Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)

(1)

PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY

INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM

MANAJEMEN SERVICE DESK

(STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)

ERNA INFITHARINA

DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

ABSTRAK

ERNA INFITHARINA. Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara). Dibimbing oleh WISNU ANANTA KUSUMA dan RINDANG KARYADIN.

Salah satu framework yang banyak digunakan adalah Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework. Keuntungan menerapkan ITIL sangatlah banyak. Perusahaan secara signifikan dapat menghemat biaya, meningkatkan proses, dan meningkatkan pelayanan. Pada penelitian ini, ITIL framework akan diterapkan pada sebuah perusahaan yang sampai saat ini belum memiliki manajemen pelayanan Information Technology (IT) terhadap client dengan baik. Selama ini perusahaan belum melakukan pencatatan laporan dari client sehingga sulit melakukan kontrol penanganan incident. Penelitian dibatasi pada penerapan sistem manajemen service desk sebagai bagian dari ITIL framework yang mampu berfungsi sebagai jalur utama komunikasi antara client

dengan perusahaan jasa IT. Service desk merupakan sistem yang dapat menyimpan, melakukan pendekatan, dan melacak incident yang terjadi. Sistem ini memonitor, melakukan identifikasi masalah, eskalasi, koordinasi, dan penyelesaian masalah. Service desk juga memfasilitasi perbaikan ke keadaan normal sesuai Service Level Agreement dan tetap mengutamakan proses bisnis.

Dengan adanya sistem manajemen service desk, perusahaan mengalami perubahan kualitas pelayanan IT ke arah yang lebih baik. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dokumentasi juga terkoordinasi dengan baik dan terstruktur sehingga semakin meningkatkan kualitas proses bisnis dalam perusahaan. Pada akhirnya terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.

(3)

PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY

INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM

MANAJEMEN SERVICE DESK

(STUDI KASUS: PT TRIDAS WIDIANTARA)

ERNA INFITHARINA

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Komputer pada

Departemen Ilmu Komputer

DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(4)

Judul Skripsi : Penerapan

Information Technology Infrastructure Library

Framework

pada Sistem Manajemen

Service Desk

(Studi Kasus: PT

Tridas Widiantara)

Nama

: Erna Infitharina

NRP

:

G64102038

Menyetujui

Pembimbing 1

Wisnu Ananta Kusuma, S.T., M.T.

NIP 132312485

Pembimbing 2

Rindang Karyadin, S.T., M.Kom.

NIP 132311915

Mengetahui

Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Institut Pertanian Bogor

Prof. Dr. Ir. Yonny Koesmaryono, M.S.

NIP 131473999

(5)

PRAKATA

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Swt. Atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta salam kita panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad Saw. Tema yang dipilih dalam karya ilmiah ini adalah penerapan Information Technology Infrastructure Library framework pada sistem manajemen service desk.

Penulis mengucapkan penghargaan dan rasa terima kasih kepada

1. Bapak Wisnu Ananta Kusuma dan Bapak Rindang Karyadin selaku pembimbing atas bimbingan dan ilmu yang diberikan

2. Bapak Irman Hermadi atas koreksi, masukan, dan sarannya

3. Seluruh dosen dan staf Departemen lmu Komputer atas curahan ilmu, bimbingan, dan bantuannya selama penulis menjalankan studi di sana

4. Mas Ardhan atas warna-warni dalam hidup, bantuan, dukungan, pengertian, dan semangatnya 5. Nilam atas kesediaan tenaga, waktu dan tempatnya untuk menginap, numpang makan dan ngenet,

belajar bareng, jalan-jalan bareng, curhat, nasehat, pinjaman buku-bukunya, dan tak lupa atas pelajaran berenangnya

6. RS Internasional Bintaro, tempat penulis mencari ilmu, pengetahuan, dan hiburan 7. Pakdhe dan Budhe Djiwo yang selalu memberikan dukungannya

8. Fanny dan Yun-chan yang telah membuat penulis makin mencintai cosplay, Kamen Rider, L’Arc~en~Ciel, manga, dan sushi. I miss when we come to J-Fest together.

9. Seluruh keluarga Ilkomers 39 atas hari-hari, dukungan, kebersamaan, kekompakan, kenangan indah, dan persahabatan yang tak terlukiskan

10. Elin, Nafi’, Nana, dan Mbak Fetry yang selalu berbagi suka dan duka dalam rumah tangga Cidangiang 49

11. Henny Chan yang selalu menunjukkan apa itu semangat dengan hebatnya

12. Yang terutama kepada seluruh keluarga yang tercinta, Bapak, Ibu, Mas Danie, Mas Ivan, Mbak Yuli, dan Mbak Lina atas doa, dukungan, kasih sayang, pengertian, dan semangatnya

Kepada semua pihak lain yang telah memberikan kontribusi selama penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, penulis mengucapkan terima kasih.

Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Juli 2007

(6)

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kendal pada tanggal 2 Maret 1984 dari ayah Subaedi dan ibu Musyarofah. Penulis merupakan putri ketiga dari tiga bersaudara.

Penulis menyelesaikan sekolah menengah atas di SMAN 1 Kendal, lulus pada tahun 2002. Setelah lulus, pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di program studi S1 Ilmu Komputer Departemen Ilmu Komputer Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB).

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR GAMBAR ...vi

DAFTAR LAMPIRAN...vi

PENDAHULUAN ...1

Latar Belakang ...1

Tujuan Penelitian ...2

Ruang Lingkup Penelitian...2

TINJAUAN PUSTAKA ...2

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework...2

Sistem Manajemen Service Desk...4

System Development Life Cycle...5

Unified Modeling Language (UML) ...5

METODE PENELITIAN...6

Perumusan Masalah ...6

Studi Pustaka (Library Research) ...7

Studi Lapangan ...7

Penerapan ITIL Framework...7

HASIL DAN PEMBAHASAN...8

Perumusan Masalah ...8

Studi Pustaka...8

Studi Lapangan ...9

Penerapan ITIL Framework...9

Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk...16

Kelebihan Sistem ...17

KESIMPULAN DAN SARAN...17

Kesimpulan ...17

Saran ...17

DAFTAR PUSTAKA ...17

(8)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1 ITIL framework (Rudd 2004). ...2

2 IT Service Management. ...3

3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT...4

4 Arsitektur sistem manajemen service desk....4

5 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). ...5

6 Kerangka berfikir. ...6

7 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). ...7

8 Diagram use case sistem manajemen service desk....10

9 Formcall ticket baru...15

10 Form update call ticket oleh operator. ...15

11 Form update call ticket oleh tim support. ...15

12 Form pencarian call ticket...15

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman 1 Diagram class sistem manajemen service desk...20

