ABSTRAK
Perkembangan sistem Informasi sekarang ini begitu maju, seperti halnya internet yang sekarang sudah menjamur disegala lapisan. ITIL merupakan kerangka kerja yang digunakan untuk layanan melakukan analisis sistem informasi yang cukup sering digunakan, hasilnya akan lebih efektif, efisien dalam manajemen perusahaan. ITIL Servis Operasi akan memberikan informasi seputar solusi pemecahan masalah di bidang teknologi informasi terhadap PT Dirgantara Indonesia, dimana hasilnya akan didistribusikan untuk divisi, Head Office, Branch Office PT Dirgantara Indonesia. Sumber data yang digunakan dilakukan dengan melakukan observasi di perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode menganalisis permasalahan yang ada pada perusahaan. Dengan dibuatnya analisis sistem ini, diharapkan menjadi salah satu alternatif pengolahan data dan penyampaian informasi yang menghemat waktu, tenaga, maupun biaya dalam meningkatkan kelancaran proses kerja PT Dirgantara Indonesia.
ABSTRACT
Nowadays, The Development of Information System is very advanced, as it is the internet which is flourishing. ITIL is a service to analyst information systems most often user. ITIL Service Operation will provide the information of solving the problem and give the solutions for PT Dirgantara Indonesia, where the results will be distributed to the division, head office, branch offices PT Dirgantara Indonesia. Source data is used to conduct observations made in the company. Research method which is used here is a method to analyze the existing problems in the company. This analysis made in the system, which is expected to become one of the alternative data processing and the delivering of information will save time, effort, and cost of PT Dirgantara Indonesia.
iii
1.2. Rumusan Masalah……….2
1.3. Tujuan Pembahasan……….2
1.4. Ruang Lingkup Kajian………...2
1.5. Sumber Data………..3
2.2. Pengertian Service Operation………16
2.2.1. Ruang Lingkup Service Operation………17
2.2.2. Proses Service Operation………19
2.2.2.1. Event Management………19
2.2.2.1.1. Tujuan Event Management………..20
2.2.2.1.2. Ruang Lingkup Event Management………...20
2.2.2.1.3. Perbedaan antara Monitoring dan Event Management…………...21
2.2.2.1.4. Kegunaan Event Management………21
2.2.2.3. Request Fulfilment………28
2.2.2.3.1. Tujuan Request Fulfilment………...28
2.2.2.3.2. Ruang Lingkup Request Fulfilment……….28
2.2.2.3.3. Kegunaan Request Fulfilment……….29
2.2.2.3.4. Konsep Dasar Request Fulfilment………..29
2.2.2.4. Access Management………30 2.2.2.4.1. Tujuan Access Management………30
2.2.2.4.2. Ruang Lingkup Access Management………...30
2.2.2.4.3. Kegunaan Access Management……….31
2.2.2.4.4. Konsep Dasar Access Management………..31
2.2.2.5. Incident Management………...32
2.2.2.5.1. Tujuan Incident Management………..32
2.2.2.5.2. Ruang Lingkup Incident Management………...33
2.2.2.5.3. Kegunaan Incident Management………34
2.2.2.5.4. Konsep Dasar Incident Management……….34
2.2.3. Perbedaan antara Incident Management dan Problem Management.38 2.3. Perlunya tata kelola IT Management pada organisasi………...…39
2.4. Pengertian Flowchart……….46
Bab III ANALISIS SISTEM………52
3.1. Profil Perusahaan………52
3.1.1. Sejarah Perusahaan………52
3.1.2. Unit Perusahaan………..52
3.1.3. Struktur Perusahaan………53
3.1.4. Jasa Perusahaan……….53
3.1.5. Visi dan Misi Perusahaan………...54
VisiPerusahaan………54
3.3. Aliran Proses Bisnis Perusahaan………..59
3.4. Proses-proses Service Operation……….61
3.4.1. Event Management……….61
3.4.1.1. Event yang Terjadi………61
3.4.1.1.1. Configuration Item……….61
v
3.4.1.2. Event Detection……….…68
3.4.1.3. Jenis-jenis Aplikasi PT Dirgantara Indonesia………71
3.4.1.4. Korelasi Event………72
3.4.1.5. Solusi untuk event-event………..72
3.4.2. Problem Management…….……….72
