Karakteristik Responden
Karakteristik responden merupakan profil tentang responden yang memberikan tanggapan terhadap obyek penelitian. Responden dalam penelitian ini berjumlah 200 orang, yang dikelompokan dalam dua jenis bank yakni bank konvensional 100 responden dan bank syariah 100 responden. Setiap responden untuk masing-masing jenis bank terdiri dari pria dan wanita dengan karakteristik dan persentase jumlah sebagai berikut; 15-25 tahun (20%), 26-35 tahun (20%), 36-45 tahun (20%), 46-55 tahun (20%), 55-60 tahun (10%), dan 60 tahun keatas (10%).
Selain itu aspek demografi lainnya yang diteliti dari responden/nasabah adalah pendidikan terakhir, pekerjaan, profesi, lama menjadi nasabah, dan jumlah yang ditabungkan responden dalam sebulan yang dapat di jabarkan pada Tabel 5. Tabel 5 Karakteristik responden pada bank konvensional dan bank syariah
Konvensional Karakteristik Syariah
Percentase (%) Pendidikan Percentase (%)
1 SD 1 2 SMP 3 32 SMA 33 25 Diploma 24 33 S1 32 7 lainnya 7
Percentase (%) Pekerjaan Percentase (%)
19 Pelajar/Mahasiswa 17
13 Pegawai Negeri 11
Lanjutan Tabel 5
Konvensional Karakteristik Syariah
Percentase (%) Pekerjaan Percentase (%)
16 Wiraswasta 14
6 Pensiunan 6
13 Ibu Rumah Tangga 20
Percentase (%) Profesi Percentase (%)
19 Pelajar/Mahasiswa 17 5 Guru/Dosen 5 3 Akuntan 4 16 Pedagang 14 - Dokter 1 3 Sekretaris - - TNI/Polisi 1 5 Banker 7 1 Manager 1 1 Programmer 1 24 Karyawan 22 4 Administrasi 1
13 Ibu Rumah Tangga 20
6 Lainnya 6
Percentase (%) Lama Menjadi Nasabah Percentase (%)
3 < 1thn 20
16 1-2 thn 41
52 3-5 thn 31
23 6-10 thn 7
6 >10 thn 1
Percentase (%) Pendapatan Nasabah Percentase (%)
1 < Rp. 500.000 1 15 Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000 12 27 Rp. 1.000.001 - Rp. 3.000.000 28 32 Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000 41 18 Rp. 5.000.001-Rp. 10.000.000 15 7 >Rp. 10.000.000 3
Percentase (%) Rata-Rata Tabungan Percentase (%)
4 < Rp. 100.000 1 10 Rp. 100.001 – Rp. 300.000 15 27 Rp. 300.001 – Rp. 500.000 20 25 Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000 30 14 Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 26 12 Rp. 2.000.001 – Rp. 4.000.000 3 8 >Rp. 4.000.001 5
Hasil Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis Uji Kecocokan Keseluruh Model
Uji kecocokan model digunakan untuk mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) antara data dengan model. Ada tiga pengelompokan kecocokan model yaitu absolute fit measurement, incremental fit measurement, parsimonious fit measurement. Uji kococokan absolute menunjukan derajat prediksi model keseluruhan terhadap matrik korelasi dan kovarian.
Uji ini dapat dilihat dari empat kriteria (GFI, RMR, RMSEA, ECVI). Berdasarkan ukuran kebaikan model pada Tabel 6, menunjukan bahwa model pada bank konvensional yang terbentuk sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari hasil yang didapat sudah sesuai dengan nilai yang disarankan.
Tabel 6 Uji kelayakan model absolute-fit measures bank konvensional
Ukuran GOF Hasil Keterangan
Absolute-Fit Measures
Goodness of Fit Index (GFI) 0.97 Good Fit
Root Mean Square Residuan (RMR)
0.076
Marginal Fit
Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA) 0.00 Close Fit Expected Cross-Validation
Index (ECVI) 2.66
Mendekati SECVI 4.24 Good Fit
Sedangkan Tabel 7, dapat dilihat bahwa hasil uji model kecocokan incremental pada bank konvensional sudah baik. Model incremental adalah membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar yang sering disebut independent model. Independent model adalah model dimana semua korelasi diantara peubah didalam model bebas satu sama lain. Dalam uji incremental fit ukuran yang biasa digunakan adalah untuk mengevaluasi yaitu NNFI, NFI, AGFI, RFI, IFI, CFI. Hasil uji ini memiliki nilai good fitkarena memiliki nilai ≥ 0.90.
Tabel 7 Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank konvensional
Ukuran GOF Hasil Keterangan
Icremental Fit Measures
Tucker-Lewis Index atau
Non-Normed Fit Index (TLI atau NNFI) 1.07 Good Fit Normed Fit Index (NFI) 1.00 Good Fit
Adjusted Goodness of Fit Index
(AGFI) 0.96 Good Fit
Relative Fit Index (RFI) 1.00 Good Fit
Incremental Fit Index (IFI) 1.05 Good Fit
Comparative Fit Index (CFI) 1.00 Good Fit Berdasarkan Tabel 8, hasil uji kelayakan model absolute-fit measurement pada bank syariah menunjukan bahwa model sudah cukup baik. Hal itu terlihat dari kriteria yang disarankan untuk melihat kelayakan model, yaitu berdasarkan
dari hasil GFI, RMR, RMSEA, ECVI yang memenuhi kriteria kebaikan model yang disarankan.
Tabel 8 Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank syariah
Ukuran GOF Hasil Keterangan
Absolute-Fit Measures
Goodness of Fit Index (GFI) 0.95 Good Fit
Root Mean Square Residuan (RMR) 0.090 Marginal fit
Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA) 0.028 Good Fit Expected Cross-Validation Index
(ECVI) 2.79
Mendekati SECVI 4.24; Good Fit Pada Tabel 9, menunjukan bahwa hasil uji kelayakan model Icremental fit measures pada bank syariah sudah baik. Uji Incremental fit measuremen ini dikatakan baik dengan melihat ukuran GOF yang disarankan yaitu NNFI, NFI,
AGFI, RFI, IFI, CFI dengan nilai ≥ 0.90.
Tabel 9 Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank syariah
Ukuran GOF Hasil Keterangan
Incremental Fit Measures
Tucker-Lewis Index atau
Non-Normed Fit Index (TLI atau NNFI) 1.08 Good Fit Normed Fit Index (NFI) 1.00 Good Fit
Adjusted Goodness of Fit Index
(AGFI) 093 Good Fit
Relative Fit Index (RFI) 1.00 Good Fit
Incremental Fit Index (IFI) 1.07 Good Fit
Comparative Fit Index (CFI) 1.00 Good Fit
Analisis uji kecocokan model pengukuran Uji validitas
Berdasarkan tabel muatan faktor standard dan validitas model pada bank konvensional yang ada pada lampiran 8, dapat disimpulkan bahwa ada dua indikator yang tidak valid yaitu cm5 (pelaksanaan kegiatan untuk meningkatkan hubungan) dan loy1 (tingkat ketahanan terhadap penggunan produk).
Sedangkan berdasarkan tabel muatan faktor standard dan validitas model pada bank syariah yang ada pada lampiran 9, uji validitas pada bank syariah menunjukan bahwa ada enam indikator yang tidak valid yaitu pada indikator cm1
(terjaminnya keamanan bertransaksi oleh perusahaan), cm2 (fungsi produk selain tabungan), cm3 (pemanfaatan kartu keanggotaan), cm4 (penawawaran khusu/hadiah pada saat pembelian produk), cm5 (pelaksanaan kegiatan untuk meningkatkan hubungan) dan loy1 (Tingkat ketahanan terhadap penggunan produk).
Uji reabilitas
Berdasarkan Tabel 10, dapat disimpulkan bahwa pengujian terhadap construct reability pada bank konvensional peubah CM (Continuity Marketing), OM (One to One Marketing), PT (Partnering) dan Loy (Loyalitas) dinyatakan realiabel karena memiliki nilai ≥0.50. Sehingga dapat dinyatakan bahwa reabilitas model pengukuran sudah baik.
Tabel 10 Pengujian reabilitas pada bank konvensional
Peubah CR Simpulan
CM 0.744 Reliabilitas
OM 0.912 Reliabilitas
PT 0.940 Reliabilitas
LOY 0.701 Reliabilitas
Sedangkan berdasarkan identifikasi pada Tabel 11, dapat disimpulkan bahwa pengujian construct reability pada bank syariah menunjukan bahwa reabilitas model pengukuran kurang baik, ini terlihat dari adanya peubah laten yaitu CM yang tidak memenuhi persyaratan untuk dikatakan reliabel karena nilai yang
dihasilkan ≤ 0.50 yaitu 0.407.
Tabel 11 Pengujian reabilitas pada bank syariah
Peubah CR Simpulan CM 0.407 Tidak Reliabel OM 0.934 Reliabilitas PT 0.912 Reliabilitas LOY 0.750 Reliabilitas . Modifikasi Model
Pada modifikasi model bank konvensional dilakukan penghilangan indikator loy1 (Tingkat ketahanan terhadap penggunan produk). Dimana indikator ini memiliki nilai Standardized Loading Factor yang paling rendah yaitu sebesar 0.26. Nilai indikator ini dapat dilihat pada lampiran 4. Dihapusnya salah satu indikator ini dilakukan untuk memberikan hasil yang baik. Berikut hasil yang diperoleh setelah adanya modifikasi model.
Gambar 3. Diagram path pada bank konvensional setelah modifikasi model
Tabel 12 Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank konvensional setelah modifikasi
Ukuran GOF Hasil Keterangan
Absolute-Fit Measures
Goodness of Fit Index (GFI) 0.97 Good Fit
Root Mean Square Residuan (RMR) 0.073 Marginal Fit
Root Mean Square Error of Approximation
(RMSEA) 0.00 Close Fit
Expected Cross-Validation Index (ECVI) 2.44 Mendekati SECVI 3.84 Good Fit
Tabel 13 Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank konvensional setelah modifikasi
Ukuran GOF Hasil Keterangan
Incremental Fit Measures
Tucker-Lewis Index atau Non-Normed Fit Index
(TLI atau NNFI) 1.06 Good Fit Normed Fit Index (NFI) 1.00 Good Fit
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0.96 Good Fit
Relative Fit Index (RFI) 1.00 Good Fit
Incremental Fit Index (IFI) 1.05 Good Fit
Comparative Fit Index (CFI) 1.00 Good Fit Dapat dilihat pada Tabel 12 dan Tabel 13, bahwa hasil uji keseluruhan model dari absolute fit measures dan incremental fit measures menujukkan bahwa
model sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari hasil yang didapat pada uji kelayakan model dimana nilai yang didapat sesuai dengan yang disarankan.
Analisis uji kecocokan model pengukuran setelah modifikasi model Uji validitas
Berdasarkan tabel evaluasi validitas bank konvensional setelah modifikasi model yang terlampir pada lampiran 10, menunjukan bahwa semua peubah sudah sesuai dengan yang disyaratkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua peubah valid. Syarat untuk peubah dapat dikatakan valid jika nilai Standardized Loading Factor ≥ 0.50 dan nilai-t ≥1.96.
