Analisis Kualitas Layanan Teknologi Informasi Dengan Menggunakan
F ramework ITIL
V.3
Service Operation
(Studi Kasus pada PT. Kreasi Sejahtera Teknologi UKSW)
Indra Rivaldy Geabril Kalele (1) Augie David Manuputty(2)
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email : 1) [email protected] , 2) [email protected]
Abstract
The analysis of services quality is to help companies determine the actual state of IT management so they can improve and develop existing processes become more leverage. This study uses a framework Information Technology Infrastructure Library V3(ITIL v.3) as a comparison and evaluation framework of the IT services that are currently being given. Network Operation Division of Kreasi Sejahtera Technology Corporation is handling Wi-Fi utilization operational activity, but in the act the human resource is not satisfy enough resulting in a slow proccess of handling problem . Qualitative methods and research types of case studies conducted have a systematic way of doing observation, data collection, information analysis and reporting of results. So we get a deeper knowledge of the object under study and will provide recommendations on the application of IT processes for organizations studied. The results of the assessment of service quality is measured using a maturity level that indicates how well the IT management relating to internal control of the organization.
Keywords : Analysis of service quality, information technology, ITIL v.3, maturity level
Abstrak
Analisis kualitas layanan membantu perusahaan mengetahui keadaan sebenarnya pengelolaan TI sehingga bisa memperbaiki maupun mengembangkan proses yang ada menjadi lebih maksimal.
Penelitian ini menggunakan framework Information Technology Infrastructure Library V3 (ITIL v.3)
sebagai pembanding dan kerangka evaluasi terhadap layanan TI yang saat ini sedang diberikan. Divisi
network operation PT. Kreasi Sejahtera Teknologi menangani kegiatan operasional penggunaan
Wi-Fi, namun SDM yang kurang memadai mengakibatkan proses penanganan insiden menjadi lambat
dilaksanakan. Metode kualitatif dan penelitian jenis studi kasus yang dilakukan memiliki cara yang sistematis dalam melakukan pengamatan, pengumpulan data, analisis informasi serta pelaporan hasil. Sehingga didapatkan pengetahuan yang lebih mendalam terhadap objek yang diteliti dan nantinya akan memberikan rekomendasi terhadap penerapan proses TI bagi organisasi yang diteliti. Hasil dari
penilaian kualitas layanan dilakukan pengukuran menggunakan maturity level yang menunjukkan
seberapa baik proses pengelolaa TI berhubungan dengan kontrol internal dari organisasi.
Kata Kunci :Analisis kualitas layanan, teknologi informasi, kerangka kerja ITIL v.3, penilaian
