Skripsi
Oleh
AHMAD ROMADHON NIM : 1113091000084
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2017 / 1439 H
Skripsi
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Oleh
AHMAD ROMADHON NIM : 1113091000084
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
2017 / 1439 H
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli Saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang Saya gunakan dalam penulisan ini telah Saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli Saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka Saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Ciputat, 23 November 2017
Ahmad Romadhon
rahmad dan karunia yang telah diberikannya, serta shalawat serta salam bagi Nabi Muhammad SAW. Dengan kemudahan yang diberikan-Nya kepada penulis, maka skripsi yang berjudul “Mengukur Tingkat Kematangan Layanan IT dengan Framework ITIL V3 (Studi kasus: PUSTIPANDA UIN Jakarta)” dapat diselesaikan dengan baik. Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak luput dari berbagai masalah yang terus datang silih berganti. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa, keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-mata merupakan hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan, dorongan, bimbingan serta pengarahan dari berbagai pihak yang tidak ternilai harganya.
Atas dasar itulah penulis menyatakan terima kasih banyak yang sedalam- dalamnya kepada pihak yang berkaitan langsung maupun tidak langsung dalam mengatasi berbagai masalah yang penulis rasakan selama proses studi hingga menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.
2. Kedua orang tua dan semua keluarga penulis yang setiap saat selalu mendoakan dan memberikan dukungan yang tiada hentinya kepada penulis, baik itu secara moril, materil dan spiritual yang tidak ternilai harga sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
3. Dr. Agus Salim, M.Si selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.
4. Arini, MT selaku Ketua Program Studi Teknik Informatika Fakultas Sains dan Teknologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
5. Bapak Husni Teja Sukmana, Ph.D sebagai pembimbing I yang selalu memberikan arahan, masukkan, motivasi serta dukungan setiap penulis menghadapi masalah dalam menyelesaikan skripsi ini hingga selesai.
7. Nashrul Hakiem, S.Si., Ph.D. selaku kepala PUSTIPANDA yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di PUSTIPANDA.
8. Abdullah, S.Kom. selaku koordinator bidang support yang telah meluangkan waktunya untuk penulis dalam mencari data penelitian.
9. Tri Singgih Pramono, S.Kom., M.T.I. selaku koordinator bidang ITSM yang memberikan waktunya untuk penulis.
10. Sukmo Cahyo Yuwono, A.MD selaku koordinator bidang IT Operation & Networking yang juga memberikan waktunya untuk penulis.
11. Semua teman MTs, MAN, UIN, dan KOPMA yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Selalu memberikan semangat dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
12. Een Supendi, S.Kom selaku guru MAN yang memberikan pengalaman berharganya kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.
13. Keluarga besar kedua orang tua penulis yang telah memberikan dukungan.
14. Semua staff UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang selama ini memberikan pelayanan terbaik kepada penulis.
untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini. Semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat untuk dimasa yang akan datang.
Jakarta, 23 November 2017
Ahmad Romadhon
tangan di bawah ini:
Nama : Ahmad Romadhon NIM : 1113091000084 Program Studi : Teknik Informatika Fakultas : Sains dan Teknologi Jenis Karya : Skripsi
demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalty Free Right) atas karya ilmiah Saya yang berjudul :
Mengukur Tingkat Kematangan Layanan IT dengan Framework ITIL V3 (Studi Kasus: PUSTIPANDA UIN Jakarta)
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir Saya selama tetap mencantumkan nama Saya sebagai penulis/pencipta, dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini Saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Ciputat
Pada Tanggal : 23 November 2017 Yang menyatakan
(Ahmad Romadhon)
Layanan IT dengan framework ITIL V3. Dibimbing oleh Husni Teja Sukmana, Ph.D dan Siti Ummi Masruroh, M.Sc.
Pertumbuhan perguruan tinggi di Indonesia terus meningkat. Pesatnya pertumbuhan perguruan tinggi serta besarnya jumlah mahasiswa/i dan dosen membuat perguruan tinggi membutuhkan peranan teknologi informasi. Agar layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan bisnis yang diharapkan, maka diperlukannya ITSM. Untuk mengetahui sejauh manakah kualitas layanan yang diberikan perlu dilakukan pengukuran tingkat kematangan layanan IT. Salah satu kerangka kerja yang cocok pada bidang pendidikan adalah ITIL. ITIL menyediakan kerangka kerja untuk mengelola serta mengendalikan layanan IT yang berfokus pada peningkatan kualitas layanan IT pada sisi nilai bisnis dan pelanggan.
Kata kunci: : ITSM; ITIL V3; self-assessment; pendidikan, perguruan tinggi
Jumlah Pustaka : 12 Buku + 5 Jurnal + 9 Website
Jumlah Halaman : V Bab + xviii Halaman + 227 Halaman
Services with the ITIL V3 framework. Guided by Husni Teja Sukmana, Ph.D and Siti Ummi Masruroh, M.Sc.
The growth of colleges in Indonesia keeps increasing. Rapid growth of the college as well as the large amount of students and lecturers college need to make the role of information technology. In order for the services provided to customers in accordance with the expected business, then it needs "ITSM". To know the quality of the services provided, then the measurement level of maturity necessary IT services. One of a suitable framework in the field of education is "ITIL". "ITIL"
provides a framework to manage and control IT services that focuses on improving quality IT services on the side of businesses and customers.
Keyword : ITSM; ITIL V3; self-assessment; education, College Number of Libraries : 12 Books + 5 Journals + 9 Websites
Number of Pages : V Chapter + xviii Pages + 227 Pages
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
LEMBAR PENGESAHAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI ... viii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Batasan Masalah... 5
1.4. Tujuan dan Manfaat ... 5
1.4.1. Tujuan Penelitian ... 5
1.4.2. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Sistematika Penulisan ... 6
BAB II ... 8
LANDASAN TEORI ... 8
2.1. Sistem Informasi ... 8
2.2. Teknologi Informasi ... 8
2.3. Service ... 9
2.3.1. Information Technology Service... 9
2.3.2. ITSM (Information Technology Service Management) ... 10
2.4. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)... 10
2.4.1. Sejarah ITIL ... 11
2.5. Service Operation ... 15
2.5.1. Tujuan Service Operation ... 16
2.6. Definisi Fungsi dan Proses ... 16
2.7. Service Desk (SD) ... 17
2.7.1. Tujuan Service Desk ... 17
2.8. Incident Management (IM) ... 17
2.8.1. Tujuan dan sasaran ... 18
2.8.2. Ruang Lingkup Incident Management ... 18
2.8.3. Nilai Bisnis Incident Management ... 19
2.9. Problem Management (PM) ... 19
2.9.1. Tujuan dan sasaran ... 20
2.9.2. Ruang lingkup ... 20
2.9.3. Nilai bisnis ... 20
2.10. Maturity Levels ... 21
2.10.1. Definisi Maturity Level ... 21
2.10.2. Karakteristik Maturity Level ... 24
2.10.3. Tujuan Maturity Level Self-assessment ... 32
2.10.4. Type Maturity Level Self-assessment ... 32
