2.2. Pengumpulan Data
2.12.3. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data, teknik ini dilakukan dengan menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti kepada narasumber. Wawancara dilakukan di PUSTIPANDA dengan mewawancarai 3 orang yang ahli dibidangnya masing-masing.
2.14. Penentuan Sampel
Menurut Sugiyono (2016, hal. 80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi memiliki jumlah dan karakteristik yang disebut dengan sampel.
Dalam penentuan sampel, penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yang merupakan bagian dari non-probability sampling. Menurut Sugiyono (2016, hal. 85), purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
2.15. Skala Likert
Menurut Sugiyono (2016, hal. 93), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Fenomena ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti yang disebut sebagai variable penelitian.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian merupakan suatu cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
3.2. Pengumpulan data
Pengumpulan data bertujuan untuk mendapatkan data yang diinginkan sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data (studi pustaka, kuesioner, dan wawancara) dan analisis data (metode kuantitatif dan kualitatif) sebagai bahan skripsi.
3.2.1. Studi Pustaka
Pertama kali yang dilakukan oleh peneliti yaitu melakukan studi pustaka. Pada tahap ini, peneliti mempelajari dan menelusuri literatur yang berkaitan dengan penelitian. Studi pustaka bertujuan untuk menyusun dasar-dasar teori yang digunakan oleh peneliti. Sumber literatur berasal dari e-book, jurnal, pakar, dan hasil penelitian orang lain yang berkaitan dengan topik penelitian.
3.2.2. Kuesioner
Setelah melakukan studi pustaka, peneliti melanjutkan penelitian dengan menyebarkan kuesioner offline yang menggunakan framework ITIL versi 3 dengan standar pertanyaan yang ada di dalam kuesioner ITIL maturity level self-assessment kepada 3 responden ahli dibidangnya.
Selain menyebarkan kuesioner kepada para responden ahli di PUSTIPANDA, peneliti juga menyebarkan kuesioner online kepada pengguna layanan PUSTIPANDA yang terdiri dari mahasiswa/i dan dosen UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Kuesioner merupakan metode
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan beberapa pertanyaan kepada responden.
3.2.3. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data, teknik ini dilakukan dengan menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti kepada narasumber.
Peneliti melakukan wawancara terhadap 3 responden ahli dibidangnya untuk membuktikan (validasi) bahwa jawaban yang telah diberikan pada kuesioner offline tersebut dapat dipertanggungjawabkan.
3.3. Penentuan Sampel
Peneliti menggunakan teknik purposive sampling. Dengan Teknik ini, peneliti dapat mengambil sampel berdasarkan pertimbangan yang telah ditetapkan sesuai dengan tujuan penelitian. Peneliti mengambil 2 sampel sebagai instrumen penelitian:
1. Para ahli / Expert Respondents
Para ahli adalah orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap masing-masing divisi IT yang ada di PUSTIPANDA (divisi support, divisi ITSM, dan divisi IT Operation & Networking).
2. Pengguna / User
Pengguna adalah orang yang menggunakan fasilitas IT yang disediakan oleh PUSTIPANDA. Pengguna yang dimaksud adalah dosen dan mahasiswa/i.
3.4. Pengukuran Layanan IT
Peneliti menggunakan metode ITIL V3 sebagai acuan untuk mengukur tingkat kematangan layanan IT PUSTIPANDA.
3.5.1. Domain
Peneliti memilih salah satu domain dari service lifecycle yang ada pada ITIL V3, yaitu service operation. Dengan memilih service operation, peneliti dapat mengukur tingkat kematangan layanan IT pada sudut pandang day-to-day, proses, dan infrastruktur. Selain itu, terdapat berbagai panduan untuk mengelola layanan IT secara efektif dan efisien. Service operation merupakan bagian yang mencakup semua kegiatan dalam pengelolaan operasional harian layanan IT.
3.5.2. Subdomain / Site
Pada domain service operation terdapat beberapa proses dan fungsi yaitu:
1. Subdomain/site service desk
Service desk merupakan fungsi yang terdiri dari beberapa staf yang berdedikasi dan bertanggung jawab untuk menangani berbagai peristiwa layanan.
