ANALISIS PENGELOLAAN LAYANAN TI PADA DOMAIN SERVICE
OPERATION DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3
(STUDI KASUS DANA PENSIUN TELKOM)
SURYADI PEBRIYARI PUTRA 1.05.11.271
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
2
ABSTRACT
The mine Indicators for success IT in organization is the extent to which the provision of IT services against the users to supporting fulfill business purposes organization. In IT operational services in organization can’t get away from the problems or incident. Therefore, required an analysis and assessment to know the extent to which of service IT that runs and the extent to which management in managing and handle an incident and problems issues on IT services company’s.
The framework used in this research is ITIL v3. The assessment of the maturity level refers to standards of PMF models, questionnaire design referring to design the Service Operations Readliness Assessment tools. The assessment of the maturity level aimed to determine the maturity from the process of an ongoing position expected company.
Then, from this result the next step are doing an gap analysis to determine the level of the gap created in the process of handling an incidents and problems as is conditions with a standard handling of ITIL v3. The result of gap analysis has been used a basic for proposed to improving process of handling the incident and problems managements. So that, the level of ripeness who was expected to be reached well.
3
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini teknologi informasi semakin diakui dan mendapat tempat hampir diseluruh aspek kehidupan manusia diseluruh dunia. Arus informasi yang tidak terbatas pada ruang dan waktu juga mendorong kemajuan teknologi menjadi semakin cepat dan hampir tidak bisa dibendung. Dewasa ini, Teknologi Informasi (TI) adalah salah satu teknologi yang berkembang dengan sangat pesat. Di mulai dari individu, sampai kelompok, organisasi kecil sampai organisasi besar, organisasi pemerintah maupun swasta, semakin menyadari akan peranan IT (Information Technology) dalam mendukung kinerja manusia dalam melaksanakan tugas sehari-hari.
Kondisi ini berdampak positif terhadap dunia bisnis yang ada di Indonesia, baik swasta ataupun instansi pemerintah mulai berlomba menerapkan TI untuk menjalankan roda organisasinya dalam rangka mendukung pencapaian tujuan bisnis organisasi yang maksimal dan berdaya saing. Hal ini semakin memperkuat bahwa di Indonesia, Teknologi Informasi semakin diakui, diperhatikan, dan semakin dibutuhkan. Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting dan harus dikelola oleh setiap organisasi. Kuncinya terletak pada bagaimana mengumpulkan, menganalisis, memproduksi dan mendistribusikan informasi dalam suatu organisasi. Indikasi dari kualitas suatu layanan TI pada perusahaan adalah bagaimana sebuah fasilitas dari layanan TI yang disediakan dapat mendukung kinerja pengguna (Users) untuk mencapai target, visi dan misi yang telah ditentukan dari perusahaan. Ini menjadi sangat penting bahwa dengan semakin diakuinya kontribusi layanan TI terhadap opersional bisnis perusahaan menjadikan Layanan TI (IT Service) sangatlah penting, bersifat strategis, dan menjadi salah satu asset penting bagi organisasi. Oleh karena itu, organisasi dituntut untuk melakukan investasi pada bidang TI yang efektif dan efisien.
Salah satu solusi untuk menerapkan Manajemen Layanan TI yang baik adalah dengan cara mengupayakan penerapan ITSM (Information Technology Service Management). Tujuan dari ITSM itu sendiri adalah untuk memastikan bahwa layanan TI selaras dengan kebutuhan bisnis dan secara aktif mendukung setiap target yang ditetapkan oleh organisasai dalam rangka pencapain tujuan bisnis perusahaan. Selain layanan TI merupakan sebagai pendukung proses bisnis dan pendukung tujuan bisnis organisasi, konsep – konsep terbaik yang ditawarkan oleh ITSM juga menjadikan TI akan bertindak sebagai agen perubahan yang diperuntukkan untuk memfasilitasi transformasi bisnis perusahaan, dalam rangka menjawab tuntutan zaman dalam menghadapi tantangan perusahaan pada era globalisasi ini.
Dalam operasional bisnisnya, Dapen Telkom sudah memanfaatkan TI, Bagian Sisfo (Sistem Informasi) yang berada dibawah kendali Kabid Manajemen SDM (Sumber Daya Manusia) & Sisfo (Sistem Informasi) berperan sebagai unit pendukung bagi penyelenggaraan fungsi operasional perusahaan dalam aktivitas pengelolaan dan pengembangan Sistem Informasi dan memanfaatkan sumber daya secara efektif dan efisien untuk kebutuhan lingkungan Dapen Telkom.
4
kesulitan kepada bagian Sisfo dalam mengatur kebijakan dan pengelolaan layanan TI untuk perusahaan.
Bagian Sisfo mempunyai tanggung jawab dalam operations dan maintenance layanan TI yang sedang berjalan terutama menjaga stabilitas dari layanan-layanan yang ada supaya tetap berjalan dengan normal guna mendukung keberlangsungan operasional bisnis perusahaan.
Dalam operasional layanan teknologi informasi yang berjalan, Bagian Sisfo sering dihadapkan dengan sebuah insiden dan permasalahan yang tentunya tidak dapat dihindari dan bisa terjadi kapan saja dan menimpa sistem manapun secara acak (random). Kemudian permasalahan lainnya adalah media pengaduan user yang belum tersentralisir, hal ini menimbulkan proses pencatatan insiden dan masalah belum bisa dilakukan. Padahal sebenarnya proses pencatatan dari insiden dan masalah yang masuk sangatlah penting untuk dijadikan dokumentasi dan diolah menjadi sumber informasi untuk user. Selain itu, riwayat insiden dan masalah yang ada, bisa dijadikan acuan dalam menentukan trend insiden dan masalah yang sering muncul, serta dijadikan pedoman jika insiden dan masalah yang sama terjadi kembali maka proses penanganan diharapkan bisa dilakukan dengan lebih cepat.
Untuk memaksimalkan kinerja layanan TI perusahaan, implementasi dari manajemen insiden dan masalah dengan kerangka kerja Informatioan Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu solusi yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas layanan TI.
Adapun beberapa organisasi yang telah menerapkan ITIL dan penerapan tersebut dapat meningkatkan mutu pelayanan, yaitu PROACTER dan GAMBLE (mulai menggunakan ITIL pada tahun 1999 mampu mengurangi panggilan pada helpdesk sampai 10%) dan CATERPILLAR (menggunakan ITIL pada tahun 2000, setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk Incident Management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%) [1].
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
Dari latar belakang diatas, permasalahan yang teridentifikasi adalah sebagai berikut : 1. Dalam operasional layanan TI yang berjalan, Bagian Sisfo sering dihadapkan dengan
sebuah insiden dan permasalahan yang tentunya tidak dapat dihindari dan bisa terjadi kapan saja dan menimpa sistem manapun secara random.
2. Media pengaduan user yang belum tersentralisir, hal ini menimbulkan proses pencatatan insiden dan masalah belum bisa dilakukan. Sebenarnya proses pencatatan dari insiden yang masuk sangatlah penting untuk dijadikan dokumentasi dan diolah menjadi sumber informasi untuk user, dan bisa dijadikan acuan dalam menentukan trend insiden yang paling sering muncul.
3. Dalam penerapan operasional layanan TI yang berjalan belum mengarah pada satu pengeloaan yang mengacu pada pedoman manajemen layanan TI, kemudian terbatasnya SDM Bagian Sisfo yang tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI perusahaan juga menjadi kendala.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana melakukan penilaian (Assessment) terhadap operasional layanan TI saat ini, serta bagaimana menentukan posisi tingkat kematangan (Maturity Level) dari operasional layanan TI yang berjalan pada perusahaan.
5
3. Bagaimana menganalisis framework yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi dari perusahaan tempat penelitian ini dilakukan.
1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian
Sejalan dengan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, kemudian masalah yang teridentifikasi serta rumusan masalah.