Uji reabilitas
Pada Tabel 14, menunjukan bahwapengujian construct reability model pengukuran bank konvensional sudah reliabel. Terlihat semua peubah sudah sesuai dengan syarat, yang menyatakan bahwa sebuah peubah dikatan reliabel bila
nilai CR ≥ 0.50
Tabel 14 Evaluasi reabilitas pada bank konvensional setelah modifikasi model
Peubah CR Simpulan
CM 0.746 Reliabilitas
OM 0.912 Reliabilitas
PT 0.941 Reliabilitas
LOY 0.651 Reliabilitas
Gambar 4. Diagram standardized solution bank konvensional setelah modifikasi model
Analisis uji kecocokan model struktural bank konvensional setelah modifikasi
Gambar 5. Uji-T pada bank konvensional setelah modifikasi model
Berdasarkan Gambar 3 dan Gambar 5, dapat diidentifikasi bahwa tidak semua program CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari penjabaran pada Tabel 15. Dimana hanya program Continuity Marketing dan Partnering yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 15 Evaluasi terhadap koefisien model struktural terhadap hipotesa penelitian pada bank konvensional
Hipotesis Alur Estimasi Nilai-t Nilai t
Tabel Simpulan
1 CM → Loy 0.65 5.48 > 1.96 Signifikan
2 OM → Loy -0.16 -1.61 > 1.96 Tidak
Signifikan
3 PT → Loy 0.38 4.18 > 1.96 Signifikan
Pada modifikasi model bank syariah dilakukan dengan menghilangan indikator cm2 (Fungsi produk tabungan lainnya), cm3 (Keleluasaan pemanfaatan kartu Keanggotan) dan loy1 (Tingkat ketahanan terhadap penggunan produk). Alasan indikator ini dihilangkan, karena memiliki nilai Standardized Loading Factor yang paling rendah yaitu sebesar 0,18, 0,28 dan 0,29. Hal ini dapat dilihat pada lampiran 6. Sehingga peneliti harus menghilangkan indikator tersebut untuk memberikan hasil yang yang lebih baik lagi dari model sebelumnya.
Pada Tabel 16 dan Tabel 17, dapat melihat perubahan yang terdapat pada uji kelayakan model setelah dilakukan modifikasi model.Hasil menunjukan bahwa model telah layak karena telah memenuhi asumsi yang disarankan.
Tabel 16 Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank syariah setelah modifikasi
Ukuran GOF Hasil Keterangan
Absolute-Fit Measures
Goodness of Fit Index (GFI) 0.95 Good Fit
Root Mean Square Residuan (RMR) 0.10 Marginal Fit
Root Mean Square Error of
Approximation (RMSEA) 0.057 Good Fit Expected Cross-Validation Index
(ECVI) 2.32
Mendekati SECVI 3.09 Good Fit
Tabel 17 Hasil uji kelayakan model icremental fit measures bank syariah setelah modifikasi
Ukuran GOF Hasil Keterangan
Icremental Fit Measures
Tucker-Lewis Index atau Non-Normed Fit Index
(TLI atau NNFI) 1.06 Good Fit Normed Fit Index (NFI) 1.00 Good Fit
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) 0.94 Good Fit
Relative Fit Index (RFI) 1.00 Good Fit
Incremental Fit Index (IFI) 1.07 Good Fit
Comparative Fit Index (CFI) 1.00 Good Fit
Analisis uji kecocokan model pengukuran setelah modifikasi model Uji validitas
Berdasarkan tabel evaluasi validitas bank syariah setelah modifikasi model pada lampiran 11. Dapat disimpulkan bahwa semua indikator dalam penelitian ini sudah valid. Dimana indikator dikatakan valid jika nilai SLF ≥ 0.50 atau dapat
dilihat pada nilai-t ≥1.96. Uji Reabilitas
Gambar 7. Diagram standardized solution bank syariah setelah modifikasi model Berdasarkan Tabel 18, uji reabilitas menyatakan bahwa semua peubah pada bank syariah sudah reliabel setelah dilakukannya modifikasi nilai. Hal ini dapat dilihat dari nilai CR yang memenuhi saran yaitu ≥ 0.50
Tabel 18 Evaluasi reabilitas pada bank syariah setelah modifikasi model
Peubah CR Simpulan
CM 0.996 Reliabilitas
OM 0.948 Reliabilitas
PT 0.911 Reliabilitas
Analisis uji kecocokan model struktural bank syariah setelah modifikasi
Gambar 8. Uji-T pada bank syariah setelah modifikasi model
Tabel 19 Evaluasi koefisien model struktural terhadap hipotesa penelitian pada bank syariah
Hipotesis Alur Estimasi Nilai-t Nilai t
Tabel Simpulan
1 CM → Loy 0.28 4.55 > 1.96 Signifikan
2 OM → Loy 0.07 1.69 > 1.96 Tidak
Signifikan
3 PT → Loy 0.45 7.64 > 1.96 Signifikan
Pada Tabel 19, Telah dijabarkan evaluasi model struktural terhadap hipotesa penelitian pada bank syariah. Hasil menunjukan bahwa ada dua peubah dalam program CRM yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yaitu continuity marketing dan partnering. Nilai estimasi dan nilai-t dapat dilihat pada Gambar 6 dan 8.
