisasi Variabel... 13
Tabel 3 Tingkat Keandalan Cronbach’s Alpha ... 14
Tabel 4 Kategori Tingkat Variabel... 15
Tabel 5 Kriteria Goodness of Fit ... 16
Tabel 6 Karakteristik Responden ... 17
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas ... 19
Tabel 8 Nilai Rata-rata Variabel ... 19
Tabel 9 Hasil Uji Validitas Konstruk ... 21
Tabel 10 Hasil Uji Validitas Konstruk Setelah Item KP2, L1, L2, L4 dan L5 dihapus ... 22
Tabel 11 Tabel 12 Hasil Uji Validitas Konstruk Setelah Item L3 dihapus ... 23
Tabel 12 Uji Normalitas Univariate ... 24
Tabel 13 Uji Univariate Outlier ... 25
Tabel 14 Hasil Uji Goodness of Fit ... 26
Tabel 15 Hasil Uji Goodness of Fit setelah modifikasi MI... 27
Tabel 16 Hasil Uji Goodness of Fit setelah modifikasi Standardized Residual Covariance ... 28
Tabel 17 Uji Hipotesis ... 29
xiii
Daftar Gambar
Gambar 1 Model Penelitian ... 11 Gambar 2 Model Persamaan Structural (SEM) ... 26 Gambar 3 Model Persamaan Structural (SEM) Setelah Modifikasi MI ... 27 Gambar 4 Model Persamaan Structural (SEM) Setelah Modifikasi
Standardized Residual Covariances ... 28
xiv
Daftar Lampiran
Lampiran 1 Kuesioener Penelitian ... 40
Lampiran 2 Hasil Uji Reliabilitas ... 45
Uji Reliabilitas Variabel Harga ... 45
Uji Reliabilitas Variabel Penanganan Komplain ... 45
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 45
Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 45
Lampiran 3 Hasil Uji Multivariate Outlier ... 46
Lampiran 4 Hasil Uji Standardized Residual Covariances ... 49
1 PENDAHULUAN
Dewasa ini perkembangan teknologi terjadi dengan sangat pesat. Salah satu perkembangan teknologi adalah di bidang internet. Permintaan akan jasa internet semakin hari semakin bertambah diiringi dengan munculnya penyedia layanan internet yang juga mulai banyak bermunculan. Hal ini membuat persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan membuat perusahaan harus berinovasi untuk mempertahankan pelanggannya. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat, perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan produk atau jasa yang perusahaan miliki. Dampaknya adalah konsumen mempunyai banyak pilihan sehingga perusahaan harus mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap dapat bertahan.
Mempertahankan pelanggan adalah suatu hal yang penting bagi masa depan perusahaan. Suatu kerugian yang sangat besar bagi perusahaan jika pelanggan memutuskan untuk tidak kembali berhubungan lagi (Morgan, 2005).
Biaya untuk memperoleh pelanggan baru adalah 6 kali lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada sekarang (Morgan, 2005), sehingga mempertahankan pelanggan lama berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Hurriyati, 2008). Perusahaan yang berfundamental baik tentu sudah memperhatikan hal ini dan tidak semata- mata mencari pelanggan baru namun justru memikirkan bagaimana cara mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tetap loyal terhadap perusahaan.
Penelitian ini berfokus pada perusahaan layanan telekomunikasi Telkom.
Telkom merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang layanan telekomunikasi. Sebagai penyedia layanan telekomunikasi, Telkom tidak lepas dari komplain pelanggan dalam menjalankan kegiatan usahanya.
Menyampaikan keluhan sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Morgan, 2005), namun terkadang perusahaan yang tidak tanggap dalam merespon keluhan pelanggan justru dapat membuat pelanggan tidak akan kembali menggunakan produk atau jasa perusahaan. Menurut Timm (2005) komplain adalah kesempatan mempererat hubungan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
2
Strategi penanganan komplain yang efisien dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas (Hasan, 2008).
Berdasarkan publikasi sejumlah media berita, terdapat beberapa keluhan terhadap Indihome Telkom. Berikut adalah tabel beberapa keluhan konsumen Telkom yang dimuat pada beberapa media berita.
Tabel 1
Keluhan Konsumen Indihome Telkom Tanggal
berita
Nama /
Inisial Deskripsi Keluhan Sumber
05-06- 2013
Rifki Feriandi
- Tidak ada respon saat melakukan pengaduan Telkom di 147. Justru terdapat nada sambung iklan yang dirasa mengganggu.
Kompasiana.com
17-12- 2015
Budima n Bintang Prakoso
- Call Center Telkom 147 bagian keluhan yang sering sibuk ketika dihubungi.
- Customer Service tidak mempunyai informasi dan tidak dapat mengakses jaringan yang dapat membantu mengecek apakah terjadi gangguan atau tidak.
- Menelpon 147 menghabiskan pulsa yang cukup banyak.
- Call Center menjanjikan teknisi akan datang secepatnya tetapi tidak dijadwalkan kapan teknisi akan datang.
Mediakonsumen.
com
25-12- 2015
FT - Pemasangan Nexmedia ke
Indihome sangat lama dan tidak dijadwalkan kapan teknisi akan datang.
- Pelanggan merasa tidak menikmati layanan Indihome tetapi tagihan sudah keluar.
Singindo.com
02-02- 2016
Reska Nistanto
- Pelanggan ingin berhenti berlangganan internet Indihome, maka semua layanan Telkom akan dicabut beserta pengambilan barang yang dipinjamkan. Nomor telepon juga akan dinonaktifkan dengan alasan semua layanan sudah terintegrasi.
Kompas.com
3 06-02-
2016
Tere Liye
- Paket unlimited yang tiba-tiba berubah menjadi fair usage policy (FUP) dengan batasan kuota.
- Jumlah channel tv yang berkurang.
- Harga yang tidak sesuai dengan yang pertama kali ditawarkan saat promosi.
Kompas.com
Sumber : Beberapa media berita
Strategi penanganan komplain yang efisien dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas (Hasan, 2008). Apabila penanganan komplain tidak dilakukan secara cepat maka dapat menimbulkan kekecewaan pada konsumen yang dapat berakhir pada pemutusan hubungan pelanggan terhadap perusahaan.
