ANALISIS PERILAKU NASABAH TABUNGAN MABRUR
PASCA PELUNASAN ONH PADA BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG MEDAN
GELADIKARYA
Oleh :
ADRIANSYAH YOESOEF
NIM : 057007018
KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Judul Geladikarya : Analisis Perilaku Nasabah Tabungan Mabrur Pasca
Pelunasan ONH pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Medan
Nama : Adriansyah Yoesoef
NIM : 057007018
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Ketua
Drs. Irwan Djanahar, Ak, MAFIS
Anggota
ii
RINGKASAN EKSEKUTIF
Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan nyata konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang atau jasa yang diinginkannya. Perilaku nasabah yang membuat nasabah berminat bertransaksi di suatu bank dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan nasabah terhadap bank yang bersangkutan, kepuasan nasabah terhadap pelayanan bertransaksi, keyakinan terhadap referensi serta pengalaman masa lalu nasabah.
Setiap tahunnya nasabah tabungan Mabrur yang membuka rekening mengalami penambahan karena minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji yang tinggi. Namun demikian setelah calon jemaah haji melakukan pelunasan Ongkos Naik Haji (ONH) melalui tabungan Mabrur, para nasabah menutup rekening atau membiarkan sisa uang yang ada pada tabungan. Tujuan Penelitian ini untuk (a) Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur tetap menabung pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. (b) Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur membiarkan rekeningnya tidak aktif dan atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Besar sampel untuk responden nasabah aktif dan nasabah tidak aktif masing-masing 50 orang. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan analisis statististik deskriptif. Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka disimpulkan (a) Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur tetap menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang diukur
melalui indikator “perilaku lampau” adalah (1) Komitmen yang kuat dalam memuaskan nasabah. (2) Pegawai berperilaku dan bermoral Islami. (3) Produk yang bermanfaat. (4) Sesuai keyakinan agama. (5) Biaya Administrasi Rendah. Kesimpulan berikutnya yakni (b) Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur membiarkan rekeningnya tidak aktif atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang diukur dari
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“Analisis Perilaku Nasabah Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH Pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Nopember 2011
Yang Membuat Pernyataan
RIWAYAT HIDUP
Adriansyah Yoesoef , lahir di Medan, tanggal 16 November 1971, anak kedelapan
dari delapan bersaudara dari orang tua pasangan Bapak Muhammad Yusuf Arsyad
(Alm) dan Ibu Jamaliah (Almh). Menikah dengan Yerni Merlianti Lubis tahun
2004 dan dikarunia 3 (tiga) anak yakni Farhan Muhammad Yoesoef, Jahra
Syahirah Yoesoef dan Khansa Mufidah Yoesoef
Riwayat Pendidikan
SD Angkasa 2 Medan Tamat Tahun 1984
SMP Negeri 1 Medan Tamat Tahun 1987
SMA Kemala Bhayangkari I Medan Tamat Tahun 1990
Jurusan Teknologi Pertanian
Fakultas Pertanian USU Medan Tamat Tahun 1996
Riwayat Pekerjaan
Pengalaman karir sebagai Pegawai PT. Bank Syariah Mandiri di mulai tahun 2003
sebagai Supervisor Operasional kantor Bank Syariah Mandiri KCP Kampung
Baru, karir selanjutnya adalah :
Pelaksana Admin Pembiayaan pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang
Medan pada tahun 2004
Operation Officer pada kantor Bank Syariah Mandiri KCP Aksara Medan
pada tahun 2005
Manager Operasional pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Langsa pada tahun 2007
Manager Marketing pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Langsa
pada tahun 2008.
Project Officer pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Lhokseumawe
Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Allah S.W.T. , penulis dapat
menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ”Analisis Perilaku Nasabah
Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Medan ”
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
program studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera
Utara Medan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan Ketua Komisi Pembimbing
2. Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selakuk Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Irwan Djanahar, Ak, MAFIS., selaku Anggota Komisi
Pembimbing.
5. Seluruh Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
6. Staf akademik yang selalu memberi bantuan dalam penyelesaian urusan
administrasi.
7. Keluarga yang tidak pernah mendoakan dan memberi semangat kepada
vi
Akhirnya penulis menyadari bahwa geladikarya ini masih banyak
memiliki kekurangan dan untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat konstruktif dari semua pihak untuk kesempurnaan laporan ini.
Medan, Nopember 2011
Hal
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ... 5
BAB II KERANGKA TEORETIS ... 6
2.1.Perilaku Konsumen ... 6
2.2.Faktor Eksternal yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .. 7
2.3.Faktor Internal yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 8
2.4.Model-Model Perilaku Konsumen ... 9
2.4.1. Model Howard Sheth ... 10
2.4.2. Model Engel, Kollat dan Blackwell ... 11
2.4.3. Model Bentler dan Speckart ... 12
2.4.3.1. Perilaku Lampau ... 13
2.4.3.2.Sikap ... 13
2.4.3.3.Norma Subyektif ... 15
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 17
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 19
4.1.Metode Penelitian ... 19
4.2.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 19
4.3.Indikator Perilaku Nasabah ... 19
4.4.Populasi dan Sampel ... 20
5.1.Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 23
5.2.Visi, Misi, Prinsip Syariah dan Operasi, Budaya Perusahaan 26 5.3.Tujuan dan Strategi Perusahaan ... 29
5.4. Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri ... 30
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 33
6.1. Karakteristik Nasabah ... 34
6.2. Hasil Kuesioner Perilaku Nasabah... 39
Hal
Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Rekening Nasabah Tabungan Mabrur
di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan 3
Tabel 6.1. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin 34
Tabel 6.2. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Usia 34
Tabel 6.3. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pendidikan Formal 35
Tabel 6.4. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pekerjaan 35
Tabel 6.5. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pendapatan/Bulan 36
Tabel 6.6. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Sumber Informasi 36
Tabel 6.7. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Statusnya
Sebagai Nasabah di Bank lain 36
Tabel 6.8. Jasa Layanan BSM yang Dimanfaatkan Nasabah Aktif 37
Tabel 6.9. Hasil Kuesioner Indikator Perilaku Lampau pada
Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif 39
Tabel 6.10. Harapan Nasabah Aktif Terhadap BSM 42
Tabel 6.11. Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur
Tidak Menggunakan Produk BSM Pasca Pelunasan ONH 43
Tabel 6.12. Sumber Informasi Responden Tentang Keberadaan BSM 45
Tabel 6.13. Pihak-Pihak yang Memberikan Pengaruh dan Dorongan
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 1. Model Bentler-Speckart 12
Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian 17
Gambar 3. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Medan 26
Gambar 4. Perbandingan Hasil Indikator Perilaku Lampau Responden
Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif 40
Gambar 5. Sumber Informasi Responden Tentang Keberadaan BSM 46
Gambar 6. Pihak-Pihak yang Memberikan Pengaruh dan Dorongan
Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan nyata konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang atau jasa yang diinginkannya. Perilaku nasabah yang membuat nasabah berminat bertransaksi di suatu bank dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain keyakinan nasabah terhadap bank yang bersangkutan, kepuasan nasabah terhadap pelayanan bertransaksi, keyakinan terhadap referensi serta pengalaman masa lalu nasabah.
