PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN PERSEPSI MUTU
TERHADAP PEMBELIAN ULANG DI
D’JAMILAH
CAFÉ
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI INTERVENING
THAARIQ AZHAR SYA’BANI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Pengaruh Store Atmosphere
dan Persepsi Mutu terhadap Pembelian Ulang di D’Jamilah Café dengan Kepuasan sebagai Intervening adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Juni 2015
Thaariq Azhar Sya’bani
ABSTRAK
THAARIQ AZHAR SYA’BANI. Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu terhadap Pembelian Ulang di D’Jamilah Café dengan Kepuasan sebagai
Intervening. Dibimbing oleh H MUSA HUBEIS.
Perkembangan restoran di Indonesia tiap tahun semakin meningkat, sehingga persaingan restoran semakin ketat yang berdampak pada penurunan jumlah pengunjung D’Jamilah Café. Agar bertahan, D’Jamilah Café harus memastikan beberapa faktor seperti store atmosphere dan persepsi mutu (perceived quality) sesuai dengan hasrat konsumennya, sehingga konsumen menjadi puas dan melakukan pembelian ulang. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung store atmosphere, serta persepsi mutu terhadap minat beli ulang di D’Jamilah Café. Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner kepada 95 responden dengan metode purposive sampling dan diolah dengan analisis jalur (path analysis). Hasil menunjukkan bahwa store atmosphere tidak berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang, tetapi berpengaruh tidak langsung melalui kepuasan sebagai peubah intervening. Perceived quality berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap minat beli ulang melalui kepuasan sebagai peubah
intervening.
Kata kunci: intervening, kepuasan, pembelian ulang, persepsi mutu, store atmosphere
ABSTRACT
THAARIQ AZHAR SYA’BANI. The Influences of Store Atmosphere and Perceived Quality toward Repeat Purchase in D’Jamilah Café by Using Satisfaction as An Intervening. Supervised by H MUSA HUBEIS.
The increasing number of restaurant in Indonesia creates the tighter level of competition among them and consumer of D’Jamilah Café is decreasing. In order to sustain, D’Jamilah Café should maintain their consumers by assuring some factors, for instance store atmosphere and perceived quality that are in accordance with the desire of consumers to create the satisfaction and repurchase the products. The goals of this study are deliberately to identify the characteristic of consumer and to analyze the direct and indirect effect of store atmosphere and perceived quality toward the repeat purchase. Data was collected by spreading questionnaires to 95 respondents with purposive sampling method and was processed by using path analysis method. The result of this study shows that store atmosphere does not directly impact to the repeat purchase of consumers. On the contrary, it impacts to the repeat purchase indirectly through the satisfaction as an intervening variable. Perceived quality directly and indirectly impacts to the repeat purchase by using satisfaction as an intervening variable.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN PERSEPSI MUTU
TERHADAP PEMBELIAN ULANG DI
D’JAMILAH
CAFÉ
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI INTERVENING
THAARIQ AZHAR SYA’BANI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu terhadap Pembelian Ulang di D’Jamilah Café dengan Kepuasan sebagai Intervening ini berhasil diselesaikan.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl Ing, DEA selaku pembimbing. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada D’Jamilah Café yang telah mengizinkan penelitian dan membantu pengumpulan data, serta pihak-pihak yang telah membantu selama proses penelitian. Ungkapan terima kasih disampaikan kepada ayah, ibu, serta seluruh keluarga atas segala doa, dukungan dan kasih sayangnya, serta teman-teman dari Manajemen 48, Centre of Management 2013-2014 dan masih banyak lagi atas semangat dan dukungannya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juni 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 2
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 3
TINJAUAN PUSTAKA 3
Store Atmosphere 3
Persepsi Mutu 4
Kepuasan 4
Pembelian Ulang 4
Jasa 5
Restoran 5
Analisis Jalur 6
Penelitian Terdahulu 6
METODE 6
Kerangka Pemikiran 6
Lokasi dan Waktu Penelitian 8
Pengumpulan Data 8
Hipotesis Penelitian 8
Pengolahan dan Analisis Data 9
HASIL DAN PEMBAHASAN 11
Gambaran Umum Perusahaan 11
Bauran Pemasaran D’Jamilah Café 12
Uji Kuesioner 14
Karakteristik Konsumen D’Jamilah Café 14
Analisis Jalur 16
Implikasi Manajerial 20
SIMPULAN DAN SARAN 21
DAFTAR PUSTAKA 22
LAMPIRAN 24
DAFTAR TABEL
1 Perkembangan usaha restoran di kota Bogor 1
2 Jumlah pengunjung D'Jamilah Café 1
3 Kriteria korelasi 11
4 Karakteristik konsumen 15
5 Hasil uji pengaruh simultan substruktural 1 16
6 Hasil uji parsial substruktural 1 17
7 Hasil uji simultan substruktural 2 17
8 Hasil uji parsialsubstruktural 2 18
9 Hasil uji simultansubstruktural 2 setelah penghapusan jalur 18 10 Hasil uji parsialsubstruktural 2 setelah penghapusan jalur 19
11 Pengaruh langsung, tidak langsung dan total 20
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian 7
2 Model diagram jalur penelitian 11
3 Contoh produk D'Jamilah Café 12
4 Konsep ruang D'Jamilah Café 13
5 Pegawai D'Jamilah Café 13
6 Diagram jalur pada substruktural 1 17
7 Diagram jalur substruktural 2 19
8 Diagram jalur akhir 19
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner penelitian 24
2 Hasil uji validitas 27
3 Hasil uji reliabilitas 28
4 Hasil uji asumsi 29
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bisnis restoran merupakan salah satu bisnis yang potensial karena memiliki banyak pengaruh positif. Selain memberikan laba bagi pemilik restoran, juga menunjang sektor pariwisata daerah, karena memudahkan turis yang berkunjung dalam memperoleh makanannya. Hal positif lain yang dihasilkan dari adanya restoran antara lain restoran merupakan sarana penampung tenaga kerja, sehingga restoran memberi andil dalam pengurangan pengangguran.