Berdasarkan hasil wawancara terhadap beberapa pelanggan Indihome Telkom di Salatiga, didapatkan bahwa terdapat pelanggan Indihome Telkom yang merasa tidak puas terhadap penanganan komplain pada Indihome Telkom di Salatiga. Brahmantya (29 tahun) menyebutkan bahwa ia telah menggunakan Indihome Telkom selama 2 tahun. Ia bercerita bahwa merasa tidak terlalu puas terhadap jasa layanan Indihome Telkom karena harus menunggu teknisi yang lama datang ke rumah (2-7 hari) untuk memperbaiki jaringan Internet yang gangguan, padahal jarak antara rumah ke kantor Telkom tidak terlalu jauh. Selain itu Minarno (21 tahun) juga merasakan hal yang sama ketika Internet sering mengalami ganguaan. Ia menggunakan jasa layanan Internet secara bersama-sama dengan teman satu kos dan sebagai penanggungjawab ia yang selalu mengajukan komplain ke Indihome. Jangka waktu yang lama menunggu teknisi datang ke rumah membuat ia merasa tidak terlalu puas terhadap penanganan komplain di Indihome Telkom. Namun pada kenyataannya, pelanggan Indihome tetap menggunakan jasa layanan Indihome Telkom walaupun mereka merasa tidak puas terhadap penanganan komplain dan di samping itu terdapat pesaing Indihome yang mempunyai harga yang hampir sama dengan Indihome Telkom.
Alvarez, et al. (2011) melakukan penelitian terhadap jasa layanan penerbangan dan ditemukan hubungan antara penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan. Namun penanganan komplain secara langsung tidak
4
memiliki hubungan yang signifikan terhadap keputusan untuk melakukan pemutusan hubungan. Pemutusan hubungan konsumen terhadap perusahaan menjadi masalah yang besar karena dengan adanya pemutusan kerja membuat keuangan perusahaan menjadi tidak stabil, bahkan dapat menyebabkan perusahaan tidak dapat bertahan. Penelitian lain dilakukan oleh Artanti (2010) pada perusahaan jasa bank dan ditemukan bahwa penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan tetapi penanganan keluhan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Kurniasih (2012) melakukan penelitian terhadap konsumen bengkel AHASS di Semarang dan menghasilkan bahwa pengaruh langsung variabel kewajaran harga terhadap loyalitas lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya yaitu melalui variabel kepuasan pelanggan, selain itu Kurniasih (2012) juga menyebutkan bahwa variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan Amryyanti (2013) melakukan penelitian terhadap LnC skincare Singaraja menemukan hal yang berbeda yaitu kewajaran harga secara langsung tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun kewajaan harga secara tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Amryanti (2012) juga menemukan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif signikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian terdapat kontradiksi dari kedua penelitian tersebut sehingga peneliti tertarik untuk melakukan pengujian kembali terhadap topik penelitian ini.
Dari uraian di atas, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul:
“Pengaruh Harga dan Penanganan Komplain terhadap Kepuasan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Indihome Telkom Salatiga)”. Persoalan penelitian dalam penelitian ini adalah : (a) apakah terdapat pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan Indihome Salatiga, (b) apakah terdapat pengaruh antara penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan Indihome Salatiga, (c) apakah terdapat pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indihome Salatiga. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah : (a) menguji pengaruh antara harga terhadap kepuasan pelanggan Indihome Salatiga, (b) menguji pengaruh antara penanganan komplain
5
terhadap kepuasan pelanggan Indihome Salatiga, (c) menguji pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Indihome Salatiga.
Manfaat penelitian ini dapat dibagi menjadi dua sisi, yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan keilmuan di bidang ekonomi, khususnya tentang loyalitas pelanggan pada perusahaan penyedia layanan jasa internet. Sedangkan secara praktis, penelitian ini dapat menambah wawasan tentang loyalitas pelanggan pada penyedia layanan jasa internet. Selain itu, penelitian ini juga dapat dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya dan dapat menyumbangkan masukan bagi PT. Telkom dalam mengevaluasi kinerja perusahaan.
TINJAUAN PUSTAKA
Dalam menjalankan usaha, loyalitas pelanggan memiliki peran penting untuk mempertahankan keberlangsungan perusahaan. Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Hurriyati, 2008). Loyalitas pelanggan merupakan tingkat dimana pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap merek, memiliki komitmen terhadap merek tersebut dan berniat untuk melanjutkan pembelian di masa yang akan datang (Mowen, 2002). Dalam bab ini akan dijelaskan teori-teori yang melandasi penelitian ini. Berikut adalah teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini :
Harga
Ketika seseorang akan membeli produk atau jasa, terdapat alat tukar yang memiliki nilai untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Nilai tersebut sebanding dengan produk yang akan ditukar. Hal inilah yang disebut dengan istilah harga. Menurut Swasta dan Irawan (2002), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Tanjung (2008) mendefinisikan harga sebagai jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal. Berbeda dengan jaman dahulu yang masih mengenal sistem barter (tukar
6
menukar barang dengan barang yang memiliki nilai sama), sekarang hal tersebut sudah jarang dilakukan. Uang dengan mata uang yang berbeda-beda pada tiap negara menjadi alat ukur terhadap produk tertentu dan sebagai alat tukar untuk mendapatkan produk maupun jasa. Walaupun kita mempunyai barang dan berniat untuk menukarkannya dengan barang lain, sekarang sulit untuk langsung menukar barang tersebut secara langsung (barter), namun langkah sekarang adalah menggunakan uang kemudian membelikan produk yang kita inginkan dengan harga yang mencerminkan nilai pada produk tertentu. Harga melalui uang menjadi cerminan nilai pada produk yang akan kita beli dan jual.
Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima. Kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut sebagai berikut :
1. Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi pembelian.
2. Referensi tingkat harga, dimana pelanggan merasa wajar terhadap harga yang ditetapkan perusahaan jika dibandingkan dengan perusahaan pesaing yang sejenis.
3. Kebijakan harga yang ditentukan oleh perusahaan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh pelanggan.
4. Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika. Pelanggan harus selalu diberitahu mengenai perubahan harga yang dilakukan oleh perusahaan sebelum harga baru ditetapkan.
Penanganan Komplain
Salah satu masalah yang dihadapi setiap perusahaan adalah komplain pelanggan. Komplain pelanggan dapat ditimbulkan karena ketidaksesuaian harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan. Komplain sebenarnya adalah kesempatan mempererat hubungan dan menciptakan loyalitas pelanggan (Timm, 2005). Strategi penanganan komplain yang efisien dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas (Hasan, 2008).
