Untuk meningkatkan kinerja dan kematangan layanan IT PUSTIPANDA, maka peneliti memberikan saran sebagai berikut:
1. Melakukan evaluasi pada subdomain/site service desk, incident management dan problem management untuk meningkatkan kinerja pada setiap fungsi dan prosesnya. Terutama pada subdomain/site incident management dan problem management yang belum bekerja secara optimal.
2. Menerapkan pedoman ITIL pada layanan IT secara penuh, karena pedoman ITIL sangat cocok untuk instansi pendidikan yang menekankan pada customer dan value.
3. Menerapkan secara penuh subdomain/site problem management untuk meningkatkan kinerja dan kematangan layanan IT, serta membuat prosedur dan dokumentasi pada subdomain/site problem management.
4. Melakukan survei kepada pengguna (mahasiswa/i dan dosen) untuk mengetahui layanan IT apa saja yang mereka butuhkan, selain layanan IT yang sudah ada. Dengan begitu PUTIPANDA dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pengguna untuk meningkatkan keragaman layanan IT di masa yang akan datang.
5. Meningkatkan infrakstruktur dan pelayanan dalam memudahkan pengguna untuk mengakses internet.
6. Memberikan informasi dan penjelasan terbaru kepada pengguna terhadap perubahan dan kejadian yang telah dilakukan/diperbaiki oleh PUSTIPANDA.
7. Meminimalisir kesalahan dan error yang terjadi pada layanan e-campus, melakukan maintenance pada waktu tertentu, dan melakukan pemberitahuan terjadinya incident atau problem kepada pengguna melalui media yang dapat diakses dengan mudah.
8. Memberikan pelatihan atau tutorial kepada pengguna dalam menggunakan dan memanfaatkan layanan IT, dengan begitu pengguna dapat memahami
dan menggunakan layanan IT secara optimal dan pengguna dapat lebih mandiri dalam menghadapai suatu masalah kecil.
9. Meningkatkan respon PUSTIPANDA kepada pengguna sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan sebelumnya (SOP dan SLA).
10. Memperbaharui dan menyesuaikan dokumen SOP dan SLA dengan kondisi yang terbaru.
DAFTAR PUSTAKA
Afifah, R. (2015). Perancangan IT Service penerimaan mahasiswa baru menggunakan kerangka manajemen layanan ITIL v3.
Akademik UIN Jakarta. (2015, November 12). Data Rekap Jumlah Mahasiswa 2015. Diambil kembali dari Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta:
http://akademik.uinjkt.ac.id/
Albab, M. E. (2013). Perancangan Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi Menggunakan Pendekatan ITIL V3.
Aswati, S., Mulyani, N., Siagian, Y., & Syah, A. Z. (2015). Peranan Sistem Informasi Dalam Perguruan Tinggi. Jurteksi (Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi), 79-86.
AXELOS. (2013). ITIL Maturity Model. AXELOS Limited.
BMC. (2016, Desember 22). ITIL Service Operation. Diambil kembali dari BMC - Bring IT to Life with Digital Enterprise Management:
http://www.bmc.com/guides/itil-service-operation.html
Brocke, J. v., & Rosemann, M. (2015). Handbook on Business Process Management 2: Strategic Alignment, Governance, People and Culture.
Springer.
Cannon, D., & Wheeldon, D. (2007). ITIL Service Operation. London: TSO (The Stationery Office).
Farozi, E. A. (2013). Perancangan Perjanjian Tingkat Layanan dan Standar Proses Pengelolaan Tingkat Layanan Teknologi Informasi Berbasis Standar ISO 20000 dan ITIL V3 2011: Studi Kasus PT XYZ.
ITIL Central. (2005). A Short History of ITIL. Diambil kembali dari ITIL Central:
http://itsm.fwtk.org/History.htm
Kempter, A. (2017, April 28). History of ITIL. Diambil kembali dari IT Process Maps: http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/History_of_ITIL OGC. (2007). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London:
TSO (The Stationery Office).
