HASIL DAN PEMBAHASAN

Perumusan Masalah

PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara

terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan

client mengalami kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk menangani incident.

Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit.

Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan.

Oberdasar pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap

client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada

client.

Studi Pustaka

Dari hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternatif pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT terhadap client.

Dari semua disiplin ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan incident management

Implementasi Sistem

Pada tahap ini hasil dari desain atau tahap sebelumnya diterjemahkan menjadi suatu kode pemrograman, kemudian dikembangkan menjadi sistem aplikasi manajemen service desk.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:

a Mempelajari logika pemrograman yang sudah didesain sebelumnya, kemudian diterapkan menjadi suatu sistem sesuai dengan kebutuhan

b Membuat dokumentasi

Pengujian Sistem

Aplikasi yang sudah dibangun pada tahap pengembangan akan diuji pada tahap ini untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari sistem yang telah dibuat.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:

a Melakukan pengujian terhadap sistem untuk mencari kelemahan serta kekuatan dari sistem

b Melakukan perbaikan-perbaikan sesuai dengan hasil tes yang telah dilakukan sebelumnya untuk mendapatkan sistem yang sesuai dengan kebutuhan

Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem

Pada tahap ini dilakukan pengoperasian sistem yang telah dibangun.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:

a Mengoperasikan sistem pada kondisi proses bisnis sebenarnya, bisa juga melalui simulasi

b Melakukan dokumentasi feedback dari hasil pengoperasian sistem untuk selanjutnya dianalisis untuk dijadikan masukan dalam pengembangan atau perbaikan sistem selanjutnya (O’Leary 2003)

Perumusan Masalah

PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara

terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan

client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada

client.

Studi Pustaka

dapat melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan terstruktur.

Studi Lapangan

Selain studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer Associate. Data aplikasi

service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas Widiantara.

ServiceCenter dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL

framework, yaitu fokus kepada ITSM.

Dari hasil studi lapangan diperoleh fitur- fitur penting yang harus ada dalam sistem manajemen service desk. Fitur-fitur tersebut yaitu dapat menerima call ticket dari client, dapat memberikan solusi terhadap client, dan dapat mengeskalasi call ticket ke tingkat yang lebih tinggi.

Penerapan ITIL Framework

Dari hasil analisis, perumusan masalah, studi pustaka, dan studi lapangan, perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap

client. Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC. Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.

Analisis Sistem

Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah

• sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk

• penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien

• komunikasi dalam pelayanan terhadap

client kurang lancar

• client menghendaki pelayanan yang optimal

Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident

dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan.

Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Setelah client membuat atau mengubah

call ticket, operator segera menjawab, mengatur atau mengeskalasi (melemparkan)

call ticket kepada tim support, atau menutup

call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client.

Selain operator, keberadaan tim support

tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator.

Spesifikasi Kebutuhan Sistem

Berdasar pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client

(komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat. Berdasar pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa PT.

Tridas Widiantara masih memiliki banyak kekurangan di dalam pengelolaan pelayanan IT.

Tabel 1 Permasalahan dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara

Permasalahan Solusi Penerapan IBP ITIL Framework

Tidak ada pencatatan laporan Pencatatan laporan menggunakan service desk Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident Melihat perkembangan dengan status call ticket Sulit mengontrol proses penanganan incident Pencatatan dalam service desk mempermudah kontrol proses Manajemen engineer tidak terkontrol Menerapkan escalation

Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report

proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client

kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident

tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.

Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh

client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.

Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client

bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil dari aplikasi service desk

dimodelkan ke dalam diagram use case seperti yang ditunjukkan Gambar 8.

Gambar 8 merupakan diagram use case

sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan pencatatan dan penyimpanan call ticket dari

client sehingga staf perusahaan dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call ticket diteruskan kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.

Perancangan Sistem

Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.

a Perancangan Masukan

Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga dilengkapi dengan pendaftaran secara

online agar mempermudah client dalam mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident.

Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update dan mencari call ticket

yang sudah pernah dibuat; dan menutup

call ticket (menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan meng-update

profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupa pencarían, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi; dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator.

Halaman submit call ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client

dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang

sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencarían call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna.

Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login

dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna, dan penugasan.

b Perancangan Arsitektur Sistem dan Proses

Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call ticket dan eskalasi agar permasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat. Arsitektur sistem ini direpresentasikan ke dalam class diagram seperti yang ditunjukkan Lampiran 1.

Proses yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan pencarian data. Proses pada sistem ini selengkapnya dapat dilihat pada diagram class pada Lampiran 1, khususnya method yang terdapat pada masing-masing class dan CRC card pada Lampiran 2 (Irwanto 2006). Untuk memudahkan perancangan sistem juga telah dibuat diagram alir yang dapat dilihat pada Lampiran 3. Berdasarkan diagram tersebut, sistem dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu

incident management. Fungsi tersebut antara lain

• submit call ticket, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan dari client

• assignment, berfungsi sebagai penunjukan engineer yang akan menangani suatu call ticket

• escalation, meneruskan/melemparkan

call ticket ke level teknisi (level 2) jika operator tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client

• resolution, operator atau teknisi memberikan solusi kepada client

• closing, proses menutup kasus call ticket, yang berarti bahwa masalah telah terselesaikan atau dianggap selesai.

• manajemen pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna; menentukan hak akses Melalui sistem tersebut client dapat mengakses fungsi submit call ticket. Bersamaan dengan fungsi tersebut, client

dapat menentukan severity. Fungsi severity

memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil dengan lebih mudah.

Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu dengan operator atau tim support melalui fungsi update call ticket. Setelah operator atau tim support

memberikan solusi melalui fungsi update call ticket, client dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi update call ticket tersebut hingga

incident tertangani dengan tepat. Selain dapat mengakses fungsi update call ticket

untuk menjawab pertanyaan client, operator dapat mengeskalasi call ticket kepada

engineer melalui fungsi eskalasi yang terdapat dalam sistem.

Sistem dilengkapi dengan fungsi

control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna, data perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsi- fungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara lain fungsi registrasi

online dan pencarian call ticket.

Matriks fungsi-hak akses (Tabel 2) di bawah ini memberikan penjelasan lebih lanjut mengenai hak-hak yang dimiliki masing-masing pengguna dalam mengakses fasilitas sistem.

Tabel 2 Matriks fungsi-akses pengguna sistem manajemen service desk Fungsi

Sistem

Client Operator Engineer Adminis -trator Show call ticket Satu perusahaan Semua call ticket Assigned call ticket √ Submit call ticket √ √ - √ Search call ticket √ √ √ √ Update call ticket √ √ √ √ Escalate call ticket - √ - √ Update status √ √ √ √ User detail √ √ √ √ User registra- tion √ Oleh administrator Oleh administrator √ User log manager - - - √ User manager - - - √ Product manager - - - √ Client manager - - - √ Keterangan:

√: dapat diakses oleh pengguna -: tidak dapat diakses oleh pengguna

Pada matriks tersebut terlihat bahwa

client, operator, dan engineer mempunyai hak akses sesuai dengan kebutuhannya terhadap sistem. Operator diberi hak untuk melakukan submit call ticket dengan tujuan apabila ada pertanyaan dari client mengenai

incident, operator dapat mencatatkan call ticket tersebut ke dalam sistem. Hak membaca call ticket yang dimiliki oleh

engineer dibatasi hanya pada call ticket

yang diteruskan kepadanya karena tugas

engineer di sini adalah sebagai tim support

dan hanya menangani call ticket yang tidak dapat diselesaikan oleh operator. Baik operator maupun engineer tidak dapat melakukan registrasi sendiri, tetapi administrator yang melakukan registrasi mereka. Pembatasan ini bertujuan menghindari penyalahgunaan hak akses yang dimiliki operator atau engineer oleh orang yang tidak bertanggung jawab.

Administrator dapat mengakses seluruh fasilitas dalam sistem karena administrator merupakan super user. Administrator diberi hak lebih dalam

mengakses sistem dengan tujuan apabila terjadi suatu masalah dalam sistem, administrator sebagai pengelola sistem diharapkan dapat mengatasi masalah teknis sistem. Selain yang berkaitan dengan teknis, administrator tidak berwenang mengakses fasilitas yang berkaitan dengan bisnis proses service desk.

c Perancangan Basis Data

Basis data dirancang untuk menyimpan dan memberikan informasi yang diperlukan

client dan perusahaan. Data yang digunakan untuk menjalin hubungan dengan client berupa data client dan perusahaannya; data call ticket, update, dan status call ticket; serta data produk dan komponen produk. Data tersebut berisi tentang profil client dan perusahaannya,

call ticket yang dibuat oleh client, dan jenis produk serta komponen-komponen dalam produk.