7
Menurut Wahjono (2010) komplain adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua belah pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Komplain terjadi pada produk atau jasa yang mempunyai ketidaksesuaian antara pelayanan dan harapan konsumen. Perusahaan yang tidak tanggap dalam menangani komplain dapat menyebabkan konsumen kecewa dan pada akhirnya tidak puas. Perilaku komplain adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian/pelayanan (Sunarto, 2006)
Sedangkan menurut Tjiptono (2005), manajemen komplain adalah suatu sistem yang digunakan untuk memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah cepat untuk menyelesaikan masalah. Ketika sebuah masalah dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan, penyalur, maupun partisipan lain muncul, maka manajemen komplain akan sangat dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah. Menurut Tjiptono (2005) komplain dibedakan menjadi 2 tipe yaitu :
a. Instrumental complaint yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan.
Keluhan langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan perusahaan dapat memperbaikinya.
b. Non-instrumental complaint yaitu keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah. Komplain ini biasanya tidak disampaikan langsung kepada perusahaan, namun melalui pihak ketiga karena konsumen atau pelanggan merasa kecewa.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berkelanjutan (Band, 1991).
8
Menurut Hanan dan Karp (1991) terdapat beberapa faktor yang menciptakan kepuasan pelanggan antara lain :
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk
a. Kualitas produk, yaitu mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut memiliki nilai tambah.
b. Hubungan antara nilai dan harga, yaitu hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan nilai yang diterima pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan.
c. Bentuk produk, yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
d. Keandalan, yaitu kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan yang dijanjikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
a. Jaminan, yaitu suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
b. Respon dan cara pemecahan masalah, yaitu sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian a. Pengalaman karyawan.
b. Kemudahan dan kenyamanan menggunakan produk/jasa.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006) kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 4 metode, yaitu : (a) Sistem keluhan dan saran. Sistem keluhan dan saran dapat dilakukan perusahaan dengan beberapa cara misalnya hotline bebas pulsa, e- mail untuk menerima keluhan, maupun fasilitas lain untuk pelanggan menyampaikan keluhan dan saran. (b) survei kepuasan pelanggan. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara baik melalui pengisian angket, wawancara, maupun penelitian secara langsung. (c) Ghost Shopping. Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan seseorang untuk menjadi pelangan baik untuk perusahaan maupun untuk pesaing. (d) Lost Customer Analysis. Metode ini dilakukan
9
menggunakan pelanggan yang sudah tidak menggunakan produk untuk selanjutnya dicari informasi mengapa berhenti berlangganan.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan.
Mempertahankan loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Hurriyati, 2008). Biaya untuk mempertahankan pelanggan lama dibandingkan dengan mencari pelanggan baru jauh lebih sedikit sehingga perusahaan harus dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tetap dapat bertahan.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan kondisi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk melakukan perubahan perilaku (Oliver, 1996). Menurut Griffin (2002) karakteristik pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap perusahaan antara lain :
1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli di luar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan produk lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
Sedangkan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan jika mempunyai pelanggan yang loyal antara lain (Griffin, 2002) :
1. Mengurangi biaya pemasaran 2. Mengurangi biaya transaksi
3. Mengurangi biaya turn-over konsumen karena penggantian konsumen lebih sedikit
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas
6. Mengurangi biaya kegagalan
10
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Kurniasih (2012) melakukan studi pada perusahaan jasa bengkel AHASS dan menghasilkan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kekuatan asosiasi linear antara variabel harga dengan variabel kepuasan terletak pada interval kuat yaitu sebesar 0,676. Sejalan dengan hal ini, Amryyanti dan Sukaatmadja (2013) juga melakukan penelitian terhadap konsumen LnC Skincare di Singaraja dan menyebutkan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Pratiwi dan Sutopo (2012) melakukan penelitian terhadap pelanggan pengguna jasa kereta api Kaligung dan menyebutkan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan. Atas dasar inilah penulis merumuskan hipotesis :
H1 : Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006) terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu metode yang dapat digunakan adalah melalui sistem keluhan dan saran. Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan adalah suatu hal yang harus ada bagi perusahaan untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Penanganan komplain memberikan peluang bagi pelanggan yang tidak puas terhadap produk/jasa menjadi puas. Strategi penanganan komplain yang efisien dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan perusahaan yang puas (Hasan, 2008). Penelitian terdahulu oleh Alvarez, et al. (2011), serta Rosita dan Indrawijaya (2015) menyebutkan bahwa penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar inilah penulis merumuskan hipotesis :
H2 : Penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
11
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Di dalam dunia usaha, persaingan pasti tidak dapat dihindari. Semakin tinggi tingkat persaingan dapat membuat pelanggan memiliki lebih banyak pilihan. Agar perusahaan tetap dapat bertahan, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah mempertahankan kepuasan pelanggan. Kepuasan dapat menjadikan pelanggan percaya terhadap perusahaan dan melakukan pembelian ulang. Kurniasih (2012) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh yang diberikan variabel kepuasan terhadap loyalitas adalah sebesar 58,6% sedangkan sisanya sebesar 41,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Atas dasar inilah penulis merumuskan hipotesis :
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Model penelitian
Gambar 1 Model penelitian
METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014), metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu.
Loyalitas Pelanggan Kepuasan
Pelanggan Penanganan
Komplain Harga
12
Jenis data adalah data primer diperoleh melalui survei dengan instrumen kuesioner.
Populasi dan sampel
Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna layanan Indihome Telkom di Salatiga. Populasi bersifat infinite yang berarti jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui. Pada penelitian ini, besarnya sampel disesuaikan dengan model analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modelling (SEM). Berkaitan dengan hal tersebut, ukuran sampel minimum yang direkomendasikan dalam metode Maximum Likelihood (ML) adalah 100 hingga 150 untuk menjamin solusi estimasi ML yang stabil (Dachlan, 2014). Merujuk pada pendapat Roscoe (dalam Sugiyono, 2014) ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah minimal 30, sehinggga penulis mengambil sampel sebanyak 100 sampel yang dapat merepresentasikan populasi dari penelitian ini.