2 CRC card sistem manajemen service desk...20

3 Diagram alirsistem manajemen service desk...23

4 Daftar tabel sistem manajemen service desk...25

5 Tampilan umum sistem manajemen service desk...27

6 Pengujian dan Hasil Uji sistem manajemen service desk menggunakan metode black box...28

(9)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Seiring dengan ketatnya persaingan bisnis yang ada, kualitas dukungan layanan perusahaan terhadap client perlu ditingkatkan. Banyak tantangan yang dihadapi untuk mewujudkan hal ini, baik dari sisi client

maupun dari sisi bisnis. Tantangan dari sisi

client meliputi kenyamanan client, komitmen, pemilihan cara pelayanan yang tepat, pemecahan masalah dengan cara sesederhana mungkin, penjagaan atas kepercayaan yang diberikan client, peningkatan kualitas, dan harapan atau keinginan lain client yang lebih tinggi. Sementara dari sisi bisnis, tantangan tersebut adalah kompleksitas bisnis, siklus bisnis, persaingan yang semakin ketat, masalah biaya, perkembangan teknologi, dan peningkatan fokus pada pelayanan client.

Di antara tantangan tersebut, yang mendapat perhatian adalah peningkatan kualitas pelayanan client dan penanganan incident management. Untuk memenuhi hal tersebut, perusahaan dapat menerapkan best practices

dalam usaha peningkatan kualitas. Dari organisasi kecil sampai perusahaan multinasional, best practice framework selama ini telah banyak membantu dalam meningkatkan efisiensi. Banyak jenis best practice framework yang terkait dengan

information technology, seperti COBIT,

Enhance Telecommunication Operation Management (ETOM), dan Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Salah satu framework yang banyak digunakan adalah ITIL framework. Berdasarkan analisis, untuk perusahaan dengan skala yang tidak terlalu besar dan bukan penyedia telekomunikasi,

framework yang tidak terlalu rumit untuk diterapkan dan sesuai dengan kebutuhan peningkatan pelayanan adalah ITIL framework.

Fakta yang mendukung penerapan ITIL

framework ini dicatat oleh organisasi Pink Elephant. Menurut catatan tersebut, beberapa organisasi konsultan/survei internasional telah melakukan survei terhadap para pelaku bisnis mengenai penerapan ITIL framework pada perusahaan mereka (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah sebagian dari hasil survei.

• Pada survei Gartner di tahun 2004, jumlah responden yang mengatakan menerapkan ITIL dalam perusahaan mereka meningkat 30% dari tahun 2003 (Pink Elephant 2006).

• Berdasar pada online polling Information Week terhadap 450 profesional Information Technology (IT) mengenai penggunaan ITIL, 57% telah melakukan fase perencanaan atau akan memulai perencanaan pada enam atau dua belas bulan berikutnya, sedangkan 30% telah mengimplementasikan ITIL secara efektif (Pink Elephant 2006).

Berdasar pada hasil survei tersebut terbukti bahwa makin banyak organisasi/perusahaan yang mulai menerapkan ITIL framework untuk meningkatkan kinerja mereka dan mencapai keuntungan.

Pink Elephant juga mencatat bahwa banyak organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL framework sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan dan mendatangkan keuntungan (Pink Elephant 2006). Berikut ini adalah beberapa contoh organisasi di dunia yang telah mengimplementasikan ITIL dan keuntungan yang dapat mereka raih.

• Procter & Gamble

Mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 dan dapat mengurangi biaya operasi sekitar 6% sampai 8%. ITIL project lainnya telah mengurangi call pada help desk sampai 10%. Dalam empat tahun, perusahaan melaporkan dapat melakukan penghematan sekitar 500 juta dolar.

• Caterpillar

Menggunakan rangkaian ITIL project pada tahun 2000. Setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk incident management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%.

• PEMCO

Investasi melalui pelatihan dasar ITIL dengan Pink Elephant pada tahun 2002 menghasilkan penghematan 500.000 dolar dalam 12 bulan.

• Ontario Ministry of Transportation

Menggunakan ITIL untuk menyelesaikan

incident pada help desk sebanyak 98%, lebih dari 85% mengurangi biaya unit IT.

• Capital One

(10)

sebanyak 92% pada incident “bisnis kritis” pada tahun 2003.

Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL framework, khususnya

service desk, akan diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. Sebagai studi kasus, service desk akan diterapkan di PT Tridas Widiantara.

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah

a Menerapkan ITIL framework pada perusahaan yang bergerak di bidang IT b Membangun sistem aplikasi manajemen

service desk pada perusahaan yang bergerak di bidang IT sehingga pelayanan

incident lebih terkontrol dan terstruktur

Ruang Lingkup Penelitian

Dengan memperhatikan pertimbangan waktu dan tenaga serta kemungkinan tersedianya data yang diperlukan, maka penelitian ini dibatasi hanya mencakup hal berikut.

• teknologi yang digunakan dalam pengembangan sistem manajemen service desk adalah berbasis web karena kebutuhan

accessibility yang tinggi sehingga sistem dapat diakses oleh pengguna dari berbagai tempat

• penelitian difokuskan pada area service desk dan incident management sebagai inti pembahasan. Dua area ini merupakan disiplin dari ITIL framework yang saat ini lebih sesuai untuk diterapkan di PT Tridas Widiantara.

• Fungsi-fungsi sistem dibatasi pada submit call ticket, update call ticket, dan eskalasi yang merupakan fungsi utama dalam

service desk yang dapat mendukung

support level 1 dan 2 dalam menangani

incident.

TINJAUAN PUSTAKA

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework

Information Technology Infrasrtucture Library (ITIL) dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan pendekatan manajemen pelayanan IT yang paling banyak diterima di seluruh dunia. ITIL adalah sekumpulan best practice

dari manajemen pelayanan IT yang konsisten dan menyeluruh yang menyajikan suatu pendekatan yang berkualitas dalam mencapai efektivitas dan efisiensi bisnis dalam penggunaan sistem informasi. ITIL juga merupakan suatu framework yang dapat dikembangkan dan diadaptasikan dalam pengembangan suatu sistem (itSMF 2004).

