1. Telkomsel
PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan paskabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997 Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 51,3 juta pelanggan dan market share sebesar 51% pada (Maret 2008). Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (paskabayar).
Saat ini saham Telkomsel dimiliki oleh TELKOM (65%) dan perusahaan telekomunikasi Singapura SingTel (35%). TELKOM merupakan BUMN Indonesia yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Singapura. (Wikipedia bahasa Indonesia, Ensiklopedia Bebas)
2. Indosat
Indosat didirikan pada tahun 1967 sebagai Perusahaan Modal Asing, dan memulai operasinya pada tahun 1969. Pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Hingga sekarang, Indosat menyediakan layanan telekomunikasi internasional seperti SLI dan layanan transmisi televisi antarbangsa.
PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) didirikan pada tahun 1993 di bawah pengawasan PT Indosat. Ia mulai beroperasi pada tahun 1994 sebagai operator GSM. Pendirian Satelindo sebagai anak perusahaan Indosat menjadikan ia sebagai operator GSM pertama di Indonesia yang mengeluarkan kartu prabayar Mentari dan pascabayar Matrix.
Pada tahun 1994 Indosat memperdagangkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, dan New York Stock Exchange.
Indosat merupakan perusahaan pertama yang menerapkan obligasi dengan konsep syariah pada tahun 2002. Setelah itu, pengimplementasian obligasi syariah Indosat mendapat peringkat AA+. Nilai emisi pada tahun 2002 sebesar Rp 175.000.000.000,00. dalam tenor lima tahun. Pada tahun 2005 nilai emisi obligasi syariah Indosat IV sebesar Rp 285.000.000.000,00. Setelah tahun 2002 penerapan obligasi syariah tersebut diikuti oleh perusahaan-perusahaan lainnya.
Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan deregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan
demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia. Pada tahun 2001 Indosat mendirikan PT Indosat Multi Media Mobile (IM3) dan ia menjadi pelopor GPRS dan multimedia di Indonesia, dan pada tahun yang sama Indosat memegang kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo).
Pada akhir tahun 2002 Pemerintah Indonesia menjual 41,94% saham Indosat ke Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd.. Dengan demikian, Indosat kembali menjadi PMA. Pada bulan November 2003 Indosat mengakuisisi PT Satelindo, PT IM3, dan Bimagraha.
Penjualan 41,94% saham Indosat tersebut menimbulkan banyak kontroversi. Pemerintah RI terus berupaya untuk membeli kembali (buyback) saham Indosat tersebut agar pemerintah menjadi pemegang saham yang mayoritas dan menjadikan kembali Indosat sebagai BUMN, namun hingga kini upaya pemerintah tersebut belum terealisasi akibat banyaknya kendala.
Layanan seluler bagi Indosat merupakan jenis layanan yang memberikan penerimaan paling besar, yakni hingga mencapai 75% dari seluruh penerimaan pada tahun 2006. Berdasarkan data tahun 2006, Indosat menguasai 26,9% pasar operator telepon seluler GSM (yakni melalui Mentari dan IM3) dan 3,7% pasar operator CDMA (melalui StarOne), (http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat).
3. Excelcomindo
PT Excelcomindo Pratama Tbk (XL) memperoleh alokasi spektrum
Global System for Mobile Communications (GSM) 900 dari pemerintah Indonesia pada September 1995, dan memulai beroperasi secara komersial pada Oktober 1996 untuk memberikan layanan seluler GSM pada jalur GSM 900 dan GSM 1800.
Bisnis XL terdiri dari penyediaan layanan komunikasi suara, data, dan layanan seluler lainnya melalui Solusi Konsumer dan Solusi Korporat. XL adalah perusahaan layanan seluler swasta pertama di Indonesia.
Hingga semester kedua tahun 2007, XL telah mendirikan lebih dari 8.936 menara Base Transceiver Station (BTS) di seluruh Indonesia untuk melayani 10,2 juta pelanggannya. Dan XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan kapanpun, dimanapun.
Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2007 telah tersedia lebih dari 156 gerai XL Center di seluruh Indonesia, didukung oleh layanan Contact Center yang selalu siap menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Pada tahun 2006, XL resmi memperoleh lisensi 3G, dan selain menggelar layanan 3G yang inovatif, pelanggan XL semakin dimanjakan dengan hadirnya dukungan Video Contact Center, layanan dukungan pelanggan berbasis teknologi 3G.
Visi, menjadi penyedia solusi informasi dan komunikasi terpilih di Indonesia, baik bagi pelanggan individu maupun kalangan bisnis.
Misi, memberikan yang terbaik bagi pelanggan, baik dalam hal produk, layanan, teknologi, dan nilai komersil secara efisien.
Produk dan layanan, Kartu Bebas, Merupakan kartu prabayar yang diluncurkan pada Agustus 2004 menggantikan kartu prabayar proXL. Kartu prabayar bebas menawarkan berbagai fitur yang sesuai dengan gaya hidup pelanggan kartu prabayar bebas yang didominasi oleh kaum remaja, antara lain 3G, MMS, layanan GPRS download dan browsing serta berbagai layanan nilai tambah lainnya termasuk kesempatan untuk bergabung dengan Klub ViBe, suatu klub yang memberikan keistimewaan bagi pelanggan bebas antara lain berupa tiket konser gratis, CD musik edisi terbatas, poster dan diskon produk grup band Peterpan yang saat ini menjadi duta kartu prabayar bebas. Selain itu pelanggan bebas dapat membeli pulsa isi ulang baik dalam bentuk voucher fisik dan elektronik di seluruh gerai XL Center, XL Kita dan di berbagai outlet, maupun secara elektronik di berbagai ATM dan Dompet Pulsa.
Kartu Jempol, Merupakan varian kartu prabayar yang diluncurkan pada Agustus 2004, jempol menawarkan layanan percakapan dan SMS dengan harga yang lebih terjangkau dan denominasi isi ulang yang ekonomis. Pelanggan jempol juga dapat membeli pulsa isi ulang baik dalam bentuk voucher fisik dan elektronik di seluruh gerai XL Center, XL Kita dan di berbagai outlet, maupun secara elektronik di berbagai ATM dan Dompet
Pulsa
(http://www.ghabo.com/gpedia/index.php/EXCELCOMINDO_PRATAMA %2C_PT_Tbk)
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji validitas
Uji signifikansi dapat dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel sebanyak 30 dan besarnya df dapat dihitung dengan 30-2=28. Jadi df=28 dan alpha=0.05, didapat rtabel= 0,3610.
Untuk mengetahui apakah masing-masing pernyataan valid atau tidak, kita lihat tampilan pada kolom correlated item-total correlation. Bandingkan nilai correlated item-total correlation dengan perhitungan rtabel=0,3610. jika rhitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
Sedangkan untuk mengukur reliabilitas adalah dengan melihat
Cronbach's Alpha if Item Deleted. Jika nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted lebih besar dari 0,60 maka butir pernyataan dapat dikatakan reliabel.
