D. Analisis Regresi Linier Berganda
1. Koefisien determinasi (R²)
Melalui pengujian serentak dapat diketahui besarnya koefisien determinasi (Adj R2). Dari koefisien determinasi (Adj R2) dapat diketahui derajat ketepatan dari analisis regresi linier berganda menunjukkan besarnya variasi sumbangan seluruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya.
Besarnya nilai pengaruh variabel bebas ditunjukkan oleh nilai (Adj R
2
) = 0,524. Persentase pengaruh variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0,524 atau 52,4%. Variabel lain diluar variabel bebas tersebut yang menjelaskan loyalitas pelanggan secara menyeluruh adalah 47,6%.
Tabel 4. 52 Koefisien Determinasi Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,735(a) 0,540 0,524 1,45396
a Predictors: (Constant), kepuasan pelanggan, citra perusahaan, kualitas pelayanan
2. Uji t
Uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Tabel 4. 53 Hasil Uji-t
Variabel thitung ttabel Sig.
Kualitas pelayanan 2,198 1,988 0,031
citra perusahaan 2,238 1,988 0,028
Kepuasan pelanggan 2,054 1,988 0,043
Sumber: Data Primer (Data Diolah Penulis Dari Kuesioner) 2009
a. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil uji-t diatas, kualitas pelayananmempunyai thitung 2,198 > ttabel 1,988. Nilai signifikansi t 0,031 lebih kecil dari α = 5%. Maka dari hasil uji ini berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas jasa merupakan hal yang penting bagi peningkatan loyalitas pelanggan. Zeithaml, et al (dalam Hepi Hepry Aryanto) menyatakan bahwa hubungan konsumen dengan perusahaan dikuatkan ketika responden yang menggunakan membuat penilaian yang positif tentang kualitas pelayanan perusahaan dan dilemahkan ketika konsumen membuat penialian yang negatif tentang kualitas pelayanan responden yang menggunakan. Penilaian yang positif pada kualitas pelayanan akan membawa konsumen untuk setia terhadap perusahaan.
Kaihatu (2008) menyatakan bahwa perhatian terhadap peningkatan kualitas pelayanan dari waktu ke waktu menjadi semakin penting. Seiring perkembangannya, masyarakat sebagai konsumen tidak lagi bertindak sebagai objek dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan, melainkan telah menjadi salah satu subjek penentu dalam menilai akan kualitas pelayanan suatu perusahaan.
b. Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil uji-t dengan menggunakan derajat signifikansi (α= 5%), citra perusahaan mempunyai thitung 2,238 > ttabel 1,988 dan nilai signifikansi t 0,028 lebih kecil dari α = 5%. Maka dari hasil uji ini berarti terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hepy Hepri Aryanto, yang menyatakan bahwa jalur yang paling efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah melelui citra toko. Citra yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, responden yang menggunakan yang puas akan berprilaku positif, yaitu merekomendasikan dan kemungkinan membeli lagi. Dan akhirnya, kemungkinan membeli lagi secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan toko swalayan.
c. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Dari hasil uji-t dengan menggunakan derajat signifikansi (α = 5%), kepuasan pelangganmempunyai thitung 2,054 > ttabel 1,988 dan nilai signifikansi t 0,043 lebih kecil dari α = 5%. Maka dari hasil uji ini
berarti terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Dwi Suhartanto dkk, yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen, citra dan juga hubungan pribadi merupakan faktor-faktor penting yang mempengaruhi kesetiaan responden yang menggunakan. Namun demikian diantara faktor-faktor tersebut dari analisis regresi, yang nyata mempengaruhi kesetiaan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Penjelasan yang mungkin terhadap pentingnya kepuasan konsumen adalah karena adanya proses belajar dalam diri konsumen. Sebagai makhluk yang mempunyai kemampuan belajar konsumen akan memperhatikan atau belajar dari pengalamannya terdahulu untuk menentukan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang (behavioral learning). Sehingga jika konsumen merasa puas dengan produk yang perusahaan tawarkan maka konsumen akan cenderung untuk terus mengkonsumsi produk tersebut.
Fornell (dalam Hepi Hepry Aryanto, 2003) berpendapat bahwa kepuasan konsumen akan menghasilkan peningkatan loyalitas konsumen suatu perusahaan dan konsumen tidak mudah menerima tawaran dari perusahaan pesaing.
Penelitian ini juga sesuai dengan teori dan penelitian yang dilakukan Trisno Musanto (2004) yang mengatakan bahwa dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Jones dan Sasser (1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:
Sumber: Jones & Sasser, Mark Two Ed.p. 746
Gambar 4. 3
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Relation between satisfaction & loyalty
Keterangan:
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat
disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
3. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara simultan atau bersama-sama.
Tabel 4. 54
Uji Signifikansi Simultan
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 213,852 3 71,284 33,720 0,000(a) Residual 181,804 86 2,114 Total 395,656 89
Sumber: Data Primer (Data Diolah Penulis Dari Kuesioner) 2009
Berdasarkan analisis data diketahui Fhitung sebesar 33,720 lebih besar dari Ftabel sebesar 2,72 dan nilai signifikansi F sebesar 0,000 lebih kecil dari (α) = 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini sesusai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hepi Hepry Aryanto yang mendukung pendapat yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah segalanya dan tujuan akhir dari pengukuran kepuasan konsumen seharusnya adalah loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dan citra perusahaan mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI