2.10. Maturity Levels
2.10.5. Kuesioner Maturity Level Self-Assessment
Pada tabel dibawah ini terdiri dari site service desk, incident management, dan problem management. Pada masing-masing site terdapat tiga layanan yang diukur. Semua site menggunakan pertanyaan high-level self-assessment. Mengukur tingkat kematangan (layanan IT) menggunakan high-level self-assessment dapat dilakukan dengan menjawab YES atau NO pada setiap pertanyaan yang terdiri dari 50 butir pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat dikurangi atau disesuaikan dengan kebutuhan.
Table 2.4 Kuesioner site service desk
Mandotary ITIL Service Operation Self Assessment: Service Desk
(Y)es or (N)o
Level 1 - Pre-requisites E-campus E-mail Internet
M 1. Apakah service desk mengelola, mengkoordinir, dan menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh customer?
2. Apakah service desk telah menjadi point of contact yang diakui semua customer?
3. Service desk sedang terjadi kendala atau perubahan rencana, apakah service desk menginformasikan kepada customer?
Level 1.5 - Management Intent E-campus E-mail Internet M 4. Apakah kebutuhan bisnis service desk sudah dipahami?
M 5. Apakah ada komitmen manajemen yang memadai, anggaran, dan sumber daya yang tersedia
untuk efektivitas operasional service desk?
6. Apakah service desk dianggap sebagai fungsi yang strategis oleh Senior Manager?
7. Apakah tujuan service desk sudah diketahui oleh seluruh organisasi?
8. Apakah telah dilakukan pelatihan kepada customer dan user tentang kegunaan service desk?
Level 2 - Process Capability E-campus E-mail Internet
M 9. Apakah fungsi service desk telah di setujui?
M 10. Apakah operator service desk, memiliki prosedur untuk mendapatkan informasi dari konsumen melalui call handling?
M
11. Apakah service desk menyediakan informasi kepada customer adanya ketersediaan layanan, jumlah incident yang dapat digunakan untuk melakukan komunikasi follow- up dan update progress pada setiap permintaan yang sedang ditangani oleh team service desk?
M 12. Apakah service desk membuat penilaian awal untuk semua permintaan yang diterima, dalam upaya untuk menyelesaikan permintaan yang sesuai, berdasarkan persetujuan tingkat layanan?
13. Apakah service desk mengkomunikasikan perencanaan dan perubahan jangka pendek kepada customer?
14. Apakah service desk menginformasikan update status kepada customer pada saat penutupan incident?
15. Apakah service desk memberikan management information untuk melakukan peningkatan layanan?
16. Apakah study of workload telah dibuat untuk menentukan level staff dan jenis kemampuan yang dibutuhkan serta seluruh biaya yang terkait dengan service desk?
17. Apakah survei kepuasan customer telah dilakukan oleh service desk?
18. Apakah service desk diberitahukan apabila terdapat penambahan pelayanan baru terhadap
pelayanan yang sudah ada?
Level 2.5 - Internal Integration E-campus E-mail Internet M 19. Apakah service desk menyediakan “single point of contact” untuk seluruh customer?
20. Apakah service desk memiliki akses ke semua database produk, hardware, dokumentasi software dan materi referensi yang digunakan oleh customer atau user?
21. Apakah incidents/problems besar yang terjadi dari minggu sebelumnya dilakukan review?
22. Apakah terdapat list customer dan digunakan untuk memonitor tingkat kepuasan konsumen?
23. Apakah staff second-line support terlibat dalam service desk, baik secara fulltime atau basis rotasi?
Level 3 - Products E-campus E-mail Internet
M 24. Apakah sumber data customer/user dan data detail supplier di maintain dengan baik?
M 25. Apakah ada standar yang digunakan untuk melakukan pengambilan informasi customer/user?
M 26. Apakah layanan yang diberikan oleh service desk jelas untuk customer/user dan pihak lain?
27. Adakah laporan rutin yang diproduksi dari semua tim yang berkontribusi terhadap proses pelayanan, yang berfokus pada tipe dari kontak user?
28. Apakah workload analysis yang dibuat untuk membantu menentukan tingkat level staff?
29. Adakah tinjauan mingguan yang dilakukan oleh manajemen untuk menyoroti tentang ketersediaan pelayanan, kepuasan customer dan incident besar?