Analisis Direct
Analisis direct digunakan untuk mengetahui kekuatan hubungan antar peubah laten eksogen terhadap peubah endogen. Berdasarkan Tabel 20, peubah continuity marketing dan partnering memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas. Sedangkan untuk peubah one to one marketing memiliki pengaruh yang negatif terhadap loyalitas pelanggan dalam CRM pada bank konvensional.
Tabel 20 Analisis direct pada bank konvensional
Indikator Direct Effect terhadap Loyalits
CM (Continuity Marketing) 0.65
OM (One to One marketing) -0.16
Sedangkan analisis direct pada bank syariah menyatakan bahwa ketiga program CRM memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari penjabaran pada Tabel 21.
Tabel 21 Analisis direct pada bank syariah
Indikator Direct Effect terhadap Loyalits
CM (Continuity Marketing) 0.28
OM (One to One marketing) 0.07
P (Partnering) 0.45
Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi R2 pada persamaan struktural mengindikasikan jumlah varians pada peubah laten endogen yang dapat dijelaskan secara simultan oleh peubah-peubah independen. Semakin besar nilai R2 maka semakin besar peubah-peubah independen tersebut dapat menjelaskan peubah endogen tersebut. 1. Pengaruh program CRM yaitu continuity marketing, one to one marketing dan
partnering pada bank konvensional terhadap loyalitas memiliki nilai R2 sebesar 0,67 yang artinya bahwa 67% loyalitas pelanggan bank konvensional dapat dijelaskan dalam program CRM.
2. Pengaruh program CRMyaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering pada bank syariah terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai R2 sebesar 0,42 yang berarti bahwa 42% loyalitas pelanggan bank syariah dapat dijelaskan oleh program CRM
Faktor yang membentuk peubah laten eksogen pada bank konvensional setelah modifikasi model
Berdasarkan Gambar 3, dapat disimpulkan bahwa setelah adanya modifikasi model menunjukan bahwa indikator cm4 (adanya penawaran khusus atau pemberian hadiah) dan cm1 (adanya keamanan dalam bertransaksi yang dilakukan oleh pelanggan), memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 0.71 dan 0.62. Sehingga nilai terbesar yang membentuk laten eksogen continuity marketing adalah kedua program tersebut
Pada Gambar 3, juga dapat diketahui bahwa indikator om4 (pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan sangat baik) dan om5 (adanya kejelasan pemberian informasi yang berhubungan dengan perusahaan), memiliki nilai terbesar yaitu 0.98 dan 0.86. Hal ini mengindikasikan bahwa kedua indikator tersebut yang membentuk laten eksogen one to one marketing.
Sedangkan indikator yang paling berpengaruh terhadap partnering dapat dilihat pada Gambar 3. Gambar 3 menunjukan bahwa indikator p3 (kerjasama yang dilakukan memberikan keuntungan kepada pelanggan), p1 (adanya kemudahan layanan yang diberikan terhadap kerjasama perusahaan), dan indikator p4 (hubungan kerjasama memperluas jaringan pelanggan), memiliki nilai terbesar yaitu sebesar 0.95 dan 0.89. Hal ini menjukan bahwa indikator pada peubah partnering memiliki hubungan yang sangat kuat.