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari dilakukaknnya penelitian ini adalah untuk melakukan “Analisis
Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan
Framework ITIL v3 (Studi Kasus Dana Pensiun Telkom)”. 1.3.2. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis layanan TI yang berjalan, dan mengetahui tingkat kematangannya (Maturity Level). Sejauh mana layanan TI yang tersedia mendukung operasional bisnis perusahaan.
2. Untuk mengetahui standar operasional yang dibutuhkan untuk penanganan dan pengelolaan gangguan berupa insiden dan masalah yang mengacu pada framework ITIL v3.
3. Mengetahui pengaruh penerapan ITSM (Information Technology Service Management) terhadap seluruh aspek operasional bisnis perusahaan dan pemeliharaan sistem yang tersedia untuk users dalam rangka mendukung capaian tujuan bisnis perusahaan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun yang menjadi harapan penulis dalam penelitian skripsi ini dapat bermanfaat, baik dari segi praktis maupun dari segi akademis, lebih detail dapat dilihat pada uraian dibawah ini:
1.4.1 Kegunaan Praktisi
Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi masukan dan pertimbangan bagi Dana Pensiun Telkom untuk mengkaji kinerja Layanan TI yang telah digunakan dalam mendukung proses operasional.
1.4.2. Kegunaan Akademis
1. Bagi Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi salah satu referensi atau bahan acuan dalam melakukan analisis terhadap pentingnya penerapan TI dalam mendukung proses dan tujuan bisnis. Bagi mahasiswa Universitas Komputer Indonesia khususnya dan untuk program studi Sistem Informasi.
2. Bagi Peneliti
Dapat mengetahui kinerja layanan TI yang berjalan di Dana Pensiun Telkom terkait dengan pengelolaan dan kebijakan TI perusahaan, sehingga dapat melakukan analisis terhadap sistem yang sedang berjalan. Dan yang lebih penting lagi, ini akan menjadi sebuah pengalaman yang sangat berharga bagi penulis karena telah diberi kesempatan untuk melakukan penelitian di Dapen Telkom.
1.5 Batasan Masalah
Permasalahan yang ada dibatasi sebagai berikut:
1. Penelitian ini dilaksanakan pada Dana Pensiun Telkom dengan objek penelitian pada Bagian Sisfo untuk melakukan analisis terhadap Manajemen Layanan TI di Dapen Telkom.
6
3. Dari 5 domain yang tercakup dalam ITIL v3 service lifecycle sebagai panduan best practice untuk pengelolaan TI, maka domain Service Operations menjadi domain yang akan digunakan pada penelitian ini. Penjelasan lebih detail tentang penetapan domain
Service Operations dapat dilihat pada bab empat Hasil dan Pembahasan.
II. LANDASAN TEORI
2.1 Layanan Teknologi Informasi (IT as a Service)
Menurut Office Government Commerce, atau lebih deikenal dengan OGC (2007,p28), “A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.” IT adalah salah satu kategori service yang digunakan oleh bisnis (OGC, 20007). IT sebagai sebuah layanan biasanya berupa aplikasi-aplikasi dan infrastruktur yang dipaketkan dan ditawarkan sebagai layanan-layanan oleh IT internal organisasi atau penyedia-penyedia jasa eksternal (OGC, 2007).
2.2 ITSM (Information Technology Service Management)
Information Technology Service Management adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. [2]
Service management adalah serangkaian specialized organizational capabilities dalam menyediakan value ke costumers dalam bentuk service (OGC 2007, p26). Istilah IT Service Management (ITSM) menunjuk pada praktek service management untuk TI sebagai suatu pendekatan berorientasi service untuk mengelola aplikasi, infrastruktur, serta proses TI (OGC, 2007).
2.3 ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3)
Pada tahun 1980-an dalam rangka kebutuhan efisiensi, pemerintah Inggris membuat dokumentasi tentang bagaimana organisasi-organisasi terbaik dan tersukuses melakukan Service Management (OGC, 2007). Berdasarkan literatur dari OGC, dokumentasi atas pendekatan ITSM tersebut itulah yang diterbitkan dalam bentuk seri buku dan diberi judul IT Infrastructure Library atau disingkat sebagai ITIL v3.
7 Core Guidance Publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:
1. Practice Fundamentals menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
2. Practice Principles menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahapan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
3. Lifecycle Processes And Activities menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses Financial dan Demand Management dalam tahapan Service Strategy.
4. Supporting Organization Structures And Roles berarti proses-proses ITIL tidak akan dapat berjlan dengan baik tanpa define aturan dan kebijakan. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang tekait dengan kesiapan model dan strukutur organisasi.
5. Technology Considerations menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
6. Practice Implementation berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimpelemtasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.
7. Complementary Guideline berisi acuan model-model Best Practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
Examples And Templates berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.
2.4 Operasional Layanan (Service Operations)
Operasional Layanan (Service Operation) merupakan tahapan yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Bagian ini mencakup praktek dalam pengelolaan Service Operational, ini meliputi pedoman dalam mencapai efektifitas dan efisiensi dalam mengantarkan dan mendukung layanan untuk memastikan nilai pada pelanggan dan penyedia layanan. Pedoman juga menyediakan bagaimana mengelola stabilitas dalam Service Operation yang memungkinkan perubahan dalam rancangan, cakupan dan tingkatan layanan. Organisasi menyediakan proses pedoman secara rinci, metode dan alat untuk mengawasi dua persfektif : reactive dan proactive. Manajer dan praktisi disediakan dengan pengetahuan yang membuat mereka dapat membuat pengambilan keputusan yang lebih baik seperti mengelola ketersediaan layanan, mengendalikan permintaan, optimalisasi penggunaan kapasitas, penjadwalan operasi dan penyelesaian masalah (Cannon, 2007,p27).
Service operation memiliki beberapa proses dan fungsi sebagai berikut: a. Manajemen Peristiwa (Event Management)
8
b. Manajemen Insiden (Incident Management)
Berkonsentrasi pada pemulihan atas penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.
c. Manajemen Masalah (Problem Management)
Analisis penyebab utama untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident, pencegahan untuk medeteksi dan mencegah incident atau problem dikemudian hari serta bagian dari proses known-error yang membuat diagnosis dan resolusi lebih cepat jika incident lebih lanjut terjadi.
d. Pemenuhan Permintaan (Request Fulfillment)
Proses untuk menangani service request, banyak dari mereka sebenarnya kecil dan beresiko rendah, awalnya dengan melalui service desk, tetapi menggunakan proses yang terpisah yang mirip dengan incident management tetapi dengan record request fulfilment yang berbeda dimana terkait dengan record dari incident atau problem yang diprakarsai untuk request yang diminta.
e. Manajemen Akses (Acces Management)
Proses pemberian otorisasi bagi pengguna untuk menggunakan layanan dalam membatasi akses dari pengguna yang tidak memiliki otorisasi.
Fungsi-fungsi yang tercakup dalam service operations meliputi : a. Service Desk
Primary point kontak bagi pengguna ketika layanan mengalami gangguan, service request dan even yang ada di request for change. Service desk menyediakan titik komunikasi bagi pengguna dan titik koordinasi bagi beberapa grup dan proses TI. b. Technical Management
Menyediakan kemampuan teknis yang rinci dan sumber daya yang dibutuhkan dalam mendukung operasi yang berkelanjutan dari infrastruktur TI. Technical management juga berperan dalam merancang, uji coba, release dan meningkatkan layanan TI. c. IT Operation Management
Menjalankan kegiatan operasional harian yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur TI berdasarkan standarisasi yang telah dibuat selama tahap service design.
d. Application Management
Bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi sepanjang siklus, serta berfungsi mendukung dan mengelola aplikasi operasional dan berperan penting dalam merancang, uji coba, dan peningkatan aplikasi yang merupakan bagian dari layanan TI. e. Interfaces To Other Service Management Lifecycle Stages
Beberapa proses yang dijalankan atau didukung selama proses service operation, tetapi juga didorong oleh fase lainnya dalam service management life cycle.
