BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.2. Hasil Kuesioner Perilaku Nasabah
Berikut ini akan diuraikan hasil kuesioner dari 3 (tiga) indikator perilaku nasabah yakni perilaku lampau, sikap dan norma subjektif. Masing-masing pertanyaan diberikan kepada nasabah dan nasabah tidak aktif, hasil dari setiap kuesioner dibandingkan dalam bentuk tabel dan grafik. Pertanyaan yang digunakan dengan memilih jawaban yang tersedia.
6.2.1. Perilaku Lampau
Dalam model Bentler Speckart, perilaku lampau merupakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan nasabah pada proses pembelian pada waktu yang lampau yang dapat digunakan sebagai dasar untuk berperilaku dimasa mendatang.
Perilaku lampau telah terbukti menjadi indikator yang kuat bagi perilaku mendatang. Perilaku lampau dapat menunjukkan suatu pengaruh langsung antara sikap dengan perilaku. Dalam hal ini indikator perilaku lampau adalah pengalaman responden yang dijadikan dasar untuk memilih produk BSM. Hasil dari kuesioner pada indikator perilaku lampau dapat dilihat pada Tabel 6.9. Tabel 6.9. Hasil Kuesioner Indikator Perilaku Lampau pada Nasabah dan Nasabah
Tidak Aktif
No Kriteria Terhadap Pilihan Pada Produk BSM Nasabah Aktif
Nasabah Tidak Aktif
Jumlah % Jumlah %
1 Sesuai Keyakinan Agama 39 78% 45 90%
2 Pelayanan Cepat dan Memuaskan 36 72% 34 68%
3 Lokasi Kantor Strategis 37 74% 34 68%
4 Bank Syariah Terbesar 22 42% 39 78%
5 Biaya Administrasi Rendah 38 76% 20 40%
6 Produk Layanan Bermanfaat 39 78% 30 60%
7 Jaringan ATM Luas 24 48% 12 24%
8 Suasana Kantor Nyaman 32 64% 23 46%
9 Anak Perusahaan Bank Mandiri 11 22% 38 76%
10
Komitmen yang Kuat dalam Memuaskan
Nasabah 43 86% 40 80%
11 Pegawai Berperilaku & Bermoral Islami 43 86% 45 90%
12 Teknologi Up to Date 34 68% 25 50%
13 Outlet Luas dan Tersebar 30 60% 39 78%
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
BSM masih merupakan bank syariah dengan pangsa terbesar yang didukung oleh grup Mandiri yang kuat serta mempunyai outlet yang tersebar di dua pertiga provinsi di Indonesia. Berbagai fasilitas dan produk/jasa telah dimiliki oleh BSM dengan berbagai keunggulannya. Namun hal ini bukan merupakan alasan utama nasabah dan Nasabah Tidak Aktif dalam memilih produk Tabungan Mabrur Bank Syariah Mandiri. Dari Tabel 6.9. dapat dilihat alasan responden nasabah ketika memilih produk BSM adalah sebagai berikut :
40
b. Pegawai berperilaku dan bermoral Islami (86%). c. Produk yang bermanfaat (78%).
d. Sesuai keyakinan agama (78%). e. Biaya Administrasi Rendah (76%).
Sedangkan menurut responden nasabah tidak aktif, alasan utama ketika memilih produk BSM yakni Tabungan Mabrur adalah sebagai berikut :
a. Sesuai keyakinan agama (90%).
b. Pegawai berperilaku dan bermoral Islami (90%).
c. Komitmen yang kuat dalam memuaskan nasabah (80%).
d. Bank Syariah Terbesar (78%).
e. Anak perusahaan Bank Mandiri (76%).
Gambar 4. Perbandingan Hasil Indikator Perilaku Lampau Responden Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif
Perbedaan jawaban antara responden nasabah dengan responden Nasabah Tidak Aktif tentunya sangat dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik responden. Pada kelompok responden nasabah lebih mengarah pada kualitas atribut produk,
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sesuai Keyakinan Agama
Pelayanan Cepat dan Memuaskan Lokasi Kantor Strategis Bank Syariah Terbesar Biaya Administrasi Rendah Produk Layanan Bermanfaat Jaringan ATM Luas Suasana Kantor Nyaman Anak Perusahaan Bank Mandiri Komitmen yang Kuat dalam Memuaskan Nasabah Pegawai Berperilaku & Bermoral Islami Teknologi Up to Date Outlet Luas dan Tersebar
sedangkan pada responden Nasabah Tidak Aktif lebih mengarah pada keyakinan atau akidah responden.