Tabel 4.1
Hasil PengujianValiditas dan Reliabilitas
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan Kualitas Pelayanan 1 Perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan memiliki gerai (outlet) yang dekat dengan pelanggan
0,500 0,968 Valid dan
Reliabel 2 Perusahaan memiliki sarana tower BTS
(Base Transceiver Station) yang tersebar diseluruh Indonesia
0,691 0,967 Valid dan
Reliabel 3 Perusahaan menyediakan brosur untuk
dibagikan kepada pelanggan sebagai sarana informasi
0,528 0,968 Valid dan
Reliabel 4 Iklan yang ditampilkan perusahaan menarik
0,668 0,967 Valid dan
Reliabel 5 Sewaktu perusahaan berjanji untuk
melakukan sesuatu pada waktu yang telah dijanjikan, mereka menepatinya (memenuhi janji)
0,681 0,967 Valid dan
Reliabel 6 Perusahaan memberikan jasanya
sesuai/seperti yang mereka janjikan/iklan 0,185 0,969
Tidak valid dan Reliabel 7 Sewaktu anda mempunyai masalah,
perusahaan bersikap simpatik dan mencarikan solusi
0,591 0,968 Valid dan
Reliabel 8 Perusahaan memberikan informasi yang
akurat mengenai produk kepada pelanggan 0,456 0,968
Valid dan Reliabel 9 Anda menerima pelayanan yang cepat dari
karyawan (call center)perusahaan 0,647 0,967
Valid dan Reliabel 10 Karyawan (call center) perusahaan tidak
akan terlalu sibuk untuk merespon permintaan karyawan
0,350 0,968 Tidak valid
dan Reliabel 11 Karyawan (call center) perusahaan selalu
bersedia membantu para pelanggan 0,690 0,967
Valid dan Reliabel 12 Perilaku para karyawan (call center)
perusahaan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka
0,361 0,968 Valid dan
Reliabel 13 Karyawan (call center) selalu bersikap
sopan kepada pelanggan 0,894 0,966
Valid dan Reliabel 14 Karyawan (call center) perusahaan
memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan
0,808 0,967 Valid dan
Reliabel 15 Pelanggan merasa aman dalam pengisian
pulsa karena selalu terisi tepat waktu 0,845 0,966
Valid dan Reliabel 16 Perusahaan memberi perhatian individual
kepada para pelanggan 0,216 0,969
Tidak valid dan Reliabel 17 Call center cukup mudah dihubungi
dibanding operator lain 0,579 0,968
Valid dan Reliabel 18 Perusahaan selalu mengutamakan
kepentingan para pelanggan 0,311 0,969
Tidak valid dan Reliabel 19 Perusahaan memiliki waktu beroperasi
yang sesuai/cocok bagi semua pelanggan 0,501 0,968
Valid dan Reliabel
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan 20 Perusahaan menawarkan layanan yang anda
butuhkan 0,495 0,968
Valid dan Reliabel Citra Perusahaan
21 Perusahaan mempunyai tanggung jawab
sosial (peduli lingkungan) 0,779 0,967
Valid dan Reliabel 22 Perusahaan dapat dipercaya
0,473 0,968 Valid dan
Reliabel 23 Anda mudah dalam mendapatkan produk
0,677 0,967 Valid dan
Reliabel 24 Kualitas signal bagus
0,544 0,968 Valid dan
Reliabel 25 Perusahaan jujur dan terbuka mengenai
informasi yang diberikan 0,702 0,967
Valid dan Reliabel 26 Harga yang ditawarkan sebanding dengan
jasa yang diterima 0,802 0,967
Valid dan Reliabel 27 Perusahaan memberikan garansi bagi
produk yang gagal pakai 0,771 0,967
Valid dan Reliabel 28 Perusahaan memberikan garansi bagi
produk yang rusak setelah dikonsumsi dalam jangka waku tertentu
0,761 0,967 Valid dan
Reliabel 29 Logo/ merek perusahaan mudah diingat
0,862 0,966 Valid dan
Reliabel 30 Perusahaan mempunyai warna khas yang
menarik 0,898 0,966
Valid dan Reliabel 31 Slogan perusahaan mudah diingat
0,787 0,967 Valid dan
Reliabel 32 Kemasan produk menarik
0,421 0,968 Valid dan
Reliabel Kepuasan Pelanggan
33 Apakah anda puas dengan kartu seluler
yang sedang anda gunakan 0,651 0,967
Valid dan Reliabel 34 Apakah anda puas dengan fitur tambahan
yang di berikan perusahaan 0,674 0,967
Valid dan Reliabel 35 Apakah anda puas dengan keandalan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,634 0,968