Gambar 1 menunjukkan seluruh area disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area

business perspective lebih dekat ke arah bisnis dan area manajemen infrastruktur Information and Communication Technology (ICT) lebih dekat ke arah teknologi. Area service delivery

dan service support yang merupakan dua komponen dari area IT Service Management

adalah jantung dari ITIL framework (Rudd 2004).

Gambar 1 ITIL framework (Rudd 2004). ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu

service support, service delivery, rencana pengembangan service management, Information Communication Technology infrastructure management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan

(11)

disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan IT yang efektif.

Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa pendekatan. Dari waktu ke waktu, ITIL

framework selalu di-update dengan modul yang

terbaru. Gambar 2 menunjukkan detil dari area IT Service Management yang terdiri dari area

service support dan service delivery. IT Service Management merupakan area penting dari ITIL

framework. Area ini menjembatani antara area bisnis dengan area teknologi sehingga proses bisnis tidak lagi hanya sekedar product delivery

(hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan dengan service delivery (sisi teknologi).

Gambar 2 IT Service Management.

ITIL Service Support

Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT, dan tidak dapat terkelola dengan baik.

Disiplin service support: 1 Configuration management 2 Problem management 3 Change management 4 Service/help desk 5 Release management 6 Incident management

Incident Management

Incident management adalah sebuah kegiatan reaktif, yaitu mengurangi atau menghilangkan efek gangguan yang aktual atau pun potensial pada pelayanan IT dan memastikan pengguna dapat kembali bekerja secepat mungkin. Oleh karena alasan tersebut, peristiwa direkam, diklasifikasikan, dan dialokasikan pada spesialis yang sesuai; kemajuan peristiwa diawasi; serta peristiwa diselesaikan kembali dan sesudah itu ditutup.

Incident/problem management merupakan resolusi dan pencegahan incident yang mempengaruhi perjalanan normal suatu pelayanan IT organisasi. Pada disiplin ini dilakukan perbaikan atas kesalahan yang terjadi, pencegahan agar kesalahan tersebut muncul kembali, dan pemeliharaan untuk mengurangi kesalahan-kesalahan serupa.

(12)

yang efektif dan mengontrol aliran kerja peristiwa (itSMF 2004).

Gambar 3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT.

Sistem Manajemen Service Desk

Service desk adalah suatu tim penunjang yang menangani semua pertanyaan, masalah, dan perhatian yang muncul ketika sistem yang baru telah dibangun. Tim service desk bertindak sebagai backup yang mendukung pengguna akhir dari belakang dengan menerapkan pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan bantuan secara online.

Ada beberapa tipe service desk, pemilihannya bergantung pada kebutuhan bisnis. Beberapa service desk menyediakan fungsi logging call sederhana dan eskalasi call

ke staf terlatih dan berpengalaman. Selain itu, ada yang menyediakan knowledge teknis dan bisnis tingkat tinggi dengan kemampuan menyelesaikan banyak incident pada waktunya.

Suatu service desk yang sempurna menetapkan sistem knowledge dengan seksama dan pemahaman perusahaan dan membantu meningkatkan kepuasan dan penerimaan client

dengan menyediakan solusi dengan kualitas yang tinggi dan cepat. Tim service desk terdiri atas suatu kombinasi pimpinan tim, power user, dan anggota tim teknis yang menjadi penolong selama proyek dan final cutover (itSMF 2004).

Wilayah-wilayah yang didukung oleh

service desk meliputi pemakaian fungsional/aplikasi, proses bisnis, dan kegagalan pemakaian software. Kegagalan pemakaian piranti keras atau jaringan secara teknis langsung disampaikan kepada service desk IT secepat mungkin setelah kesalahan tersebut dikenali dan digolongkan sedemikian rupa.

(13)

Gambar 4 merupakan arsitektur sistem manajemen service desk. Sistem manajemen service desk berfungsi menyediakan respon yang cepat kepada pengguna (client) ketika mereka memerlukan bantuan. Tim service desk

akan menjawab pertanyaan dengan segera, memberikan solusi sewajarnya, menggolongkan, memproses, dan/atau memperluas isu dengan cepat, serta menindaklanjuti dan melaporkan status isu.

Aktivitas Service Desk

Berbeda dengan call center, service desk

cenderung mencakup hal-hal berikut: menerima semua call dan email incident; pencatatan

incident; prioritas, klasifikasi, dan eskalasi

incident; pencarian; update kemajuan end user; menangani komunikasi untuk proses ITIL lain; dan pencatatan untuk manajemen, manager proses, dan customer.

System Development Life Cycle

System Development Life Cycle (SDLC) adalah keseluruhan proses dalam membangun sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa model SDLC. Model yang cukup populer dan banyak digunakan adalah Waterfall. Beberapa model lain SDLC misalnya Fountain, Spiral, Rapid Prototyping, Incremental, Build & Fix, dan Synchronize & Stabilize.

Dengan siklus SDLC, proses membangun sistem dibagi menjadi beberapa langkah dan pada sistem yang besar, masing-masing langkah dikerjakan oleh tim yang berbeda.

Metode SDLC yang digunakan dalam pengembangan service desk ini menggunakan metode Waterfall. Metode ini dipilih karena adanya dukungan dokumen teknis terkait dengan karakteristik dan proses bisnis dari sistem yang akan dikembangkan.

Dalam metode Waterfall, terdapat enam tahapan. Jumlah tahapan pada referensi lain mungkin berbeda, namun secara umum adalah sama (Hartono 2004). Langkah tersebut adalah 1. Analisis sistem, yaitu membuat analisis

aliran kerja manajemen yang sedang berjalan

2. Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu melakukan perincian mengenai apa saja yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem dan membuat perencanaan yang berkaitan dengan proyek sistem

3. Perancangan sistem, yaitu membuat desain aliran kerja manajemen dan desain pemrograman yang diperlukan untuk pengembangan sistem informasi

4. Pengembangan sistem, yaitu tahap pengembangan sistem informasi dengan menulis program yang diperlukan

5. Pengujian sistem, yaitu melakukan pengujian terhadap sistem yang telah dibuat 6. Implementasi dan pemeliharaan sistem,

yaitu menerapkan dan memelihara sistem yang telah dibuat

Gambar 5 System Development Life Cycle

(Mcleod 1993).

Siklus SDLC metode Waterfall dijalankan secara berurutan, mulai dari langkah pertama hingga langkah keenam seperti yang terlihat pada Gambar 5. Setiap langkah yang telah selesai harus dikaji ulang, kadang-kadang bersama expert user, terutama dalam langkah spesifikasi kebutuhan dan perancangan sistem untuk memastikan bahwa langkah telah dikerjakan dengan benar dan sesuai harapan. Jika tidak maka langkah tersebut perlu diulangi lagi atau kembali ke langkah sebelumnya.