2.5 ITIL v3 Dalam Mengukur Maturity Model
ITIL menyediakan kerangka kerja implementasi dan menunjukkan bahwa menilai maturity adalah kunci keberhasilan. ITIL mencakup Proses Matutiry Framework (PMF) model, dan instruksi untuk menilai tingkat kematangan organisasi. Berikut ini adalah pengenalan dari maturity ITIL PMF (Hank Marquis pada laman itsmsolutions, 2006).
9
mengasumsikan bahwa sistem manajemen mutu (SMM) bertujuan untuk meningkatkan aspek dari efektivitas proses, efisiensi, ekonomi, atau ekuitas. ITIL PMF memiliki lima tingkatan. (Hank Marquis pada laman itsmsolutions, 2006):
Tabel 2.1 Lima Tingkatan ITIL PMF
Tingkat PMF Fokus Komentar
1 Initial Teknologi Teknologi keunggulan/ahli
2 Repeatable Produk/Layanan Operasional proses (misalnya, layanan dukungan)
3 Defined Fokus Pelanggan Layanan tingkat manajemen yang tepat 4 Managed Fokus Bisnis Bisnis dan TI selaras
5 Optimized Rantai Nilai Integrasi TI kedalam bisnis dan membuat strategi
2.6 Analisis GAP (GAP Analysis)
Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran dimasa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya.
Berikut ini adalah ke-5 dimensi tersebut beserta penjelasannya.
Tabel 2.2 Dimensi Service Quality Determinants
No Dimensi Penjelasan
1. Tangibles Merupakan bukti atau tampilan fisik dari pelayanan maupun fasilitias yang ada diperusahaan dan diberikan kepada customer.
2. Reliability Merupakan keandalan atau konsitensi kinerja dari layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada customer.
3. Responsivenees Merupakan respon atau kesiapan pelaku maupun unit bisnis yang ada dalam memberikan layanan kepada customer.
4. Emphaty Merupakan keramahan atau respect yang diberikan pelaku bisnis kepada customer dalam memberikan layanan.
10
III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Objek penelitian dilakukan di Dana Pensiun Telkom pada Bagian Sisfo.
3.1.1. Aktivitas Dana Pensiun Telkom
Sebagaimana diuraikan diatas, bahwa maksud dibentuknya Dana Pensiun Telkom adalah untuk menyelenggarakan program pensiun manfaat pasti dengan tujuan memelihara kesinambungan penghasilan bagi Peserta, janda/Duda dan Anak.
Kewajiban dan Tanggungjawab Pengurus adalah mengelola Dana Pensiun Telkom sesuai dengan ketentuan dan peraturan perundangan yang berlaku, yang mengatur Dana Pensiun baik dari pendiri berupa Arahan Investasi, Menteri Keuangan dan Peraturan serta kebijakan lainnya yang telah ditetapkan dan Pengurus bertanggung jawab terhadap Pendiri atas pelaksanaan peraturan Dana Pensiun Telkom.
Pengelolaan operasional Dana Pensiun Telkom didasarkan pada ketentuan peraturan perundangan yang mengatur Dana Pensiun secara umum, antara lain terdiri dari :
1. UU No. 11 Tahun 1992 Tentang Dana Pensiun.
2. PP 76 Tahun 1995 Tentang Dana Pensiun Pemberi Kerja
3. Keputusan Menteri Keuangan (KMK) No. 510 Tahun 2002 dan perubahannya Tentang Pendanaan, Solvabilitas Dana Pensiun.
4. KMK No. 511 Tahun 2002 Tentang Investasi Dana Pensiun
5. KMK No. 512 Tahun 2002 Tentang Pemeriksaan Langsung Dana Pensiun. 6. KMK No. 513 Tahun 2002 Tentang Persyaratan Pengurus dan Dewan Pengawas. 7. Keputusan Dirjen Lembaga Keuangan (KEP-DIRJEN LK) No. 2344/2002 tentang
pedoman penyusunan laporan investasi.
8. KEP-DIRJEN LK No. 2345 tentang pedoman penyusunan laporan keuangan. 9. Peraturan perpajakan yang berlaku di Indonesia.
10. Keputusan PT. Telkom tentang Peraturan Dana Pensiun dari Dana Pensiun Telkom.
11. Keputusan PT. Telkom tentang Arahan Investasi.
12. Keputusan PT. Telkom tentang Pedoman Pelaksanaan Tata Kelola Yang baik dalam pengelolaan Dana Pensiun Telkom (Good Pension Fund Governance). Saat ini dalam pengelolaannya Dana Pensiun Telkom telah menerapkan Good Pension Fund Governance (tata kelola Dana Pensiun Yang baik) dimana didalamnya terdapat 5 (lima) prinsip utama yaitu :
1. Prinsip Transparansi (Transparency), yaitu keterbukaan dalam melaksanakan proses pengambilan keputusan, dan keterbukaan dalam mengemukakan informasi materil dan relevan mengenai DAPENTEL kepada Pendiri, Dewan Pengawas dan Peserta dengan memperhatikan Peraturan Dana Pensiun (PDP), peraturan dan perundang-undangan dalam bidang dana pensiun.
2. Prinsip Akuntabilitas (Accountability), yaitu kejelasan fungsi, pelaksanaan fungsi dan pertanggungjawaban organ DAPENTEL (Pendiri, Dewan Pengawas dan Pengurus), sehingga pengelolaan DAPENTEL terlaksana secara efektif dan efisien.
11
4. Prinsip Kemandirian (Independency), yaitu pengelolaan DAPENTEL dilakukan secara profesional tanpa benturan kepentingan dan pengaruh/ tekanan dari pihak manapun, termasuk dari Pemerintah, Pendiri dan Peserta yang tidak sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku serta prinsip-prinsip korporasi yang sehat.
5. Prinsip Kewajaran (Fairness), yaitu keadilan dan kesetaraan dalam memenuhi hak-hak stakeholders (pihak-pihak yang memiliki kepentingan terhadap DAPENTEL) yang timbul berdasarkan PDP, peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.
3.2 Metode Penelitian
Metode diperlukan agar tujuan penelitian dapat tercapai sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Menurut Sugiyono (2009), metode penelitian diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Dalam melakukan penelitian ini dibutuhkan sebuah metode yang akan menjadi acuan dalam penentuan objek penelitian dan permasahalan yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian. Khususnya dalam melakukan riset untuk skripsi dibidang sistem informasi. metode yang penulis digunakan sebagai berikut:
Metode Penelitian
Berdasarkan gambar diatas, terdapat tiga tahapan metode penelitian yang bisa dijadikan acuan dalam melakukan sebuah riset atau penelitian pada bidang TI. Yang pertama adalah penulis menentukan objek penelitian, bisa merupakan perusahaan atau instansi yang sudah menggunakan TI dalam menjalankan proses bisnisnya atau masih dalam tahap perencanaan untuk menerapkan TI dalam proses bisnisnya.
Langkah selanjutnya adalah menemukan dan mengidentifikasi permasalahan mana yang akan diangkat menjadi tema penelitan. Proses terakhir adalah menentukan tujuan penelitian yang merupakan output atau hasil dari penelitian yang harus menghasilkan solusi terhadap permasalahan yang menjadi pembahasan dan rekomendasi perbaikan dari permasalahan yang teridentifikasi berdasarkan isu atau tema yang telah ditetapkan untuk objek tempat penelitian.
Metode ini akan dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini, dengan permasalahan yang diangkat adalah Manajemen Layanan TI yang menitikberatkan pada operasional layanan TI menggunakan kerangka kerja ITIL v3.