Valid dan Reliabel 36 Apakah anda puas dengan disain operasi
kartu seluler yang sedang anda gunakan 0,875 0,966
Valid dan Reliabel 37 Apakah anda puas dengan daya tahan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,744 0,967
Valid dan Reliabel 38 Apakah anda puas dengan service yang
diberikan oleh perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan
0,578 0,968 Valid dan
Reliabel 39 Apakah anda puas dengan daya tarik
perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan secara visual (seperti: kemasan produk, iklan yang ditampilkan)
0,498 0,968 Valid dan
Reliabel 40 Apakah anda puas dengan kualitas
perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan (seperti: reputasi produk, tanggung jawab perusahaan, merek)
0,656 0,967 Valid dan
Reliabel Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan 41 Merekomendasikan produk yang anda
gunakan kepada orang lain 0,581 0,968
Valid dan Reliabel 42 Mendorong teman/sahabat/keluarga untuk
menggunakan produk yang sama 0,570 0,968
Valid dan Reliabel 43 Mempertimbangkan produk tersebut
sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasaserupa
0,604 0,968 Valid dan
Reliabel 44 Menginformasikan hal-hal yang baik dari
produk kepada orang lain 0,704 0,967
Valid dan Reliabel
45 Membeli jasa yang sama di masa
mendatang 0,889 0,966
Valid dan Reliabel
Sumber: Data Primer (Data Diolah Penulis Dari Kuesioner) 2009
Jika dibandingkan dengan angka rtabel sebesar 0,361 maka pernyataan nomor 6 dengan nilai 0,185, nomor 10 dengan nilai 0,350, nomor 16 dengan nilai 0,216, dan 18 dengan nilai 0,311 adalah lebih kecil. Oleh karena itu, pernyataan-pernyataan tersebut harus dihilangkan. Kemudian proses analisis dilakukan sekali lagi dengan cara yang sama maka diperoleh hasil sebagi berikut:
Tabel 4.2
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan Kualitas Pelayanan 1 Perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan memiliki gerai (outlet) yang dekat dengan pelanggan
0,494 0,970 Valid dan
Reliabel 2 Perusahaan memiliki sarana tower BTS
(Base Transceiver Station) yang tersebar diseluruh Indonesia
0,685 0,970 Valid dan
Reliabel 3 Perusahaan menyediakan brosur untuk
dibagikan kepada pelanggan sebagai sarana informasi
0,560 0,970 Valid dan
Reliabel 4 Iklan yang ditampilkan perusahaan menarik
0,685 0,970 Valid dan
Reliabel 5 Sewaktu perusahaan berjanji untuk
melakukan sesuatu pada waktu yang telah dijanjikan, mereka menepatinya (memenuhi janji)
0,690 0,970 Valid dan
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan
7 Sewaktu anda mempunyai masalah, perusahaan bersikap simpatik dan mencarikan solusi
0,600 0,970 Valid dan
Reliabel 8 Perusahaan memberikan informasi yang
akurat mengenai produk kepada pelanggan 0,457 0,970
Valid dan Reliabel 9 Anda menerima pelayanan yang cepat dari
karyawan (call center)perusahaan 0,642 0,970
Valid dan Reliabel 11 Karyawan (call center) perusahaan selalu
bersedia membantu para pelanggan 0,707 0,969
Valid dan Reliabel 12 Perilaku para karyawan (call center)
perusahaan mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka
0,333 0,971 Tidak valid
dan Reliabel 13 Karyawan (call center) selalu bersikap
sopan kepada pelanggan 0,897 0,969
Valid dan Reliabel 14 Karyawan (call center) perusahaan
memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan
0,818 0,969 Valid dan
Reliabel 15 Pelanggan merasa aman dalam pengisian
pulsa karena selalu terisi tepat waktu 0,838 0,969
Valid dan Reliabel 17 Call center cukup mudah dihubungi
dibanding operator lain 0,598 0,970
Valid dan Reliabel 19 Perusahaan memiliki waktu beroperasi
yang sesuai/cocok bagi semua pelanggan 0,461 0,970
Valid dan Reliabel 20 Perusahaan menawarkan layanan yang anda
butuhkan 0,512 0,970
Valid dan Reliabel Citra Perusahaan
21 Perusahaan mempunyai tanggung jawab