2. Subdomain/site incident management
Incident management merupakan proses yang bertanggung jawab dalam mengelola siklus hidup semua insiden.
3. Subdomain/site problem management
Problem management merupakan proses yang bertanggung jawab untuk mengelola siklus hidup semua problem. Problem merupakan penyebab dari satu atau lebih insiden.
3.5. Tahapan Penelitian
Berikut ini adalah tahapan-tahapan penelitian yang digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.1 Alur metodologi penelitian
Peneliti memulai penelitian dengan mengumpulkan data yang diperlukan untuk bahan penelitian dan melakukan analisis awal. Dilanjutkan dengan menentukan topik serta merumuskan masalah. Setelah merumuskan masalah, peneliti menentukan layanan IT yang menjadi object penelitian. Layanan IT yang dipilih antara lain, e-campus, e-mail, dan internet. Ketiga layanan tersebut merupakan layanan yang sering digunakan oleh akademisi di lingkungan kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dilanjutkan dengan membuat kuesioner online (via google form) yang berkaitan dengan ketiga layanan IT tersebut, kemudian disebarkan secara online kepada mahasiswa/i (via chat) dan dosen (via e-mail). Penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling (pengambilan sampel berdasarkan tujuan) dengan populasi yang terbatas.
Selain kuesioner online, peneliti juga membuat kuesioner offline yang ditunjukkan kepada internal PUSTIPANDA yang terdiri dari tiga responden ahli.
Tiga responden ahli tersebut antara lain, Abdullah, S.Kom (Support Coordinator), Tri Singgih Pramono, MTI (ITSM Coordinator), dan Sukmo Cahyo Yuwono, A.MD (IT Operation & Networking Coordinator). Sama halnya dengan kuesioner online, penentuan sampel untuk kuesioner offline ini menggunakan teknik purposive sampling. Sebelum membuat kuesioner tersebut, peneliti terlebih dahulu mempelajari dan mengumpulkan berbagai informasi yang berkaitan dengan ITSM dan ITIL. Semua informasi diambil dari berbagai sumber, seperti buku, jurnal, artikel online, serta penelitian terdahulu.
Lalu peneliti menentukan domain (service operation) dan subdomain (service desk, incident management, dan problem management) yang merupakan bagian dari framework ITIL. Penentuan domain dan subdomain berkaitan dengan kegiatan pengelolaan operasional harian layanan IT di PUSTIPANDA. Kuesioner offline ini dibuat berdasarkan pertanyaan-pertanyaan dari ITIL high level self-assessment yang disusun oleh Stephen Kent dari Office of Government Commerce (OGC).
Penelitian dilanjutkan dengan membuat pertanyaan wawancara berdasarkan hasil dan identifikasi dari kuesioner offline. Pertanyaan wawancara difokuskan pada point-point tertentu. Wawancara dilakukan pada waktu dan tempat yang telah disepakati oleh peneliti dengan masing-masing responden.
Hasil dari wawancara tersebut dikelola dan diidentifikasi berdasarkan data/dokumen terkait. Ini dilakukan untuk mendapatkan bukti bahwa jawaban yang diberikan pada kuesioner offline dapat dipertanggungjawabkan.
Langkah selanjutnya, peneliti mulai mengukur tingkat kematangan layanan IT sesuai dengan aturan dari ITIL high level self-assessment berdasarkan hasil dari data wawancara dan kuesioner offline yang sudah dikelola dan diidentifikasi sebelumnya.
Setelah data yang dikumpulkan sudah cukup, peneliti mulai melakukan analisis akhir terhadap semua data-data yang telah didapatkan sebelumnya dengan menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif untuk memperoleh kesimpulan dan saran.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil PUSTIPANDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data atau lebih dikenal dengan istilah PUSTIPANDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta adalah salah satu unit pelayanan terpadu.