3.4.3. Request Fulfilment……….……..74
3.4.4. Access Management………..75
3.4.5. Incident Management………..77
3.4.5.1. Identifikasi Insiden………....77
3.4.5.2. Insiden Logging……….80
3.4.6. Analisis Tantangan, Critical Success Factor dan Resiko………...81
3.4.7. Tata Kelola TI PT Dirgantara Indonesia………83
Bab IV HASIL ANALISA………85
4.1. Adopsi dari Kerangka Kerja ITIL v3………..85
4.2. Event Management – Deteksi Event Management dan Mekanisme Alert………87
4.3. Problem Management – Service Desk………100
4.4. Service Level Agreement (SLA)………108
4.5. Request Fulfilment……….110
4.6. Access Management……….111
4.7. Incident Management………116
4.8. Perlunya Known Error Database……….127
4.9. Tata Kelola TI di PT DI………..129
Kesimpulan dan Saran………130
Daftar Lampiran
RIWAYAT HIDUP PENULIS………A GAMBAR / FOTO………..…D A.1. Gambar Pendeteksi Asap dalam PT DI………D A.2. Alarm Kebakaran PT DI………..D A.3. Ventilasi Udara PT DI………..E A.4. Kotak P3 di setiap departemen PT DI………...E A.5. Semprotan Pemadam Kebakaran PT DI………..F A.6. Pemadam Api………G A.7. Screen Form Login PT DI………G A.8. Warning Message Sistem pada sistem PT DI………..H A.9. Screen sistem PT DI………H A.10. Screen Masuk sistem PT DI………..I A.11.- A.12. Screen Website PT DI………I A.15. Anti Virus yang digunakan PT DI………..V DAFTAR PERTANYAAN………W 2.Rekomendasi Form………SS Form Permintaan Login………SS Exit Clearance & Interview Form………UU Form Evaluasi IRP………VV Change Request Form Survey………YY Change Reqeust Status Form……….ZZ
Monitoring Status……….AAA
vii
Daftar Tabel
Tabel I Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Event Managemet dengan standard ITIL………..89
Tabel II Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Problem Management dengan standard pada ITIL……….101 Tabel III Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Service Level Agreement dengan standard pada ITIL……….………109 Tabel IV Perbandingan keadaan perusahaan dalam level Request Fulfilment dengan standard pada ITIL………..111
Daftar Gambar
Gambar 1 .ITIL Service Management Process……….……..10
Gambar 2. Siklus Keamanan ITIL……….………11
Gambar 3 Service Lifecycle……….….…….13
Gambar 4 Key Links, Input & Output dari tahap Service Lifecycle….……….15
Gambar 5 Proses dari Event Management……….23
Gambar 6 Proses Problem Manajemen..….………...28
Gambar 7 Proses Insiden Manajemen…….………37
Gambar 8 IT Governance Focus Area……….44
Gambar 9 Contoh Penggunaan Sistem Flowchart……….47
Gambar 10 Metode Penggambaran Flowchart………...…48
Gambar 11 Kaidah Pembuatan Flowchart………..51
Gambar 12 Struktur Organisasi PT Dirgantara Indonesia………57
Gambar 13 Aliran Proses Bisnis Perusahaan……….59
Gambar 14 Konfigurasi IRP………...62
Gambar 15 Konfigurasi Sistem Informasi………62
Gambar 16 Konfigurasi Database……….63
Gambar 17 Konfigurasi Server………..64
Gambar 18 Alarm Kebakaran...……….65
Gambar 19 Tempat Ventilasi Udara……….66
Gambar 20 Pemadam api………..66
ix
Gambar 22 Konfigurasi Jaringan dan server PT Dirgantara Indonesia…..…70
Gambar 23 Penyelesaian Problem Management………..73
Gambar 24 Proses Request Fulfilment………74
Gambar 25 Prosedur Access Management………76
Gambar 26 Prosedur Penyelesaian Web Interface………78
Gambar 27 Fokus Penyelesaian Masalah………...79
Gambar 28 Prosedur Permintaan Kuota Email………..80
Gambar 29 Bandwidth Management………97
Gambar 30 Tampilan Menu Utama Kapersky………..103
Gambar 31 Deteksi Virus……….105
Gambar 32 Desktop terinfeksi virus………105
Gambar 33 Virus Activity Report……….106
Gambar 34 Contoh VVI Test Result………...106
Gambar 35 Contoh VVI Test Result………...106
Gambar 36 Draft SLA………110
PT Dirgantara Indonesia / Indonesian Aerospace (IAe) adalah salah satu
perusahaan kedirgantaraan pribumi Asia dengan kompetensi inti dalam
desain pesawat terbang, pengembangan dan pembuatan sipil pesawat.