Faktor yang membentuk peubah laten terkait pada bank konvensional setelah modifikasi model
Faktor yang membentuk peubah laten terkait setelah dilakukannya modifikasi model menunjukan bahwa, indikator loy3 (adanya keinginan pelanggan untuk menambah produk dan transaksi yang ditawarkan oleh bank konvensional) dan juga indikator loy4 (adanya keinginan untuk merekomendasikan ke orang lain), memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 0.74 dan 0.58. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua indikator tersebut yang membentuk peubah loyalitas
Faktor yang membentuk peubah laten eksogen pada bank syariah setelah modifikasi model
Berdasarkan Gambar 6, menunjukan bahwa indikator cm1 (keamanan dalam bertransaksi yang dilakukan oleh pelanggan), cm3 (pemanfaatan kartu keanggotaan) dan cm5 (kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan hubungan pelanggan), memiliki nilai sebesar 1.06, 0.93 dan 0.98. Dapat dilihat dari ketiga indikator yang membentuk peubah CM tersebut memiliki nilai yang tidak jauh berbeda. Hal ini menunjukan bawah ketiga peubah manifest tersebut memiliki hubungan yang erat untuk membentuk peubah laten CM pada bank syariah.
Sedangkan indikator yang memiliki hubungan yang paling besar terhadap peubah one to one marketing adalah indikator om2 (adanya kejelasan pemberian informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan) dan om4 (sikap yang sopan para staff dalam melayani pelanggan) memiliki nilai sebesar 0.89. Sehingga diindikasikan bahwa kedua inidkator tersebut yang membentuk peubah OM.
Nilai indikator pada peubah partnering terbesar terdapat pada indikator p4 (adanya hubungan kerjasama ini memperluas jaringan pelanggan) dan indikator p1(adanya kemudahan layanan yang diberikan terhadap kerjasama perusahaan). Kedua indikator inimemiliki nilai sebesar 0.89 dan 0.84. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua indikator tersebut yang membentuk peubah partnering pada bank syariah.
Faktor yang membentuk peubah laten terkait pada bank syariah setelah modifikasi model
Berdasarkan Gambar 6, indikator loy3 (adanya keinginan pelanggan untuk menambah produk dan juga transaksi yang ditawarkan bank syariah) dan loy4 (adanya keinginan untuk merekomdasaikan kepada orang lain) memiliki nilai koefisien yang tinggi yaitu 0.86 dan 0.78. Dapat disimpulkan bahwa kedua indikator tersebut merupakan inidkator yang membentuk peubah loyalitas pada bank syariah.
Analisis perbandingan keseluruhan pada bank konvensional dan bank syariah
Analisis perbandingan dilakukan untuk melihat secara keseluruhan bagaimana program CRM dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah khususnya di Kota Bogor. Berdasarkan hasil yang telah dipaparkan dapat dilihat bahwa program CRM pada bank konvensional memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan bank syariah. Hal tersebut telihat dari hasil koefisien determinasi dimana hasil yang didapat dalam perhitungan ini menyatakan bahwa 67% loyalitas pelanggan bank konvensional dapat dijelaskan dalam program CRM. Sedangkan 42% loyalitas pelanggan pada bank syariah dapat dijelaskan oleh program CRM. Hal ini mengindikasikan bahwa program CRM pada bank konvensional sudah diterapkan dengan baik dan dapat diterima oleh pelanggan, dibandingkan dengan program CRM yang dilakukan oleh bank syariah.
Dalam penelitian ini dilakukan pula analisis yang digunakan untuk mengetahui apakah setiap program CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada kedua jenis bank tersebut. Hasil penelitian didapati bahwa pada kedua jenis bank tersebut program one to one marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Program one to one marketing pada setiap jenis bank ini memiliki nilai yang sangat rendah yang tidak sesuai dengan
nilai yang disarankan yaitu memiliki nilai ≤ 1.96.
