Terciptanya hubungan yang baik antara pelanggan dengan pihak perusahaan, merupakan hal penting yang harus diutamakan, oleh karena itu Bandara Soekarno Hatta membangun suatu divisi yang pekerjaannya langsung berhubungan dengan para pelanggan atau konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan departemen services perusahaan sangat menentukan keberhasilan dari departemen services dikarenakan kepuasan yang diterima oleh pelanggan selama menggunakan pelayanan perusahaan dengan sendirinya membuat citra yang positif terhadap Departemen Services secara keseluruhan.
Pelayanan Departemen Services di bandara Soekarno Hatta terhadap pelanggan ini akan dibagi berdasarkan batasan dalam penelitian yaitu :
Penilaian Responden mengenai penampilan dan kerapihan pakaian tugas karyawan Departemen Services di Bandara Soekarno Hatta yang akan dilihat berdasarkan tabel berikut ini :
75 Tabel 4.6
Penampilan dan kerapihan pakaian tugas karyawan Departemen Services n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 20 20,2 2 Memuaskan 52 52,5 3 Cukup memuaskan 24 24,2 4 Kurang memuaskan 3 3
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
Sumber : kuesioner no. 6
Berdasarkan tabel 4.6 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 52,5%, responden menjawab memuaskan, 24,2% responden menjawab cukup memuaskan 20,2% responden menjawab sangat memuaskan, sedangkan 3,03% responden menjawab kurang memuaskan dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden pada penampilan dan kerapihan seragam karyawan Departemen Services di Bandara Soekarno Hatta diketahui bahwa penampilan dan kerapihan pakaian tugas karyawan departemen services dinilai memuaskan mereka.
Selanjutnya akan dilihat hasil penelitian dari responden mengenai kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan departemen
76
services di bandara Soekarno Hatta yang akan dilihat berdasarkan tabel berikut :
Tabel 4.7
Kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan Departemen Services n = 99 No Kategori Jawaban F % 1 Sangat memuaskan 15 15,1 2 Memuaskan 48 48,4 3 Cukup memuaskan 34 34,3 4 Kurang memuaskan 2 2
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
Sumber : kuesioner no. 7
Berdasarkan hasil jawaban dari 99 responden, mengenai kebersihan tempat pelayanan departemen services di Bandara Soekarno Hatta, maka diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab memuaskan dengan presentase 48,4%, kemudian yang menjawab cukup memuaskan dengan persentase 34,3%, lalu sangat memuaskan sebanyak 15%, serta kurang memuaskan dengan persentase 2,02% dan yang menjawab tidak memuaskan tidak ada. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai kerapihan dan kebersihan tempat pelayanan departemen services di Bandara Soekarno Hatta, dapat diketahui bahwa sebagian besar dipandang sudah memuaskan mereka.
77
Berikutnya akan dilihat hasil penelitian dari responden megenai kelengkapan fasilitas penunjang untuk pelayanan departemen services di bandara Soekarno-Hatta yang dihasilkan adalah :
Tabel 4.8
Kelengkapan fasilitas penunjang untuk pelayanan penumpang Singapore Airlines
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 15 15,1 2 Memuaskan 31 31,3 3 Cukup memuaskan 49 49,4 4 Kurang memuaskan 4 4
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
Sumber : kuesioner no. 8
Berdasarkan tabel 4.8 diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 49,49% responden menjawab cukup memuaskan, 31,31% responden menjawab memuaskan, 15,15% menjawab sangat memuaskan, dan sebanyak 4,04% responden menjawab kurang memuaskan. Bahwa 49 responden menjawab kelengkapan penunjang failitas untuk pelayanan cukup memuaskan , Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan.
78
Hasil selanjutnya akan dilihat mengenai perolehan informasi yang diberikan oleh karyawan departemen services pada penumpang Singapore airlines yang dihasilkan adalah :
Tabel 4.9
Perolehan informasi yang diberikan oleh staf Departemen Services pada penumpang Singapore Airlines
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 25 25,2 2 Memuaskan 58 58,5 3 Cukup memuaskan 10 10,1 4 Kurang memuaskan 6 6
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
Sumber : kuesioner no. 9
Berdasarkan tabel 4.9 diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden yang diminta penilaiannya mengenai perolehan informasi yang diberikan departemen services pada penumpang Singanpore Airlines, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 58,58% responden menjawab memuaskan, 25,25% responden menjawab sangat memuaskan, 10,10% menjawab cukup memuaskan dan 6,06% responden menjawab kurang memuaskan, dan tidak ada responden yang menjawab tidak memuaskan.