4.1.1. Sejarah
Sejarah PUSTIPANDA dimulai pada tahun 2000, di bawah biro perencanaan dan keuangan dibentuk bagian sistem informasi dengan satu sub bagian sistem informasi. Pada tahun 2002, seiring dengan perubahan IAIN Syarif Hidayatullah Jakarta menjadi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, maka terjadi perubahan pada struktur organisasi bagian Sistem Informasi. Pada tahun 2003, bagian sistem informasi dibentuk sub-sub bagian yang lebih spesifik. Pada tahun 2010, diterbitkan surat keputusan rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, PUSKOM (Pusat Komputer) resmi berdiri.
Pada akhir tahun 2013 dilakukan perubahan nama PUSKOM menjadi PUSTIPANDA. Serta dilakukan penambahan dan pengembangan divisi yang ada di dalamnya yaitu yang sebelumnya terdiri dari 3 divisi (support, development, operational) menjadi 5 divisi (IT support, IT development, IT operation, IT data center & security, IT service management).
4.1.2. Visi dan Misi
PUSTIPANDA mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut:
4.1.2.1. Visi
Visi PUSTIPANDA adalah: “UIN Syarif Hidayatullah Jakarta menjadi universitas digital kelas dunia untuk mendukung integrasi keilmuan, keislaman, dan keindonesiaan”.
4.1.2.2. Misi
Misi PUSTIPANDA adalah:
1. Meningkatkan performa sistem informasi perguruan tinggi yang innovative, creative, high availability, high reliability, secure, fast, informed, documented, and integrated dalam rangka meningkatkan kinerja dan mutu bidang pendidikan, pengajaran, penelitian, publikasi ilimiah, pengabdian masyarakat, dan organisasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Meningkatkan mutu tata kelola universitas dengan pemanfaatan teknologi Information and Communications Technology (ICT).
3. Meningkatkan penelitian di bidang ICT dalam rangka menjaga bussiness continuity dan knowledge share pengembangan Information and Communications Technology.
4.1.3. Sasaran Mutu
PUSTIPANDA mempunyai misi sebagai berikut:
1. Membuat sistem Information and Communications Technology yang berorientasi kepada kebutuhan stakeholder dan shareholder UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Meningkatkan kualitas prasarana, SDM, dan layanan Information and Communications Technology di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Mengembangkan dan mengimplementasikan tata kelola IT sesuai dengan standarisasi nasional dan internasional.
4.1.4. Core Business
Adapun core business PUSTIPANDA antara lain:
1. Pelaksana pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi.
2. Pelaksana pengembangan dan pemeliharaan jaringan.
3. Pelaksana pelayanan sistem informasi dan jaringan.
4. Pelaksana kerjasama antar pusat komputer dan sistem informasi perguruan tinggi dan / atau badan lain di dalam dan di luar negeri.
5. Pelaksana administrasi pusat komputer.
4.1.5. Produk dan layanan
Berikut ini adalah produk dan layanan yang berikan oleh PUSTIPANDA, antara lain:
1. Academic Information System (AIS)
2. Aplikasi android Academic Information System (AIS) 3. Sistem SPMB Mandiri
4. Service Desk UIN Jakarta 5. E-Journal
6. Library Automation and Digital Archive 7. Insitutional Repository
8. Sistem Informasi RBA
9. Sistem Laporan Kinerja Pegawai (e-LKP) 10. Sistem Informasi Persuratan
11. Website Portal UIN Jakarta 12. E-mail UIN (@uinjkt.ac.id) 13. Website & Blog
14. Hosting & Subdomain (.uinjkt.ac.id)
15. Infrastruktur jaringan dan wireless di lingkungan kampus 1 dan kampus 2
16. Host to Host Real Time Payment, pembayaran online untuk SPMB, perkuliahan, dll
4.1.6. Logo
Berikut ini adalah logo PUSTIPANDA:
Gambar 4.1 Logo PUSTIPANDA
4.1.7. Struktur Organisasi
PUSTIPANDA mempunyai 5 divisi penting. Setiap divisi mempunyai seorang koordinator yang mengatur divisi tersebut. Berikut ini adalah job description koordiantor pada setiap divisi:
1. Koordinator Bidang IT Development
a. Menyusun rencana pengembangan sistem informasi perguruan tinggi (UIN), baik itu jangka panjang (5 tahun) maupun jangka pendek (1 tahun).
