Tabel 3 Kriteria korelasi
Nilai Korelasi Kriteria
0–0.25 Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
> 0.25–0.5 Korelasi cukup
> 0.5–0.75 Korelasi kuat
> 0.75–1 Korelasi sangat kuat
Sumber: Sarwono (2007)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
D’Jamilah Café merupakan restoran yang menyajikan makanan dan minuman dengan olahan berbahan baku susu murni dan aneka buah. D’Jamilah
Café didirikan pada tanggal 23 November 2013. Bisnis ini merupakan sebuah bisnis keluarga dan sekarang dikelola oleh Wardah Jasmine Bisyir. Omset usaha ini ± Rp42 juta per bulan. Tujuan dibentuknya restoran ini agar masyarakat yang tidak suka minum susu menjadi suka minum susu. Pada saat ini D’Jamilah Café
memiliki karyawan sejumlah 8 orang yang terdiri dari 2 orang chef, 2 orang barista, 2 orang waiter/waitress, 1 orang kasir dan 1 orang dishwasher. Restoran ini beroperasi pada hari Minggu–Kamis pukul 11.00-22.00 WIB, hari Jumat pukul 15.00-22.00 WIB dan hari Sabtu pukul 11.00-23.00 WIB.
Store Atmosphere (X1) Persepsi Mutu (X2) Kepuasan (Y1) Pembelian Ulang (Y2) Є 1 Є 2
12
Bauran Pemasaran D’Jamilah Café
Produk (Product)
Produk utama yang dijual di D’Jamilah Café adalah susu sapi dengan berbagai macam varian rasa, yaitu susu asli, coklat, stroberi, pisang, taro, anggur, leci, greentea, kopi, manga, melon, tiramisu, mint dan masih banyak lagi dan disajikan dengan suhu dingin dan hangat. Selain susu, D’Jamilah Café juga menjual minuman lain seperti air buah, aneka teh dan air mineral. D’Jamilah Café
juga menjual berbagai makanan seperti roti bakar, chicken caramel, french fries,
potato wedges, chicken steak, chicken cordon bleu, chicken schnitzel, pasta, mie dan pancake. Contoh produk dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3 Contoh produk D'Jamilah Café
Tempat (Place)
Lokasi D’Jamilah Café berada di Jalan Pandawa Raya No. 26 Blok A2 Ruko Indraprasta 1 Bogor. Lokasi D’Jamilah Café berdiri merupakan lokasi yang strategis karena berada di sekitar pemukiman warga dan berada dalam salah satu kawasan kuliner di Bogor. Selain itu lokasi ini berada agak jauh dari pesaing, terutama restoran yang menawarkan produk serupa.
Harga (Price)
Harga yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café beraneka macam. Kisaran harga produk yang dijual di D’Jamilah Café mulai dari Rp11 000 sampai Rp37 000 per porsinya. Penentuan harga didasarkan pada harga bahan baku, harga layanan dan harga kompetitor.
Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan oleh D’Jamilah Café berupa promosi online dan
offline. Promosi online dilakukan melalui media sosial seperti Instagram dan Twitter. Promosi offline dilakukan dengan membuat pamflet dan membuat event
-event komunitas di tempat dengan tujuan menarik massa dalam jumlah besar, dengan harapan pengunjung tersebut selain mendapat experience, juga akan memberikan efek word of mouth yang positif kepada orang lain, sehingga dapat menaikkan permintaan.
Lingkungan Fisik (Physical Environment)
D’Jamilah Café merupakan bangunan berbentuk ruko yang didesain menjadi restoran yang terdiri dari dua lantai dan memiliki konsep ruang indoor
dan outdoor (Gambar 4). Ruang indoor terdapat fasilitas meja, kursi, photobooth, audio, pendingin ruangan dan colokan listrik. Interior didesain dengan tema peternakan sehingga terdapat corak kandang, koboi, tanaman dan sapi pada desain
13 interior. Ruang outdoor hanya memiliki fasilitas meja, kursi dan audio. Pada ruang outdoor lantai satu dibuat pengaturan cahaya guna membuat konsumen nyaman dan pada lantai dua konsumen dapat melihat pemandangan indah, karena konsep outdoornya berbentuk balkon terbuka.
