TUGAS AKHIR
ANALISIS TINGKAT KEMATANGAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI
MENGGUNAKAN FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
(ITIL) V3
(STUDI KASUS: PENGADILAN NEGERI PURBALINGGA)
CAHYA INDAH SAFITRI NIM.17103088
PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI FAKULTAS INFORMATIKA
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM PURWOKERTO
2021
ii
TUGAS AKHIR
ANALISIS TINGKAT KEMATANGAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI
MENGGUNAKAN FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V3 (STUDI KASUS: PENGADILAN NEGERI PURBALINGGA)
ANALYSIS OF THE QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT USING THE
FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V3
(STUDY CASE: PURBALINGGA DISTRICT COURT)
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
CAHYA INDAH SAFITRI 17103088
PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI FAKULTAS INFORMATIKA
INSTITUT TEKNOLOGI TELKOM PURWOKERTO
2021
iii
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING
ANALISIS TINGKAT KEMATANGAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN
FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V3
(STUDI KASUS: PENGADILAN NEGERI PURBALINGGA) ANALYSIS OF THE QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT USING THE FRAMEWORK INFORMATION
TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V3
(STUDY CASE: PURBALINGGA DISTRICT COURT)
Dipersiapkan dan Disusun oleh CAHYA INDAH SAFITRI
NIM.17103088
Telah Diajukan ddan Dipertahankan dalam Sidang Ujian Tugas Akhir Pada hari Senin, 19 April 2021.
Pembimbing I Pembimbing II
Didi Supriyadi, S.T., M.Kom Sarah Astiti, S.Kom., M.MT
NIDN. 0618038404 NIDN. 0610108905
Tugas Akhir ini diterima sebagai salahsatu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer
Tanggal ….
Ketua Program Studi S1 Sistem Informasi
Dwi Mustika Kusumawardani NIK. 18910116
iv
LEMBAR PENETAPAN PENGUJI
ANALISIS TINGKAT KEMATANGAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN
FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V3
(STUDI KASUS: PENGADILAN NEGERI PURBALINGGA) ANALYSIS OF THE QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICE MANAGEMENT USING THE
FRAMEWORK INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V3
(STUDY CASE: PURBALINGGA DISTRICT COURT)
Dipersiapkan dan Disusun Oleh CAHYA INDAH SAFITRI
NIM.17103088
Tugas Akhir diuji dan Dinilai Panitia Penguji Program Studi S1 Sistem Informasi Fakultas
Informatika Institut Teknologi Telkom Purwokerto Pada
Tanggal : 19 April 2021 Ketua Penguji
(…………) NIDN.
Anggota Penguji I Anggota Penguji II
(Resad Setyadi,S.T.,S.Si.,MMSI)) (Yudha Saintika, S.T., M.T.I)
NIDN. 0307057601 NIDN. 0621128902
v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR
Yang bertandatangan dibawah ini,
Nama mahasiswa : Cahya Indah Safitri
NIM : 17103088
Program Studi : S1 Sistem Informasi
Menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul berikut :
ANALISIS TINGKAT KEMATANGAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI INFOMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK
INFORMATION TECHNOLOGY INFORMATION LIBRARY (ITIL) V3 (studi kasus: Pengadilan Negeri Purbalingga)
Dosen Pembimbing Utama : Didi Supriyadi,S.T.,M.Kom Dosen Pembimbing Pendamping : Sarah Astiti, S.Kom., M.MT
1. Karya tulis ini benar-benar ASLI dan Belum Pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik, baik di Institut Teknologi Telkom Purwokerto maupun di Perguruan Tinggi lainnya.
2. Karya tulis ini merupakan gagasan, rumusan, dan penelitian Saya Sendiri, tanpa bantuan pihak lain kecuali arahan dari Tim Dosen Pembimbing.
3. Dalam Karya tulis ini terdapat karya atau pendapat orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan disebutkan dalam Daftar Pustaka pada karya tulis ini.
4. Perangkat lunak yang digunakan dalam penelitian ini sepenuhnya menjadi tanggungjawab Saya, bukan tanggungjawab Institut Teknologi Telkom Purwokerto.
5. Pernyataan ini Saya buat dengan sesungguhnya, apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka Saya bersedia menerima Sanksi Akademik dengan pencabutan gelar yang sudah diperoleh serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Perguruan Tinggi.
Purwokerto, 01 April 2021 Yang Menyatakan,
(Cahya Indah Safitri)
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT, karena atas berkat rahmat, taufik, hidayah dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian Tugas Akhir ini dengan lancar. Adapun judul penelitian tugas akhir ini yaitu “ANALISIS TINGKAT KEMATANGAN MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI
INFORMASI MENGGUNAKAN FRAMEWORK INFORMATION
TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V3 (STUDI KASUS: PENGADILAN NEGERI PURBALINGGA)”.
Dalam menyelesaikan penelitian tugas akhir ini tidak terlepas dari bimbingan, doa, bantuan, serta semangat dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Ali Rokhman, M.Si selaku Rektor Institut Teknologi Telkom Purwokerto.
2. Ibu Dr. Tenia Wahyuningrum, M.T selaku Dekan Fakultas Informatika Institut Teknologi Telkom Purwokerto.
3. Ibu Dwi Mustika Kusumawardani, S.Kom., M.Kom selaku Ketua Program Studi S1 Sistem Informasi.
4. Bapak Didi Supriyadi S.T., M.Kom selaku Dosen Pembimbing pertama yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyususanan Tugas Akhir.
5. Ibu Sarah Astiti, S.Kom., M.T.I selaku Dosen Pembimbing kedua yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan tugas akhir.
