DAFTAR PUSTAKA - Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan

Al Arif M. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung (ID): Alfabeta Ardiyhanto D. 2011. Analisis Pengarus Customer RelationshipTerhadap Loyalitas

Pelanggan dalan Pembelian Sepeda Motor Yamaha pada PT. Megatama Motor di Makassar. Makassar (ID): Universitas Hasanudin

Barnes J G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta (ID): Andi

[BPS] Badan Pusat Statistik Indonesia. 2012. Posisi Simpanan Masyarakat Rupiah dan Valuta Asing Bank Umum dan BPR Menurut Kota/Kabupaten Berdasarkan Lokasi Kantor Penghimpun Dana di Kota Bogor. Bogor (ID): BPS

Buttle F. 2007. Customer Relationhip Management: Concept and Tools. Malang (ID): Bayu Media Publishing

Ghozali I. 2008. Structural Equation Model: Konsep, Teori, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.8. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Griffin J. 2003. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga

Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Kosumen. Bandung (ID): Alfabeta

Iskandar S. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.Ed Ke-2. Jakarta (ID): In Media

Ismail. 2011. Perbankan Syariah. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group Kaharudin. M. 2012. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

NAsanah (Studi pada AIA Financial PT. Eka Agency Management Malang. Malang (ID): Universitas Negeri Islam Maulana Malik Ibrahim Kotler P, Amstrong G. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran.Ed Ke-12. Jakarta (ID):

Erlangga

Kotler P, Keller K. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed ke-13. Jakarta (ID): Erlangga

Laporan Perekonomian Bank Indonesia. 2012. Menjaga Keseimbangan Mendukung Pembangunan Ekonomi yang Berkelanjutan. Jakarta (ID): Bank Indonesia

Munandar. D. 2005. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung. Bandung (ID): Universitas Komputer Indonesia

Pemerintah Republik Indoneisa. 1998. Undang-Undang Republik Indonesia Nomer 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Jakarta (ID): Sekretariat Negara Pemerintah Republik Indoneisa. 2008. Undang-Undang Republik Indonesia Nomer 21 Tahun 2008 tentang Perbankan. Jakarta (ID): Sekretariat Negara Puspopranoto S. 2004. Keuangan PerBankan dan Pasar Keuangan: Konsep,

Teori dan Realita. Jakarta (ID): LP3ES

Shet J N, Parvatiyar A. “Customer Relationship Management: emerging, Pracice, Process, and Discipline” Journal of Economic and Social Research 2001; 3(2):1-34

[BI] Statistik Perbankan Indonesia - Vol. 11, No. 2, Januari 2013. Jakarta (ID): Bank Indonesia

Triandaru S, Budisantoso T. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta (ID): Salemba Empat

Wijayanto S H. 2008. Structural Equation Model Lisrel 8.8. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu

Lampiran 1 . Kegiatan CRM pada bank konvensional

Nama Bank

Kegiatan

Continuity Marketing One to One Marketing Partnering

Perbankan Konvensional

BNI

 Layanan e banking  Pemberian hadiah  BNI Go green

 Kartu debit yang dapat dipakai diluar negeri

Layanan perbankan BNI yang lengkap siap untuk

membantu pelanggan Kampong BNI BNI Griya BNI OTO BNI Cerdas BTN

 Pemberian hadiah setiap pembukaan tabungan

 I Mobile BTN

 BTN Green Community  BTN pasar Murah

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan. Kredit consumer Kredit komersial. BCA  Klik BCA  Flazz BCA

 Program Beasiswa Bakti BCA  Kegiatan Donor Darah Bakti BCA

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.

 Kredit kepemilikan motor  Kredit kepemilikian apartemen  KPR Refinancing

Bukopin

 Kartu Debit Bukopin VISA yang dapat diambil di pada ATM bersama

 E-banking  Bukopin peduli

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.  Kredit konsumen  Kredit UKM  Kredit Komersial OCBC NISP  Internet Banking  Mobile Banking

 Pemberian hadiah saat pembukaan

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.