Setiap tahunnya nasabah tabungan Mabrur yang membuka rekening mengalami penambahan karena minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji yang tinggi. Namun demikian setelah calon jemaah haji melakukan pelunasan Ongkos Naik Haji (ONH) melalui tabungan Mabrur, para nasabah menutup rekening atau membiarkan sisa uang yang ada pada tabungan. Tujuan Penelitian ini untuk (a) Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur tetap menabung pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. (b) Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur membiarkan rekeningnya tidak aktif dan atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Besar sampel untuk responden nasabah aktif dan nasabah tidak aktif masing-masing 50 orang. Data yang dikumpulkan dianalisis dengan analisis statististik deskriptif. Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka disimpulkan (a) Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur tetap menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang diukur
melalui indikator “perilaku lampau” adalah (1) Komitmen yang kuat dalam memuaskan nasabah. (2) Pegawai berperilaku dan bermoral Islami. (3) Produk yang bermanfaat. (4) Sesuai keyakinan agama. (5) Biaya Administrasi Rendah. Kesimpulan berikutnya yakni (b) Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah Tabungan Mabrur membiarkan rekeningnya tidak aktif atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan yang diukur dari
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Sebelum merencanakan pemasarannya, suatu perusahaan perlu mengidentifikasi
konsumen sasarannya dan proses keputusan mereka, dan siapa yang mempengaruhi
pengambilan keputusan tersebut. Perusahaan harus memperhatikan bagaimana ia dapat
mempertahankan pelanggannya, yaitu dengan cara selalu memperhatikan bagaimana
tanggapan konsumen setelah pembelian dan hal ini adalah merupakan langkah
perusahaan untuk memperbaiki mutu dan pelayanan dari produknya. (Pujangkoro, 2003).
Perkembangan dunia perbankan saat ini telah membawa para pelaku perbankan
pada persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan nasabah. Berbagai pendekatan
untuk merebut dana dari masyarakat baik melalui peningkatan sarana dan prasarana
berfasilitas teknologi tinggi maupun pengembangan sumber daya manusia agar mampu
memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah telah dilakukan. Persaingan untuk
memberikan yang terbaik kepada nasabah yang dilakukan oleh masing-masing bank telah
menempatkan nasabah sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya bank yang
beroperasi dengan berbagai fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan, membuat
masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhannya.
Keberhasilan pemasaran suatu bank tidak hanya dinilai dari seberapa besar dana
yang dihimpun dari masyarakat, namun juga mempertahankan dana tersebut. Dalam
pemasaran dikenal bahwa setelah konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses
Bila produk tidak memenuhi harapan konsumen, konsumen merasa tidak puas, dan bila
melebihi harapan konsumen, konsumen merasa puas dan akan melakukan pembelian
ulang. Hal ini jika dikaitkan dengan dunia perbankan, maka nasabah akan tetap
melakukan transaksi pada suatu bank jika dia merasa puas akan produk yang diberikan
bank tersebut.
Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan nyata konsumen yang dipengaruhi
oleh faktor-faktor kejiwaan dan faktor luar lainnya yang mengarahkan mereka untuk
memilih dan mempergunakan barang atau jasa yang diinginkannya. Perilaku nasabah
yang membuat nasabah berminat bertransaksi di suatu bank dapat dipengaruhi oleh
beberapa faktor antara lain keyakinan nasabah terhadap bank yang bersangkutan,
kepuasan nasabah terhadap pelayanan bertransaksi, keyakinan terhadap referensi serta
pengalaman masa lalu nasabah.
Minat menabung dapat ditingkatkan jika bank memperhatikan beberapa faktor,
antara lain faktor psikis yang merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri
konsumen yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap, selain itu faktor
sosial yang merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi keluarga, status
sosial, dan kelompok acuan, kemudian pemberdayaan bauran pemasaran yang terdiri dari
produk, harga, promosi dan juga distribusi.
Perilaku konsumen pasca pembelian menjadi sangat penting bagi perusahaan.
Perilaku mereka dapat mempengaruhi ucapan-ucapan mereka kepada kepada pihak lain
tentang perusahaan. Bagi perusahaan jasa seperti perbankan perilaku nasabah pasca
pembelian jasa layanan perbankan, akan menentukan minat nasabah untuk melakukan
3
lagi setelah melakuan transaksi di suatu bank karena ketidaksesuaian kualitas pelayanan
yang didapatkan dengan keinginan atau apa yang digambarkan sebelumnya.
Sejak Bank Syariah Mandiri menjalankan peran sebagai Bank Penerima Setoran
(BPS) Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) pada tahun 2001 dengan fasilitas
pendukung tabungan Mabrur, perkembangan nasabah tabungan Mabrur terus meningkat
sejalan dengan meningkatnya minat masyarakat dalam melaksanakan ibadah haji. Pada
saat produk tabungan Mabrur ini diluncurkan sangat disadari bahwa target pasar yang
dituju adalah sangat spesifik sehingga produk ini memberikan fasilitas yang cukup
beragam berupa fasilitas asuransi, bagi hasil, dana talangan maupun jasa fee collector.
Setiap tahunnya nasabah tabungan Mabrur yang membuka rekening mengalami
penambahan karena minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji yang tinggi. Namun
demikian, setelah calon jemaah haji melakukan pelunasan Ongkos Naik Haji (ONH)
melalui tabungan Mabrur, para nasabah menutup rekening atau membiarkan sisa uang
yang ada pada tabungan. Salah satunya terjadi pada Bank Syariah Mandiri Cabang
Medan, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1. Perkembangan Jumlah Rekening Nasabah Tabungan Mabrur di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan
Tahun
Dari Tabel 1.1. dapat dilihat bahwa dari tahun 2005 hingga tahun 2010 jumlah
rekening tabungan Mabrur yang dibuka sebanyak 3.380 dan yang telah melakukan
pelunasan sebanyak 2.655. Hal ini berarti pada awal tahun 2011 sebanyak 725 rekening
Mabrur yang belum melakukan pelunasan. Jika rekening tersebut kemudian telah
melakukan pelunasan, maka sangat besar kemungkinan 725 rekening akan ditutup atau
dibiarkan. Hal ini tentu tidak diharapkan oleh pihak bank, karena nasabah tersebut
merupakan pasar potensial, mereka telah mengenal Bank Syariah Mandiri dan mengenal
berbagai produk lainnya. Sebagian besar nasabah Tabungan Mabrur memiliki
penghasilan lebih dari Rp 3.000.000,- (tiga juta rupiah). Sangat disayangkan jika pihak
bank tidak melakukan tindak lanjut yang lebih efektif untuk tetap dapat mempertahankan
nasabah potensial ini setelah pelunasan ONH.
Melalui penelitian ini akan diketahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah
Tabungan Mabrur tetap aktif dan tidak aktif atau menutup rekeningnya pasca pelunasan
ONH dilihat dari 3 (tiga) indikator yakni perilaku lampau, sikap dan norma subjektif.
1.2.Rumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang maka dirumuskan masalah yakni :
a. Faktor-faktor apa yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur tetap menabung
pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan ?
b. Faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur membiarkan
rekeningnya tidak aktif atau menutup rekening pasca pelunasan ONH di Bank
5
1.3.Tujuan Penelitian
Dari rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur tetap
menabung pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
b. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tabungan Mabrur
membiarkan rekeningnya tidak aktif atau menutup rekening pasca pelunasan
ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
1.4.Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :
a. Bank Syariah Mandiri, agar dapat memanfaatkan potensi nasabah tabungan
Mabrur yang telah melakukan pelunasan ONH, sehingga bisa tetap dipertahankan
menjadi nasabah.
b. Peneliti, sebagai bentuk aplikasi keilmuan dibidang pemasaran terutama dalam
pemasaran produk bank syariah.
c. Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi bagi penelitian dibidang yang sama.
