4.5. Sudut pandang eksternal dan internal
4.5.2. Internal
Pada bagian ini menjelaskan hasil sudut pandang internal. Dalam pengambilan data dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif.
1. Metode kuantitatif digunakan untuk menyebarkan kuesioner offline yang ditujukan kepada expert respondents.
2. Metode kualitatif dilakukan setelah menyebarkan kuesioner offline dengan cara mewawancarai satu persatu expert respondents untuk mempertanggungjawabkan jawaban yang telah diberikan melalui kuesioner offline.
4.5.2.1. Hasil akhir kuesioner offline
Berikut ini penjelasan bagian kolom tabel kuesioner offline pada semua layanan (e-campus, e-mail, dan internet) agar dapat dipahami dengan mudah:
1. Kolom mandatory, kolom ini adalah kolom wajib. Jika setiap kolom mandatory terdapat huruf M, maka pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan wajib dan harus dijawab
‘Yes’ (Y) agar dapat memenuhi persyaratan ITIL self-assessment.
2. Kolom pertanyaan, pada kolom ini terdapat pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang terdiri dari beberapa level terdiri dari:
a. level 1: Pre-requisites,
b. level 1.5: Management Intent, c. level 2: Process Capability, d. level 2.5: Internal Integration, e. level 3: Products,
f. level 3.5: Quality Control,
g. level 4: Management Information, h. level 4.5: External Integration, dan
i. level 5: Customer Interface.
3. Kolom layanan, pada kolom ini terdapat nama layanan yang diukur dengan kuesioner offline
4. Kolom jumlah Yes, pada kolom ini terdapat jumlah responden yang menjawab Yes
5. Kolom jumlah No, pada kolom ini terdapat jumlah responden yang menjawab No
6. Arsiran vertikal pada kolom jumlah Yes pada setiap pertanyaan menandakan bahwa pertanyaan tersebut mendapatkan jawaban Yes terbanyak.
7. Arsiran kotak pada kolom jumlah No pada setiap pertanyaan menandakan bahwa pertanyaan tersebut mendapatkan jawaban No terbanyak.
Berikut ini merupakan tabel hasil akhir kuesioner offline, pada tabel ini menjabarkan jumlah jawaban Yes dan No pada site service desk, incident management, dan problem management untuk semua layanan (e-campus, e-mail, dan internet) setelah melakukan wawancara. Semua layanan memiliki nilai yang sama, ini dikarenakan pihak PUSTIPANDA memperlakukan semua layanan sama.
Table 4.13 Hasil kuesioner offline ITIL self-assessment: service desk
ITIL Service Operation Self-Assessment: Service desk
Mandotary
Semua Layanan Jumlah (Y)es or (N)o
Level 1 - Pre-requisites Yes No
M 1. Apakah service desk mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh
customer? 3 0
2. Apakah service desk telah menjadi point of contact yang diakui semua customer? 3 0 3. service desk sedang terjadi kendala atau perubahan rencana, apakah service desk menginformasikan
kepada customer? 3 0
Level 1.5 - Management Intent
M 4. Apakah kebutuhan bisnis service desk sudah dipahami? 3 0
M 5. Apakah ada komitmen manajemen yang memadai, anggaran, dan sumber daya yang tersedia untuk
efektivitas operasional service desk? 2 1
6. Apakah service desk dianggap sebagai fungsi yang strategis oleh Senior Manager? 3 0
7. Apakah tujuan service desk sudah diketahui oleh seluruh organisasi? 3 0
8. Apakah telah dilakukan pelatihan kepada customer dan user tentang kegunaan service desk? 0 3 Level 2 - Process Capability
M 9. Apakah fungsi service desk telah di setujui? 3 0 M 10. Apakah operator service desk, memiliki prosedur untuk mendapatkan informasi dari konsumen
melalui call handling? 3 0
M
11. Apakah service desk menyediakan informasi kepada customer adanya ketersediaan layanan, jumlah incident yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi follow- up dan update progress pada setiap permintaan yang sedang ditangani oleh team service desk?