sosial (peduli lingkungan) 0,775 0,969
Valid dan Reliabel 22 Perusahaan dapat dipercaya
0,468 0,970 Valid dan
Reliabel 23 Anda mudah dalam mendapatkan produk
0,669 0,970 Valid dan
Reliabel 24 Kualitas signal bagus
0,521 0,970 Valid dan
Reliabel 25 Perusahaan jujur dan terbuka mengenai
informasi yang diberikan 0,720 0,969
Valid dan Reliabel 26 Harga yang ditawarkan sebanding dengan
jasa yang diterima 0,790 0,969
Valid dan Reliabel 27 Perusahaan memberikan garansi bagi
produk yang gagal pakai 0,763 0,969
Valid dan Reliabel 28 Perusahaan memberikan garansi bagi
produk yang rusak setelah dikonsumsi dalam jangka waku tertentu
0,779 0,969 Valid dan
Reliabel 29 Logo/ merek perusahaan mudah diingat
0,871 0,969 Valid dan
Reliabel 30 Perusahaan mempunyai warna khas yang
menarik 0,895 0,969
Valid dan Reliabel 31 Slogan perusahaan mudah diingat
0,801 0,969 Valid dan
Reliabel 32 Kemasan produk menarik
0,421 0,970 Valid dan
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan Kepuasan Pelanggan 33 Apakah anda puas dengan kartu seluler
yang sedang anda gunakan 0,619 0,970
Valid dan Reliabel 34 Apakah anda puas dengan fitur tambahan
yang di berikan perusahaan 0,678 0,970
Valid dan Reliabel 35 Apakah anda puas dengan keandalan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,642 0,970
Valid dan Reliabel 36 Apakah anda puas dengan disain operasi
kartu seluler yang sedang anda gunakan 0,870 0,969
Valid dan Reliabel 37 Apakah anda puas dengan daya tahan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,751 0,969
Valid dan Reliabel 38 Apakah anda puas dengan service yang
diberikan oleh perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan
0,550 0,970 Valid dan
Reliabel 39 Apakah anda puas dengan daya tarik
perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan secara visual (seperti: kemasan produk, iklan yang ditampilkan)
0,523 0,970 Valid dan
Reliabel 40 Apakah anda puas dengan kualitas
perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan (seperti: reputasi produk, tanggung jawab perusahaan, merek)
0,650 0,970 Valid dan
Reliabel Loyalitas Pelanggan
41 Merekomendasikan produk yang anda
gunakan kepada orang lain 0,585 0,970
Valid dan Reliabel 42 Mendorong teman/sahabat/keluarga untuk
menggunakan produk yang sama 0,569 0,970
Valid dan Reliabel 43 Mempertimbangkan produk tersebut
sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasaserupa
0,619 0,970 Valid dan
Reliabel 44 Menginformasikan hal-hal yang baik dari
produk kepada orang lain 0,693 0,970
Valid dan Reliabel
45 Membeli jasa yang sama di masa
mendatang 0,895 0,969
Valid dan Reliabel
Sumber: Data Primer (Data Diolah Penulis Dari Kuesioner) 2009
Setelah dianalisis ulang butir pernyataan nomor 12 masih dibawah nilai rtabel 0,361 yaitu 0,333. oleh karena itu dilakukan analisis ulang dengan menggunakan cara yang sama diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.3
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan Kualitas Pelayanan 1 Perusahaan kartu seluler yang sedang anda
gunakan memiliki gerai (outlet) yang dekat dengan pelanggan
0,488 0,971 Valid dan
Reliabel 2 Perusahaan memiliki sarana tower BTS (Base
Transceiver Station) yang tersebar diseluruh Indonesia
0,670 0,970 Valid dan
Reliabel 3 Perusahaan menyediakan brosur untuk
dibagikan kepada pelanggan sebagai sarana informasi
0,570 0,971 Valid dan
Reliabel 4 Iklan yang ditampilkan perusahaan menarik
0,692 0,970 Valid dan
Reliabel 5 Sewaktu perusahaan berjanji untuk melakukan
sesuatu pada waktu yang telah dijanjikan, mereka menepatinya (memenuhi janji)
0,696 0,970 Valid dan
Reliabel 7 Sewaktu anda mempunyai masalah,
perusahaan bersikap simpatik dan mencarikan solusi
0,604 0,970 Valid dan
Reliabel 8 Perusahaan memberikan informasi yang
akurat mengenai produk kepada pelanggan 0,459 0,971