12
3.3 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, dilakukan pengumpulan data yang bertujuan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk proses analisis objek penelitian. Jenis data yang dikumpulkan terbagi ke dalam dua jenis, antara lain:
1. Data Primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama melalui prosedur dan teknik pengambilan data yang dapat berupa interview, observasi, maupun penggunaan instrument pengukuran yang khusus dirancang sesuai dengan tujuannya (Azwar, 2004). Proses pengumpulan data-data primer meliputi:
a. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan. Guna untuk mengumpulkan informasi, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara observasi di tempat penelitian, yang dalam hal ini adalah Bagian Sisfo Dana Pensiun Telkom.
b. Wawancara
Pengumpulan data dalam metode survey dengan memberikan pertanyaan secara langsung kepada responden. Untuk mendapatkan informasi yang relevan, penulis melakukan wawancara terhadap responden yang berkaitan langsung dengan objek penelitian, dalam hal ini, sebagai responden adalah Ka.Bag Sisfo Dana Pensiun Telkom.
c. Kuesioner atau angket
Kuesioner atau angket adalah daftar pertanyaan yang dikirimkan kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung (Susanto, 2004). Penulis menyebarkan kuesioner kepada responden yang terkait, dalam hal ini adalah pengguna (User) dari layanan TI (Service IT) yaitu pegawai dan pejabat di Dana Pensiun Telkom.
Data Sekunder merupakan data yang diperoleh atau dihimpun peneliti dari berbagai sumber yang telah ada. Data-data sekunder diperoleh dari beberapa referensi dan berbagai media, seperti studi pustaka. Studi Pustaka merupakan teknik pengumpulan data dengan melalui telaah dari berbagai sumber untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti.
3.4 Desain Penelitian
Dalam pelaksanaan penelitian ini, desain merupakan tahap lanjutan setelah tahap analisis dari siklus pengembangan metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Metode deskriptif yaitu suatu metode yang digunakan oleh penulis dengan meneliti suatu objek dengan cara mengumpulkan data yang akan dikaji dan dianalisis terlebih dahulu. Data deskriptif ini dikumpulkan melalui metode pengumpulan data yaitu observasi dan wawancara. Sementara itu untuk penliaian tingkat kematangan (Maturity Level) digunakan metode pengumpulan data dari kuesioner yang akan dirancang berdasarkan framework ITIL v3. Untuk desain atau alur dari penelitian ini, akan dijelaskan lebih detail pada diagram alur yang dapat dilihat pada sub bab selanjutnya.
3.5 Tahapan Penelitian
13
Gambar 3.2 Diagram Alir Tahapan Penelitian
Penjelasan mengenai gambar 3.2 yaitu diagram alir tahapan penelitian pada penelitian yang dilaksanakan adalah sebagai berikut :
1. Identifikasi Masalah
Merupakan proses pertama yang harus ditetapkan, agar penelitian yang dilakukan jelas dan terarah. Adapun permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah pada Manajemen Pengelolaan TI dengan mengunakan framerwork ITIL v3. Di dalam proses yang pertama ini terdapat dua sub proses yaitu Penetapan Tujuan dan Objek Penelitian. Dari dua sub proses diatas, akan memberikan sebuah gambaran detail tentang objek penelitian yang akan dianalisis. Di dalam proses yang pertama ini, juga akan ditunjang dan diperkuat dengan teori dan jurnal mengenai Manajemen Layanan TI dan ITIL v3. 2. Pelaksanaan Penelitian
14
dilakukan adalah dengan menempuh cara observasi langsung kelapanga dan wawancara dengan narasumber yang berkaitan baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dari observasi dan wawancara yang dilkukan, penulis akan memperoleh rumusan dan batasan masalah, yang disesuaikan dengan kondisi TI diperusahaan. Di samping itu, profil dan visi, misi perusahaan juga harus di pahami dengan sekasama.
3. Penetapan Domain
Pada proses ketiga, akan ditetapkan domain yang akan diambil dari kelima domain yang terdapat dalam best practice ITIL v3. Domain ditetapkan atas dasar business goal dan IT goal. Setelah itu dilakukan pemetaan (mapping) yang dihubungkan dengan proses-proses yang ada pada ITIL v3. Setelah pemetaan dilakukan, maka cakupan (Scoupe) yang akan diambil dalam proses ITIL v3 adalah domain Service Operation (Operasional Layanan) penjelasan lebih lanjut dari penetapan domain ini, akan dibahas pada bab selanjutnya.
4. Pengolahan Data
Setelah domain yang akan diproses ditetapkan, proses selanjutnya adalah pengolahan data. Dalam proses ini, tahapan yang paling penting adalah proses pengumpulan data. Data diperoleh dengan menggunakan metode kuisioner atau angket yang akan dibagikan pada client dalam hal ini adalah Bagian Sisfo Dapen Telkom dan users dalam hal ini adalah pegawai maupun pejabat yang tepilih untuk penerikan sampel. Setelah data terkumpul maka proses selanjutnya adalah pengolahan data.
5. Hasil Penelitian
Dari semua tahapan proses yang telah dilakukan, maka akhir dari penelitian ini adalah munculnya sebuah rekomedasi dan saran untuk perbaikan layanan TI pada objek penelitian. Disamping itu, tercapainya tujuan penelitian yang telah ditetapkan. Dan yang terakhir adalah penerikan kesimpulan dari analisis ITSM (Information Technology Service Management) dengan ITIL v3.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pembahasan
Dari penelitian yang telah dilaksanakan pada objek penelitian yang telah ditentukan sebelumnya. Maka pada bagian ini akan dijelaskan mengenai kondisi operasional TI yang berjalan (as is) dan yang diharapkan (to be), kondisi ini berdasarkan pada data yang terkumpul dari teknik penyebaran kuesioner dengan metode sampling. Setelah data yang diperlukan terkumpul, maka langkah selanjutnya yang akan dilakukan adalah penghitungan tingkat maturity level dan perbandingan gap analysis yang nantinya akan dijadikan dasar untuk mengajukan rekomendasi sesuai dengan harapan bagian organisasi yang berwenang dalam pengelolaan TI perusahaan.
4.1.1 Dasar Penetapan Domain dan Proses
15
Proses dari domain service operation adalah : Event Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfilment, dan Acces Management. Pada bagian ini proses yang menjadi fokus dalam penelitian adalah Incident Management dan Problem Management. Untuk penjelasan lebih detail tentang penetapan proses dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Service Operation ITIL v3
Gambar 4.2 Proses Penetapan Incident & Problem Management
Gambar diatas menjelaskan bagaimana proses Incident Management dan Problem Management ditetapkan sebagai fokus utama yang diambil dari domain service operations. Dari analisis yang telah dilakukan pada proses satu data primer, yaitu job description dan aktivitas kunci Bagian Sisfo. Dalam penetepan proses dari domain service operation kali ini, ada prosedur tambahan yang akan dijadikan sebagai acuan.
4.2 Hasil Penelitian
16
dengan standar kerangka kerja ITIL v3 dalam rangka peningkatan kinerja layanan TI yang diharapkan perusahaan.
4.2.1 Pemetaan Maturity Level
Tingkat kematangan (Maturity Level) dari proses manajemen insiden (Incident Management) dan manajemen masalah (Problem Management) yang sedang berjalan saat ini (as is) lebih jelas akan dijabarkan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Maturity Level Saat ini (as is)
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa tingkat kematangan dari proses Incident Management dan Problem management berkisar pada tingkat 1 (Initial) dari skala 5 tingkat kematangan. Dapat dijelaskan bahwa sukses pada level ini didasarkan pada kerja keras dan kompetensi yang tinggi dari orang-orang yang ada didalam organisasi, atau dapat juga dikatakan perusahaan belum menjalankan tujuan dan sasaran yang telah didefinisikan oleh ITIL v3. Kondisi tersebut menimbulkan kemungkinan terjadinya permasalahan dalam operasional layanan TI perusahaan.
Berdasarkan hasil penilaian terhadap tingkat kematangan yang berjalan tersebut dapat dijadikan dasar untuk menetapkan skala prioritas yang akan dicapai pihak manajemen dalam meningkatkan kualitas layanan TI perusahaan.
