vii
ABSTRACT
Current technological development is needed for the information that continues to grow. Organization such as PT.RST requires a framework that can be used for existing IT service management in the company. Framework which is useful i n managing IT services for a company such as PT.RST is ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3. There are 5 frameworks of publication, selected publications guidance is Service Design.Then the process selected in the Service Design is a Service Catalogue Management. Process in Service Catalogue Management explained on the provision of consistent information source on all the services is approved, and widely available to access the services contained on PT.RST. Service Catalogue Management mentioned will be checked and evaluated whether the company already have or maintain Service Catalogue Management contained in the current company.
viii
ABSTRAK
Perkembangan teknologi saat ini diperlukan untuk informasi yang terus berkembang. Organisasi seperti PT.RST memerlukan suatu framework yang dapat digunakan untuk pengelolaan layanan TI yang ada di dalam perusahaan. Framework yang berguna dalam pengelolaaan layanan TI bagi perusahaan PT.RST tersebut adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) version 3. Framework ini terdapat 5 publikasi, publikasi panduan yang dipilih yaitu Service Design. Kemudian proses yang dipilih dalam Service Design tersebut adalah Service Katalogue Management. Proses dalam Service Catalogue Management menjelaskan tentang penyediaan sumber informasi yang konsisten pada semua layanan yang disetujui, dan secara luas tersedia untuk mengakses layanan yang terdapat pada perusahaan PT.RST. Service Catalogue Management tersebut akan diperiksa dan dievaluasi apakah perusahaan telah memiliki atau memelihara Service Catalogue Management yang terdapat di dalam perusahaan saat ini.
viii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv
PRAKATA ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ...viii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
DAFTAR SINGKATAN ...xvii
DAFTAR ISTILAH ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Perumusan Masalah ... 2
I.3 Tujuan Pembahasan ... 2
I.4 Ruang Lingkup Kajian... 2
I.5 Sumber Data ... 3
I.6 Sistematika Penyajian ... 3
BAB II KAJIAN TEORI ... 5
II.1 Pengertian Information Technology Infrastructure Library ... 5
II.2 Service ... 7
II.3 Fungsi dan proses-proses diseluruh lifecycle ... 8
II.3.1 Fungsi ... 8
II.3.2 Proses ... 9
II.3.3 Spesialisasi dan koordinasi di seluruh lifecycle ... 11
II.4 Dasar Design Layanan ... 12
ix
Universitas Kristen Maranatha
II.4.2 Key Message ... 12
II.4.3 Lingkup ... 13
II.4.4 Nilai Bisnis ... 23
II.4.5 Meningkatkan Kinerja Design... 25
II.4.6 Proses dalam Design Layanan ... 25
II.5 Prinsip-prinsip Desain Layanan ... 27
II.5.1 Tujuan ... 32
II.5.2 Keseimbangan Desain ... 33
II.6 Mengidentifikasi Persyaratan Layanan ... 38
II.6.1 Merancang Sistem Pendukung terutama Portfolio Layanan ... 40
II.7 Business Service Management ... 46
II.8 Service Design Model ... 48
II.8.1 Delivery Model option ... 50
II.8.2 Design and Development Options ... 53
II.9 Proses Desain Layanan... 57
II.9.1 Service Catalogue Management ... 57
II.9.1.1 Purpose/goal/objective ... 57
II.9.1.2 Lingkup ... 57
II.9.1.3 Nilai kepada Bisnis ... 58
II.9.1.4Kebijakan, Prinsip, dan Konsep Dasar ... 58
II.9.1.5 Aktivitas Proses, Metode, dan Teknik ... 63
II.9.1.6 Triggers, Input, Output, dan Interfaces ... 64
II.9.1.7 Manajemen Informasi ... 65
II.9.1.8 Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicators) ... 66
II.9.1.9 Tantangan, Faktor penentu keberhasilan dan Resiko ... 66
BAB III ANALISIS SISTEM ... 69
x
Universitas Kristen Maranatha
III.2 Profil Perusahaan ... 71
III.2.1 Sejarah Perusahaan ... 71
III.2.2Visi dan Misi Perusahaan ... 71
III.2.3 Struktur Organisasi ... 72
III.2.4 Deskripsi Pekerjaan ... 74
III.3 Penilaian kepada Bisnis... 78
III.4 Kebijakan, Prinsip, dan Konsep Dasar ... 78
III.4.1 Konsep Dasar ... 78
III.4.2 Kebijakan ... 79
III.4.3 Prinsip ... 79
III.5 Aktivitas Proses, Metode, dan Teknik ... 80
