ABSTRAK
Pengelolaan operasional layanan IT pada perusahaan yang berskala besar sangat dibutuhkan untuk menunjang setiap proses bisnisnya. Karena itu perusahaan perlu memiliki layanan IT yang memadai untuk mencapai harapan penggunanya. Maka dari itu, pengelolaan layanan IT di perusahaan berskala besar ini dibutuhkan analisis menggunakan standar kerangka kerja industri IT yang baik untuk menyelaraskan pengelolaan IT perusahaan dengan praktik terbaik industri IT. Salah satu kerangka kerja yang digunakan sering digunakan dalam melakukan analisis pengelolaan layanan IT adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dengan proses ServiceOperation. Analisis ini mencakup pengelolaan sistem dalam menghadapi insiden, mengelola masalah yang telah terjadi, melayani permintaan dan mengelola akses user. Tujuan dari analisis pengelolaan layanan IT ini adalah untuk mendapatkan layanan IT yang lebih efektif bagi perusahaan. Sumber data yang digunakan untuk mendapatkan informasi yaitu wawancara dengan pihak-pihak yang menggunakan sistem dan observasi langsung di perusahaan.
vi
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Operational management of IT services on a large-scale enterprise is greatly needed to enhance the business processes. Therefore, companies need to have adequate IT services to achieve user expectations. Consequently, management of IT services on this large-scale enterprise need to be analysed with a good IT framework to adapt with IT best practices. One of the frameworks that are frequently used in the analysis of IT service management is ITIL (Information Technology Infrastructure Library) with its process Service Operation. This analysis covers management of an IT system dealing with incidents and its problem, fulfilling a request and granting access. The purpose of this analysis is to get an IT services that is more effective for the company. The information used in this analysis is obtained from interview with those who used the system and direct observation in the company.
DAFTAR ISI
1.6. Sistematika Penyajian ... 3
BAB II KAJIAN TEORI ... 5
2.1. Flowchart ... 5
2.2. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ... 5
2.2.1. ITIL Processes... 6
2.2.2. Service Operation ... 8
2.2.3. Pengelolaan Event (Event Management) ... 10
2.2.4. Pengelolaan Insiden (Incident Management) ... 14
2.2.5. Pengelolaan Masalah (Problem Management) ... 17
2.2.6. Pemenuhan Layanan (Request Fulfilment) ... 20
2.2.7. Pengelolaan Akses (Access Management) ... 20
BAB III ANALISIS ... 22
3.1. Tahapan Analisis ... 22
3.2. Profil Perusahaan ... 22
3.3. Layanan Operasional IT PT. X ... 23
viii
Universitas Kristen Maranatha
3.4.1. Observasi Pengelolaan Insidendi PT. X(Incident Management)... 25
3.4.2. Observasi Pengelolaan Masalah di PT. X (Problem Management) ... 29
3.4.3. Observasi Pemenuhan Permintaan di PT. X (Request Fulfilment) .... 32
3.4.4. Observasi Pengelolaan Akses di PT. X (Access Management) ... 35
3.5. Analisis dan Evaluasi ... 36
3.5.1. Analisis Pengelolaan Insiden PT. X (Incident Management) ... 37
3.5.2. Analisis Pengelolaan Masalah PT. X (Problem Management) ... 38
3.5.3. Analisis Pemenuhan Permintaan PT. X (Request Fulfilment) ... 39
3.5.4. Analisis Pengelolaan Akses di PT. X (Access Management) ... 40
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN ... 41
4.1. SIMPULAN ... 41
4.2. SARAN ... 42
LAMPIRAN ... A1 DAFTAR PUSTAKA ... 43
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 ITIL Processes and Functions ... 8
Gambar 2 Alur Proses Pengelolaan Event ITIL ... 13
Gambar 3 Alur Proses Pengelolaan Insiden ITIL ... 16
Gambar 4 Alur Proses Pengelolaan Masalah ITIL ... 19
Gambar 5 Alur Proses Penanganan Insiden PT. X ... 28
Gambar 6 Alur Proses Penanganan Masalah PT. X ... 30
Gambar 7 Kategori Masalah 1 ... 31
Gambar 8 Kategori Masalah 2 ... 32
Gambar 9 Alur Proses Request Fulfilment PT. X ... 34
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR SIMBOL
1. Simbol Flowchart Proses
Simbol process menyatakan suatu tindakan/proses yang
dilakukan oleh komputer
Simbol manual menyatakan suatu tindakan/proses yang
dilakukan secara manual tanpa komputer
Simbol decision menyatakan suatu kondisi yang
menghasilkan dua kemungkinan jawaban, ya dan tidak
Simbol terminal menyatakan suatu permulaan atau akhir
dari program
Simbol offline storage menunjukkan bahwa data akan
disimpan ke suatu media secara offline
Simbol punched card menyatakan input berasal dari kartu
atau output yang dikeluarkan ditulis ke kartu
Simbol disk storage menyatakan input berasal dari disk
atau output yang dikeluarkan ditulis ke disk
Simbol document menyatakan keluaran (output) dalam
bentuk dokumen/kertas
Simbol display menyatakan keluaran (output) dalam layar
xii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR SINGKATAN
ITIL Information Technology Infrastructure Library
IT Information Technology
CI Configuration Items
RFC Requests for Change
KEDB Known Error Database
SLA Service Level Agreement
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perusahaan berskala besar saat ini sangat membutuhkan peranan IT
(Information Technology) dalam menunjang setiap proses bisnisnya. Karena
itu perusahaan perlu memiliki layanan IT yang efisien dan memadai untuk
memenuhi setiap kebutuhan dan harapan penggunanya untuk bekerja
secara lebih efisien.