Valid dan Reliabel 9 Anda menerima pelayanan yang cepat dari
karyawan (call center)perusahaan 0,635 0,970
Valid dan Reliabel 11 Karyawan (call center) perusahaan selalu
bersedia membantu para pelanggan 0,713 0,970
Valid dan Reliabel 13 Karyawan (call center) selalu bersikap sopan
kepada pelanggan 0,901 0,969
Valid dan Reliabel 14 Karyawan (call center) perusahaan memiliki
pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan pelanggan
0,823 0,969 Valid dan
Reliabel 15 Pelanggan merasa aman dalam pengisian
pulsa karena selalu terisi tepat waktu 0,841 0,969
Valid dan Reliabel 17 Call center cukup mudah dihubungi dibanding
operator lain 0,602 0,970
Valid dan Reliabel 19 Perusahaan memiliki waktu beroperasi yang
sesuai/cocok bagi semua pelanggan 0,449 0,971
Valid dan Reliabel 20 Perusahaan menawarkan layanan yang anda
butuhkan 0,514 0,971
Valid dan Reliabel Citra Perusahaan
21 Perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial
(peduli lingkungan) 0,767 0,970
Valid dan Reliabel 22 Perusahaan dapat dipercaya
0,469 0,971 Valid dan
Reliabel 23 Anda mudah dalam mendapatkan produk
0,668 0,970 Valid dan
Reliabel 24 Kualitas signal bagus
0,523 0,971 Valid dan
Reliabel 25 Perusahaan jujur dan terbuka mengenai
informasi yang diberikan 0,731 0,970
Valid dan Reliabel
No Pernyataan Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Keterangan
26 Harga yang ditawarkan sebanding dengan jasa
yang diterima 0,783 0,970
Valid dan Reliabel 27 Perusahaan memberikan garansi bagi produk
yang gagal pakai 0,754 0,970
Valid dan Reliabel 28 Perusahaan memberikan garansi bagi produk
yang rusak setelah dikonsumsi dalam jangka waku tertentu
0,790 0,969 Valid dan
Reliabel 29 Logo/ merek perusahaan mudah diingat
0,877 0,969 Valid dan
Reliabel 30 Perusahaan mempunyai warna khas yang
menarik 0,897 0,969
Valid dan Reliabel 31 Slogan perusahaan mudah diingat
0,812 0,970 Valid dan
Reliabel 32 Kemasan produk menarik
0,415 0,971 Valid dan
Reliabel Kepuasan Pelanggan
33 Apakah anda puas dengan kartu seluler yang
sedang anda gunakan 0,608 0,970
Valid dan Reliabel 34 Apakah anda puas dengan fitur tambahan
yang di berikan perusahaan 0,667 0,970
Valid dan Reliabel 35 Apakah anda puas dengan keandalan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,636 0,970
Valid dan Reliabel 36 Apakah anda puas dengan disain operasi kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,866 0,969
Valid dan Reliabel 37 Apakah anda puas dengan daya tahan kartu
seluler yang sedang anda gunakan 0,752 0,970
Valid dan Reliabel 38 Apakah anda puas dengan service yang
diberikan oleh perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan
0,540 0,971 Valid dan
Reliabel 39 Apakah anda puas dengan daya tarik
perusahaan kartu seluler yang sedang anda gunakan secara visual (seperti: kemasan produk, iklan yang ditampilkan)
0,527 0,971 Valid dan
Reliabel 40 Apakah anda puas dengan kualitas perusahaan
kartu seluler yang sedang anda gunakan (seperti: reputasi produk, tanggung jawab perusahaan, merek)
0,643 0,970 Valid dan
Reliabel Loyalitas Pelanggan
41 Merekomendasikan produk yang anda
gunakan kepada orang lain 0,580 0,970
Valid dan Reliabel 42 Mendorong teman/sahabat/keluarga untuk
menggunakan produk yang sama 0,569 0,970
Valid dan Reliabel 43 Mempertimbangkan produk tersebut sebagai
pilihan pertama jika ingin membeli jasaserupa 0,623 0,970
Valid dan Reliabel 44 Menginformasikan hal-hal yang baik dari
produk kepada orang lain 0,688 0,970
Valid dan Reliabel
45 Membeli jasa yang sama di masa mendatang
0,900 0,969 Valid dan
Reliabel
Semua butir pernyataan yang dianalisis ulang sudah valid karena nilai Corrected Item-Total Correlation nya sudah lebih besar dari rtabel sebesar 0,361. Dan reliabil karena Cronbach's Alpha if Item Deleted lebih besar dari 0,60.
