BAB IV GAMBARAN UMUM PT. JASA ANGKASA SEMESTA

(1)

47

BAB IV

GAMBARAN UMUM PT. JASA ANGKASA SEMESTA

4.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Kemayoran sebagai Bandar udara Internasional pertama sudah tidak dapat dikembangkan, sehingga akhirnya dipindahkan ke Halim Perdanakusuma. Sedangkan pelayanan ground handling saat itu ditandatangani oleh Garuda. Dalam perkembangannya pelayanan ground

handling banyak mengalami hambatan, keluhan-keluhan baik yang

disampaikan secara informal maupun formal melalui Airlines Representatives

Board (ARB) dan Airlines Operator Committee (AOC) tidak pernah dapat

diatasi dengan baik.

Pada saat itu para Purnawirawan Perwira Tinggi TNI AU menangkap ketidakpuasan perusahaan penerbangan asing di bidang ground handling dan terpanggil untuk mencoba mendirikan “Second Ground Handling Company”, agar dapat berkompetisi dibidang pelayanan, ijin prinsip diperoleh dari Departemen Perhubungan yang juga melihat kinerja dari Garuda yang tidak memberikan pelayanan seperti yang diharapkan oleh penerbangan internasional.

Setiap ijin prinsip diperoleh, para Purnawirawan Pewira Tinggi TNI AU berusaha mencari investor yang dapat dijadikan mitra dalam mengembangkan perusahaan ground handling yang baru ini. Setelah mengadakan studi dan berdasarkan berbagai pertimbangan atas penawaran

(2)

48

yang ada, diputuskan bahwa Bimantara Citra adalah mitra yang tepat pada saat itu, karena usaha penyediaan dana dalam waktu yang cepat dengan jumlah yang sesuai dengan yang diperlukan untuk investasi dan modal kerja termasuk dibidang manajemen.

Pada bulan Oktober 1984 bersamaan dengan uji coba Bandara Soekarno Hatta, pada PT. Jasa Angkasa Semesta mulai melaksanakan operasi percobaan menangani pesawat-pesawat Merpati dengan ketentuan 35 orang staff sedangkan tanggal 1 April 1985, PT. Jasa Angkasa Semesta melakukan operasi resmi pertama dengan menagani empat pelanggan : yaitu Singapore, Airlines, Cathay Pacific, Malaysia Airlines dan Lufthansa, dengan freuensi penerbangan 47 kali seminggu. Pemerintah dan departemen perhubungan memberikan arahan bahwa dengan adanya ground handling company yang baru diharapkan hal-hal sebagai berikut :

1. Memberikan alternatif bagi perusahaan penerbangan untuk menentukan

ground handling yang diingini.

2. Perlu meningkatkan kinerja Garuda agar kualitas pelayanan dalam melaksanakan ground handling memenuhi harapan perusahaan

penerbangan asing.

Dengan alasan keamanan penerbangan mengingat kegiatan di bandara merupakan “Highly Regulated Activities”, diputuskan bahwa hanya ada 2 perusahaan ground handling di Soekarno Hatta, yaitu Garuda dan Jasa Angkasa Semesta berdasarkan Surat Direktur Jenderal Perhubungan Udara Honor : DJU/2043/DAU.674/85 tanggal 27 Mei 1985.

(3)

49

PT. JAS berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru dengan menunjukkan kualitas pelayanan yang baik dan biaya yang kompetitif. Hal ini bisa didapat dengan adanya profesionalisme dan efisiensi dan bukan dengan paksaan.

Pada tahun 1989, PT. Jasa Angkasa Semesta melebarkan usahanya ke Denpasar dengan ijin Kakanwil Bali Nomor : KW.XIV/PKP 005/AU.003/91 tanggal 22 Oktober 1991. Kegiatan ground handling kemudian bertambah dengan dibukanya jalur penerbangan baru Lufthansa ke Denpasar sebanyak 4 kali seminggu. Perkembangan kegiatan di Bandara Soekarno-Hatta pun bertambah dengan masuknya Air France dan Sempati Air (untuk penerbangan internasional) sebagai airlines pelaggan pada tahun 1990.

Bersamaan dengan peresmian Bandar Udara Juanda sebagai Internaional Airport pada tahun 1991, PT. Jasa Angkasa Semesta memulai operasinya di Surabaya (dengan ijin Kanwil No. BFI.911/AU.003/X/91 tanggal 4 Oktober 1991).

Pada tahun 1993, jumlah airlines yang dilayani PT. Jasa Angkasa Semesta sebanyak 17 pelanggan dengan total penerbangan di seluruh stasiun sebanyak 13.532 penerbangan.

Walaupun dengan alasan internal ada beberapa penerbangan yang tidak lagi beroperasi ke Indonesia, namun daftar pelanggan PT. Jasa Angkasa Semesta semakin bertambah. Bahkan pada tahun 1994, PT. Jasa Angkasa Semesta membuka stasiun baru di Manado (dengan ijin nomor : 001/04/6/PHB tanggal 17 Maret 1994) yang diikuti oleh Ujung Pandang

(4)

50

(dengan ijin Nomor : AU.003/14/69/PHB.XXIII-95 tanggal 13 September 1995.

Pada tahun 1997, PT. Jasa Angkasa Semesta menangani 19.000 penerbangan, 14% lebih tinggi dari tahun 1996 dengan jumlah pelanggan sebanyak 28 penerbangan dan ditangani oleh 1,280 orang karyawan.

Kualitas pelayanan yang tinggi selalu dipertahankan, dibuktikan dengan diterimanya beberapa penghargaan dan compliment letters yang didapatkan dari airlines pelanggan dan penumpang untuk stasiun-stasiun yang tersebar di 5 bandara internasional di Indonesia, Soekarno-Hatta, Ngurah Rai, Juanda, Sam Ratulangi dan Hasanuddin.

Penghargaan-penghargaan tersebut antara lain :

1. Station Performance Award Group A pada tahun 1987/1988 dari

Singapore Airlines untuk stasiun Jakarta.

2. Best Far East Station Award untuk tahun 1994/1995 dari British Airways untuk stasiun Jakarta.

3. 12 Month Customer Services Excellent 1997 dari Qantas untuk stasiun Jakarta.

4. Stasion Performance Award 1997 dari Singapore Airlines sebagai Runner

up Group I untuk stasiun Surabaya.

Beberapa kutipan dari “compliment letters” yang diterima dari pelanggan PT. Jasa Angkasa Semesta baru-baru ini juga membuktikan kualitas pelaanan yang telah diberikan, antara lain adalah atas azas sukarela

(5)

51

berdasarkan perjanjian bilateral dengan para airlines dan tidak ada unsur-unsur pemaksaan atau sejenis monopoli lainnya.

(Sumber : Company Profile, PT. Jasa Angkasa Semesta, Jakarta, tahun 2005).

Visi dan Misi Perusahaan

Visi perusahaan yang telah dirumuskan adalah mampu berlaga di pentas internasional dengan keunggulan kualitas pelayanan dibidang ground

handling dan jasa yang berkaitan.

Misi PT. Jasa Angkasa Semesta adalah memberikan pelayanan yang berkualitas dalam bidang ground handling dan jasa yang berkaitan ecara aman, cepat, tepat dan efisien yang didasarkan pada rasa percaya dan integritas dalam tingkatan yang setinggi-tingginya. Untuk mendukung misi ini PT. Jasa Angkasa Semesta selalu memperlakukan pelanggan, pemasok dan rekanan dengan sebaik-baiknya.