30. Apakah manajemen melakukan review terhadap rekomendasi dari service desk untuk peningkatan layanan?
Level 3.5 - Quality Control E-campus E-mail Internet
M 31. Apakah standar dan kriteria kualitas yang berlaku untuk pendaftaran incident dan untuk menangani call handling dibuat jelas bagi operator service desk?
M 32. Apakah service level agreement tersedia dan dipahami oleh operator service desk?
M 33. Apakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan service desk sudah terlatih secara benar?
34. Apakah organisasi mengatur dan meninjau baik target dan tujuan dari service desk?
35. Apakah ada alat yang cocok untuk mendukung berjalannya fungsi dari service desk?
Level 4 - Management Information E-campus E-mail Internet M 36. Apakah Anda menyediakan informasi kepada manajemen mengenai kepuasan pelanggan
dengan layanan yang diberikan?
M 37. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai performa operasi (Operational Performance) dari service desk?
38. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai kebutuhan akan adanya training?
39. Apakah Anda menyediakan informasi bagi manajemen mengenai trend analysis dari incident yang sedang terjadi atau sering dilaporkan beserta resolusinya?
Level 4.5 - External Integration E-campus E-mail Internet M 40. Apakah pernah mengadakan pertemuan rutin dengan pihak terkait untuk membahas hal-hal
yang berkaitan dengan service desk?
M 41. Apakah service desk melakukan control terhadap fungsi incident management dan apakah interface antara service desk dan incident management telah ditentukan dan dikomunikasikan?
42. Apakah service desk menerima informasi dari bagian change management berkenaan dengan perubahan pada layanan yang akan datang?
43. Apakah service desk melakukan pertukaran informasi dengan service level management mengenai pelanggaran dalam perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen pelayanan dan
dukungan yang ada di dalamnya?
Level 5 - Customer Interface E-campus E-mail Internet
M 44. Apakah Anda melakukan pengecekan dengan customer kalau aktifitas yang dilakukan oleh service desk itu mendukung kebutuhan bisnis mereka secara memadai?
M 45. Apakah Anda memeriksa bahwa customer puas dengan pelayanan yang diberikan?
M 46. Apakah Anda secara aktif memantau kepuasan customer?
M 47. Apakah service desk memasukkan informasi survei kepuasan customer kedalam agenda peningkatan pelayanan?
M 48. Apakah Anda melakukan pemantauan nilai presepsi customer dari pelayanan yang diberikan kepada mereka?
Table 2.5 Kuesioner site incident management
Mandotary ITIL Service Operation Self Assessment: Incident Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pre-requisites E-campus E-mail Internet
M 1. Apakah semua incident record yang dilaporkan telah dikelola?
2. Apakah penilaian awal dan klasifikasi dilakukan terlebih dahulu oleh service desk sebelum melakukan rujukan kepada bagian specialist?
3. Apakah ada incident manager yang bertanggung jawab dalam mengatur dan melakukan eskalasi incident?
Level 1.5: Management Intent E-campus E-mail Internet
M 4. Apakah service operation khususnya incident management berkomitmen untuk mengurangi dampak dari incident dengan menggunakan timely resolution?
M 5. Apakah komitmen manajemen, anggaran dan sumber daya yang telah dibuat tersedia untuk incident management ?
6. Apakah incident management telah mempunyai standar untuk menentukan prioritas incident?
7. Apakah program edukasi dan pelatihan telah dilaksanakan untuk service desk dan incident management dalam saling melakukan penjabaran hubungan dan interface dengan setiap problem, change dan configuration management?
Level 2: Process Capability E-campus E-mail Internet
M 8. Apakah incident database di jaga dan dikelola secara detil rekamannya dan kemudian akan dilakukan pelaporan?
M 9. Apakah semua incident dikelola sesuai dengan prosedur yang didokumentasikan dalam SLA (Service Level Agreement)?
M 10. Apakah ada prosedur untuk mengklasifikasikan incident dengan pengaturan detil klasifikasi yang rinci beserta penentuan tingkat prioritas dan dampak dari setiap incident?
M 11. Apakah ada prosedur untuk menetapkan, memantau, dan mengkomunikasikan kemajuan (penyelesaian ataupun tindak lanjut) dari incident?
M 12. Apakah incident management memberikan updates status incident kepada service desk atau customer?
M 13. Apakah ada prosedur untuk closure incidents?
14. Apakah incident management memberikan informasi yang bersifat strategis atau management information dan rekomendasi untuk peningkatan layanan?
15. Apakah incident managers dilibatkan dalam meningkatkan tingkat layanan kepada customer dengan second line support dan third party suppliers?