Kaji ulang yang dimaksud adalah pengujian yang sifatnya quality control, sedangkan pengujian di langkah kelima bersifat quality assurance. Quality control dilakukan oleh personal internal tim untuk membangun kualitas, sedangkan quality assurance dilakukan oleh orang di luar tim untuk menguji kualitas sistem. Semua langkah dalam siklus harus terdokumentasi. Dokumentasi yang baik akan mempermudah pemeliharaan dan peningkatan fungsi sistem (Hartono 2004).

Unified Modeling Language (UML)

(14)

yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi objek.

UML merupakan standar yang relatif terbuka yang dikontrol oleh Object Management Group (OMG), sebuah konsorsium terbuka yang terdiri dari banyak perusahaan. OMG dibentuk untuk membuat standar yang mendukung interoperabilitas, khususnya interoperabilitas sistem berorientasi objek. OMG mungkin lebih dikenal dengan standar CORBA (Common Object Request Broker Architecture). UML lahir dari penggabungan banyak bahasa pemodelan grafis berorientasi objek yang berkembang pesat pada akhir 1980-an dan awal 1990-an.

UML terdiri dari tiga belas jenis diagram resmi yang diklasifikasikan ke dalam dua jenis, yaitu structure diagram dan behaviour diagram.

Structure diagram terdiri atas class diagram, component diagram, composite structure diagram, deployment diagram, object diagram, dan package diagram. Behaviour diagram

terdiri atas activity diagram, use case diagram, state machine diagram, sequence diagram, communication diagram, interaction overview diagram, dan timing diagram. Meskipun telah ditentukan jenis dan klasifikasi masing-masing diagram, para perancang UML tidak memandang diagram sebagai bagian yang sentral. Orang dapat menggunakan elemen-elemen dari satu jenis diagram untuk diagram yang lain (Fowler 2004).

Class Diagram

Mayoritas diagram UML yang sering dijumpai adalah class diagram. Class diagram

tidak hanya digunakan secara luas tetapi juga memiliki banyak konsep pemodelan.

Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam hubungan statis antarobjek. Class diagram juga menunjukkan properti dan operasi sebuah class

dan batasan-batasan yang terdapat dalam hubungan objek tersebut. Dalam class diagram

terdapat nama class, atributnya, dan operasinya, serta hubungan antar-class (Fowler 2004).

Use Case Diagram

Use case diagram adalah tabel grafis yang menggambarkan rangkaian use case. Diagram ini menampilkan batasan sistem dan interaksi dengan dunia luar. Use case diagram

menampilkan aktor, use case, dan hubungan antara aktor dengan use case (Fowler 2004).

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan mengikuti kerangka berfikir yang ditunjukkan Gambar 6.

Gambar 6 Kerangka berfikir.

Perumusan Masalah

(15)

Studi Pustaka (Library Research)

Setelah didapatkan rumusan dan batasan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari solusi yang tepat. Studi pustaka yang dimaksud yaitu landasan teori yang terkait dengan service desk beserta standarisasi ITIL framework yang sebagian besar diperoleh secara online di internet (artikel, forum, majalah, dan sebagainya).

Studi Lapangan

Pada studi lapangan dilakukan pembelajaran dokumen teknis terkait dengan karakteristik sistem yang akan dikembangkan dan observasi terhadap aplikasi service desk

yang telah ada, terutama yang telah berstandarisasi ITIL untuk menambah wawasan. Adapun referensi yang digunakan adalah ServiceCenter(ITIL Compliant) dari Peregrine System, San Diego Amerika; HP OpenView Service Management(ITIL Compliant) dari HP, Amerika; dan Unicenter ServicePlus Service Desk(Partially ITIL Compliant)dari Computer Associate, Amerika, yang merupakan pemimpin di bidang aplikasi service desk dengan client

terbanyak di seluruh dunia.

Penerapan ITIL Framework

Pada tahap ini sistem aplikasi manajemen

service desk dibangun dengan menggunakan metode SDLC seperti yang diperlihatkan pada Gambar 7. Secara garis besar, metode ini meliputi analisis perencanaan dan definisi masalah, spesifikasi kebutuhan, desain sistem, implementasi (pengembangan), pengujian, dan operasionalisasi (penggunaan) (Mcleod 1993).

Gambar 7 System Development Life Cycle

(Mcleod 1993).

Analisis Sistem

Pada tahap ini dilakukan analisis, diagnosis, dan pendefinisian masalah yang

berkaitan dengan persoalan yang dihadapi dalam perancangan aplikasi sistem manajemen

service desk berbasis IBPITIL framework. Kegiatan yang dilakukan:

a Mempelajari pokok permasalahan yang terkait dengan aplikasi program yang dibuat

b Menentukan prioritas penanganan masalah c Mengidentifikasi pengguna

Spesifikasi Kebutuhan Sistem

Pada tahapan ini diadakan studi kelayakan terhadap sistem yang akan dikembangkan dan mengindentifikasikan karakteristik sistem secara lebih terperinci.

Kegiatan yang dilakukan:

a Mempersiapkan data hasil studi pustaka dan studi lapangan

b Mempelajari alur data dan informasi

c Mengembangkan alternatif pemecahan masalah

d Melakukan pemodelan hasil analisis

Perancangan Sistem

Tahapan desain merupakan tahapan perancangan sistem berdasarkan data yang diperoleh dari tahap sebelumnya dan menuangkannya secara tertulis.

Kegiatan yang dilakukan: a Menyusun gambaran sistem

Mendesain format sistem yang akan dikembangkan.

b Merencanakan konfigurasi aplikasi

Memilih konfigurasi aplikasi yang diperlukan dalam pelaksanaan sistem, meliputi perancangan logika program serta perancangan menu dan fitur aplikasi. c Perancangan sistem

(16)

Implementasi Sistem

Pada tahap ini hasil dari desain atau tahap sebelumnya diterjemahkan menjadi suatu kode pemrograman, kemudian dikembangkan menjadi sistem aplikasi manajemen service desk.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan:

a Mempelajari logika pemrograman yang sudah didesain sebelumnya, kemudian diterapkan menjadi suatu sistem sesuai dengan kebutuhan

b Membuat dokumentasi

Pengujian Sistem

Aplikasi yang sudah dibangun pada tahap pengembangan akan diuji pada tahap ini untuk mengetahui kelemahan dan kekuatan dari sistem yang telah dibuat.

a Melakukan pengujian terhadap sistem untuk mencari kelemahan serta kekuatan dari sistem

b Melakukan perbaikan-perbaikan sesuai dengan hasil tes yang telah dilakukan sebelumnya untuk mendapatkan sistem yang sesuai dengan kebutuhan

Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem

Pada tahap ini dilakukan pengoperasian sistem yang telah dibangun.

a Mengoperasikan sistem pada kondisi proses bisnis sebenarnya, bisa juga melalui simulasi

b Melakukan dokumentasi feedback dari hasil pengoperasian sistem untuk selanjutnya dianalisis untuk dijadikan masukan dalam pengembangan atau perbaikan sistem selanjutnya (O’Leary 2003)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Perumusan Masalah

PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara

terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan

client mengalami kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk menangani incident.

Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit.

Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan.

Oberdasar pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap

client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada

client.

Studi Pustaka

Dari hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternatif pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT terhadap client.

Dari semua disiplin ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan incident management

(17)

dapat melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan terstruktur.

Studi Lapangan

Selain studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer Associate. Data aplikasi

service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas Widiantara.

ServiceCenter dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL

framework, yaitu fokus kepada ITSM.

Dari hasil studi lapangan diperoleh fitur-fitur penting yang harus ada dalam sistem manajemen service desk. Fitur-fitur tersebut yaitu dapat menerima call ticket dari client, dapat memberikan solusi terhadap client, dan dapat mengeskalasi call ticket ke tingkat yang lebih tinggi.

Penerapan ITIL Framework

Dari hasil analisis, perumusan masalah, studi pustaka, dan studi lapangan, perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap

client. Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC. Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.

Analisis Sistem

Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah

• sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk

• penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien

• komunikasi dalam pelayanan terhadap

client kurang lancar

• client menghendaki pelayanan yang optimal

Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident

dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan.

Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Setelah client membuat atau mengubah

call ticket, operator segera menjawab, mengatur atau mengeskalasi (melemparkan)

call ticket kepada tim support, atau menutup

call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client.

Selain operator, keberadaan tim support

tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator.

Spesifikasi Kebutuhan Sistem

Berdasar pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client

(18)

Tridas Widiantara masih memiliki banyak kekurangan di dalam pengelolaan pelayanan IT.

Tabel 1 Permasalahan dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara

Permasalahan Solusi Penerapan IBP ITIL Framework

Tidak ada pencatatan laporan

Pencatatan laporan menggunakan service desk

Sulit mengetahui perkembangan

penanganan incident

Melihat perkembangan dengan status call ticket

Sulit mengontrol proses penanganan

incident

Pencatatan dalam

service desk

mempermudah kontrol

proses

Manajemen engineer

tidak terkontrol

Menerapkan escalation

Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report

proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client

kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident

tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.

Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh

client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.

Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client

bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil dari aplikasi service desk

dimodelkan ke dalam diagram use case seperti yang ditunjukkan Gambar 8.

(19)

Gambar 8 merupakan diagram use case

sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan pencatatan dan penyimpanan call ticket dari

client sehingga staf perusahaan dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call ticket diteruskan kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.

Perancangan Sistem

Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.

a Perancangan Masukan

Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga dilengkapi dengan pendaftaran secara

online agar mempermudah client dalam mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident.

Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update dan mencari call ticket

yang sudah pernah dibuat; dan menutup

call ticket (menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan meng-update

profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupa pencarían, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi; dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator.

Halaman submit call ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client

dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang

sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencarían call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna.

Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login

dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna, dan penugasan.

b Perancangan Arsitektur Sistem dan Proses

Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call ticket dan eskalasi agar permasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat. Arsitektur sistem ini direpresentasikan ke dalam class diagram seperti yang ditunjukkan Lampiran 1.

Proses yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan pencarian data. Proses pada sistem ini selengkapnya dapat dilihat pada diagram class pada Lampiran 1, khususnya method yang terdapat pada masing-masing class dan CRC card pada Lampiran 2 (Irwanto 2006). Untuk memudahkan perancangan sistem juga telah dibuat diagram alir yang dapat dilihat pada Lampiran 3. Berdasarkan diagram tersebut, sistem dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu

incident management. Fungsi tersebut antara lain

• submit call ticket, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan dari client

(20)

• escalation, meneruskan/melemparkan

call ticket ke level teknisi (level 2) jika operator tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client

• resolution, operator atau teknisi memberikan solusi kepada client

• closing, proses menutup kasus call ticket, yang berarti bahwa masalah telah terselesaikan atau dianggap selesai.

• manajemen pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna; menentukan hak akses Melalui sistem tersebut client dapat mengakses fungsi submit call ticket. Bersamaan dengan fungsi tersebut, client

dapat menentukan severity. Fungsi severity

memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil dengan lebih mudah.

Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu dengan operator atau tim support melalui fungsi update call ticket. Setelah operator atau tim support

memberikan solusi melalui fungsi update call ticket, client dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi update call ticket tersebut hingga

incident tertangani dengan tepat. Selain dapat mengakses fungsi update call ticket

untuk menjawab pertanyaan client, operator dapat mengeskalasi call ticket kepada

engineer melalui fungsi eskalasi yang terdapat dalam sistem.

Sistem dilengkapi dengan fungsi

control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna, data perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsi-fungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara lain fungsi registrasi

online dan pencarian call ticket.

Matriks fungsi-hak akses (Tabel 2) di bawah ini memberikan penjelasan lebih lanjut mengenai hak-hak yang dimiliki masing-masing pengguna dalam mengakses fasilitas sistem.

Tabel 2 Matriks fungsi-akses pengguna sistem manajemen service desk Fungsi

Sistem

Client Operator Engineer Adminis -trator Show call ticket Satu perusahaan Semua call ticket Assigned call ticket √ Submit call ticket √ √ - √ Search call ticket √ √ √ √ Update call ticket √ √ √ √ Escalate call ticket - √ - √ Update status √ √ √ √

User detail √ √ √ √

User registra-tion

√ Oleh

adminis-trator Oleh adminis-trator √ User log manager - - - √ User manager - - - √ Product manager - - - √ Client manager - - - √ Keterangan:

√: dapat diakses oleh pengguna -: tidak dapat diakses oleh pengguna

Pada matriks tersebut terlihat bahwa

client, operator, dan engineer mempunyai hak akses sesuai dengan kebutuhannya terhadap sistem. Operator diberi hak untuk melakukan submit call ticket dengan tujuan apabila ada pertanyaan dari client mengenai

incident, operator dapat mencatatkan call ticket tersebut ke dalam sistem. Hak membaca call ticket yang dimiliki oleh

engineer dibatasi hanya pada call ticket

yang diteruskan kepadanya karena tugas

engineer di sini adalah sebagai tim support

dan hanya menangani call ticket yang tidak dapat diselesaikan oleh operator. Baik operator maupun engineer tidak dapat melakukan registrasi sendiri, tetapi administrator yang melakukan registrasi mereka. Pembatasan ini bertujuan menghindari penyalahgunaan hak akses yang dimiliki operator atau engineer oleh orang yang tidak bertanggung jawab.