Sebagai ground handling dari perusahaan-perusahaan penerbangan besar di dunia, PT. Jasa Angkasa Semesta juga harus dapat memberikan pelayanan bertaraf internasional sambil secara aktif mempertahankan dan mengejar kesempatan pasar dalam bidang pelayanan darat ini. Usaha yang demikian itu tentu tidak akan terwujud tanpa adanya lingkungan kerja yang mendorong keterlibatan seluruh karyawan dan jaminan kesejahteraan mereka.

Selain visi dan misi, PT. Jasa Angkasa Semesta juga telah menetapkan sasaran fungsional yaitu meningkatkan kualitas pelayanan ground handling yang meliputi passenger service dan ramp handling tanpa adanya kecelakaan

(6)

52

(zero accident) serta operation servicer dengan tanpa penundaan penerbangan (zero delay). Untuk mencapai sasaran ini, strategi Sumber Daya Manusia (SDM) yang ditetapkan meliputi optimalisasi pengembangan manajemen SDM, mengembangkan budaya perusahaan dan meningkatkan kompetisi karyawan.

4.2 Organisasi dan Manajemen

Agar suatu perusahaan atau organisasi berjalan dengan baik, maka diperlukan suatu pola yang menggambarkan tentang pembagian tugas dan tanggung jawab dari aktivitas yang dilakukan. Pola yang dimaksud adalah struktur organisasi, yaitu hubungan antara karyawan dan aktivitas mereka atau satu sama lainnya secara keseluruhan dimana bagian-bagiannya adalah tugas, pekerjaan atau fungsi dari masing-masing anggota yang melaksanakannya.

Adapun jenis organisasi yang diterapkan pada PT. Jasa Angkasa Semesta adalah organisasi garis dan staf (line and staff organization). Dalam jenis organisasi ini terdapat unity of command yang berarti setiap seorang bawahan hanya bertanggung jawab pada seorang atasan tertentu, disamping terdapat para ahli yang diperbantukan sebagai staf. Jenis organisasi ini pada umumnya digunakan oleh organisasi besar yang memiliki daerah kerja yang luas.

Pimpinan tertinggi pada organisasi PT. Jasa Angkasa Semesta adalah

station manager. Station manager adalah pihak yang bertanggung jawab atas

(7)

53

Soekarno-Hatt. Kegiatan yang dimaksud adalah ground handling, ramp

handling, cargo handling. Dalam kegiatan sehari-harinya station manager

dibantu oleh ground handling service manager dan cargo handling service

manager disamping customer relations manager, kepala security, secretariat

dan juga internal control sebagai staf. Adapun tugas masing-masing adalah sebagai berikut :

1. Station Manager

a. Bertanggung jawab atas perencanaan, pengembangan serta pengawasan terhadap masing-masing manager, seperti passanger

handling manager (ground handling group manager), cargo terminal group manager dan support group manager kepada Presiden Direktur

PT. Jasa Angkasa Semesta serta meminta pertanggungjawaban dari tiap-tiap manager yang ada di perusahaan.

b. Menetapkan kebijakan-kebijakan untuk mencapai tujuan perusahaan. c. Mengontrol dan mengkoordinasi jalannya kegiatan perusahaan dan

memberikan wewenang kepada masing-masing bagian.

d. Menerima berbagai masukan dan laporan yang berkaitan dengan perusahaan.

e. Mengadakan hubungan dan menjalin kerjasama dengan pihak luar dalam usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan perusahaan.

(8)

54 2. Ground Handling Service Manager

Mempunyai tugas pokok membantu branch manager dalam pelaksanaan loading/unloading kargo bagasi serta penanganan ULD”s serta memiliki fungsi yaitu :

a. Pengkoordinasian penanganan bagasi penumpang

b. Pengkoordinasian penanganan loading/unloading kargo dan bagasi. c. Pengkoordinasian penyerahan tenaga operator di ramp dan break down

area.

d. Pengkoordinasian pengambilan dan penyeahan dokumen ekspor/impor.

e. Pelaksanaan koordinasian manajemen ULD’s bersama PT. Jasa Angkasa Semesta Jakarta

3. Cargo Handling Service Manager

Mempunyai tugas pokok sebagai pembantu branch manager dalam pelaksanaan kegiatan dukungan cabang dibidang personil, keuangan, akuntansi, fasilitas dan peralatan untuk kelancaran aktivitas-aktivitas personil PT. Jasa Angkasa Semesta Jakarta serta memiliki fungsi sebagai berikut :

a. Pengendali kegiatan dukungan warehouse PT. Jasa Angkasa Semesta. b. Merumuskan kebijakan-kebijakan yang menyangkut dukungan

warehouse.

(9)

55 4. Customer Relation Manager

Menjalin komunikasi dengan pelanggan PT. Jasa Angkasa Semesta, dalam hal ini adalah perusahaan penerbangan dan para penumpang yang menjadi pelanggan perusahaan penerbangan.

5. Secretariat

a. Bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugas yang erat kaitannya dengan administrasi perusahaan dan menyimpan segala arsip atau hal-hal yang dianggap rahasia dan penting bagi perusahaan. b. Menyusun, mengeluarkan dan menerima surat keluar dan

surat-surat masuk untuk perusahaan, menyimpan data-data, mencatat janji-janji dengan relasi serta menerima telepon untuk station manager. 6. Internal Control

Bertugas untuk menjaga dan mengawasi jalannya kegunaan internal (dalam) perusahaan seperti : cargo, general (umum) dan operation

control.

7. Security

Bertugas untuk menjaga keamanan dan ketertiban seluruhnya

Dalam kegiatan sehari-harinya pada bidang kegiatan ground handling,

station manager dibantu oleh 3 kepala divisi )kepala divisi terminal, kepala

divisi apron, dan kepala divisi auxiliary. Tugas masing-masing kepada divisi adalah :

(10)

56

1. Terminal division (passenger handling services)

Yaitu divisi yang bertanggung jwab atas kelancaran lalu lintas penumpang dan bagasi baik keberangkatan ataupun kedatangan. Terdiri dari beberapa departemen, yaitu :

a. Ticketing department, yaitu unit kerja yang melayani pembelian tiket dan masalah-masalah yang berkaitan dengan tiket penumpang dari beberapa airlines yang dilayaninya serta reservasi.

b. Terminal departure, terdiri dari : 1) Check-in counter

Merupakan unit kerja yang tugasnya memeriksa tiket penumpang, passport, menimbang bagasi, mengeluarkan boarding pass, menyediakan kebutuhan penumpang dan lain-lain. Beberapa hal yang perlu dipersiapkan oleh staf check-in counter adalah label

tag, seperti priority tag, fragile tag, checked baggage tag, group tag, name tag, airport tax, boarding pass dan pax manifest.

2) Administrasi (filight document)

Merupakan bagian unit kerja yang menangani penyediaan dokumen-dokumen penerbangan setiap airline yang akan berangkat dan mengambil dokumen-dokumen tersebut pada saat kedatangan pesawat. Dokumen-dokumen yang harus dibawa ke negara lain antara lain : passenger manifest/daftar nama penumpang yang akan berangkat serta tempat duduk, general declaration (GENDEC)

(11)

57

yang disahkan oleh pihak imigrasi, seat plan dan dokumen lain yang telah diperiksa.

3) Service department

Merupakan unit kerja yang memberikan pelayanan untuk keberangkatan dan kedatangan penumpang serta hal-hal lainnya yang dibutuhkan penumpang, seperti unaccompanied minor (UM),

mother with child/infant, wheelchair, stretcher case dan lainnya.

4) Boarding gate

Unit kerja ini bertugas memeriksa dokumen penumpang yang akan memasuki ruang tunggu seperti boarding pass dan passport apakah sama dengan check-in counter. Petugas sudah harus berada di gate keberangkatan selama dua jam sebelum keberangkatan.