PDDIKTI. (2017). Profil Perguruan Tinggi. Diambil kembali dari Pangkalan Data
Pendidikan Tinggi:
https://forlap.ristekdikti.go.id/perguruantinggi/detail/NEEwMTc4NTgtMD U5RS00NkY1LUI3QzEtMzY5NjUwMURGQTA0
PDDIKTI. (2017, Februari 12). Rekap Nasional. Diambil kembali dari Pangkalan Data Pendidikan Tinggi: http://forlap.ristekdikti.go.id/
Peng, T. (2016, Maret 12). Choosing ITIL, COBIT or ISO 20000? Diambil kembali dari Linkedin: http://www.linkedin.com/pulse/choosing-itil-cobit-iso-20000-thomas-peng
Prakoso, A. S. (2014). Pengembangan Aplikasi web pada PT IM2 sebagai improvement Incident Management Dengan Pendekatan ITIL v3.
Pratama, I. A. (2014). Sistem Informasi dan Implementasinya. Bandung:
Informatika Bandung.
PUSTIPANDA UIN Jakarta. (t.thn.). About Us. Diambil kembali dari Pusat
Teknologi Informasi dan Pangkalan Data:
http://pustipanda.uinjkt.ac.id/about-us
PUSTIPANDA UIN Jakarta. (t.thn.). History. Diambil kembali dari PUSTIPANDA: http://pustipanda.uinjkt.ac.id/history/
Putra, H. L., Darwiyanto, E., & Wisudiawan, G. A. (2015). Audit Infrastruktur Teknologi Informasi Berbasis ITIL V3 Domain Service Operation pada FMS Departemen Engineering PT. Grand Indonesia. E-Proceeding of Engineering, 6084-6091.
Rudd, C., & Sansbury, J. (2013). ITIL Maturity Model and Self-assessment Service: User Guide. AXELOS Limited.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suhairi, K., & Gaol, F. L. (2013). The Measurement of Optimization Performance of Managed Service Division with ITIL Framework using Statistical Process Control. Journal of Networks, 518-529.
Tika, S. P., Sari, D. A., & Sarayar, M. O. (2015). Evaluasi Layanan IT Service Desk pada PT. XYZ.
Wahyudi, M., & Deswandi, A. (2016). Audit Information Systems Core Banking System Using ITIL V.3 Case Study On BTPN SHARIA BANK. JATIT &
LLS, 38-46.
Yulianingsih, & Sensuse, D. I. (2011). Rancangan Tata Kelola Service Desk Berbasis Information Technology Infrastructure Library Version 3 - Studi Kasus pada Hasnur Group. Ilmiah Faktor Exacta, 4, 327-339.
Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi
Kode Nama Jabatan Tanggal Pengisian
Kuesioner Tempat
A Abdullah, S.Kom Support Coordinator 20/03/2017 PUSTIPANDA
B Tri Singgih Pramono, MTI ITSM Coordinator 20/03/2017 PUSTIPANDA
C Sukmo Cahyo Yuwono, A.MD
IT Operation & Networking
Coordinator 5/12/2017 Akademik
Pusat
ITIL Service Operation Self Assessment: Service Desk
Mandotary
(Y)es or (N)o
E-Campus E-Email Internet
A B C A B C A B C Level 1 - Pre-requisites
M oleh Customer? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
2. Apakah Service Desk telah menjadi point of contact yang diakui semua Customer? N Y Y N Y Y N Y Y
3. Service Desk sedang terjadi kendala atau perubahan rencana, apakah Service Desk
menginformasikan kepada Customer? N Y Y N Y Y N Y Y
Level 1.5 - Management Intent
M 4. Apakah kebutuhan bisnis Service Desk sudah dipahami? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
M 5. Apakah ada komitmen manajemen yang memadai, anggaran, dan sumber daya yang tersedia
untuk efektivitas operasional Service Desk? N Y Y N Y Y N Y Y
6. Apakah Service Desk dianggap sebagai fungsi yang strategis oleh Senior Manager? Y Y Y Y Y Y Y Y Y 7. Apakah tujuan Service Desk sudah diketahui oleh seluruh organisasi? N Y Y N Y Y N Y Y 8. Apakah telah dilakukan pelatihan kepada Customer dan User tentang kegunaan Service Desk? N N Y N N Y N N Y
Level 2 - Process Capability
M 9. Apakah fungsi Service Desk telah di setujui? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
M 10. Apakah Operator Service Desk, memiliki prosedur untuk mendapatkan informasi dari konsumen
melalui call handling? Y N Y Y N Y Y N Y
M
11. Apakah Service Desk menyediakan informasi kepada Customer adanya ketersediaan layanan, jumlah incident yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi follow- up dan update progress pada setiap permintaan yang sedang ditangani oleh team Service Desk?