III.6 Triggers, Input, Output, dan Interfaces ... 81
III.6.1 Input ... 81
III.6.2 Triggers ... 87
III.6.3 Output ... 87
III.7 Manajemen Informasi ... 88
III.8 Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicators) ... 88
III.9 Tantangan, Faktor penentu keberhasilan dan Risiko ... 90
III.9.1 Tantangan ... 90
III.9.2 Faktor Penentu Keberhasilan... 91
III.9.3 Resiko ... 92
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 94
IV.1 Service Design Model ... 94
IV.1.1 Delivery Model Option ... 94
IV.1.2 Design and Development Option ... 95
IV.2 Proses Desain Layanan ... 96
xi
Universitas Kristen Maranatha
IV.2.1.1 Penilaian kepada Bisnis ... 96
IV.2.1.2 Kebijakan, Prinsip, dan Konsep Dasar ... 96
IV.2.1.3 Aktivitas Proses, Metode, dan Teknik ... 100
IV.2.1.4 Triggers, Input, Output, dan Interfaces ... 102
IV.2.1.5 Manajemen Informasi ... 105
IV.2.1.6 Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicators) ... 106
IV.2.1.7 Tantangan, Faktor Penentu Keberhasilan, dan Resiko ... 108
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 115
V.1 Simpulan ... 115
V.2 Saran ... 116
DAFTAR PUSTAKA ... xix
LAMPIRAN A Foto Aplikasi ... A-1
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Pembahasan tentang definisi dan arti layanan ... 8
Gambar 2. Proses Dasar ... 10
Gambar 3. Lingkup dari service design ... 14
Gambar 4. Menggambarkan PS ... 19
Gambar 5. IT Steering/Strategy Group ... 21
Gambar 6. Proses Perubahan Bisnis ... 27
Gambar 7. Service Composition ... 30
Gambar 8. Unsur proyek dalam sebuah hubungan Triangulasi ... 35
Gambar 9. Portfolio Layanan ... 41
Gambar 10. Portfolio Layanan dan Isi ... 43
Gambar 11. Manajemen TI continuum ... 47
Gambar 12. Bisnis katalog layanan dan Teknis katalog layanan ... 62
Gambar 13. Contoh Katalog Layanan ... 63
Gambar 14. Struktur Organisasi PT.RST ... 73
Gambar 15. Bisnis dan Teknik Katalog Layanan pada Perusahaan ... 98
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel I. Strategi Pelayanan Umum ... 50
Tabel II. Keuntungan dan kerugian dari strategi layanan... 53
Tabel III. Aplikasi EMS ... 83
Tabel IV. Server ... 85
Tabel V. Komputer Desktop ... 85
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
xv
DAFTAR SINGKATAN
PT RST : Perseroan Terbatas Rukun Sejahtera Teknik
TI : Teknologi Informasi
ITSM : IT Service Management
ERP : Enterprise Resource Planning
CMS : Configuration Management System
SCM : Service Catalogue Management
SKMS : Service Knowledge Management System
CMS : Configuration Management System
CI : Configuration Items
RFC : Request For Changes
ITIL : Information Technology Infrastructure Library
ISG : IT Steering Group
SLA : Service Level Agreement
SLR : Service Level Requirement
ERM : Enterprise Risk Management
CRM : Customer Relationship Management
BSM : Business Service Management
xvi
DAFTAR ISTILAH
Framework : Kerangka kerja
Lifecycle : Siklus hidup
Input : Masukan
Output : Keluaran
Interfaces : Antar muka
Triggers : Penyebab
Hardware : Perangkat keras
Software : Perangkat lunak
Point of sales : Poin penjualan
Internal : Dari dalam
External : Dari luar
Supplier : Pemasok
Email : Surat elektronik
Maintenance : Pemeliharaan
Database : Kumpulan data terstruktur yang tersimpan di komputer
Support teams : Dukungan tim
Storage : Tempat penyimpanan
Error : Kesalahan
Bug : Kerusakan
1
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan Teknologi Informasi saat ini sangat diperlukan demi
kelancaran sebuah informasi yang terus berkembang. Informasi merupakan
sesuatu hal yang sangat penting bagi sebuah perusahaan, karena informasi
tersebut nantinya akan diperlukan demi peningkatan produktifitas sebuah
perusahaan. Analisis pengembangan Teknologi Informasi dalam sebuah
institusi sangatlah diperlukan untuk memberikan deskripsi detil tentang
beberapa praktik TI penting dengan tugas, serta prosedur yang menyeluruh
yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI. Diharapkan
dengan adanya analisis pengembangan sebuah Teknologi Informasi bisa
semakin mengefektifkan dan mengefisiensikan rangkaian proses aliran data
dan informasi demi peningkatan produktivitas sebuah perusahaan.