(21)

mengakses sistem dengan tujuan apabila terjadi suatu masalah dalam sistem, administrator sebagai pengelola sistem diharapkan dapat mengatasi masalah teknis sistem. Selain yang berkaitan dengan teknis, administrator tidak berwenang mengakses fasilitas yang berkaitan dengan bisnis proses service desk.

c Perancangan Basis Data

Basis data dirancang untuk menyimpan dan memberikan informasi yang diperlukan

client dan perusahaan. Data yang digunakan untuk menjalin hubungan dengan client berupa data client dan perusahaannya; data call ticket, update, dan status call ticket; serta data produk dan komponen produk. Data tersebut berisi tentang profil client dan perusahaannya,

call ticket yang dibuat oleh client, dan jenis produk serta komponen-komponen dalam produk.

Pada akhirnya nanti, data tersebut sangat berguna untuk membantu pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan

reporting yang dilakukan perbulannya. Pengukuran kualitas bisa dilakukan dengan cara melihat:

• Jumlah callticket

• Rataan waktu dari mulai callticket

di-submit sampai diterima oleh operator

• Rataan waktu penanganan incident

hingga terselesaikan

• Jumlah callticket yang terselesaikan

• Jumlah call ticket yang belum terselesaikan

• Jenis produk yang paling banyak mengalami incident (paling banyak

callticket)

• Client yang paling sering membuat call ticket

• Jumlah call ticket yang dieskalasi (untuk mengukur kemampuan dan kualitas operator)

Dengan perhitungan pencatatan informasi dalam basis data service desk, diharapkan dapat dilakukan pengukuran sejauh mana tingkat kualitas pelayanan perusahaan. Namun, perhitungan tersebut masih harus dilakukan secara manual oleh staf perusahaan karena sistem servicedesk

belum dilengkapi fungsi-fungsi untuk

melakukan perhitungan tersebut secara otomatis. Setidaknya, fungsi pencatatan dalam basis data dapat meringankan perusahaan dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan.

Atribut-atribut dalam tiap tabel dibuat dengan sederhana dan memasukkan data-data yang hanya diperlukan dalam sistem. Untuk atribut yang bertipe data integer

pada semua tabel digunakan jenis smallint

karena atribut-atribut tersebut berupa ID sehingga tidak memerlukan ukuran yang besar. Selain terdapat atribut password

untuk kebutuhan sekuriti, ditambahkan pula atribut salt yang berfungsi sebagai tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi

password. Enkripsinya sendiri menggunakan Secure Hash Algorithm 2(SHA 2). Semua yang berkaitan dengan basis data yang meliputi pengelolaan, penyimpanan, perbaruan, dan pemeliharaan hampir semua dilakukan oleh administrator.

Proses perancangan basis data pada penelitian ini telah melalui normalisasi sehingga bersih dari duplikasi dan

redundancy serta tidak ada atribut non primary key yang memiliki ketergantungan transitif terhadap primary key. Hubungan antarentitas juga telah normal. Dan akhirnya diperoleh dua belas tabel yang disesuaikan dengan fungsinya masing-masing yang saling mendukung dalam sistem ini. Detail semua tabel dapat dilihat pada Lampiran 4.

d Perancangan Antarmuka

Antarmuka pada sistem ini dirancang dengan menarik, sederhana, dan user friendly. Pada beberapa menu ditambahkan

icon yang eye catching untuk memudahkan pengguna dalam mengakses menu dalam sistem. Antarmuka disesuaikan dengan fungsi-fungsi pada sistem manajemen

service desk dan dirancang untuk memudahkan client dalam men-submitcall ticket dan memanfaatkan fasilitas-fasilitas lain dalam sistem. Tampilan antarmuka secara umum dapat dilihat pada Lampiran 5.

(22)

Inggris dan sebagian staf perusahaan client

merupakan WNA.

e Perancangan Keluaran

Sistem ini mendukung penerapan ITIL yang berperan dalam peningkatan kualitas perusahaan sehubungan dengan pelayanan teknologi informasi. Keluaran yang dihasilkan berupa informasi yang diperlukan pengguna, seperti informasi call ticket dan profil pengguna. Dari sistem ini

client dapat memperoleh solusi yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang sedang dihadapinya.

Sistem menyediakan beberapa fasilitas pelayanan, yaitu

• Fasilitas submit call ticket

Client dapat menyampaikan keluhan, kesulitan, persoalan, dan pertanyaan mengenai produk yang digunakannya. Nantinya client akan mendapatkan solusi dari operator atau langsung dari tim support jika operator tidak dapat menanganinya secara langsung.

• Fasilitas eskalasi

Operator dapat mengeskalasi call ticket

kepada engineer tertentu yang bertugas untuk menangani incident.

• Fasilitas untuk mengetahui status call ticket, apakah call ticket yang telah masuk sudah ditangani atau belum, sudah diselesaikan atau belum.

• Fasilitas pencarian

Pengguna memperoleh kemudahan mengakses informasi melalui fasilitas pencarian call ticket berdasarkan kategori tertentu.

• Fasilitas registrasi online

Client dapat melakukan registrasi secara online. Selain itu pengguna juga dapat memperbarui profil pengguna secara online sehingga memudahkan dan mempercepat proses registrasi maupun pembaruan profil pengguna.

Implementasi Sistem

Pada tahap ini dilakukan implementasi menu untuk mendukung sistem manajemen

service desk yang berstandar ITIL berupa

menu-menu sehubungan dengan pencatatan call ticket, eskalasi, koordinasi, dan penanganan incident

sehingga penanganan lebih efektif, efisien, dan meningkatkan kualitas dukungan layanan.