Dari indikator perilaku lampau dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan persepsi tentang alasan memilih Bank Syariah Mandiri sebagai tempat membuka rekening ONH. Beberapa faktor yang menunjukkan gap (kesenjangan) jawaban antara nasabah dan Nasabah Tidak Aktif. Hasil jawaban Nasabah Tidak Aktif yang menunjukkan gap cukup jauh dengan nasabah adalah anak perusahaan Bank Mandiri (76%:22%), Bank Syariah terbesar (68%:42%) dan sesuai keyakinan agama (90%:78%). Sedangkan menurut responden nasabah yang menunjukkan gap cukup jauh dengan Nasabah Tidak Aktif adalah biaya administrasi rendah (76%:40%), jaringan ATM luas (48%:24%), produk layanan bermanfaat (78%:60%), dan suasana kantor nyaman (64%:46%). Dari gap tersebut terlihat bahwa para responden memilih membuka Tabungan Mabrur di BSM karena pertimbangan kualitas produk, sedangkan Nasabah Tidak Aktif lebih pada pertimbangan keyakinan agama dan nama bank.
6.2.2. Sikap
Sikap adalah suatu respons evaluatif yang hanya akan timbul apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya reaksi individual. Pada penelitian ini diberikan kuesioner kepada responden tentang sikap responden setelah menggunakan produk Bank Syariah Mandiri dalam bentuk harapan bagi responden nasabah dan faktor-faktor yang menyebabkan tidak menggunakan kembali produk BSM pasca pelunasan ONH pada Tabungan Mabrur.
42
Tabel 6.10. Harapan Nasabah Aktif Terhadap BSM
No Harapan Nasabah Nasabah Aktif
Jumlah %
1
Pelayanan Cepat, Ramah dan
Memuaskan 43 86%
2 Ragam Produk Lebih Variatif 22 44%
3 Outlet Diperbanyak 40 80%
4 Jaringan ATM Diperluas 46 92%
5 Teknologi Ditingkatkan 36 72%
6 Return Investasi Tinggi 21 42%
7 Margin Pembiayaan Rendah 8 16%
8 Kondisi Kantor Baik dan Nyaman 42 84%
Sumber : Hasil Kuesioner, 2009
Pada Tabel 6.10. responden nasabah memiliki berbagai harapan terhadap BSM yakni :
a. Jaringan ATM diperluas (92%).
b. Pelayanan Cepat, Ramah dan Memuaskan (86%).
c. Kondisi Kantor Baik dan Nyaman (84%). d. Outlet diperbanyak (80%)
e. Teknologi ditingkatkan (72%).
Harapan-harapan nasabah tersebut selama ini berusaha diwujudkan oleh pihak BSM, tentunya secara bertahap dan berbagai pertimbangan. Jaringan ATM BSM saat ini sudah bergabungan dengan ATM Bersama, sehingga nasabah dapat menggunakan ATM dibanyak tempat. Pelayanan yang cepat, ramah dan memuaskan merupakan komitmen BSM yang disertai dengan kondisi kantor baik dan nyaman. Pada responden Nasabah Tidak Aktif, indikator sikap digunakan untuk menganalisis evaluasi perilaku nasabah yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur tidak menggunakan produk BSM pasca pelunasan ONH. Beberapa faktor tersebut dapat dilihat pada Tabel 6.11. berikut ini.