Y Y Y Y Y Y Y Y Y
M upaya untuk menyelesaikan permintaan yang sesuai, berdasarkan persetujuan tingkat layanan? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
13. Apakah Service Desk mengkomunikasikan perencanaan dan perubahan jangka pendek kepada
Customer? N Y Y N Y Y N Y Y
14. Apakah Service Desk menginformasikan update status kepada Customer pada saat penutupan
incident? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
15. Apakah Service Desk memberikan management information untuk melakukan peningkatan
layanan? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
16. Apakah study of workload telah dibuat untuk menentukan level staff dan jenis kemampuan yang
dibutuhkan serta seluruh biaya yang terkait dengan Service Desk? N N Y N N Y N N Y
17. Apakah survei kepuasan customer telah dilakukan oleh Service Desk? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
18. Apakah Service Desk diberitahukan apabila terdapat penambahan pelayanan baru terhadap
pelayanan yang sudah ada? N Y Y N Y Y N Y Y
Level 2.5 - Internal Integration
M 19. Apakah Service Desk menyediakan “single point of contact” untuk seluruh customer? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
20. Apakah Service Desk memiliki akses ke semua database produk, hardware, dokumentasi
software dan materi referensi yang digunakan oleh konsumen atau user? N N N N N N N N N
21. Apakah incidents/problems besar yang terjadi dari minggu sebelumnya dilakukan review? Y Y Y Y Y Y Y Y Y 22. Apakah terdapat list Customer dan digunakan untuk memonitor tingkat kepuasan konsumen? Y Y N Y Y N Y Y N
rotasi?
Level 3 - Products
M 24. Apakah sumber data Customer/User dan data detail supplier di maintain dengan baik? Y Y Y Y Y Y Y Y Y M 25. Apakah ada standar yang digunakan untuk melakukan pengambilan informasi customer / user? Y Y N Y Y N Y Y N M 26. Apakah layanan yang diberikan oleh Service Desk jelas untuk customer / user dan pihak lain? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
27. Adakah laporan rutin yang diproduksi dari semua tim yang berkontribusi terhadap proses
pelayanan, yang berfokus pada tipe dari kontak user? N Y N N Y N N Y N
28. Apakah workload analysis yang dibuat untuk membantu menentukan tingkat level staff? N Y N N Y N N Y N
29. Adakah tinjauan mingguan yang dilakukan oleh manajemen untuk menyoroti tentang
ketersediaan pelayanan, kepuasan customer dan incident besar? N Y N N Y N N Y N
30. Apakah manajemen melakukan review terhadap rekomendasi dari Service Desk untuk
peningkatan layanan? N Y N N Y N N Y N
Level 3.5 - Quality Control
M 31. Apakah standar dan kriteria kualitas yang berlaku untuk pendaftaran incident dan untuk
menangani call handling dibuat jelas bagi operator Service Desk? N Y Y N Y Y N Y Y
M 32. Apakah Service Level Agreement tersedia dan dipahami oleh operator Service Desk? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
benar?