Gambar 4 Konsep ruang D'Jamilah Café
Proses (Process)
Proses penghantaran jasa di D’Jamilah Café dimulai dari saat konsumen datang. Konsumen yang datang disambut terlebih dahulu oleh pegawai lalu dipersilakan duduk. Waiter/waitress memberikan menu kepada konsumen, lalu konsumen menulis pesanan di kertas pesanan. Waiter/waitress menyampaikan pesanan kepada koki, lalu hidangan yang dipesan diolah menggunakan bahan bermutu. Setelah hidangan siap dikonsumsi, barista akan mengantarkannya kepada konsumen dan setelah itu konsumen mulai mengkonsumsi hidangan. Pembayaran dilakukan setelah konsumsi dan transaksi pembayaran dilakukan di kasir. Guna mengurangi kebosanan saat waktu tunggu konsumen, D’Jamilah Café
memutar lagu-lagu dan mempersilakan konsumen yang ingin berfoto di
photobooth yang telah disediakan. Selama melayani konsumen, pegawai diwajibkan memberikan senyuman dan bersikap santun terhadap konsumen.
Manusia (People)
Pegawai di D’Jamilah Café harus melayani konsumen dengan kinerja yang baik dan penuh tanggungjawab untuk dapat memuaskan konsumen. Setiap pegawai dilatih oleh pemilik agar dapat kerja secara kompeten sesuai dengan okupansinya. Selain kompeten, pegawai harus informatif, cepat tanggap dan sopan terhadap konsumen, di mana menurut Sugiarto dan Subagio (2014) mutu pelayanan yang melebihi restoran pesaing, berpeluang lebih besar untuk unggul dari restoran lainnya.
14
Uji Kuesioner
Uji Validitas
Uji validitas instrumen penelitian dilakukan pada 30 contoh dengan taraf nyata 0.05, maka besar rtabel adalah 0.361. Pengujian dibantu dengan program SPSS dengan teknik Bivariate Pearson. Hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa dua item pertanyaan dinyatakan tidak valid, karena rhitung < rtabel, sehingga item tersebut tidak dilibatkan dalam pengujian berikutnya. Hasil uji validitas terdapat pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Setelah itu dilakukan uji reliabilitas dengan tidak melibatkan dua item yang tidak valid ke dalam pengujian. Hasil menunjukkan bahwa item yang valid tersebut reliable, karena nilai Cronbach’s Alpha > 0.6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.
Karakteristik Konsumen D’Jamilah Café
Karakteristik konsumen dalam penelitian ini dikelompokkan dari 95 responden contoh. Kriteria pengelompokan yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, status pernikahan, penerimaan dan pekerjaan. Data pengelompokan karakteristik konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.
Karakteristik pengunjung D’Jamilah Café didominansi oleh perempuan yaitu 56.84% karena perempuan cenderung menghabiskan waktu bersama untuk berbincang-bincang di tempat nyaman. Usia pengunjung didominansi oleh pengunjung yang saat ini berusia 17-25 tahun (82.11%), karena masih tergolong usia dewasa muda yang merupakan target pasar D’Jamilah Café. Pendidikan terakhir pengunjung terbanyak adalah setara atau dibawah SMA/Sederajat dengan persentase sebesar 41.05%, karena pendidikan terakhir potensial pada rentang usia tersebut adalah SMA/Sederajat. Pengunjung terbanyak yang datang cenderung belum menikah (87.37%), karena kecenderungan untuk menikah untuk usia tersebut belum tinggi. Penerimaan per bulan banyak pada rentang ≤ Rp1 000 000, yaitu 37.89%, karena pengunjung masih belum punya pendapatan tetap dan pengunjung yang datang kebanyakan pelajar/mahasiswa (58.95%) yang masih punya waktu luang dibanding orang yang sudah memiliki pekerjaan.