2.10.5. Kuesioner Maturity Level Self-Assessment... 34
2.11. Pengukuran Tingkat Kematangan ... 50
2.11.1. Penentuan Compliance ... 50
2.1. Metode Penelitian... 55
2.2. Pengumpulan Data ... 55
2.12.1. Studi Pustaka ... 56
2.12.2. Kuesioner ... 59
2.12.3. Wawancara ... 59
2.3. Penentuan Sampel ... 59
2.4. Skala Likert ... 59
3.2. Pengumpulan data ... 60
3.2.1. Studi Pustaka ... 60
3.2.2. Kuesioner ... 60
3.2.3. Wawancara ... 61
3.3. Penentuan Sampel ... 61
3.4. Pengukuran Layanan IT ... 62
3.5.1. Domain ... 62
3.5.2. Subdomain / Site ... 62
3.5. Tahapan Penelitian ... 62
BAB IV ... 66
HASIL DAN PEMBAHASAN ... 66
4.1. Profil PUSTIPANDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta ... 66
4.1.1. Sejarah ... 66
4.1.2. Visi dan Misi ... 67
4.1.3. Sasaran Mutu ... 67
4.1.4. Core Business ... 68
4.1.5. Produk dan layanan ... 68
4.1.6. Logo ... 69
4.1.7. Struktur Organisasi ... 69
4.2. Aplikasi Service Desk ... 74
4.2.1. Cara kerja Aplikasi ... 74
4.3. Melakukan pengumpulan data ... 77
4.3.1. Kuesioner ... 77
4.3.2. Wawancara ... 82
4.4. Pengukuran Layanan IT (Information Technology) ... 85
4.5. Sudut pandang eksternal dan internal ... 86
4.5.1. Eksternal ... 86
4.5.2. Internal ... 97
PENUTUP ... 150
5.1. Kesimpulan ... 150
5.2. Saran ... 153
DAFTAR PUSTAKA ... 155
LAMPIRAN ... 158
Table 2.1 Perbandingan antara ITIL, COBIT 5, dan ISO/IEC 20000... 14
Table 2.3 Key to Maturity Model Ratings ... 24
Table 2.4 Kuesioner site service desk ... 34
Table 2.5 Kuesioner site incident management ... 39
Table 2.6 Kuesioner site problem management ... 44
Table 2.7 Penentuan compliance antara level yang dicapai ... 52
Table 2.8 Penelitian-penelitian terdahulu ... 56
Table 4.1 Kuesioner online untuk user ... 78
Table 4.2 Expert respondents ... 81
Table 4.3 Bagian-bagian daftar pertanyaan wawancara ... 82
Table 4.4 Daftar layanan IT ... 86
Table 4.5 Daftar layanan IT lainnya ... 88
Table 4.6 Penentuan skala ... 89
Table 4.7 Rangkaian skala ... 89
Table 4.8 Skor keragaman layanan IT ... 90
Table 4.9 Skor Kecepatan Mengakses Internet ... 91
Table 4.10 Skor kepuasan layanan E-campus ... 93
Table 4.11 Skor kepuasan layanan E-mail ... 94
Table 4.12 Skor kepuasan layanan IT ... 95
Table 4.13 Hasil kuesioner offline ITIL self-assessment: service desk ... 99
Table 4.14 Hasil kuesioner offline ITIL self-assessment: incident management 104 Table 4.15 Hasil kuesioner offline ITIL self-assessment: problem management 109 Table 4.16 Ringkasan hasil akhir kuesioner offline ... 114
Table 4.17 Penerapan ITIL self-assessment: service desk ... 116
Table 4.18 Penerapan ITIL self-assessment: incident management ... 124
Table 4.19 Penerapan ITIL self-assessment: problem management ... 133
Table 4.20 Kematangan layanan IT: service desk ... 144
Table 4.21 Kematangan layanan IT: incident management ... 146
Gambar 2.2 ITIL version 3 Service Operation... 15
Gambar 3.1 Alur metodologi penelitian... 63
Gambar 4.1 Logo PUSTIPANDA ... 69
Gambar 4.2 Struktur organisasi PUSTIPANDA ... 73
Gambar 4.3 Tampilan dari aplikasi service desk untuk pengguna ... 74
Gambar 4.4 Flowchart cara kerja aplikasi service desk (for user) ... 76
Gambar 4.5 Grafik layanan IT terpopuler ... 87
Gambar 4.6 Grafik layanan IT terpopuler lainnya ... 88
Gambar 4.7 Grafik kepuasan keragaman layanan IT ... 91
Gambar 4 8 Grafik kepuasan kecepatan mengakases internet ... 92
Gambar 4.9 Grafik kepuasan layanan e-campus ... 93
Gambar 4.10 Grafik kepuasan layanan e-mail ... 95
Gambar 4 11 Grafik kepuasan layanan IT ... 96
Gambar 4.12 Grafik kematangan layanan IT: service desk ... 145
Gambar 4.13 Grafik kematangan layanan IT: incident management ... 147
Gambar 4.14 Grafik kematangan layanan IT: Problem management ... 149
Lampiran 2 : Surat Permohonan Data/Riset ... 159
Lampiran 3 : Surat Persetujuan Permohonan Penelitian ... 160
Lampiran 4 : Hasil kuesioner offline Service Operation Self Assessment ... 161
Lampiran 5 : Hasil wawancara ... 179
Lampiran 6 : SOP Pengelolaan Permintaan Layanan Ver 1.0 ... 196
Lampiran 7 : SOP Pengelolaan Insiden Layanan IT Ver 2.0 ... 201
Lampiran 8 : Katalog Layanan IT - E-campus... 207
Lampiran 9 : Katalog Layanan IT - E-mail ... 209
Lampiran 10 : Katalog Layanan IT – Internet (Wireless Fidelity) ... 210
Lampiran 11 : Katalog Layanan IT – Internet (Penambahan Koneksi LAN) ... 211
Lampiran 12 : Jumlah responden layanan IT (%) ... 212
Lampiran 13 : Jumlah responden layanan IT lainnya (%) ... 214
Lampiran 14 : Log request layanan pada aplikasi service desk tahun 2017 ... 215
Lampiran 15 : Respon terhadap request (akses internet) pada Aplikasi Service Desk ... 216
Lampiran 16 : Solusi layanan e-campus pada Aplikasi Service Desk ... 222
Lampiran 17 : Kepuasan dosen atas kinerja pelayanan PUSTIPANDA TA 2016- 2017 ... 226
Lampiran 18 : Capaian Kontrak Kinerja Tahunan PUSTIPANDA 2017 ... 227
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Pertumbuhan perguruan tinggi di Indonesia terus meningkat. Berdasarkan data terakhir per 12 februari 2017 semester ganjil 2016/2017, jumlah keseluruhan perguruan tinggi negeri dan swasta mencapai angka 4.537 (PDDIKTI, 2017).
Table 1.1 Rekap Nasional Semester Ganjil 2016/2017
Perguruan Tinggi Dosen
Negeri Swasta Total Negeri Swasta Total
PT 122 3131 3253 71497 163131 234628
PTA 77 981 1058 12022 10282 22304
PTK 225 1 226 9601 0 9601
Total 424 4113 4537 93120 173413 266533
Keterangan:
*PT Aktif
*Mahasiswa Aktif dan Cuti (Jenjang Diploma dan S1)
*Dosen Aktif, Cuti, Ijin Belajar, Tugas di Instansi lain dan Tugas Belajar
PT = semua perguruan tinggi dibawah dikti (PT umum).
PTA = perguruan tinggi agama dibawah kementerian agama.
PTK = perguruan tinggi kedinasan, semua selain dikti dan kementerian agama.
Data dari PDDIKTI (Pangkalan Data Pendidikan Tinggi) (2017) tercatat, sekitar 4.943.872 orang sebagai mahasiswa dan 267.026 orang sebagai dosen perguruan tinggi di Indonesia. Sedangkan rekapitulasi data mahasiswa/i per 12 november 2015, jumlah seluruh mahasiswa Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta mencapai angka 23.174 mahasiswa/i (Akademik UIN Jakarta, 2015). Menurut data yang sudah masuk ke PDDIKTI (2017), keseluruhan dosen tetap Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta berjumlah 934 orang.
Pesatnya pertumbuhan perguruan tinggi serta banyaknya jumlah mahasiswa/i dan dosen membuat perguruan tinggi membutuhkan peran teknologi informasi untuk memberikan layanan dan fasilitas yang dibutuhkan.
Menurut Wahyudi & Deswandi (2016, hal. 38), teknologi informasi digunakan untuk mengolah, memperoleh, menyusun, menyimpan dan memanipulasi data dalam berbagai cara untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, relevan, akurat dan tepat waktu digunakan untuk kebutuhan pribadi, bisnis, dan pemerintah. Menurut Tika, et al. (2015, hal. 9), teknologi informasi adalah segala sesuatu yang berbasiskan komputer berupa hardware, software, telecommunication dan database management yang digunakan untuk pemrosesan dan penyimpanan informasi yang berguna bagi sebuah organisasi.
Supaya hal tersebut berjalan dengan baik, maka perguruan tinggi memerlukan sebuah wadah yang berfungsi sebagai pusat pelayanan serta pengembangan teknologi informasi yang biasa disebut dengan PUSKOM (Pusat Komputer). UIN Syarif Hidayatullah Jakarta mendirikan PUSKOM pada tahun 2010, lalu pada akhir tahun 2013 terjadi perubahan nama PUSKOM menjadi PUSTIPANDA (Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data).