34. Apakah Organisasi mengatur dan meninjau baik target dan tujuan dari Service Desk? N Y N N Y N N Y N 35. Apakah ada alat yang cocok untuk mendukung berjalannya fungsi dari Service Desk? Y Y N Y Y N Y Y N
Level 4 - Management Information
M 36. Apakah Anda menyediakan informasi kepada manajemen mengenai kepuasan pelanggan dengan
layanan yang diberikan? Y Y N Y Y N Y Y N
M 37. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai performa operasi (Operational
Performance) dari Service Desk? Y Y N Y Y N Y Y N
38. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kebutuhan akan adanya
training? Y N N Y N N Y N N
39. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai trend analysis dari incident
yang sedang terjadi atau sering dilaporkan beserta resolusinya? Y N Y Y N Y Y N Y
Level 4.5 - External Integration
M 40. Apakah pernah mengadakan pertemuan rutin dengan pihak terkait untuk membahas hal-hal yang
berkaitan dengan Service Desk? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
M 41. Apakah Service Desk melakukan control terhadap fungsi Incident Management dan apakah
interface antara Service Desk dan Incident Management telah ditentukan dan dikomunikasikan? Y Y N Y Y N Y Y N
42. Apakah Service Desk menerima informasi dari bagian Change Management berkenaan dengan
perubahan pada layanan yang akan datang? N N N N N N N N N
mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen pelayanan dan dukungan yang ada di dalamnya?
N N Y N N Y N N Y
Level 5 - Customer Interface
M 44. Apakah Anda melakukan pengecekan dengan Customer kalau aktifitas yang dilakukan oleh
Service Desk itu mendukung kebutuhan bisnis mereka secara memadai? Y Y N Y Y N Y Y N
M 45. Apakah Anda memeriksa bahwa Customer puas dengan pelayanan yang diberikan? Y Y N Y Y N Y Y N
M 46. Apakah Anda secara aktif memantau kepuasan Customer? N Y N N Y N N Y N
M 47. Apakah Service Desk memasukkan informasi survei kepuasan Customer kedalam agenda
peningkatan pelayanan? Y Y N Y Y N Y Y N
M 48. Apakah Anda melakukan pemantauan nilai presepsi Customer dari pelayanan yang diberikan
kepada mereka? N Y N N Y N N Y N
ITIL Service Operation Self Assessment: Incident Management
Mandotary
(Y)es or (N)o
E-Campus E-Email Internet
A B C A B C A B C
Level 1 - Pre-requisites
M 1. Apakah semua incident record yang dilaporkan telah dikelola? Y Y N Y Y N Y Y N
2. Apakah penilaian awal dan klasifikasi dilakukan terlebih dahulu oleh Service Desk sebelum
melakukan rujukan kepada bagian specialist? N Y N N Y N N Y N
3. Apakah ada Incident Manager yang bertanggung jawab dalam mengatur dan melakukan eskalasi
incident? N Y Y N Y Y N Y Y
Level 1.5 - Management Intent
M 4. Apakah Service Operation khususnya Incident Management berkomitmen untuk mengurangi
dampak dari incident dengan menggunakan timely resolution? N N N N N N N N N M 5. Apakah komitmen manajemen, anggaran dan sumber daya yang telah dibuat tersedia untuk
Incident Management ? N N N N N N N N N
7. Apakah program edukasi dan pelatihan telah dilaksanakan untuk Service Desk dan Incident Management dalam saling melakukan penjabaran hubungan dan interface dengan setiap problem, change dan configuration management?