b. Melaksanakan program pengembangan sistem informasi sesuai dengan rencana yang telah ditentukan.
c. Melakukan evaluasi berkala terhadap pelaksanaan sistem informasi (persemester).
d. Melakukan pembenahan sistem informasi baik itu yang bersifat ad-hock maupun hasil dari evaluasi berkala sesuai dengan kebutuhan stakeholder.
e. Mengintegrasikan semua sistem yang sekarang masih berada di unit-unit sesuai dengan misi lembaga yaitu membentuk one stop data center.
f. Mengembangkan sistem pengamanan data dan sistem informasi yang dikembangkan.
g. Memberikan bantuan teknis operasional sistem informasi manajemen kepada unit-unit yang membutuhkan.
h. Menyusun SOP pelaksanaan sistem informasi (Sistem Informasi Perguruan Tinggi).
i. Mendokumentasikan semua kegiatan pengembangan sistem sesuai dengan standar pengembangan.
j. Melakukan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengembangan sistem informasi Melakukan koordinasi langsung dengan Kepala PUSTIPANDA dan koordinator bidang lainnya dalam pelaksanaan tugas keseharian.
k. Melaksanakan pekerjaan lain untuk kepentingan lembaga yang ditugaskan pimpinan.
2. Koordinator Bidang IT Operation & Networking
a. Menyusun rencana pengembangan sistem jaringan jangka pendek (pertahun) dan jangka panjang (perlima tahun).
b. Mengendalikan langsung operasionalisasi sistem jaringan di lingkungan universitas dan seluruh unit yang ada, yaitu:
intranet, internet dan hotspot.
c. Melakukan troubleshooting jika terjadi masalah pada jaringan internet dan intranet.
d. Berkoordinasi langsung dengan perusahaan penyedia layanan internet.
e. Menata dan merawat sistem cabling dan switching.
f. Mengelola bandwidth, routing dan firewall.
g. Melakukan mapping topologi jaringan secara lengkap.
h. Menyusun SOP yang berhubungan dengan masalah jaringan dan internet.
i. Melakukan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan jaringan dan internet.
j. Mendokumentasikan semua kegiatan, seperti perubahan-perubahan topology, password, dll.
k. Melakukan koordinasi langsung dengan Kepala PUSTIPANDA dan koordinator bidang lainnya dalam pelaksanaan tugas keseharian.
l. Melaksanakan pekerjaan lain untuk kepentingan lembaga yang ditugaskan pimpinan.
3. Koordinator Bidang IT Management
a. Menyusun standarisasi layanan IT PUSTIPANDA.
b. Menyusun standar kebijakan, prosedur, instruksi kerja, dan form layanan teknologi informasi.
c. Menyusun analisis atas keluhan, insiden, dan masalah pada layanan teknologi informasi.
d. Melakukan koordinasi dengan divisi lainnya tentang kepatuhan kebijakan dan manajemen risiko TIK.
e. Melaporkan hasil kerja kepada kepala lembaga secara berkala dalam bentuk lisan dan atau tertulis.
f. Melakukan koordinasi langsung dengan Kepala PUSTIPANDA dan koordinator bidang lainnya dalam pelaksanaan tugas keseharian.
g. Melaksanakan pekerjaan lain untuk kepentingan lembaga yang ditugaskan pimpinan.
4. Koordinator Bidang IT Security & Data Center
a. Menyusun rencana pengembangan sistem jaringan jangka pendek (pertahun) dan jangka panjang (perlima tahun).
b. Menyusun SOP yang berhubungan dengan masalah jaringan dan internet.
c. Melakukan pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan jaringan, security dan internet.
d. Mendokumentasikan semua kegiatan, seperti perubahan-perubahan topology, password, dll.
e. Melakukan Monitoring dan Maintenance server.
f. Melakukan analisis keamanan website.
g. Melakukan koordinasi langsung dengan Kepala PUSTIPANDA dan koordinator bidang lainnya dalam pelaksanaan tugas keseharian.
h. Melaksanakan pekerjaan lain untuk kepentingan lembaga yang ditugaskan pimpinan.