1.5.Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian
a. Nasabah tabungan Mabrur yang tetap aktif (menggunakan produk) menjadi
nasabah Bank Syariah Mandiri pasca pelunasan ONH.
b. Nasabah tabungan Mabrur yang membiarkan rekeningnya tidak aktif (tidak
c. Model perilaku konsumen Bentler Speckart yang terdiri dari perilaku lampau,
6
BAB II
KERANGKA TEORITIS
2.1. Perilaku Konsumen
Setiap manusia mempunyai karakter dan kepribadian yang berbeda dengan orang
lain, sehingga menghasilkan perilaku yang berbeda pula dalam membelanjakan uangnya.
Para pemasar mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara
pengaruh dan kognisi (kepercayaan seseorang terhadap sesuatu), perilaku dan kejadian di
sekitar di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Definisi di
atas menekankan bahwa perilaku konsumen bersifat dinamis, seorang konsumen,
kelompok konsumen dan masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Perilaku konsumen oleh Swastha dan Handoko (2000) didefinisikan sebagai
kegiatan-kegiatan individu-individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Loudon dan Bitta dalam Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa perilaku
konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas
individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, dan
menggunakan barang-barang dan jasa. Engel dalam Fauziah (2002) mendefinisikan
perilaku konsumen sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat
dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk
proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan
2.2. Faktor Eksternal yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor eksternal dalam
lapisan masyarakat di mana konsumen dilahirkan dan dibesarkan. Konsumen yang
berasal dari lapisan masyarakat dan lingkungan tertentu akan berbeda dengan konsumen
dari lapisan masyarakat dan lingkungan lainnya. Faktor-faktor eksternal tersebut antara
lain :
a. Kebudayaan
Kebudayaan adalah lensa yang digunakan oleh individu untuk memandang fenomena.
Kemudian, kebudayaan juga merupakan “blue print” dari kegiatan manusia yang
menentukan koordinat dari tindakan sosial dan kegiatan produktif. Kebudayaan
menentukan konsumsi dari kegiatan penting seperti apa, kapan, di mana, dan dengan
siapa. Oleh sebab itu, kebudayaan menentukan apa yang cocok dan efektif untuk
dikerjakan oleh pemasar dalam memberikan barang dan jasa (Engel dalam Fauziah,
2002).
b. Kelas Sosial
Pada dasarnya semua masyarakat manusia memperlihatkan stratifikasi sosial.
Stratifikasi dapat dalam bentuk kasta di mana para anggota kasta disusun untuk
berperan tertentu dan tidak merubah keanggotaan kasta mereka. Kelas sosial adalah
kelompok-kelompok yang relatif abadi dalam suatu masyarakat yang tersusun secara
hierarkis yang para anggota masyarakatnya mempunyai nilai, minat dan tingkah laku
yang sama (Kotler, 1997).
8
Kelompok referensi adalah kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau
tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang, (Kotler, 1997 : 169).
Kelompok-kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang
dinamakan membership group. Kelompok lainnya adalah kelompok primer (primary
group) dengan siapa dijumpai suatu interaksi yang berkelanjutan seperti keluarga,
kawan, tetangga dan rekan kerja.
d. Keluarga
Keluarga dalam perilaku konsumen termasuk kelompok yang paling banyak
melakukan pembelian pasar konsumen. Peranan tiap-tiap anggota keluarga dalam
membeli berbeda-beda menurut macam barang yang dibeli dan yang akan
menggunakan barang dan jasa tersebut.
2.3. Faktor Internal yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor internal merupakan faktor psikologis yang berasal dari proses intern
individu yang sangat mempengaruhi perilaku konsumen. Faktor-faktor tersebut antara
lain :
a. Motivasi
Menurut Swastha dan Handoko (2000) motivasi adalah keadaan di dalam pribadi
seseorang yang mendorong keinginan individu untuk memperlakukan kegiatan
tertentu guna mencapai suatu tujuan.
b. Pengamatan
Pengamatan adalah suatu proses yang berlaku bagi konsumen untuk menyadari dan
c. Proses Belajar
Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi
sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahan-perubahan perilaku tersebut
bersifat tetap atau permanen dan bersifat lebih fleksibel. Hasil belajar ini akan
memberikan tanggapan tertentu yang cocok dengan rangsangan-rangsangan dan yang
mempunyai tujuan tertentu.
d. Konsep Diri dan Kepribadian
Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri dan pada
saat waktu yang sama ia mempunyai gambaran orang lain sedangkan keperibadian
merupakan pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan dan cara untuk
bertingkah laku.
2.4. Model-Model Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah sesuatu yang sangat komplek, terutama karena
banyaknya variabel yang mempengaruhinya dan adanya kecenderungan untuk saling
berinteraksi. Oleh karena itu untuk mempelajari dan menganalisa perilaku konsumen
dibutuhkan suatu model untuk mempermudah.
Model dikembangkan untuk berbagai macam penggunaan, tetapi tujuan dari
pengembangan model perilaku konsumen adalah untuk membantu dalam
mengembangkan teori yang mengarahkan penelitian perilaku konsumen dan sebagai
bahan dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang perilaku
10
2.4.1. Model Howard-Sheth
Model ini dipublikasikan oleh John A.Howard dan Jadgish N Sheth, sehingga
lebih dikenal dengan model Howard-Sheth. Model tentang perilaku konsumen ini berisi
empat elemen pokok yaitu (Peter and Olson, 1999) :
a. Input
Variabel input dari model Howard-Shets adalah berupa dorongan yang ada dalam
lingkungan konsumen. Sejumlah pendorong tersebut meliputi baik yang bersifat
komersial ataupun sosial. Dorongan komersial berasal dari sumber pemasaran
perusahaan, yaitu dorongan signifikatif yang berupa merek (berkaitan dengan harga,
kualitas, kekhususan, pelayanan dan ketersediaan) dan stimulus simbolik yang
meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kegiatan periklanan perusahaan.
Dorongan sosial dimaksudkan sebagai komunikasi dari mulut ke mulut yang terjadi
dalam keluarga, kelas sosial dan kelompok referensi, di mana hal ini merupakan
input yang sangat efektif untuk suatu keputusan pembelian.
b. Susunan Hipotesa
Susunan hipotesa merupakan proses intern dari konsumen, yang menggambarkan
proses hubungan antar input dan output pembelian. Susunan ini berdasarkan
sejumlah teori antara lain teori belajar yang menyatakan bahwa belajar merupakam
perubahan kepribadian yang dimanifestasikan sebagai pola-pola proses yng baru
yang berbentuk keterampilan, sikap, kebiasaan, pengetahuan dan kecakapan.
c. Output
Hasil dari model Howard-Sheth adalah variabel tanggapan yang berupa keputusan
merek yang paling disukainya. Sikap merupakan penilaian konsumen tentang
kemampuan merek tertentu dari suatu produk dalam memuaskan keinginan dan
kebutuhannya.
d. Variabel-variabel Eksogen
Dalam model Howard-Shet terdapat variabel-variabel eksogen (variabel yang
nilainya tidak dipengaruhi/ditentukan oleh variabel lain di dalam model) yang ikut
mempengaruhi perilaku konsumen meskipun pengaruhnya tidak begitu besar.