N N N N N N N N N
Level 2 - Process Capability
M 8. Apakah incident database di jaga dan dikelola secara detil rekamannya dan kemudian akan
dilakukan pelaporan? Y N Y Y N Y Y N Y
M 9. Apakah semua incident dikelola sesuai dengan prosedur yang didokumentasikan dalam SLA
(Service Level Agreement)? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
M 10. Apakah ada prosedur untuk mengklasifikasikan incident dengan pengaturan detil klasifikasi
yang rinci beserta penentuan tingkat prioritas dan dampak dari setiap incident? Y N N Y N N Y N N
M 11. Apakah ada prosedur untuk menetapkan, memantau, dan mengkomunikasikan kemajuan
(penyelesaian ataupun tindak lanjut) dari incident? Y Y N Y Y N Y Y N
M 12. Apakah Incident Management memberikan updates status incident kepada Service Desk atau
Customer? Y Y N Y Y N Y Y N
M 13. Apakah ada prosedur untuk closure incidents? Y Y N Y Y N Y Y N
14. Apakah Incident Management memberikan informasi yang bersifat strategis atau management
information dan rekomendasi untuk peningkatan layanan? Y Y N Y Y N Y Y N
15. Apakah incident managers dilibatkan dalam meningkatkan tingkat layanan kepada Customer
dengan second line support dan third party suppliers? N Y N N Y N N Y N
ITSM ketika incident besar terjadi?
17. Sudahkah study of workload mix dibuat untuk menilai staff level yang dibutuhkan, skill type, dan
biaya yang dibutuhkan yang terkait dengan Incident Management? N N N N N N N N N
Level 2.5 - Internal Integration
M 18. Apakah Incident Management melakukan pencocokan incident terhadap masalah / known error
database? N N N N N N N N N
19. Apakah Incident Management menginformasikan ke Service Desk dan Problem Management
mengenai pekerjaannya? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
20. Apakah incident yang melanggar (breach/missed) target tingkat pelayanan yang disepakati
(SLA) teridentifikasi dan tim resolusi incident diberitahu tentang pelanggaran tersebut? N Y Y N Y Y N Y Y
Level 3 - Products
M 21. Apakah incident records di- maintained untuk semua incident (termasuk resolusi dan /atau
solusi)? Y N N Y N N Y N N
M 22. Apakah permintaan akan adanya perubahaan dihasilkan, jika dibutuhkan, untuk melakukan
resolusi incident? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
M 23. Apakah incident yang telah di resolved dan closure dilakukan update status kepada Customer
dan dikomunikasikan dengan jelas? Y Y N Y Y N Y Y N
24. Apakah laporan rutin diproduksi oleh semua tim yang berkontribusi terhadap proses
penyelesaian incident, berkenaan dengan status incident? Y N Y Y N Y Y N Y
26. Apakah review dari management dilaksanakan untuk menyoroti incident detail yang dieskalasi? N N N N N N N N N
Level 3.5 - Quality Control
M 27. Apakah ada standar dan kriteria kualitas lainnya yang teraplikasi untuk melakukan registrasi
incident dan untuk callhandling telah dibuat sejelas mungkin untuk team? Y N N Y N N Y N N
M 28. Apakah SLA tersedia dan dipahami oleh Incident Management? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
M 29. Apakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan Incident Management sudah terlatih
secara benar? N Y Y N Y Y N Y Y
30. Apakah organisation mengatur dan me- review target atau objektivitas untuk
Incident Management ? N Y N N Y N N Y N
31. Apakah ada tools yang cocok untuk mendukung fungsi Incident Management ? Y Y N Y Y N Y Y N
Level 4 - Management Information
M 32. Apakah Anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai trend analysis pada incident
yang terjadi beserta resolusinya? N N N N N N N N N
M 33. Apakah Anda memberikan manajemen informasi mengenai incident yang dieskalasi? Y Y N Y Y N Y Y N
34. Apakah Anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi incident yang ditangani
dalam tenggat waktu yang disetujui? N Y Y N Y Y N Y Y
closed oleh Service Desk tanpa melakukan rujukan atau eskalasi ke bagian manapun?
Level 4.5 - External Integration
M 36. Apakah ada pertemuan atau meeting dengan Service Desk untuk mendiskusikan incident yang
menonjol, sedang dalam progres, dieskalasi, dan yang telah diclosed? Y Y Y Y Y Y Y Y Y
M 37. Apakah interface antara Service Desk dan Incident Management telah didefinisikan dengan jelas
dan telah dikomunikasikan? N Y N N Y N N Y N
M 38. Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan bagian
Problem Management mengenai problem atau error yang terkait? N Y N N Y N N Y N
39. Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan
Configuration Management mengenai kemudahan kegunaan dari configuration records, configuration anomalies, dan potential flagging dari configuration item?