Uji Asumsi
Analisis jalur memiliki beberapa asumsi-asumsi yang harus dipenuhi sebagai syarat untuk melakukan pengolahan data. Beberapa asumsi yang harus dipenuhi menurut Sugiyono (2009) adalah:
1. Hubungan antar peubah adalah linear, di mana pembuktian dilakukan dengan uji linearitas pada SPSS dengan Test for Linearity pada taraf nyata 0.05. Hubungan antar peubah dinyatakan linear, bila nilai Sig pada Linearity
15 Tabel 4 Karakteristik konsumen
No Kategori Karakteristik Responden Responden (N=95)
n %
1 Jenis Kelamin Laki-Laki 41 43.16
Perempuan 54 56.84 2 Usia ≤ 16 Tahun 1 1.05 17-25 Tahun 78 82.11 26-35 Tahun 12 12.63 36-45 Tahun 4 4.21 46-55 Tahun 0 0.00 ≥ 56 Tahun 0 0.00 3 Pendidikan ≤ SMA/Sederajat 39 41.05 Diploma 22 23.16 S1 34 35.79 S2 0 0.00 S3 0 0.00
4 Status Pernikahan Kawin 12 12.63
Belum Kawin 83 87.37 5 Penerimaan ≤ Rp1 000 000 36 37.89 Rp1 000 001-Rp2 500 000 28 29.47 Rp2 500 001-Rp4 000 000 16 16.84 Rp4 000 001-Rp5 500 000 6 6.32 Rp5 500 001-Rp7 000 000 5 5.26 ≥ Rp7 000 001 4 4.21 6 Pekerjaan PNS/TNI 1 1.05 Wiraswasta 6 6.32 Pelajar/Mahasiswa 56 58.95
Ibu Rumah Tangga 0 0.00
Pegawai Swasta 24 25.26
Buruh 0 0.00
Lainnya 8 8.42
2. Peubah residual tidak berkorelasi antara satu dengan lainnya. Pembuktian dilakukan dengan uji autokorelasi, dengan hasil tidak ada autokorelasi atau peubah residual tidak berkorelasi antara satu dengan yang lainnya.
3. Dalam model hubungan peubah, hanya terdapat jalur kausal searah. Hubungan pada model bersifat kausal searah, karena satu tanda panah menuju peubah endogen (Gambar 2).
4. Data yang dianalisis berskala interval. Data yang diperoleh dari kuesioner merupakan data berskala ordinal, sehingga dilakukan transformasi data untuk mengubah skala data menjadi interval dengan Method of Successive Interval
(MSI).
Sugiyono (2009) mengatakan bahwa sebelum menggunakan statistik parametrik sebagai analisisnya, maka harus dibuktikan bahwa data yang akan dianalisis berdistribusi normal. Dengan menggunakan pendekatan grafik Normal
16
P-Plot, hasil menunjukan bahwa sebaran data normal, karena sebaran mendekati garis diagonal (Lampiran 4).
Analisis Jalur
Perhitungan dengan analisis jalur bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung store atmosphere dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang di D’Jamilah Café dengan menggunakan kepuasan sebagai peubah intervening. Untuk mengetahui pengaruh-pengaruh tersebut perlu dianalisis dahulu pengaruh pada tiap substruktural untuk mendapatkan nilai koefisien jalur menggunakan beta regresi. Pada substruktural 1 dilakukan analisis pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan dan pada substruktural 2 dilakukan analisis pengaruh store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan terhadap pembelian ulang.
Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu terhadap Kepuasan
Pengaruh yang dilihat pada uji substruktural 1 adalah pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan secara simultan dan parsial. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan, pengujian hipotesis menggunakan uji F dan pengaruh secara parsial diuji menggunakan uji t.
Hasil uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan secara simultan, karena besarnya F hitung > F tabel (Tabel 5). Besarnya pengaruh simultan store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan 42.1% dan sisanya (58.1%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar model. Artinya, pengaturan keduanya, yaitu store atmosphere di D’Jamilah Café
dan persepsi mutu menyeluruh yang diterima konsumen berdampak pada kepuasan. Jika keduanya dikelola sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan puas, sebaliknya jika tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen tidak puas.