Variabel eksogen tersebut adalah :
- Pentingnya pembelian
- Sifat kepribadian
- Status keuangan
- Batas waktu (mendesak tidaknya kebutuhan)
- Faktor sosial dan organisasi
- Kelas sosial
- Kebudayaan
2.4.2. Model Engel, Kollat dan Blackwell
Engel dalam Haribowo (2002) telah mengembangkan model untuk menganalisa
faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang menyebabkan terjadinya
keputusan pembelian. Model ini menggambarkan dengan jelas dari mulai timbulnya
kebutuhan sampai tahap akhir dari suatu pembelian, yaitu penilaian setelah pembelian.
12
Tahap dasar dari proses pembelian menurut model ini adalah motivasi,
pengamatan dan proses belajar. Kemudian diteruskan dengan pengaruh dari kepribadian,
sikap dan perubahan sikap, yang bekerja bersama pengaruh dari aspek sosial dan
kebudayaan. Setelah itu baru sampai pada tahap proses pengambilan keputusan.
2.4.3. Model Bentler Speckart
Bentler dan Speckart mengembangkan model prediksi yang mendasarkan pada
metodologi jalur analitik. Keduanya memanfaatkan pendekatan panel cross-lag yang
akan menimbulkan dua ukuran berurutan tentang perilaku yang dilaporkan. Hal ini
berkaitan dengan variabel fishbein yaitu sikap, ditambah dengan perilaku lampau, serta
norma subyektif keperilakuan dalam pengujian hubungan kausal internal antara variabel
tersebut dengan perilaku yang dilaporkan.
Perilaku lampau, sikap dan norma subyektif saling mempengaruhi minat memilih,
yang secara tidak langsung akan mempengaruhi perilaku memilih. Perilaku lampau dapat
mempengaruhi perilaku masa mendatang, dengan memilih secara langsung maupun tidak
langsung melalui pengaruhnya terhadap minat memilih, seperti terlihat di Gambar 1.
Sumber : Irawan dan Sudjoni, 2000
2.4.3.1. Perilaku Lampau
Seperti yang telah dibahas di sub bab sebelumnya bahwa dalam model Bentler
Speckart, variabel yang digunakan antara lain perilaku lampau, sikap dan norma
subyektif. Perilaku lampau sendiri merupakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan
konsumen pada proses pembelian pada waktu yang lampau yang dapat digunakan sebagai
dasar untuk berperilaku dimasa mendatang. Perilaku lampau telah terbukti menjadi
indikator yang kuat bagi perilaku mendatang. Perilaku lampau dapat menunjukkan suatu
pengaruh langsung antara sikap dengan perilaku, tanpa melalui variabel niat. Dalam hal
ini indikator perilaku lampau adalah pengalaman masa lalu Nasabah yang dijadikan dasar
untuk menabung kembali di Bank Syariah Mandiri.
2.4.3.2. Sikap
Sikap konsumen dikonseptualkan sebagai karakteristik umum tentang proses
kognitif dalam penyiapan suatu tindakan beli. Sebaliknya dalam psikologi sosial, sikap
dipandang sebagai disposisi jangka panjang yang dapat diukur sebagai ciri individu.
Sigit (2000) mendefinisikan sikap sebagai suatu respons evaluatif. Respon hanya
akan timbul apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya
reaksi individual. Respon evaluatif dalam hal ini merupakan suatu bentuk reaksi yang
dinyatakan sebagai sikap yang timbulnya didasari oleh proses evaluasi dalam diri
individu yang memberi kesimpulan terhadap stimulus dalam bentuk nilai positif-negatif
yang kemudian mengkristal sebagai potensi reaksi terhadap objek sikap. Irawan dan
Sudjoni (1999) mengartikan sikap sebagai kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi
14
konsisten. Sikap menurut Daniel Kazt dalam Sigit (2000) mempunyai beberapa fungsi,
antara lain :
1. Pengetahuan
Sikap dapat bertindak sebagai standar yang membantu orang untuk memahami
dunianya. Konsumen memilih semua informasi yang masuk dan informasi yang tidak
relevan disingkirkan.
2. Instrumentalitas atau fungsi manfaat
Dalam hal ini sikap berfungsi sebagai cara untuk menunjukkan keinginannya untuk
memperoleh atau menolak sesuatu.
3. Pertahanan diri
Sikap juga berfungsi sebagai suatu mekanisme pembelaan atau pertahanan serta dapat
melindungi ego dari ancaman dan kegelisahan
4. Penggambaran Nilai
Sikap merupakan suatu konsep yang mengekspresikan konsep diri dan sistem nilai.
Indikator dari sikap adalah :
a. Keyakinan Nasabah
Pernyataan tentang keyakinan nasabah dalam memilih Bank Syariah Mandiri
sebagai tempat untuk menabung.
b. Evaluasi nasabah
Pernyataan nasabah tentang akibat bila perilaku menabung di Bank Syariah
2.4.3.3. Norma Subyektif
Menurut Peter and Olson (2000) norma subyektif merupakan faktor sosial yang
menunjukkan tekanan sosial yang dirasakan untuk melakukan suatu tindakan atau
perilaku. Norma subyektif terdiri dari keyakinan normatif dan kemampuan untuk
menuruti saran orang lain. Keyakinan normatif berkaitan dengan kondisi bahwa individu
atau kelompok referen penting akan setuju atau tidak setuju akan pelaksanan perilaku.
Indikator dari norma subyektif adalah :
a. Keyakinan nasabah untuk menuruti referen
Keyakinan nasabah mengenai pengaruh pandangan orang lain terhadap menabung di
Bank Syariah Mandiri.
b. Motivasi nasabah untuk mengikuti referen
Motivasi nasabah atas pengaruh pandangan orang lain dalam memilih menabung di
Bank Syariah Mandiri.
2.4.3.4. Minat
Menurut Ferdinand (2002), salah satu dimensi perilaku membeli adalah minat
membeli ulang. Jika hal ini dituangkan dalam konteks perilaku menabung, maka perilaku
menabung adalah minat menabung kembali. Minat menabung kembali dapat dikenali
melalui indikator-indikator sebagai berikut :
1. Minat Transaksional
Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang berkeinginan untuk selalu
menabung kembali di Bank Syariah Mandiri.
16
Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang cenderung mereferensikan produk
tabungan Bank Syariah Mandiri yang telah digunakannya, agar juga digunakan oleh
orang lain, dengan referensi pengalaman yang dimilikinya.
3. Minat Preferensial
Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mempunyai prefensi utama
pada produk yang telah dikonsumsinya. Preferensi ini hanya dapat digantikan bila
terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat Eksporatif
Minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung
Penutupan atau Pembiaran Rekening Tabungan Pasca Pelunasan ONH
KERANGKA KONSEPTUAL
Kerangka konseptual yang disusun memberikan gambaran atas fenomena
yang terjadi pada latar belakang masalah yang muncul sehinggap apa yang
diharapkan dari penelitian ini dapat dicapai. Berikut ini merupakan gambaran
kerangka konseptual penelitian yang akan dilaksanakan.
Gambar 2.