 KPM OCBC NISP

 KPR

 KPG

Lanjutan Lampiran 1. Kegiatan CRM pada bank konvenisonal

Nama Bank ^Kegiatan

Continuity Marketing One to One Marketing Partnering

Perbankan Konvensional

CIMB NIAGA

 CIMB private NIAGA  CIMB CLICK

 CIMB niaga Hypermart  Phone banking

 Pemberian hadiah/poin  Pemberian beasiswa

Memperhatiakan nasabah melalui pelayanan .

 Kredit Kepemilikan perumahan  Kredit tanpa anggunan

 Kredit kepemilikan kendaraan

BII

 BII internet Banking

 Pemberian discount dengan kartu kredit  CSR BII

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.  KPR floating Rate  KPR Ekspress  Rumah Maxima MEGA  Mega mobile

 Pemberian discount untuk nasabah yang dapat digunakan pada perusahaan mitra

 Mega berbagi jenis CSR yang dilakukan.

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.

 Mega Oto Joint Finance  Mega Oto Asset Purchas  Mega Supplier Financing

 Mega UKM

BRI

 E-banking

 Program kegiatan CSR: Bangga Berindonesia.

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.

 pinjaman mikro  Pinajaman retail  Kredit Multiguna

 Kredit kepimilikan rumah Mandiri

 Mandiri internet banking  Kartu IPHI

 Mandiri CSR  Fiesta Poin

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.

 Pinjaman Program Kemitraan  Pembinaan Mitra Binaan  Mandiri KPR  Micro Banking Danamon  Danamon Privilege  Electronic banking  Danamon Go Green  Danamon beasiswa

Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.

 Pinjamana multi guna  Perumahan

 Pendanaan mikro

Lampiran 2. Kegiatan CRM pada bank syariah

Nama Bank ^Kegiatan

Continuity Marketing One to One Marketing Partnering

Perbankan Syariah BCA Syariah

BCA Berbagi & BAZNAS Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.

 Pembiayaan modal kerja

 KPR

 KKP

BNI Syariah

Kartu keanggotaan Hasanah Card Internet dan SMS banking CSR BNI Syariah

Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.

 Pembiayaan pribadi

 Pembiayaan Usaha kecil dan menengah  BNI Syariah KPR syraiah

Bank Muamalat

International Banking Kartu Shar’e

BMI bagi Rejeki Baitulmaal Muamalat

Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.

 Pembiayaan hunia syariah  Pembiayaan modal kerja  Pembiayaan LKM

 Pembiayaan Muamalat koperasi

BRI syariah

Mobile dan internet banking

Pemberian discount pada outlet restoran tertentu dan Pemberian hadiah untuk pembukaan tabungan

BRI Syariah peduli.

Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.

 KMG BRI Syariah iB (Untuk Karyawan)  Pembiayaan pengurusan haji

 KKB BRI Syariah iB

Bank Mandiri syariah

BSM Priority BSM Card/AKHI Net Banking Kegiatan CSR

Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.

 BSM Implan

 Pembiayaan Griya BSM  Pembiayaan Edukasi BSM

BTN Syariah

Pemberian undian pembukaan tabungan Kegiatan CSR

Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.