Adapun yang menjadi skala prioritas dari proses Incident Management dan Problem Management yang diharapkan (to be) bisa dicapai oleh pihak perusahaan berada pada level 3, yaitu Defined Semua proses dan kegiatan telah didefinisikan, didokumentasikan, dan sesuai dengan standar serta sudah terintegrasi.
Pada level ini sebuah organisasi telah mencapai seluruh specific dan generic goals pada level 2 dan level 3. Proses dicirikan dengan terjadinya penyesuaian dari kumpulan proses standar sebuah organisasi menurut pedoman-pedoman pada organisasi tersebut, menyokong hasil kerja, mengukur, dan proses menambah informasi lain menjadi milik organisasi. Untuk kondisi kematangan yang diharapkan (to be) lebih jelas akan dijabarkan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5 Maturity Level Yang Diharapkan (to be)
Initial
Kondisi yang diharapkan (to be) ini ditetapkan berdasarkan hasil penghitungan kuesioner proses Incident Management dan Problem Management.
17
Pada gambar diagram diatas proses pencapaian kematangan (Maturity) yang diharapkan ditunjukan dengan pergerakan titik hitam dari bawah dari bawah (as is) menuju bintang ke atas (to be).
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Kondisi penerapan layanan TI saat ini dapat diketahui dengan peniliaian (Assessment) menggunakan kerangka kerja ITIL v3. Setelah dilakukan penilaian terhadap operasional layanan TI (Service Operations) saat ini menunjukkan bahwa tingkat kematangan dari proses Incident Management dan Problem Management berada pada
level 1 atau Initial. Dengan Nilai 1,50 untuk Incident Management, dan 1,58 untuk
Problem Management. Dengan hasil tersebut, maka dapat diartikan bahwa keberhasilan pada proses layanan TI saat ini bertumpu pada kerja keras dan kompetensi yang tinggi dari orang-orang yang ada didalam organisasi dan dapat juga dikatakan perusahaan ini belum menjalankan tujuan dan sasaran yang telah didefinisikan oleh ITIL v3 terkait dengan operasioanl layanan TI. Hasil penilaian ini berjalan lurus dengan kondisi nyata dilapangan (berdasarkan observasi & wawancara) terkait dengan penanganan Insiden dan Masalah yang berjalan di perusahaan. Di samping itu, hasil analisis kesenjangan (Gap Analysis) juga menunjukkan masih terdapat banyak sekali prosedur penanganan insiden dan masalah yang belum sesuai dengan standar ITIL v3, yaitu dari 10 prosedur penanganan insiden (Incident Management) yang sesuai dengan ITIL v3 hampir keseluruhan dari proses yang sedang berjalan belum memenuhi standar ITIL v3. Untuk prosedur penanganan masalah (Problem Management) dari 11 prosedur yang sesuai dengan standar ITIL v3, hampir dari keseluruhan prosedur yang berjalan saat ini belum memenuhi standar yang sesuai dengan ITIL v3.
18
domain Service Operations. Dengan menerapkan prosedur penanganan insiden dan masalah yang diusulkan dengan mengacu pada kerangka kerja ITIL v3 diharapkan dapat membuat sebuah standar pelayanan TI khususnya penanganan insiden dan masalah sehingga dapat melindungi kegiatan operasional utama bisnis perusahaan.
5.2 Saran
1. Agar Manajemen Insiden dan Manajemen Masalah berjalan lebih optimal, sebaiknya ditetapkan sebuah Prosedur baku terhadap Penanganan Insiden dan Masalah yang bisa dipahami dan dijalankan khususnya Bagian Sisfo sebagai ujung tombak pemeliharaan opersional layanan TI, dan juga oleh pengguna (Users) serta top level management untuk meminimalisir impact negatif terhadap proses bisnis utama (Core Business) perusahaan.
2. Mengingat jumlah personal Sisfo yang hanya terdiri dari tiga personel namun pelayanan TI harus tetap berjalan dengan maksimal. Maka disarankan untuk manajemen menggunakan sebuah alat bantu (tools) Help Desk untuk membantu kinerja Sisfo dalam penanganan insiden dan masalah yang ada.
3. Guna meningkatkan kualitas layanan TI dan mengurangi kesenjangan (Gap) yang tercipta khususnya pada proses incident management dan problem management hendaknya dipertimbangkan untuk menerapkan prinsip pengelolaan insiden dan masalah yang tercakup dalam ITIL v3.
DAFTAR PUSTAKA
Boundless, “The GAP Model,” 2013.
Drs. Bambang S. Soedibyo, M.Eng. Sc dan R. Fenny Syafariani, M.stat, “Diktat Kuliah Statistika” Program Studi Sistem Informasi, UNIKOM, Bandung, 2015.
E. Pink, “The benefits of ITIL,” 2008.
Gentisya Tri Mardiani, “Perancangan Tata Kelola Layanan Teknologi Informasi
P.ada PT. X Menggunakan COBIT 4.1 dan ITIL v3” Master Thesis
Information System, Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM-Bandung),
Bandung, 2014.
IT Service Management Forum An Introductory Overview of ITIL v3, USA.
Musda, “Terjemahan ITIL v3 (An Introductory Overview of ITIL v3) A high level overview of the IT Infrastrucutre Library” in the UK, 2011.
OGC (Office of Government Commerce), “ITIL v3 - Service Operation”, England, 2007.
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
KAMPUS I : JL. DIPATI UKUR 112 TELP. (022) 2504119, 2533603 BANDUNG 40132KAMPUS II : JL. DIPATI UKUR 116 TELP. (022) 2533676, 2506634 BANDUNG 40132 KAMPUS III : JL. DIPATI UKUR 102 TELP. (022) 2503624, FAX. 2533754 BANDUNG 40132 KAMPUS IV : JL. DIPATI UKUR 114 TELP. (022) 2506553, 2508412 BANDUNG 40132
DATA RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI:
Nim : 10511271
Nama : Suryadi Pebriyari Putra
Tempat/Tgl. Lahir : Bandung, 12-Feb-1993
Jenis Kelamin : Pria
Semester : 9
Jenjang Pendidikkan : Program Sarjana (Strata - I)
IPK : 3.17
Alamat Rumah : Kp. Pasirwangi 03/11 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat
Alamat Bandung : Kp. Pasirwangi 03/11 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat
E-Mail : suryadiputra1993@gmail.com
No. Telepon : 083821451693
DATA KELUARGA:
Nama Ayah : Otang
Nama Ibu : Apon
Alamat Orang Tua : Kp. Pasirwangi 03/11 Kec. Lembang Kab. Bandung Barat
No. Telpon Orang Tua : 089605340404
Pekerjaan Orang Tua : Pegawai Swasta
Dengan ini saya, yang bertandatangan dibawah ini, menyatakan bahwa data di atas adalah benar.
Hormat Saya,
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
KAMPUS I : JL. DIPATI UKUR 112 TELP. (022) 2504119, 2533603 BANDUNG 40132KAMPUS II : JL. DIPATI UKUR 116 TELP. (022) 2533676, 2506634 BANDUNG 40132 KAMPUS III : JL. DIPATI UKUR 102 TELP. (022) 2503624, FAX. 2533754 BANDUNG 40132 KAMPUS IV : JL. DIPATI UKUR 114 TELP. (022) 2506553, 2508412 BANDUNG 40132
PERNYATAAN KEASLIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Suryadi Pebriyari Putra
Nim : 10511271
Program Studi : Sistem Informasi
Jenjang : Program Sarjana (Strata - I)
Judul : Analisis Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation
Dengan Menggunakan Framework ITIL V3
(Studi Kasus Dana Pensiun Telkom)
Menyatakan bahwa segala yang tertuang dalam penelitian ini, adalah betul-betul ide dan hasil pemikiran asli dari saya. Bukan
hasil Plagiat atau hasil meniru Ide, Hasil Pemikiran atau Buah Karya orang lain.
Jika dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan saya ini tidak benar, maka saya bersedia menerima segala sanksi hukum
yang diberikan baik dari pihak akademik maupun pihak lain yang berwenang tanpa melibatkan siapapun.
Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar tanpa paksaan dari pihak manapun.
Bandung, 19 Feb 2016 Yang Menyatakan,
Materai 6000
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Saat ini teknologi informasi semakin diakui dan mendapat tempat hampir diseluruh aspek kehidupan manusia diseluruh dunia. Arus informasi yang tidak terbatas pada ruang dan waktu juga mendorong kemajuan teknologi menjadi semakin cepat dan hampir tidak bisa dibendung. Dewasa ini, Teknologi Informasi (TI) adalah salah satu teknologi yang berkembang dengan sangat pesat. Di mulai dari individu, sampai kelompok, organisasi kecil sampai organisasi besar, organisasi pemerintah maupun swasta, semakin menyadari akan peranan IT
(Information Technology) dalam mendukung kinerja manusia dalam
melaksanakan tugas sehari-hari.
2
dapat mendukung kinerja pengguna (Users) untuk mencapai target, visi dan misi yang telah ditentukan dari perusahaan. Ini menjadi sangat penting bahwa dengan semakin diakuinya kontribusi layanan TI terhadap opersional bisnis perusahaan menjadikan Layanan TI (IT Service) sangatlah penting, bersifat strategis, dan menjadi salah satu asset penting bagi organisasi. Oleh karena itu, organisasi dituntut untuk melakukan investasi pada bidang TI yang efektif dan efisien.
Walaupun demikian, tentunya harus diakui pula bahwa terkadang aspek-aspek penting dari konsep penerapan Manajemen Layanan TI sering kali terabaikan atau hanya sepintas dibahas dalam banyak organisasi. Hal ini merupakan sebuah tantangan bagi manajer TI. Bagaimana seorang pemangku jabatan perusahaan dituntut untuk bisa mengkoordinasikan dan bekerja dalam kemitraan yang massive dengan memberi pendekatan yang halus tentang pentingnya penerapan Manajemen Layanan TI yang baik terhadap semua pengguna TI (End-Users).
Di samping itu, bagian TI perusahaan juga dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan TI yang tinggi dan bisa dirasakan oleh seluruh pengguna (Users) dan organisasinya. Ini penting untuk dicapai dalam rangka melakukan pendekatan yang berorientasi pelanggan untuk memberikan layanan TI terbaik dan optimalisasi biaya.
3
setiap target yang ditetapkan oleh organisasai dalam rangka pencapain tujuan bisnis perusahaan. Selain layanan TI merupakan sebagai pendukung proses bisnis dan pendukung tujuan bisnis organisasi, konsep – konsep terbaik yang ditawarkan oleh ITSM juga menjadikan TI akan bertindak sebagai agen perubahan yang diperuntukkan untuk memfasilitasi transformasi bisnis perusahaan, dalam rangka menjawab tuntutan zaman dalam menghadapi tantangan perusahaan pada era globalisasi ini.
Dana Pensiun Telkom adalah lembaga yang dipercaya oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk untuk menyelenggarakan operasional dana untuk program pensiun bagi seluruh karyawan PT. Telkom. Dana Pensiun Telkom mempunyai fungsi dan tugas pokok antara lain membayarkan manfaat pensiun secara tepat waktu, tepat jumlah, dan tepat penerima serta mengembangkan dana secara optimal dan aman.
Pengembangan Teknologi Informasi (TI) menjadi salah satu fokus utama yang menjadi perhatian Dapen Telkom. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan peran layanan TI terhadap kepentingan bisnis perusahaan. Pengembangan TI di Dapen Telkom juga merupakan salah satu kebijakan strategis yang akan terus dilakukan dihampir semua lini, sehingga dukungan
(Support) dan layanan (Service) TI dapat terlaksana dengan maksimal.
4
SDM serta Sisfo yang meliputi kegiatan perencanaan, penerimaan, pengembangan, pemeliharaan, pemberhentian SDM serta pengelolaan, pengembangan Sistem Informasi Dapen Telkom dan kegiatan koordinasi implementasi transformasi budaya perusahaan serta memberi dukungan terhadap upaya pengendalian potensi risiko bidang SDM dan Sisfo, dan berbagai kendala yang dapat menghambat kelangsungan Dapen Telkom.
Dalam operasional bisnisnya, Dapen Telkom sudah memanfaatkan TI, Bagian Sisfo (Sistem Informasi) yang berada dibawah kendali Kabid Manajemen SDM (Sumber Daya Manusia) & Sisfo (Sistem Informasi) berperan sebagai unit pendukung bagi penyelenggaraan fungsi operasional perusahaan dalam aktivitas pengelolaan dan pengembangan Sistem Informasi dan memanfaatkan sumber daya secara efektif dan efisien untuk kebutuhan lingkungan Dapen Telkom.
Namun dalam penerapan operasional layanan TI yang berjalan belum mengarah pada satu pengelolaan yang mengacu pada pedoman manajemen layanan TI, kemudian terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) Bagian Sisfo yang tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI di perusahaan juga menjadi kendala. Hal ini menimbulkan kesulitan kepada bagian Sisfo dalam mengatur kebijakan dan pengelolaan layanan TI untuk perusahaan.
Bagian Sisfo mempunyai tanggung jawab dalam operations dan
5
Dalam operasional layanan teknologi informasi yang berjalan, Bagian Sisfo sering dihadapkan dengan sebuah insiden dan permasalahan yang tentunya tidak dapat dihindari dan bisa terjadi kapan saja dan menimpa sistem manapun secara acak (random). Kemudian permasalahan lainnya adalah media pengaduan
user yang belum tersentralisir, hal ini menimbulkan proses pencatatan insiden dan masalah belum bisa dilakukan. Padahal sebenarnya proses pencatatan dari insiden dan masalah yang masuk sangatlah penting untuk dijadikan dokumentasi dan diolah menjadi sumber informasi untuk user. Selain itu, riwayat insiden dan masalah yang ada, bisa dijadikan acuan dalam menentukan trend insiden dan masalah yang sering muncul, serta dijadikan pedoman jika insiden dan masalah yang sama terjadi kembali maka proses penanganan diharapkan bisa dilakukan dengan lebih cepat.
Berdasarkan hal diatas, maka dapat disimpulkan sementara bahwa Bagian Sisfo membutuhkan tata kelola untuk manajamen layanan TI yang terstandarisasi guna membantu Sisfo dalam mengelola layanan TI dan menyelesaikan segala insiden dan masalah TI yang ada di perusahaan.
Untuk memaksimalkan kinerja Bagian Sisfo dalam mengelola layanan TI perusahaan, implementasi dari manajemen insiden dan masalah dengan kerangka kerja Informatioan Technology Infrastructure Library (ITIL) merupakan salah satu solusi yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas layanan TI.
6
helpdesk sampai 10%) dan CATERPILLAR (menggunakan ITIL pada tahun
2000, setelah menerapkan prinsip ITIL, nilai pencapaian waktu respon target untuk Incident Management naik dari 60% menjadi lebih dari 90%) [1].
ITIL v3 atau (Information Technology Infrastructure Library Version 3)
merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh OGC (Office of Government Commerce) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari Best Practice dari Manajemen Layanan Teknologi Informasi, dimana persfektif yang terkandung dalam ITIL adalah bahwa TI adalah sebuah layanan yang memiliki nilai (value) bagi penggunanya, yang disebut sebagai garansi (Warranty). Misalnya : Ketersediaan (Availability), Kapasitas (Capacity), Keamanan (Security), dan Keberlangsungan (Continuity).
Seperti yang telah disebutkan diatas, bahwa penelitian ini mengacu pada
7
1.2 Identifikasi Dan Rumusan Masalah
Dalam pelaksanaan penelitian skripsi ini, penulis terlebih dahulu melakukan identifikasi dan perumusan masalah yang dapat dilihat lebih pada uraian dibawah.