Sejak didirikan pada tahun 1976, perusahaan telah berhasil
mengeksploitasi kemampuannya sebagai industry manufaktur dan
memiliki diversikasi produk tidak hanya di bidang pesawat tetapi juga
daerah lain seperti Teknologi Informasi, Otomatif, Maritim, Simulasi
Teknologi, Industri Turbin, dan Rekayasa layanan.
Informasi merupakan sumber daya strategis yang paling penting yang
dimiliki oleh perusahaan dan perlu diatur dengan baik. Kunci dari
pengumpulan, analisis, produksi, dan distribusi informasi dalam
perusahaan berhubungan dengan kualitas dari layanan-layanan TI (
teknologi informasi ) yang disediakan untuk kelancaran bisnis perusahaan.
Penting untuk disadari bahwa layanan-layanan TI bersifat rumit, strategis,
dan merupakan aset-aset perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus
menginvestasikan tingkatan-tingkatan yang sesuai dari sumber daya
perusahaan menjadi dukungan dan layanan TI yang kritis. Semua
perusahaan yang menggunakan TI pasti bergantung terhadap TI untuk
sukses. Apabila proses-proses TI dan layanan-layanan TI
diimplementasikan, diatur, dan didukung dengan tingkatan yang sesuai,
bisnis perusahaan akan berjalan lebih sukses, meminimalisasi kerugian
pendapatan, memperbaharui hubungan bisnis, dan mencapai tujuan
2
ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) adalah kerangka
kerja umum tentang perusahaan TI yang berfokus pada pengukuran
berkesinambungan dan perubahan kualitas dari layanan TI, baik dari
bisnis maupun pelanggan ITIL sebagai referensi best practice untuk
memberikan high quality dari layanan-layanan TI. ITIL v3 Service
Operation sebagai langkah utama untuk melakukan analisa terhadap TI
organisasi untuk mencapai TI yang lebih efektif dan efisien. Service
Operation berfokus untuk menyampaikan semua layanan kepada
konsumen dan pengguna layanan secara konsisten, dapat dipercaya, dan
secara berulang.
1.2. Rumusan Masalah
Perumusan masalahnya adalah :
Bagaimana keadaan perusahaan, khususnya layanan TI saat ini dalam hal Service Operation ?
Bagaimana rekomendasi layanan-layanan TI yang harus diperbaiki di perusahaan agar sesuai dengan standar ITIL v3?
1.3. Tujuan Pembahasan
Tujuan Pembahasannya :
Menggambarkan keadaan perusahaan saat ini, khususnya mengenai Service Operation di perusahaan berdasarkan standar
ITIL v3.
Periode analisis yang dilakukan PT Dirgantara Indonesia selama ± 6 bulan.
Melakukan analisis terhadap sistem dan aplikasi yang digunakan oleh PT Dirgantara Indonesia.
Analisa dilakukan hanya pada divisi TI perusahaan saja.
Menggunakan lima proses Service Operation yaitu event management, problem management, request fulfillment, access
management, dan incident management.
