ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO
4. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Kesesuaian dan Gap Analysis
Analisis tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui pencapaian kualitas kinerja layanan pendidikan yang diberikan oleh Program Studi. Pengukuran tersebut dilakukan dengan menghitung perbandingan antara kenyataan atas layanan yang diterima dengan harapan atas layanan yang diinginkan. Hasil yang diperoleh adalah berupa tingkat kesesuaian pencapaian kualitas layanan pendidikan oleh Program Studi dalam bentuk persentasi kesesuaian berdasarkan masing-masing dimensi SERVQUAL tersebut.
Sedangkan Analisis kesenjangan atau Gap Analysis merupakan kesenjangan antara kinerja (Performance) dengan harapan (Importance) mahasiswa terhadap kualitas layanan pendidikan dari pihak program studi.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
Tabel 1. Analisis Kesesuaian dan Analisa Gap
N
melaksanakan perkuliahan 4.70 4.01 85.34% -0.69 2 Pemberian materi
media pembelajaran sesuai 4.74 4.38 92.31% -0.36
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
RPS baik secara daring
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
19
Tersedianya kuota belajar untuk mahasiswa untuk melaksanakan
pembelajaran daring. 4.77 4.11 86.12% -0.66 20
Prodi menyediakan media pembelajaran daring
(zoom). 4.70 4.74
100.86
% 0.04
TOTAL TINGKAT
KESESUAIAN 90.91%
Rata-rata GAP -0.43
Sesuai dengan analisa kesesuaian, dapat dilihat bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara variable Importance dan variable Performance di kelima dimensi SERVQUAL adalah sebesar 90,91%. Adapun berdasarkan dimensi SERVQUAL yang mempunyai tingkat kesesuaian yang rendah atau di bawah rata-rata ada dua dimensi, yaitu Reliability atau Kehandalan sebesar 87,8 % dan Responsiveness atau Daya Tanggap sebesar 89,77%.
Sedangkan sesuai dengan analisa gap menunjukan keseluruhan dimensi SERVQUAL memiliki rata-rata gap – 0,43 dan bernilai negatif. Secara berturut-turut dari gap yang paling tinggi antara lain: Reliability -0,58; Responsivenss -0,49; Empathy -0,48; dan Assurance serta Tangible masing-masing memiliki gap sebesar -0,31.
Tabel Uji Beda
Uji paired sample t-test atau uji beda dilakukan untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara importance dan performance, dimana Ha adalah terdapat perbedaan antara harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan pendidikan di Prodi Administrasi Bisnis.
Tabel 2. Uji Beda
Berdasarkan data hasil uji beda, bahwa sig 0,00 < 0,05 hal ini berarti terdapat perbedaan antara harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan pendidikan di Prodi Administrasi Bisnis. Hal tersebut sejalan dengan perhitungan tingkat kesesuaian dan gap analysis bahwa ada ketidaksesuaian dan kesenjangan antara kinerja dan harapan mahasiswa terkait layanan pendidikan.
Gambar 2 Diagram Kartesius Importance dan Performance Analysis Kualitas Layanan Pendidikan Program Studi Administrasi Bisnis
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
Tabel 3. Rincian Atribut Setiap Dimensi SERVQUAL
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
Dari uraian gambar diagram kartesius diatas menunjukan bahwa ada 3 atribut berada di Kuadran A; 6 atribut berada di Kuadran B; 5 atribut berada di Kuadran C; dan 6 atribut berada di Kuadran D.
1. Kuadran A adalah prioritas utama dimana mahasiswa sebagai responden merasakan atribut tersebut sangat penting dan mempunyai harapan tinggi namun belum merasakan kinerja yang maksimal. Adapun atribut tersebut:
a. Pemberian materi perkuliahan dengan jelas dalam proses pembelajaran (atribut nomor 2).
b. Pemberian nilai dari dosen secara adil, objektif, dan transaparan (atribut nomor 13).
c. Tersedianya kuota belajar untuk mahasiswa untuk melaksanakan pembelajaran daring (atribut nomor 19).