5. Koordinator Bidang IT Support
a. Melakukan pelayanan-pelayanan harian sistem informasi kepada para stakeholder.
b. Berkoordinasi dengan bidang dan divisi lain dalam hal layanan kepada stakeholder.
c. Melakukan troubeshooting pertama kali jika terjadi gangguan terhadap layanan maupun aplikasi.
f. Mendokumentasikan semua kegiatan, masalah yang berhubungan dengan tugas layanan.
g. Melakukan koordinasi langsung dengan Kepala PUSTIPANDA dan koordinator bidang lainnya dalam pelaksanaan tugas keseharian.
h. Melaksanakan pekerjaan lain untuk kepentingan lembaga yang ditugaskan pimpinan.
Berikut ini adalah struktur organisasi PUSTIPANDA:
Gambar 4.2 Struktur organisasi PUSTIPANDA
4.2. Aplikasi Service Desk
Aplikasi service desk UIN Syarif Hidayatullah Jakarta adalah aplikasi pelayanan online yang ditujukan kepada civitas akademika UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang berfungsi untuk menemukan jawaban permasalahan, permintaan layanan, dan melaporkan insiden terhadap layanan. Aplikasi dapat diakses di http://servicedesk.uinjkt.ac.id, ini merupakan salah satu layanan yang dibuat dan dikembangkan oleh PUSTIPANDA.
Sebagai single point of contact, aplikasi ini menyediakan request catalog dan solutions yang berhubungan dengan akademik. Request catalog yang tersedia mempunyai beberapa service templates sesuai dengan status pengguna (dosen atau mahasiswa/i). Solutions yang diberikan merupakan masalah yang umum dipertanyakan oleh pengguna.
Gambar 4.3 Tampilan dari aplikasi service desk untuk pengguna
4.2.1. Cara kerja Aplikasi
Ada dua cara untuk mencatat semua kegiatan service desk, dan incident management. Pertama, pengguna bisa mengirimkan permasalahan atau request ke [email protected], secara otomatis sistem akan membuatkan tiket ke aplikasi service desk, bisa juga melalui telepon atau on-site yang akan dibantu untuk dibuatkan tiket oleh tim support. Kedua,
pengguna dapat login ke aplikasi service desk lalu membuat tiket sesuai dengan request catalog yang sudah disediakan. Setelah pengguna membuat tiket, tim support akan menganalisis semua tiket yang masuk dan mencoba untuk menyelesaikan request tersebut. Jika tim support tidak bisa menyelesaikan request, maka yang akan dilakukan adalah menetapkan request sesuai dengan divisi yang terkait. Setelah layanan terpenuhi, pengguna dapat melakukan survei yang dikirim secara otomatis ke e-mail. Berikut flowchart (alur ringkas) cara kerja dari aplikasi tersebut:
Gambar 4.4 Flowchart cara kerja aplikasi service desk (for user)
Pada aplikasi ini sudah tersedia problem management, tetapi untuk saat ini belum terlaksana. Untuk kedepannya PUSTIPANDA berupaya untuk mengoptimalkan kegiatan problem management.
4.3. Melakukan pengumpulan data 4.3.1. Kuesioner
Pada tahap ini, peneliti melakukan 2 jenis kuesioner, yaitu kuesioner online dan offline.
1. Kuesioner Online ditujukan kepada pengguna layanan IT PUSTIPANDA. Pengguna tersebut antara lain, dosen dan mahasiswa/i UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Pengambilan data menggunakan teknik purposive sampling (pengambilan sampel berdasarkan tujuan) dengan populasi yang terbatas. Kuesioner ini terdiri dari 11 pertanyaan. Kuesioner ini mulai disebarkan pada tanggal 12 april 2017 s/d 14 mei 2017 dengan 81 responden.
Berikut rincian responden kuesioner online:
a. 39 orang pria dan 42 orang wanita atau b. 30 orang dosen dan 51 mahasiswa/i
Dengan kuesioner online ini, peneliti dapat mengetahui kepuasan dosen dan mahasiswa/i terhadap layanan IT yang diberikan.