5) Alpha bravo (baggage handling)

Unit kerja ini menangani bagasi penumpang pada saat keberangkatan dan kedatangan sesuai dengan tujuan maskapai penerbangan masing-masing dan menyortir semua barang baik yang datang maupun yang akan diberangkatkan. Tujuan menyortir atau memilih barang tersebut adalah untuk memudahkan petugas baik pada airport tujuan maupun transit, agar barang-barang tersebut tidak salah bongkar yang dapat mengakibatkan klaim dari penumpang.

(12)

58 6) Lost and found (LL)

Unit kerja ini bertugas untuk memonitor bagasi-bagasi yang berada di conveyor belt dan memberikan bantuan bila ada penumpang yang bagasinya hilang atau rusak.

2. Apron Division (aircraft handling services)

Yaitu divisi yang menangani kegiatan operasional pesawat udara, baik mendarat (landing) maupun lepas landas (take-off). Divisi ini terdiri dari :

a. Operation department

Departemen ini mengkoordinir semua unit kerja untuk memenuhi semua kebutuhan akan kedatangan dan keberangkatan pesawat sesuai dengan jadwal penerbangannya (flight schedule).

b. Loading-unloading department

Adalah unit kerja yang bertugas untuk bongkar muat bagasi, kargo dan mail, agar terciptanya balanced load dengan perencanaan dan kontrol yang cermat dan tepat.

c. Load control department

Adalah unit kerja yang bertugas membuat load sheet yang akurat untuk menghitung ketepatan weight and balance dari pesawat yang merupakan faktor terpenting untuk keselamatan penumpang.

(13)

59 d. Ramp control department

Adalah unit kerja yang menyediakan semua peralatan yang mendukung loading-unloading bagasi, kargo dan mail seperti high

loader, sky loader, passenger step, BPU, air condition car, pallet, dolly dan lain-lain.

3. Auxiliary Division

Yaitu divisi yang bertanggung jawab untuk pengurusan perijinan

flight approval. Kepala divisi ini membawahi aviation service department, travel related service department dan terminal domestic department.

4.3 Kegiatan usaha PT. Jasa angkasa semesta

PT. Jasa Angkasa Semesta telah memiliki surat ijin usaha perdagangan kegiatan penerbangan (SIUP-KP) yang diterbitkan oleh kantor wilayah Departemen perhubungan DKI Jakarta dengan nomor B.59/AV.003/KW.IX/91, tanggal 25 Maret 1991. Ijin usaha tersebut adalah berusaha dalam bidang jasa pelayanan udara di darat (aircraft ground handling services ) dalam arti luas, dengan rincian sebagai berikut :

1. Jasa pelayanan teknis penanganan pesawat udara di darat 2. Jasa pelayanan penumpang dan bagasi

3. Jasa pelayanan kargo

(14)

60

Usaha ground handling tersebut diatas telah berjalan dengan baik sesuai perijinan yang diberikan, yang mana sampai saat ini selama kurang lebih dari 15 tahun PT. Jasa Angkasa Semesta telah memperoleh kepercayaan melayani berbagai perusahaan penerbangan internasional yang menerbangi rute Indonesia.

Untuk ground handling yang ditangani PT jasa Angkasa Semesta meliputi Passenger Handling, Ramp Handling and Cargo Handling.

Dalam rangka menghadapi era pasar terbuka menjelang tahun 2003 dan selanjutnya serta usaha meningkatkan daya saing dalam menhadapi perusahaan-perusahaan asing, PT. Jasa Angkasa Semesta telah menyiapkan suatu strategi dasar berupa peningkatan efisiensi usaha dan pemberian jasa pelayanan berkualitas dan terintegrasi serta bersifat komprehensif, termasuk di dalamnya kegiatan jasa pelayanan pergudangan di Bandar udara sebagaimana diatur dalam keputusan menteri perhubungan nomor : KM 77 tahun 1998 tentang penyelenggaraan Bandar Udara Umum.

Pada saat ini, kegiatan jasa penerbangan di bandara tersebut dilaksanakan secara terpisah oleh PT. Cardig air yang merupakan sister company dari PT. Jasa Angkasa Semesta.

Sesuai ketentuan ICAO dan IATA standard ground handling agreement (SGHA), kegiatan-kegiatan tersebut merupakan alur kegiatan yang menyatu dan tidak terpisahkan dalam suatu system ground handling yang efisien sebagaimana yang juga diharapkan oleh banyak perusahaan.

(15)

61

PT. Jasa Angkasa Semesta didalam melaksanakan tugasnya tidak sendiri melainkan banyak melakukan kerjasama dengan airlines, baik domestic maupun internasional. Airline yang ditangani oleh PT. Jasa angkasa semesta adalah sebagai berikut :

1. Cahay pacific (CX) 2. Emirates airwarys (EK) 3. Eva air (BR)

4. Gulf air (GF)

5. Kuwait airways (KU) 6. Lufthansa german air (LH) 7. Philipne airlines (PR) 8. Qatar airways (QR) 9. Qantas airways (QF) 10. Saudi Arabian airlines (SV) 11. Singapore airlines (SQ) 12. Yemenia airways (IY) 13. Air india (AI)

14. KLM Royal dutch airline (KL) 15. Etihad airways (EY)

16. Valu air (VF)

17. Turkish airlines (TK) 18. Tiger airways (TR) 19. Viva macau (ZG)

(16)

62 20. Cebu pacific (5J)

21. Jetstar (JQ)

Sedangkan tiga perusahaan air cargo pelanggan PT. Jasa angkasa semesta adalah :

1. Air fast 2. Evergreen 3. Federal express

(17)

63

Gambar 4.1 Struktur organisasi

PT. Jasa Angkasa Semesta Station Soekarno-Hatta, Jakarta

Sumber : Training Department PT. Jasa Angkasa Semesta – Jakarta, tahun 2005

Station manager Internal Control Customer Relation Security Security

Ground Handling Service Group Premier Lounge Terminal Division Apron Division Auxiliary Division Line maitenance departemen Ticketing Department Term Departure I Department Term Departure II Department Term Departure III

Department Term Arrival II Department services Operation Department L/C Department Load/Unloading Department Ramp Control Department ULD & GSI

control Department Aviation Svs Department Travel rechted service Department Terminal domestic Department Maintenance Division Repair Department Workshop Department Support Group IT Human resources Division Personal admin Department Personal Svc Department Training Department Instructor desk Department Export Department Accounting Department Text & budget

Department Finance Division General Svc Department Supply Department General affaire Division

Cargo handling service Group Export Division Export Department Export rush Department Import Department Import rush Department Cargo document Department Import Division Transhipment Department Tracing Facility & Instalition Department Term Arrival I Department lost &

(18)

64 Gambar 4.2 Struktur Organisasi

Department Services PT. Jasa Angkasa Semesta

Sumber : training departemen PT. Jas Angkasa Semesta, Jakarta – Tahun 2005

SERVICE DEPT. HEAD

SUPERVISOR

ASSISTANT SUPERVISOR

(19)

65

4.4 Departemen Services PT Jasa Angkasa Semesta

Seperti pada institusi atau organisasi terstruktur pada umumnya, PT Jasa Angkasa Semesta umumnya juga memiliki sebuah divisi dalam hal Pelayanan prima untuk penumpang yang memerlukan extra service atau penumpang yang mendapat masalah pada bagian keberangkatan ataupun kedatangan di Bandara udara. Divisi tersebut bernama Departemen Services yang berrfungsi untuk mengatur, menjalankan dan melaksanakan tugas pelayanan kepada para penumpang penerbangan yang ditangani ( handling) oleh PT JAS. Departemen services tersebut merupakan pelaksanaan kegiatan customer relation terhadap pelanggan external untuk mewujudkan kepuasan pelayanan yang diberikan agar image/citra penerbangan yang ditangani menjadi positif dan mendapat timbal balik dari para pelanggan/penumpang selaku pengguna jasa penerbangan tersebut.