 KPR Platinum iB

 Pembiayaan Bangun Rumah BTN iB  Modal Kerja BTN iB

Lampiran 3.Uji validitas dan reabilitas kuesioner

Uji Reabilitas

Cronbach's Alpha N of Items

.896 20

Uji validitas kuesioner

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Nilai T

Tabel Hasil Keterangan

VAR00001 74.5313 77.418 .895 .364 0.349 0.015 Valid VAR00002 74.9063 74.217 .890 .553 0.349 0.204 Valid VAR00003 75.7188 74.918 .896 .355 0.349 0.006 Valid VAR00004 75.5625 73.157 .897 .388 0.349 0.039 Valid VAR00005 75.8125 74.286 .896 .373 0.349 0.024 Valid VAR00006 74.7500 76.065 .895 .370 0.349 0.021 Valid VAR00007 74.6250 76.694 .894 .400 0.349 0.051 Valid VAR00008 74.6250 76.694 .895 .359 0.349 0.010 Valid VAR00009 74.9375 73.093 .888 .679 0.349 0.330 Valid VAR00010 74.9375 72.641 .886 .722 0.349 0.373 Valid VAR00011 74.9375 76.060 .892 .496 0.349 0.147 Valid VAR00012 74.9375 74.319 .891 .517 0.349 0.168 Valid VAR00013 75.1250 71.016 .885 .711 0.349 0.362 Valid VAR00014 75.0625 73.931 .890 .546 0.349 0.197 Valid VAR00015 75.2188 69.854 .884 .759 0.349 0.410 Valid VAR00016 75.3125 69.383 .883 .763 0.349 0.414 Valid VAR00017 75.5938 73.023 .899 .354 0.349 0.005 Valid VAR00018 74.8750 72.435 .888 .648 0.349 0.299 Valid VAR00019 75.1250 68.113 .885 .694 0.349 0.345 Valid VAR00020 75.0000 71.548 .889 .594 0.349 0.245 Valid

Lampiran 8. Muatan faktor standard dan validitas model pada bank konvensional

Manifest

Peubah Laten

Hasil

CM OM PT Loyalitas

SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t

cm1 0.62 11.96 Valid cm2 0.61 11.66 Valid cm3 0.60 11.72 Valid cm4 0.71 12.33 Valid cm5 0.49 9.25 ^Tidak Valid om1 0.80 18.21 Valid om2 0.68 14.69 Valid om3 0.73 16.07 Valid om4 0.86 19.45 Valid om5 0.98 21.65 Valid om6 0.64 14.23 Valid om7 0.69 15.62 Valid P1 0.89 18.76 Valid P2 0.85 18.11 Valid P3 0.94 19.53 Valid P4 0.89 18.80 Valid loy1 0.26 - ^Tidak Valid loy2 0.80 1.38 Valid loy3 0.63 1.29 Valid loy4 0.69 1.31 Valid

Lampiran 9. Muatan faktor standard dan validitas model pada bank syariah

Manifest

Peubah Laten

Hasil

CM OM PT Loyalitas

SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t

cm1 0.46 6.53 ^Tidak Valid cm2 0.18 3.81 ^Tidak Valid cm3 0.28 5.24 ^Tidak Valid cm4 0.37 5.72 ^Tidak Valid cm5 0.44 6.26 ^Tidak Valid om1 0.74 15.30 Valid om2 0.88 17.40 Valid om3 0.84 16.81 Valid om4 0.90 17.96 Valid om5 0.86 17.19 Valid om6 0.76 15.69 Valid om7 0.74 15.41 Valid p1 0.85 15.66 Valid p2 0.82 15.38 Valid p3 0.84 15.66 Valid p4 0.89 16.18 Valid loy1 0.29 - ^Tidak Valid loy2 0.84 1.49 Valid Loy3 0.65 1.44 Valid Loy4 0.78 1.48 Valid

Lampiran 10. Keterangan evaluasi validitas bank konvensional setelah modifikasi model Manifest Peubah Laten Hasil CM OM PT Loyalitas

SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t

cm1 0.62 11.87 Valid cm2 0.61 11.62 Valid cm3 0.60 11.43 Valid cm4 0.71 12.18 Valid cm5 0.50 9.41 Valid om1 0.80 18.07 Valid om2 0.68 14.63 Valid om3 0.73 15.81 Valid om4 0.86 19.46 Valid om5 0.98 21.62 Valid om6 0.64 14.17 Valid om7 0.69 15.62 Valid p1 0.89 18.59 Valid p2 0.85 18.10 Valid p3 0.95 19.41 Valid p4 0.89 18.76 Valid loy2 0.74 - Valid loy3 0.53 5.90 Valid loy4 0.58 6.11 Valid

Lampiran 11. Keterangan evaluasi validitas bank syariah setelah modifikasi model

Manifest

Peubah Laten

Hasil

CM OM PT Loyalitas

SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t SLF Nilai-t

cm1 1.06 18.26 Valid cm4 0.93 13.42 Valid cm5 0.98 15.24 Valid om1 0.73 15.22 Valid om2 0.89 17.97 Valid om3 0.82 16.82 Valid om4 0.89 18.23 Valid om5 0.87 18.06 Valid om6 0.82 19.25 Valid om7 0.73 15.51 Valid p1 0.84 14.82 Valid p2 0.83 14.81 Valid p3 0.84 15.00 Valid p4 0.89 15.65 Valid loy2 0.86 - Valid loy3 0.64 7.54 Valid loy4 0.78 7.87 Valid

Lampiran 12. Perbandingan ukuran-ukuran Goodness Of Fit

Ukuran GOF Keterangan

ABSOLUTE-FIT MEASURES Goodness of Fit

Index (GFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. GFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ GFI < 0.90 adalah marginal fit.

Root Mean Square Residuan (RMR)

Residual rata-rata antara matrik (korelasi atau kovarian) teramati dan hasil estimasi. Standardized RMR ≤ 0.05 adalah good fit. Root Mean Square

Error of Approximation (RMSEA)

Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. RMSEA ≤ 0.08 adalah good fit, sedang RMSEA < 0.05 adalah close fit.

Expected Cross-Validation Index (ECVI)

Digunakan untuk perbandingan antar model. Semakin kecil semakin baik. Pada model tunggal, nilai ECVI dari model yang mendekati nilai saturated ECVI menunjukkan good fit.

INCREMENTAL FIT MEASURES Tucker-Lewis

Index atau Non-Normed Fit Index (TLI atau NNFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. TLI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ TLI < 0.90 adalah marginal fit.

Normed Fit Index (NFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. NFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ NFI < 0.90 adalah marginal fit.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. AGFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ AGFI < 0.90 adalah marginal fit.

Relative Fit Index (RFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. RFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ RFI < 0.90 adalah marginal fit.

Incremental Fit Index (IFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. IFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ IFI < 0.90 adalah marginal fit.

Comparative Fit Index (CFI)

Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. CFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ CFI < 0.90 adalah marginal fit.

Lampiran 13. Kuesioner

Kuesioner Penelitian PENGARUH PROGRAM

CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Study Kasus pada Bank

Konvensional dan Syariah di KotaBogor)

No Responden: Tanggal Pengisian:

Bagian A

Identitas Responden

1. Nama Responden: ... 2. Alamat Responden: ...

3. Nama Bank yang anda gunakan: ………..

4. Jenis Bank yang anda gunakan:

a. BankKonvensional (umum) b. BankSyariah 5. Jenis Kelamin :

a. Pria b. Wanita

6. Umur :

a. 15 – 25 tahun c. 36 – 45 tahun e. 56 - 60 tahun b. 26 – 35 tahun d. 46 – 55 tahun f. > 60 tahun 7. Pendidikan Terakhir:

a. SD c. SMA e. Sarjana

b. SMP d. Diploma f. lainnya………

8. Pekerjaan:

a. Pelajar / Mahasiswa c. Pegawai Swasta e. Pensiunan b. Pegawai Negeri (PN) d.Wiraswasta f. Ibu Rumah

Tangga 9. Profesi :

a. Pelajar / Mahasiswa d. Pedagang

b. Guru e. Dokter

c. Akuntan f. Lainnya…………..