Table 4.1 Kuesioner online untuk user
No. Pertanyaan Pilihan Jawaban Cara pengisian Tujuan
1. Jenis kelamin? ◎ Pria
◎ Wanita Pilih salah satu Untuk mengetahui jenis
kelamin responden 2. Status di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta?
◎ Mahasiswa
◎ Dosen Pilih salah satu Untuk mengetahui status
responden
3. Di Fakultas apa status Anda?
◎ FITK (Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan)
◎ FAH (Fakultas Adab dan Humaniora)
◎ FU (Fakultas Ushuluddin)
◎ FSH (Fakultas Syariah dan Hukum)
◎ FIDKOM (Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi)
◎ FDI (Fakultas Dirasat Islamiyah)
◎ FPSI (Fakultas Psikologi)
◎ FEB (Fakultas Ekonomi dan Bisnis)
◎ FST (Fakultas Sains dan Teknologi)
◎ FKIK (Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan)
◎ FISIP (Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik)
◎ SPS (Sekolah Pascasarjana)
Pilih salah satu Untuk mengetahui asal fakultas responden
☐ Academic Information System (AIS), alamat https://ais.uinjkt.ac.id
☐ Aplikasi android Academic Information System (AIS)
☐ Sistem SPMB Mandiri, alamat
Ceklist yang
http://spmb.uinjkt.ac.id
☐ Service Desk UIN Jakarta, alamat http://servicedesk.uinjkt.ac.id
☐ E-Journal, alamat http://journal.uinjkt.ac.id
☐ Pusat Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, alamat http://tulis.uinjkt.ac.id
☐ Insitutional Repository, alamat http://repository.uinjkt.ac.id
☐ Sistem Informasi RBA, alamat http://sirba.uinjkt.ac.id
☐ Sistem Laporan Kinerja Pegawai (e-LKP), alamat http://lkp.uinjkt.ac.id
☐ Website Portal UIN Jakarta, alamat http://uinjkt.ac.id
☐ Host to Host Real Time Payment, pembayaran online untuk SPMB, perkuliahan, dll
☐ e-mail UIN (@uinjkt.ac.id)
☐ Website & Blog
☐ Hosting & Subdomain (.uinjkt.ac.id)
☐ Infrastruktur jaringan dan wireless di lingkungan kampus 1 dan kampus 2.
☐ Lainnya ……
8. di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Kuesioner offline ditujukan kepada expert respondents yang merupakan staff PUSTIPANDA. Dalam pemilihan sampel, peneliti menggunakan teknik purposive sampling (pengambilan sampel berdasarkan tujuan) dengan populasi yang terbatas.
Table 4.2 Expert respondents
No. Nama Jabatan Jumlah
1. Abdullah, S.Kom Support Coordinator 1
2. Tri Singgih Pramono, MTI ITSM Coordinator 1 3. Sukmo Cahyo Yuwono,
A.MD
IT Operation & Networking
Coordinator 1
Total 3
Kuesioner offline terbagi menjadi 3 site, yaitu:
a. Site service desk (48 pertanyaan),
b. Site incident management (47 pertanyaan), dan c. Site problem management (50 pertanyaan).
Pada setiap site terdiri dari 3 layanan yang dinilai, antara lain: e-campus, e-mail, dan internet. Kuesioner offline ini menggunakan pertanyaan yang sesuai dengan standar pertanyaan ITIL (Information Technology Infrastructure Library) self-assessment.
4.3.2. Wawancara
Wawancara dilakukan kepada expert respondents untuk mendapatkan bukti bahwa jawaban yang telah diberikan pada kuesioner offline tersebut dapat dipertanggungjawabkan. Peneliti membuat pertanyaan wawancara berdasarkan kuesioner offline yang telah diisi oleh expert respondents dan sesuai dengan pertanyaan ITIL self-assessment yang paling banyak dijawab ‘Ya’. Peneliti membaginya menjadi 13 bagian pertanyaan. Disetiap bagian (part) terdapat beberapa pertanyaan yang mewakili pertanyaan-pertanyaan ITIL self-assessment.