Metode pengumpulan data
Data diperoleh melalui kuesioner sehingga menghasilkan data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung dari sumbernya (Dachlan, 2014). Adapun penarikan sampel dilakukan dengan metode non- probability sampling kepada pengguna layanan Indihome Telkom Salatiga.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan/kriteria tertentu (Sugiyono, 2014). Pertimbangan/kriteria tersebut yaitu : pengguna layanan Indihome Telkom di Salatiga minimal 2 bulan, dan pernah mengajukan komplain terhadap Indihome Telkom. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2014).Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut:
1. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 2. Jawaban setuju diberi skor 4
3. Jawaban netral diberi skor 3
13 4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2 5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1
Tabel 2
Operasionalisasi Variabel
Variabel Dimensi Indikator
Kewajaran Harga (Rahyuda dan Atmaja, 2011)
Price 1. Pelanggan merasa membayar harga yang wajar untuk mendapatkan layanan Indihome Telkom.
2. Perbandingan harga jasa telekomunikasi Indihome Telkom dengan pesaing.
3. Harga yang ditetapkan Indihome Telkom dapat diterima pelanggan.
4. Pemberitahuan mengenai perubahan harga jasa Indihome Telkom kepada pelanggannya.
Penanganan Komplain (Artanti, 2010)
Komplain 1. Kecepatan karyawan menangani komplain.
2. Prosedur penyampaian komplain.
3. Prosedur pengajuan komplain.
4. Kecepatan penyelesaian komplain.
Kepuasan Pelanggan (Rahyuda dan Atmaja, 2011)
Customer Satisfaction
1. Kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan Indihome Telkom.
2. Persepsi yang diciptakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari pihak Indihome Telkom.
3. Penilaian menyeluruh terhadap keunggulan layanan Indihome dibanding dengan pesaing.
Loyalitas Pelanggan (Rahyuda dan Atmaja, 2011)
Repeat Purchase
Retention
Referrals
1. Kesediaan pelanggan untuk membeli ulang layanan Indihome Telkom.
2. Kesediaan pelanggan untuk membeli ulang layanan turunan Indihome Telkom.
3. Selalu menggunakan layanan Indihome Telkom.
1. Ketahanan pelanggan terhadap pengaruh harga yang berubah.
2. Ketahanan pelanggan terhadap pengaruh yang negatif tentang Indihome Telkom.
3. Tidak menggunakan layanan lain.
1. Kesediaan pelanggan untuk mereferensikan Indihome Telkom kepada orang lain.
2. Kesediaan pelanggan untuk mengatakan hal-
14
hal baik tentang Indihome Telkom.
3. Kesediaan pelanggan untuk mengajak orang lain menggunakan Indihome Telkom.
Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek-aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi secara serentak sederetan relasi dependensi yang saling terikat (Hair et al. dalam Dachlan, 2014). Metode estimasi yang digunakan dalam analisis SEM yaitu metode Maximum Likelihood (ML). Kebanyakan bentuk estimasi ML dalam SEM bersifat simultan, sehingga estimasi semua parameter model dapat dilakukan dengan sekali perhitungan secara sekaligus (Dachlan, 2014).
Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini, uji kualitas instrumen dilakukan menggunakan uji reliabilitas dengan bantuan program aplikasi SPSS versi 20. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur derajat keandalan atau konsistensi instrumen pengukuran (Dachlan, 2014). Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini diukur menggunakan nilai Cronbach’s Alpha. Nilai keandalan Cronbach’s Alpha dapat ditunjukan pada tabel berikut :
Tabel 3
Tingkat Keandalan Cronbach’s Alpha Nilai Cronbach’s
Alpha
Tingkat Keandalan 0.0 - 0.20 Kurang andal
>0.20 - 0.40 Agak andal
>0.40 – 0.60 Cukup andal
>0.60-0.80 Andal 0.80-1.00 Sangat andal Sumber : Hair et al. (2010) Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban variabel. Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat nilai
15
rata-rata jawaban item pernyataan yang diberikan pada setiap variabel.
Selanjutnya untuk menentukan rentang skala kategori dari rata-rata jawaban responden maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut :
Interval = Nilai maksimum – Nilai minimum
Jumlah kelas
Interval = 5 – 1 = 0,8 5
Dari uraian diatas, dapat diperoleh kategori tingkat variabel sebagai berikut:
Tabel 4
Kategori Tingkat Variabel
Range Keterangan
4.20 – 5.00 Sangat Tinggi
3.40 – 4.19 Tinggi
2.60 – 3.39 Sedang
1.80 – 2.59 Rendah
1.00 – 1.79 Sangat Rendah Uji asumsi-asumsi Structural Equation Modelling
Uji validitas konstruk dilakukan untuk memastikan bahwa item-item pengukuran (indikator) secara aktual mempresentasikan konstruk hipotesis (variabel laten) yang dirancang untuk diukur oleh variabel-variabel tersebut. Uji Validitas konstruk dilakukan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA).
Menurut Hair et al. (2010) indikator dianggap valid jika memiliki Loading Factor
≥ 0,50.
Uji Normalitas dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui normalitas data yang dilakukan menggunakan program aplikasi AMOS versi-18.
Menurut Dachlan (2014) terdapat dua macam uji normalitas yang harus dipenuhi dalam analisis SEM yaitu normalitas univariate (univariate normality) dan normalitas multivariate (multivariate normality). Normalitas univariate merupakan asumsi yang harus dipenuhi oleh masing-masing variabel (observed) yang ada dalam analisis, sedangkan normalitas multivariate berarti kombinasi antar individu harus berdistribusi normal secara bersama-sama. Data disimpulkan
16
berdistribusi normal secara univariate dan multiavariate jika nilai Critical Ratio Skewness dibawah ± 2,58.
Uji outlier digunakan untuk mengetahui apakah data mengalami outlier atau tidak. Outlier adalah kondisi observasi dari suatu data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi. Uji outlier dibagi menjadi dua tahap yaitu univariate outlier dan multivariate outlier. Untuk melihat ada tidaknya univariate outlier dilakukan dengan mengkonversi nilai data ke dalam Z-score menggunakan bantuan program aplikasi SPSS versi-20. Data yang memiliki Z-score melebihi ± 3,0 dapat dikategorikan sebagai univariate outlier. Sedangkan untuk melihat ada tidaknya multivariate oulier dilihat dengan memperhatikan nilai Mahalonobis Distance dengan bantuan program aplikasi AMOS versi-18. Kriteria yang digunakan adalah berdasarkan nilai Chi-square pada derajat kebebasan 15 (jumlah variabel indikator) dan tingkat signifikansi 1%. Mahalonobis Distance 𝑋2 (15, 0.001) = 37,7. Maka item yang mempunyai nilai Mahalobis Distance > 37,7 adalah multivariate oulier.