Tabel 6.11. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur Tidak Menggunakan Produk BSM Pasca Pelunasan ONH
No Faktor-Faktor
Nasabah Tidak Aktif
Jumlah %
1 Belum Memahami Konsep Bank Syariah 29 58%
2
Tidak Ada Bedanya Bank Syariah dengan Bank
Konvensional 18 36%
3 Memahami Konsep Bank Syariah namun Tidak Berminat 21 54%
4 Pelayanan Mengecewakan 28 58%
5 Prosedur yang Berbelit-Belit 20 40%
6 Teknologi Tertinggal 26 52%
7 Pegawai yang Biasa Melayani Tidak Ada 10 20%
8 Lokasi Tidak Srategis 15 30%
9 Ada Bank Syariah Lain 13 26%
Sumber : Hasil Kuesioner, 2009
Tabel 6.11. memberikan gambaran mengenai berbagai faktor yang menyebabkan nasabah tidak aktif belum menggunakan produk BSM pasca pelunasan ONH yakni :
a. Belum Memahami Konsep Bank Syariah (58%).
b. Pelayanan yang Mengecewakan (58%).
c. Memahami Konsep Bank Syariah namun Tidak Berminat (54%).
d. Teknologi Tertinggal (52%).
e. Prosedur yang Berbelit-Belit (40%).
Pemahaman terhadap konsep bank syariah yang belum dipahami oleh 58% nasabah tidak aktif, disebabkan oleh pekerjaan dan latar belakang pendidikan yang sebagian besar berpendidikan menengah atas. Pelayanan prima merupakan salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh nasabah dalam memilih bank. Pelayanan menjadi sangat penting ketika persaingan bank kian ketat. Persepsi nasabah tidak aktif mengenai pelayanan yang mengecewakan tentunya lebih disebabkan karena sistem pelayanan haji yang belum satu atap. Sehingga para
44
nasabah tidak aktif menyatakan pelayanan yang mengecewakan (58%0 dan prosedur yang berbelit-belit (40%) menjadi salah satu faktor penyebab.
Para nasabah tidak aktif menganggap pelayanan haji sepenuhnya dapat melalui BSM, sedangkan BSM hanya berperan menghimpun dana ONH yang bekerjasama secara Online dengan SISKOHAT (Sistem Komputerisasi Haji Terpadu) Departemen Agama untuk kemudahan pendaftaran haji. Nasabah seiring menyampaikan keluhan kepada pihak BSM mengenai pelayanan haji seperti prosedur terkait dengan pengurusan di Depag karena SPPh harus diambil sendiri ke Depag, namun pihak BSM tentunya tidak memiliki kewenangan dan kemampuan untuk mengatasi keluhan nasabah tersebut. Namun hal ini diharapkan menjadi masukan bagi BSM agar melakukan evaluasi terhadap pelayanannya, agar dapat dijalin komunikasi yang lebih baik dengan Depag.
Kemudian sebanyak 36% nasabah tidak aktif juga masih beranggapan bahwa tidak ada perbedaan antara bank syariah dengan bank konvensional, sehingga setelah melunasi ONH nasabah tidak aktif yang sudah memiliki rekening di bank lain, merasa tidak perlu menggunakan produk BSM. 52% nasabah tidak aktif yang memahami konsep bank syariah namun tidak berminat, hal ini dikarenakan faktor pendapatan. Outlet yang terus ditambah namun tidak diiringi dengan promosi melalui berbagai media yang minim membuat nasabah tidak aktif tidak tahu mengenai perkembangan fitur BSM, salah satunya teknologi, 52% nasabah beranggapan bahwa teknologi BSM masih tertinggal. BSM merupakan salah satu bank dengan kualitas teknologi yang canggih dan handal, nasabah yang menggunakan Tabungan Mabrur mungkin tidak merasakan kecanggihan teknologi BSM.
6.2.3. Norma Subyektif
Norma subyektif merupakan faktor sosial yang menunjukkan tekanan sosial yang dirasakan untuk melakukan suatu tindakan atau perilaku. Norma subyektif terdiri dari keyakinan normatif dan kemampuan untuk menuruti saran orang lain. Keyakinan normatif berkaitan dengan kondisi bahwa individu atau kelompok referen penting akan setuju atau tidak setuju akan pelaksanan perilaku.
Pada indikator norma subjektif terdapat 7 (tujuh) sumber informasi tentang keberadaan BSM yang selanjutnya ditanyakan tentang pihak-pihak yang memberikan pengaruh dan dorongan kepada responden dalam memilih produk BSM, dengan rincian hasil pada Tabel 6.12. dan 6.13. berikut ini.