1.5. Sumber Data
Pembimbing lapangan di PT Dirgantara Indonesia
Observasi pada masing-masing divisi PT Dirgantara Indonesia
Wawancara dengan staff dan pimpinan yang terkait
E-Book
Situs Internet
Artikel
Studi pustaka
1.6. Sistematika Penyajian
Bab I Pendahuluan
Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
pembahasan, pembatasan masalah
4
Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, aturan-aturan yang
berhubungan dengan permasalahan yang ada
Bab III Analisis Sistem
Bab ini berisi tentang pembahasan latar belakang PT Dirgantara
Indonesia, menjababarkan Service Operation perusahaan sekarang
ini melalui event management, problem management, request
fulfillment, access management, dan incident management
Bab IV Hasil Analisa
Bab ini berisi tentang hasil analisa menegnai
kelemahan-kelemahan dari PT Dirgantara Indonesia pada level Service
Operation dalam ITIL v.3 dan bagaimana rekomendasi penyusunan
Service Operation pada PT Dirgantara Indoensia dengan
menggunakan ITIL v.3
Bab V Penutup
Bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran yang dibentuk
Bab V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. SimpulanBerdasarkan analisis yang dilakukan atas Service Operation pada PT
Dirgantara Indonesia menurut ITIL v3 yang telah dikemukakan dimana
terdapat beberapa kelemahan-kelemahan (gap) yang terjadi sehingga
mengakibatkan layanan TI menjadi kurang efisien dan efektif didalam
pelaksanaannya, maka dalam bagian terkahir ini merupakan kesimpulan
dari hasil analisis sebagai berikut :
Keadaan perusahaan saat ini sebagai berikut :
1. PT Dirgantara Indonesia sudah memiliki layanan-layanan TI yang
sangat baik, karena sudah 80% bisnis perusahaan sudah berjalan
secara otomatis dengan menggunakan ORACLE.
Pendokumentasian event dalam PT DI-pun sudah terkontrol
dengan sangat baik. Jadi, PT Dirgantara Indonesia sudah bisa
menghadapi masalah dengan adanya standard penanganan
tersebut. Layanan TI berdasarkan Service Operation PT DI juga
sudah memenuhi standar ITIL v3, hanya saja memang PT DI masih
harus mengembangkan dan memperbaiki kekurangan yang ada,
mengingat masih ada beberapa proses yang masih belum jelas
prosedurnya. Selain itu, Service Operation di PT DI sudah bisa
diaplikasikan secara lengkap dan mendetail.
2. PT DI tidak pernah mengalami kesulitan pada SDM berkualitas,
karena selain sudah tersedianya SDM yang berkualitas, perekrutan
dilakukan secara rutin dan tidak dilakukan dengan sembarangan,
mengingat di PT DI sudah ada standar karyawan yang bisa dan
dapat bekerja di PT DI. Dengan adanya ITIL v3 pada level Service
131
perusahaan, karena ITIL v3 sebagai framework yang dapat
memberikan standar layanan TI yang lebih efektif dan efisien bagi
PT Dirgantara Indonesia.
3. PT DI kurang aktif dalam menangani event yang terjadi pada
perusahaan. Sebagian besar proses yang terjadi di tangani dengan
aktif saja, perusahaan hanya akan menangani masalah apabila
event terjadi. Sehingga terkadang bisa menghambat kegiatan yang
ada pada perusahaan.Lebih proaktif dalam menangani masalah
yang ada dalam perusahaan, menangani event yang terjadi dengan
sebaik mungkin.
4. Sebaiknya pendokumentasian mengenai masalah-masalah yang
terjadi, insiden yang terjadi dan event-event apapun yang terjadi di
perusahaan
5. Peningkatan standar karyawan PT Dirgantara Indonesia untuk
mencapai efektifitas dan efisiensi perusahaan. Misalnya Service
Desk Manager, Incident Manager, dan lain-lain.
5.2. Saran
Adapun saran yang diberikan penulis berdasarkan analisis
kelemahan-kelemahan (gap) yang ditemukan, penulis memberikan rekomendasi atau
saran untuk memperbaiki kelemahan tersebut. Saran ini dapat
dipertimbangkan oleh manajemen untuk melakukan agar tujuan
perusahaan tercapai dan meningkatkan keuntungan. Adapun saran-saran
tersebut yaitu :
Design, Service Improvement, Service Transition, dan Service
Strategy untuk memajukan perushaan sekaligus memberikan
rekomendasi yang lebih baik lagi, karena tahapan ITIL v3 itu saling
berhubungan erat.