Sistem yang telah dirancang, kemudian dikembangkan dengan menggunakan piranti keras dan peranti lunak komputer. Piranti lunak yang digunakan, yaitu

• Microsoft Windows XP sebagai sistem operasi

• Microsoft Visual Studio 2005

• ASP.NET (C#) sebagai bahasa pemograman

• MSSQL Server sebagai DBMS

• .NET Framework 2.0

• IIS sebagai web server

• Mozilla Firefox sebagai web browser • Adobe Photoshop CS2 editor desain grafis

• Microsoft Office Visio 2007

Dipilihnya ASP.NET sebagai bahasa pemrograman yang digunakan dalam sistem ini karena ASP.NET memiliki beberapa kelebihan, yaitu

• ASP.NET adalah bahasa yang ter-compile

sehingga source-code aman dari para pencuri script, bahkan jika source .aspx bisa tercuri, source code-behind tetap aman karena yang dipublikasikan di internet hanya .dll-nya saja. Maka dari itu, ASP.NET bukan lagi disebut website, melainkan WebApps atau Web Application

karena bersifat seperti applikasi-aplikasi

desktop.

• ASP.NET dapat berkoneksi dengan beragam DBMS.

• ASP.NET mudah diperoleh dan saat ini banyak tersedia tutorialnya sehingga memudahkan dalam belajar dan penggunaan (Ruth 2005).

Piranti keras yang digunakan dalam pengembangan sistem adalah notebook dengan spesifikasi, sebagai berikut

• Prosessor Intel Core 2 Duo 1,66 GHz (2 CPU)

• RAM 1 GB

• Hard disk 80GB

(23)

• Kibor dan mouse

Gambar 9 Formcall ticket baru.

Gambar 9 merupakan form call ticket di mana client dapat men-submit incident yang terjadi. Form tersebut dilengkapi dengan detail

client, severity level untuk memberi keterangan tingkat kegawatan incident, deskripsi singkat, dan deskripsi detail untuk memperjelas incident

yang sedang dihadapi, kemudian call ticket

tersebut segera ditanggapi oleh operator. Gambar 10 adalah form update call ticket oleh operator.

Gambar 10 Form update call ticket oleh operator.

Pada form update call ticket operator terdapat menu eskalasi sehingga operator dapat mengeskalasi call ticket yang tidak dapat ditangani kepada engineer. Selain itu, operator dapat merubah status call ticket melalui form

tersebut. Sedangkan form update call ticket oleh

engineer ditunjukkan pada Gambar 11.

Gambar 11 Form update call ticket oleh tim

support.

Sistem ini juga dilengkapi dengan fasilitas pencarian call ticket. Pengguna dapat memasukkan kategori yang ingin dicari pada

form pencarian call ticket (Gambar 12).

Gambar 12 Form pencarian call ticket.

Pengujian Sistem

(24)

sistem diuji apakah telah memenuhi syarat dan sesuai untuk diterapkan dalam perusahaan. Sistem lolos uji jika semua fungsi dalam sistem berjalan sesuai dengan yang diharapkan dan dapat membantu meningkatkan kualitas perusahaan dalam pelayanan terhadap client.

Pengujian sistem menggunakan metode

black box. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah menu-menu pada sistem dapat berjalan baik dan menghasilkan keluaran sesuai dengan yang diharapkan.

Pengujian dilakukan oleh penulis dan pihak terkait PT Tridas Widiantara. Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh menu telah berfungsi dengan baik. Selain pengujian menu, pengujian juga dilakukan pada interface. Sistem telah diuji dengan menggunakan browser

Internet Explorer dan Mozilla Firefox. Sistem dapat berjalan dengan lebih baik pada Mozilla Firefox dan cukup baik pada Internet Explorer, namun sedikit pun tidak mengurangi fungsionalitas sistem. Hasil pengujian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.

Operasionalisasi dan Pemeliharaan Sistem

Untuk selanjutnya sistem akan diimplementasikan oleh PT. Tridas Widiantara sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pemeliharaan sistem seperti instalasi patch/service pack terbaru,

performance monitoring dari sistem yang sudah berjalan, capacity planning, dan lain-lain akan dilakukan secara berkala untuk menjaga kinerja sistem agar senantiasa dalam keadaan baik. Perbaikan dan peningkatan fitur berdasarkan

feedback dari pengguna atau end user. Panduan penggunaan sistem secara umum dapat dilihat pada Lampiran 7.

Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk

Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil

penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan.

Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan.

Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.

Untuk mendukung penggunaan sistem

service desk dalam perusahaan diperlukan pelatihan khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap

client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem, tetapi juga bergantung pada Sumber Daya Manusia yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk

dalam perusahaan diharapkan akan lebih optimal.

Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework

sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain

• Melalui implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan

incident.

• Dengan meningkatkan pengetahuan

support level 1 (operator service desk) melalui problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya empat sampai enam kali lebih mahal.

(25)

Kelebihan Sistem

Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen

service support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini. Selain itu, dengan tampilan yang menarik, sederhana, dan

user frendly, client dapat dengan mudah dan nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk.

Meskipun client berada di tempat yang jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat dan mudah berkomunikasi secara online

sehingga incident yang dialami oleh client dapat sesegera mungkin terselesaikan. Biaya yang diperlukan dalam berkomunikasi dan menangani incident juga jauh lebih sedikit dibandingkan dengan tanpa menerapkan sistem manajemen service desk.

Selain itu, penerapan sistem manajemen

service desk diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan teknologi informasi kepada

client. Dalam sistem manajemen service desk

terdapat fungsi call ticket yang berfungsi mencatat segala laporan dari client mengenai

incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya.

Sistem manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator menunjuk engineer

tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu, client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client

dapat mengetahui perkembangan penanganan

incident dengan baik karena adanya pencatatan yang valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi penentuan status callticket yang terdapat dalam sistem.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Sistem manajemen service desk merupakan suatu sistem yang dikembangkan berdasarkan ITIL framework dan berbasis web online. Sistem ini dapat menunjang kegiatan incident management dan pelayanan IT perusahaan terhadap client.

Pada sistem ini, client dapat berinteraksi dengan staf perusahaan yang membantu mengatasi berbagai masalah melalui call ticket

yang di-submit. Dari call ticket tersebut, tim operator segera memberikan balasan berupa solusi yang dibutuhkan. Ada kalanya operator tidak dapat memberikan solusi pada kasus-kasus tertentu. Pada kesempatan inilah tim support

membantu operator menangani masalah secara langsung.