Tabel 6.12. Sumber Informasi Responden Tentang Keberadaan BSM
No Sumber Informasi Nasabah Aktif
Nasabah Tidak Aktif Jumlah % Jumlah % 1 Pegawai BSM 6 12% 2 4% 2 Keluarga/Sahabat 14 28% 24 48% 3 Rekan/Mitra Kerja 11 22% 14 28% 4 Spanduk, Baliho 4 8% 1 2% 5 TV, Radio 4 8% 2 4% 6 Koran, Majalah 9 18% 4 8% 7 Lain-Lain 2 4% 3 6%
Sumber : Hasil Kuesioner, 2010
Dari Tabel 6.12. keluarga/sahabat merupakan pihak yang memberikan informasi tentang keberadaan BSM baik pada responden nasabah aktif maupun nasabah tidak aktif, kemudian diikuti dengan rekan/mitra kerja. Perbedaan terlihat pada sumber informasi dari pegawai BSM, pada responden nasabah aktif informasi tentang keberadaan BSM sebesar 12%, sedangkan nasabah tidak aktif hanya 4%. Sumber informasi dari koran, majalah atau tv, radio, internet sesuai dengan umur dan pendidikan responden terlihat bahwa nasabah aktif lebih banyak memiliki ragam informasi dibanding responden nasabah tidak aktif. Untuk lebih
46
dapat melihat perbandingan mengenai sumber informasi dari kedua kelompok responden dapat dilihat pada Gambar 4. berikut ini.
Gambar 5. Sumber Informasi Responden Tentang Keberadaan BSM
Pada Gambar 5. peran media baik media cetak dan elektronik lebih berperan sebagai sumber informasi bagi nasabah aktif. Pegawai BSM juga menjadi salah satu sumber informasi bagi responden. Sumber informasi yang diperoleh responden turut memberikan pengaruh dan dorongan kepada responden dalam memilih produk BSM, hal ini dapat dilihat pada Tabel 6.13.
Tabel 6.13. Pihak-Pihak yang Memberikan Pengaruh dan Dorongan kepada Responden dalam memilih produk BSM
No Pihak Berpengaruh Nasabah Aktif
Nasabah Tidak Aktif Jumlah % Jumlah % 1 Keluarga/Sahabat 24 48% 31 62% 2 Nasabah BSM 2 4% 2 4% 3 Pegawai BSM 6 12% 1 2% 4 Rekan/Mitra Kerja 10 20% 14 28% 5 Media 6 12% 1 2% 6 Lain-Lain 2 4% 1 2%
Sumber : Hasil Kuesioner, 2010
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Lain-Lain Keluarga/Sahabat Rekan/Mitra Kerja Spanduk, Baliho TV, Radio Koran, Majalah Pegawai BSM
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Lain-Lain Nasabah BSM Pegaw ai BSM Rekan/Mitra Kerja Media Keluarga
Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Tabel 6.13. sumber informasi dari keluarga/sahabat, rekan/mitra kerja serta pegawai Bank Syariah Mandiri memberikan pengaruh sebanyak 80% memberikan pengaruh terhadap keputusan untuk tetap menggunakan produk Bank Syariah Mandiri. Keluarga/sahabat dan rekan/mitra kerja pada umumnya juga merupakan nasabah BSM, dari survei ini menunjukkan bahwa nasabah BSM merupakan nasabah loyalis.
Gambar 6. Pihak-Pihak yang Memberikan Pengaruh dan Dorongan kepada Responden dalam Memilih Produk BSM
Responden nasabah aktif pada Gambar 6., sebanyak 12% dipengaruhi oleh media, hal ini tentunya merupakan hal yang harus diperhatikan BSM dalam membangun strategi promosinya, agar membangun program promosi yang lebih efektif. Demikian juga dengan pengaruh dari pegawai BSM sebesar 12% bagi nasabah aktif, pegawai BSM terutama bagian Customer Service untuk tetap membangun relationship nasabah yang memiliki tabungan haji, dan memberikan arahan kepada nasabah setelah pelunasan ONH untuk kembali aktif membuka
48
rekening di Bank Syariah Mandiri.Pada nasabah yang tidak aktif, pilihan terhadap Tabungan Mabrur didominasi oleh pengaruh dari keluarga/sahabat (62%) dan pengaruh rekan/mitra kerja (28%).