4.4.1 Tugas dan Fungsi Departemen Services PT Jasa Angkasa Semesta Organisasi pada Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta Jakarta di atas dapat disampaikan uraian tugas dari bagian Departemen Services yaitu:

1. Mengecek setiap harinya kedatangan ataupun keberangkatan penerbangan yang di tangani oleh PT Jasa Angkasa Semesta melalui system computer untuk mengetahui case-case handling spesial.

2. Melakukan cross check dan koordinasi kepada pihak staff Penerbangan yang di tangani oleh PT Jasa Angkasa Semesta

(20)

66

bahwa case spesial handling tersebut sudah di monitor dan confirm untuk di laksanakan

3. Memberitahukan dan menyebarkan informasi kepada Departemen atau divisi terkait adanya case-case yang di tangani agar berjalan lancar dan terkendali baik itu di mulai dari proses keberagkatan checkin counter hingga memasuki pesawat atau pada bagian kedatangan penumpang baik itu dari proses keluarnya penumpang dari pesawat lewat imigrasi hingga keluar dari bandara udara (Airport).

4. Membuat laporan kepada pihak penerbangan tentang case-case yang telah ditangani seperti Wheelchair, meet and assit passanger, Ibu dan bayi, Ibu hamil, orang tua lanjut usia, orang buta, penumpang transit, penumpang yang bermasalah dengan passport , penumpang yang bermasalah dengan ticket, anak kecil yang berpergian sendiri, penumpang sangat penting (VIP passanger ), melayani penumpang First Class dari penerbangan dan lain sebagainya.

5. Membuat laporan dalam bentuk telex kepada station yang akan di tuju sebagai final destination ( tujuan akhir perjalanan penumpang ) terkait dengan masalah yang di hadapi pada saat di Bandara Soekarno Hatta.

Berikut ini adalah tugas masing-masing dari pada organisasi Departemen Services yaitu :

(21)

67

1. Supervisor terdiri dari dua orang yang bertugas sebagai berikut : a. Memonitor kegiatan operasional setiap hari.

b. Memonitor jumlah staf yang dibutuhkan setiap hari (jadwal kerja).

c. Membuat laporan absensi. d. Merencanakan cuti untuk staf e. Membuat laporan discrepancy. f. Memonitor staf performance. g. Memonitor peralatan kerja.

2. Assistant Supervisor / D.D (deployment Deks) terdiri dari 12 orang yang masing-masing mempunyai tugas sebagai berikut : a. Menchek kehadiran staf setiap harinya.

b. Mendelegasikan tugas kepada staf

c. Memonitor seluruh permintaan special case arrival maupun departure.

d. Memberikan pengarahan kepada staf sebelum melakukan tugasnya.

e. Memonitor aktivitas staff di area arrival maupun departure. f. Memonitor telex-telex yang masuk, ataupun telex-telex yang

dikirim keluar.

g. Memonitor kelengkapan peralatan kerja yang dibutuhkan setiap harinya.

(22)

68

h. Membuat Daily Report, Job Planning list, dan man Hour Planning.

3. Senior Staff / staff terdiri dari 60 orang staff/karyawan yang mempunyai tugas dan tanggungjawabnya sebagai berikut :

a. Siap ditempat kerja tepat waktu. b. Membaca buku particular.

c. Menchek jenis special case yang akan dikerjakan

d. Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh DD/Controller e. Membuat /memberikan laporan mengenai tugas yang telah

dikerjakan

f. Bertanggungjawab penuh dalam mengerjakan tugas yang diberikan.

g. Tidak meninggalkan tugas tanpa izin dari atasan.

h. Staf harus bertingkah laku dan berpenampilan baik berinisiatif, ramah dalam segala situasi.

i. Tidak bergosip

j. Loyal terhadap perusahaan

k. Dapat bekerjasama dalam Teamwork dan mau saling membantu.

(23)

69 4.5 Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.5.1 Hasil penelitian

Sub bab ini merupakan pembahasan hasil-hasil penelitian dengan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden yang dalam penelitian ini yakni para penumpang Singapore Airlines pada PT Jasa Angkasa Semesta baik yang keberangkatan (Departure) maupun yang kedatangan (Arrival ).penentuan sampel sebanyak 99 orang dilakukan dengan menarik sampel melalui Purposive sampling.

Selain jawaban mengenai pernyataan yang diajukan penulis, responden juga menjawab data pribadi responden atau di dalam penelitian ini disebut dengan karakteristik responden.

Karakteristik responden adalah karakteristik yang dikumpulkan dari para penumpang Singapore Airlines yang akan berangkat dan tiba di Bandara Soekarno Hatta Jakarta dari tanggal 22desember hingga 27 desember yang mendapat pelayanan extra atau penumpang yang bermasalah untuk di lakukan pelayanan yang memadai yang terpilih menjadi responden guna memperoleh deskripsi mengenai keadaan umum responden.

Dalam melakukan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan para penumpang, maka penulis menyebarkan kuesioner kepada 99 responden dan hasil dari perhitungan tersebut diperoleh data responden yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin ,tingkat

(24)

70

pendidikan, usia dan pekerjaan. Dan berdasarkan kelompok tersebut diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.1

Distribusi Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase 1 2 Laki-laki Perempuan 43 56 43,4% 56,6 % TOTAL 99 100%

Sumber : Hasil Kuesioner no. 1

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 43responden (43%) adalah laki-laki, dan 56 responden (56%) adalah perempuan. Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa jumlah responden perempuan ternyata lebih banyak daripada jumlah responden laki-laki.

Tabel 4.2

Distribusi Berdasarkan Tingkat Pendidikan n = 99

No Pendidikan Terakhir Frekuensi Presentase 1 2 3 4 SMA D3 S1 S2 25 20 46 8 25% 20% 46% 8% TOTAL 99 100%

(25)

71

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa sebanyak 25 responden (25%) berasal dari luluasan SMA, sedangkan 20 responden (20%) berasal dari lulusan D3, 46 responden (46%) berasal dari lulusan S1 (sarjana), dan 8 responden (8%) berasal dari lulusan S2. Jadi jumlah penumpang yang paling banyak ialah berasal dari lulusan S1 (sarjana) yaitu sebanyak 46 orang.

Tabel 4.3

Distribusi Berdasarkan Kelompok Usia n = 99

No Kelompok Usia Frekuensi Presentase

1 2 3 4 5 ….. < 20 25 – 30 31 – 40 41 – 50 51 > …. 3 23 30 25 18 3% 23% 30% TOTAL 99 100

Sumber : Hasil Kuesioner no. 3

Dari hasi di atas dapat dilhat bahwa sebanyak 3 responden (3%) adalah dari kelompok usia kurang dari 20 tahun, sedangkan 23 responden (23%) dari kelompok usia 25 – 30 tahun, 30 responden (30%) dari kelompok usia 31 – 40 tahun, 25responden (25%) dari kelompok uisia 41 – 50 tahun, dan 18 responden (18%) dari kelompok

(26)

72

usia 51 tahun ke atas. Jadi kelompok usia yang paling banyak adalah para kelompok usia 31 – 40 tahun, yaitu sebanyak 10 responden.

Tabel 4.4

Distribusi Berdasarkan Pekerjaan Responden n = 99

No Pekerjaan F %

1 Pengusaha/wiraswasta 19 19,19%

2 Pegawai negeri 10 10,1%

3 Pegawai swasta 30 30%

4 Ibu rumah tangga 35 35,3%

5 Pelajar/mahasiswa 5 5,05%

Jumlah 99 100%

Sumber : hasil kuesioner no. 4

Berdasarkan hasil jawaban dari 99 responden jika ditinjau dari segi pekerjaan, maka diketahui bahwa sebagian besar responden adalah berstatus ibu rumah tangga dengan persentase 35%, lalu pegawai swasta dengan persentase 30%, kemudian pengusaha/wiraswasta dengan persentase 19%, lalu status pegawai negeri dengan persentase 10% dan yang terakhir pelajar/mahasiswa dengan persentase 5%. Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden penumpang Singapore Airlines yang terbanyak adalah ibu rumah tangga.