Dari Kuadran A tersebut berasal dari 3 dimensi yang berbeda, antara lain, atribut nomor 2 dimensi Reliability, atribut nomor 13 dimensi Empathy dan atribut no 19 dimensi Tangible. Jika dihubungkan dengan analisa tingkat kesesuaian, ketiga atribut ini masih berada di bawah rata-rata kesesuaian performance-importance yaitu 90,91%. Sedangkan berdasarkan analisa gap, ketiga atribut ini juga memiliki nilai gap negatif dan cukup tinggi di atas rata-rata gap P-I yaitu -0,43.
2. Kuadran B menunjukan keberadaan atribut layanan yang juga dianggap penting oleh mahasiswa dan kinerjanya sudah dianggap baik oleh mahasiswa. Oleh karenanya Program Studi harus memepertahankan kinerja atribut ini supaya dapat terus menjadi lebih baik dan terus memenuhi apa yang menjadi harapan mahasiswa dan diharapkan juga dapat menjadi kekuatan program studi. Hasil analisis menunjukan adanya 6 (enam) atribut dalam kuadran B, yaitu:
a. Pelayanan kemahasiswaan Tenaga kependidikan Prodi AB (atribut nomor 3).
b. Pelayanan dosen dengan senang hati (atribut nomor 6).
c. Dosen memberikan ilmu yang berguna sebagai jaminan mahasiswa (atribut nomor 9).
d. Pelayanan staf administrasi/tenaga kependidikan sesuai dengan peraturan /kebijakan pengelola Prodi/jurusan (atribut nomor 11).
e. Perhatian dosen pembimbing terhadap kemajuan mahasiswa bimbingan (atribut nomor 14).
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
f. Kepedulian dan keramahan dalam membantu mahasiswa yang menghadapi masalah di bidang akademik (atribut nomor 15).
3. Kuadran C menunjukan mahasiswa tidak mempunyai harapan terlalu tinggi sehingga tingkat kepentingannya tidak mendapat penilaian tinggi dan kinerjanya juga nilai biasa-biasa saja, sehingga Program Studi tidak harus memberikan fokus perbaikan untuk atribut layanan yang ada dalam kuadran ini. Hasil analisis menunjukan adanya 5 (lima) atribut dalam kuadran C, yaitu:
a. Ketepatan waktu dalam melaksanakan perkuliahan (atribut nomor 1)
b. Kecepatan dan ketepatan pelayanan administrasi kemahasiswaan oleh tenaga kependidikan (atribut nomor 7).
c. Bantuan secara cepat dan tepat kepada mahasiswa yang mengalami masalah dan musibah oleh Pengelola Program Studi dan Jurusan, dosen dan tenaga kependidikan (atribut nomor 8).
d. Pengelola PS/jurusan memfasilitasi mahasiswa dalam kegiatan kemahasiswaan (atribut nomor 16).
e. Penggunaan media pembelajaran modern seperti PPT, video, maupun audio secara daring maupun luring untuk memudahkan mahasiswa memahami materi (atribut nomor 17).
4. Kuadran D menunjukan keberadaan atribut layanan yang menurut mahasiswa kinerjanya sudah baik bahkan cenderung melebihi apa yang diingikan mahasiswa tetapi mahasiswa tidak terlalu mempunyai harapan pada atribut layanan ini, sehingga tidak perlu diberikan fokus pada atribut yang berada dalam kuadran D.
Hasil analisis menunjukan adanya 5 (lima) atribut dalam kuadran D, yaitu:
a. Pelayanan prima kepada mahasiswa oleh Pengelola Prodi dan Jurusan (atribut nomor 4).
b. Respon Dosen terhadap pertanyaan mahasiswa dan ketersediaan waktu konsultasi (atribut nomor 5).
c. Penyampaian materi menggunakan metode serta media pembelajaran sesuai RPS baik secara daring maupun luring (atribut nomor 10).
d. Penerapan sanksi bagi mahasiswa yang melanggar peraturan dan berlaku untuk semua mahasiswa tanpa terkecuali (atribut nomor 12).