3. Melakukan analisis menggunakan framework ITIL v3 / v4 selama
lebih kurang 1 tahun untuk mendapatkan hasil lebih maksimal
dalam hal pengumpulan data, analisis TI secara detail lagi,
wawancara dan kuisioner, penelitian mengenai kebutuhan
konsumen dan sebagainya.
Selain saran diatas, juga disarankan agar PT Dirgantara Indonesia
menggunakan Windows 7 Enterprise, dikarenakan PT Dirgantara
Indonesia membutuhkan proteksi data, tool manajamen komputer yang
bagus. Selain itu, Windows 7 juga dirancang untuk mereduksi biaya
perusahaan. Serta Windows 7 mempunyai sistem jaringan yang sudah
bagus. Selain itu, Windows 7 mempunyai sistem direct access yang dapat
membantu admin dalam mengatur komputer yang terhubung secara
remote dengan efektif, dan memungkinkan user untuk berhubungan
DAFTAR PUSTAKA
APMG.(2008). ITIL Service Management Practices : v3 Qualification
Scheme. Retrieved Feb 24, 2009, from,
http://www.itil-officialsite.com/nmsruntime/savesdialog.asp?lID=572&sID=86.
Cannon,D.(2008). OGC.ITIL v3 Service Operation. High Wycombe,
Buckinghamshire : APMG Service Desk. Retrieved June 4, 2009, from
http://www.dostc.com/docs/5239509/OGC--ITIL-v3-ServiceOperation.
Carltidge, Alison.(2007). An Inroducy Overview of ITIL v3 Version 1.0.
Retrieved July 3, 2008, from, http://www.itsmfi.org/Content/
ITIL V3 Service Operations.(2009). ITIL Service Operations. Retrieved Jan
16, 2010, from,
http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_V3_SERVICE_OPERATIONS
Office of Government Commerce.(2008). Best Management Practice : ITIL
v3. Retrieved Dec 22, 2009, from,
http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_and_ISO_20000_March2008.pdf
Steven Weil.(2004). How ITIL Can Improve Information Security.
Retrieved Dec 22, 2009, from, http://www.itil-itsm-world.com/servo.htm
PC Media Panduan Teknologi Penuh Inpirasi.(2007). User vs Customer
Adirossi (2010). Cara Membuat Password yang Baik dan Kuat. Retrieved
Jan 24, 2010, from http://m.adipedia.com/
Kerr, Robert (1996). Wiring Tutorial for 10Base Unshielded Twisted Pair
NetSpec.Inc, Retrieved August, 2004 from
http://www.netsper.com/helpdesk/wiredoc.html
Cobian, Luis (2009). Backup Theory. Retrieved December, 2004, from
http://www.educ.umu.se/~cobian/backuptheory.htm
Acknowledgements.(2007). ITIL IT Service Management : Glossary of
Terms Definitions and Acronyms. United Kingdom ; ItSMF.
Alison Carltidge.(2007). An Introducy Overview of ITIL v3. United Kingdom
: ItSMF.
Bruton, Noel.(2004). How to Manage the IT Helpdesk – A Guide for User
Support and Call Center Managers. New York : Prantice Hall.
David Clifford, Jan Van Bon.(2008). Implementing ISO/IEC 2000
Certification : The Roadmap. ITSM Library. Van Haren Publishing ; ISBN
908753082x.
Jenny Dugmare, Sharon Taylor.(2008). ITIL v3 and ISO/IEC 20000.
United Kingdom ; Workbook.
Office of Government Commerce.(2005). ITIL Small Scale
Implementation. The Stationery Office ; ISBN 0-11-330980-5.
IT Governance Institute.(2008). COBIT MAPPING : Mapping og ITIL v3
with Cobith 4.1. USA : ITGI.
Matthews, J. (2005). Computer Networking : Internet Protocols in Action.
135