3 0
M 12. Apakah service desk membuat penilaian awal untuk semua permintaan yang diterima, dalam upaya
untuk menyelesaikan permintaan yang sesuai, berdasarkan persetujuan tingkat layanan? 3 0 13. Apakah service desk mengkomunikasikan perencanaan dan perubahan jangka pendek kepada
customer? 2 1
14. Apakah service desk menginformasikan update status kepada customer pada saat penutupan incident? 3 0 15. Apakah service desk memberikan management information untuk melakukan peningkatan layanan? 3 0
16. Apakah study of workload telah dibuat untuk menentukan level staff dan jenis kemampuan yang
dibutuhkan serta seluruh biaya yang terkait dengan service desk? 1 2
17. Apakah survei kepuasan customer telah dilakukan oleh service desk? 3 0
18. Apakah service desk diberitahukan apabila terdapat penambahan pelayanan baru terhadap pelayanan
yang sudah ada? 3 0
Level 2.5 - Internal Integration
M 19. Apakah service desk menyediakan “single point of contact” untuk seluruh customer? 3 0
20. Apakah service desk memiliki akses ke semua database produk, hardware, dokumentasi software dan
materi referensi yang digunakan oleh konsumen atau user? 0 3
21. Apakah incidents/problems besar yang terjadi dari minggu sebelumnya dilakukan review? 3 0 22. Apakah terdapat list customer dan digunakan untuk memonitor tingkat kepuasan konsumen? 2 1 23. Apakah staff second-line support terlibat dalam service desk , baik secara fulltime atau basis rotasi? 2 1
Level 3 - Products
M 24. Apakah sumber data customer/user dan data detail supplier dimaintain dengan baik? 2 1 M 25. Apakah ada standar yang digunakan untuk melakukan pengambilan informasi customer / user? 2 1 M 26. Apakah layanan yang diberikan oleh service desk jelas untuk customer / user dan pihak lain? 3 0
27. Adakah laporan rutin yang diproduksi dari semua tim yang berkontribusi terhadap proses pelayanan,
yang berfokus pada tipe dari kontak user? 2 1
28. Apakah workload analysis yang dibuat untuk membantu menentukan tingkat level staff? 1 2 29. Adakah tinjauan mingguan yang dilakukan oleh manajemen untuk menyoroti tentang ketersediaan
pelayanan, kepuasan customer dan incident besar? 2 1
30. Apakah manajemen melakukan review terhadap rekomendasi dari service desk untuk peningkatan
layanan? 1 2
Level 3.5 - Quality Control
M 31. Apakah standar dan kriteria kualitas yang berlaku untuk pendaftaran incident dan untuk menangani
call handling dibuat jelas bagi operator service desk? 3 0
M 32. Apakah service level agreement tersedia dan dipahami oleh operator service desk? 3 0 M 33. Apakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan service desk sudah terlatih secara benar? 3 0 34. Apakah Organisasi mengatur dan meninjau baik target dan tujuan dari service desk? 2 1 35. Apakah ada alat yang cocok untuk mendukung berjalannya fungsi dari service desk? 3 0
Level 4 - Management Information
M 36. Apakah Anda menyediakan informasi kepada manajemen mengenai kepuasan pelanggan dengan
layanan yang diberikan? 2 1
M 37. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai performa operasi (Operational
Performance) dari service desk? 2 1
38. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kebutuhan akan adanya training? 1 2 39. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai trend analysis dari incident yang
sedang terjadi atau sering dilaporkan beserta resolusinya? 2 1
level 4.5 - External Integration
M 40. Apakah pernah mengadakan pertemuan rutin dengan pihak terkait untuk membahas hal-hal yang
berkaitan dengan service desk? 3 0
M 41. Apakah service desk melakukan control terhadap fungsi incident management dan apakah interface
antara service desk dan incident management telah ditentukan dan dikomunikasikan? 2 1 42. Apakah service desk menerima informasi dari bagian change management berkenaan dengan
perubahan pada layanan yang akan datang? 0 3
43. Apakah service desk melakukan pertukaran informasi dengan service level management mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen pelayanan dan dukungan yang ada di dalamnya?