Penilaian terhadap Goodness of Fit perlu dilakukan untuk mengetahui apakah model yang dibangun fit dengan data sampel. Ukuran Goodness of Fit tesebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5
Kriteria Goodness of Fit Indeks Fit Nilai Kritis
Chi-Square ≤ 108.649
(X2tabel dengan df=86 dan p=5%
Probabilitas ≥0,05
RMSEA ≤0,08
GFI ≥0,90
AGFI ≥0,90
CMIN/DF ≤2,00
TLI ≥0,95
CFI ≥0,95
Sumber :Ferdinand (2000)
17 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan bantuan program aplikasi AMOS Versi-18. Untuk menguji ketiga hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai Critical Ratio (C.R) maupun dengan membandingkan nilai p-value. Nilai C.R dibandingkan dengan statistik ttabel yaitu sebesar 1,96 (untuk α
=5%). Jika terdapat koefesien jalur yang mempunyai nilai C.R > 1,96 maka relasi tersebut signifikan (H0 ditolak dan Ha diterima). Selain itu, untuk menguji hipotesis juga dapat dilakukan dengan membandingkan nilai p-value. Jika p-value
< α (0,05) maka koefesien jalur tersebut signifikan (H0 ditolak dan Ha diterima).
HASIL ANALISIS Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pengeluaran tiap bulan dari setiap responden.
Karakteristik responden diperoleh dari pengisian kuesioner 100 responden pengguna layanan Indihome yang telah menggunakan layanan Indihome minimal 2 bulan dan pernah melakukan komplain. Hasil klasifikasi karakteristik responden adalah sebagai berikut :
Tabel 6
Karakteristik Responden
Frequency Percent Valid percent Jenis
Kelamin
Laki-laki Perempuan
53 47
53.0 47.0
53.0 100.0 Usia < 18 tahun
18-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun
3 87
8 2
3 87
8 2
3.0 90.0 98.0 100.0 Pendidikan
Terakhir
SMP SMA Diploma S1
2 73
7 18
2 73
7 18
2.0 75.0 82.0 100.0 Pekerjaan Mahasiswa
Pegawai Swasta Wiraswasta Lainnya
84 10 3 3
84 10 3 3
84.0 10.0 3.0 3.0 Pengeluaran < Rp 500.0000
> Rp 500.000 - Rp
9 34
9 34
9.0 34.0
18 1.000.000
> Rp 1.000.000 - Rp2.000.000
> Rp 2.000.000 - Rp5.000.000
> 5.000.000
43 12 2
43 12 2
43.0 12.0 2.0
Sumber : Hasil olahan SPSS
Berdasarkan Tabel 6, dari 100 responden, diperoleh bahwa 53 responden (53%) laki-laki dan 47 responden (47%) perempuan. Hasil ini menunjukkan bahwa perbandingan antara pengguana layanan Indihome laki-laki dan pengguna layanan Indihome perempuan yang melakukan komplain cenderung hampir sama.
Dari segi usia sebanyak 3 responden (3%) berusia kurang dari 18 tahun, 87 responden (87%) berusia 18-25 tahun, 8 responden (8%) berusia 26-35 tahun dan 2 responden (2%) berusia 36-45 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata pengguna layanan Indihome yang pernah komplain berada pada kisaran umur 18- 25 tahun. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir responden menghasilkan 2 responden (2%) berpendidikan SMP, 73 responden (73%) berpendidikan SMA, 7 responden (7%) berpendidikan Diploma dan 18 responden (18%) berpendidikan S1. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan Indihome yang pernah komplain rata-rata memiliki pendidikan terakhir SMA.
Dari segi pekerjaan, 84 responden (84%) memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, 10 responden (10%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, 3 responden (3%) memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, sedangkan 3 responden (3%) menjawab pilihan lainnya yang diisi dengan jawaban menganggur. Hasil ini menunjukkan bahwa rata-rata pengguna layanan Indihome di Salatiga yang pernah mengajukan komplain adalah mahasiswa. Sedangkan dari sisi pengeluaran, 9 responden memiliki pengeluaran tiap bulan kurang dari Rp 500.000, 34 responden memiliki pengeluaran Rp 500.000 – Rp 1.000.000, 43 responden memiliki pengeluaran Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000, 12 responden memiliki pengeluaran Rp 2.000.000 - Rp 5.000.000 dan 2 responden memiliki pengeluaran lebih dari Rp 5.000.000. Dalam karakteristik responden, setelah peneliti melakukan wawancara, didapatkan bahwa beberapa konsumen yang menggunakan Indihome secara berasama-sama. Fenomena ini banyak terjadi pada mahasiswa yang tinggal di kos dan kemudian menggunakan jasa layanan Indihome bersama teman-teman satu kosnya.
19 Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini reliabilitas dilakukan terhadap 100 responden. uji realibilitas diukur dengan menggunakan nilai Cronbach’s Alpha. Hasil Uji Validitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 7
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Harga 0,699 Andal
Penanganan Komplain 0.735 Andal
Kepuasan 0,669 Andal
Loyalitas 0,834 Sangat andal
Sumber : Hasil Olahan SPSS
Tabel 7 menjelaskan bahwa semua variabel dalam penelitian ini reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha yang diperoleh dari hasil uji validitas variabel yang digunakan dalam penelitian ini bernilai lebih besar dari 0,6.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban variabel. Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat nilai rata-rata jawaban item pernyataan yang diberikan pada setiap variabel.