Teknologi informasi memainkan peran yang lebih penting, karena persaingan
yang ada menuntut keakuratan informasi perusahaan. Teknologi layanan TI
yang dimanfaatkan harus dikelola dengan baik dan optimal. Salah satu
rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan,
serta operasi Teknologi Informasi adalah ITIL atau
InformationTechnology
Infrastructure Library. ITIL v3 merupakan versi terbaru yang di digunakan
untuk analisis terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada
pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi.
Ke lima bagian tersebut adalah
service strategy, service design, service
2
Universitas Kristen Maranatha
I.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana proses Service Catalogue Management pada PT. RST ?
2. Bagaimana Kebijakan, Prinsip, dan Konsep untuk layanan TI yang
dihasilkan di PT. RST ?
3. Bagaimana informasi kunci dalam proses manajemen katalog layanan
pada PT.RST ?
4. Bagaimana Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicators)
yang terkait dengan katalog layanan dan manajemen di PT. RST ?
I.3 Tujuan Pembahasan
1. Mengetahui proses Service Catalogue Management pada PT. RST.
2. Mengetahui kebijakan, prinsip, dan konsep untuk layanan TI yang
dihasilkan di PT. RST.
3. Mengetahui informasi kunci dalam proses manajemen katalog layanan
pada PT. RST.
4. Mengetahui Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicators)
yang terkait dengan katalog layanan dan manajemen di PT. RST.
I.4 Ruang Lingkup Kajian
Ruang lingkup dalam dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah sebagai
berikut:
1. Proses-proses yang terjadi dalam
Service Catalog Management
pada perusahaan tersebut.
2. Analisis teknologi yang digunakan oleh pihak perusahaan selama
masa pengambilan data berlangsung.
3. Penggunaan ITIL v3 untuk mengetahui proses-proses pengelolaan
3
Universitas Kristen Maranatha
4. Pengambilan data berlangsung dengan melalui wawancara
kepada pihak yang bersangkutan dengan proses yang ada di ITIL
v3.
I.5 Sumber Data
Sumber data merupakan perolehan data yang digunakan sebagai acuan
untuk memperoleh data yang diperlukan untuk mendukung perolehan
analisis dan teori yang akan digunakan sebagai sumber informasi yang
digunakan sebagai dasar dari teori tersebut. Sumber data yang digunakan
diperoleh melalui tanya jawab dengan pihak yang bersangkutan dan
pengumpulan data-data yang dilakukan serta mendapatkan referensi melalui
internet, buku, dan artikel. Referensi ini didapat dengan melihat keterkaitan
dengan teori yang akan digunakan sebagai tambahan dan menjadi dasar
untuk pengembangan terhadap temuan yang di dapat
I.6 Sistematika Penyajian
Sistematika penyajian Kerja Praktek ini adalah sebagai berikut:
Bab I: PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan, ruang
lingkup, sumber data dan sistematika penyajian.
Bab II: KAJIAN TEORI
Bab ini berisi landasan pemilihan teori dan teori-teori pendukung yang
digunakan sebagai pedoman dalam mengolah dan menganalisa data.
Bab III: ANALISIS SISTEM
Bab ini berisi analisis suatu proses dalam
framework ITIL (Information
4
Universitas Kristen Maranatha
Bab IV: HASIL PENELITIAN
Bab ini berisi hasil penelitian yang telah dilakukan berdasarkan
framework
ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library).
Bab V: SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berisi kesimpulan yang menjawab tujuan dari Tugas Akhir ini.