1 2
Level 5 - Customer Interface
M 44. Apakah Anda melakukan pengecekan dengan customer kalau aktifitas yang dilakukan oleh service
desk itu mendukung kebutuhan bisnis mereka secara memadai? 2 1
M 45. Apakah Anda memeriksa bahwa customer puas dengan pelayanan yang diberikan? 2 1
M 46. Apakah Anda secara aktif memantau kepuasan customer? 1 2
M 47. Apakah service desk memasukkan informasi survei kepuasan customer kedalam agenda peningkatan
pelayanan? 3 0
M 48. Apakah Anda melakukan pemantauan nilai presepsi customer dari pelayanan yang diberikan kepada
mereka? 2 1
Table 4.14 Hasil kuesioner offline ITIL self-assessment: incident management
ITIL Service Operation Self-Assessment: Incident management
Mandotary
Semua Layanan
Jumlah (Y)es or (N)o
Level 1 - Pre-requisites Yes No
M 1. Apakah semua incident record yang dilaporkan telah dikelola? 3 0
2. Apakah penilaian awal dan klasifikasi dilakukan terlebih dahulu oleh service desk sebelum melakukan
rujukan kepada bagian specialist? 2 1
3. Apakah ada incident manager yang bertanggung jawab dalam mengatur dan melakukan eskalasi
incident? 2 1
Level 1.5 - Management Intent
M 4. Apakah service operation khususnya incident management berkomitmen untuk mengurangi dampak
dari incident dengan menggunakan timely resolution? 0 3
M 5. Apakah komitmen manajemen, anggaran dan sumber daya yang telah dibuat tersedia untuk incident
management ? 0 3
6. Apakah incident management telah mempunyai standar untuk menentukan prioritas incident? 2 1 7. Apakah program edukasi dan pelatihan telah dilaksanakan untuk service desk dan incident
management dalam saling melakukan penjabaran hubungan dan interface dengan setiap problem, change dan configuration management?
0 3
Level 2 - Process Capability
M 8. Apakah incident database di jaga dan dikelola secara detil rekamannya dan kemudian akan dilakukan
pelaporan? 3 0
M 9. Apakah semua incident dikelola sesuai dengan prosedur yang didokumentasikan dalam SLA (service
level Agreement)? 3 0
M 10. Apakah ada prosedur untuk mengklasifikasikan incident dengan pengaturan detil klasifikasi yang rinci
beserta penentuan tingkat prioritas dan dampak dari setiap incident? 1 2
M 11. Apakah ada prosedur untuk menetapkan, memantau, dan mengkomunikasikan kemajuan
(penyelesaian ataupun tindak lanjut) dari incident? 3 0
M 12. Apakah incident management memberikan updates status incident kepada service desk atau customer? 2 1
M 13. Apakah ada prosedur untuk closure incidents? 2 1
14. Apakah incident management memberikan informasi yang bersifat strategis atau Management
Information dan rekomendasi untuk peningkatan layanan? 3 0
15. Apakah incident managers dilibatkan dalam meningkatkan tingkat layanan kepada customer dengan
second line support dan third party suppliers? 1 2
16. Apakah incident management berkordinasi dengan problem management, support staff dan ITSM
ketika incident besar terjadi? 1 2
17. Sudahkah study of workload mix dibuat untuk menilai staff level yang dibutuhkan, skill type, dan
biaya yang dibutuhkan yang terkait dengan incident management? 0 3
Level 2.5 - Internal Integration
M 18. Apakah incident management melakukan pencocokan incident terhadap masalah / known error
database? 0 3
19. Apakah incident management menginformasikan ke service desk dan problem management mengenai 3 0
pekerjaannya?