Table 4.3 Bagian-bagian daftar pertanyaan wawancara
Part Question
1. a. Adakah catatan kelola (record) yang berkaitan dengan site (SD, IM, PM)?
b. Apa yang PUSTIPANDA lakukan terhadap semua record yang berkaitan dengan (SD, IM, PM)?
c. Apakah PUSTIPANDA menganalisis semua record kegiatan?
d. Apakah terdapat pada SOP bahwa service desk menjadi point of contact?
2. a. Adakah aplikasi yang mendukung semua kegiatan SD, IM, dan PM?
b. Bagaimana cara kerja dari "aplikasi" yang digunakan tersebut?
c. Apakah Anda mempunyai hak akses pada aplikasi tersebut?
d. Adakah bukti bahwa record yang berkaitan dengan SD, IM, dan PM di-maintained?
e. Apakah ada prosedur yang mengatur tentang SD, IM, dan PM?
3. a. Bagaimana caranya PUSTIPANDA berhubungan dengan customer dan organisasi?
4. a. Informasi apa saja yang diberitahukan kepada customer dan organisasi?
5. a. Apakah ada pelaporan yang berkaitan dengan SD, IM, PM?
b. Apakah PUSTIPANDA membuat laporan harian, mingguan dan bulanan yang berkaitan dengan SD, IM, PM?
c. Dalam bentuk apa pelaporan tersebut (softcopy atau hardcopy)?
6. a. Apakah PUSTIPANDA pernah mengadakan meeting yang berkaitan dengan SD, IM, PM seperti evaluasi, layanan perubahan atau yang lainnya?
b. Biasanya berapa kali meeting dalam seminggu?
c. Adakah dokumentasi atau laporan meeting yang sudah dilakukan?
d. Adakah prosedur dalam melakukan meeting?
7. a. Adakah dokumentasi pada setiap kegiatan yang berkaitan dengan SD, IM, PM?
b. Adakah dokumentasi yang dapat digunakan oleh para staff?
8. a. Apakah SD, IM dan PM saling memberikan informasi atau melakukan updates perubahan?
b. Adakah SOP yang berkaitan dengan change management?
c. Adakah bukti SOP change management ini pernah dipakai?
9. a. Apakah PUSTIPANDA pernah mengadakan training untuk meningkatkan kualitas kinerja para staff seperti penggunaan aplikasi?
b. Adakah dokumentasi atau laporan training yang sudah dilakukan?
10. a. Apakah PUSTIPANDA pernah mengadakan training dan program pengenalan terkait SD, IM dan PM?
b. Apa saja yang dilakukan PUSTIPANDA untuk meningkatkan kualitas pelayanan?
11. a. Apakah ada katalog yang berkaitan dengan hak dan kewajiban customer dan staff?
b. Apakah customer bisa memberikan saran ke PUSTIPANDA?
c. Dengan cara apa customer dapat memberikan saran ke PUSTIPANDA?
12. a. Apakah ada nodin (nota dinas) yang berhubungan dengan aktifitas PUSTIPANDA?
13. a. Apa saja kegiatan Problem Management yang ada di PUSTIPANDA?
Dengan menggunakan pertanyaan wawancara tersebut, peneliti dapat menemukan poin-poin penting sebagai bukti dari kuesioner offline tanpa perlu mempertanyakan kembali pertanyaan-pertanyaan ITIL self-assessment yang berjumlah 145 butir pertanyaan.
4.4. Pengukuran Layanan IT (Information Technology)
Pengukuran layanan IT PUSTIPANDA (Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data) dilakukan dengan melihat dua sudut pandang yang berbeda.
Berikut dua sudut pandang yang digunakan:
1. Sudut pandang eksternal, pada sudut pandang eksternal pengukuran layanan IT dapat dilihat dari kepuasan dan pengetahuan pengguna
1. Sudut pandang eksternal, pada sudut pandang eksternal pengukuran layanan IT dapat dilihat dari kepuasan dan pengetahuan pengguna