PUSTIPANDA mempunyai visi menjadikan UIN sebagai universitas digital kelas dunia untuk mendukung integritas keilmuan, keislaman, dan keindonesiaan serta misi meningkatkan performa, mutu dan penelitian (PUSTIPANDA UIN Jakarta, t.thn.). Untuk mewujudkan visi dan misi tersebut, PUSTIPANDA membutuhkan peran ITSM (Information Technology Service Management) yang dapat mengelola aktivitas layanan, khususnya layanan IT (Information Technology).
Menurut Prakoso (2014, hal. 7) ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem IT yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan IT terhadap bisnis perusahaan. Wahyudi & Deswandi (2016, hal. 39) berpendapat bahwa, ITSM mempunyai peranan penting untuk meningkatkan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kepentingan perusahaan yang semakin penting.
Pada tahun 2013, PUSTIPANDA melakukan penambahan dan pengembangan divisi yang sebelumnya terdiri dari 3 divisi (support, development, operational) menjadi 5 divisi (IT Support, IT Development, IT Operation, IT Data Center & Security, dan IT Service Management) (PUSTIPANDA UIN Jakarta, t.thn.).
Terdapat beberapa framework yang memberikan contoh penerapan dari ITSM, salah satunya yaitu framework ITIL (IT Infrastructure Library). ITIL merupakan praktik terbaik untuk melayani pengelolaan teknologi informasi.
Wahyudi & Deswandi (2016, hal. 39) berpendapat bahwa, ITIL adalah serangkaian konsep di bidang teknik dan manajemen infrastruktur, pengembangan, dan pengoperasian teknologi informasi. Menurut Putra, et al.
(2015, hal. 6085), ITIL menyediakan kerangka kerja (framework) untuk pengelolaan dan pengendalian layanan IT yang fokus pada pengukuran berkelanjutan serta peningkatan kualitas layanan IT, baik dari sisi kebutuhan bisnis maupun customer.
Brocke & Rosemann (2015, hal. 166) mengatakan bahwa, ITIL V3 telah diterbitkan pada tahun 2007 dan diperbaharui pada tahun 2011. ITIL V3 merupakan framework terbaik yang menawarkan praktik kuat, matang, teruji waktu dan dapat diterapkan ke semua jenis organisasi layanan.
Tingkat performa layanan IT merupakan hal yang sangat penting untuk memberikan layanan terbaik pada pengguna. Terdapat beberapa fase yang ada di ITIL V3, salah satunya adalah fase service operation. Putra, et al. (2015, hal.
6085) berpendapat bahwa, service operation adalah fase dari semua lifecycle yang berhubungan langsung dengan pengguna.
Menurut Putra, et al. (2015, hal. 6085), fase service operation bertujuan untuk mengkoordinasikan, melaksanakan aktivitas dan proses yang dibutuhkan untuk memberikan serta mengelola persetujuan pelayanan bagi pengguna.
Layanan IT yang diberikan oleh PUSTIPANDA adalah layanan e-campus, e-mail, internet & networking, data center, website & blog, hosting & subdomain, development, dan data. Untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan sesuai
dengan ITIL V3, maka perlu dilakukan pengukuran tingkat kematangan layanan IT.
Fase service operation sangat berkaitan dengan kegiatan operasional PUSTIPANDA dalam mengelola fasilitas dan layanan IT (khususnya layanan e- mail, e-campus, dan internet) yang ada di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta setiap harinya. Dengan melakukan pengukuran tingkat kematangan layanan IT, maka pihak PUSTIPANDA dapat mengetahui sudah sejauh mana kematangan layanan IT yang diberikan serta dapat meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan tujuan dan bisnis yang diharapkan berdasarkan framework tersebut.
Merujuk dari permasalahan yang ada, membuat penulis melakukan penelitian dengan judul “Mengukur tingkat kematangan layanan IT dengan framework ITIL V3”. Dengan adanya pengukuran terhadap layanan IT yang diberikan oleh PUSTIPANDA, diharapkan dapat menjadi tolok ukur untuk meningkatkan kualitas dan performa layanan IT.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti merumuskan masalah, yaitu bagaimana tingkat kematangan layanan IT (e-mail, e-campus, dan internet) di PUSTIPANDA dengan menggunakan framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) versi 3 berdasarkan standar pertanyaan ITIL maturity level self-assessment yang disusun oleh Stephen Kent dari Office of Government Commerce (OGC) agar dapat membantu dan memberikan rekomendasi untuk meningkatkan layanan IT di PUSTIPANDA?
1.3. Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini antara lain:
1. Metode yang digunakan untuk pengumpulan data menggunakan studi pustaka, kuesioner, dan wawancara.
2. Kuesioner online ditujukan kepada customer (mahasiswa/i dan dosen), sedangkan kuesioner offline ditujukan kepada tiga staf PUSTIPANDA.
3. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis data.
4. Framework yang digunakan untuk mengukur tingkat kematangan layanan IT adalah framework ITIL V3.
5. Pertanyaan kuesioner offline menggunakan type high-level self-assessment.
6. Mengukur tingkat kematangan layanan IT PUSTIPANDA, khususnya layanan e-mail, e-campus, dan internet.
7. Mengukur tingkat kematangan layanan IT pada domain service operation.
8. Mengukur tingkat kematangan layanan IT pada subdomain/site service desk, incident management, dan problem management.
1.4. Tujuan dan Manfaat 1.4.1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kematangan layanan IT, khususnya layanan internet, e-mail, dan e-campus yang ada di PUSTIPANDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dengan mengukur layanan IT, maka dapat diketahui tingkat kematangan pada layanan tersebut. Pengukuran layanan IT menggunakan standar pertanyaan yang ada di dalam kuesioner ITIL self-assessment yang disusun oleh Stephen Kent dari Office of Government Commerce (OGC).
1.4.2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat untuk:
1. Penulis:
a. Dapat memahami cara mengukur tingkat kematangan layanan IT menggunakan framework ITIL V3.
b. Mampu mengukur tingkat kematangan layanan IT PUSTIPANDA, khususnya layanan e-mail, e-campus, dan internet.
2. PUSTIPANDA
a. Mengetahui tingkat kematangan layanan IT sesuai dengan pedoman framework ITIL V3.
b. Mengetahui kelemahan dan kekurangan layanan IT (e-mail, e- campus, dan internet) yang ada di PUSTIPANDA berdasarkan pedoman ITIL V3.
c. Jika terjadi gangguan dari layanan tersebut maka dapat diselesaikan dengan lebih baik.
d. Mengambil keputusan yang lebih baik bagi PUSTIPANDA.
1.5. Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisikan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan penelitian yang menjelaskan maksud dari penelitian ini.
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan landasan teori tentang ITSM, ITIL, pengukuran layanan IT dan lain sebagainya yang digunakan dalam penelitian serta dijadikan acuan dalam menyelesaikan masalah.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan metode penelitian yang dilakukan untuk mengukur tingkat kematangan layanan IT pada PUSTIPANDA.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisikan tentang pembahasan serta hasil dari pengukuran yang telah dilakukan dan solusi dari permasalahan yang ada.
BAB V PENUTUP
Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan serta saran terhadap pembahasan dan masalah yang telah dibahas pada bab–bab sebelumnya.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Sistem Informasi
Tika, et al. (2015, hal. 9) berpendapat bahwa, sistem informasi adalah kombinasi dari teknologi informasi dan aktifitas manusia untuk mencapai tujuan proses bisnis organisasi.
Sistem informasi mencakup sejumlah komponen, ada sesuatu yang diproses (data menjadi informasi), dan dimaksudkan untuk mencapai suatu sasaran atau tujuan (Afifah, 2015, hal. 13).
Menurut Pratama (2014, hal. 10), sistem informasi merupakan gabungan dari software, hardware, infraktruktur, dan SDM (Sumber Daya Manusia) yang terlatih. Semua bagian ini saling berkaitan dalam menciptakan sebuah sistem yang dapat mengolah data menjadi informasi.