(27)

73 Tabel 4.5

Intensitas meminta layanan pada Departemen Services di Bandara Soekarno Hatta Jakarta

selama satu Tahun terakhir n = 99

No Intensitas meminta layanan f %

1 1 kali 56 56

2 2 kali 24 24

3 3 kali 8 8

4 4 kali 6 6

5 Lebih dari 4 kali 5 5

Jumlah 99 100

Sumber : kuesioner no. 5

Berdasarkan hasil jawaban dari 99 responden jika ditinjau dari intensitas meminta layanan pada bandara Soekarno Hatta Jakarta selama satu tahun terakhir , maka diketahui bahwa sebagian besar responden yang menjawab adalah mereka yang datang 1 kali dengan persentase 56%, lalu 2 kali dengan persentase 24%, kemudian 3 kali dengan persentase 8%, lalu 4 kali dengan persentase 6% dan yang terakhir lebih dari 4 kali dengan persentase 5%. Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden terbanyak yang meminta layanan pada bandara Soekarno Hatta Jakarta Barat adalah 1 kali dalam satu tahun.

(28)

74

4.5.2 Pelayanan Departemen Services pada Bandara Soekarno Hatta Jakarta Barat

Terciptanya hubungan yang baik antara pelanggan dengan pihak perusahaan, merupakan hal penting yang harus diutamakan, oleh karena itu Bandara Soekarno Hatta membangun suatu divisi yang pekerjaannya langsung berhubungan dengan para pelanggan atau konsumen. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan departemen services perusahaan sangat menentukan keberhasilan dari departemen services dikarenakan kepuasan yang diterima oleh pelanggan selama menggunakan pelayanan perusahaan dengan sendirinya membuat citra yang positif terhadap Departemen Services secara keseluruhan.

Pelayanan Departemen Services di bandara Soekarno Hatta terhadap pelanggan ini akan dibagi berdasarkan batasan dalam penelitian yaitu :

Penilaian Responden mengenai penampilan dan kerapihan pakaian tugas karyawan Departemen Services di Bandara Soekarno Hatta yang akan dilihat berdasarkan tabel berikut ini :

(29)

75 Tabel 4.6

Penampilan dan kerapihan pakaian tugas karyawan Departemen Services n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 20 20,2 2 Memuaskan 52 52,5 3 Cukup memuaskan 24 24,2 4 Kurang memuaskan 3 3

5 Sangat tidak memuaskan - -

Jumlah 99 100

Berdasarkan tabel 4.6 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 52,5%, responden menjawab memuaskan, 24,2% responden menjawab cukup memuaskan 20,2% responden menjawab sangat memuaskan, sedangkan 3,03% responden menjawab kurang memuaskan dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden pada penampilan dan kerapihan seragam karyawan Departemen Services di Bandara Soekarno Hatta diketahui bahwa penampilan dan kerapihan pakaian tugas karyawan departemen services dinilai memuaskan mereka.

Selanjutnya akan dilihat hasil penelitian dari responden mengenai kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan departemen

(30)

76

services di bandara Soekarno Hatta yang akan dilihat berdasarkan tabel berikut :

Tabel 4.7

Kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan Departemen Services n = 99 No Kategori Jawaban F % 1 Sangat memuaskan 15 15,1 2 Memuaskan 48 48,4 3 Cukup memuaskan 34 34,3 4 Kurang memuaskan 2 2

Jumlah 99 100

Berdasarkan hasil jawaban dari 99 responden, mengenai kebersihan tempat pelayanan departemen services di Bandara Soekarno Hatta, maka diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab memuaskan dengan presentase 48,4%, kemudian yang menjawab cukup memuaskan dengan persentase 34,3%, lalu sangat memuaskan sebanyak 15%, serta kurang memuaskan dengan persentase 2,02% dan yang menjawab tidak memuaskan tidak ada. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai kerapihan dan kebersihan tempat pelayanan departemen services di Bandara Soekarno Hatta, dapat diketahui bahwa sebagian besar dipandang sudah memuaskan mereka.

(31)

77

Berikutnya akan dilihat hasil penelitian dari responden megenai kelengkapan fasilitas penunjang untuk pelayanan departemen services di bandara Soekarno-Hatta yang dihasilkan adalah :

Tabel 4.8

Kelengkapan fasilitas penunjang untuk pelayanan penumpang Singapore Airlines

n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 15 15,1 2 Memuaskan 31 31,3 3 Cukup memuaskan 49 49,4 4 Kurang memuaskan 4 4

Jumlah 99 100

Berdasarkan tabel 4.8 diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 49,49% responden menjawab cukup memuaskan, 31,31% responden menjawab memuaskan, 15,15% menjawab sangat memuaskan, dan sebanyak 4,04% responden menjawab kurang memuaskan. Bahwa 49 responden menjawab kelengkapan penunjang failitas untuk pelayanan cukup memuaskan , Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan.

(32)

78

Hasil selanjutnya akan dilihat mengenai perolehan informasi yang diberikan oleh karyawan departemen services pada penumpang Singapore airlines yang dihasilkan adalah :

Tabel 4.9

Perolehan informasi yang diberikan oleh staf Departemen Services pada penumpang Singapore Airlines

Jumlah 99 100

Berdasarkan tabel 4.9 diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden yang diminta penilaiannya mengenai perolehan informasi yang diberikan departemen services pada penumpang Singanpore Airlines, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 58,58% responden menjawab memuaskan, 25,25% responden menjawab sangat memuaskan, 10,10% menjawab cukup memuaskan dan 6,06% responden menjawab kurang memuaskan, dan tidak ada responden yang menjawab tidak memuaskan.

(33)

79

Hasil selanjutnya akan dilihat mengenai penjelasan informasi yang diberikan untuk pelayanan pada para penumpang Singapore Airlines oleh karyawan departemen services, yang dihasilkan adalah :

Tabel 4.10

Penjelasan informasi yang diberikan oleh karyawan departemen services untuk penumpang Singapore Airlines

Jumlah 99 100

Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kejelasan informasi yang diperoleh dari staff department services pada penumpang Singapore Airlines, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 53,53% responden menjawab memuaskan, 29,29% responden menjawab cukup memuaskan, dan 16,16% responden menjawab memuaskan. Di sini 1,01% responden yang menjawab kurang memuaskan dan tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kejelasan informasi yang diperoleh dari

(34)

80

karyawan departemen services pada penumpang Singapore Airlines dapat dinilai memuaskan mereka.

Tahap berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan departemen services pada penumpang Singapore Airlines, yang hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.11

Kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Departemen Services

Jumlah 99 100

Berdasarkan tabel 4.11 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan karyawan Departemen Services pada bandara Soekarno Hatta, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 47,47% responden menjawab cukup memuaskan, 35,35% responden menjawab memuaskan, 12,12% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 5,05% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak

(35)

81

ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kecepatan pelayanan yang diberikan dari karyawan departemen services di Bandara Soekarno Hatta, hasilnya adalah cukup memuaskan mereka.

Selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan Singapore Airlines dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan departemen services pada bandara Soekarno Hatta, yang hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.12

Kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan Singapore Airlines dengan pelayanan yang diberikan

Oleh karyawan Departemen Services n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 18 18,1 2 Memuaskan 50 50,5 3 Cukup memuaskan 26 26,2 4 Kurang memuaskan 5 5

Jumlah 99 100

Berdasarkan tabel 4.12 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan Singapore Airlines dengan pelayanan yang diberikan

(36)

82

karyawan departemen services pada bandara Soekarno Hatta, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 50,50% responden menjawab memuaskan, 26,26% responden menjawab cukup memuaskan, 18,18% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 5,05% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan dengan pelayanan yang diberikan departemen services di Bandara Soekarno Hatta, hasilnya adalah memuaskan mereka.

Hasil selanjutnya akan dilihat mengenai pelayanan karyawan departemen services yang ramah serta selalu siap menolong pada penumpang, yang dihasilkan adalah :

Tabel 4.13

Pelayanan karyawan Departemen Services yang ramah serta selalu siap menolong pada penumpang

Jumlah 99 100

(37)

83

Berdasarkan tabel 4.13 diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai pelayanan karyawan departemen services yang ramah serta selalu siap menolong pada departemen services, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 47,49% responden menjawab memuaskan, 33,3% responden menjawab cukup memuaskan, 10,10% menjawab sangat memuastkan dan sisanya 9,09% responen menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kelengkapan informasi yang diperoleh dari karyawan department services di bandara Soekarno Hatta, dapat dinilai memuaskan mereka.

Tahap selanjutnya akan dilihat dari responden mengenai kecepatan karyawan departemen services bandara Soekarno Hatta dalam menyambut kedatangan pelanggan, yang hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.14

Kecepatan Karyawan Departemen Services dalam menyambut kedatangan penumpang

n = 99 No Kategori Jawaban F % 1 Sangat memuaskan 31 31,3 2 Memuaskan 42 42,4 3 Cukup memuaskan 17 17,1 4 Kurang memuaskan 9 9

Jumlah 99 100

(38)

84

Berdasarkan tabel 4.14 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kecepatan karyawan departemen services dalam menyambut kedatangan pelanggan di Bandara Soekarno Hatta, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 42,42% responden menjawab memuaskan, 31,31% responden menjawab sangat memuaskan, 17,17% responden menjawab cukup memuaskan dan sisanya 9,09% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demilikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kecepatan staff departemen services dalam menyambut kedatangan pelanggan di bandara Soekarno Hatta, hasilnya adalah memuaskan.

Berikutnya akan dilihat hasil penilaian dari responden mengenai kecepatan karyawan department services dalam melayani pelanggan. Hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.15

Kecepatan karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 15 15,1 2 Memuaskan 29 29,2 3 Cukup memuaskan 48 48,4 4 Kurang memuaskan 7 7

Jumlah 99 99

(39)

85

Berdasarkan tabel 4.15 di atas diperoleh keterangan bahwa dari responden mengenai kecepatan karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 48,48% responden menjawab cukup memuaskan, 29,29% responden menjawab memuaskan, 15,15% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 7,07% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kecepatan karyawan departemen services dalam melayani pelanggan, hasilnya adalah cukup memuaskan mereka.

Berikut akan dilihat hasil dari responden mengenai ketanggapan karyawan departemen services dalam menangani keluhan pelanggan

Tabel 4.16

Ketanggapan karyawan Departemen Services dalam menangani keluhan layanan

Jumlah 99 100

Berdasarkan tabel 4.16 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai ketanggapan karyawan departemen services

(40)

86

dalam menangani keluhan penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 46,46% responden menjawab cukup memuaskan, 32,32% responden menjawab memuaskan, 15,15% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 6,06% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk ketanggapan karyawan departemen services dalam menangani keluhan penumpang, hasilnya adalah cukup memuaskan.

Tahap selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai keahlian karyawan departemen services dalam memberikan pelayanan, yang hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.17

Keahlian karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan

Jumlah 99 100

(41)

87

Berdasarkan tabel 4.17 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keahlian dan keterampilan karyawan departemen services dalam memberikan pelayanan, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 38,38% responden menjawab cukup memuaskan, 37,37% responden menjawab memuaskan, 13,13% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 11,1% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk keahlian dan keterampilan karyawan departemen services dalam memberikan pelayanan, hasilnya adalah cukup memuaskan.

Berikutnya akan dilihat hasil penilaian dari responden mengenai keterampilan karyawan departemen services dalam memberikan pelayanan yang tepat untuk penumpang.

Tabel 4.18

Keterampilan karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan yang tepat untuk penumpang

Jumlah 99 100

(42)

88

Berdasarkan tabel 4.18 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keterampilan karyawan departemen services melakukan komunikasi yang efektif dengan penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi 38,38% responden menjawab memuaskan, 37,37% responden menjawab cukup memuaskan, 14,14% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 10,10% responden menjawab kurang memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk keterampilan karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan yang tepat dengan para penumpang, hasilnya adalah memuaskan.

Tahap selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai sikap sopan santun karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan, yang hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.19

Sikap sopan santun karyawan Departemen Service dalam memberikan pelayanan

n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 17 17,1 2 Memuaskan 48 48,4 3 Cukup memuaskan 34 34,3 4 Kurang memuaskan - -

Jumlah 99 100

(43)

89

Berdasarkan tabel 4.19 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai sikap sopan santun karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 48,48% responen menjawab memuaskan, 34,34% responden menjawab cukup memuaskan, 17,17% responden menjawab sangat memuaskan. Di sini tidak ada responden yang menjawab kurang memuaskan dan sangat tidak memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk sikap sopan santun karyawan Departemen Services dalam memberikan pelayanan, dinilai sudah memuaskan mereka.

Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai sikap karyawan Departemen Services dalam menghargai para penumpang, yang hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.20

Sikap karyawan Departemen Service dalam menghargai para penumpang n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 19 19,1 2 Memuaskan 42 42,4 3 Cukup memuaskan 37 37,3 4 Kurang memuaskan 1 1

Jumlah 99 100

(44)

90

Berdasarkan tabel 4.20 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai sikap karyawan Departemen Services dalam menghargai para penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 42,42% responden menjawab memuaskan, 37,37% responden menjawab cukup memuaskan, 19,19% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 1,01% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk sikap karyawan Departemen Services dalam menghargai para penumpang, dinilai sudah memuaskan mereka.

Selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai keramahan karyawan Departemen Services dalam menyapa dan memberikan pelayanan pada penumpang.

Tabel 4.21

Keramahan karyawan Departemen Service dalam menyapa dan memberikan pelayanan pada penumpang

Jumlah 99 100

(45)

91

Berdasarkan tabel 4.21 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keramahan karyawan Departemen Services dalam menyapa dan memberikan pelayanan pada penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 53,53% responden menjawab memuaskan, 24,24% responden menjawab cukup memuaskan, 20,20% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 2,02% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk keramahan karyawan Departemen Services dalam menyapa dan memberikan pelayanan pada penumpang, dinilai sudah memuaskan mereka.

Tahap selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai kejujuran karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi mengenai penerbangan.

Tabel 4.22

Kejujuran karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi mengenai penerbangan

Jumlah 99 100

(46)

92

Berdasarkan tabel 4.22 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai kejujuran karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi mengenai penerbangan, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 45,45% responden menjawab cukup memuaskan, 38,38% responden menjawab memuaskan, 12,12% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 4,04% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk kejujuran karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi mengenai penerbangan, dinilai sudah cukup memuaskan mereka.

Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai kendala karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.23

Keandalan karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 11 11,1 2 Memuaskan 42 42,4 3 Cukup memuaskan 44 44,4 4 Kurang memuaskan 2 2

Jumlah 99 100

(47)

93

Berdasarkan tabel 4.23 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keandalan karyawan Department Services dalam melayani penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 44,44% responden menjawab cukup memuaskan, 42,42% responden menjawab memuaskan, 11,11% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 3,03% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden untuk keandalan karyawan Departemen Services dalam melayani penumpang, dinilai sudah cukup memuaskan.

Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai keamanan lokasi pelayanan karyawan Departemen Services, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.24

Keamanan lokasi pelayanan karyawan Departemen Services n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 20 20,2 2 Memuaskan 38 38,3 3 Cukup memuaskan 36 36,3 4 Kurang memuaskan 5 5

Jumlah 99 100

(48)

94

Berdasarkan tabel 4.24 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai keamanan lokasi pelayanan karyawan Departemen Services, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 38,38% responden menjawab memuaskan, 36,36% responen menjawab cukup memuaskan, 20,20% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 5,05% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai keamanan lokasi pelayanan karyawan departemen services, dinilai sudah memuaskan mereka.

Tahap berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai ketersediaan karyawan departemen services yang memadai sehingga mudah ditemui, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.25

Ketersediaan karyawan Departemen Service yang memadai sehingga mudah ditemui

n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 8 8 2 Memuaskan 36 36,3 3 Cukup memuaskan 49 49,4 4 Kurang memuaskan 6 6

Jumlah 99 00

(49)

95

Berdasarkan tabel 4.25 di atas diperoleh keterangan bahwa dari responden mengenai ketersediaan karyawan Departemen Services yang memadai sehingga mudah ditemui, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 49,49% responden menjawab cukup memuaskan, 36,36% responden menjawab memuaskan, 8,08% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 6,06% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai ketersediaan staff departemen services yang memadai sehingga mudah ditemui, dinilai cukup memuaskan mereka.

Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai ketersediaan karyawan Departemen Services dalam menjawab panggilan, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.26

Ketersediaan karyawan Departemen Service dalam menjawab panggilan n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 14 14,1 2 Memuaskan 38 38,3 3 Cukup memuaskan 42 42,4 4 Kurang memuaskan 5 5

Jumlah 99 100

(50)

96

Berdasarkan tabel 4.26 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai ketersediaan karyawan Departemen Services dalam menjawab panggilan, diperoleh nilai persentase yang tertinggi sebanyak 42,42% responden menjawab cukup memuaskan, 38,38% responden menjawab memuaskan, 14,14% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 5,05% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari hasil responden mengenai ketersediaan karyawan Departemen Services dalam menjawab panggilan, hasilnya berimbang yakni memuaskan dan cukup memuaskan mereka.

Tahap selanjutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai penyampaian komunikasi karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi layanan penerbangan.

Tabel 4.27

Penyampaian komunikasi karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi layanan penerbangan

Jumlah 99 100

(51)

97

Berdasarkan tabel 4.27 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai penyampaian komunikasi karyawan Departemen Services dalam memberikan informasi layanan penerbangan, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 53,53% responden menjawab cukup memuaskan, 28,28% responden menjawab memuaskan, 16,16% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 2,02% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai penyampaian komunkasi staff department services dalam memberikan informasi layanan penerbangan, di nilai cukup memuaskan mereka.

Berikutnya akan dilihat hasil dari responden mengenai perhatian karyawan Departemen Services terhadap keluhan penumpang, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.28

Perhatian Karyawan Departemen Services terhadap Keluhan Penumpang n = 99 No Kategori Jawaban f % 1 Sangat memuaskan 14 14,1 2 Memuaskan 32 32,3 3 Cukup memuaskan 49 49,4 4 Kurang memuaskan 4 4

Jumlah 99 100

(52)

98

Berdasarkan tabel 4.28 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 49 responden mengenai perhatian karyawan Departemen Services terhadap keluhan penumpang, diperoleh nilai persentase tertingi sebanyak 49,49% responden menjawab cukup memuaskan, 32,32% responden menjawab memuaskan, 14,14% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 4,04% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai perhatian karyawan Departemen Services terhadap keluhan penumpang, dinilai cukup memuaskan mereka.

Berikutnya tahap terakhir dalma penelitian ini yang akan dilihat mengenai pemahaman karyawan Departemen Services terhadap keinginan penumpang, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.29

Pemahaman karyawan Departemen Services terhadap keinginan penumpang No Kategori Jawaban F % 1 Sangat memuaskan 14 14,1 2 Memuaskan 38 38,3 3 Cukup memuaskan 42 42,4 4 Kurang memuaskan 5 5

Jumlah 99 10

(53)

99

Berdasarkan tabel 4.29 di atas diperoleh keterangan bahwa dari 99 responden mengenai pemahaman karyawan Departemen Services terhadap keinginan penumpang, diperoleh nilai persentase tertinggi sebanyak 47,47% responden menjawab cukup memuaskan, 33,33% responden menjawab memuaskan, 17,17% responden menjawab sangat memuaskan dan sisanya 2,02% responden menjawab kurang memuaskan. Dengan demikian dilihat dari suara terbesar responden mengenai pemahaman staff Departemen Services terhadap keinginan penumpang, dinilai cukup memuaskan.

4.5.3 Hasil Keseluruhan

Setelah melihat hasil penelitian dari tiap-tiap elemen jawaban responden, selanjutnya hasil tersebut dihitung berdasarkan score dari rata-rata jawaban responden secara keseluruhan yang diolah menggunakan rumus weight mean score :

∑

= 1₊ _x100 s n i x n

Adapun hasil data keseluruhan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :

(54)

100 Tabel 4.30

Score Rata-rata (X) Tingkat Kepuasan penumpang Singapore Airlines terhadap Pelayanan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta

di Bandara International Soekarno Hatta Jakarta

Kategori Jawaban No Variabel

5 4 3 2 1 X A Tangibels

1 Penampilan dan Kerapihan Seragam karyawan dalam melaksanakan tugas

20 52 124 3 - 79

2 Kebersihan dan kenyamanan tempat pelayanan

15 48 34 2 - 73,8

3 Kelengkapan fasilitas penunjang untuk pelayanan

15 31 49 4 - 82

4 Perolehan informasi yang diberikan untuk pelayanan

25 58 10 6 - 79

5 Penjelasan informasi yang diberikan untuk pelayanan

16 53 29 1 - 76

B Reliability

6 Kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan oleh karyawan

12 35 47 5 - 70

7 Kesesuaian pelayanan yang dijanjikan oleh karyawan

18 50 26 5 - 75

8 Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong

(55)

101 C Responsiveness

9 Kecepatan karyawan dalam

menyambut kedatangan penumpang

31 42 17 9 - 78,5

10 Kecepatan karyawan dalam melayani penumpang

15 29 48 7 - 70

11 Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan layanan

15 32 46 6 - 70,6

D Competence

12 Keahlian karyawan dalam memberikan pelayanan

13 37 38 11 - 70

13 Keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan yang tepat untuk penumpang

14 38 37 10 - 71

E Courtesyy

14 Sikap sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan

17 48 34 - - 75,6

15 Sikap karyawan dalam menghargai para penumpang

19 42 37 1 - 75

16 Keramahan karyawan dalam menyapa dan memberikan pelayanan.

23 53 20 3 - 77,8

F Credibility

17 Kejujuran karyawan dalam memberikan informasi

12 38 45 4 - 71

18 Keandalan karyawan dalam melayani penumpang

(56)

102 G Security

19 Mengenai keamanan lokasi pelayanan karyawan departemen services

20 38 36 5 - 76,5

H Acces

20 Ketersediaan karyawan departemen services yang memadai sehingga mudah ditemui

8 36 49 6 - 69

21 Ketersediaan karyawan departemen services dalam menjawab panggilan anda

14 38 42 5 - 72

I Communications

22 Penyampaian komunikasi karyawan departemen services dalam memberikan informasi layanan penerbangan

16 28 53 2 - 71

23 Perhatian karyawan departemen services terhadap keluhan pelanggan

14 32 49 4 - 71

J Understanding the customer

24 Pemahaman karyawan departemen services terhadap keinginan pelanggan

14 38 42 5 - 72

TOTAL 1.768

(57)

103

Berdasarkan penghitungan jawaban responden mengenai tingkat kepuasan penumpang Singapore Airlines atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Departemen Services PT JAS di Bandara Soekarno Hatta Jakarta, berdasarkan penghitungan weight mean score di atas jumlah keseluruhan adalah

24 768 . 1 = 73,6 dibulatkan menjadi 74.