20. Apakah incident yang melanggar (breach/missed) target tingkat pelayanan yang disepakati (SLA)
teridentifikasi dan tim resolusi incident diberitahu tentang pelanggaran tersebut? 2 1 Level 3 - Products
M 21. Apakah incident records di- maintained untuk semua incident (termasuk resolusi dan /atau solusi)? 1 2 M 22. Apakah permintaan akan adanya perubahaan dihasilkan, jika dibutuhkan, untuk melakukan resolusi
incident? 3 0
M 23. Apakah incident yang telah di resolved dan closure dilakukan update status kepada customer dan
dikomunikasikan dengan jelas? 2 1
24. Apakah laporan rutin diproduksi oleh semua tim yang berkontribusi terhadap proses penyelesaian
incident, berkenaan dengan status incident? 2 1
25. Apakah analisis workload dibuat untuk membantu dalam menentukan tingkatan staff? 0 3 26. Apakah review dari management dilaksanakan untuk menyoroti incident detail yang dieskalasi? 0 3
level 3.5 - Quality Control
M 27. Apakah ada standar dan kriteria kualitas lainnya yang teraplikasi untuk melakukan registrasi incident
dan untuk call handling telah dibuat sejelas mungkin untuk team? 2 1
M 28. Apakah SLA tersedia dan dipahami oleh incident management? 3 0
M 29. Apakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan incident management sudah terlatih secara
benar? 3 0
30. Apakah organisation mengatur dan me- review target atau objektivitas untuk incident management ? 2 1 31. Apakah ada tools yang cocok untuk mendukung fungsi incident management ? 3 0
Level 4 - Management Information
M 32. Apakah Anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai trend analysis pada incident yang
terjadi beserta resolusinya? 0 3
M 33. Apakah Anda memberikan manajemen informasi mengenai incident yang dieskalasi? 2 1 34. Apakah Anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi incident yang ditangani dalam
tenggat waktu yang disetujui? 3 0
35. Apakah Anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi dari incident yang telah closed
oleh service desk tanpa melakukan rujukan atau eskalasi ke bagian manapun? 1 2 Level 4.5 - External Integration
M 36. Apakah ada pertemuan atau meeting dengan service desk untuk mendiskusikan incident yang
menonjol, sedang dalam progres, dieskalasi, dan yang telah diclosed? 3 0
M 37. Apakah interface antara service desk dan incident management telah didefinisikan dengan jelas dan
telah dikomunikasikan? 3 0
M 38. Apakah incident management melakukan pertukaran informasi dengan bagian problem management
mengenai problem atau error yang terkait? 1 2
39. Apakah incident management melakukan pertukaran informasi dengan configuration management mengenai kemudahan kegunaan dari configuration records, configuration anomalies, dan potential flagging dari configuration item?
0 3
40. Apakah incident management menerima informasi dari bagian change management mengenai
perubahan yang mendatang pada pelayanan? 1 2
41. Apakah incident management melakukan pertukaran informasi dengan change management mengenai
detil perubahan dalam melakukan penyelesaian incident tertentu atau problem? 1 2 42. Apakah incident management melakukan pertukaran informasi dengan service level management
mengenai pelanggaran dalam SLA dan komitmen layanan dan dukungan yang menjadi tanggung 0 3
jawab mereka?