Berdasarkan berbagai pendapat tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, sistem informasi merupakan gabungan teknologi informasi dengan SDM (Sumber Daya Manusia) yang terlatih untuk melakukan suatu tugas yang menghasilkan informasi bermanfaat sesuai harapan yang telah ditetapkan.
2.2. Teknologi Informasi
Menurut Tika, et al. (2015, hal. 9), teknologi informasi adalah segala sesuatu yang berbasiskan komputer berupa hardware, software, telecommunication, dan database management yang digunakan untuk pemrosesan dan penyimpanan informasi yang berguna bagi sebuah organisasi
Aswati, et al. (2015, hal. 80) mengatakan bahwa, perkembangan teknologi informasi meliputi segala alat maupun metode yang terintegrasi untuk digunakan dalam menangkap data (capture), menyimpan (saving), mengolah (process), mengirim (distribute), atau menyajikan kebutuhan informasi secara elektronik ke dalam berbagai format yang bermanfaat bagi user (pemakai informasi).
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, teknologi informasi merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan
hardware dan software serta dapat digunakan untuk mengolah dan menyajikan data yang berguna dalam bentuk digital.
2.3. Service
Service adalah cara untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapainya tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu (OGC, 2007, hal. 5).
2.3.1. Information Technology Service
Tika, et al. (2015, hal. 11) berpendapat bahwa, Information Technology Service (IT Service) adalah sebuah layanan berbasis IT yang diberikan oleh organisasi, dijalankan oleh personel IT dimana menggunakan komponen IT untuk melakukan pelayanan terhadap pelanggan. Sedangkan menurut Cannon & Wheeldon (2007, hal. 13), IT Service merupakan sebuah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan IT. Layanan IT terdiri dari kombinasi teknologi informasi, orang, dan proses.
IT service (layanan IT) terdiri dari proses bisnis dan layanan bisnis.
Proses bisnis merupakan kumpulan aktivitas terstruktur yang saling terkait untuk menyelesaikan masalah tertentu (Afifah, 2015).
Berdasarkan dari pernyataan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, IT service merupakan layanan yang menyediakan layanan IT dari gabungan teknologi informasi, personel IT, dan proses yang bertujuan untuk membantu pelanggan dalam melakukan proses bisnis serta menyelesaikan masalah tertentu.
Farozi (2013, hal. 16) berpendapat bahwa, mengukur kualitas layanan IT merupakan sesuatu yang lebih sulit daripada mengukur kualitas barang, karena layanan IT tidak berwujud (intangible) dan tidak jelas (indistinct obstruct).
2.3.2. ITSM (Information Technology Service Management)
Cannon & Wheeldon (2007, hal. 16) berpendapat bahwa, ITSM merupakan pelaksanaan dan pengelolaan layanan IT berkualitas yang memenuhi kebutuhan bisnis.
ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem IT yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan IT terhadap bisnis perusahaan (Prakoso, 2014, hal. 7).
Menurut Tika, et al. (2015, hal. 12), ITSM merupakan implementasi dan pengelolaan dari pelayanan IT, sehingga layanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan bisnis serta menjadi nilai tambah, karena mempunyai kemampuan khusus untuk melayani pelanggan.
Suhairi & Gaol (2013, hal. 521) berpendapat bahwa, ITSM adalah panduan untuk proses layanan IT yang ada dalam organisasi, membungkus semua jenis fungsional IT yang sebelumnya lebih berorientasi pada aplikasi atau infrastruktur.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, ITSM merupakan metode untuk mengelola layanan IT sebagai panduan memenuhi kebutuhan bisnis pada suatu organisasi atau perusahaan untuk melayani pelanggan.
Pendekatan ITSM mempunyai tujuan untuk mengurangi kesenjangan antara bahasa IT dengan unit bisnis manajer yang menggunakan layanan IT, sehingga keselarasan antara bisnis dan IT dapat diwujudkan dari awal siklus hidup IT (Suhairi & Gaol, 2013, hal. 521).
2.4. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL adalah kumpulan praktik terbaik untuk ITSM (Suhairi & Gaol, 2013).
Menurut Wahyudi & Deswandi (2016, hal. 39), ITIL adalah serangkaian konsep di bidang teknik dan manajemen infrastruktur, pengembangan, dan pengoperasian teknologi informasi (IT).
Putra, et al. (2015, hal. 6085) ITIL menyediakan kerangka kerja untuk pengelolaan dan pengendalian layanan IT yang fokus pada pengukuran
berkelanjutan dan peningkatan kualitas layanan IT dari sisi kebutuhan bisnis dan customer.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, ITIL merupakan praktik terbaik tata kelola layanan IT yang dapat melakukan pengukuran serta meningkatkan kualitas layanan IT pada suatu perusahaan atau instansi untuk memenuhi kebutuhan bisnis customer.
2.4.1. Sejarah ITIL
ITIL dikembangkan pada akhir tahun 1980-an oleh Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), sebuah badan pemerintah di Britania Raya (Kempter, 2017).
CCTA yang sekarang bernama Office of Government Commerce (OGC), ditugaskan untuk mengembangkan framework untuk penggunaan sumber daya IT yang efisien dan bertanggung jawab secara finansial di dalam pemerintah Inggris dan sektor swasta (ITIL Central, 2005)
2.4.2. ITIL V3
Menurut Albab (2013, hal. 12), ITIL V3 adalah sebuah framework dari infrastruktur IT yang berisi kumpulan dari pengalaman best practices dan petunjuk untuk membantu memberikan fasilitas demi tercapainya kualitas pelayanan IT yang baik.
ITIL V3 mempunyai tujuan untuk memberikan garis besar terhadap proses manajemen dan prosedur untuk membantu divisi IT (Albab, 2013, hal. 12). ITIL V3 saat ini diterbitkan pada tahun 2007 dan diperbarui pada tahun 2011 (Brocke & Rosemann, 2015, hal. 166).
Prakoso (2014, hal. 13) berpendapat bahwa, ITIL V3 berbeda dengan ITIL V2, karena ITIL V3 mempunyai pendekatan sudut pandang yang berkesinambungan dan memiliki lima komponen service lifecycle.
Gambar 2.1 ITIL version 3 Lifecycle
Sumber: http://www.bmc.com/guides/itil-introduction.html
Secara garis besar, ITIL V3 terdiri dari lima bagian, kelima bagian ini antara lain (Suhairi & Gaol, 2013):
1. Service Strategy (SS), menyediakan panduan kepada pelaksana tentang bagaimana untuk melihat konsep ITSM tidak hanya sebagai kapabilitas organisasi, tetapi juga sebagai aset strategis perusahaan.
2. Service Design (SD), agar layanan IT dapat memberikan keuntungan terhadap bisnis, maka layanan IT pertama kali yang harus dirancang dengan mengacu pada tujuan bisnis pelanggan.
3. Service Transition (ST), menyediakan panduan kepada organisasi IT agar dapat mengembangkan serta kemampuan mengubah desain layanan IT baik yang baru maupun layanan IT yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
4. Service Operation (SO), merupakan tahap lifecycle yang mencakup semua kegiatan pengelolaan operasional harian layanan IT.
5. Continual Service Improvement (CSI), memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi, dan pengoperasiannya.
2.4.3. Manfaat dan kesuksesan ITIL
Cannon & Wheeldon (2007, hal. 9) berpendapat bahwa, ITIL sudah mencakup pendekatan praktis dengan melakukan manajemen layanan yang tepat dalam menyatukan semua bidang penyedia layanan IT dengan tujuan memberikan nilai untuk bisnis.
Daftar berikut mendefinisikan karakteristik utama ITIL yang berkontribusi pada kesuksesan globalnya
1. Vendor-neutral (netral), praktik pengolahan layanan ITIL berlaku pada organisasi IT karena tidak didasarkan pada platform teknologi atau jenis industri tertentu. ITIL tidak terikat pada praktik atau berpemilikan komersial.
2. Non-prescriptive (tidak bergantung pada ketentuan resmi), ITIL menawarkan praktik yang kuat, matang, dan teruji waktu yang dapat diterapkan ke semua jenis organisasi layanan.
3. Best practice (praktik terbaik), ITIL mewakili pengalaman belajar dan kepemimpinan pemikiran penyedia layanan terbaik kelas dunia.