16. Apakah incident management berkordinasi dengan problem management, support staff dan ITSM ketika incident besar terjadi?
17. Sudahkah study of workload mix dibuat untuk menilai staff level yang dibutuhkan, skill type, dan biaya yang dibutuhkan yang terkait dengan incident management?
Level 2.5: Internal Integration E-campus E-mail Internet M 18. Apakah incident management melakukan pencocokan incident terhadap masalah / known
error database?
19. Apakah incident management menginformasikan ke service desk dan problem management mengenai pekerjaannya?
20. Apakah incident yang melanggar (breach/missed) target tingkat pelayanan yang disepakati
(SLA) teridentifikasi dan tim resolusi incident diberitahu tentang pelanggaran tersebut?
Level 3: Products E-campus E-mail Internet
M 21. Apakah incident records di- maintained untuk semua incident (termasuk resolusi dan /atau solusi)?
M 22. Apakah permintaan akan adanya perubahaan dihasilkan, jika dibutuhkan, untuk melakukan resolusi incident?
M 23. Apakah incident yang telah di resolved dan closure dilakukan update status kepada customer dan dikomunikasikan dengan jelas?
24. Apakah laporan rutin diproduksi oleh semua tim yang berkontribusi terhadap proses penyelesaian incident, berkenaan dengan status incident?
25. Apakah analisis workload dibuat untuk membantu dalam menentukan tingkatan staff?
26. Apakah review dari management dilaksanakan untuk menyoroti incident detail yang dieskalasi?
Level 3.5: Quality Control E-campus E-mail Internet
M 27. Apakah ada standar dan kriteria kualitas lainnya yang teraplikasi untuk melakukan registrasi incident dan untuk call handling telah dibuat sejelas mungkin untuk team?
M 28. Apakah SLA tersedia dan dipahami oleh incident management?
M 29. Apakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan incident management sudah terlatih secara benar?
30. Apakah organisation mengatur dan me- review target atau objektivitas untuk incident management ?
31. Apakah ada tools yang cocok untuk mendukung fungsi incident management ?
Level 4: Management Information E-campus E-mail Internet M 32. Apakah Anda memberikan informasi kepada manajemen mengenai trend analysis pada
incident yang terjadi beserta resolusinya?
M 33. Apakah Anda memberikan manajemen informasi mengenai incident yang dieskalasi?
34. Apakah Anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi incident yang ditangani dalam tenggat waktu yang disetujui?
35. Apakah Anda memberikan manajemen informasi mengenai persentasi dari incident yang telah closed oleh service desk tanpa melakukan rujukan atau eskalasi ke bagian manapun?
Level 4.5: External Integration E-campus E-mail Internet M 36. Apakah ada pertemuan atau meeting dengan service desk untuk mendiskusikan incident yang
menonjol, sedang dalam progres, dieskalasi, dan yang telah diclosed?
M 37. Apakah interface antara service desk dan incident management telah didefinisikan dengan jelas dan telah dikomunikasikan?
M 38. Apakah incident management melakukan pertukaran informasi dengan bagian problem management mengenai problem atau error yang terkait?
39. Apakah incident management melakukan pertukaran informasi dengan configuration management mengenai kemudahan kegunaan dari configuration records, configuration anomalies, dan potential flagging dari configuration item?
40. Apakah incident management menerima informasi dari bagian change management mengenai perubahan yang mendatang pada pelayanan?
41. Apakah incident management melakukan pertukaran informasi dengan change management mengenai detil perubahan dalam melakukan penyelesaian incident tertentu atau problem?
42. Apakah incident management melakukan pertukaran informasi dengan service level
management mengenai pelanggaran dalam SLA dan komitmen layanan dan dukungan yang menjadi tanggung jawab mereka?
Level 5: Customer Interface E-campus E-mail Internet
M 43. Apakah ada pemeriksaan kepada customer bahwa aktifitas yang dilaksanakan oleh incident management cukup membantu kebutuhan bisnis customer?
M 44. Apakah ada pemeriksaan terhadap customer bahwa mereka senang dengan pelayanan yang diberikan?
M 45. Apakah ada pemeriksaan trend di dalam customer satisfaction?
M 46. Apakah incident management memasukkan informasi customer satisfaction survey kedalam agenda peningkatan pelayanan?
M 47. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi customer dari pelayanan yang diberikan kepada mereka?
