Setelah melihat hasil penelitian dari tiap-tiap elemen jawaban responden, selanjutnya hasil tersebut dihitung berdasarkan score dari rata-rata jawaban responden secara keseluruhan yang diolah menggunakan rumus weight mean score :
∑
= 1+ x100 s n i x nAdapun hasil data keseluruhan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
100 Tabel 4.30
Score Rata-rata (X) Tingkat Kepuasan penumpang Singapore Airlines terhadap Pelayanan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta
di Bandara International Soekarno Hatta Jakarta
Kategori Jawaban No Variabel
5 4 3 2 1 X A Tangibels
1 Penampilan dan Kerapihan Seragam karyawan dalam melaksanakan tugas
20 52 124 3 - 79
2 Kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan
15 48 34 2 - 73,8
3 Kelengkapan fasilitas penunjang untuk pelayanan
15 31 49 4 - 82
4 Perolehan informasi yang diberikan untuk pelayanan
25 58 10 6 - 79
5 Penjelasan informasi yang diberikan untuk pelayanan
16 53 29 1 - 76
B Reliability
6 Kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan
12 35 47 5 - 70
7 Kesesuaian pelayanan yang dijanjikan oleh karyawan
18 50 26 5 - 75
8 Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
101 C Responsiveness
9 Kecepatan karyawan dalam
menyambut kedatangan penumpang
31 42 17 9 - 78,5
10 Kecepatan karyawan dalam melayani penumpang
15 29 48 7 - 70
11 Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan layanan
15 32 46 6 - 70,6
D Competence
12 Keahlian karyawan dalam memberikan pelayanan
13 37 38 11 - 70
13 Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan yang tepat untuk penumpang
14 38 37 10 - 71
E Courtesyy
14 Sikap sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan
17 48 34 - - 75,6
15 Sikap karyawan dalam menghargai para penumpang
19 42 37 1 - 75
16 Keramahan karyawan dalam menyapa dan memberikan pelayanan.
23 53 20 3 - 77,8
F Credibility
17 Kejujuran karyawan dalam memberikan informasi
12 38 45 4 - 71
18 Keandalan karyawan dalam melayani penumpang
102 G Security
19 Mengenai keamanan lokasi pelayanan karyawan departemen services
20 38 36 5 - 76,5
H Acces
20 Ketersediaan karyawan departemen services yang memadai sehingga mudah ditemui
8 36 49 6 - 69
21 Ketersediaan karyawan departemen services dalam menjawab panggilan anda
14 38 42 5 - 72
I Communications
22 Penyampaian komunikasi karyawan departemen services dalam memberikan informasi layanan penerbangan
16 28 53 2 - 71
23 Perhatian karyawan departemen services terhadap keluhan pelanggan
14 32 49 4 - 71
J Understanding the customer
24 Pemahaman karyawan departemen services terhadap keinginan pelanggan
14 38 42 5 - 72
TOTAL 1.768
103
Berdasarkan penghitungan jawaban responden mengenai tingkat kepuasan penumpang Singapore Airlines atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Departemen Services PT JAS di Bandara Soekarno Hatta Jakarta, berdasarkan penghitungan weight mean score di atas jumlah keseluruhan adalah
24 768 . 1 = 73,6 dibulatkan menjadi 74.
Analisa data jawaban pada kuisioner mengenai variabel tersebut yang kemudian di masukkan pada penelitian skala likert di bawah ini : 1. 80 – 100 = Sangat tinggi 2. 70 – 79 = Tinggi 3. 60 – 69 = Sedang 4. 50 – 59 = Rendah 5. < 50 = Sangat Rendah
Dari hasil pada skala di atas menunjukkan bahwa hasil dari tingkat kepuasan penumpang Singapore Airlines atas pelayanan karyawan Departemen Services PT JAS di Bandara Soekarno Hatta Jakarta berjumlah 74 dikategorikan tinggi untuk tingkat hasil kepuasan.
Selanjutnya untuk kepuasan peumpang dalam penelitian ini dilihat dari pelayanan karyawan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta yang meliputi :
104
1. Tangibles (berisikan unsur-unsur fisik pada tempat pelayanan karyawan Departemen Services) berupa kebersihan tempat pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, kerapihan pakaian tugas karyawan, penampilan karyawan keseluruhan, perolehan data informasi dari karyawan, kejelasan informasi. Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 1 sampai 5 dimana hasil keseluruhan responden adalah
5 8 , 389 = 77,9 yang berarti dikategorikan tinggi.