N N N N N N N N N
40. Apakah Incident Management menerima informasi dari bagian Change Management mengenai
perubahan yang mendatang pada pelayanan? N N Y N N Y N N Y
41. Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan Change Management
mengenai detil perubahan dalam melakukan penyelesaian incident tertentu atau problem? N N Y N N Y N N Y
42. Apakah Incident Management melakukan pertukaran informasi dengan Service
Level Management mengenai pelanggaran dalam SLA dan komitmen layanan dan dukungan yang menjadi tanggung jawab mereka?
N N N N N N N N N
Level 5 - Customer Interface
M Management cukup membantu kebutuhan bisnis Customer? Y Y N Y Y N Y Y N
M 44. Apakah ada pemeriksaan terhadap Customer bahwa mereka senang dengan pelayanan yang
diberikan? N Y N N Y N N Y N
M 45. Apakah ada pemeriksaan trend di dalam Customer satisfaction? N Y N N Y N N Y N
M 46. Apakah Incident Management memasukkan informasi Customer satisfaction survey kedalam
agenda peningkatan pelayanan? N Y N N Y N N Y N
M 47. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi Customer dari pelayanan yang diberikan
kepada mereka? N Y N N Y N N Y N
ITIL Service Operation Self Assessment: Problem Management
Mandotary
(Y)es or (N)o
E-Campus E-Email Internet
A B C A B C A B C
Level 1 - Pre-requisites
M 1. Apakah setidaknya beberapa kegiatan Problem Management ada didalam organisasi, misalnya
problem determination, problem analysis, problem resolution? N N Y N N Y N N Y
2. Apakah kegiatan Problem Management ditetapkan ke individu tertentu atau area fungsionalnya
saja? N N N N N N N N N
3. Apakah ada prosedur dimana incidents meningkat signifikan oleh Incident Management? N Y N N Y N N Y N 4. Apakah kemungkinan masalah secara resmi dinilai dan diidentifikasi sebelum gangguan terjadi? N Y Y N Y Y N Y Y
Level 1.5 - Management Intent
M 5. Apakah tujuan dan manfaat dari Problem Management telah disosialisasikan dalam organisasi? N Y Y N Y Y N Y Y
7. Apakah ada komitmen manajemen untuk mendukung staf mengalokasikan waktu yang cukup
untuk kegiatan menyelesaikan masalah struktural? N Y N N Y N N Y N
8. Apakah organisasi berkomitmen untuk mengurangi jumlah masalah dan jumlah incidents yang
mengganggu pelaksanaan bisnis? N Y N N Y N N Y N
9. Apakah ada dukungan manajemen untuk masalah staf manajemen yang hanya menerima
permintaan dukungan dari sumber-sumber resmi? N Y N N Y N N Y N
Level 2 - Process Capability
M 10. Apakah tanggung jawab untuk berbagai macam kegiatan Problem Management telah
ditetapkan? N N Y N N Y N N Y
M 11. Apakah ada prosedur untuk menganalisis signifikan, berulang dan incidents yang belum
terselesaikan dan mengidentifikasi masalah yang mendasarinya? N Y N N Y N N Y N
M 12. Apakah ada prosedur dimana kemungkinan masalah diklasifikasikan, dalam hal kategori,
urgensi, prioritas dan dampak yang ditugaskan untuk diperiksa? N Y N N Y N N Y N
13. Apakah owners memiliki pedoman masalah yang memadai untuk mengidentifikasi dan mencatat
sifat dari suatu masalah? N Y Y N Y Y N Y Y
14. Apakah penyelidikan pada masalah yang kompleks misalnya, beberapa bidang teknis yang
memadai dikoordinasikan? N Y N N Y N N Y N
15. Apakah ada prosedur untuk penutupan masalah? N Y N N Y N N Y N
17. Apakah Anda memantau efektivitas suatu problem support areas? N N N N N N N N N
Level 2.5 - Internal Integration
M 18. Apakah sifat dari masalah selalu didokumentasikan sebagai bagian dari catatan masalah? N Y Y N Y Y N Y Y
M 19. Apakah Problem Management bertanggung jawab terhadap kelengkapan semua catatan
masalah? N N Y N N Y N N Y
20. Apakah Problem Management meningkatkan masalah dengan dampak yang parah pada "CAB (Change Advisory Board)" untuk meningkatkan prioritas "RFC (Request for Change)" atau untuk menerapkan perubahan mendesak yang sesuai?