Table 2.6 Kuesioner site problem management
Mandotar y
ITIL Service Operation Self Assessment: Problem Management
(Y)es or (N)o
Level 1: Pre-requisites E-campus E-mail Internet
M 1. Apakah setidaknya beberapa kegiatan problem management ada didalam organisasi, misalnya problem determination, problem analysis, problem resolution?
2. Apakah kegiatan problem management ditetapkan ke individu tertentu atau area fungsionalnya saja?
3. Apakah ada prosedur dimana incidents meningkat signifikan oleh incident management?
4. Apakah kemungkinan masalah secara resmi dinilai dan diidentifikasi sebelum gangguan terjadi?
Level 1.5: Management Intent E-campus E-mail Internet
M 5. Apakah tujuan dan manfaat dari problem management telah disosialisasikan dalam organisasi?
6. Apakah organisasi memiliki prosedur untuk pendaftaran masalah-masalah dan penyelesaiannya?
7. Apakah ada komitmen manajemen untuk mendukung staf mengalokasikan waktu yang cukup untuk kegiatan menyelesaikan masalah struktural?
8. Apakah organisasi berkomitmen untuk mengurangi jumlah masalah dan jumlah incidents yang mengganggu pelaksanaan bisnis?
9. Apakah ada dukungan manajemen untuk masalah staf manajemen yang hanya menerima permintaan dukungan dari sumber-sumber resmi?
Level 2: Process Capability E-campus E-mail Internet M 10. Apakah tanggung jawab untuk berbagai macam kegiatan problem management telah
ditetapkan?
M 11. Apakah ada prosedur untuk menganalisis signifikan, berulang dan incidents yang belum terselesaikan dan mengidentifikasi masalah yang mendasarinya?
M 12. Apakah ada prosedur dimana kemungkinan masalah diklasifikasikan, dalam hal kategori, urgensi, prioritas dan dampak yang ditugaskan untuk diperiksa?
13. Apakah owners memiliki pedoman masalah yang memadai untuk mengidentifikasi dan mencatat sifat dari suatu masalah?
14. Apakah penyelidikan pada masalah yang kompleks misalnya, beberapa bidang teknis yang memadai dikoordinasikan?
15. Apakah ada prosedur untuk penutupan masalah?
16. Apakah Anda memiliki mekanisme untuk melacak penyelesaian masalah?
17. Apakah Anda memantau efektivitas suatu problem support areas?
Level 2.5: Internal Integration E-campus E-mail Internet M 18. Apakah sifat dari masalah selalu didokumentasikan sebagai bagian dari catatan masalah?
M 19. Apakah problem management bertanggung jawab terhadap kelengkapan semua catatan masalah?
20. Apakah problem management meningkatkan masalah dengan dampak yang parah pada
"CAB (Change Advisory Board)" untuk meningkatkan prioritas "RFC (Request for Change)"
atau untuk menerapkan perubahan mendesak yang sesuai?
21. Apakah ada usulan solusi untuk masalah ulasan dan otorisasi oleh pihak ketiga?
22. Apakah problem records diperbarui untuk menyesuaikan dengan kemajuan dalam
menyelesaikan masalah?
23. Apakah problem manager bertanggung jawab untuk meninjau problem records?
Level 3: Products E-campus E-mail Internet
M 24. Apakah laporan standar mengenai masalah diproduksi secara teratur?
25. Apakah problem records diperbaharui pada penyelesaian masalah?
26. Apakah permintaan untuk perubahan yang diajukan berdasarkan analisis masalah?
27. Apakah laporan problem management mengomentari hasil pengelolaan masalah yang proaktif?
Level 3.5: Quality Control E-campus E-mail Internet
M 28. Apakah standar dan kriteria kualitas lain yang dibuat secara eksplisit dan diaplikasikan untuk kegiatan problem management?
M 29. Apakah personil yang bertanggung jawab untuk kegiatan problem mangement sudah terlatih secara benar?
30. Apakah organisasi menetapkan dan meninjau baik target atau sasaran untuk problem management?
31. Apakah organisasi menggunakan alat yang cocok untuk mendukung proses problem management?
Level 4: Management Information E-campus E-mail Internet M 32. Apakah problem management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai analisis
problem records?
M 33. Apakah problem management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai masalah-masalah berulang jenis tertentu atau dengan item individu?
34. Apakah problem management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai kebutuhan untuk pelatihan pelanggan atau dokumentasi yang lebih baik?