Level 5 - Customer Interface
M 43. Apakah ada pemeriksaan kepada customer bahwa aktifitas yang dilaksanakan oleh incident
management cukup membantu kebutuhan bisnis customer? 2 1
M 44. Apakah ada pemeriksaan terhadap customer bahwa mereka senang dengan pelayanan yang diberikan? 1 2
M 45. Apakah ada pemeriksaan trend di dalam customer satisfaction? 1 2
M 46. Apakah incident management memasukkan informasi customer satisfaction survey kedalam agenda
peningkatan pelayanan? 2 1
M 47. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi customer dari pelayanan yang diberikan kepada
mereka? 2 1
Table 4.15 Hasil kuesioner offline ITIL self-assessment: problem management
ITIL Service Operation Self-Assessment: Problem management
Mandotary
Semua Layanan
Jumlah (Y)es or (N)o
Level 1 - Pre-requisites Yes No
M 1. Apakah setidaknya beberapa kegiatan problem management ada didalam organisasi, misalnya
problem determination, problem analysis, problem resolution? 0 3
2. Apakah kegiatan problem management ditetapkan ke individu tertentu atau area fungsionalnya saja? 0 3 3. Apakah ada prosedur dimana incidents meningkat signifikan oleh incident management? 1 2 4. Apakah kemungkinan masalah secara resmi dinilai dan diidentifikasi sebelum gangguan terjadi? 2 1
Level 1.5 - Management Intent
M 5. Apakah tujuan dan manfaat dari problem management telah disosialisasikan dalam organisasi? 0 3 6. Apakah organisasi memiliki prosedur untuk pendaftaran masalah-masalah dan penyelesaiannya? 1 2
7. Apakah ada komitmen manajemen untuk mendukung staf mengalokasikan waktu yang cukup untuk
kegiatan menyelesaikan masalah struktural? 1 2
8. Apakah organisasi berkomitmen untuk mengurangi jumlah masalah dan jumlah incidents yang
mengganggu pelaksanaan bisnis? 1 2
9. Apakah ada dukungan manajemen untuk masalah staf manajemen yang hanya menerima permintaan 1 2
dukungan dari sumber-sumber resmi?
Level 2 - Process Capability
M 10. Apakah tanggung jawab untuk berbagai macam kegiatan problem management telah ditetapkan? 0 3 M 11. Apakah ada prosedur untuk menganalisis signifikan, berulang dan incidents yang belum terselesaikan
dan mengidentifikasi masalah yang mendasarinya? 1 2
M 12. Apakah ada prosedur dimana kemungkinan masalah diklasifikasikan, dalam hal kategori, urgensi,
prioritas dan dampak yang ditugaskan untuk diperiksa? 1 2
13. Apakah owners memiliki pedoman masalah yang memadai untuk mengidentifikasi dan mencatat sifat
dari suatu masalah? 1 2
14. Apakah penyelidikan pada masalah yang kompleks misalnya, beberapa bidang teknis yang memadai
dikoordinasikan? 1 2
15. Apakah ada prosedur untuk penutupan masalah? 1 2
16. Apakah Anda memiliki mekanisme untuk melacak penyelesaian masalah? 1 2
17. Apakah Anda memantau efektivitas suatu problem support areas? 0 3
Level 2.5 - Internal Integration
M 18. Apakah sifat dari masalah selalu didokumentasikan sebagai bagian dari catatan masalah? 1 2 M 19. Apakah problem management bertanggung jawab terhadap kelengkapan semua catatan masalah? 0 3
20. Apakah problem management meningkatkan masalah dengan dampak yang parah pada "CAB (Change Advisory Board)" untuk meningkatkan prioritas "RFC (Request for change)" atau untuk menerapkan perubahan mendesak yang sesuai?
0 3
21. Apakah ada usulan solusi untuk masalah ulasan dan otorisasi oleh pihak ketiga? 1 2 22. Apakah problem records diperbarui untuk menyesuaikan dengan kemajuan dalam menyelesaikan
masalah? 0 3
23. Apakah problem manager bertanggung jawab untuk meninjau problem records? 0 3 Level 3 - Products
M 24. Apakah laporan standar mengenai masalah diproduksi secara teratur? 1 2
25. Apakah problem records diperbaharui pada penyelesaian masalah? 1 2
26. Apakah permintaan untuk perubahan yang diajukan berdasarkan analisis masalah? 2 1 27. Apakah laporan problem management mengomentari hasil pengelolaan masalah yang proaktif? 1 2
Level 3.5 - Quality Control
M 28. Apakah standar dan kriteria kualitas lain yang dibuat secara eksplisit dan diaplikasikan untuk kegiatan
problem management? 0 3
M 29. Apakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan problem mangement sudah terlatih secara
benar? 0 3
30. Apakah organisasi menetapkan dan meninjau baik target atau sasaran untuk problem management? 0 3 31. Apakah organisasi menggunakan alat yang cocok untuk mendukung proses problem management? 0 3
Level 4 - Management Information
M 32. Apakah problem management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai analisis problem
records? 1 2
M 33. Apakah problem management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai masalah-masalah
berulang jenis tertentu atau dengan item individu? 1 2
34. Apakah problem management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai kebutuhan untuk
pelatihan pelanggan atau dokumentasi yang lebih baik? 0 3
35. Apakah problem management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai tren dalam
distribusi masalah dan potensi spot 'hot'? 1 2
Level 4.5 - External Integration
M 36. Apakah Anda mengadakan pertemuan rutin dengan pihak yang berkepentingan untuk membahas
problem management? 3 0
37. Apakah problem management bertukar informasi dengan manajemen konfigurasi mengenai kualitas catatan konfigurasi, menyoroti masalah apapun, dan potensi menandai item sebagai 'gagal' (atau setara)?