79
Hasil selanjutnya akan dilihat mengenai penjelasan informasi yang diberikan untuk pelayanan pada para penumpang Singapore Airlines oleh karyawan departemen services, yang dihasilkan adalah :
Tabel 4.10
Penjelasan informasi yang diberikan oleh karyawan departemen services untuk penumpang Singapore Airlines
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 16 16,1 2 Memuaskan 53 53,5 3 Cukup memuaskan 29 29,2 4 Kurang memuaskan 1 1
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
Sumber : kuesioner no. 10
Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kejelasan informasi yang diperoleh dari staff department services pada penumpang Singapore Airlines, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 53,53% responden menjawab memuaskan, 29,29% responden menjawab cukup memuaskan, dan 16,16% responden menjawab memuaskan. Di sini 1,01% responden yang menjawab kurang memuaskan dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kejelasan informasi yang diperoleh dari
80
karyawan departemen services pada penumpang Singapore Airlines dapat dinilai memuaskan mereka.
Tahap berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan departemen services pada penumpang Singapore Airlines, yang hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.11
Kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Departemen Services
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 12 12,1 2 Memuaskan 35 35,3 3 Cukup memuaskan 47 47,4 4 Kurang memuaskan 5 5
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
Sumber : kuesioner no. 11
Berdasarkan tabel 4.11 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan karyawan Departemen Services pada bandara Soekarno Hatta, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 47,47% responden menjawab cukup memuaskan, 35,35% responden menjawab memuaskan, 12,12% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 5,05% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak
81
ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kecepatan pelayanan yang diberikan dari karyawan departemen services di Bandara Soekarno Hatta, hasilnya adalah cukup memuaskan mereka.
Selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan Singapore Airlines dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan departemen services pada bandara Soekarno Hatta, yang hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.12
Kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan Singapore Airlines dengan pelayanan yang diberikan
Oleh karyawan Departemen Services n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 18 18,1 2 Memuaskan 50 50,5 3 Cukup memuaskan 26 26,2 4 Kurang memuaskan 5 5
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
Sumber : kuesioner no. 12
Berdasarkan tabel 4.12 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan Singapore Airlines dengan pelayanan yang diberikan
82
karyawan departemen services pada bandara Soekarno Hatta, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 50,50% responden menjawab memuaskan, 26,26% responden menjawab cukup memuaskan, 18,18% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 5,05% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan dengan pelayanan yang diberikan departemen services di Bandara Soekarno Hatta, hasilnya adalah memuaskan mereka.
Hasil selanjutnya akan dilihat mengenai pelayanan karyawan departemen services yang ramah serta selalu siap menolong pada penumpang, yang dihasilkan adalah :
Tabel 4.13
Pelayanan karyawan Departemen Services yang ramah serta selalu siap menolong pada penumpang
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 10 10,1 2 Memuaskan 47 47,4 3 Cukup memuaskan 33 33,3 4 Kurang memuaskan 9 9
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
83
Berdasarkan tabel 4.13 diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai pelayanan karyawan departemen services yang ramah serta selalu siap menolong pada departemen services, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 47,49% responden menjawab memuaskan, 33,3% responden menjawab cukup memuaskan, 10,10% menjawab sangat memuastkan dan sisanya 9,09% responen menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kelengkapan informasi yang diperoleh dari karyawan department services di bandara Soekarno Hatta, dapat dinilai memuaskan mereka.
Tahap selanjutnya akan dilihat dari responden mengenai kecepatan karyawan departemen services bandara Soekarno Hatta dalam menyambut kedatangan pelanggan, yang hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.14
Kecepatan Karyawan Departemen Services dalam menyambut kedatangan penumpang
n = 99 No Kategori Jawaban F % 1 Sangat memuaskan 31 31,3 2 Memuaskan 42 42,4 3 Cukup memuaskan 17 17,1 4 Kurang memuaskan 9 9
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
84
Berdasarkan tabel 4.14 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kecepatan karyawan departemen services dalam menyambut kedatangan pelanggan di Bandara Soekarno Hatta, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 42,42% responden menjawab memuaskan, 31,31% responden menjawab sangat memuaskan, 17,17% responden menjawab cukup memuaskan dan sisanya 9,09% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demilikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kecepatan staff departemen services dalam menyambut kedatangan pelanggan di bandara Soekarno Hatta, hasilnya adalah memuaskan.
Berikutnya akan dilihat hasil penilaian dari responden mengenai kecepatan karyawan department services dalam melayani pelanggan. Hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.15
Kecepatan karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 15 15,1 2 Memuaskan 29 29,2 3 Cukup memuaskan 48 48,4 4 Kurang memuaskan 7 7
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 99
85
Berdasarkan tabel 4.15 di atas diperoleh keterangan bahwa dari responden mengenai kecepatan karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 48,48% responden menjawab cukup memuaskan, 29,29% responden menjawab memuaskan, 15,15% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 7,07% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kecepatan karyawan departemen services dalam melayani pelanggan, hasilnya adalah cukup memuaskan mereka.