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
e. Dosen berpenampilan rapi, sopan dan menjaga etika selama perkuliahan (atribut nomor 18).
f. Prodi menyediakan media pembelajaran daring (zoom) (atribut nomor 20).
Berdasarkan data hasil penelitian secara keseluruhan untuk kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado sudah sangat baik dilihat dari tingkat kesesuaian mencapai 90,91%. Hal itu berarti kinerja Program Studi sebagian besar telah memenuhi harapan mahasiswa atau memiliki kinerja sudah baik. Meskipun pada kenyataanya masih ada beberapa atribut yang nilai tingkat kesesuaian masiih dibawah 90,91% yang menunujukan Kinerja masih kurang dari Harapan atau dapat dikatakan bahwa Expected Sevice < Perceived Service. Sebanyak 7 atribut yang tingkat kesesuaiannya rendah atau di bawah rata-rata, berturut-turut dari yang paling terendah sampai yang paling mendekati tingkat kesesuaiannya antara lain: Pemberian materi perkuliahan dengan jelas 84,02%;
Ketepatan waktu dalam melaksanakan perkuliahan sebesar 85,34%; Tersedianya kuota belajar untuk mahasiswa untuk melaksanakan pembelajaran daring 86,12%; Pemberian nilai dari dosen secara adil, objektif, dan transaparan 86,55%; Kecepatan dan ketepatan pelayanan administrasi kemahasiswaan oleh tenaga kependidikan 87,18%; Pelayanan dosen dengan senang hati 89,17%; dan Bantuan secara cepat dan tepat kepada mahasiswa yang mengalami masalah dan musibah 89,97%. Tentunya hal tersebut memerlukan perhatian khusus untuk diprioritaskan perbaikannya.
Berdasarkan hasil penelitian analisis gap P-I kualitas layanan pendidikan untuk lima dimensi SERVQUAL menunjukan kinerja dari layanan pendidikan Program Studi Administrasi Bisnis menurut persepsi mahasiswa sudah baik, karena nilai rata-rata dari kelima dimensi SERVQUAL kualitas layanan pendidikan Program Studi adalah -0.43 atau memiliki nilai <-1. Lebih rinci, distribusi hasil analisis gap pada masing-masing dimensi adalah sebagai berikut: Reliability -0,58; Responsivenss -0,49; Empathy -0,48;
dan Assurance serta Tangible masing-masing memiliki gap sebesar -0,31. Akan tetapi perbaikan harus tetap diprioritaskan karena nilai kesenjangan yang menunjukan keseluruhan bernilai negatif. Hal itu berarti, mahasiswa merasa masih ada beberapa atribut yang dirasa belum memenuhi harapan meraka dalam kualitas layanan pendidikan di Prodi Administrasi Bisnis. Oleh karena itu pelayanan pendidikan di Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado meskipun
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
secara keseluruhan berdasarkan persepsi mahasiswa sudah baik akan tetapi tetap perlu untuk dialukan perbaikan pelayanan kepada mahasiswa untuk pengembangan kualitas layanan yang berkelanjutan.Selain itu, dalam tes uji beda ternyata menunjukan hasil yang mendukung Analisa Kesesuaian dan Analisa Kesenjangan dimana terdapat perbedaan antara harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan pendidikan di Prodi Administrasi Bisnis, dimana nilai sig 0,00 < 0,05. Hal ini berarti masih ada item atribut yang dirasa mahasiswa belum sesuai harapan, walaupun tidak banyak.
Dalam hasil penelitian, diagram kartesius digunakan untuk menggambarkan letak dan posisi faktor yang memetakan tingkat kepentingan bagi mahasiswa. Hasil menunjukan beberapa faktor masuk kedalam kuadran A, dimana faktor tersebut yang menjadi prioritas perbaikan utama yang harus dilaksanakan sesuai harapan mahasiswa, karena faktor tersebut dianggap sangat penting namun kinerjanya masih belum sesuai dengan harapan. Dari Kuadran A tersebut atribut yang belum sesuai harapan dan perlu perbaikan berasal dari 3 dimensi yang berbeda, antara lain, atribut nomor 2 dimensi Reliability, atribut nomor 13 dimensi Empathy dan atribut no 19 dimensi Tangible.