0 3
38. Apakah problem management bertukar informasi dengan bagian change management mengenai detail
perubahan untuk mengatasi masalah atau tindakan-tindakan darurat yang dilakukan? 0 3 39. Apakah problem management bertukar informasi dengan insiden manajemen untuk identifikasi
insiden signifikan atau beberapa insiden menunjukkan gejala umum untuk mengidentifikasi masalah? 0 3 40. Apakah problem management bertukar informasi dengan service desk mengenai insiden terkait, atau
tindak lanjut penanganan awal dan umpan balik yang memungkinkan untuk pengguna (misalnya melalui buletin mendesak untuk insiden besar)?
1 2
41. Apakah problem management bertukar informasi dengan service level management mengenai
prioritas penanganan masalah dan potensi dampak pada kinerja service level agreement? 0 3 42. Apakah problem management bertukar informasi dengan IT service continuity management mengenai
kemungkinan tindakan-tindakan darurat dalam hal terjadi pemadaman besar? 0 3
43. Apakah problem management bertukar informasi dengan Availability management untuk mendeteksi
dan menghindari masalah dan incidents? 0 3
44. Apakah Pengelolaan Masalah bertukar informasi dengan Manajemen Rilis (jika ada) mengenai CIs
(configuration items) saat ini dan kemungkinan hubungan masalah dengan CIs tertentu? 0 3 45. Apakah problem management bertukar informasi dengan capacity management yang berpotensi
berdampak pada pilihan perencanaan, dan kemungkinan efek pada problem trends? 0 3 Level 5 - Customer Interface
M 46. Apakah ada pemeriksaan kepada customer bahwa aktifitas yang dilaksanakan oleh problem
management cukup membantu kebutuhan bisnis customer? 1 2
M 47. Apakah ada pemeriksaan terhadap customer bahwa mereka senang dengan pelayanan yang diberikan? 1 2
M 48. Apakah ada pemeriksaan trend di dalam customer satisfaction? 1 2
M 49. Apakah problem management memasukkan informasi customer satisfaction survey kedalam agenda
peningkatan pelayanan? 1 2
M 50. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi customer dari pelayanan yang diberikan kepada
mereka? 1 2
4.5.2.2. Ringkasan kuesioner offline
Berikut ini merupakan tabel ringkasan hasil akhir kuesioner offline setelah dilakukan wawancara. Dapat dilihat jumlah total Yes dan No pada tabel dibawah, jumlah Yes terbanyak terdapat pada site service desk dan site problem management mendapatkan Yes dengan jumlah paling sedikit dari pada site yang lainnya.