Kerangka Konseptual Penelitian Kebijakan Tentang Produk
Bank Syariah Mandiri 1.Perilaku Nasabah Perilaku Lampau
2. Sikap
3. Norma Subyektif
Faktor-Faktor yang Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur Membiarkan Rekeningnya Tidak Aktif dan atau Menutup Rekening Pasca
Pelunasan ONH
18
Setiap tahunnya nasabah tabungan Mabrur yang membuka rekening
mengalami penambahan karena minat umat Islam untuk menunaikan ibadah haji
yang tinggi. Namun demikian setelah calon jemaah haji melakukan pelunasan
Ongkos Naik Haji (ONH) melalui tabungan Mabrur, para nasabah menutup
rekening atau membiarkan sisa uang yang ada pada tabungan. Salah satunya
terjadi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Hal ini tentu tidak diharapkan
oleh pihak bank, karena nasabah tersebut merupakan pasar potensial, mereka telah
mengenal Bank Syariah Mandiri dan mengenal berbagai produk lainnya.
Kebijakan perusahaan yang mendorong nasabah pasca pelunasan ONH
tetap menabung di BSM, belum direspon baik oleh nasabah. Keputusan pembelian
sebuah produk kedua setelah pemakaian produk pertama pada satu perusahaan
yang sama sangat dipengaruhi oleh 3 (tiga) indikator yakni perilaku lampau, sikap
dan norma subyektif.
Dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang menggunakan skala
pengukuran skala Guttman, diharapkan dalam penelitian Faktor-Faktor yang
Menyebabkan Nasabah Tabungan Mabrur Membiarkan Rekeningnya Tidak Aktif
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian Ex
Post Facto, penelitian ini adalah suatu penelitian yang dilakukan untuk meneliti
peristiwa yang telah terjadi dan kemudian merunut kebelakang untuk mengetahui
faktor-faktor yang dapat menimbulkan kejadian tersebut (Sugiyono, 2003).
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, Jl.
Ahmad Yani Medan. Penelitian ini dimulai pada bulan Februari 2009 hingga Juli
2010.
4.3. Indikator Perilaku Nasabah
a. Sikap adalah suatu respons evaluatif yang hanya akan timbul apabila
individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya reaksi
individual.
Indikator dari sikap adalah :
1. Keyakinan Nasabah
Pernyataan tentang keyakinan nasabah dalam memilih Bank Syariah
Mandiri Medan sebagai tempat untuk menabung.
20
Pernyataan nasabah akibat perilaku menabung di Tabungan Mabrur
Bank Syariah Mandiri Medan.
b. Norma subyektif adalah sosial yang menunjukkan tekanan sosial yang
dirasakan untuk melakukan suatu tindakan atau perilaku.
Indikator dari norma subyektif adalah:
1. Keyakinan nasabah untuk menuruti referen (orang tua, adik/kakak,
sahabat/rekan kerja, tetangga). Keyakinan nasabah mengenai pengaruh
pandangan orang lain dalam hal ini orang tua, adik/kakak,
sahabat/rekan kerja, tetangga terhadap perilaku menabung di Bank
Syariah Mandiri Medan.
2. Motivasi nasabah untuk mengikuti referen (orang tua, adik/kakak,
sahabat/rekan kerja, tetangga). Motivasi nasabah atas pengaruh dari
pandangan orang lain (orang tua, adik/kakak, sahabat/rekan kerja,
tetangga) dalam memilih menabung di Bank Syariah Mandiri Medan.
c. Perilaku lampau adalah kegiatan-kegiatan yang dilakukan nasabah pada
waktu yang lalu yang dijadikan dasar untuk berperilaku di masa yang akan
datang. Batasan responden adalah nasabah pernah menabung di Bank
Syariah Mandiri dan sekarang nasabah memutuskan untuk bertransaksi
kembali di Bank Syariah Mandiri.
4.4. Populasi dan Sampel
4.4.1. Populasi
Populasi menurut Djarwanto (1996), adalah objek atau subjek yang
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasinya
adalah semua nasabah tabungan mabrur yang telah melakukan pelunasan ONH
dan tetap membuka rekening di Bank Syariah Mandiri Cabang Medan serta
nasabah tabungan Mabrur yang telah melakukan pelunasan ONH tetapi
membiarkan rekeningnya tidak aktif dan atau menutup pasca pelunasan ONH.
4.4.2. Sampel
Sampel menurut Umar (2007) adalah sebagian dari populasi yang
karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan
populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian nasabah tabungan yang
melakukan pembukan rekening mulai tahun 2005 sampai masa penelitian
dilaksanakan. Dalam menentukan sampel digunakan digunakan teknik purposive
sample, yaitu penarikan sampel berdasarkan kriteria tertentu sesuai tujuan
penelitian (Singarimbun dan Sofian, 1989). Kriteria responden nasabah tabungan
mabrur pasca pelunasan ONH dibagi menjadi 2 (dua) yakni nasabah yang kembali
membuka rekening di BSM Cabang Medan atau disebut nasabah aktif, dan
nasabah yang membiarkan rekeningnya tidak aktif dan atau menutup pasca
pelunasan ONH di BSM Cabang Medan atau disebut nasabah tidak aktif. Besar
sampel untuk responden nasabah aktif dan nasabah tidak aktif masing-masing 50
orang, menurut Sudjana dalam Sugiyono (2003), suatu sampel secara teknis dapat
dipandang sebagai sampel besar jika n 30, maka sampel tersebut memenuhi
22
4.5. Cara Pengumpulan Data
a. Wawancara kepada pimpinan Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Wawancara yang dilakukan berpedoman kepada daftar pertanyaan yang
telah disiapkan, mengenai kebijakan produk Bank Syariah Mandiri.
b. Angket kepada nasabah atas masalah yang sedang diteliti. Angket yang
disebarkan disusun dengan menggunakan skala Guttman. Skala Guttman
didasarkan pada kenyataan dan relevansi tiap-tiap indikator terhadap
variabel yang berbeda. Pernyataan-pernyataan dalam angket dibuat lebih
berbobot, dimana responden diberikan kesempatan memilih pilihan
jawaban secara lebih tegas (Nasir, 1999).
c. Studi Dokumentasi, berupa dokumen-dokumen seperti company profile
dan laporan perkembangan jumlah nasabah, dan referensi pendukung yang
berkaitan dengan produk-produk bank syariah.
4.6. Analisis Data
Data yang dikumpulkan dianalisis dengan analisis statistik deskriptif, yaitu
menganalisis data yang dikumpulkan, melalui wawancara, kuesioner dan studi
dokumentasi kemudian memberikan gambaran secara umum tentang perilaku
nasabah tabungan mabrur pasca pelunasan ONH di Bank Syariah Mandiri Cabang
Medan (Sugiyono, 2003). Analisis deskriptif yang dihasilkan dari pengolahan
hasil kuesioner dikelompokkan dan diintepretasikan data tersebut melalui tabel
dan grafik, sehingga diketahui faktor-faktor yang menyebabkan nasabah tidak
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1.Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis
politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional.
Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh
bank-bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan
tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan atas
Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November
1998 telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank syariah
di Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi
sepenuhnya secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah.
PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh
Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT.
Mahkota Prestasi berupaya keluar dari krisis 1997 - 1999 dengan berbagai cara.
Mulai dari langkah-langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih
konversi menjadi bank syariah dengan suntikan modal dari pemilik.
Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank
Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada
24
syariah (dengan nama Bank Syariah Sakinah) diambil alih oleh PT. Bank Mandiri
(Persero).
PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya
dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah,
sejalan dengan keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit
syariah. Langkah awal dengan merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank
Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny.
Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999. Kemudian melalui Akta
No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT. Bank Syariah
Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan
Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin
perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan
prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya dengan Surat
Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999
tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahaan nama PT.
Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999
merupakan hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran
Bank Syariah Mandiri merupakan buah usaha bersama dari para perintis bank
syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang
memandang pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri
PT Bank Syariah Mandiri berkantor pusat di Gedung Bank Syariah
Mandiri yang terletak di Jl. MH.Thamrin No.5 Jakarta 10340; Telp.
(021)2300509; Fax. (021)2303747; Homepage:www.syariahmandiri.co.id. Bank
Syariah Mandiri didirikan pada tanggal 25 Oktober 1999 dengan dukungan sekitar
959 karyawan. Pada saat itu terkumpul modal dasar sebesar Rp
1.000.000.000.000,00 serta modal yang disetor Rp 358.372.565.000,00.
Dengan total aset mencapai Rp 16,5 triliun, saat ini BSM merupakan
bank syariah terbesar dengan pangsa 33,3.% dari total asset bank syariah nasional.
Saat ini BSM memiliki 292 kantor yang tersebar di 24 provinsi, yang terdiri dari
57 kantor cabang, 58 kantor cabang pembantu, 67 kantor kas, dan 46 KLS, dan 35
payment point dan lain-lain. Seluruh layanan BSM di seluruh kantor terhubung
secara online dengan jaringan ATM yang tersebar di mana-mana seperti ATM
Bersama, ATM Mandiri, dan ATM Prima. Khusus transaksi di ATM Mandiri
tidak dikenakan biaya administrasi.
Bank Syariah Mandiri berdiri dan mulai beroperasi pada saat kondisi
perekonomian dan perbankan kurang kondusif. Meskipun demikian, perusahaan
tetap mampu bertahan dan melaksanakan kegiatan operasionalnya termasuk
menyalurkan modal bagi para pengusaha dengan baik. Selain itu,
kegiatan-kegiatan sosial pun kerap dilakukannya dalam bentuk kegiatan-kegiatan donor darah,
pemberian sumbangan, sponsorship kegiatan ilmiah dan lainnya.Walaupun
usianya masih tergolong muda, Bank Syariah Mandiri telah mencapai prestasi dan
kinerja yang cukup membagakan. Peningkatan ini tercermin dari keberhasilan
perusahaan menjadi peringkat ke-29 dari 150 bank terbaik di Indonesia
26
PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan
idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni
antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu
keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di
Indonesia. Pada Gambar 3 berikut ini merupakan struktur organisasi di Bank
Syariah Mandiri Cabang Medan.
Sumber : Bank Syariah Mandiri Cabang Medan, 2009
Gambar 2. Struktur Perusahaan Bank Syariah Mandiri Medan
Gambar 3.
5.2.Visi, Misi, Prinsip, dan Budaya Perusahaan
Visi
Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilihan Mitra Usaha.
Misi
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan
Mengutamakan penghimpunan dana konsumer dan penyaluran
pembiayaan pada segmen UMKM
Merekrut dan mengembangkan pegawai profesional dalam lingkungan
kerja yang sehat
Mengembangkan nilai-nilai syariah universal
Menyelenggarakan operasional bank sesuai standar perbankan yang sehat.
Prinsip Syariah
Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara
bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan
usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai dengan syariah.
Bank Syariah adalah Bank Umum yang melaksanakan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam
lalu lintas pembayaran. (UU No. 10 tahun 1998 tentang Perubahan UU No. 7
tahun 1992 tentang Perbankan).
Prinsip Operasi Bank Syariah
Bank Syariah menganut prinsip-prinsip sebagai berikut:
28
Prinsip ini tercermin dari penerapan imbalan atas dasar bagi hasil dan
pengambilan margin keuntungan yang disepakati bersama antara Bank dan
Nasabah.
2. Prinsip Kemitraan
Bank Syariah menempatkan nasabah penyimpanan dana, nasabah
pengguna dana, maupun Bank pada kedudukan yang sama dan sederajat
dengan mitra usaha. Hal ini tercermin dalam hak, kewajiban, resiko dan
keuntungan yang berimbang di antara nasabah penyimpan dana, nasabah
pengguna dana maupun Bank. Dalam hal ini bank berfungsi sebagai
intermediary institution lewat skim-skim pembiayaan yang dimilikinya.
3. Prinsip Keterbukaan
Melalui laporan keuangan bank yang terbuka secara berkesinambungan,
nasabah dapat mengetahui tingkat keamanan dana dan kualitas manajemen
bank.
4. Univeralitas
Bank dalam mendukung operasionalnya tidak membeda-bedakan suku,
agama, ras dan golongan agama dalam masyarakat dengan prinsip Islam
sebagai rahmatan lil'alamiin.
Budaya Perusahaan
Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak
pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang disepakati
disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values Bank Syariah
Mandiri disingkat “ETHIC”.
Excellence:
Berupaya mencapai kesempurnaan melalui perbaikan yang terpadu dan
berkesinambungan.
Teamwork:
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
Humanity:
Menjunjung tinggi nilai-nilai kemanusiaan dan religius.
Integrity:
Menaati kode etik profesi dan berpikir serta berperilaku terpuji.
Customer Focus:
Memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk menjadikan Bank
Syariah Mandiri sebagai mitra yang terpercaya dan menguntungkan.
5.3. Tujuan dan Strategi Perusahaan
Sesuai misinya menjadi bank syariah terpercaya pilihan mitra usaha,
BSM bertekad untuk memberikan kemaslahatan bagi masyarakat luas dan turut
serta meningkatkan kesejahteraan di atas landasan ekonomi syariah. Tekad
tersebut ditegakkan di atas empat prinsip utama (keadilan, kemitraan,
keterbukaan, dan universalitas).
Adapun maksud universalitas adalah tekad pelayanan pada seluruh
30
agama, dan ras. Hal itu, lanjutnya, selaras dengan keyakinan bahwa ajaran Islam
adalah pembawa rahmat kepada seluruh alam.
Strategi yang digunakan Bank Syariah Mandiri adalah Aggressive
Maintenance Strategy. Dalam peningkatan volume bisnis, sepanjang tahun
keempat ini, PT Bank Syariah Mandiri terus melakukan perburuan nasabah baru
melalui penyediaan beragam produk dan pelayanan, sosialisasi proaktif, promosi
terarah, kegiatan pemasaran serta pelayanan yang lebih prima.
5.4. Produk dan Jasa Bank Syariah Mandiri
Produk-produk bank syariah telah sesuai dengan prinsip dan kaidah
muamalah Islam (halal) antara lain; tidak ada unsur riba dan menerapkan zakat
harta. Dengan demikian nasabah merasakan ketentraman lahir maupun batin.
Sepanjang tahun 2002, produk dan jasa pelayanan yang telah dipasarkan meliputi
produk-produk pendanaan, pembiayaan, dan jasa-jasa layanan lainnya.
Pendanaan, meliputi kegiatan menghimpun dana :
Tabungan : Tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah
Al-Muthlaqah. Dengan prinsip ini, dana nasabah diperlakukan sebagai investasi
yang selanjutnya disalurkan untuk aktivitas pembiayaan. Bank memberikan
keuntungan dari pembiayaan tersebut dalam bentuk bagi hasil.
- Tabungan BSM
- Tabungan BSM Dollar
- Tabungan Mabrur BSM
- Tabungan Kurban BSM
Deposito : Deposito yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah
Al-Muthlaqah. Dengan prinsip ini, dana nasabah diperlakukan sebagai investasi
yang selanjutnya disalurkan untuk aktivitas pembiayaan. Bank memberikan
keuntungan dari pembiayaan tersebut dalam bentuk bagi hasil.