Pada akhirnya nanti, data tersebut sangat berguna untuk membantu pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan

reporting yang dilakukan perbulannya. Pengukuran kualitas bisa dilakukan dengan cara melihat:

• Jumlah callticket

• Rataan waktu dari mulai callticket di-

submit sampai diterima oleh operator

• Rataan waktu penanganan incident

hingga terselesaikan

• Jumlah callticket yang terselesaikan

• Jumlah call ticket yang belum terselesaikan

• Jenis produk yang paling banyak mengalami incident (paling banyak

callticket)

• Client yang paling sering membuat call ticket

• Jumlah call ticket yang dieskalasi (untuk mengukur kemampuan dan kualitas operator)

Dengan perhitungan pencatatan informasi dalam basis data service desk, diharapkan dapat dilakukan pengukuran sejauh mana tingkat kualitas pelayanan perusahaan. Namun, perhitungan tersebut masih harus dilakukan secara manual oleh staf perusahaan karena sistem servicedesk

belum dilengkapi fungsi-fungsi untuk

melakukan perhitungan tersebut secara otomatis. Setidaknya, fungsi pencatatan dalam basis data dapat meringankan perusahaan dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan.

Atribut-atribut dalam tiap tabel dibuat dengan sederhana dan memasukkan data- data yang hanya diperlukan dalam sistem. Untuk atribut yang bertipe data integer

pada semua tabel digunakan jenis smallint

karena atribut-atribut tersebut berupa ID sehingga tidak memerlukan ukuran yang besar. Selain terdapat atribut password

untuk kebutuhan sekuriti, ditambahkan pula atribut salt yang berfungsi sebagai tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi

password. Enkripsinya sendiri menggunakan Secure Hash Algorithm 2(SHA 2). Semua yang berkaitan dengan basis data yang meliputi pengelolaan, penyimpanan, perbaruan, dan pemeliharaan hampir semua dilakukan oleh administrator.

Proses perancangan basis data pada penelitian ini telah melalui normalisasi sehingga bersih dari duplikasi dan

redundancy serta tidak ada atribut non primary key yang memiliki ketergantungan transitif terhadap primary key. Hubungan antarentitas juga telah normal. Dan akhirnya diperoleh dua belas tabel yang disesuaikan dengan fungsinya masing- masing yang saling mendukung dalam sistem ini. Detail semua tabel dapat dilihat pada Lampiran 4.

d Perancangan Antarmuka

Antarmuka pada sistem ini dirancang dengan menarik, sederhana, dan user friendly. Pada beberapa menu ditambahkan

icon yang eye catching untuk memudahkan pengguna dalam mengakses menu dalam sistem. Antarmuka disesuaikan dengan fungsi-fungsi pada sistem manajemen

service desk dan dirancang untuk memudahkan client dalam men-submitcall ticket dan memanfaatkan fasilitas-fasilitas lain dalam sistem. Tampilan antarmuka secara umum dapat dilihat pada Lampiran 5.

Tampilan sistem ini sepenuhnya menggunakan bahasa Inggris. Hal ini disesuaikan dengan kebutuhan client dan perusahaan, di mana client terbiasa dengan bahasa teknis yang menggunakan bahasa

Inggris dan sebagian staf perusahaan client

merupakan WNA.

e Perancangan Keluaran

Sistem ini mendukung penerapan ITIL yang berperan dalam peningkatan kualitas perusahaan sehubungan dengan pelayanan teknologi informasi. Keluaran yang dihasilkan berupa informasi yang diperlukan pengguna, seperti informasi call ticket dan profil pengguna. Dari sistem ini

client dapat memperoleh solusi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapinya.

Sistem menyediakan beberapa fasilitas pelayanan, yaitu

• Fasilitas submit call ticket

Client dapat menyampaikan keluhan, kesulitan, persoalan, dan pertanyaan mengenai produk yang digunakannya. Nantinya client akan mendapatkan solusi dari operator atau langsung dari

Dalam dokumen Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara) (Halaman 56-86)