N N N N N N N N N
21. Apakah ada usulan solusi untuk masalah ulasan dan otorisasi oleh pihak ketiga? N Y N N Y N N Y N
22. Apakah problem records diperbarui untuk menyesuaikan dengan kemajuan dalam
menyelesaikan masalah? N Y N N Y N N Y N
23. Apakah problem manager bertanggung jawab untuk meninjau problem records? N N N N N N N N N
Level 3 - Products
M 24. Apakah laporan standar mengenai masalah diproduksi secara teratur? Y N Y Y N Y Y N Y 25. Apakah problem records diperbaharui pada penyelesaian masalah? Y N Y Y N Y Y N Y 26. Apakah permintaan untuk perubahan yang diajukan berdasarkan analisis masalah? Y Y N Y Y N Y Y N
Level 3.5 - Quality Control
M 28. Apakah standar dan kriteria kualitas lain yang dibuat secara eksplisit dan diaplikasikan untuk
kegiatan Problem Management? N N N N N N N N N
M 29. Apakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan problem mangement sudah terlatih
secara benar? N N Y N N Y N N Y
30. Apakah organisasi menetapkan dan meninjau baik target atau sasaran untuk Problem
Management? N N N N N N N N N
31. Apakah organisasi menggunakan alat yang cocok untuk mendukung proses Problem
Management? N N N N N N N N N
Level 4 - Management Information
M 32. Apakah Problem Management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai analisis
problem records? Y N N Y N N Y N N
M 33. Apakah Problem Management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai
masalah-masalah berulang jenis tertentu atau dengan item individu? Y N N Y N N Y N N
34. Apakah Problem Management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai kebutuhan
untuk pelatihan pelanggan atau dokumentasi yang lebih baik? N N N N N N N N N
35. Apakah Problem Management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai tren dalam
distribusi masalah dan potensi spot 'hot'? Y N N Y N N Y N N
M 36. Apakah Anda mengadakan pertemuan rutin dengan pihak yang berkepentingan untuk membahas
Problem Management? Y N Y Y N Y Y N Y
37. Apakah Problem Management bertukar informasi dengan manajemen konfigurasi mengenai kualitas catatan konfigurasi, menyoroti masalah apapun, dan potensi menandai item sebagai 'gagal' (atau setara)?
N N N N N N N N N
38. Apakah Problem Management bertukar informasi dengan bagian Change Management mengenai detail perubahan untuk mengatasi masalah atau tindakan-tindakan darurat yang dilakukan?
N N N N N N N N N
39. Apakah Problem Management bertukar informasi dengan insiden manajemen untuk identifikasi insiden signifikan atau beberapa insiden menunjukkan gejala umum untuk mengidentifikasi
masalah?
N N N N N N N N N
40. Apakah Problem Management bertukar informasi dengan Service Desk mengenai insiden terkait, atau tindak lanjut penanganan awal dan umpan balik yang memungkinkan untuk pengguna
(misalnya melalui buletin mendesak untuk insiden besar)?