- Deposito BSM
- Deposito BSM Valas
Giro : Giro yang dikelola berdasarkan prinsip Wadiah yad Adh-Dhamamah,
dimana dana nasabah akan diperlakukan sebagai titipan yang keamanannya
dijamin sepenuhnya oleh bank dan bank dapat memanfaatkan untuk aktivitas
pembiayaan. Nasabah dapat memperoleh bonus sebagai imbalan atas
kemitraannya dengan bank.
- Giro BSM
- Giro BSM Valas
- Giro BSM Singapore Dollar
Pembiayaan, meliputi pembiayaan modal kerja, investasi, konsumsi, dan
pinjaman kebajikan. Konsep (akad) yang digunakan adalah :
- Gadai Emas BSM
- Mudharabah BSM
- Musyarakah BSM
- Murabahah BSM
- Talangan Haji BSM
- Bai Al-Istishna BSM
- Qardh
32
- Hawalah
- Salam
Jasa
Jasa produk :
- Kartu/ATM BSM
- BSM B-Payer
- BSM SMS Banking
- Jual beli Valuta Asing
- Bank Garansi
- BSM Electronic Payroll
- SKBDN (Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri)
- BSM Letter of Credit
Jasa Operasional :
- Setoran Kliring
- Inkaso
- BSM Intercity Clearing
- BSM RTGS (Real Time Gross Settlement)
- Transfer Dalam Kota (LLG)
- Transfer Valas BSM
- Pajak Online BSM
- Pajak Import BSM
- Referensi Bank
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dominasi PT. Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai pemimpin pangsa
pasar industri perbankan syariah belum tergoyahkan. Per Desember 2009, anak
usaha Bank Mandiri ini menguasai pangsa pasar 33,3% dari total aset perbankan
syariah nasional, termasuk dalam penghimpunan dana tabungan haji melalui
produk Tabungan Mabrur. Tabungan Mabrur adalah tabungan dalam mata uang
rupiah untuk membantu pelaksanaan ibadah haji & umrah
Syarat membuka Tabungan Mabrur sama dengan membuka rekening
produk tabugan lain yakni kartu identitas KTP/SIM/Paspor nasabah. Manfaat dari
Tabungan Mabrur adalah aman dan terjamin serta mendapat fasilitas pembiayaan
talangan haji untuk kemudahan mendapatkan porsi haji. Pembiayaan talangan haji
merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk
menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada saat
pelunasan BPIH. Berbagai fitur Tabungan Mabrur ternyata belum mampu
membuat para nasabah yang telah melakukan pelunasan ONH, kembali menjadi
nasabah Bank Syariah Mandiri, hal inilah yang menjadi pembahasan pada bab ini.
6.1. Karakteristik Nasabah
Dalam penelitian ini telah dilaksanakan penyebaran kuesioner kepada 50
orang nasabah aktif Bank Syariah Mandiri (BSM) dan 50 orang nasabah tidak
34
Mandiri Cabang Medan di Jalan Ahmad Yani No. 74. Waktu penyebaran
kuesioner berlangsung mulai awal bulan September 2009.
Dari hasilnya dapat diketahui karakteristik para nasabah agar dapat
menggambarkan segmentasi dari para nasabah. Informasi ini dapat menjadi
masukan bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dalam memperkirakan
kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan karakterisitik respondennya, karena
setiap karakteristik responden secara umum memiliki kekhasan serta
tuntutan/kebutuhan tersendiri.
Tabel 6.1. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
Pria 33 66% 26 52%
Wanita 17 34% 24 48%
Total 50 100% 50 100%
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
Tabel 6.1. memperlihatkan responden yang tetap menjadi nasabah lebih
banyak pria (66%) daripada wanita (34%), pada responden Nasabah Tidak Aktif
jenis kelamin pria (52%) sedikit lebih banyak dari wanita (48%). Hasil ini dapat
mengindikasikan mayoritas persentase pria didapat karena sebagai kepala
keluarga. Hal tersebut dapat terjadi dengan pertimbangan pria memiliki
bertanggung jawab atas kesejahteraan dan masa depan keluarga.
Tabel 6.2. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Usia
Usia Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
Tabel 6.2. di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden nasabah
tergolong usia dewasa yakni >46 tahun. Memasuki usia dewasa seorang individu
cenderung sudah mapan dan mulai mempertimbangkan kebutuhan sebagai makluk
beragama. Responden Nasabah Tidak Aktif berusia >46 tahun sebanyak 78%.
Tabel 6.3. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pendidikan Formal
Pendidikan Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
SD/Sederajat 0 0% 0 0%
pendidikan yang cukup tinggi baik responden nasabah maupun Nasabah Tidak
Aktif. Bahkan lebih dari setengah responden yang berpendidikan formal akhir
Diploma/Sarjana. Kondisi pendidikan ini berpengaruh terhadap pola pikir dan
perilaku serta pengetahuan nasabah terutama pada kelompok responden nasabah
dan Nasabah Tidak Aktif. Pendidikan yang tinggi membuka peluang bagi
responden untuk menjadi nasabah berdasarkan motivasi kesadaran akan urgensi
perbankan syariah bagi kepentingan duniawi dan akhirat mereka.
Tabel 6.4. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
36
Tabel 6.4. pekerjaan yang paling menonjol pada responden nasabah
adalah pegawai negeri/swasta sebanyak 38%, sedangkan pada responden Nasabah
Tidak Aktif adalah pensiunan sebanyak 36%. Hal ini menunjukkan rata-rata
responden telah memiliki pekerjaan yang tetap, memiliki kemandirian dan
kedewasaan berpikir. Profesi responden secara umum merupakan pekerja terdidik,
sehingga dalam memutuskan menggunakan jasa perbankan tentunya setelah
melalui pertimbangan yang matang.
Tabel 6.5. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Pendapatan/Bulan
Pendapatan (Rp) Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
3.000.000 -
Rata-rata pendapatan perbulan responden nasabah berkisar Rp 3.501.000
- 5.000.000. Hal ini dapat dipandang bahwa mayoritas nasabah tergolong
berpenghasilan menengah ke atas. Informasi ini diperlukan bagi pihak bank guna
merumuskan produk atau layanan perbankan yang sesuai dengan tingkat
penghasilan target pasarnya, terutama pasca pelunasan ONH.
Tabel 6.6. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Sumber Informasi
Sumber Informasi Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
Sebesar 50% nasabah mendapatkan informasi mengenai keberadaan
perusahaan dan produk tabungan haji Mabrur yang ditawarkannya berasal dari
keluarga atau kerabat. Hal ini menggambarkan adanya word of mouth
sebagaimana salah satu karakter nasabah bahwasannya mereka kerap menerima
opini dari orang lain.. Untuk menambah keyakinan atas keamanan dananya,
nasabah akan mencari informasi dari pihak terpercaya yang pernah memanfaatkan
atau mengetahui informasi mengenai produk syariah.