35. Apakah problem management menyediakan manajemen dengan informasi mengenai tren dalam distribusi masalah dan potensi spot 'hot'?
Level 4.5: External Integration E-campus E-mail Internet M 36. Apakah Anda mengadakan pertemuan rutin dengan pihak yang berkepentingan untuk
membahas problem management?
37. Apakah problem management bertukar informasi dengan manajemen konfigurasi mengenai kualitas catatan konfigurasi, menyoroti masalah apapun, dan potensi menandai item sebagai 'gagal' (atau setara)?
38. Apakah problem management bertukar informasi dengan bagian Change Management mengenai detail perubahan untuk mengatasi masalah atau tindakan-tindakan darurat yang dilakukan?
39. Apakah problem management bertukar informasi dengan insiden manajemen untuk identifikasi insiden signifikan atau beberapa insiden menunjukkan gejala umum untuk mengidentifikasi masalah?
40. Apakah problem management bertukar informasi dengan service desk mengenai insiden terkait, atau tindak lanjut penanganan awal dan umpan balik yang memungkinkan untuk pengguna (misalnya melalui buletin mendesak untuk insiden besar)?
41. Apakah problem management bertukar informasi dengan service level management mengenai prioritas penanganan masalah dan potensi dampak pada kinerja service level agreement?
42. Apakah problem management bertukar informasi dengan IT service continuity management
mengenai kemungkinan tindakan-tindakan darurat dalam hal terjadi pemadaman besar?
43. Apakah problem management bertukar informasi dengan availability management untuk mendeteksi dan menghindari masalah dan incidents?
44. Apakah problem management bertukar informasi dengan manajemen rilis (jika ada)
mengenai CIs (configuration items) saat ini dan kemungkinan hubungan masalah dengan CIs tertentu?
45. Apakah problem management bertukar informasi dengan capacity management yang berpotensi berdampak pada pilihan perencanaan, dan kemungkinan efek pada problem trends?
Level 5: Customer Interface E-campus E-mail Internet
M 46. Apakah ada pemeriksaan kepada customer bahwa aktifitas yang dilaksanakan oleh problem management cukup membantu kebutuhan bisnis customer?
M 47. Apakah ada pemeriksaan terhadap customer bahwa mereka senang dengan pelayanan yang diberikan?
M 48. Apakah ada pemeriksaan trend di dalam customer satisfaction?
M 49. Apakah problem management memasukkan informasi customer satisfaction survey kedalam agenda peningkatan pelayanan?
M 50. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi customer dari pelayanan yang diberikan kepada mereka?
2.10.5.2. Penjelasan tabel Kuesioner
Agar dapat mengisi kuesioner dengan baik dan benar, maka harus memahami bagian kolom dari tabel kuesioner tersebut. Pada tabel kuesioner terdapat beberapa kolom antara lain:
1. Kolom mandatory
Huruf M pada kolom mandatory hanya sebagai simbol atau tanda bahwa pertanyaan tersebut adalah pertanyaan wajib.
Setiap pertanyaan yang terdapat huruf M pada kolom mandatory-nya, maka pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan wajib yang harus dijawab YES (Y) (dengan points yang sudah ditentukan) agar dapat memenuhi persyaratan ITIL (comply). Jika tidak ada huruf M, maka pertanyaan tersebut merupakan pertanyaan tidak wajib dijawab YES, akan tetapi jika pertanyaan itu dijawab YES, maka pertanyaan tersebut mendapatkan 1 points. Sedangkan jika suatu pertanyaan dijawab NO (N), maka pertanyaan tersebut mendapatkan 0 points, baik itu pertanyaan wajib maupun pertanyaan tidak wajib.
2. Kolom pertanyaan
Pada kolom ini terdapat pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang terdiri dari beberapa level terdiri dari:
a. Level 1: Pre-requisites,
b. Level 1.5: Management Intent, c. Level 2: Process Capability, d. Level 2.5: Internal Integration, e. Level 3: Products,
f. Level 3.5: Quality Control,
g. Level 4: Management Information, h. Level 4.5: External Integration, dan i. Level 5: Customer Interface.
3. Kolom jawaban
Pada kolom jawaban, responden hanya dapat mengisi kolom jawaban dengan jawaban YES (Y) atau NO (N) saja.
Pada kolom jawaban terdapat tiga kolom layanan yakni, e-campus, e-mail, dan internet. Pada kolom tersebut, responden dapat memberikan jawaban sesuai dengan ketiga layanan pada setiap pertanyaan yang diajukan.