ITIL berhasil karena menggambarkan praktik yang memungkinkan organisasi untuk memberikan manfaat, laba atas investasi dan sukses berkelanjutan.
ITIL diadopsi oleh organisasi yang memungkinkan mereka (Cannon & Wheeldon, 2007, hal. 9):
1. Memberikan nilai bagi pelanggan melalui layanan
2. Mengintegrasikan strategi untuk layanan dengan strategi bisnis dan kebutuhan pelanggan
3. Mengukur, memantau, dan mengoptimalkan layanan IT dan kinerja penyedia layanan
4. Mengelola investasi dan anggaran IT 5. Mengelola risiko
6. Mengelola pengetahuan
7. Mengelola kemampuan dan sumber daya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien
8. Mengaktifkan adopsi pendekatan standar terhadap manajemen pelayanan di seluruh perusahaan
9. Mengubah budaya organisasi untuk mendukung pencapaian kesuksesan yang berkelanjutan
10. Meningkatkan interaksi dan hubungan dengan pelanggan
11. Mengkoordinasikan pengiriman barang dan jasa di seluruh jaringan nilai
12. Optimalkan dan kurangi biaya
2.4.4. Perbandingan antara ITIL, COBIT, dan ISO 20000
ITIL merupakan best practices dengan market view yang berfokus pada internal IT processes serta menekankan pada customer dan value.
Lain halnya dengan COBIT dan ISO 20000, COBIT berfokus pada IT governance dan IT compliance serta menekankan pada enterprise IT.
Sedangkan ISO 20000 berfokus pada pencapaian sertifikasi untuk menunjukkan kepatuhan terhadap standar internasional. Berikut tabel perbandingan antara ITIL, COBIT 5 dan ISO/IEC 20000:
Table 2.1 Perbandingan antara ITIL, COBIT 5, dan ISO/IEC 20000
ITIL COBIT 5 ISO/IEC 20000
Deskripsi Praktik terbaik untuk ITSM
Framework bisnis untuk tata kelola dan pengelolaan perusahaan IT
Standar
internasional untuk persyaratan ITSM
Pandangan pasar
Fokus ITIL ada pada proses IT internal. Versi terbaru
menekankan
Fokus utama COBIT adalah pada tata kelola IT dan kepatuhan IT.
Versi terbaru
Fokus utama ISO 20000 adalah pada pencapaian
sertifikasi untuk menunjukkan
pada pelanggan dan nilai.
menekankan pada IT perusahaan yang memiliki cakupan lebih luas dari versi
sebelumnya.
kepatuhan terhadap standar
internasional.
Grup pengguna
Operasi IT internal bersifat personal.
IT audit dan kepatuhan personal.
Penyedia layanan IT eksternal.
Tujuan Mendefinisikan proses ITSM internal.
Mendefinisikan persyaratan audit dan kepatuhan untuk IT.
Mendemonstrasikan organisasi
memenuhi standar internasional.
Sumber: Thomas Peng (2016)
2.5. Service Operation
Service operation meliputi day-to-day activities, proses, dan infrastruktur yang bertanggung jawab untuk memberikan nilai bisnis melalui teknologi (BMC, 2016).
Gambar 2.2 ITIL version 3 Service Operation Sumber: bmc.com/guides/itil-service-operation.html
Proses dan fungsi di seluruh siklus hidup service operation terdiri dari (Rudd & Sansbury, 2013, hal. 8):
1. Event management 2. Incident management 3. Problem management 4. Request fulfillment 5. Access management 6. Service desk function
7. Technical management function 8. IT operations management function 9. Application management function
Albab (2013, hal. 21) berpendapat, hanya dalam tahap siklus ini layanan benar‐benar memberikan nilai kepada bisnis, dan itu adalah tanggung jawab staf service operation untuk memastikan bahwa nilai ini disampaikan.
2.5.1. Tujuan Service Operation
Service operation mempunyai tujuan untuk memberikan tingkat layanan yang telah disepakati oleh customer untuk mengelola aplikasi, teknologi, dan infrastruktur yang mendukung pemberian layanan (Albab, 2013, hal. 21).
2.6. Definisi Fungsi dan Proses
AXELOS (2013, hal. 4) mendefinisikan fungsi dan proses sebagai berikut:
• Proses, satu set terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Sebuah proses membutuhkan waktu satu atau lebih input dan mengubahnya menjadi output.
• Fungsi, sebuah tim atau kelompok orang dan alat-alat atau sumber daya lainnya yang mereka gunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses atau kegiatan (misal: service desk).
2.7. Service Desk (SD)
Service desk adalah unit fungsional terdiri dari sejumlah staf yang berdedikasi dan bertanggung jawab untuk menangani berbagai peristiwa layanan, sering dibuat melalui panggilan telepon, antarmuka web atau secara otomatis melaporkan pesristiwa (OGC, 2007, hal. 111).
Albab (2013, hal. 22) berpendapat, service desk pada service operation menyediakan satu titik pusat kontak untuk semua pengguna IT yang mencatat dan mengelola semua insiden, permintaan layanan, dan permintaan akses dengan menyediakan antarmuka untuk semua kegiatan.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, service desk merupakan sebuah fasilitas yang disediakan oleh organisasi untuk melayani semua permintaan dan insiden yang dialami oleh pelanggan. Semua permintaan atau insiden tersebut dicatat dan dikelola oleh service desk. Layanan ini disebut dengan single point of contact.
2.7.1. Tujuan Service Desk
Tujuan utama dari service desk adalah untuk mengembalikan
‘normal service’ kepada pelanggan secepat mungkin. Dalam konteks ini
‘restoration of service’ yang dimaksud dalam arti seluas mungkin (OGC, 2007, hal. 112). Dengan segera mengembalikannya secepat mungkin, maka layanan yang diberikan akan kembali normal sesuai dengan bisnis yang diharapkan.
2.8. Incident Management (IM)
Cannon & Wheeldon (2007, hal. 72) mendefinisikan insiden sebagai gangguan yang tidak direncanakan atau penurunan kualitas IT.
Incident management merupakan sebuah proses yang mempunyai tanggung jawab untuk mengelola siklus hidup seluruh insiden. Insiden dapat diketahui jika ada laporan dari pengguna atau melalui aplikasi monitoring (Cannon & Wheeldon, 2007, hal. 72).
Insiden yang telah dilaporkan harus segera diselesaikan jika insiden tersebut bisa diselesaikan pada waktu itu juga. Oleh Karena itu kualitas layanan IT dapat terjaga dengan baik tanpa adanya gangguan yang tidak direncanakan.
2.8.1. Tujuan dan sasaran
2.8.1.1. Tujuan Incident Management
Cannon & Wheeldon (2007, hal. 73) berpendapat, incident management bertujuan mengembalikan normal service operation secepat mungkin untuk mengurangi dampak merugikan pada operasi bisnis dengan begitu kualitas layanan dapat terjaga.
2.8.1.2. Sasaran Incident Management
Sasaran dari proses incident management adalah untuk (Cannon & Wheeldon, 2007, hal. 73):
• Memastikan bahwa metode dan prosedur standar yang digunakan untuk respon cepat dan efisien, analisis, dokumentasi, manajemen berkelanjutan dan pelaporan insiden.
• Meningkatkan visibilitas dan komunikasi insiden untuk bisnis dan IT support staff.
• Meningkatkan persepsi bisnis IT melalui pendekatan profesional cepat mengatasi dan mengomunikasikan insiden ketika terjadi.
• Menyelaraskan kegiatan manajemen insiden dan prioritas bisnis.
• Menjaga kepuasan pengguna dengan kualitas layanan IT.
2.8.2. Ruang Lingkup Incident Management
Cannon & Wheeldon (2007, hal. 73) mengatakan bahwa, incident management termasuk peristiwa yang dapat mengganggu layanan. Semua
peristiwa dikomunikasikan secara langsung oleh pengguna melalui berbagai cara yang disediakan, salah satunya service desk.
2.8.3. Nilai Bisnis Incident Management
Menurut OGC (2007, hal. 96), nilai bisnis incident management meliputi:
1. Kemampuan untuk mendeteksi dan menyelesaikan insiden yang mengakibatkan downtime yang lebih rendah untuk bisnis, yang pada gilirannya berarti ketersediaan lebih tinggi dari layanan.