2. Realibity (kemampuan untuk memberikan ketepatan,kecepatan,
kesesuaiain kepada pelanggan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 6 dan 8 dimana hasil keseluruhan responden adalah
3 216
= 72 yang berarti dikategorikan tinggi 3. Responsiveness (kemampuan untuk memberikan kecepatan serta
ketanggapan dalam melayani penumpang). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 9 sampai dengan 11 dimana hasil keseluruhan responden adalah
3 1 , 219 = 73 yang berarti dikategorikan tinggi.
4. Competence (kemampuan untuk menolong dengan keahlian dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menunjang pelayanan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 12 sampai
105
dengan 13 dimana hasil keseluruhan responden adalah 2 141
= 70,5 dikategorikan tinggi.
5. Courtessy (sopan santun, penghargaan dan keramahan yang ditunjukkan oleh karyawan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 14 sampai dengan 16 dimana hasil keseluruhan responden adalah
3 4 , 228 = 76,1 yang berarti dikategorikan tinggi.
6. Credibility (kemampuan untuk dapat dipercaya, diandalkan dan kejujuran yang dilakukan oleh karyawan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 17 sampai dengan 18 dimana hasil keseluruhan responden adalah
2 5 , 142 = 71,2 yang berarti dikategorikan tinggi.
7. Security (aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 19 dimana hasil keseluruhan responden = 76,5 yang berarti dikategorikan tinggi.
8. Access (kemudahan atau ketersediaan karyawan untuk dapat segera dihubungi dan ditemui). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 20 dan 21 dimana hasil keseluruhan responden adalah
2 141
106
9. Communications (upaya untuk memberikan informasi dengan penyampaian yang baik dan selalu mendengarkan keluhan pelanggan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 22 sampai degan 23 dimana hasil keseluruhan responden adalah :
2 142
= 71 yang berarti dikategorikan tinggi. 10. Understanding the customer (upaya untuk memahami keinginan
pelanggan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 33 dimana hasil keseluruhan responden adalah 72 yang berarti diketagorikan tinggi.
Dari hasil di atas secara keseluruhan berdasarkan penghitungan score rata-rata dari jawaban responden pada unsur-unsur elemen mengenai tingkat kepuasan pelanggan maka pelayanan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta hasilnya adalah sebagian besar memuaskan berjumlah 73,6 dibulatkan menjadi 74 yang berarti dalam pengukuran skala Likert di atas dikategorikan tinggi.
4.6 Pembahasan
Dalam penelitian ini penulis menjadikan karyawan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta yang telah dipilih sebagai obyek permasalahan dilihat dari suatu sisi dalam bidang kehumasan atau public relations. Penulis memilih obyek tersebut sebagai pokok bahasan yang dilakukan dalam suatu proses komunikasi pada suatu
107
perusahaan, berupa pemahaman pelanggan dalam keterkaitannya dengan proses komunikasi yang dilakukan hingga pelayanan yang diberikan menjadi
service excellent di mata para pelanggan/penumpang dalam hal ini
penumpang Singapore Airlines.
Salah satu tujuan PR adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar perusahaan atau instansi hingga terbentuklah suatu kepuasan pelanggan yang favourable (menyenangkan) terhadap perusahaan atau instansi tersebut.
Untuk penyebaran penelitian ini, dilakukan di Terminal 2D keberangkatan dan kedatangan di Terminal 2D International Bandara Soekarno Hatta Jakarta . Dari hasil penelitian yang sudah diperoleh pada tahap awal yakni identitas atau karakteristik responden, hasilnya jumlah responden perempuan lebih besar dari pada jumlah responden laki-laki. Hal ini menjadikan penumpang perempuan lebih besar kesempatannya untuk dijadikan responden atau sampel dalam penelitian ini, karena dari data jumlah penumpang yang berangkat dan datang melalui Terminal 2D yang menggunakan penerbangan Singapore Airlines , Sedangkan berdasarkan usia, persentase terbesar responden dalam penelitian ini adalah responden yang berusia di atas 31 tahun. Hal ini dimungkinkan karena jumlah responden yang paling banyak adalah responden yang mendapat pelayanan pada tanggal 22desember sampai tanggal 27 desember berusia 30tahun sampai40 tahun . Pada tingkat pendidikan terakhir sebagian besar responden memiliki latar
108
belakang pendidikan sarjana S1 dengan pekerjaan sebagan besar adalah Ibu rumah tangga
Seperti kita ketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh Departemen Services atau case-case yang ditangani diantaranya Ibu dan bayi maksudnya adalah karyawan Departemen Services akan mengantar dan membantu para Ibu yang berpergian dengan bayi, mother pregnant (Ibu hamil) diperlukan seseorang untuk membantu ibu yang hamil dan menjaga dalam perjalanannya sepanjang terminal, wheelchair (orang yang tidak bisa jalan termasuk orang lanjut usia) dikarenakan begitu besarnya terminal maka tidak memungkinan bagi penumpang dengan usia lanjut berjalan jauh dan tentunya wheelchair digunakan bagi orang sakit, departemen services menangani begitu banyak masalah wheelchair setiap hari, penumpang dengan penerbangan lanjutan juga ditangani oleh departemen ini yaitu penumpang yang ketinggalan penerbangan tujuan domestik karena Terminal 2D merupakan Terminal Intenational sebagai transit station untuk tujuan domestik di Indonesia.