Analisa data jawaban pada kuisioner mengenai variabel tersebut yang kemudian di masukkan pada penelitian skala likert di bawah ini : 1. 80 – 100 = Sangat tinggi 2. 70 – 79 = Tinggi 3. 60 – 69 = Sedang 4. 50 – 59 = Rendah 5. < 50 = Sangat Rendah

Dari hasil pada skala di atas menunjukkan bahwa hasil dari tingkat kepuasan penumpang Singapore Airlines atas pelayanan karyawan Departemen Services PT JAS di Bandara Soekarno Hatta Jakarta berjumlah 74 dikategorikan tinggi untuk tingkat hasil kepuasan.

Selanjutnya untuk kepuasan peumpang dalam penelitian ini dilihat dari pelayanan karyawan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta yang meliputi :

(58)

104

1. Tangibles (berisikan unsur-unsur fisik pada tempat pelayanan karyawan Departemen Services) berupa kebersihan tempat pelayanan, kenyamanan tempat pelayanan, kerapihan pakaian tugas karyawan, penampilan karyawan keseluruhan, perolehan data informasi dari karyawan, kejelasan informasi. Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 1 sampai 5 dimana hasil keseluruhan responden adalah

5 8 , 389 = 77,9 yang berarti dikategorikan tinggi.

2. Realibity (kemampuan untuk memberikan ketepatan,kecepatan,

kesesuaiain kepada pelanggan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 6 dan 8 dimana hasil keseluruhan responden adalah

3 216

= 72 yang berarti dikategorikan tinggi 3. Responsiveness (kemampuan untuk memberikan kecepatan serta

ketanggapan dalam melayani penumpang). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 9 sampai dengan 11 dimana hasil keseluruhan responden adalah

3 1 , 219 = 73 yang berarti dikategorikan tinggi.

4. Competence (kemampuan untuk menolong dengan keahlian dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menunjang pelayanan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 12 sampai

(59)

105

dengan 13 dimana hasil keseluruhan responden adalah 2 141

= 70,5 dikategorikan tinggi.

5. Courtessy (sopan santun, penghargaan dan keramahan yang ditunjukkan oleh karyawan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 14 sampai dengan 16 dimana hasil keseluruhan responden adalah

6. Credibility (kemampuan untuk dapat dipercaya, diandalkan dan kejujuran yang dilakukan oleh karyawan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 17 sampai dengan 18 dimana hasil keseluruhan responden adalah

7. Security (aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 19 dimana hasil keseluruhan responden = 76,5 yang berarti dikategorikan tinggi.

8. Access (kemudahan atau ketersediaan karyawan untuk dapat segera dihubungi dan ditemui). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 20 dan 21 dimana hasil keseluruhan responden adalah

2 141

(60)

106

9. Communications (upaya untuk memberikan informasi dengan penyampaian yang baik dan selalu mendengarkan keluhan pelanggan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 22 sampai degan 23 dimana hasil keseluruhan responden adalah :

2 142

= 71 yang berarti dikategorikan tinggi. 10. Understanding the customer (upaya untuk memahami keinginan

pelanggan). Pada elemen ini hasil penelitian didapatkan dari pertanyaan 33 dimana hasil keseluruhan responden adalah 72 yang berarti diketagorikan tinggi.

Dari hasil di atas secara keseluruhan berdasarkan penghitungan score rata-rata dari jawaban responden pada unsur-unsur elemen mengenai tingkat kepuasan pelanggan maka pelayanan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta hasilnya adalah sebagian besar memuaskan berjumlah 73,6 dibulatkan menjadi 74 yang berarti dalam pengukuran skala Likert di atas dikategorikan tinggi.

4.6 Pembahasan

Dalam penelitian ini penulis menjadikan karyawan Departemen Services PT. Jasa Angkasa Semesta di Bandara Soekarno Hatta yang telah dipilih sebagai obyek permasalahan dilihat dari suatu sisi dalam bidang kehumasan atau public relations. Penulis memilih obyek tersebut sebagai pokok bahasan yang dilakukan dalam suatu proses komunikasi pada suatu

(61)

107

perusahaan, berupa pemahaman pelanggan dalam keterkaitannya dengan proses komunikasi yang dilakukan hingga pelayanan yang diberikan menjadi

service excellent di mata para pelanggan/penumpang dalam hal ini

penumpang Singapore Airlines.

Salah satu tujuan PR adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar perusahaan atau instansi hingga terbentuklah suatu kepuasan pelanggan yang favourable (menyenangkan) terhadap perusahaan atau instansi tersebut.

Untuk penyebaran penelitian ini, dilakukan di Terminal 2D keberangkatan dan kedatangan di Terminal 2D International Bandara Soekarno Hatta Jakarta . Dari hasil penelitian yang sudah diperoleh pada tahap awal yakni identitas atau karakteristik responden, hasilnya jumlah responden perempuan lebih besar dari pada jumlah responden laki-laki. Hal ini menjadikan penumpang perempuan lebih besar kesempatannya untuk dijadikan responden atau sampel dalam penelitian ini, karena dari data jumlah penumpang yang berangkat dan datang melalui Terminal 2D yang menggunakan penerbangan Singapore Airlines , Sedangkan berdasarkan usia, persentase terbesar responden dalam penelitian ini adalah responden yang berusia di atas 31 tahun. Hal ini dimungkinkan karena jumlah responden yang paling banyak adalah responden yang mendapat pelayanan pada tanggal 22desember sampai tanggal 27 desember berusia 30tahun sampai40 tahun . Pada tingkat pendidikan terakhir sebagian besar responden memiliki latar

(62)

108

belakang pendidikan sarjana S1 dengan pekerjaan sebagan besar adalah Ibu rumah tangga

Seperti kita ketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh Departemen Services atau case-case yang ditangani diantaranya Ibu dan bayi maksudnya adalah karyawan Departemen Services akan mengantar dan membantu para Ibu yang berpergian dengan bayi, mother pregnant (Ibu hamil) diperlukan seseorang untuk membantu ibu yang hamil dan menjaga dalam perjalanannya sepanjang terminal, wheelchair (orang yang tidak bisa jalan termasuk orang lanjut usia) dikarenakan begitu besarnya terminal maka tidak memungkinan bagi penumpang dengan usia lanjut berjalan jauh dan tentunya wheelchair digunakan bagi orang sakit, departemen services menangani begitu banyak masalah wheelchair setiap hari, penumpang dengan penerbangan lanjutan juga ditangani oleh departemen ini yaitu penumpang yang ketinggalan penerbangan tujuan domestik karena Terminal 2D merupakan Terminal Intenational sebagai transit station untuk tujuan domestik di Indonesia.

Dari bentuk pelayanan di atas dapat dilihat hasil rata-rata jawaban responden secara keseluruhan yang hasilnya diperoleh berdasarkan hasil jawaban yaitu:

1. Tangibels (unsur –unsur fisik berupa fasilitas tempat pelayanan,peralatan , dan penampilan petugas )

Untuk tahap awal pada tangibels dapat dilihat hasil dari penampilan dan kerapihan pakaian tugas karyawan Departemen Services . dari 99 responden yang diteliti sebagian besar responden (52%) menjawab