2. Kemampuan untuk menyelaraskan kegiatan IT untuk prioritas bisnis real-time.
3. Kemampuan untuk mengidentifikasi potensi perbaikan layanan.
4. Service desk bisa, selama penanganan insiden, mengidentifikasi layanan atau pelatihan tambahan persyaratan yang ditemukan di IT atau bisnis.
2.9. Problem Management (PM)
Problem management adalah proses yang bertanggung jawab untuk mengelola siklus hidup dari semua masalah (OGC, 2007, hal. 101).
Menurut Cannon & Wheeldon (2007, hal. 97), masalah merupakan penyebab dari satu/lebih insiden. Problem management melibatkan analisis penyebab untuk menentukan dan mengatasi penyebab yang mendasari peristiwa dan kejadian.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa, problem management merupakan salah satu proses domain service operation yang mempunyai peranan penting untuk mengelola semua masalah dan menganalisis penyebab untuk menentukan dan mengatasinya.
2.9.1. Tujuan dan sasaran
2.9.1.1. Tujuan Problem Management
Menurut Cannon & Wheeldon (2007, hal. 97), problem management bertujuan untuk mengelola siklus hidup semua masalah yang dimulai dari identifikasi melalui penyelidikan lebih lanjut, dokumentasi, dan penghapusan pada akhirnya.
Proses ini berusaha untuk meminimalkan dampak kerugian yang disebabkan oleh insiden dan masalah pada bisnis serta mencegah terulangnya kembali.
2.9.1.2. Sasaran Problem Management
Cannon & Wheeldon (2007, hal. 97) mengatakan bahwa, sasaran dari problem management adalah untuk:
• Mencegah masalah yang mengakibatkan insiden terjadi.
• Menghilangkan insiden berulang.
• Meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah.
2.9.2. Ruang lingkup
Menurut Cannon & Wheeldon (2007, hal. 97) Problem management merupakan kegiatan yang diperlukan untuk mendiagnosis akar penyebab dari insiden dan menentukan resolusi untuk masalah tersebut serta bertanggung jawab untuk memastikan resolusi dilaksanakan melalui kontrol yang tepat.
2.9.3. Nilai bisnis
Menurut Cannon & Wheeldon (2007, hal. 98), nilai bisnis problem management meliputi:
1. Ketersediaan layanan IT yang lebih tinggi dengan mengurangi jumlah dan durasi insiden yang mungkin dikenakan oleh layanan tersebut.
2. Produktifitas staf IT yang lebih tinggi dengan mengurangi tenaga kerja yang tidak direncanakan disebabkan oleh insiden dan menciptakan kemampuan untuk menyelesaikan insiden dengan lebih cepat melalui kesalahan dan solusi yang diketahui.
3. Mengurangi pengeluaran untuk solusi atau perbaikan yang tidak bekerja.
4. Pengurangan biaya usaha dalam mengatasi kejadian berulang.
2.10. Maturity Levels
Putra, et al. (2015, hal. 6085) mengatakan bahwa, metode pengukuran tingkat kematangan pada framework ITIL menggunakan maturity level. Maturity level mempunyai lima level diantaranya:
1. Initial, 2. Repeatable, 3. Defined, 4. Managed, dan 5. Optimized.
Pada setiap level memiliki karakteristik yang berbeda. Maturity tersebut telah disesuaikan dengan maturity level yang digunakan pada COBIT (Control Objective for Information and related Technology) dan CMMI (Capability Maturity Model Integration).
2.10.1. Definisi Maturity Level
Menurut (Rudd & Sansbury, 2013) ITIL maturity model dan self- assessment layanan didasarkan pada lima level kematangan, sebagaimana yang didefinisikan:
1. Level 1 (Initial)
Proses atau fungsi tidak teratur atau kacau (ad hoc). Organisasi menyadari adanya masalah yang perlu ditangani. Tidak adanya standar prosedur yang dapat diikuti, proses/fungsi masih dianggap
kurang penting dengan sedikit sumber daya yang dialokasikan untuk itu dalam organisasi.
2. Level 2 (Repeatable)
Proses atau fungsi mengikuti pola yang teratur. Mereka telah mengembangkan ke tahap di mana prosedur yang sama diikuti oleh orang yang berbeda dengan melakukan tugas yang sama. Pelatihan informal, tidak ada komunikasi dari standar prosedur, dan tanggung jawab setiap individu. Menggunakan pengetahuan individu yang mungkin kesalahan dapat terjadi. Secara umum, kegiatan yang berkaitan dengan proses atau fungsi tidak terkoordinasi, tidak teratur, dan terarah pada efisiensi proses atau fungsi.
3. Level 3 (Defined)
Proses atau fungsi telah diakui dan prosedur telah distandarisasi, didokumentasikan, dan dikomunikasikan melalui pelatihan.
Prosedur sudah dilakukan secara formal dan setiap individu mengikutinya. Memiliki proses, tujuan formal, dan sasaran dengan sumber daya yang dialokasikan serta difokuskan pada efisiensi dan efektivitas, oleh Karena itu kegiatan menjadi lebih proaktif dan kurang reaktif.
4. Level 4 (Managed)
Proses atau fungsi telah sepenuhnya diakui dan diterima di seluruh IT. Sudah mulai fokus, memiliki tujuan, dan sasaran yang didasarkan pada tujuan bisnis. Sepenuhnya sudah ditetapkan, dikelola, dan menjadi pre-emptive dengan didokumentasikan, didirikan interface serta dependensi dengan proses IT lainnya.
Semua kegiatan dipantau dan diukur untuk kepatuhan serta tindakan dilakukan di mana proses atau fungsi yang tampaknya tidak bekerja secara efektif. Otomatisasi semakin digunakan untuk memberikan operasional yang efisien.
5. Level 5 (Optimized)
Sebuah proses mandiri terus menerus dilakukan perbaikan yang kini telah menghasilkan pendekatan pre-emptive. IT digunakan secara terpadu untuk mengotomatisasi alur kerja, menyediakan alat untuk meningkatkan kualitas dan efektivitas, membuat organisasi cepat beradaptasi. Proses atau fungsi memiliki tujuan dan sasaran selaras dengan bisnis dan IT strategis.
2.10.2. Karakteristik Maturity Level
Berikut adalah daftar karakteristik umum berdasarkan pendapat (Rudd & Sansbury, 2013, hal. 8-10) dari setiap tingkat kematangan (maturity level). Karakteristik ini berasal dari berbagai sumber, termasuk sifat umum dari ITIL maturity model dan layanan self-assessment.
Table 2.3 Key to Maturity Model Ratings
Level Name Characteristics
0 Absence (Chaos) • Proses atau fungsinya sama sekali tidak ada atau hanya sebagian saja.
• Jika proses atau fungsinya sebagian ada, tidak ada struktur disekitarnya, tidak ada tanggung jawab yang ditetapkan dan tidak ada konsistensi dalam operasinya.
1 Initial (Reactive) • Ada sedikit komitmen manajemen.
• Tidak ada tata kelola proses atau fungsi.
• Tidak ada visi yang jelas.
• Aktivitas hanya bereaksi secara aktif terhadap pemicu yang tepat; tidak ada aktivitas pro.
• Tidak ada arahan strategis; Kegiatan tidak terkoordinasi dengan konsistensi sedikit atau tidak sama sekali.
• Ada sedikit, jika ada, prosedur terdokumentasi.
• Tidak ada definisi proses atau peran fungsional.
• Kinerja kegiatan bervariasi sesuai dengan siapa yang melakukannya.
• Ada sedikit, atau tidak, otomatisasi aktivitas apapun.
• Beberapa, jika ada, catatan disimpan dari kinerja.
• Tidak ada prosedur formal untuk melakukan perbaikan.
• Orang yang melakukan perannya menerima sedikit pelatihan di luar pembelajaran 'di tempat kerja'.
• Kinerja kegiatan tidak sesuai, atau hanya dasar, ukuran seperti tingkat volume dan tingkat kegagalan.
• Kegiatan memiliki fokus teknis daripada pelanggan atau layanan.