Y N N Y N N Y N N
41. Apakah Problem Management bertukar informasi dengan Service Level Management mengenai
prioritas penanganan masalah dan potensi dampak pada kinerja service level agreement? N N N N N N N N N
42. Apakah Problem Management bertukar informasi dengan IT Service Continuity Management
mengenai kemungkinan tindakan-tindakan darurat dalam hal terjadi pemadaman besar? N N N N N N N N N
mendeteksi dan menghindari masalah dan incidents?
44. Apakah Pengelolaan Masalah bertukar informasi dengan Manajemen Rilis (jika ada) mengenai CIs (configuration items) saat ini dan kemungkinan hubungan masalah dengan CIs (configuration items) tertentu?
N N N N N N N N N
45. Apakah Problem Management bertukar informasi dengan Capacity Management yang
berpotensi berdampak pada pilihan perencanaan, dan kemungkinan efek pada problem trends? N N Y N N Y N N Y
Level 5 - Customer Interface
M 46. Apakah ada pemeriksaan kepada Customer bahwa aktifitas yang dilaksanakan oleh Problem
Management cukup membantu kebutuhan bisnis Customer? N Y N N Y N N Y N
M 47. Apakah ada pemeriksaan terhadap Customer bahwa mereka senang dengan pelayanan yang
diberikan? Y Y N Y Y N Y Y N
M 48. Apakah ada pemeriksaan trend di dalam Customer satisfaction? N Y N N Y N N Y N
M 49. Apakah Problem Management memasukkan informasi Customer satisfaction survey kedalam
agenda peningkatan pelayanan? N Y N N Y N N Y N
M 50. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi Customer dari pelayanan yang diberikan
kepada mereka? N Y N N Y N N Y N
Narasumber : Abdullah, S.Kom Jabatan : Support Coordinator Tanggal Wawancara : 28 / 04 /2017
Tempat : PUSTIPANDA
Part (Q)uestion dan (A)nswer
1. Q : Adakah catatan kelola (record) yang berkaitan dengan site (SD, IM, PM)?
A : Ada, tetapi untuk problem management tidak ada. Aplikasi belum ada PM, baru ada SD dan IM.
Q : Apa yang PUSTIPANDA lakukan terhadap semua record yang berkaitan dengan (SD, IM, PM)?
A : SD sama IM kita tanggapi / solve request service desk kita layani insiden juga kita layani kita sudah ada SOP untuk penanganan request service sama penanganan insiden.
Q : Apakah PUSTIPANDA menganalisis semua record kegiatan?
A : Pastinya, sebelum kita eksekusi solving ya kita analisis dulu tentunya. Jadi misalkan, kadang bisa jadi user create atau misalkan create tiketnya kadang tidak sesuai dengan topik service-nya makanya perlu di cek dulu untuk memastikan biar sesuai dengan apa yang user laporkan dengan service catalog kita. Jadi contohnya misalkan satu tiket juga kadang ada dua (berisi banya request), jadi misalkan ada satu tiket itu berisi minta layanan email dan subdomain itu biasanya sepaket dan tentunya harus kita pisahkan jadi kita pisahkan create tiket lagi untuk domain. Termasuk laporan
record-langsung solve tapi kalau engga berarti kita eskalasi ke tim developer walaupun memang kita menggunakan auto assign tetapi auto assign ini kita dari aplikasi ke tim support dulu, jadi tim support akan cek semua tiket yang masuk walaupun nanti ada yang lapor jaringan dan error apa permohonan aplikasi baru dan sebagainya ke tim support dulu nanti tim support yang akan mencoba menganalisis. Dan nanti tiket - tiket mana yang nanti kita coba di eskalasi sesuai dengan divisinya atau istilah nya sesuai service catalog yang menanganinya.
Q : Apakah terdapat pada SOP bahwa service desk menjadi point of contact?
A : Ada SOP-nya. Untuk SOP ini mungkin kita revisi lagi, SOP itu kita jabari lagi lebih detail lagi jadi dimulai dari saat
A : Ada SOP-nya. Untuk SOP ini mungkin kita revisi lagi, SOP itu kita jabari lagi lebih detail lagi jadi dimulai dari saat