Tabel 8
Nilai Rata-rata Variabel Variabel Rata-rata
Harga 2,92
Penanganan Komplain 3,47 Kepuasan Pelanggan 3,20 Loyalitas Pelanggan 2,80
Sumber : Hasil Olahan Excel
Hasil penelitian terhadap konsumen Indihome Telkom di Salatiga menunjukkan bahwa rata-rata jawaban terhadap variabel harga, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan secara berturut-turut yaitu sebesar 2.92, 3.20, dan 2.80. Hal ini menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut masuk ke dalam
20
kategori sedang. Variabel harga yang dimaksudkan adalah kesesuaian harga yang ditawarkan jika dibandingkan nilai yang didapatkan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa harga yang ditawarkan oleh Iindihome masuk kedalam kategori yang tidak terlalu murah dan tidak terlalu mahal. Variabel kepuasan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Indihome terhadap pelayanan Indihome. Berdasarkan hasil yang diperoleh, konsumen Indihome mempunyai tingkat kepuasan yang sedang. Sedangkan untuk variabel loyalitas konsumen berarti tingkat loyalitas yang dilihat dari ketahanan konsumen untuk melakukan pembelian ulang, membeli lini produk Indihome dan mereferensikan Indihome ke orang lain. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan sedang.
Variabel penanganan komplain Indihome Telkom di Salatiga menunjukkan nilai 3,47. Indikator penanganan komplain diukur dengan kecepatan karyawan menangani komplain, prosedur penyampaian komplain, dan kecepatan penyelesaian komplain. Berdasarkan hasil penelitian, menunjukkan bahwa penanganan komplain masuk kategori tinggi yang berarti penanganan komplain di Indihome sudah baik.
Uji Asumsi-asumsi Structural Equation Modelling
Sebelum data di analisis dengan SEM, data harus diperiksa terlebih dahulu untuk memastikan bahwa data telah memenuhi sejumlah asumsi sehingga tidak memunculkan masalah pada analis lanjutan. Beberapa asumsi-asumsi yang harus dipenuhi antara lain Confirmatory Factor Analysis (CFA), uji normalitas, uji oulier dan penilaian kriteria Goodness of Fit.
Confirmatory Factor Analysis (CFA)
Uji validitas konstruk dilakukan terhadap 100 responden menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Hasil uji validitas konstruk dapat dilihat pada Tabel 9.
21
Tabel 9 Hasil Uji Validitas Konstruk Standardized Regression Weights:
(Group number 1 - Default model) Estimate H4 <--- Harga .517 H3 <--- Harga .632 H2 <--- Harga .640 H1 <--- Harga .671 PK4 <--- Komplain .708 PK3 <--- Komplain .623 PK2 <--- Komplain .600 PK1 <--- Komplain .640 KP1 <--- Kepuasan .628 KP2 <--- Kepuasan .493 KP3 <--- Kepuasan .545 KP4 <--- Kepuasan .615 L1 <--- Loyalitas .396 L2 <--- Loyalitas .471 L3 <--- Loyalitas .526 L4 <--- Loyalitas .499 L5 <--- Loyalitas .361 L6 <--- Loyalitas .606 L7 <--- Loyalitas .822 L8 <--- Loyalitas .757 L9 <--- Loyalitas .820
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dalam Tabel 9 dapat dilihat bahwa terdapat beberapa item yang tidak valid (item yang dicetak tebal). Hal ini dapat dilihat dari nilai Loading Factor setiap item yang memiliki nilai < 0,5. Instrumen Harga (H) terdiri dari 4 item pertanyaan dan didapatkan bahwa semua valid. Instrumen Penanganan Komplain (PK) terdiri dari 4 item pertanyaan dan didapatkan bahwa semua item valid.
Kepuasan Pelanggan (KP) terdiri dari 4 item pertanyaan dan didapatkan bahwa item KP2 tidak valid. Loyalitas pelanggan (L) terdiri dari 9 item pertanyaan dan didapatkan bahwa L1, L2, L4 dan L5 tidak valid. Item-item yang tidak valid dihapus karena tidak memenuhi persyaratan uji CFA.
Setelah item yang tidak valid (KP2, L1, L2,L4, L5) dihapus, didapatkan hasil sebagai berikut :
22
Tabel 10 Hasil Uji Validitas Konstruk Setelah 5 Item dihapus Standardized Regression Weights:
(Group number 1 - Default model) Estimate H4 <--- Harga .524 H3 <--- Harga .626 H2 <--- Harga .652 H1 <--- Harga .659 PK4 <--- Komplain .726 PK3 <--- Komplain .621 PK2 <--- Komplain .588 PK1 <--- Komplain .633 KP1 <--- Kepuasan .639 KP3 <--- Kepuasan .537 KP4 <--- Kepuasan .596 L3 <--- Loyalitas .459 L6 <--- Loyalitas .588 L7 <--- Loyalitas .849 L8 <--- Loyalitas .774 L9 <--- Loyalitas .846
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat dalam Tabel 10 bahwa setelah item KP2, L1, L2, L4 dan L5 yang tidak valid dihapus, ternyata masih muncul kembali item yang tidak valid yaitu L3. Hal ini dapat dilihat dari nilai Loading Factor item L3 yang kurang dari 0,50. Untuk mendapatkan konsistensi dan akurasi data, item L3 direduksi.
Setelah item L3 dihapus, maka didapatkan hasil sebagai berikut :
23
Tabel 11 Hasil Uji Validitas Konstruk Setelah Item L3 dihapus Standardized Regression Weights:
(Group number 1 - Default model) Estimate H4 <--- Harga .524 H3 <--- Harga .627 H2 <--- Harga .653 H1 <--- Harga .658 PK4 <--- Komplain .726 PK3 <--- Komplain .619 PK2 <--- Komplain .588 PK1 <--- Komplain .634 KP1 <--- Kepuasan .642 KP3 <--- Kepuasan .536 KP4 <--- Kepuasan .594 L6 <--- Loyalitas .591 L7 <--- Loyalitas .844 L8 <--- Loyalitas .778 L9 <--- Loyalitas .853
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat pada Tabel 11 bahwa setelah item L3 dihapus, semua item memiliki nilai > 0,50. Hal ini berarti semua item valid dan memenuhi asumsi validitas konstruk dalam Confirmatory Factor Analysis.