5.2 Saran
Berisi saran yang diberikan setelah menganalisis suatu proses
115
Universitas Kristen Maranatha
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
V. 1
Simpulan
1. Proses Service Catalogue Management pada PT.RST belum
terimplementasi dengan baik. Sehingga masih sulit untuk melakukan
analisis terhadap katalog layanan yang ada di perusahaan saat ini. Akan
tetapi dalam hal ini dapat digambarkan katalog layanan yang baik
menurut teori yang ada. Sehingga perusahaan nantinya dapat mengerti
dan mengetahui bagaimana Service Catalogue Management dapat di
terapkan pada perusahaan dimasa yang akan datang.
2. Dalam kebijakan tersebut perusahaan belum dapat menggambarkan
secara jelas tentang katalog layanan yang ada di dalam perusahaan saat
ini. Prinsip yang terkandung dalam katalog layanan belum terdapat pada
perusahaan yang mencakup dua aspek yaitu: The Business Service
Catalogue dan The Technical Service Catalogue. Konsep dasar yang
dilakukan oleh perusahaan saat ini hanya memelihara aplikasi yang
tersedia untuk dapat mengembangkan layanan TI.
3. Pada PT.RST saat ini menggunakan informasi proses manajemen tingkat
layanan. Informasi diverifikasi dan diatur pada manajemen informasi yang
disediakan oleh pihak perusahaan. Pada manajemen data yang
disediakan oleh perusahaan terdapat pada database dan history pada
setiap orang. Pada layanan aplikasi proses manajemen informasi
dilakukan dengan satu aplikasi untuk seluruh divisi dengan menggunakan
EMS.
4. Pada PT.RST dua Key Performance Indicators tidak dapat terpelihara
dan terdokumentasi dengan baik. Sehingga jumlah layanan dan varian
116
Universitas Kristen Maranatha proses pengembangan nantinya. Kesadaran pengguna bisnis layanan
dan kesadaran staf TI terhadap teknologi yang mendukung layanan
sangat penting bagi perusahaan dalam pemeliharaan dan
pengembangan terhadap layanan yang ada di dalam perusahaan di
masa depan.
V. 2 Saran
Untuk meningkatkan layanan TI kepada para pegawai yang dimiliki oleh PT.RST
maka diperlukan layanan Sistem Informasi yang dapat mendukung bisnis yang
dimilkinya maka dari itu layanan Sistem Informasi merupakan sarana
pendukung yang paling penting dalam perusahaan ini, karena mempermudah
dalam pelayanan terhadap suatu proses yang terjadi di PT.RST. Teknologi yang
digunakan oleh PT.RST sebenarnya sudah mendukung bisnis yang terjadi dan
informasi dapat terus diperbaharui serta terintegrasi antar bagian dalam struktur
organisasi, akan tetapi layanan tersebut masih banyak yang belum
terdokumentasi tentang informasi layanan yang terdapat di dalam perusahaan
untuk mempermudah dalam hal pengembangan layanan di masa depan.
Bagian Service Desk di perusahaan saat ini juga belum dibuat, masih pada
pengelolaan secara manual dan belum terdokumentasikan sehingga apabila
ingin melakukan pengembangan aplikasi terhadap masalah yang sering terjadi
maka tidak ada dokumentasi yang memperlihatkan masalah yang ditimbulkan
agar diperbaiki dengan pengembangan layanan aplikasi. Pengelolaan design
layanan pada standar panduan publikasi tentang layanan TI sangat baik untuk
mengembangkan informasi layanan yang terdapat di dalam perusahaan saat ini.
Dengan dibuatnya gambaran tentang portofolio layanan dan katalog layanan,
diharapkan mampu untuk memberikan informasi layanan yang ada dan layanan
yang dapat terdokumentasi dengan baik sehingga mempermudah dalam
xvii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Office of Government Commerce (OGC). (2007), ITIL Service Design. United
Kingdom for The Stationery Office.
Office of Government Commerce (OGC). (2007), The Official Introduction to the
ITIL Service Lifecycle. United Kingdom for The Stationery Office.
Steinberg Randy.A, Yearsley Robin (2007), ITIL Design Guidelines, United
Kingdom.
ITIL Official Sites (2010), About ITIL. Dari http://www.itil-officialsite.com/
AboutITIL/WhatisITIL.asp, 31 April 2010.
ITIL Books IT Service Management Zone (2010), how is it Organize. Dari
http://www.itil.org.uk/, 31 April 2010.
Office of Government Commerce (OGC) (2010), Service Management ITIL
version 3 Publications. Dari http://www.best-management-practice.com/
Publications-Library/IT-Service-Management-ITIL/?DI=603118#GEMS6415420,