PT. X adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan barang
retail dalam skala yang besar. Karena itu PT. X sangat membutuhkan
kemajuan teknologi informasi untuk mengelola bisnisnya. Untuk
mendapatkan layanan IT yang terbaik perusahaan perlu menyelaraskan
standar layanan dengan praktik terbaik, maka dari itu dibutuhkan analisis
terhadap layanan IT perusahaan. Analisis layanan sistem teknologi informasi
dalam perusahaan ini diperlukan untuk memberikan deskripsi detil tentang
layanan, pengguna maupun langkah-langkah yang diambil sistem IT
perusahaan tersebut. Dengan adanya analisis layanan IT diharapkan PT. X
dapat meningkatkan efektifitas perusahaan secara menyeluruh.
Dalam menciptakan layanan yang terbaik bagi penggunanya,
perusahaan perlu membuat daftar layanan-layanan yang ada sehingga
layanan-layanan tersebut dapat lebih mudah untuk diakses. Selain itu
perusahaan perlu menerapkan layanan pengelolaan terhadap
insiden-insiden IT yang terjadi di perusahaan dan mencari akar permasalahannya
sehingga insiden tersebut dapat dengan mudah diatasi di kemudian hari.
Untuk memberikan layanan-layanan IT yang tepat sasaran,
perusahaan harus mempunyai langkah-langkah yang baik dalam memenuhi
permintaan layanan IT dari pengguna. Selain itu perusahaan juga perlu
menerapkan pengelolaan terhadap akses aplikasi, sehingga layanan yang
sudah diberikan dapat diakses oleh orang yang berhak dan menghindari
2
Universitas Kristen Maranatha
melakukan analisis layanan tersebut perusahaan dapat memberikan layanan
IT yang lebih efektif dan efisien ke depannya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan pada bagian 1.1, maka rumusan
masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mendeteksi insiden, melakukan analisis insiden dan penanganannya?
2. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan perusahaan dalam
mencari akar permasalahan suatu insiden dan pencegahannya di
masa depan?
3. Bagaimana langkah-langkah yang dilakukan perusahaan dalam
melayani permintaan akan layanan-layanan IT?
4. Bagaimana pengelolaan hak akses di perusahaan?
5. Apakah pengelolaan IT di perusahaan secara keseluruhan sudah
sesuai dengan standar dari praktik terbaik industri IT?
1.3. Tujuan Pembahasan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mencapai sebuah penelitian
dari pengembangan layanan IT yang lebih baik di PT. X. Sesuai dengan
pokok-pokok masalah yang telah dirumuskan, tujuan dari pembahasan
penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mendeteksi insiden, melakukan analisis insiden dan penanganannya.
2. Mengetahui langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mencari akar permasalahan suatu insiden dan pencegahannya di
masa depan.
3. Mengetahui langkah-langkah yang dilakukan oleh perusahaan dalam
melayani permintaan akan layanan-layanan IT.
3
5. Mengetahui kesesuaian pengelolaan layanan IT di perusahaan
dengan standar dari praktik terbaik industri IT.
1.4. Ruang Lingkup Kajian
Agar penelitian akan layanan IT pada PT. X dapat berjalan sesuai
yang diharapkan dan memiliki kinerja yang baik serta mengenal sistem yang
digunakan oleh perusahaan dengan lebih baik, maka dilakukan batasan
ruang lingkup kajian sebagai berikut:
1. Metode atau framework yang dipakai adalah ITIL (Information
Technology Infrastructure Library).
2. Melakukan analisis kesesuaian pengelolaan layanan IT di perusahaan
menggunakan framework ITIL dengan proses-proses yang terdapat
pada Service Operation, yaitu Incident Management, Problem
Management, Request Fulfilment dan Access Management.
1.5. Sumber Data
Sumber-sumber data didapatkan antara lain melalui wawancara dan
observasi lapangan yang dilakukan langsung di PT. X dan juga buku-buku
referensi dan jurnal-jurnal Internet.
1.6. Sistematika Penyajian
Sistematika dalam penulisan laporan ini disusun untuk memberikan
gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan
laporan ini adalah sebagai berikut.