Sistem ini dikembangkan dengan standar ITIL sehingga dapat meningkatkan kualitas perusahaan dalam memberikan layanan IT kepada client. Sistem ini sangat bermanfaat dalam membantu pelayanan terhadap client agar menjadi lebih efektif, efisien, terkontrol, dan terstruktur.

Saran

Saat ini sistem manajemen service desk

belum sepenuhnya sempurna. Ada beberapa hal yang masih perlu diperbaiki dan ditambahkan demi kesempurnaan sistem ini. Beberapa hal yang masih perlu ditambahkan lebih lanjut antara lain

• Penerapan knowledge based system

• Penambahan fungsi perhitungan data call ticket

DAFTAR PUSTAKA

[itSMF, Ltd] Information Technology Service Management Forum. 2004. IT Service Management, An Introduction Based on ITIL. United Kingdom: Van Haren Publishing.

(26)

Modeling Language. Pearson Education, Inc.

Hartono M. 2004. 7 Langkah Mudah Membangun Sistem Informasi ERP. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Irwanto D. 2006. Perancangan Object Oriented Software dengan UML. Jogjakarta: Penerbit Andi.

Mcleod R. 1993. Management Information Systems: A Study of Computer-based Information Systems. 5th Edition. New York: MacMillan Publishing Company. McLeod R, Schell GP. 2004. A Management

Information Systems. Ed ke-9. New Jersey: Prentice Hall.

O’Leary TJ. 2003. Computing Essential. The McGraw-Hill Companies, Inc.

Pink Elephant. 2006. The benefits of ITIL. Canada: Pink Elephant.

Rudd C. 2004. An Introductory Overview of ITIL. United Kingdom: itSMF, Ltd.

Ruth. 2005. ASP.NET, Web Database Programming dengan C#. Jakarta: Jasakom.

Turban E, Kelly RR, Potter RE. 2003.

(27)

(28)

Lampiran 1 Diagram class sistem manajemen service desk

Lampiran 2 CRC card sistem manajemen service desk

Nama Kelas: callticket

Responsibilities Collaborations 1. submit call ticket

2. hapus call ticket

3. cari call ticket

1. ctupdate 2. GenerateID 3. komponen 4. produk 5. severity 6. status 7. user

Nama Kelas: ctupdate

Responsibilities Collaborations 1. Update call ticket

2. Mengubah status call ticket

(29)

Lanjutan Lampiran 2

Nama Kelas: GenerateID

Responsibilities Collaborations

1. memberikan semua ID yang diperlukan oleh kelas-kelas lain

1. callticket 2. ctupdate 3. isonline 4. penugasan 5. perusahaan 6. produk 7. user

Nama Kelas: isonline

1. menampilkan ID pengguna yang sedang

online

1. GenerateID 2. user

Nama Kelas: user

1. memberikan informasi data pengguna 2. menambah pengguna

3. menghapus pengguna 4. update pengguna

1. callticket 2. ctupdate 3. GenerateID 4. Password

Nama Kelas: Password

1. mengenkripsi password

2. men-generate salt

3. autentikasi password pada saat login

1. user 2. perusahaan

Nama Kelas: perusahaan

1. menampilkan data perusahaan 2. menambah perusahaan client

3. menghapus perusahaan 4. update perusahaan

(30)

Lanjutan Lampiran 2

Nama Kelas: komponen

1. menampilkan nama-nama komponen produk 1. callticket 2. produk

Nama Kelas: produk

1. menampilkan nama-nama produk 2. menambah produk

3. menghapus produk 4. update produk

1. callticket 2. GenerateID 3. komponen 4. penugasan

Nama Kelas: penugasan

1. menentukan produk yang ditangani oleh

engineer

1. GenerateID 2. produk 3. user

Nama Kelas: group

1. memberikan keterangan grup kepada pengguna

1. user

Nama Kelas: severity

1. memberikan informasi severity call ticket 1. callticket

Nama Kelas: status

1. memberikan keterangan status call ticket 1. callticket

Nama Kelas: userlog

1. mencatat semua akutivitas yang dilakukan oleh user

(31)

(32)

(33)

Lampiran 4 Daftar tabel sistem manajemen service desk

1. tb_callticket

Nama Field Tipe Data (Ukuran) Keterangan

idct nvarchar (10) ID call ticket

iduser nvarchar (10) ID pengguna idproduk nvarchar (10) ID produk

idkomponen nvarchar (10) ID komponen produk

short_desc nvarchar (4000) Deskripsi singkat mengenai masalah yang ditanyakan

detail_desc ntext (16) Detail masalah yang ditanyakan idseverity smallint (2) ID tingkat keseriusan masalah idpenerima nvarchar (10) ID operator yang menangani masalah status smallint (2) Menentukan status pengerjaan call ticket

tglsubmit datetime (8) Tanggal pembuatan call ticket

assignedto nvarchar (10) ID engineer yang menangani masalah 2. tb_ctupdate

Nama Field Tipe Data (Ukuran) Keterangan

idupdate nvarchar (10) ID update call ticket

idct nvarchar (10) ID call ticket

message nvarchar (200) Pesan dalam meng-update call ticket

tglupdate datetime (8) Tanggal meng-update call ticket

idpengubah nvarchar (10) ID pengguna yang meng-update call ticket

3. tb_group

Nama Field Tipe Data (Ukuran) Keterangan

idgroup smallint (2) ID grup pengguna namagroup nvarchar (50) Nama grup pengguna 4. tb_isonline

Nama Field Tipe Data (Ukuran) Keterangan

idol nvarchar (10) ID online pengguna iduser nvarchar (10) ID pengguna 5. tb_komponen

(34)

Lanjutan Lampiran 4

6. tb_penugasan

idpenugasan nvarchar (10) ID pembagian tugas idproduk nvarchar (10) ID produk

iduser nvarchar (10) ID pengguna 7. tb_perusahaan

Nama Field Tipe Data (Ukuran) Keterangan

idperusahaan nvarchar (10) ID perusahaan pengguna nmperusahaan nvarchar (30) Nama perusahaan pengguna telpperusahaan nvarchar (30) Telepon perusahaan pengguna alamatperusahaan nvarchar (100) Alamat perusahaan pengguna kotaklien nvarchar (30) Kota perusahaan pengguna negaraklien nvarchar (30) Negara perusahaan pengguna

password nvarchar (100) Kata kunci yang harus dimasukkan oleh pengguna salt nvarchar (50) Tambahan kata kunci untuk sekuriti enkripsi

password

tgldaftar datetime (8) Tanggal registrasi 8. tb_produk