Dari bentuk pelayanan di atas dapat dilihat hasil rata-rata jawaban responden secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh berdasarkan hasil jawaban yaitu:
1. Tangibels (unsur –unsur fisik berupa fasilitas tempat pelayanan,peralatan , dan penampilan petugas )
Untuk tahap awal pada tangibels dapat dilihat hasil dari penampilan dan kerapihan pakaian tugas karyawan Departemen Services . dari 99 responden yang diteliti sebagian besar responden (52%) menjawab
109
memuaskan. Dengan demikian diketahui bahwa penampilan fisik dan kerapihan seragam dari Departemen Services dinilai memuaskan hal ini sesuai dengan para karyawan yang selalu tampil rapi karena mereka mengetahui bahwa mereka akan dilihat bukan saja oleh para penumpang dari Indonesia tetapi juga penumpang asing yang datang makanya mereka selalu menjaga penampilan yang baik. Selanjutnya untuk kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan diperoleh hasil bahwa sebagian responden (48%) menjawab memuaskan, hal ini sesuai dengan yang dilihat oleh peneliti bahwa petuga kebersihan selalu membersihkan pada shift pagi dan siang, juga vas bunga anggrek mendukung kenyamanan tempat pelayanannya. Untuk kelengkapan fasilitas penunjang pelayanan secara keseluruhan dinilai oleh responden (49%) cukup memuaskan, hal ini diketahui bahwa fasilitas wheelchair untuk orang sakit dinilai cukup memuaskan mereka. Untuk perolehan informasi yang diberikan oleh karyawan pada penumpang , sebagian besar responden ( 58%) menjawab memuaskan, hal ini dinilai karena para karyawan Departemen Servives sangat pro aktif untuk memberikan informasi kepada penumpang.untuk penjelasan informasi yang diberikan oleh petugas juga dinilai sebagian responden (53%) menjawab memuaskan mereka, kejelasan informasi yang diberikan mutlak harus diberikan sebagai bentuk pelayanan yang prima kepada penumpang
110
2. Reliability (kemampuan untuk memberikan kecepatan, ketepatan, kesesuaian pelayanan kepada pelanggan )
Untuk hasil mengenai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Departemen Services dinilai oleh sebagian responden (47%) menjawab cukup memuaskan. Kecepatan dalam dan ketepatan dalam pelayanan seperti membawa wheelchair bagi orang yang sakit atau lanjut usia masih harus diperbaiki karena tempat untuk membawa wheelchair pun agak jauh, untuk kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan Singapore Airlines dengan pelayanan yang diberikan karyawan Deaprtemn Services sebagian responden ( 50%) menjawab memuaskan, sebagai penerbangan yang berkelas dan mengutamakan excellent service kepada penumpang sangat diutamakan hal ini dilihat oleh para penumpang memuaskan mereka mulai dari service in the air hingga service on the ground. Untuk hasil penelitian pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong pada penumpang sebagian responden (47% ) menjawab memuaskan, hal ini peneliti melihat bahwa permintaan penumpang untuk mengambilkan barang bawaan ataupun membawa barang bawaan untuk meringankan beban penumpang direspon sangat baik oleh karyawan Departemen Services dengan ringan tangan membantu para penumpang teersebut.