10.Lama menjadi nasabah pada Bank tersebut:

a. < 1 Tahun c. 3 - 5 Tahun e. > 10 tahun

b. 1-2 Tahun d. 6 - 10 Tahun

Kuisioner ini digunakan dalam penelitian sebagai informasi dalam penyusunan Skripsi yangberjudul Pengaruh Program CustomerRelationshipManagement

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Syariah di Kota Bogor) oleh Dewi Oktaviani (H24114092), Program Sarjana Alih jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor

Lanjutan Lampiran 17

11.Berapa rata-rata Pendapatan anda dalam sebulan (Mahasiswa bisa uang saku) adalah:

a. Kurang dari Rp. 500.000 d. Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000 b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 e. Rp. 5.000.001 – Rp. 10.000.000 c. Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000 f. > Rp. 10.000.000

12.Berapa rata-rata tabungan anda dalam sebulan (Mahasiswa bisa uang saku) adalah: a. Kurang dari Rp. 100.000 e. Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 b. Rp. 100.001 – Rp. 300.000 f. Rp. 2.000.001 – Rp. 4.000.000 c. Rp. 300.001 – Rp. 500.000 g. > Rp. 4.000.000 d. Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000 Bagian B

Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

STP: Sangat Tidak Puas TP: Tidak Puas N:Netral P:Puas SP: Sangat

Puas

Continuity Marketing (Pemasaran Yang Berkelanjutan: loyalitas jangka panjang)

No Indikator Peubah ^{Tanggapan Responden}

STP TP N P SP 1 Perusahaan menjamin kerahasiaan dan

keamanan pelanggan/nasabah dalam melakukan setiap transaksi.

2 Fungsi produk tabungan lainnya seperti Pembayaran Telepon, Air, Dan Listirk, Internet Banking, SMS Banking

3 Keleluasaan pemanfaatan kartu Keanggotan seperti kartu Debit, Flash, Syariah Card 4 Penawaran khusus atau pemberian hadiah

kepada pelanggan ketika melakukan pembelian produk

5 Pelaksanaan kegiatan/event untuk meningkatkan hubungan kepada pelanggan/ nasabah seperti Pameran, Gathering.

Lanjutan Lampiran 17

one to one marketing(Pemasaran Secara Individu: Kepuasan)

No Indikator Peubah ^{Tanggapan Responden}

STP TP N P SP 6 Staff Bank melayani pelanggan/nasabah

secara istimewa.

7 Kesopanan staff Bank terhadap pelanggan/nasabah

8 Keramahan staff Bank terhadap pelanggan/nasabah

9 Kejelasan pemberian informasi yang berhubungan dengan Bank

10 Pemahaman Staff Bank akan kebutuhan pelanggan/nasabah

11 Kecepatan dan tanggapan staff Bank dalam melayani/ menjawab pertanyaan pelanggan/nasabah

12 Staff Bank memberikan respon yang baik

dalam menanggapi keluhan

pelanggan/nasabah

co-marketing / partnering(Program Kerja Sama Dengan Pelanggan)

No Indikator Peubah ^{Tanggapan Responden}

STP TP N P SP 13 Kemudahan layanan yang diberikan terhadap

kerjasama perusahaan.

14 Kerjasama yang dilakukan memenuhi kebutuhan pelanggan/nasabah

15 Kerjasama yang dilakukan memberikan keuntungan pada pelanggan/nasabah

16 Hubungan kemitraan antara karyawan dan pelanggan/nasabah telah memperluas networking/jaringan.

Lanjutan Lampiran 17

Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :

STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju CS:Cukup Setuju S: Setuju SS: Sangat Setuju

Loyalitas Pelanggan

No Indikator Peubah ^{Tanggapan Responden}

STS TS CS S SS 17 Anda mempunyai keinginan untuk tidak

pindah ke Bank yang lain (Refuse)

18 Anda menyukai Bank tersebut karena pengalaman yang dirasakan selama anda menggunakan Bank tersebut sehingga anda selalu bertransaksi pada Bank tersebut. (repeat purchase)

19 Anda mempunyai keinginan untuk menambah penggunaan produk dan jasa maupun jumlah transaksi pada Bank tersebut. (reward)

20 Anda mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi di pada Bank tersebut (recommended)

Dalam dokumen Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor) (Halaman 46-64)