Berikut akan dilihat hasil dari responden mengenai ketanggapan karyawan departemen services dalam menangani keluhan pelanggan
Tabel 4.16
Ketanggapan karyawan Departemen Services dalam menangani keluhan layanan
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 15 15,1 2 Memuaskan 32 32,3 3 Cukup memuaskan 46 46,4 4 Kurang memuaskan 6 6
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
Sumber : kuesioner no. 16
Berdasarkan tabel 4.16 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai ketanggapan karyawan departemen services
86
dalam menangani keluhan penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 46,46% responden menjawab cukup memuaskan, 32,32% responden menjawab memuaskan, 15,15% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 6,06% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk ketanggapan karyawan departemen services dalam menangani keluhan penumpang, hasilnya adalah cukup memuaskan.
Tahap selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai keahlian karyawan departemen services dalam memberikan pelayanan, yang hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.17
Keahlian karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 13 13,1 2 Memuaskan 37 37,3 3 Cukup memuaskan 38 38,3 4 Kurang memuaskan 11 11
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
87
Berdasarkan tabel 4.17 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keahlian dan keterampilan karyawan departemen services dalam memberikan pelayanan, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 38,38% responden menjawab cukup memuaskan, 37,37% responden menjawab memuaskan, 13,13% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 11,1% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk keahlian dan keterampilan karyawan departemen services dalam memberikan pelayanan, hasilnya adalah cukup memuaskan.
Berikutnya akan dilihat hasil penilaian dari responden mengenai keterampilan karyawan departemen services dalam memberikan pelayanan yang tepat untuk penumpang.
Tabel 4.18
Keterampilan karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan yang tepat untuk penumpang
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 14 14,1 2 Memuaskan 38 38,3 3 Cukup memuaskan 37 37,3 4 Kurang memuaskan 10 10
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
88
Berdasarkan tabel 4.18 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keterampilan karyawan departemen services melakukan komunikasi yang efektif dengan penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi 38,38% responden menjawab memuaskan, 37,37% responden menjawab cukup memuaskan, 14,14% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 10,10% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk keterampilan karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan yang tepat dengan para penumpang, hasilnya adalah memuaskan.
Tahap selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai sikap sopan santun karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan, yang hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.19
Sikap sopan santun karyawan Departemen Service dalam memberikan pelayanan
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 17 17,1 2 Memuaskan 48 48,4 3 Cukup memuaskan 34 34,3 4 Kurang memuaskan - -
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
89
Berdasarkan tabel 4.19 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai sikap sopan santun karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 48,48% responen menjawab memuaskan, 34,34% responden menjawab cukup memuaskan, 17,17% responden menjawab sangat memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab kurang memuaskan dan sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk sikap sopan santun karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan, dinilai sudah memuaskan mereka.
Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai sikap karyawan Departemen Services dalam menghargai para penumpang, yang hasilnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.20
Sikap karyawan Departemen Service dalam menghargai para penumpang n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 19 19,1 2 Memuaskan 42 42,4 3 Cukup memuaskan 37 37,3 4 Kurang memuaskan 1 1
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
90
Berdasarkan tabel 4.20 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai sikap karyawan Departemen Services dalam menghargai para penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 42,42% responden menjawab memuaskan, 37,37% responden menjawab cukup memuaskan, 19,19% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 1,01% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk sikap karyawan Departemen Services dalam menghargai para penumpang, dinilai sudah memuaskan mereka.
Selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai keramahan karyawan Departemen Services dalam menyapa dan memberikan pelayanan pada penumpang.
Tabel 4.21
Keramahan karyawan Departemen Service dalam menyapa dan memberikan pelayanan pada penumpang
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 23 23,2 2 Memuaskan 53 53,5 3 Cukup memuaskan 20 20,2 4 Kurang memuaskan 3 3
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
91
Berdasarkan tabel 4.21 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keramahan karyawan Departemen Services dalam menyapa dan memberikan pelayanan pada penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 53,53% responden menjawab memuaskan, 24,24% responden menjawab cukup memuaskan, 20,20% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 2,02% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk keramahan karyawan Departemen Services dalam menyapa dan memberikan pelayanan pada penumpang, dinilai sudah memuaskan mereka.
Tahap selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai kejujuran karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi mengenai penerbangan.
Tabel 4.22
Kejujuran karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi mengenai penerbangan
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 12 12,1 2 Memuaskan 38 38,3 3 Cukup memuaskan 45 45,4 4 Kurang memuaskan 4 4
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
92
Berdasarkan tabel 4.22 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kejujuran karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi mengenai penerbangan, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 45,45% responden menjawab cukup memuaskan, 38,38% responden menjawab memuaskan, 12,12% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 4,04% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kejujuran karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi mengenai penerbangan, dinilai sudah cukup memuaskan mereka.
Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai kendala karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.23
Keandalan karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 11 11,1 2 Memuaskan 42 42,4 3 Cukup memuaskan 44 44,4 4 Kurang memuaskan 2 2
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
93
Berdasarkan tabel 4.23 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keandalan karyawan Department Services dalam melayani penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 44,44% responden menjawab cukup memuaskan, 42,42% responden menjawab memuaskan, 11,11% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 3,03% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk keandalan karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang, dinilai sudah cukup memuaskan.
Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai keamanan lokasi pelayanan karyawan Departemen Services, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.24
Keamanan lokasi pelayanan karyawan Departemen Services n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 20 20,2 2 Memuaskan 38 38,3 3 Cukup memuaskan 36 36,3 4 Kurang memuaskan 5 5
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
94
Berdasarkan tabel 4.24 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keamanan lokasi pelayanan karyawan Departemen Services, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 38,38% responden menjawab memuaskan, 36,36% responen menjawab cukup memuaskan, 20,20% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 5,05% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai keamanan lokasi pelayanan karyawan departemen services, dinilai sudah memuaskan mereka.
Tahap berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai ketersediaan karyawan departemen services yang memadai sehingga mudah ditemui, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.25
Ketersediaan karyawan Departemen Service yang memadai sehingga mudah ditemui
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 8 8 2 Memuaskan 36 36,3 3 Cukup memuaskan 49 49,4 4 Kurang memuaskan 6 6
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 00
95
Berdasarkan tabel 4.25 di atas diperoleh keterangan bahwa dari responden mengenai ketersediaan karyawan Departemen Services yang memadai sehingga mudah ditemui, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 49,49% responden menjawab cukup memuaskan, 36,36% responden menjawab memuaskan, 8,08% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 6,06% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai ketersediaan staff departemen services yang memadai sehingga mudah ditemui, dinilai cukup memuaskan mereka.
Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai ketersediaan karyawan Departemen Services dalam menjawab panggilan, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.26
Ketersediaan karyawan Departemen Service dalam menjawab panggilan n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 14 14,1 2 Memuaskan 38 38,3 3 Cukup memuaskan 42 42,4 4 Kurang memuaskan 5 5
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
96
Berdasarkan tabel 4.26 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai ketersediaan karyawan Departemen Services dalam menjawab panggilan, diperoleh nilai persentase yang tertinggi sebanyak 42,42% responden menjawab cukup memuaskan, 38,38% responden menjawab memuaskan, 14,14% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 5,05% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari hasil responden mengenai ketersediaan karyawan Departemen Services dalam menjawab panggilan, hasilnya berimbang yakni memuaskan dan cukup memuaskan mereka.
Tahap selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai penyampaian komunikasi karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi layanan penerbangan.
Tabel 4.27
Penyampaian komunikasi karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi layanan penerbangan
n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 16 16,1 2 Memuaskan 28 28,2 3 Cukup memuaskan 53 53,5 4 Kurang memuaskan 2 2
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
97
Berdasarkan tabel 4.27 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai penyampaian komunikasi karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi layanan penerbangan, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 53,53% responden menjawab cukup memuaskan, 28,28% responden menjawab memuaskan, 16,16% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 2,02% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai penyampaian komunkasi staff department services dalam memberikan informasi layanan penerbangan, di nilai cukup memuaskan mereka.
Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai perhatian karyawan Departemen Services terhadap keluhan penumpang, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.28
Perhatian Karyawan Departemen Services terhadap Keluhan Penumpang n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 14 14,1 2 Memuaskan 32 32,3 3 Cukup memuaskan 49 49,4 4 Kurang memuaskan 4 4
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 100
98
Berdasarkan tabel 4.28 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 49 responden mengenai perhatian karyawan Departemen Services terhadap keluhan penumpang, diperoleh nilai persentase tertingi sebanyak 49,49% responden menjawab cukup memuaskan, 32,32% responden menjawab memuaskan, 14,14% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 4,04% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai perhatian karyawan Departemen Services terhadap keluhan penumpang, dinilai cukup memuaskan mereka.
Berikutnya tahap terakhir dalma penelitian ini yang akan dilihat mengenai pemahaman karyawan Departemen Services terhadap keinginan penumpang, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.29
Pemahaman karyawan Departemen Services terhadap keinginan penumpang No Kategori Jawaban F % 1 Sangat memuaskan 14 14,1 2 Memuaskan 38 38,3 3 Cukup memuaskan 42 42,4 4 Kurang memuaskan 5 5
5 Sangat tidak memuaskan - -
Jumlah 99 10
99
Berdasarkan tabel 4.29 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai pemahaman karyawan Departemen Services terhadap keinginan penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 47,47% responden menjawab cukup memuaskan, 33,33% responden menjawab memuaskan, 17,17% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 2,02% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai pemahaman staff Departemen Services terhadap keinginan penumpang, dinilai cukup memuaskan.