111
3. Responsiveness (Kemampuan untuk memberikan kecepatan serta ketanggapan dalam melayani para penumpang )
Dari hasil penelitian mengenai kecepatan karyawan dalam Departemen Services dalam menyambut kedatangan penumpang dinilai sebagian responden ( 42%) menjawab memuaskan , untuk hasil penelitian terhadap kecepatan karyawan dalam melayani penumpang dinilai oleh sebagian responden (48%) menjawan cukup memuaskan, untuk hasil berikutnya pada ketanggapan karyawan Departemen Services dalam menangani keluhan layanan dinilai oleh sebagian responden (46%) menjawab cukup memuaskan. Dengan demikian sebagian responden pada hasil penelitian
responsiveness ini diniliai cukup memuaskan para penumpang.
4. Competence (Kemampuan untuk menolong dengan keahlian dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menunjang pelayanan )
Dari hasil penelitian untuk keahlian karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan diperoleh jawaban responden sebesar 38% menjawab cukup memuaskan, kesabaran pelayanan dan keahlian dalam melayani penumpang sangat diukur oleh service of quality dimana para karyawan Departemen Services ini sebelum mereka terjun ke lapangan untuk setiap penerbangan akan di briefing terlebih dahulu agar mereka mengetahui kendala dan case-case yang dihadapi. Untuk hasil penelitian mengenai keterampilan karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan yang tepat dinilai oleh sebagian responden 38% menjawab memuaskan . hal ini dikarenakan karyawan Departemen
112
Services PT JAS cukup berpengalaman dalam menangani para penumpang sehingga mampu melayani dengan baik.
5. Courtesy ( sopan santun, penghargaan dan keramahan yang ditunjukkan oleh karyawan )
Berdasarkan hasil penelitian mengenai sikap sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan sebagian responden 48% menjawab memuaskan, untuk hasil pada sikap karyawan dalam menghargai para penumpang sebagian responden 42% menjawab memuaskan, dan untuk hasil keramahan karyawan dalam menyapa dan memberikan pelayanan dinilai oleh sebagian responden 53% menjawab memuaskan. Dari hasil penelitian untuk Courtesy sebagian responden menjawab memuaskan dikarenakan para karyawan Departemen Services sebagai unjung tombak dalam hal pelayanan extra dan penumpang yang bermasalah selalu terlihat sopan dan sangat menghargai para penumpang tidak pandang bulu dalam memandang asal usul para penumpang apakah dari pejabat, pengusaha, orang biasa atau yang lainnya.
6. Credibility (kemampuan untuk dapat dipercaya, diandalkan dan kejujuran yang dilakukan oleh karyawan )
Pada tahap credibility ini hasil penelitian yang diperoleh dari kejujuran karyawan dalam memberikan informasi sebagian responden 45% menjawab cukup memuaskan , dan untuk hasil selanjutnya pada keandalan karyawan dalam melayani penumpang dinilai oleh sebagian responden 44% menjawab cukup memuaskan
113
7. Security ( aman dari bahaya ,resiko atau keragu-raguan )
Untuk keamanan lokasi pelayanan Departemen Services PT Jasa Angkasa Semesta, berdasarkan hasil penelitian sebagian responden sebanyak 38% menjawab memuaskan yang berarti tempat lokasi pelayanan Departemen Services untuk dibagian keberangkatan dan kedatangan terminal 2D di Bandara Soekarno Hatta dinilai tempat yang aman dikarenakan juga sebagai Bandara International di Indonesia seharusnya dan selayaknya keamanan di lingkungan bandara tersebut ditujukan untuk penumpang dan pengguna jasa layanan di bandara agar semua berjalan sesuai dengan prosedur.
8. Access ( kemudahan untuk dapat segera dihubungi dan ditemui )
Berdasarkan hasil penelitian untuk ketersediaan karyawan Departemen Services yang memadai sehingga mudah ditemui dinilai oleh sebagian responden 49% menjawab cukup memuaskan , sedangkan untuk hasil penelitian terhadap ketersediaan karyawan Departemen Services dalam menjawab panggilan diperoleh hasil yaitu sebagian responden 42% menjawab cukup memuaskan , dari keseluruhan aspek access dapat diketahui bahwa para responden cukup puas terhadap ketersediaan karyawan, hal ini dapat dilihat para karyawan Departemen Services memang selalu stand-by pada tempat dan tugas masing-masing dan apabila ada case-case atau masalah yang di tangani dipastikan karyawan departemen services selalu mendampingi dan mencoba mengatasi masalah para penumpang.