Table 4.16 Ringkasan hasil akhir kuesioner offline
KD Expert
Respondents
Service Desk Incident Management Problem Management
e-campus e-mail internet e-campus e-mail internet e-campus e-mail internet
Y N Y N Y N Y N Y N Y N Y N Y N Y N
A
Support
Coordinator 38 10 38 10 38 10 28 19 28 19 28 19 9 41 9 41 9 41 B ITSM Coordinator 41 7 41 7 41 7 31 16 31 16 31 16 21 29 21 29 21 29
C
IT Operation &
Networking Coordinator
28 20 28 20 28 20 18 29 18 29 18 29 2 48 2 48 2 48
Jumlah Total 107 37 107 37 107 37 77 64 77 64 77 64 32 118 32 118 32 118
4.6. Penerapan ITIL Self-Assessment
Dari hasil akhir kuesioner offline yang didapat, penelitian dilanjutkan dengan penerapan ITIL self-assessment (high-level self-assessment). Ada beberapa kolom tambahan yang membedakan dengan tabel hasil akhir kuesioner offline. Perbedaan tersebut antara sebagai berikut:
1. Kolom Yes or No, pada kolom ini berisikan jawaban Yes atau No yang didapat dari jumlah terbanyak pemilih yang menjawab salah satu pilihan tersebut. Jika pilihan terbanyak adalah Yes, ditandai dengan arsiran vertikal dan jika pilihan terbanyak adalah No, ditandai dengan arsiran kotak.
2. Kolom Skor, pada kolom ini berisikan nilai tertentu yang didapat dari setiap pertanyaan. Setiap pertanyaan mempunyai nilai yang berbeda. Skor dapat menentukan pass atau fail suatu site pada setiap level, sesuai dengan skor minimal yang sudah ditentukan. Skor minimal ini menjadi prasyarat agar suatu level dapat lulus.
3. Kolom Bukti terkait, pada kolom ini berisikan bukti terkait yang ditemukan untuk mendukung nilai-nilai yang telah didapat.
Table 4.17 Penerapan ITIL self-assessment: service desk
ITIL Service Operation Self-Assessment: Service desk
Mandotary
Semua layanan
(Y)es or (N)o Skor Bukti Terkait Level 1 - Pre-requisites
M
1. Apakah service desk mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh
customer?
Y 4 SOP Pengelolaan Insiden Ketersediaan Layanan IT v2.0 merujuk pada no.1 dan 2
2. Apakah service desk telah menjadi point of contact
yang diakui semua customer? Y 1 SOP Pengelolaan Layanan ITv1.0 merujuk pada
no.6 3. service desk sedang terjadi kendala atau perubahan
rencana, apakah service desk menginformasikan kepada customer?
Y 1
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all
mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 6 Level 1.5 - Management Intent (Y)es or (N)o Skor M 4. Apakah kebutuhan bisnis service desk sudah
dipahami? Yes 3 SOP Pengelolaan Layanan ITv1.0
M 5. Apakah ada komitmen manajemen yang memadai, Yes 3 SOP Pengelolaan Layanan ITv1.0 merujuk pada
anggaran, dan sumber daya yang tersedia untuk efektivitas operasional service desk?
no.5 dan Aplikasi pendukung Service Desk.
6. Apakah service desk dianggap sebagai fungsi yang
strategis oleh Senior Manager? Yes 1 SOP Pengelolaan Layanan ITv1.0
7. Apakah tujuan service desk sudah diketahui oleh
seluruh organisasi? Yes 1
8. Apakah telah dilakukan pelatihan kepada customer
dan user tentang kegunaan service desk? No 0 Minimum score to achieve this level: 'Y' for all
mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y' PASS 8 Level 2 - Process Capability (Y)es or (N)o Skor
M 9. Apakah fungsi service desk telah di setujui? Yes 5 SOP Pengelolaan Layanan ITv1.0, dan SLA layanan.
M
10. Apakah operator service desk, memiliki prosedur untuk mendapatkan informasi dari konsumen melalui call handling?
Yes 5
M
11. Apakah service desk menyediakan informasi kepada customer adanya ketersediaan layanan, jumlah incident yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi follow- up dan update progress pada setiap permintaan yang sedang ditangani oleh team service desk?
Yes 5 Pencarian request ID pada aplikasi Service Desk.
M
12. Apakah service desk membuat penilaian awal untuk semua permintaan yang diterima, dalam upaya untuk menyelesaikan permintaan yang sesuai, berdasarkan persetujuan tingkat layanan?
Yes 5 SOP Pengelolaan Layanan ITv1.0 merujuk pada no.6 (request fulfillment)
13. Apakah service desk mengkomunikasikan
13. Apakah service desk mengkomunikasikan