Uji Normalitas
Uji normalitas dibagi menjadi dua tahap yaitu normalitas univariate dan normalitas multivariate. Hasil uji normalitas univariate dapat dilihat pada tabel berikut :
24
Tabel 12: Uji Normalitas Univariate Assessment of normality
(Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
L9 1.000 5.000 -.187 -.762 -.126 -.257 L8 1.000 4.000 -.268 -1.095 -.505 -1.031 L7 1.000 5.000 -.070 -.285 -.629 -1.284
L6 1.000 5.000 .053 .217 -.751 -1.533
KP4 1.000 5.000 -.111 -.453 .167 .341
KP3 1.000 5.000 -.602 -2.457 -.714 -1.458 KP1 1.000 5.000 -.026 -.108 -.304 -.620 PK1 1.000 5.000 -.421 -1.719 -.485 -.989 PK2 1.000 5.000 -.121 -.493 -.291 -.594 PK3 1.000 5.000 -.501 -2.045 -.108 -.220 PK4 1.000 5.000 -.077 -.316 -.782 -1.596 H1 1.000 5.000 -.342 -1.397 -1.045 -2.134
H2 1.000 4.000 .269 1.098 -.299 -.610
H3 1.000 5.000 -.058 -.238 -.541 -1.104 H4 1.000 5.000 -.417 -1.704 -.903 -1.844
Multivariate 10.693 2.367
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat dalam Tabel 12 bahwa semua variabel secara univariate memiliki nilai critical ratio skewnees dibawah nilai ± 2.58. Hal ini berarti semua data secara univariate berdistribusi normal. Sedangkan secara multivariate nilai critical ratio berada pada 2,367 (kurang dari 2,58) yang berarti secara multivariate data berdistribusi normal.
Uji Outlier
Uji outlier dilakukan menjadi dua tahap yaitu uji univariate outlier dan uji multivariate outlier. Hasil uji univariate outlier dapat dilihat pada tabel berikut :
25 Tabel 13 Uji Univariate Outlier
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Zscore(H1) 100 -2.35426 1.98539 0E-7 1.00000000
Zscore(H2) 100 -1.87104 2.02696 0E-7 1.00000000
Zscore(H3) 100 -2.41630 2.23043 0E-7 1.00000000
Zscore(H4) 100 -2.01997 1.82759 0E-7 1.00000000
Zscore(PK1) 100 -2.11922 1.76926 0E-7 1.00000000
Zscore(PK2) 100 -2.54752 2.25912 0E-7 1.00000000
Zscore(PK3) 100 -2.75413 1.89419 0E-7 1.00000000
Zscore(PK4) 100 -1.97068 1.95107 0E-7 1.00000000
Zscore(KP1) 100 -2.47696 2.04717 0E-7 1.00000000
Zscore(KP3) 100 -2.79581 2.06647 0E-7 1.00000000
Zscore(KP4) 100 -2.02626 2.37777 0E-7 1.00000000
Zscore(L6) 100 -1.71355 2.29476 0E-7 1.00000000
Zscore(L7) 100 -2.04050 2.44411 0E-7 1.00000000
Zscore(L8) 100 -2.25301 1.40052 0E-7 1.00000000
Zscore(L9) 100 -2.37201 2.59555 0E-7 1.00000000
Valid N (listwise) 100
Sumber : Hasil Olahan SPSS
Dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa semua nilai Z-score berada pada angka dibawah ±3,00 (Z-score < 3,00). Hal ini berarti tidak ada univariate outlier pada semua data variabel yang digunakan sehingga asumsi univariate outlier terpenuhi.
Selanjutnya uji multivariate outlier dilakukan dengan membandingkan nilai mahalonobis distance. Hasil uji multivariate outlier menunjukkan bahwa semua nilai mahalonobis distance square berada pada angka dibawah 37,7 (Lampiran 4). Hal ini berarti tidak ada multivariate outlier pada semua data variabel yang digunakan sehingga asumsi multivariate outlier terpenuhi.
Penilaian Kriteria Goodness of Fit
Penilaian terhadap Goodness of Fit perlu dilakukan untuk mengetahui apakah model yang dibangun fit dengan data sampel. Hasil penilaian kriteria Goodness of Fit dapat dilihat pada gambar berikut :
26
Gambar 2 Model Persamaan structural (SEM) Rangkuman hasil uji Goodness of Fit dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 14
Hasil Uji Goodness of Fit
Indeks Fit Nilai Kritis Hasil Model Keterangan Chi-Square ≤ 108.649
(X2tabel dengan df=86 dan p=5%
119,510 Buruk
Probabilitas ≥0,05 0,010 Buruk
RMSEA ≤0,08 0,063 Baik
GFI ≥0,90 0,865 Marginal
AGFI ≥0,90 0,811 Marginal
CMIN/DF ≤2,00 1,390 Baik
TLI ≥0,95 0,904 Marginal
CFI ≥0,95 0,921 Marginal
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai RMSEA dan CMIN/DF sudah baik, nilai GFI, AGFI, TLI, dan CFI menunjukkan nilai marginal, sedangkan Chi- square dan probabilitas masih mempunyai nilai yang buruk. Untuk mendapatkan Goodness of Fit Index yang baik, maka dilakukan perbaikan model yang dilakukan dengan melihat Modification Indices.
27
Hasil modifikasi model dengan mengikuti Modification Indices dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 3 Model Persamaan structural (SEM) setelah modifikasi MI Rangkuman hasil Goodness of Fit setelah dilakukan modifikasi adalah sebagai berikut:
Tabel 15
Hasil Uji goodness of fit setelah modifikasi MI
Indeks Fit Nilai Kritis Hasil Model Keterangan Chi-Square ≤ 108.649
(X2tabel dengan df=86 dan p=5%
108.787 Marginal
Probabilitas ≥0,05 0,042 Baik
RMSEA ≤0,08 0,053 Baik
GFI ≥0,90 0,878 Marginal
AGFI ≥0,90 0,828 Marginal
CMIN/DF ≤2,00 1,280 Baik
TLI ≥0,95 0,937 Marginal
CFI ≥0,95 0,950 Baik
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat pada Tabel 15 bahwa setelah model dimodifikasi nilai probabilitas, RMSEA, CMIN/DF, dan CFI sudah menunjukkan nilai yang baik, namun nilai Chi-Square, GFI, AGI dan TLI masih menunjukkan nilai marginal.
28
Untuk mendapatkan Goodness of Fit dilakukan perbaikan model kembali dengan melihat nilai Standardized Residual Covariances.