Tabel 6.7. Pengelompokan Nasabah Berdasarkan Statusnya Sebagai Nasabah di Bank lain
Menjadi Nasabah Bank Lain
Nasabah Aktif Nasabah Tidak Aktif
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
Tidak 19 38% 14 28%
Ya 31 62% 36 72%
Total 50 100% 50 100%
Sumber : Hasil Penelitian, 2009
Tabel 6.7. menunjukkan 38% nasabah aktif menjadi nasbah yang loyal,
hal ini dikarenakan para responden yang sudah berusia lebih dari 46 tahun, dan
menabung karena didasari keyakinan agama, kemudian 62% responden nasabah
aktif memiliki rekening tabungan di bank selain Bank Syariah Mandiri. Hal yang
melatarbelakanginya antara lain karena adanya pertumbuhan sektor perbankan
yang cepat disamping kemungkinan besar responden sudah terlebih dahulu
menjadi nasabah bank lain. Selain itu, penyebab lainnya ialah masih terbatasnya
jaringan pelayanan Bank Syariah Mandiri yang pada saat ini masih terkonsentrasi
pada beberapa kota besar di Indonesia. Para responden nasabah belum secara
maksimal memanfaatkan fasilitas yang diberikan nasabah, seluruh nasabah
menggunakan ATM namuan hanya sedikit menggunakan jasa layanan yang telah
38
Tabel 6.8. Jasa Layanan BSM yang Dimanfaatkan Nasabah Aktif
Jasa Layanan Jumlah %
Dari Tabel 6.8. terlihat bahwa jasa layanan yang paling banyak digunakan
adalah ATM yakni 100%, kemudian BSM Mobile Banking 4% dan BSM Net
Banking 2%. Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa masih banyak responden
yang belum memanfaatkan jasa layanan yang diberikan BSM, kualitas jasa
layanan yang baik salah satunya dengan penyediaan berbagai fasilitas jika tidak
dimanfaatkan nasabah tentunya akan merugikan nasabah. Para nasabah aktif yang
memiliki rekening di BSM sebagai tempat menabung, sehingga sangat jarang
yang menggunakan jasa layanan BSM yang lain.
6.2. Hasil Kuesioner Perilaku Nasabah
Berikut ini akan diuraikan hasil kuesioner dari 3 (tiga) indikator perilaku
nasabah yakni perilaku lampau, sikap dan norma subjektif. Masing-masing
pertanyaan diberikan kepada nasabah dan nasabah tidak aktif, hasil dari setiap
kuesioner dibandingkan dalam bentuk tabel dan grafik. Pertanyaan yang
digunakan dengan memilih jawaban yang tersedia.
6.2.1. Perilaku Lampau
Dalam model Bentler Speckart, perilaku lampau merupakan
kegiatan-kegiatan yang dilakukan nasabah pada proses pembelian pada waktu yang lampau
Perilaku lampau telah terbukti menjadi indikator yang kuat bagi perilaku
mendatang. Perilaku lampau dapat menunjukkan suatu pengaruh langsung antara
sikap dengan perilaku. Dalam hal ini indikator perilaku lampau adalah
pengalaman responden yang dijadikan dasar untuk memilih produk BSM. Hasil
dari kuesioner pada indikator perilaku lampau dapat dilihat pada Tabel 6.9.
Tabel 6.9. Hasil Kuesioner Indikator Perilaku Lampau pada Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif
No Kriteria Terhadap Pilihan Pada Produk BSM Nasabah Aktif
Nasabah Tidak
dua pertiga provinsi di Indonesia. Berbagai fasilitas dan produk/jasa telah dimiliki
oleh BSM dengan berbagai keunggulannya. Namun hal ini bukan merupakan
alasan utama nasabah dan Nasabah Tidak Aktif dalam memilih produk Tabungan
Mabrur Bank Syariah Mandiri. Dari Tabel 6.9. dapat dilihat alasan responden
nasabah ketika memilih produk BSM adalah sebagai berikut :
40
b. Pegawai berperilaku dan bermoral Islami (86%).
c. Produk yang bermanfaat (78%).
d. Sesuai keyakinan agama (78%).
e. Biaya Administrasi Rendah (76%).
Sedangkan menurut responden nasabah tidak aktif, alasan utama ketika
memilih produk BSM yakni Tabungan Mabrur adalah sebagai berikut :
a. Sesuai keyakinan agama (90%).
b. Pegawai berperilaku dan bermoral Islami (90%).
c. Komitmen yang kuat dalam memuaskan nasabah (80%).
d. Bank Syariah Terbesar (78%).
e. Anak perusahaan Bank Mandiri (76%).
Gambar 4. Perbandingan Hasil Indikator Perilaku Lampau Responden Nasabah dan Nasabah Tidak Aktif
Perbedaan jawaban antara responden nasabah dengan responden Nasabah
Tidak Aktif tentunya sangat dipengaruhi oleh perbedaan karakteristik responden.
Pada kelompok responden nasabah lebih mengarah pada kualitas atribut produk,
sedangkan pada responden Nasabah Tidak Aktif lebih mengarah pada keyakinan
atau akidah responden.
Dari indikator perilaku lampau dapat disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan persepsi tentang alasan memilih Bank Syariah Mandiri sebagai tempat
membuka rekening ONH. Beberapa faktor yang menunjukkan gap (kesenjangan)
jawaban antara nasabah dan Nasabah Tidak Aktif. Hasil jawaban Nasabah Tidak
Aktif yang menunjukkan gap cukup jauh dengan nasabah adalah anak perusahaan
Bank Mandiri (76%:22%), Bank Syariah terbesar (68%:42%) dan sesuai
keyakinan agama (90%:78%). Sedangkan menurut responden nasabah yang
menunjukkan gap cukup jauh dengan Nasabah Tidak Aktif adalah biaya
administrasi rendah (76%:40%), jaringan ATM luas (48%:24%), produk layanan
bermanfaat (78%:60%), dan suasana kantor nyaman (64%:46%). Dari gap
tersebut terlihat bahwa para responden memilih membuka Tabungan Mabrur di
BSM karena pertimbangan kualitas produk, sedangkan Nasabah Tidak Aktif lebih
pada pertimbangan keyakinan agama dan nama bank.
6.2.2. Sikap
Sikap adalah suatu respons evaluatif yang hanya akan timbul apabila
individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya reaksi
individual. Pada penelitian ini diberikan kuesioner kepada responden tentang
sikap responden setelah menggunakan produk Bank Syariah Mandiri dalam
bentuk harapan bagi responden nasabah dan faktor-faktor yang menyebabkan
tidak menggunakan kembali produk BSM pasca pelunasan ONH pada Tabungan
42
Tabel 6.10. Harapan Nasabah Aktif Terhadap BSM
No Harapan Nasabah Nasabah Aktif
Jumlah %
Sumber : Hasil Kuesioner, 2009
Pada Tabel 6.10. responden nasabah memiliki berbagai harapan terhadap
BSM yakni :
a. Jaringan ATM diperluas (92%).
b. Pelayanan Cepat, Ramah dan Memuaskan (86%).
c. Kondisi Kantor Baik dan Nyaman (84%).
d. Outlet diperbanyak (80%)
e. Teknologi ditingkatkan (72%).
Harapan-harapan nasabah tersebut selama ini berusaha diwujudkan oleh
pihak BSM, tentunya secara bertahap dan berbagai pertimbangan. Jaringan ATM
BSM saat ini sudah bergabungan dengan ATM Bersama, sehingga nasabah dapat
menggunakan ATM dibanyak tempat. Pelayanan yang cepat, ramah dan
memuaskan merupakan komitmen BSM yang disertai dengan kondisi kantor baik
dan nyaman. Pada responden Nasabah Tidak Aktif, indikator sikap digunakan
untuk menganalisis evaluasi perilaku nasabah yang menyebabkan nasabah
Tabungan Mabrur tidak menggunakan produk BSM pasca pelunasan ONH.