B. Analisis Deskriptif
1. Karakteristik Responden
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Perusahaan Jenis Kartu
Seluler Pria Wanita
Telkomsel Simpati 4 11 AS 5 10 Indosat Mentari 12 3 IM3 5 10 XL Bebas 3 12 Jempol 8 7 Jumlah 37 63
Sumber: Data Primer (Data Diolah Penulis Dari Kuesioner) 2009
Jenis kelamin merupakan identitas bagi seseorang yang dapat menggambarkan dalam menghadapai sesuatu baik memberikan penilaian, berkomentar ataupun memberikan tindakan dalam mengambil keputusan. Dalam hal ini adalah menilai tingkat kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan terhadap produk telekomunikasi, sehingga menimbulkan tindakan yang setia atau tidak setia terhadap produk tersebut.
Berdasarkan tabel 4. 4 diatas diketahui bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler Simpati adalah berjenis kelamin wanita
sebanyak 11 orang sedangkan pria sebanyak 4 orang. Pelanggan kartu seluler AS mayoritas adalah wanita sebanyak 10 orang sedangkan pria sebanyak 5 orang. Pelanggan kartu seluler Mentari mayoritas adalah pria sebanyak 12 orang sedangkan wanita sebanyak 3 orang. Pelanggan kartu seluler IM3 mayoritas adalah wanita sebanyak 10 orang sedangkan pria sebanyak 5 orang. Pelanggan kartu seluler Bebas mayoritas adalah wanita sebanyak 12 orang sedangkan pria sebanyak 3 orang. Dan pelanggan kartu seluler Jempol mayoritas adalah pria sebanyak 8 orang sedangkan wanita sebanyak 7 orang.
Tabel 4. 5
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Perusahaan Jenis Kartu Seluler < dari 20 th 21-30 th 31-40 41-50 > dari 50 th Telkomsel Simpati - 13 2 - - AS 2 10 3 - - Indosat Mentari - 9 5 1 - IM3 - 15 - - - XL Bebas 2 13 - - - Jempol 4 11 - - - Jumlah 8 71 10 1 -
Sumber: Data Primer (Data Diolah Penulis Dari Kuesioner) 2009
Berdasarkan tabel 4. 5 diatas diketahui bahwa mayoritas responden yang menggunakan kartu seluler dari perusahaan Telkomsel, Indosat, Excelcomindo adalah usia 21-30 tahun. Karena teknik sampling yang dilakukan pada penelitian ini adalah stratified sampling, dimana peneliti membagi populasi menjadi beberapa kelompok dan secara random memilih
sub sampel dari setiap kelompok maka sampel yang dipilih adalah yang dekat dengan peneliti. Kebanyakan sampel dipilih dari teman-teman mahasiswa dan orang yang ada disekeliling peneliti.
Tabel 4. 6
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Usia Perusahaan Jenis Kartu Seluler Pelajar/ Mahasiswa PNS/TNI/