Sedangkan berdasarkan analisis direct yang dilakukan terdapat perbedaan hasil antara kedua jenis bank ini. Dalam bank konvensional program CRMyang paling berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah program continuity marketing dengan nilai sebesar 0.65. Sedangkan pada bank syariah program CRM yang paling berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah program partnering dengan nilai sebesar 0.45. Selain itu dalam analisis langsung juga dapat dilihat bahwa program one to one marketing pada bank konvensional memiliki pengaruh yang negatif terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan dengan bank syariah. Hal ini didasarkan pada perolehan nilai yang didapat dalam analisis langsung tersebut yaitu memiliki nilai sebesar -0.16.
Sedangkan dalam hal uji kecocokan keseluruhan model dapat dinyatakan bahwa pada kedua jenis bank tersebut sudah memiliki model yang baik. Hal ini terlihat dari hasil yang telah dijabarkan dimana semua nilai memenuhi asumsi kebaikan yang disarankan.
Implikasi Manajerial
Program Customer Relationship Marketing merupakan strategi yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dari pengolahan data dalam analisis SEM, menyatakan bahwa pada bank konvensional tidak semua program CRM berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Program yang
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah program continuity marketing dan partnering. Sehingga perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kedua program tersebut untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Program CRM yang paling diunggulkan pada bank konvensional adalah program continuity marketing. Menurut Sheth et al (2001) program Countinuity marketing ini berfokus pada kegiatan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai. Dalam program continuity marketing ini memiliki beberapa indikator yang menjadi fokus kegiatannya yaitu terjaminnya kerahasiaan pelanggan dalam bertransakasi, produk yang bermanfaat bagi pelanggan, kartu keanggotan, penawaran khusus/hadiah yang diberikan pada sasat pembelian produk, serta kegiatan/acara yang dilakukan untuk meningkatkan hubungan pelanggan.
Salah satu kegiatan continuity marketing yang harus ditingkatkan lagi yaitu pada indikator cm4 (adanya penawaran khusus atau pemberian hadiah kepada pelanggan pada saat pembelian/penggunaan produk). Contohnya pemberian poin undian, gadget, dan hadiah yang berhubungan dengan bank tersebut. Hal ini dilakukan karena kegiatan tersebut memiliki nilai paling tinggi yang membentuk program CM pada bank kovensional. Agar tujuan program CM ini dapat berjalan sesuai dengan harapan, perusahaan harus melakukan pengecekan terhadap kegiatan pemberian hadiah kepada pelanggan ini. Apakah kegiatan ini sudah sesuai dengan yang diinginkan pelanggan dan dapat memupuk loyalitas pelanggan. Sehingga dengan adanya kegiatan ini pelanggan menjadi loyal dan bersedia meningkatkan simpanannya pada bank tersebut.
Sedangkan program CRM pada bank konvensional yang menjadi keunggulan kedua adalah kegiatan partnering. Kegiatan partnering ini sudah sangat baik dilakukan pada bank konvensional. Hal ini terbukti bahwa kegiatan ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam kegiatan partnering ada beberapa dimensi yang diukur yaitu adanya kemudahan layanan, pemenuhi kebutuhan pelanggan, keuntungan yang dirasakan serta adanya jaringan yang luas bagi pelanggan. Kegiatan partnering ini dilakukan untuk melayani kebutuhan konsumen akhir.
Untuk meningkatkan program Partnering, bank konvensional dapat menjalankan kegiatan pada indikator p3 (lebih banyak lagi program kerjasama yang dapat meningkatkan keuntungan yang diterima oleh pelanggan). Contohnya pembiayaan untuk perumahan dengan bunga yang rendah sehingga pelanggan merasa kebutuhannya dapat terpenuhi dengan sangat mudah serta menguntungkan bagi mereka. Untuk melihat apakah kegiatan ini berjalan sesuai dengan harapan, perusahaan dapat melakukannya dengan mengecek data base nasabah yang mengikuti kegiatan ini. Semakin besar pelanggan yang mengikuti kegiatan ini maka semakin besar pula keuntungan yang diterima perusahaan. Karena program ini tidak hanya dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan namun juga bagi