6. Sisilia Thya Safitri, S.T.,M.T selaku dosen wali yang sudah setia mendengarkan keluh kesah saya selama kuliah 8 semester ini
7. Bapak Sugito serta pihak yang telah membantu saya dalam penelitian tugas akhir di Pengadilan Negeri Purbalingga
8. Mas Azis Aprianto,S.Kom selaku pembimbing lapangan yang telah banyak membantu saya dalam melakukan kegiatan penelitian Tugas Akhir.
9. Kedua orangtua yang selalu mendoakan, mendukung, serta memfasilitasi kebutuhan saya setiap saat.
10. Keluarga yang selalu mendukung saya untuk bisa melalui tahap ini.
vii
11. Keluarga yang selalu mendukung saya untuk bisa melalui tahap ini.
12. Teman-teman mahasiswa Institut Teknologi Telkom Purwokerto.
13. M. Amrizal Nahar yang selalu mendengarkan dan mendukung saya secara virtual.
14. Prima Sanjaya Sembiring, S.T selaku support system virtual.
15. Fika , Sherly, Bhevy, Lisa, Khusnul, Vina, Anis, yang selalu menyemangati, mendengarkan, mendukung, serta menghibur saya tanpa diminta.
16. Teman-teman online yang selalu fast respon ketika saya membutuhkan.
17. Teman-teman offline yang tidak biasa saya sebutkan satu-persatu.
Semoga penyusunan Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pihak yang terkait dan menambah wawasan pembaca.
Purwokerto, 01 April 2021 Yang Menyatakan,
(Cahya Indah Safitri)
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ... iii
LEMBAR PENETAPAN PENGUJI ... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
INTISARI ... xiv
ABSTRACT ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Pertanyaan Penelitian ... 5
1.4 Batasan Masalah ... 5
1.5 Tujuan Penelitian ... 5
1.6 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Kajian Pustaka ... 7
2.2 Dasar Teori ... 13
2.2.1 Pengadilan Negeri ... 13
2.2.2 Layanan ... 13
2.2.3 Layanan Teknologi Informasi ... 14
2.2.4 Manajemen Layanan ... 14
2.2.5 Manajemen Layanan Teknologi Informasi (MLTI) ... 15
ix
2.2.6 Metode ITSM ... 16
2.2.7 Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V.3 ... 18
2.2.8 RACI ... 26
2.2.9 Maturity Level ... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 28
3.1 Subyek dan Obyek Penelitian ... 28
3.2 Alat Dan Bahan Penelitian ... 28
3.2.1 Alat Penelitian ... 28
3.2.2 Bahan penelitian ... 29
3.3 Tahapan Penelitian ... 29
3.3.1. Identifikasi Masalah ... 31
3.3.2. Studi Literature ... 31
3.3.3. Pengumpulan Data ... 31
3.3.4. Penyusunan Item Pertanyaan ... 32
3.3.5. Penyebaran Kuesioner ... 33
3.3.6. Pengolahan Data ... 33
3.3.7. Analisis Maturity Level ... 33
3.4. Kesimpulan dan Rekomendasi ... 34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1. Hasil Pengumpulan data ... 35
4.2. Hasil observasi ... 35
4.2.1. Profil Pengadilan Negeri Purbalingga ... 35
4.2.2. Profil Subbagian PTIP ... 36
4.2.3. Pengaruh Layanan TI pada internal Pengadilan Negeri Purbalingga ... 37
4.3. Hasil Wawancara ... 38
4.4. Kuesioner ... 38
4.4.1. Pemetaan RACI Chart ... 38
4.4.2. Hasil kuesioner ... 41
4.5. Pembahasan ... 42
4.5.1. Analisis Maturity Level ... 42
4.5.2. Gap Analisis ... 46
x
4.5.3. Rekomendasi ... 48
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 52
5.1. Kesimpulan ... 52
5.2. Saran ... 53
DAFTAR PUSTAKA ... 54
LAMPIRAN ... 57
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Proses Manajemen Layanan ... 15
Gambar 2. 2 Framework ITIL V.3 ... 18
Gambar 3. 1 Diagram Alir Penelitian ... 30
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Pengadilan Negeri Purbalingga ... 36
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi PTIP ... 36
Gambar 4. 3 Radar Chart Maturity Level ... 45
Gambar 4. 4 Grafik Tingkat kematangan saat ini dan Tingkat kematangan Harapan ... 47
Gambar 4. 5 Ilustrasi nilai tingkat kematangan saat ini dan tingkat kematangan yang diharapkan ... 48
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Ringkasan Peneliti Terdahulu ... 7
Tabel 2. 2 Perbandingan Klausa ... 17
Tabel 2. 3 Tujuh Sub Domain Service Strategy ... 20
Tabel 2. 4 Enam Sub Domain Service Design ... 21
Tabel 2. 5 Tujuh Sub Domain Service Trantition ... 22
Tabel 2. 6 Tujuh Sub Domain Service Operation ... 23
Tabel 2. 7 Seven-Step Service Improvement ... 25
Tabel 2. 8 Tingkatan Maturity Level ... 27
Tabel 4. 1 Pemetaan RACI Chart ... 40
Tabel 4. 2 Hasil Kuesioner ... 41
Tabel 4. 3 Maturity Level ... 42
Tabel 4. 4 Hasil Perhitungan Maturity Level ... 44
Tabel 4. 5 GAP Rate ... 46
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. 1 Layanan Antrian Sidang ... 57
Lampiran 1. 2 Layanan sharing putusan ... 58
Lampiran 1. 3 Layanan Perpustakaan ... 59
Lampiran 1. 4 Layanan PTSP ... 60
Lampiran 1. 5 Pertanyaan Kuesioner Domain Service Operation ... 61
Lampiran 1. 6 Surat Pernyataan Validasi ... 65
Lampiran 1. 7 Surat Pernyataan Validasi ... 66