Tabel 5 Hasil uji pengaruh simultan substruktural 1
R Square Koefisien Determinasi F hitung F tabel (taraf nyata 0.05)
0.421 42.1% 33.475 3.095
Hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat pengaruh-pengaruh dari peubah bebas terhadap kepuasan. Peubah-peubah tersebut berpengaruh parsial karena t hitung > t tabel (Tabel 6). Besarnya pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan adalah 35.6% dan besarnya pengaruh persepsi mutu terhadap kepuasan adalah 37.6%. Korelasi antara store atmosphere dan persepsi mutu 0.570 (Lampiran 5), di mana hubungan antara store atmosphere dan persepsi mutu positif dan kuat. Makna dari hal tersebut adalah jika store atmosphere di D’Jamilah Café sesuai dengan selera konsumen maka akan membuat konsumen merasa senang pada tiap unsur-unsur store atmsphere yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café dan jika tidak sesuai maka konsumen akan kecewa. Begitu juga dengan persepsi mutu, apabila mutu keseluruhan yang diberikan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen, sehingga puas, sebaliknya konsumen tidak puas jika tidak sesuai dengan keinginannya. Kontribusi pengaruh persepsi mutu terhadap kepuasan lebih besar
17 daripada store atmosphere, namun keduanya harus diatur secara bersamaan karena jika kepuasan konsumen meningkat akibat salah satu faktor antara keduanya, maka kepuasan konsumen akan faktor yang satunya juga akan mengalami kenaikan.
Tabel 6 Hasil uji parsial substruktural 1
Peubah Bebas Beta t hitung t tabel (taraf nyata 0.05)
Store Atmosphere 0.356 3.686 1.986
Persepsi Mutu 0.376 3.897 1.986
Nilai Beta dari Tabel 6 merupakan koefisien jalur untuk masing-masing peubah. Koefisien jalur store atmosphere ke kepuasan 0.358 dan koefisien jalur persepsi mutu ke kepuasan 0.373. Diagram jalur untuk model substruktural 1 dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Diagram jalur pada substruktural 1
Pengaruh Store Atmosphere, Persepsi Mutu dan Kepuasan terhadap Pembelian Ulang
Pada uji substruktural 2, dilakukan analisis pengaruh store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan terhadap pembelian ulang secara simultan dan parsial. Uji pengaruh simultan menggunakan uji F dan uji pengaruh parsial menggunakan uji t.
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa secara simultan store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan mempengaruhi pembelian ulang karena F hitung > F tabel (Tabel 7), namun secara parsial store atmosphere tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang karena t hitung < t tabel (Tabel 8), sedangkan persepsi mutu dan kepuasan berpengaruh terhadap pembelian ulang karena kedua peubah tersebut memiliki nilai t hitung > t tabel (Tabel 8).
Tabel 7 Hasil uji simultan substruktural 2
R Square Koefisien Determinasi F hitung F tabel (taraf nyata 0,05)
0.590 59% 43.614 2.705
Nilai Beta pada Tabel 8 merupakan koefisien jalur pada substruktural 2. Koefisien jalur store atmosphere ke pembelian ulang 0.048, persepsi mutu ke pembelian ulang 0.234 dan kepuasanke pembelian ulang 0.576. Akibat koefisien jalur store atmosphere ke pembelian ulang besarnya dibawah 0.05, disimpulkan
Store Atmosphere (X1) Persepsi Mutu (X2) Kepuasan (Y1) Є 1 0.356 0.376 0.570 0.579 Hubungan kausal Korelasi
18
pengaruhnya tidak nyata. Koefisien jalur yang pengaruhnya tidak nyata ini dapat dihilangkan, maka perlu dilakukan pengujian ulang dengan tidak melibatkan jalur tersebut.
Tabel 8 Hasil uji parsialsubstruktural 2
Peubah Bebas Beta t hitung t tabel (taraf nyata 0.05)
Store Atmosphere 0.048 0.545 1.986
Persepsi Mutu 0.234 2.656 1.986
Kepuasan 0.576 6.529 1.986
Hasil uji ulang menunjukkan bahwa secara simultan persepsi mutu dan kepuasan mempengaruhi pembelian ulang 58.8% dan sisanya (41.2%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar model (Tabel 9). Artinya, setiap konsumen yang merasa persepsi mutu terhadap hal keseluruhan yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café
diimbangi dengan rasa puasnya terhadap penawaran D’Jamilah Café, tindakan pasca-pembelian yang akan dilakukan adalah dengan melakukan pembelian ulang dan terdapat peluang untuk merekomendasikannya terhadap orang lain yang secara tidak langsung konsumen tersebut menjadi influencer positif D’Jamilah
Café.
Tabel 9 Hasil uji simultansubstruktural 2 setelah penghapusan jalur R Square Koefisien Determinasi F hitung F tabel (taraf nyata 0.05)
0.588 58.8% 65.776 3.095
Uji t dilakukan kembali pada model baru dengan hasil bahwa secara parsial semua peubah yaitu persepsi mutu dan kepuasan masing-masing memiliki pengaruh nyata terhadap pembelian ulang karena masing-masing t hitung > t tabel (Tabel 10). Pengaruh persepsi mutu terhadap pembelian ulang 25.2% dan pengaruh kepuasan terhadap pembelian ulang 59.3%.Persepsi mutu dan kepuasan mempunyai korelasi 0.579 (Lampiran 5), artinya korelasi keduanya kuat dan searah. Interpretasi dari hasil tersebut adalah persepsi mutu yang diterima oleh tiap konsumen akan membuat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di D’Jamilah Café jika sesuai dengan hasratnya dan sebaliknya jika persepsi mutu yang diterima tidak sesuai hasrat, peluang konsumen untuk melakukan pindah merek akan semakin besar. Hal yang sama akan dilakukan konsumen jika konsumen merasa senang dan puas atau kecewa dan tidak puas. Jika konsumen puas dan senang akan berkunjung ke D’Jamilah Café kembali, sebaliknya jika konsumen merasa kecewa atau tidak puas terhadap segala atribut yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café, mereka akan melakukan pindah merek. D’Jamilah Café
dalam menawarkan persepsi mutu dan kepuasan sebaiknya pengelolaannya dilakukan secara bersamaan karena hubungan keduanya kuat. D’Jamilah Café
harus mengoptimalkan pada strategi pemuasan konsumen karena memiliki pengaruh besar terhadap pembelian ulang.
Nilai Beta yang baru membuat nilai koefisien jalur berubah. Koefisien jalur persepsi mutuke pembelian ulang menjadi 0.252 dan kepuasanke pembelian ulang menjadi 0.593. Diagram jalur substruktural 2 setelah penghapusan jalur dapat dilihat pada Gambar 7.
19 Tabel 10 Hasil uji parsialsubstruktural 2 setelah penghapusan jalur
Peubah Bebas Beta t hitung t tabel (taraf nyata 0.05)
Persepsi Mutu 0.252 3.066 1.986
Kepuasan 0.593 7.231 1.986
Gambar 7 Diagram jalur substruktural 2
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Pengaruh
Koefisien jalur menunjukkan kuatnya pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat (Sugiyono 2009). Setelah proses analisis pengaruh pada substruktural 1 dan substruktural 2 terjadi perubahan pada model diagram jalur. Diagram jalur akhirdapat dilihat pada Gambar 8. Koefisien jalur dimasukkan ke dalam persamaan model, sehingga persamaan model menjadi:
Y1 = 0.356X1 + 0.376X2 + Є1 (Substruktural 1) ... (5) Y2 = 0.593Y1 + 0.252X2 + Є2 (Substruktural 2) ... (6)
Gambar 8 Diagram jalur akhir
Pengaruh langsung dapat dilihat dari koefisien jalur dari satu peubah ke peubah lainnya tanpa perantara, sedangkan pengaruh tidak langsung dilihat dari satu peubah ke peubah lainnya melalui satu atau lebih peubah perantara. Besarnya pengaruh dapat dilihat pada Tabel 11.
Persepsi Mutu (X2) Kepuasan (Y1) Pembelian Ulang (Y2) Є 2 0.593 0.252 0.579 0.412 Hubungan kausal Korelasi Store Atmosphere (X1) Persepsi Mutu (X2) Kepuasan (Y1) Pembelian Ulang (Y2) Є 1 Є 2 0.593 0.252 0.356 0.376 0.570 0.579 0.412 Hubungan kausal Korelasi
20
Tabel 11 Pengaruh langsung, tidak langsung dan total
No. Jalur Pengaruh
Langsung Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh 1. Store atmosphere kepuasan 0.356 - 0.356 2. Store atmosphere pembelian ulang - 0.356 × 0.593 = 0.211 0.211 3. Persepsi mutu kepuasan 0.376 - 0.376 4. Persepsi mutu pembelian ulang 0.252 0.376 × 0.593 = 0.223 0.475 5. Kepuasan pembelian ulang 0.593 - 0.593
Dari Tabel 11 terlihat store atmosphere hanya berpengaruh tidak langsung terhadap pembelian ulang melalui kepuasan sebagai peubah intervening dengan total pengaruh 0.356. Artinya, dalam merangsang konsumen untuk melakukan pembelian ulang, D’Jamilah Café sebaiknya mengatur store atmosphere dengan memprioritaskan efek pada kepuasan konsumen terlebih dahulu dibanding efek pada tindakan pasca-pembelian. Alasannya adalah jika memprioritaskan efek pada tindakan pasca-pembelian hasilnya tidak akan sesuai harapan karena store atmosphere tidak memiliki pengaruh terhadap pembelian ulang secara langsung. Dengan kata lain, store atmosphere akan memicu pembelian ulang jika kepuasan konsumen terpenuhi terlebih dahulu. Lain halnya dengan persepsi mutu, persepsi mutu mempunyai pengaruh langsung 0.252 dan pengaruh tidak langsung 0.223 terhadap pembelian ulang dengan kepuasan sebagai peubah intervening. Hal yang dapat dilakukan pada kondisi ini adalah D’Jamilah Café tidak perlu memikirkan prioritas strategi antara pemberian efek kepuasan dan efek tindakan pasca-pembelian karena meski tanpa atau memberikan rasa kepuasan pada konsumen terlebih dahulu, konsumen akan melakukan pembelian ulang. Selain itu, besarnya pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung persepsi mutu tidak jauh berbeda sehingga prioritas strategi tidak perlu dipermasalahkan. Kepuasan memiliki pengaruh langsung terhadap pembelian ulang dan memiliki pengaruh terbesar dari peubah lain yaitu 0.593. Perpaduan strategi store atmosphere dan persepsi mutu dalam memuaskan konsumen adalah langkah tepat yang dapat dilakukan D’Jamilah Café untuk membuat konsumen melakukan pembelian ulang karena sinergitas dari keduanya membuat kepuasan berdampak besar pada pembelian ulang.
Implikasi Manajerial
Dalam memacu tindakan pembelian ulang konsumen, beberapa strategi harus diperhatikan sebagai implikasi manajerial yang harus dilakukan oleh D’Jamilah Café. Implikasi manajerial pada penelitian dikaitkan dengan kerangka kerja empat langkah Strategi Samudera Biru. Empat kerangka kerja dalam Strategi Samudera Biru antara lain hapuskan, kurangi, ciptakan dan tingkatkan (Kim dan Mauborgne 2005). Hal-hal tersebut dapat dikaitkan dengan fungsi manajerial,
21 karena empat kerangka kerja tersebut bagian dari tindakan dari pengendalian (controlling). Berikut empat kerangka kerja sebagai implikasi manajerial yang harus dilakukan oleh D’Jamilah Café:
1. Ditinjau dari pentingnya perpaduan strategi antara store atmosphere dan persepsi mutu dalam penciptaan kepuasan untuk merangsang pembelian kembali, D’Jamilah Café sebaiknya mengganti fasilitas yang mengganggu kenyamanan konsumen dalam menikmati pelayanan seperti tinggi meja dan tinggi kursi yang tidak proporsional, karena memicu komplain berdampak pada kepuasan.
2. D’Jamilah Café sebaiknya mengurangi waktu tunggu pelayanan dan ketidaksigapan pegawai terhadap konsumen karena hal ini juga akan berdampak pada ketidakpuasan yang menstimulasi tindakan pasca-pembelian. 3. D’Jamilah Café perlu mewujudkan keinginan konsumen agar konsumen puas karena hasratnya terpenuhi, sehingga memicu pembelian ulang. D’Jamilah
Café perlu menyediakan menu nasi dan hiburan live music,karena kedua hal tersebut adalah keinginan konsumen yang belum diwujudkan oleh D’Jamilah
Café hingga saat ini.
4. Strategi terakhir guna merangsang kepuasan konsumen untuk memicu pembelian ulang adalah meningkatan mutu rasa hidangan, tingkat kerapihan dan kebersihan ruangan, penataan tempat parkir, mempercantik buku menu dan pencahayaan ruangan.