BAB I PENDAHULUAN membahas tentang gambaran keseluruhan
dari laporan penelitian, yaitu latar belakang penelitian, rumusan masalah,
tujuan pembahasan dari penelitian, ruang lingkupnya serta sistematika
4
Universitas Kristen Maranatha
BAB II KAJIAN TEORI membahas tentang teori-teori yang akan
digunakan dalam proses penyusunan laporan penelitian, yaitu teori yang
berkenaan dengan framework ITIL dan flowchart.
BAB III ANALISIS membahas tentang hasil observasi, analisis dan
evaluasi dari penelitian yang dilakukan di perusahaan dengan framework
ITIL sebagai panduannya.
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN membahas tentang kesimpulan dan
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN
4.1. SIMPULAN
Berdasarkan proses analisis yang dilakukan di PT. X, maka dapat diambil
beberapa simpulan sebagai berikut:
1. Langkah-langkah yang dilakukan perusahaan dalam melakukan
penanganan insiden sudah dapat memenuhi tujuan pengelolaan
insiden dalam ITIL yaitu mengembalikan layanan IT yang terkena
gangguan atau interupsi selekas mungkin dan mengurangi
dampaknya terhadap proses bisnis.
2. Analisis pengelolaan masalah yang dilakukan perusahaan sudah
dapat menangani insiden-insiden yang terjadi dan memberikan
resolusinya, namun perusahaan dapat membuat rekor masalah
seperti KEDB, untuk menyelesaikan insiden serupa dengan lebih
cepat.
3. Proses permintaan layanan yang dilakukan perusahaan sudah dapat
memenuhi permintaan-permintaan yang dibutuhkan oleh user.
4. Pengelolaan akses di aplikasi help desk perusahaan dibutuhkan
beberapa perbaikan sehingga ke depannya dapat berjalan dengan
lebih baik, antara lain mengembangkan suatu aplikasi help desk
sendiri atau membeli aplikasi help desk yang lebih profesional yang
memiliki fitur pencatatan (yaitu logging dan tracking) akses untuk
menunjang pengelolaan akses di perusahaan.
5. Dilihat dari analisis pengelolaan layanan IT di PT. X, secara
keseluruhan pengelolaan IT di perusahaan sudah sesuai dengan
proses-proses yang ada dalam tahap Service Operation. Untuk
mendapatkan layanan yang lebih baik lagi PT. X dapat melakukan
analisis ITIL pada tahap Continual Service Improvement untuk
42
Universitas Kristen Maranatha 4.2. SARAN
Berdasarkan proses analisis yang telah dilakukan terhadap
pengelolaan layanan IT di PT. X, maka saran yang diberikan bagi
perusahaan adalah untuk mengembangkan aplikasi help desk yang lebih
profesional dengan melalui tahapan framework ITIL, yaitu mulai dari
menyusun strategi layanan IT di perusahaan melalui proses Service Strategy
sampai ke penerapannya di lingkungan kerja melalui proses Service
Operation. Dan saran yang diberikan untuk penelitian yang akan datang yaitu
melakukan analisis proses Continual Service Improvement dengan memakai
analisis ini sebagai salah satu acuan dalam melakukan analisis lebih lanjut.
Dengan memakai analisis proses Continual Service Improvement, sebuah
perusahaan yang sudah memiliki operasional layanan IT yang baik dapat
memperbaiki layanan IT-nya secara lebih berkesinambungan dan memiliki
DAFTAR PUSTAKA
Arraj, Valerie. (2010, May). ITIL®: The Basics. Retrieved November 2012,
http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_The_Basics.pdf
Fry, Malcolm. (2010). ITIL® Lite A road map to full or partial ITIL
implementation. London: The Stationery Office.
Jogiyanto. (2005). Analisis & Disain, Sistem Informasi: Pendekatan
Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Design.
London: The Stationery Office.
Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Operation.
London: The Stationery Office.
Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL Service Strategy.
London: The Stationery Office.
Office of Government Commerce (OGC). (2007). ITIL The Official
Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: The Stationery Office.
Whitten, J., Bentley L. dan Dittman, K. (2004). Metode Desain dan Analisis
Sistem (sixth edition). Yogyakarta: Andi. (Original Work (2004) McGrawHill)
Cater-Steel, Aileen. (2009). Information Technology Governance and
43
RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Samuel Surya Wijaya
Tempat/Tgl Lahir : Bandung, 6 September 1990
Alamat : Jl. Pesantren no. 125, Cimahi
Telepon : 085724647216
Email : samz013@yahoo.com
Riwayat Pendidikan : TK 638 BPK Penabur Bandung (1994 – 1996)
SDK 6 BPK Penabur Bandung (1996 – 2002)
SLTPK 5 BPK Penabur Bandung (2002 – 2005)
SMA YPS Bandung (2005 – 2008)
Sertifikat yang dimiliki : Sertifikat SAP Web AS Administration I Sertifikat SAP Overview
Sertifikat Business Processes in Human Capital Management
Sertifikat Business Processes in Project Management