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan diatas, maka masalah yang dapat teridentifikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Dalam operasional layanan TI yang berjalan, Bagian Sisfo sering dihadapkan
dengan sebuah insiden dan permasalahan yang tentunya tidak dapat dihindari dan bisa terjadi kapan saja dan menimpa sistem manapun secara random.
2. Media pengaduan user yang belum tersentralisir, hal ini menimbulkan proses pencatatan insiden dan masalah belum bisa dilakukan. Sebenarnya proses pencatatan dari insiden yang masuk sangatlah penting untuk dijadikan dokumentasi dan diolah menjadi sumber informasi untuk user, dan bisa dijadikan acuan dalam menentukan trend insiden yang paling sering muncul. 3. Dalam penerapan operasional layanan TI yang berjalan belum mengarah pada
satu pengeloaan yang mengacu pada pedoman manajemen layanan TI, kemudian terbatasnya SDM Bagian Sisfo yang tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI perusahaan juga menjadi kendala.
1.2.2 Rumusan Masalah
8
1. Bagaimana melakukan penilaian (Assessment) terhadap operasional layanan TI saat ini, serta bagaimana menentukan posisi tingkat kematangan (Maturity Level) dari operasional layanan TI yang berjalan pada perusahaan.
2. Bagaimana rekomendasi yang akan diusulkan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja layanan TI yang berjalan saat ini agar menjadi lebih baik. 3. Bagaimana menganalisis framework yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan
dan kondisi dari perusahaan tempat penelitian ini dilakukan.
1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian
Sejalan dengan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, kemudian masalah yang teridentifikasi serta rumusan masalah yang telah dijelaskan. Maka maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.3.1 Maksud Penelitian
Berdasar pada uraian latar belakang diatas, kemudian permasalahan yang teridentifikasi dan dari rumusan masalah. Maka, maksud dari dilakukaknnya
penelitian ini adalah untuk melakukan “Analisis Pengelolaan Layanan TI Pada Domain Service Operation Dengan Menggunakan Framework ITIL v3 (Studi Kasus Dana Pensiun Telkom)”.
1.3.2 Tujuan Penelitian
9
1. Menganalisis layanan TI yang berjalan, dan mengetahui tingkat kematangannya (Maturity Level). Sejauh mana layanan TI yang tersedia mendukung operasional bisnis perusahaan.
2. Untuk mengetahui standar operasional yang dibutuhkan untuk penanganan dan pengelolaan gangguan berupa insiden dan masalah yang mengacu pada
framework ITIL v3.
3. Mengetahui pengaruh penerapan ITSM (Information Technology Service Management) terhadap seluruh aspek operasional bisnis perusahaan dan pemeliharaan sistem yang tersedia untuk users dalam rangka mendukung capaian tujuan bisnis perusahaan.
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun yang menjadi harapan penulis dalam penelitian skripsi ini, dapat bermanfaat baik dari segi praktis maupun dari segi akademis, lebih detail dapat dilihat pada uraian dibawah ini :
1.4.1 Kegunaan Praktis a. Bagi Dana Pensiun Telkom
Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi masukan dan pertimbangan bagi Dana Pensiun Telkom untuk mengkaji kinerja Layanan TI yang telah digunakan dalam mendukung proses operasional.
b. Bagi Pegawai
10
kemudian khusus pada bagian Sisfo yang mempunyai kewenangan terhadap pengembangan TI di Dapen Telkom dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pengelolaan layanan operasional TI khususnya penangan gangguan terhadap sistem IT.
1.4.2 Kegunaan Akademis a. Bagi Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian yang dilakukan diharapkan dapat menjadi salah satu referensi atau bahan acuan dalam melakukan analisis terhadap pentingnya penerapan TI dalam mendukung proses dan tujuan bisnis. Bagi mahasiswa Universitas Komputer Indonesia khususnya dan untuk program studi Sistem Informasi. b. Bagi Peneliti
Dapat mengetahui kinerja layanan TI yang berjalan di Dana Pensiun Telkom terkait dengan pengelolaan dan kebijakan TI perusahaan, sehingga dapat melakukan analisis terhadap sistem yang sedang berjalan. Dan yang lebih penting lagi, ini akan menjadi sebuah pengalaman yang sangat berharga bagi penulis karena telah diberi kesempatan untuk melakukan penelitian di Dapen Telkom.
1.5 Batasan Masalah
11
1. Penelitian ini dilaksanakan pada Dana Pensiun Telkom dengan objek penelitian pada Bagian Sisfo untuk melakukan analisis terhadap Manajemen
Layanan TI di Dapen Telkom.
2. Alat bantu (framework) menggunakan ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library v3).
3. Dari 5 domain yang tercakup dalam ITIL v3 service lifecycle sebagai panduan
best practice untuk pengelolaan TI, maka domain Service Operations menjadi
domain yang akan digunakan pada penelitian ini. Penjelasan lebih detail
tentang penetapan domain Service Operations dapat dilihat pada bab empat
Hasil dan Pembahasan.
1.6 Lokasi Dan Waktu Penelitan
Tempat penelitian yang dijadikan sebagai objek pada penelitian skripsi beserta tahapan waktu penelitian ini, akan diuraikan pada penjelasan dibawah, berikut waktu penelitian dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini.
1.6.1 Lokasi Penelitian
Tempat pelaksanaan penelitian adalah pada DANA PENSIUN TELKOM yang beralamat di JL. Surapati No. 151 Bandung 40123.
1.6.2 Waktu Penelitian
12
Tabel 1.1 Waktu Penelitian
No Nama Kegaiatan
2015
Sep Okt Nov Des
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Studi Literatur
2. Observasi Dan Wawancara 3. Perumusan masalah & tujuan
4. Perencanaan & Pembuatan
Kuesioner Penelitian 5. Penyebaran Kuesioner
6. Pengolahan Data Kuesioner 7. Hasil Dan Kesimpulan
1.7 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengacu pada susunan yang telah ditetapkan oleh Program Studi Sistem Informasi. berikut susunannya:
Bab I : Pendahuluan
Pada Bab ini menjelaskan Latar Belakang Penelitian, Identikasi dan Rumusan Masalah, Maksud dan Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, Batasan Masalah, Lokasi dan Waktu Penelitian serta Sistematika Penulisan.
Bab II : Landasan Teori
13
Bab III : Objek dan Metodologi Penelitian
Pada Bab ini menjabarkan sejarah perusahaan, visi dan misi, struktur organisasi serta tugas dari setiap bidang. Selain itu, pada bab ini menguraikan secara rinci pendekatan-pendekatan yang digunakan untuk menganalisa permasalahan penelitian. Pokok-pokok yang menjadi bahasan pada metode penelitian, metode pengumpulan data, desain penelitian, operasional variabel, teknik pengumpulan data, metode penarikan sampel, teknik pengujian data, dan alur penelitian serta analisis sistem yang sedang berjalan.
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
Pada Bab ini membahas tahapan analisis Tingkat Kontribusi Penerapan Manajemen Layanan TI dengan ITIL V3 (Service Operations) Terhadap Tujuan Bisnis Perusahaan Pada Dapen Telkom”. Pengukuran penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pejabat dan karyawan di Dapen Telkom dan melakukan perhitungan kuesioner untuk mendapatkan hasil penelitian, sehingga dapat diketahui seberapa besar Tingkat Kontribusi Penerapan ITSM dengan menggunkana framework ITIL V3 dengan domain Service Operation) Terhadap Tujuan Bisnis Perusahaan Dapen Telkom”.