114
9. Communications ( upaya untuk memberikan informasi dengan penyampaian yang baik dan selalu mendengarkan keluhan penumpang ) Dalam tahap ini adalah hasil mengenai penyampaian komunikasi karyawan Departemen Services dalam memberikaninformasi layanan penerbangan sebagian hasil responden 53% menjawab cukup memuaskan, untuk hasil penelitian mengenai perhatian karyawan Departemen Services terhadap keluhan penumpang maka sebagian responden 49% menjawab cukup memuaskan. Pada aspek communication ini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan.
10. Understanding The Customer (upaya untuk memahami keinginan penumpang )
Untuk tahap understanding the customer yakni mengenai pemahaman karyawan Departemen Services terhadap keinginan Penumpang dinilai oleh sebagian responden 42% menjawab cukup memuaskan dan yang menjawab memuaskan 38 % responden. Pemahaman terhadap keinginan penumpang harus menjadi tuntutan para karyawan Departemen services untuk mewujudkan pelayanan yang prima sehingga komunikasi effektif terlaksana antara para karyawan dan penumpang Singapore Airlines.
Menurut peneliti, dilihat dari pengamatan peneliti saat melakukan penelitian, bahwa Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta Jakarta, dalam memberikan pelayanan informasi kepada penumpang sudah sesuai yang diharapkan oleh konsumen atau pelanggan, sudah memenuhi syarat sebagai media komunikasi yang efektif
115
yaitu pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan para pelanggan dan pelayanan tersebutpun telah disesuaikan. Selain itu informasi-informasi yang diberikan cukup jelas sehingga dapat dipahami.
Tingkat kepuasan pelanggan yang tergolong tinggi sangat mempengaruhi aktivitas kegiatan Departemen Services dan citra dari penerbangan Siangpore Airlines tersebut, hal ini dikarenakan jika kegiatan departemen services tersebut tidak berjalan dengan baik maka akan berdampak kurang baik pula bagi pihak perusahaan. Oleh karena itu melalui karyawan Departemen Dervices pada PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta Jakarta berusaha selalu meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanannya terhadap penumpang.
Tujuan dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh karyawan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta Jakarta tersebut adalah untuk menjalin hubungan dengan penumpang sehingga akan terbentuk suatu kepuasan yang menguntungkan kedua belah pihak. Dalam membina hubungan dengan penumpang atau pelanggan, pihak PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta Jakarta melalui Departemen Services tidak hanya membatasi hubungannya dalam bentuk hubungan dengan pelanggan semata, tetapi juga lebih bersifat melayani dengan baik.
Tujuan dari pelayanan prima dari Departemen Services adalah menciptakan image bagi perusahaan dan disamping tujuan lainnya yaitu :47
47
116
1. Mendorong Departemen Services untuk kembali
Melaui keramahtamahan, perhatian yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan
2. Menciptakan hubungan saling percaya
Menunjukkan kepada Departemen Services bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mampu berempati dalam persoalan mereka, sehingga tercipta suatu hubungan yang saling percaya melalui cara dan sikap seperti :
a. Terbuka, yakni menciptakan suasana akrab, misalnya mengucapkan salam (selamat pagi, siang atau malam), menanyakan suatu yang berkesan, mohon maaf atas suatu keterlambatan dan sebagainya.
b. Berterima kasih, yakni dengan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.
c. Menerima komentar dari pelanggan atau penumpang atas keluhan yakni dengan membiarkan mereka berbicara mengemukakan keperluan dan keinginannya.
d. Minta ijin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhannya, Departemen Services akan mendapatkan solusi yang terbaik.
Jika dikaitkan dengan hasil penelitian ini, tujuan-tujuan di atas telah dapat diterapkan oleh Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta Jakarta seperti keramahtamahan, perhatian yang tulus, mengesankan, pelayanan yang memuaskan, menciptakan suasana
117
akrab, mengucapkan terima kasih, memberi kesempatan penumpang untuk mengemukakan keperluan dan keinginannya, dan menjelaskan bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhan penumpang maka kita dapat menyelesaikan persoalan mereka untuk terciptanya service excellent.
Dari penjelasan di atas, maka dapat dilihat bahwa pada hakekatnya kegiatan pelayanan penumpang Singapore Airlines oleh Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta Jakarta bukan merupakan kegiatan biasa yang menerangkan kepada public semata. Akan tetapi juga merupakan unit kerja yang dinamis yang langsung tatap muka dengan para pelanggan atau penumpang penerbangan Singapore Airlines dan melayani dengan tulus untuk memberikan service excellent agar tujuan mencapai customer satisfaction tercapai.