• Tidak ada umpan balik stakeholder yang dikumpulkan atau dicari.
2 Repeatable (Active)
• Adanya komitmen manajemen.
• Kegiatan tersebut secara resmi diberi sumber daya.
• Tujuan dan sasaran ditetapkan.
• Lingkup proses atau fungsi dan antarmuka dengan fungsi atau fungsi dependen lainnya didefinisikan dan disepakati.
• Prosedur ada tapi mungkin tidak didokumentasikan secara lengkap.
• Prosedur biasanya diikuti tapi bervariasi dari orang ke orang dan tim ke tim.
• Orang yang melakukan kegiatan memiliki keterampilan, pengalaman, kompetensi, dan pengetahuan untuk menjalankan perannya.
• Peran diakui, meski tidak didefinisikan secara formal.
• Kinerja diukur dan dilaporkan kepada internal setidaknya stakeholder.
• Kinerja menjadi lebih konsisten namun masih bervariasi.
• Beberapa otomatisasi mulai digunakan untuk meningkatkan efisiensi.
• Kegagalan signifikan diakui dan tindakan perbaikan dilakukan, meski dengan cara yang agak ad hoc.
• Orang yang berperan menerima pelatihan dasar dan terkait pekerjaan saat mereka bergabung, tapi sedikit, jika ada, setelahnya.
• Beberapa umpan balik stakeholder diberikan dan masalah utama ditanggapi secara ad hoc.
• Perbaikan difokuskan pada kegiatan daripada hasil stakeholder.
3 Defined (Proactive)
• Komitmen manajemen terlihat dan nyata.
• Kegiatan tersebut diberi sumber daya yang tepat, walaupun kadang-kadang, dan dalam keadaan yang tidak biasa, mungkin tidak memadai.
• Mulai fokus pada operasi secara proaktif, walaupun sebagian besar pekerjaan masih reaktif.
• Dokumen penting diberi nomor versi dan dapat berubah sewaktu-waktu.
• Ruang lingkup dari proses atau fungsi dan interface dengan proses tergantung lain atau fungsi yang didokumentasikan.
• Prosedur dan instruksi kerja didokumentasikan dan selalu diperbaharui.
• Kegiatan dilakukan dengan tingkat konsistensi yang wajar.
• Hasilnya semakin dapat diprediksi dan biasanya memenuhi kebutuhan stakeholder.
• Variasi antara orang dan tim yang melakukan aktivitas minimal.
• Peran dikenali, didefinisikan dan ditetapkan secara formal.
• Kinerja diukur menggunakan berbagai metrik.
• Kinerja dilaporkan kepada stakeholder internal dan eksternal.
• Setidaknya beberapa aktivitas diotomatisasi.
• Kesalahan dan kegagalan mengikuti prosedur adalah pengecualian.
• Ketika kesalahan dibuat, ini sering dikenali dan mulai diselidiki untuk memperbaiki kinerja dan mengurangi kesalahan selanjutnya.
• Orang yang melakukan peran menerima pelatihan awal dan beberapa pelatihan yang sedang berlangsung.
• Masukan dari para stakeholder secara aktif dicari dan ditindaklanjuti.
• Hubungan dan ketergantungan antar proses diakui.
• Kegiatan tunduk pada perencanaan dan jarang dilakukan secara ad hoc atau tidak terencana.
• Proses atau fungsi secara konsisten digunakan di seluruh organisasi.
• Keterampilan orang dinilai dan divalidasi terhadap perubahan persyaratan.
• Ada metode formal untuk mengelola perubahan pada proses atau fungsi.
• Kegiatan rutin dilakukan secara otomatis.
• Prosedur dan aktivitas diuji untuk kepatuhan, dan pengecualian yang jelas dicatat dan digunakan sebagai dasar untuk perbaikan.
• Fokus internal (teknis) dan eksternal (pelanggan) seimbang.
4 Managed (Pre- Emptive)
• Proses atau fungsi dan kegiatan yang terkait sangat kuat dan jarang gagal dilakukan seperti yang direncanakan.
• Organisasi telah mempertimbangkan apa yang mungkin mengganggu layanan dan menerapkan langkah-langkah untuk menghilangkan atau mengurangi dampaknya.
• Ada satu pemilik proses bertanggung jawab atas semua situs dalam organisasi.
• Ada dana untuk investasi dan sumber daya yang tersedia untuk mencegah kegagalan atau penurunan kinerja.
• Dokumentasi proses konsisten (berdasarkan template proses standar) dan mencakup kebijakan, tujuan, sasaran, prosedur, peran, dan metrik.
• Dokumentasi dilindungi dari perubahan yang tidak sah, disimpan secara terpusat dan didukung.
• Kegiatan dilakukan dengan cara yang sangat konsisten dengan pengecualian yang jarang terjadi.
• Sebagian besar aktivitas yang otomatis bisa diotomatisasi.
• Pelatihan penyegaran dan pembaruan diberikan sebelum prosedur atau aktivitas berubah.
• Hubungan dan ketergantungan antar proses sepenuhnya diakui dan tertanam secara aktif.
• Ada definisi tingkat otoritas yang jelas dan terdokumentasi untuk masing-masing peran.
• Matrik keterampilan atau kesamaannya digunakan untuk memvalidasi kemampuan orang.
• Perubahan pada prosedur jarang gagal atau menimbulkan konsekuensi tidak terduga.
• Fokusnya lebih pada hasil pelanggan dan layanan daripada pertimbangan teknis.
• Dana dan sumber daya direncanakan dan dialokasikan dalam banyak waktu.
• Kinerja dan aktivitas terus diukur dan dipantau.
• Kegiatan tunduk pada strategi dan arahan yang jelas dengan tujuan yang jelas.
• Proses terintegrasi.
• Alat bantu terintegrasi.
• Ada pengukuran dan peninjauan reguler atas efektivitas proses dan fungsi dari perspektif pelanggan.
• Metrik dan pengukuran digunakan untuk menilai kinerja proses terhadap target dan tujuan proses yang disepakati.
• Ambang batas ditetapkan yang menghasilkan peringatan peringatan jika ambang batas tercapai sehingga tindakan dapat dilakukan sebelum layanan terpengaruh.
• Proses dan antarmuka prosedural dan dependen diakui, didokumentasikan, dan diuji kepatuhannya.
• Aktivitas dan tanggung jawab proses yang mencakup lebih dari satu tim tunduk pada kesepakatan tingkat operasional.
• Kegiatan dilakukan secara mulus di seluruh antarmuka fungsional baik secara internal maupun eksternal.
• Tinjauan proses berkala diselesaikan oleh pemilik proses dan ditinjau dengan stakeholder untuk memvalidasi keefektifan lanjutan.
• Kepatuhan terhadap proses dan prosedur diperiksa secara teratur terhadap prosedur terdokumentasi berdasarkan penilaian atau audit independen.
• Peringatan, ketidaksesuaian dan variasi secara aktif digunakan sebagai sumber perbaikan layanan berkelanjutan (Continuous Service Improvement / CSI).
• Aktivitas sangat konsisten dan menghasilkan hasil yang dapat diprediksi, terlepas dari siapa yang melakukannya.
• Perbaikan diidentifikasi berdasarkan audit dan review proses dan dicatat dalam daftar CSI.
5 Optimized • Semua kegiatan patuh pada kontrol manajemen, tata kelola, dan kepemimpinan.
• Aktivitas dilakukan secara konsisten dan andal di semua bidang organisasi yang digunakan.
• Proses perbaikan secara aktif dicari, didaftarkan, diprioritaskan, dan diimplementasikan, berdasarkan nilai bisnis dan kasus bisnis.
• Rencana didasarkan, bila sesuai, pertimbangan bisnis dan layanan.
• Metrik dan pengukuran digunakan untuk menilai keefektifan dan kualitas hasil proses dan persyaratan dan harapan stakeholder.
• Tindakan, pemantauan, ulasan, peringatan, dan pelaporan merupakan bagian dari komitmen terkoordinasi untuk perbaikan berkelanjutan.
• Perencanaan dan aktivitas teknologi informasi diintegrasikan dengan rencana bisnis dan kegiatan.
• Proses, prosedur, dan fungsi secara reguler diaudit untuk efisiensi dan efektivitas.