Bab V : Kesimpulan Dan Saran
Pada Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dari hasil analisis Tingkat Kontribusi Penerapan Manajemen Layanan TI dengan menggunkan framework
14 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Sistem Layanan
Layanan diartikan sebagai suatu aktivitas yang dilakukan untuk orang lain termasuk penyediaan sumber daya yang akan digunakan orang lain. Definisi ini dalam konteks sistem informasi dapat diperluas untuk komputasi layanan, dengan menempatkan istilah entitas, artinya otomatisasi layanan TI dapat dipandang sebagai suatu entitas yang berbeda termasuk penyediaan sumber daya yang akan digunakan oleh entitas yang berbeda. Cakupan dari layanan tersebut adalah [2]:
a. Layanan untuk pelanggan eksternal dan internal.
b. Layanan yang terotomatisasi dengan TI dan layanan yang tidak terotomatisasi.
c. Layanan yang di-costumized, semi costumized, dan non-costumized.
d. Layanan pribadi dan impersonal.
e. Layanan jangka panjang dan jangka pendek.
f. Layanan dalam berbagai tingkatan (self-service responsibilities)
15
2.2 Teknologi Informasi
Teknologi informasi adalah studi atau peralatan elektronika, terutama komputer, untuk menyimpan, menganalisa, dan mendistribusikan informasi apa saja, termasuk kata-kata, bilangan, dan gambar” [3].
Teknologi informasi (Information Technology) biasa disingkat TI, IT atau infotech. Dalam Oxford English Dictionary (OED2) edisi ke-2 mendefinisikan teknologi informasi adalah hardware dan software, dan bisa termasuk di dalamnya jaringan dan telekomunikasi yang biasanya dalam konteks bisnis atau usaha. Menurut Haag dan Keen (1996), Teknologi informasi adalah seperangkat alat yang membantu manusia bekerja dengan informasi dan melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan pemrosesan informasi. Menurut Martin (1999), Teknologi informasi tidak hanya terbatas pada teknologi komputer (perangkat keras dan perangkat lunak) yang akan digunakan untuk memproses dan menyimpan informasi, melainkan juga mencakup teknologi komunikasi untuk mengirim informasi. Sementara Williams dan Sawyer (2003), mengungkapkan bahwa teknologi informasi adalah teknologi yang menggabungkan komputasi (komputer) dengan jalur komunikasi kecepatan tinggi yang membawa data, suara, dan video [2].
2.3 Layanan Teknologi Informasi (IT as a Service)
Menurut Office Government Commerce, atau lebih deikenal dengan OGC (2007,p28), “A service is a means of delivering value to customers by facilitating
16
adalah salah satu kategori service yang digunakan oleh bisnis (OGC, 20007). IT sebagai sebuah layanan biasanya berupa aplikasi-aplikasi dan infrastruktur yang dipaketkan dan ditawarkan sebagai layanan-layanan oleh IT internal organisasi atau penyedia-penyedia jasa eksternal (OGC, 2007).
Fisher (2008) mencontohkan pada saat IT menyediakan desktop PC untuk karyawan baru, bagian organisasi yang melakukan permintaan desktop PC tidak tertarik atau tidak ingin mengetahui mengenai kesesuaian dengan standar-standar peralatan yang telah ditetapkan sebelumnya, instalasi aplikasi, keamanan dan
patches. Adalah kesanggupan pelayanan bukan hanya komponen-komponen yang
dibutuhkan saat karyawan batu yang telah tiba dilokasi kerja agar dapat mulai melaksanakan pekerjaan pada organisasi tersebut (Fisher, 2008).
2.4 ITSM (Information Technology Service Management)
Manejemen layanan teknologi informasi (Information Technology Service Management) atau yang lebih dikenal dengan istilah ITSM adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. [5]
ITSM berfokus pada proses dan terkait dengan kerangka kerja dan metodologi perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process
Management, dan CMMI). ITSM tidak mempedulikan detail penggunaan produk
17
berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak computer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak yang menjadi fokus perhatian. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti industry keuangan, ritel, dan pariwisata yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogy disiplin ERP (Enterprise Resource Planning) pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya padaa aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portofolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
Kerangka kerja (Framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM diantaranya :
1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
2. Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
3. Software Maintenance Maturity Model
4. PRM-IT IBM’s Process Reference Model for IT
18
6. Business Information Service library (BISL)
7. Microsoft Operations Framework (MOF)
8. eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCMP-SP) dan
eSourcing Capability Model for Service Organitations (eSCM-CL) dari
ITSqc for Sourcing Management.
2.4.1 Definisi ITSM
Information Technology Service Management (ITSM) adalah suatu
metode pengelolaan sistem TI yang secara filosofis terpusat pada persspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM mengubah paradigma pemikiran dari hanya mengelola TI sebagai komponen individual menjadi penyediaan layanan end to end dengan menggunakan framework ITIL.
19
Gambar 2.1 Komponen ITSM
(Sumber : OGC 2011)
20
2.4.2 Konsep dan Manfaat ITSM
Tan, Cater-Steel, dan Toleman (2009) mengindikasikan adanya tren yang mendorong fungsi TI untuk lebih berorientasi Layanan agar lebih selaras dengan tujuan bisnis organisasi. Selain itu, tern yang juga muncul adalah semakin besarnya tekanan bagi organisasi publik dan private untuk lebih cost-effective,
menigkatnya ketergantungan pada TI untuk mencapai informasi yang bersifat
‘nyaris’ real-time, untuk mendukung aktivitas-aktivitas yang bersifat
mission-critical, serta kebutuhan untuk meningkatkan integritas pelaporan agar dapat memenuhi ketentuan regulasi yang semakin ketat (Tan et al., 2009). Tan et al juga menyebutkan bahwa users dan manajemen senior semakin berkeinginan untuk mengurangi level toleransi dan kegagalan infrastruktur TI. Tren-tren ini menyebabkan model ITSM semakin dibutuhkan oleh TI, baik dalam suatu organisasi maupun sebagi penyedia jasa eksternal organisasi.
Service management adalah serangkaian specialized organizational capabilities dalam menyediakan value ke costumers dalam bentuk service (OGC 2007, p26). Istilah IT Service Management (ITSM) menunjuk pada praktek
service management untuk TI sebagai suatu pendekatan berorientasi service untuk mengelola aplikasi, infrastruktur, serta proses TI (OGC, 2007).
21
(35%), serta meningkatkan kualitas dari operasional bisnis (34%) (Gacenga, Cater-Steel, & Toleman, 2010). Survei ini dilakukan pada populasi berupa seluruh
IT Service Management Forum (ITSMF) Australia berjumlah 2085 anggota dengan jumlah respon yang dapat digunakan berasal dari 215 anggota atau tingkat respon sebesar 10% (Gacenga et al., 2010).
2.5 ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3) Pada tahun 1980-an dalam rangka kebutuhan efisiensi, pemerintah Inggris membuat dokumentasi tentang bagaimana organisasi-organisasi terbaik dan tersukuses melakukan Service Management (OGC, 2007). Berdasarkan literatur dari OGC, dokumentasi atas pendekatan ITSM tersebut itulah yang diterbitkan dalam bentuk seri buku dan diberi judul IT Infrastructure Library atau disingkat sebagai ITIL v3.
Publikasi ITIL dilakukan oleh Her Majesty’s Stationery Office untuk OGC pada tahun 1989 sampai 1995 di Inggris (Cartlidge et al., 2007). OGC adalah suatu Independent Office dari kementrian ekonomi dan keuangan di Inggris (dikenal juga sebagai Her Majesty’s Treasury) yang didirikan untuk membantu pemerintah Inggris memberikan The Best Value dari pengeluaran atau spending
22
Versi kedua dari ITIL (ITIL v2) diterbitkan antara tahun 2000 dan 2004 (Cartlidge et al., 2007). Cartlidge et al. menyatakan ITIL v2, yang terdiri atas tujuh buku, lebih terhubung dan terkonsolidasi dalam suatu kerangka yang menyeluruh. Penggunaan ITIL v2 lebih universal dan digunakan oleh banyak organisasi diberbagai Negara (Cartlidge et al., 2007).
ITIL v3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (Core)
yang membahas tentang service lifecycle, dengan Official Introduction sebagai buku keenam (Cartlidge et al., 2007). Cartlidge et al. menyebutkan bahwa lima buku inti itu menjabarkan setiap tingkat dari Service Lifecycle, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastrukutur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merk dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Brittania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail
tentang beberapa paraktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI. [7]