Pada usulan prioritas perbaikan berdasarkan identifikasi faktor kualitas layananan yang dianggap paling penting oleh mahasiswa. Selain Kuadran A, faktor yang ada di Kuadran B juga dirasa perlu sebagai prioritas pemantapan Kulaitas Pelayanan Pendidikan, sehingga sesuai dengan keterkaitan analisis kesesuaian, kesenjangan, dan uji beda secara keseluruhan dari mahasiswa Program Studi Administrasi Bisnis yang telah dijabarkan sebelumnya. Hal tersebut diharapkan akan menjadi masukan untuk Program Studi yang dirunut berdasarkan pemetaan prioritas Importance-Performance Analysis.
Kuadran B menunjukan keberadaan keberadaan atribut layanan yang juga dianggap penting oleh mahasiswa dan kinerjanya sudah dianggap memuaskan oleh mahasiswa, oleh karenanya Program Studi Administrasi Bisnis harus memepertahankan kinerja atribut ini supaya dapat terus menjadi lebih baik dan terus memenuhi apa yang menjadi harapan mahasiswa dan diharapkan juga dapat menjadi kekuatan program studi sebagai proses positif word of mouth. Hasil analisis menunjukan adanya atribut dalam kuadran B, yaitu: Pelayanan kemahasiswaan Tenaga kependidikan Prodi AB, Pelayanan dosen dengan senang hati, Dosen memberikan ilmu yang berguna sebagai jaminan mahasiswa , Pelayanan staf administrasi/tenaga kependidikan sesuai dengan peraturan /kebijakan pengelola Prodi/jurusan, Perhatian dosen pembimbing terhadap kemajuan mahasiswa
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS PADA PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS, JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS, POLITEKNIK NEGERI MANADO. Melky Krisna Elia Paendong*1, Iyam L. Dua *2, Precylia Ribka Rambing*3
bimbingan, dan Kepedulian dan keramahan dalam membantu mahasiswa yang menghadapi masalah di bidang akademik.
5. PENUTUP
Hasil analisis kepuasan mahasiswa terhadap layanan pendidikan menggunakan Importance and Performance Analysis menunujukan Kualitas Pelayanan Pendidikan di Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Manado sudah sangat baik dilihat dari tingkat kesesuaian mencapai 90,91%. Akan tetapi terdapat 3 aspek astribut pelayanan yang harus diperbaiki karena memiliki harapan yang tinggi dari mahasiswa tapi memiliki kinerja yang kurang baik, yang tersebar di 3 dimensi (Reliability, Empathy dan Tangible).
Beberapa indikasi kelemahan tentang pelayanan pendidikan pada Program Studi Program Studi Administrasi Bisnis sesuai yang terdapat pada kuadaran A. Oleh karena itu, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam rangka meningkatkan pelayanan untuk menjadi masukan dalam pembahasan pada usulan prioritas perbaikan antara lain:
Prodi berupaya untuk memaksimalkan ketersediaan bahan ajar, dengan mengusulkan dosen pembuat modul dan buku ajar untuk dibiayai secara institusi, sehingga pemberian materi pembelajaran dapat diberikan secara terukur dan teratur. Pimpinan Prodi juga memotivasi tenaga pengajar untuk lebih giat, dan efektif untuk mengajar dengan melakukan koordinasi dan pertemuan berkala untuk seluruh dosen prodi. Pengelola prodi senantiasa melakukan perbaikan layanan, dengan cara melakukan monitoring dan evaluasi tentang pelaksanaan kuliah daring lebih intensif dan melakukan pertemuan berkala bersama mahasiswa untuk menampung aspirasi dari mahasiswa.Program pemerintah terkait kuota internet gratis di masa pandemic ini sementara berlangsung, oleh karena itu Prodi senantiasa tetap mengawal dan memfasilitasi baik mahasiswa maupun dosen untuk mendapatkan bantuan kuota internet gratis dari Kemendikbud di periode berikutnya.