• Tata kelola layanan termasuk tindakan, peran dan prosedur mencakup seluruh rantai pasokan untuk memasukkan hubungan internal dan pihak ketiga yang saling terkait dan saling bergantung.
• Prosedur redundan atau suboptimal diidentifikasi dan dihapus.
• Perbaikan diperkenalkan di seluruh organisasi untuk menjaga konsistensi operasional.
• Data kinerja dan umpan balik stakeholder dipertahankan dan dianalisis untuk kecenderungan dan potensi peningkatan.
• Ada komunikasi reguler antara penyedia layanan dan stakeholder-nya untuk memastikan bahwa layanan dan aktivitas tetap relevan dan efektif.
2.10.3. Tujuan Maturity Level Self-assessment
Menurut Rudd & Sansbury (2013, hal. 3), tujuan dari maturity level self-assessment memungkinkan organisasi untuk memahami tingkat kematangan proses dan fungsi IT service management mereka berdasarkan framework ITIL.
2.10.4. Type Maturity Level Self-assessment
Rudd & Sansbury (2013, hal. 3) mengatakan bahwa, layanan maturity level self-assessment tersedia dalam dua type, yaitu full self- assessment dan high-level self-assessment.
Full self-assessment memberikan akses ke lebih dari 2.600 pertanyaan tambahan. Dengan begitu pengguna benar-benar dapat menilai dan memahami kematangan proses dan fungsi mereka dan memberikan skor maturity yang tepat dengan nilai desimal bulat.
High-level self-assessment merupakan layanan gratis yang memberikan pertanyaan terbatas hanya sampai 50 butir pertanyaan untuk setiap proses dan fungsi yang memberikan indikasi skala kematangan mulai dari 0,5 dari nilai desimal tingkat capaian. High-level self- assessment terdapat 9 area penilaian, antara lain:
1. Level 1: Pre-requisites, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner untuk memastikan apakah tingkat minimum level ini tersedia untuk mendukung proses aktivitas.
2. Level 1.5: Management intent, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner untuk menetapkan apakah ada pernyataan kebijakan organisasi, tujuan bisnis yang memberikan tujuan dan panduan dalam transformasi atau penggunaan level pre-requisites.
3. Level 2: Process capability, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner untuk meneliti aktivitas yang sedang dilakukan.
Pertanyaan ini ditujukan untuk mengidentifikasi apa saja minimal aktivitas yang sedang dilakukan.
4. Level 2.5: Internal integration, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner untuk memastikan apakah kegiatan yang terintegrasi cukup untuk memenuhi maksud dari proses.
5. Level 3: Products, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner untuk memeriksa hasil aktual dari proses untuk menanyakan apakah semua produk relevan dengan yang sedang diproduksi.
6. Level 3.5: Quality control, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner yang berkaitan dengan tinjauan dan verifikasi keluaran proses untuk memastikan hal itu sesuai dengan maksud kualitas.
7. Level 4 – Management information, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner berkaitan dengan tata kelola proses dan memastikan bahwa ada informasi yang dihasilkan memadai dan tepat waktu dari proses tersebut untuk mendukung keputusan manajemen yang diperlukan.
8. Level 4.5 – External integration, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner yang memeriksa apakah semua antarmuka eksternal dan hubungan antara proses diskrit dan proses lainnya telah ditetapkan dalam organisasi. Pada tingkat ini, untuk manajemen layanan IT, penggunaan terminologi ITIL penuh dapat diharapkan.
9. Level 5: Customer interface, pada level ini terdapat pertanyaan kuesioner terutama berkaitan dengan tinjauan eksternal yang sedang berlangsung dan validasi proses untuk memastikan agar tetap dioptimalkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.10.5. Kuesioner Maturity Level Self-Assessment 2.10.5.1. Tabel Kuesioner
Pada tabel dibawah ini terdiri dari site service desk, incident management, dan problem management. Pada masing-masing site terdapat tiga layanan yang diukur. Semua site menggunakan pertanyaan high-level self- assessment. Mengukur tingkat kematangan (layanan IT) menggunakan high-level self-assessment dapat dilakukan dengan menjawab YES atau NO pada setiap pertanyaan yang terdiri dari 50 butir pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat dikurangi atau disesuaikan dengan kebutuhan.
Table 2.4 Kuesioner site service desk
Mandotary ITIL Service Operation Self Assessment: Service Desk
(Y)es or (N)o
Level 1 - Pre-requisites E-campus E-mail Internet
M 1. Apakah service desk mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh customer?
2. Apakah service desk telah menjadi point of contact yang diakui semua customer?
3. Service desk sedang terjadi kendala atau perubahan rencana, apakah service desk menginformasikan kepada customer?
Level 1.5 - Management Intent E-campus E-mail Internet M 4. Apakah kebutuhan bisnis service desk sudah dipahami?
M 5. Apakah ada komitmen manajemen yang memadai, anggaran, dan sumber daya yang tersedia
untuk efektivitas operasional service desk?
6. Apakah service desk dianggap sebagai fungsi yang strategis oleh Senior Manager?
7. Apakah tujuan service desk sudah diketahui oleh seluruh organisasi?
8. Apakah telah dilakukan pelatihan kepada customer dan user tentang kegunaan service desk?
Level 2 - Process Capability E-campus E-mail Internet
M 9. Apakah fungsi service desk telah di setujui?
M 10. Apakah operator service desk, memiliki prosedur untuk mendapatkan informasi dari konsumen melalui call handling?
M
11. Apakah service desk menyediakan informasi kepada customer adanya ketersediaan layanan, jumlah incident yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi follow- up dan update progress pada setiap permintaan yang sedang ditangani oleh team service desk?
M 12. Apakah service desk membuat penilaian awal untuk semua permintaan yang diterima, dalam upaya untuk menyelesaikan permintaan yang sesuai, berdasarkan persetujuan tingkat layanan?
13. Apakah service desk mengkomunikasikan perencanaan dan perubahan jangka pendek kepada customer?
14. Apakah service desk menginformasikan update status kepada customer pada saat penutupan incident?
15. Apakah service desk memberikan management information untuk melakukan peningkatan layanan?
16. Apakah study of workload telah dibuat untuk menentukan level staff dan jenis kemampuan yang dibutuhkan serta seluruh biaya yang terkait dengan service desk?
17. Apakah survei kepuasan customer telah dilakukan oleh service desk?
18. Apakah service desk diberitahukan apabila terdapat penambahan pelayanan baru terhadap
pelayanan yang sudah ada?
Level 2.5 - Internal Integration E-campus E-mail Internet M 19. Apakah service desk menyediakan “single point of contact” untuk seluruh customer?
20. Apakah service desk memiliki akses ke semua database produk, hardware, dokumentasi software dan materi referensi yang digunakan oleh customer atau user?
21. Apakah incidents/problems besar yang terjadi dari minggu sebelumnya dilakukan review?
22. Apakah terdapat list customer dan digunakan untuk memonitor tingkat kepuasan konsumen?
23. Apakah staff second-line support terlibat dalam service desk, baik secara fulltime atau basis rotasi?
Level 3 - Products E-campus E-mail Internet
M 24. Apakah sumber data customer/user dan data detail supplier di maintain dengan baik?
M 25. Apakah ada standar yang digunakan untuk melakukan pengambilan informasi customer/user?
M 26. Apakah layanan yang diberikan oleh service desk jelas untuk customer/user dan pihak lain?
27. Adakah laporan rutin yang diproduksi dari semua tim yang berkontribusi terhadap proses pelayanan, yang berfokus pada tipe dari kontak user?
28. Apakah workload analysis yang dibuat untuk membantu menentukan tingkat level staff?
29. Adakah tinjauan mingguan yang dilakukan oleh manajemen untuk menyoroti tentang ketersediaan pelayanan, kepuasan customer dan incident besar?
30. Apakah manajemen melakukan review terhadap rekomendasi dari service desk untuk peningkatan layanan?
Level 3.5 - Quality Control E-campus E-mail Internet
M 31. Apakah standar dan kriteria kualitas yang berlaku untuk pendaftaran incident dan untuk menangani call handling dibuat jelas bagi operator service desk?