Gambar 4 Model Persamaan structural (SEM) setelah modifikasi Standardized Residual Covariances
Rangkuman hasil Goodness of Fit setelah dilakukan modifikasi Standardized Residual Covariances adalah sebagai berikut:
Tabel 16
Hasil Uji Goodness of Fit Setelah modifikasi Standardized Residual Covariances
Indeks Fit Nilai Kritis Hasil Model Keterangan Chi-Square ≤ 108.649
(X2tabel dengan df=86 dan p=5%
76,105 Baik
Probabilitas ≥0,05 0,078 Baik
RMSEA ≤0,08 0,052 Baik
GFI ≥0,90 0,903 Baik
AGFI ≥0,90 0,853 Marginal
CMIN/DF ≤2,00 1,268 Baik
TLI ≥0,95 0,950 Baik
CFI ≥0,95 0,960 Baik
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Dapat dilihat pada Tabel 16 bahwa setelah model dimodifikasi dengan melihat nilai Standardized Residual Covariances, hanya indikator AGFI yang
29
masih mempunyai nilai marginal, namun untuk indeks Goodness of Fit lain sudah menunjukkan nilai yang baik. Menurut Solimun (2005) jika ada satu atau lebih parameter yang telah fit maka model dinyatakan sesuai dengan data (fit), maka model layak digunakan dalam analisis SEM.
Pengujian Hipotesis
Tabel 17 : Uji Hipotesis Regression Weights:
(Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- Harga .624 .195 3.204 .001 par_6 Kepuasan <--- Komplain .491 .154 3.192 .001 par_7 Loyalitas <--- Kepuasan .749 .181 4.144 *** par_8
Sumber : Hasil Olahan AMOS
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis 1 menyebutkan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dilihat pada Tabel 17 bahwa nilai C.R variabel harga terhadap kepuasan adalah sebesar 3,204 (C.R > 1,96) dan nilai probabilitas sebesar 0,001 (probabilitas < 0,05). Oleh karena itu, dapat dinyatakan bahwa hipotesis 1 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis 2 menyebutkan bahwa penanganan komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dilihat pada Tabel 17 bahwa nilai C.R variabel penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 3,192 (C.R > 1,96) dan nilai probabilitas sebesar 0,001 (probabilitas < 0,05). Oleh karena itu, dapat dinyatakan bahwa hipotesis 2 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara penanganan komplain terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis 3 menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dilihat pada Tabel 17 bahwa nilai
30
C.R variabel kepuasan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 4,144 (C.R >
1,96) dan probabilitas menunjukkan nilai yang lebih kecil dari 0,001 (probabilitas
< 0,05). Oleh karena itu, dapat dinyatakan bahwa hipotesis 3 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
PEMBAHASAN
Kepuasan merupakan hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Pelanggan yang puas terhadap perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan (Kurniasih, 2012). Menurut Hurriyati (2008), mempertahankan loyalitas pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan keberlangsungan hidup perusahaan, sehingga loyalitas menjadi hal yang penting bagi setiap perusahaan. Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan dijelaskan melalui dua variabel yaitu harga dan penanganan komplain.
Hasil pengujian hipotesis pertama menyebutkan bahwa variabel harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel harga dijelaskan oleh beberapa indikator empirik yang mengacu pada penelitian sebelumnya oleh Rahyuda dan Atmaja (2011). Salah satu indikator yang digunakan yaitu tentang pemberitahuan mengenai perubahan harga jasa layanan Indihome Telkom kepada pelanggannya. Namun setelah dilakukan uji statistik, ternyata pernyataan tentang pemberitahuan mengenai perubahaan harga jasa layanan Indihome Telkom kepada pelanggannya tidak dapat mewakili variabel kewajaran harga. Hal ini dibuktikan pada hasil model persamaan structural (SEM) setelah modifikasi Standardized Residual Covariances (Gambar 4). Pada hasil tersebut dijelaskan bahwa pernyataan ke-empat yaitu pemberitahuan mengenai perubahan harga jasa layanan Indihome Telkom kepada pelanggannya direduksi karena tidak lulus pada modifikasi Standardized Residual Covariances sehingga indikator tersebut tidak dapat digunakan pada penelitian selanjutnya. Sedangkan hasil analisis deskriptif menyebutkan bahwa variabel harga dan variabel kepuasan masuk dalam kategori sedang. Variabel harga murah yang dimaksud yaitu kesesuaian harga jika dibandingkan dengan nilai yang didapatkan pelanggan.
31
Semakin harga sesuai dengan nilai yang didapatkan pelanggan, maka harga dapat dikatakan murah.
Dalam penelitian ini didapatkan bahwa sebanyak 84% pekerjaan responden adalah mahasiswa. Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan Indihome Telkom di Salatiga yang pernah mengajukan komplain adalah mahasiswa. Sedangkan setelah dilakukan wawancara, peneliti menemukan bahwa sebagian besar pelanggan Indihome Telkom di Salatiga adalah mahasiswa yang menggunakan jasa layanan Indihome Telkom secara bersama- sama. Mahasiswa yang mempunyai pendapatan terbatas tentu akan merasa berat jika harus menggunakan jasa layanan Indihome Telkom secara individu mengingat harga yang cukup mahal untuk mendapatkan layanan Indihome Telkom. Dengan menggunakan jasa Indihome Telkom secara bersama-sama, dapat membuat persepsi harga oleh mahasiswa yang awalnya mahal menjadi lebih murah karena ditanggung secara bersama-sama. Dari penjelasan tersebut, menjadi sangat beralasan bahwa variabel harga sangat mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan Indihome Telkom di Salatiga. Hasil ini mungkin dapat berbeda apabila responden yang didapatkan sebagian besar bukan mahasiswa yang menggunakan jasa layanan Indihome Telkom secara bersama-sama, melainkan pengguna layanan Indihome Telkom secara individu, misalnya wirasawasta atau pegawai swasta yang membutuhkan internet untuk menunjang pekerjaannya. Pengguna layanan Indihome secara individu tersebut mungkin sudah mengalokasikan keuangan untuk jasa internet setiap bulannya sehingga harga mungkin bukan merupakan variabel yang signifikan dalam mencapai kepuasan pelanggan dan hasil yang ditemukan dapat saja berbeda. Dari penjelasan tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa harga yang ditetapkan Indihome Telkom berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Indihome Telkom di Salatiga. Sehingga semakin harga sesuai dengan nilai yang didapatkan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kurniasih (2012), Amryyanti dan Sukaatmadja (2013) serta Pratiwi dan Sutopo (2012).