Restoran saat ini sudah terintegrasi dengan gaya hidup masyarakat Indonesia. Berbagai jenis restoran saat ini tersebar di kota-kota di Indonesia, mulai dari tipe lesehan, warung tenda dan waralaba, hingga restoran mahal. Kota Bogor merupakan salah satu kota di Indonesia yang potensial utuk dikunjungi oleh wisatawan. Kesempatan ini menjadi peluang para pebisnis untuk membuka usaha restoran. Perkembangan usaha restoran di kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Perkembangan usaha restoran di kota Bogor
Tahun Jumlah Usaha Restoran Pertumbuhan (%)
2009 136 -
2010 137 0.74
2011 219 59.85
2012 217 -0.91
2013 224 3.26
Sumber: BPS Kota Bogor (2014)
Berdasarkan Tabel 1, dapat dikatakan bahwa usaha restoran di kota Bogor cenderung meningkat dari tahun ke tahun walau terjadi penurunan dari tahun 2011 ke tahun 2012, sehingga hal tersebut membuktikan bisnis restoran banyak digemari di kota Bogor. D’Jamilah Café merupakan salah satu restoran yang berada di kota Bogor. Persaingan restoran membuat D’Jamilah Café mengalami penurunan pengunjung. Terlihat pada Tabel 2 bahwa dari bulan Oktober 2014 sampai Februari 2015 jumlah pengunjung D’Jamilah Café menurun tanpa adanya kenaikan.
Tabel 2 Jumlah pengunjung D'Jamilah Café
Bulan Jumlah Pengunjung
Oktober 2014 3124
November 2014 2603
Desember 2014 2043
Januari 2015 1942
Februari 2015 1407
2
Sebagai pemasar, D’Jamilah Café harus menstimulasi pasar agar permintaan kembali meningkat. Banyak alternatif yang dapat dilakukan salah satunya adalah memperlakukan konsumen dengan benar agar puas, sehingga bertahan dan melakukan pembelian kembali. Menyenangkan pelanggan dapat dilakukan dengan menyiasati store atmosphere (suasana toko) dan memperbaiki
perceived quality (persepsi mutu). Fenomena saat ini adalah restoran terintegrasi dengan gaya hidup konsumen, karena beberapa konsumen melakukan kunjungan ke restoran dan kafe bukan hanya untuk makan dan minum saja, tetapi untuk berkumpul bersama teman, keluarga dan rekan kerja. Para konsumen mencari tempat yang menarik, sehingga dibutuhkan pembentukan suasana nyaman dan ideal bagi konsumen. Hersanti dan Ratnawati (2012) mengungkapkan bahwa penataan ruang restoran diupayakan diatur senyaman mungkin bagi pengunjung, agar memberikan suasana ruang yang berkesan bagi pengunjung. Suasana yang berkesan ini merangsang psikologis konsumen untuk berkunjung kembali. Persepsi mutu dalam suatu merek juga berperan dalam menentukan kepuasan dan perilaku pembelian konsumen. Agusli dan Kunto (2013) mengatakan bahwa persepsi mutu dalam suatu merek dapat dijadikan alasan untuk melakukan pembelian. Persepsi mutu yang baik membuat konsumen percaya untuk melakukan pembelian dan mutu yang baik juga dapat memberikan kepuasan, karena kinerja sesuai dengan harapan konsumen. Kepuasan dapat memicu perilaku pasca-pembelian. Hal ini didukung oleh pernyataan Sumarwan (2011) bahwa kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku konsumen, di mana konsumen merespon positif terhadap mutu suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut (Putra et al. 2014).
D’Jamilah Café perlu memastikan apakah store atmosphere dan persepsi mutu sesuai dengan hasrat dari konsumennya sehingga konsumen menjadi puas dan selanjutnya konsumen berminat melakukan pembelian ulang. Berdasarkan uraian-uraian permasalahan tersebut, maka dilakukan penelitian berjudul Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu terhadap Pembelian Ulang di D’Jamilah Café dengan Kepuasan sebagai Intervening.
Perumusan Masalah
Dari latar belakang yang disampaikan, permasalahan yang ada pada D’Jamilah Café adalah penurunan jumlah pengunjung, sehingga perlu adanya stimulasi pasar untuk menaikkan permintaan. Alternatif yang dapat dilakukan adalah menyenangkan konsumen dengan memenuhi hasrat konsumen. Penyesuaian dengan fenomena sekarang adalah apakah store atmosphere dan persepsi mutu dapat memenuhi hasrat konsumen sehingga memengaruhi pembelian ulang, maka disusun permasalahan penelitian sebagai berikut: (1) Bagaimana karakteristik konsumen D’Jamilah Café ?, (2) Bagaimana pengaruh
3 tidak langsung store atmosphere dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang di D’Jamilah Café ?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen D’Jamilah Café, (2) Menganalisis pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan di D’Jamilah Café, (3) Menganalisis pengaruh store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan terhadap pembelian ulang di D’Jamilah
Café dan (4) Menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung store atmosphere dan persepsi mututerhadap pembelian ulang di D’Jamilah Café.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada perusahaan mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung store atmosphere
dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang dengan kepuasan sebagai peubah
intervening, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat. Bagi pihak lainnya penelitian dapat dijadikan sebagai bahan masukan, informasi bagi peneliti selanjutnya dan menambah wawasan bagi pihak berkepentingan.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini difokuskan pada identifikasi mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung store atmosphere dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang dengan kepuasan sebagai peubah intervening di D’Jamilah Café dengan obyek penelitian konsumen D’Jamilah Café.
TINJAUAN PUSTAKA
Store Atmosphere
Levy dan Weitz (2001) menyatakan store atmosphere mengacu pada rancangan sebuah lingkungan melalui visual, cahaya, warna, musik dan bau harum untuk merangsang respon perseptual dan emosional konsumen yang akhirnya mempengaruhi perilaku pembelian. Menurut Berman dan Evans (2001), atmosfer mengacu pada karakteristik fisik toko yang digunakan untuk menciptakan kesan dan menarik perhatian konsumen. Atmosfer juga diartikan sebagai perasaan psikologis seorang konsumen ketika mengunjungi toko. Atmosfer memengaruhi kenyamanan konsumsi, menggunakan fasilitas dan kecenderungan menghabiskan uang lebih dari yang direncanakan sebelumnya.
Unsur-unsur store atmosphere menurut Berman dan Evans (2001):
4
2. Interior umum, ketika konsumen berada di dalam toko, beberapa unsur berpotensi memengaruhi persepsi konsumen, seperti warna, pencahayaan, suhu dan kebersihan.
3. Tata letak toko, yaitu pengaturan di dalam toko seperti alokasi ruang untuk konsumen, karyawan dan barang dagang.
4. Tampilan interior, hal-hal yang menambah informasi konsumen yang menambah suasana toko seperti poster, tanda, dan nomor meja pada restoran.
Persepsi Mutu
Aaker (1997) mendefinisikan persepsi mutu (perceived quality) sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan mutu atau keunggulan suatu produk atau jasa berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Persepsi mutu sebuah merek memberikan alasan yang penting untuk membeli, mempengaruhi merek-merek mana yang mesti dipertimbangkan, dan pada gilirannya mempengaruhi merek apa yang akan dipilih.
Dimensi mutu untuk perusahaan jasa menurut Durianto et al. (2001) adalah:
1. Bentuk fisik, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai mengesankan mutu.
2. Kompetensi berupa pengetahuan karyawan yang memadai dalam melaksanakan tugas.
3. Keandalan, yaitu tugas dilakukan pegawai secara akurat dan meyakinkan. 4. Tanggungjawab, yaitu petugas berkemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan sebaik-baiknya.
5. Empati, yaitu perusahaan menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada setiap pelanggan.
Kepuasan
Kotler dan Armstrong (2008) mengatakan bahwa kepuasan konsumen tergantung pada kinerja anggapan produk terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, maka pelanggan sangat puas. Kepuasan konsumen menurut Rangkuti (2002) adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Pembelian Ulang
5 dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen berkeinginan untuk membeli ulang, tipe pembelian semacam ini disebut pembelian ulang. Percobaan tentu tidak selalu mungkin dilakukan, seperti pada barang-barang yang paling tahan lama (kulkas, mesin cuci, kompor listrik), konsumen biasanya beralih secara langsung dari penilaian terhadap komitmen jangka panjang (melalui pembelian) tanpa kesempatan untuk percobaan yang sesungguhnya, pembelian jenis ini disebut pembelian komitmen.
Jasa
Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik untuk mendiferensiasikan dirinya (Kotler dan Keller 2009).
Menurut Lovelock et al. (2010) terdapat tujuh bauran pemasaran jasa, yaitu:
1. Produk (product), tidak hanya meliputi unsur inti, tetapi termasuk unsur layanan tambahan.
2. Tempat dan waktu (place and time), mengacu pada penghantaran unsur-unsur produk kepada pelanggan.
3. Harga (pricing), meliputi biaya-biaya non-uang bagi konsumen dan pertimbangan manajemen pendapatan.
4. Promosi (promotion), dipandang sebagai bentuk komunikasi yang membimbing pelanggan melewati proses pelayanan, tidak hanya sebagai iklan dan promosi.
5. Proses (process), mengacu kepada desain dan manajemen proses pelayanan pelanggan, termasuk mengelola permintaan dan kapasitas dan hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan yang menunggu.
6. Lingkungan fisik (physical environment) yang juga disebut sebagai services scope, memberikan bukti tangible atas citra perusahaan, mutu layanan dan juga memfasilitasi proses pelayanan.
7. Manusia (people), meliputi rekrutmen, pelatihan, pelatihan dan memotivasi pegawai untuk memberikan mutu jasa dan produktivitas.
Restoran
6
Analisis Jalur
Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan peubah yang berbentuk sebab akibat. Dengan demikian dalam model hubungan antar peubah tersebut, terdapat peubah eksogen dan peubah endogen. Melalui analisis jalur, dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu peubah bebas menuju peubah terikat yang terakhir (Sugiyono 2009).
Penelitian Terdahulu
Prambudi (2012) telah melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Atmosfir Toko terhadap Minat Beli Konsumen (Studi pada Member Group
Facebook Mirota Batik Jogja) yang bertujuan menjelaskan pengaruh atmosfer toko terhadap minat beli konsumen Mirota Batik Yogyakarta. Penelitian menggunakan Uji Korelasi Spearman, dengan hasil ada pengaruh atmosfer toko terhadap minat beli konsumen.
Sudar (2014) melakukan penelitian Analisis Pengaruh Elemen Ekuitas Merek terhadap Keputusan Pembelian PC Tablet Apple iPad (Studi Kasus pada Konsumen Apple iPad di Kota Semarang), dengan tujuan menganalisis pengaruh
perceived quality terhadap keputusan pembelian iPad. Metode evaluasi penelitian menggunakan Analisis Regresi Linear Berganda, dengan hasil perceived quality
memiliki pengaruh nyata dan positif terhadap keputusan pembelian.
Penelitian berjudul Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Melalui Customer Satisfaction (Studi pada Online Shop Gasoo Galore) yang diteliti oleh Dian (2013) memiliki tujuan menganalisis pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction, customer satisfaction terhadap repurchase intention, e-service quality terhadap repurchase intention dan e-service quality
terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai peubah perantara. Penelitian ini menggunakan Analisis Jalur sebagai alat analisis. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh nyata dari e-service quality
terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction sebagai peubah perantara dan peubah e-service quality tidak memberikan pengaruh langsung nyata terhadap repurchase intention.
METODE
Kerangka Pemikiran
7 berperan sebagai peubah eksogen dan kepuasan dan pembelian ulang merupakan peubah endogen dengan kepuasan berperan sebagai peubah intervening. Peubah
store atmosphere mengacu pada teori Berman dan Evans (2001) untuk menentukan indikatornya berdasarkan unsur-unsur store atmosphere dari teori tersebut, yaitu eksterior, interior umum, tata letak dan interior display. Peubah persepsi mutu menggunakan teori Durianto et al. (2001) sebagai acuan dengan mengambil dimensi mutu jasa teori tersebut sebagai indikator, yaitu bukti fisik, kompetensi, keandalan, tanggung jawab dan empati. Peubah kepuasan mengadaptasi konsep Kotler dan Armstrong (2008) dan peubah pembelian ulang mengacu pada teori Schiffman dan Kanuk (2004). Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan diolah dengan software Microsoft Excell dan
Statistical Package for Social Science (SPSS) untuk uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian dapat dijadikan informasi perusahaan untuk mengetahui bagaimana dua peubah bebas tersebut berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap minat beli ulang dan bahan evaluasi atas strategi pemasaran yang telah disusun. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian Persaingan jasa restoran
Strategi D’Jamilah Cafe
mempertahankan konsumen
Memikat konsumen
Store atmosphere Persepsi mutu
Kepuasan
Pembelian ulang
Analisis Jalur
Pengaruh langsung dan tidak langsung
Evaluasi Karakteristik konsumen
8
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi di kedai D’Jamilah Café yang beralamat di Jalan Pandawa Raya No. 26 Blok A2 Ruko Indraprasta 1 Bogor, dengan pelaksanaan pada bulan Maret-April 2015.
Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer berasal dari hasil pemberian kuesioner langsung kepada responden. Data sekunder berasal dari berbagai literatur seperti buku, jurnal, penelitian terdahulu dan internet.
Penarikan contoh dilakukan melalui teknik non probability sampling
dengan metode purposive sampling. Responden yang menjadi contoh adalah pengunjung yang sudah pernah berkunjung di D’Jamilah Café lebih dari satu kali. Populasi penelitian ini adalah rataan pengunjung D’Jamilah Café per bulan selama tiga bulan terakhir. Ukuran contoh didapatkan dengan rumus Slovin pada tingkat kepercayaan 90% dan nilai galat (e) 10%. Rumus Slovin adalah:
... (1) Keterangan:
n = Jumlah contoh N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan (galat) pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir Jumlah contoh diproyeksikan dari rataan pengunjung D’Jamilah Café per bulan selama tiga bulan terakhir, yaitu sejumlah:
responden
Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan: (1) Kuesioner, teknik pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis untuk dijawab oleh responden dan (2) Studi Pustaka, yaitu membaca literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah penelitian.
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban atau dugaan sementara yang harus diuji kebenarannya (Siregar 2013). Dalam penelitian ini terdapat beberapa hipotesis yang akan diuji, yaitu:
1. Hipotesis uji F substruktural 1
Ho: Tidak ada hubungan linear store atmosphere dan persepsi mutu dengan kepuasan.
H1 : Ada hubungan linear store atmosphere dan persepsi mutu dengan kepuasan.
9 a. Hipotesis A
Ho: Tidak ada hubungan linear store atmosphere dengan kepuasan. H1 : Ada hubungan linear store atmosphere dengan kepuasan. b. Hipotesis B
Ho: Tidak ada hubungan linear persepsi mutudengan kepuasan. H1 : Ada hubungan linear persepsi mutudengan kepuasan. 3. Hipotesis uji F substruktural 2
Ho: Tidak ada hubungan linear store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan dengan pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan dengan pembelian ulang.
4. Hipotesis uji t substruktural 2 a. Hipotesis A
Ho: Tidak ada hubungan linear store atmosphere dengan pembelian ulang. H1 : Ada hubungan linear store atmosphere dengan pembelian ulang. b. Hipotesis B
Ho: Tidak ada hubungan linear persepsi mutudengan pembelian ulang. H1 : Ada hubungan linear persepsi mutudengan pembelian ulang. c. Hipotesis C
Ho: Tidak ada hubungan linear kepuasandengan pembelian ulang. H1 : Ada hubungan linear kepuasandengan pembelian ulang. 5. Hipotesis uji F substruktural 2 setelah penghapusan jalur
Ho: Tidak ada hubungan linear persepsi mutu dan kepuasan dengan pembelian ulang.
H1 : Ada hubungan linear persepsi mutu dan kepuasan dengan pembelian ulang.
6. Hipotesis uji t substruktural 2 setelah penghapusan jalur a. Hipotesis A
Ho: Tidak ada hubungan linear persepsi mutudengan pembelian ulang. H1 : Ada hubungan linear persepsi mutudengan pembelian ulang. b. Hipotesis B
Ho: Tidak ada hubungan linear kepuasandengan pembelian ulang. H1 : Ada hubungan linear kepuasan dengan pembelian ulang.
Pengolahan dan Analisis Data
Uji Validitas
Setelah membuat kuesioner (instrumen penelitian), harus diuji apakah kuesioner yang dibuat tersebut valid atau tidak. Priyatno (2008) mengatakan bahwa validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Menurut Siregar (2013) validitas yang umum digunakan adalah tripartite classification, yaitu content validity, criterion validity
dan construct validity. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian dengan uji validitas konstruk dengan teknik Bivariate Pearson, yaitu:
10
Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf nyata (α) 0.05. Kriteria pengujian adalah jika r hitung ≥ r tabel instrumen atau item-item pernyataan berkorelasi nyata skor total (dinyatakan valid), sebaliknya jika r hitung ≤ r tabel, maka instrumen dinyatakan tidak valid.
Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, yaitu apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang (Priyatno 2008). Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Instrumen dikatakan reliabel, apabila nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0.6.
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif menurut Siregar (2013) merupakan bentuk analisis data penelitian untuk menguji generalisasi hasil penelitian berdasarkan satu contoh, sedangkan menurut Priyatno (2008) analisis deskriptif adalah analisis yang menekankan pada pembahasan data dan subyek penelitian dengan menyajikan data secara sistematik dan tidak menyimpulkan hasil penelitian. Alat ini digunakan untuk menganalisis karakteristik responden dengan alat bantu program statistik SPSS.
Analisis Jalur
Untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung pada penelitian ini, digunakan analisis jalur (path analysis) sebagai alat analisis dengan alat bantu program statistik SPSS untuk mempermudah proses pengolahan data penelitian. Besarnya pengaruh dilihat dari koefisien jalur. Putra (2012) menyatakan penentuan koefisien jalur didasarkan pada koefisien regresi. Model diagram jalur yang digunakan dapat dilihat pada Gambar 2.
Peubah store atmosphere (X1) dan persepsi mutu (X2) berperan sebagai peubah eksogen dan peubah kepuasan (Y1) dan pembelian ulang (Y2) berperan sebagai peubah endogen. Mengacu pada Sarwono (2007), persamaan strukturalnya sebagai berikut:
Y1 = PY1X1 + PY1X2 + Є1 (Substruktural 1) ... (3) Y2 = PY2X1 + PY2Y1 + PY2X2 + Є2 (Substruktural 2) ... (4) Keterangan:
11
Gambar 2 Model diagram jalur penelitian
Uji Korelasi
Uji korelasi dilakukan untuk mencari besarnya hubungan dan arah hubungan. Nilai korelasi dalam rentang 0-1 atau 0 sampai -1. Trihendradi (2004) menyatakan bahwa tanda positif dan negatif merupakan arah hubungan. Tanda positif menunjukkan arah perubahan yang sama, yaitu jika satu variabel naik, maka variabel lain naik, demikian pula sebaliknya. Tanda negatif menunjukkan arah perubahan yang berlawanan, jika satu variabel naik, maka variabel yang lain turun. Besarnya nilai menunjukkan kuat atau tidaknya hubungan antar peubah. Kriteria antar peubah menurut Sarwono (2007) dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Kriteria korelasi
Nilai Korelasi Kriteria
0–0.25 Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
> 0.25–0.5 Korelasi cukup
> 0.5–0.75 Korelasi kuat
> 0.75–1 Korelasi sangat kuat
Sumber: Sarwono (2007)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
D’Jamilah Café merupakan restoran yang menyajikan makanan dan minuman dengan olahan berbahan baku susu murni dan aneka buah. D’Jamilah
Café didirikan pada tanggal 23 November 2013. Bisnis ini merupakan sebuah bisnis keluarga dan sekarang dikelola oleh Wardah Jasmine Bisyir. Omset usaha ini ± Rp42 juta per bulan. Tujuan dibentuknya restoran ini agar masyarakat yang tidak suka minum susu menjadi suka minum susu. Pada saat ini D’Jamilah Café
memiliki karyawan sejumlah 8 orang yang terdiri dari 2 orang chef, 2 orang barista, 2 orang waiter/waitress, 1 orang kasir dan 1 orang dishwasher. Restoran ini beroperasi pada hari Minggu–Kamis pukul 11.00-22.00 WIB, hari Jumat pukul 15.00-22.00 WIB dan hari Sabtu pukul 11.00-23.00 WIB.
Store Atmosphere (X1)
Persepsi Mutu (X2)
Kepuasan (Y1)
Pembelian Ulang (Y2)
12
Bauran Pemasaran D’Jamilah Café
Produk (Product)
Produk utama yang dijual di D’Jamilah Café adalah susu sapi dengan berbagai macam varian rasa, yaitu susu asli, coklat, stroberi, pisang, taro, anggur, leci, greentea, kopi, manga, melon, tiramisu, mint dan masih banyak lagi dan disajikan dengan suhu dingin dan hangat. Selain susu, D’Jamilah Café juga menjual minuman lain seperti air buah, aneka teh dan air mineral. D’Jamilah Café
juga menjual berbagai makanan seperti roti bakar, chicken caramel, french fries,
potato wedges, chicken steak, chicken cordon bleu, chicken schnitzel, pasta, mie dan pancake. Contoh produk dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3 Contoh produk D'Jamilah Café
Tempat (Place)
Lokasi D’Jamilah Café berada di Jalan Pandawa Raya No. 26 Blok A2 Ruko Indraprasta 1 Bogor. Lokasi D’Jamilah Café berdiri merupakan lokasi yang strategis karena berada di sekitar pemukiman warga dan berada dalam salah satu kawasan kuliner di Bogor. Selain itu lokasi ini berada agak jauh dari pesaing, terutama restoran yang menawarkan produk serupa.
Harga (Price)
Harga yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café beraneka macam. Kisaran harga produk yang dijual di D’Jamilah Café mulai dari Rp11 000 sampai Rp37 000 per porsinya. Penentuan harga didasarkan pada harga bahan baku, harga layanan dan harga kompetitor.
Promosi (Promotion)
Promosi yang dilakukan oleh D’Jamilah Café berupa promosi online dan
offline. Promosi online dilakukan melalui media sosial seperti Instagram dan Twitter. Promosi offline dilakukan dengan membuat pamflet dan membuat event
-event komunitas di tempat dengan tujuan menarik massa dalam jumlah besar, dengan harapan pengunjung tersebut selain mendapat experience, juga akan memberikan efek word of mouth yang positif kepada orang lain, sehingga dapat menaikkan permintaan.
Lingkungan Fisik (Physical Environment)
D’Jamilah Café merupakan bangunan berbentuk ruko yang didesain menjadi restoran yang terdiri dari dua lantai dan memiliki konsep ruang indoor
13 interior. Ruang outdoor hanya memiliki fasilitas meja, kursi dan audio. Pada ruang outdoor lantai satu dibuat pengaturan cahaya guna membuat konsumen nyaman dan pada lantai dua konsumen dapat melihat pemandangan indah, karena konsep outdoornya berbentuk balkon terbuka.
Gambar 4 Konsep ruang D'Jamilah Café
Proses (Process)
Proses penghantaran jasa di D’Jamilah Café dimulai dari saat konsumen datang. Konsumen yang datang disambut terlebih dahulu oleh pegawai lalu dipersilakan duduk. Waiter/waitress memberikan menu kepada konsumen, lalu konsumen menulis pesanan di kertas pesanan. Waiter/waitress menyampaikan pesanan kepada koki, lalu hidangan yang dipesan diolah menggunakan bahan bermutu. Setelah hidangan siap dikonsumsi, barista akan mengantarkannya kepada konsumen dan setelah itu konsumen mulai mengkonsumsi hidangan. Pembayaran dilakukan setelah konsumsi dan transaksi pembayaran dilakukan di kasir. Guna mengurangi kebosanan saat waktu tunggu konsumen, D’Jamilah Café
memutar lagu-lagu dan mempersilakan konsumen yang ingin berfoto di
photobooth yang telah disediakan. Selama melayani konsumen, pegawai diwajibkan memberikan senyuman dan bersikap santun terhadap konsumen.
Manusia (People)
Pegawai di D’Jamilah Café harus melayani konsumen dengan kinerja yang baik dan penuh tanggungjawab untuk dapat memuaskan konsumen. Setiap pegawai dilatih oleh pemilik agar dapat kerja secara kompeten sesuai dengan okupansinya. Selain kompeten, pegawai harus informatif, cepat tanggap dan sopan terhadap konsumen, di mana menurut Sugiarto dan Subagio (2014) mutu pelayanan yang melebihi restoran pesaing, berpeluang lebih besar untuk unggul dari restoran lainnya.
14
Uji Kuesioner
Uji Validitas
Uji validitas instrumen penelitian dilakukan pada 30 contoh dengan taraf nyata 0.05, maka besar rtabel adalah 0.361. Pengujian dibantu dengan program SPSS dengan teknik Bivariate Pearson. Hasil pengujian validitas menunjukkan bahwa dua item pertanyaan dinyatakan tidak valid, karena rhitung < rtabel, sehingga item tersebut tidak dilibatkan dalam pengujian berikutnya. Hasil uji validitas terdapat pada Lampiran 2.
Uji Reliabilitas
Setelah itu dilakukan uji reliabilitas dengan tidak melibatkan dua item yang tidak valid ke dalam pengujian. Hasil menunjukkan bahwa item yang valid tersebut reliable, karena nilai Cronbach’s Alpha > 0.6. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.
Karakteristik Konsumen D’Jamilah Café
Karakteristik konsumen dalam penelitian ini dikelompokkan dari 95 responden contoh. Kriteria pengelompokan yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, status pernikahan, penerimaan dan pekerjaan. Data pengelompokan karakteristik konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.
Karakteristik pengunjung D’Jamilah Café didominansi oleh perempuan yaitu 56.84% karena perempuan cenderung menghabiskan waktu bersama untuk berbincang-bincang di tempat nyaman. Usia pengunjung didominansi oleh pengunjung yang saat ini berusia 17-25 tahun (82.11%), karena masih tergolong usia dewasa muda yang merupakan target pasar D’Jamilah Café. Pendidikan terakhir pengunjung terbanyak adalah setara atau dibawah SMA/Sederajat dengan persentase sebesar 41.05%, karena pendidikan terakhir potensial pada rentang usia tersebut adalah SMA/Sederajat. Pengunjung terbanyak yang datang cenderung belum menikah (87.37%), karena kecenderungan untuk menikah untuk usia tersebut belum tinggi. Penerimaan per bulan banyak pada rentang ≤ Rp1 000 000, yaitu 37.89%, karena pengunjung masih belum punya pendapatan tetap dan pengunjung yang datang kebanyakan pelajar/mahasiswa (58.95%) yang masih punya waktu luang dibanding orang yang sudah memiliki pekerjaan.
Uji Asumsi
Analisis jalur memiliki beberapa asumsi-asumsi yang harus dipenuhi sebagai syarat untuk melakukan pengolahan data. Beberapa asumsi yang harus dipenuhi menurut Sugiyono (2009) adalah:
1. Hubungan antar peubah adalah linear, di mana pembuktian dilakukan dengan uji linearitas pada SPSS dengan Test for Linearity pada taraf nyata 0.05. Hubungan antar peubah dinyatakan linear, bila nilai Sig pada Linearity
15 Tabel 4 Karakteristik konsumen
No Kategori Karakteristik Responden Responden (N=95)
n %
2. Peubah residual tidak berkorelasi antara satu dengan lainnya. Pembuktian dilakukan dengan uji autokorelasi, dengan hasil tidak ada autokorelasi atau peubah residual tidak berkorelasi antara satu dengan yang lainnya.
3. Dalam model hubungan peubah, hanya terdapat jalur kausal searah. Hubungan pada model bersifat kausal searah, karena satu tanda panah menuju peubah endogen (Gambar 2).
4. Data yang dianalisis berskala interval. Data yang diperoleh dari kuesioner merupakan data berskala ordinal, sehingga dilakukan transformasi data untuk mengubah skala data menjadi interval dengan Method of Successive Interval
(MSI).
16
P-Plot, hasil menunjukan bahwa sebaran data normal, karena sebaran mendekati garis diagonal (Lampiran 4).
Analisis Jalur
Perhitungan dengan analisis jalur bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung store atmosphere dan persepsi mutu terhadap pembelian ulang di D’Jamilah Café dengan menggunakan kepuasan sebagai peubah intervening. Untuk mengetahui pengaruh-pengaruh tersebut perlu dianalisis dahulu pengaruh pada tiap substruktural untuk mendapatkan nilai koefisien jalur menggunakan beta regresi. Pada substruktural 1 dilakukan analisis pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan dan pada substruktural 2 dilakukan analisis pengaruh store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan terhadap pembelian ulang.
Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu terhadap Kepuasan
Pengaruh yang dilihat pada uji substruktural 1 adalah pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan secara simultan dan parsial. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan, pengujian hipotesis menggunakan uji F dan pengaruh secara parsial diuji menggunakan uji t.
Hasil uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan secara simultan, karena besarnya F hitung > F tabel (Tabel 5). Besarnya pengaruh simultan store atmosphere dan persepsi mutu terhadap kepuasan 42.1% dan sisanya (58.1%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar model. Artinya, pengaturan keduanya, yaitu store atmosphere di D’Jamilah Café
dan persepsi mutu menyeluruh yang diterima konsumen berdampak pada kepuasan. Jika keduanya dikelola sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan puas, sebaliknya jika tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen tidak puas.
Tabel 5 Hasil uji pengaruh simultan substruktural 1
R Square Koefisien Determinasi F hitung F tabel (taraf nyata 0.05)
0.421 42.1% 33.475 3.095
17 daripada store atmosphere, namun keduanya harus diatur secara bersamaan karena jika kepuasan konsumen meningkat akibat salah satu faktor antara keduanya, maka kepuasan konsumen akan faktor yang satunya juga akan mengalami kenaikan.
Tabel 6 Hasil uji parsial substruktural 1
Peubah Bebas Beta t hitung t tabel (taraf nyata 0.05)
Store Atmosphere 0.356 3.686 1.986
Persepsi Mutu 0.376 3.897 1.986
Nilai Beta dari Tabel 6 merupakan koefisien jalur untuk masing-masing peubah. Koefisien jalur store atmosphere ke kepuasan 0.358 dan koefisien jalur persepsi mutu ke kepuasan 0.373. Diagram jalur untuk model substruktural 1 dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6 Diagram jalur pada substruktural 1
Pengaruh Store Atmosphere, Persepsi Mutu dan Kepuasan terhadap Pembelian Ulang
Pada uji substruktural 2, dilakukan analisis pengaruh store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan terhadap pembelian ulang secara simultan dan parsial. Uji pengaruh simultan menggunakan uji F dan uji pengaruh parsial menggunakan uji t.
Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa secara simultan store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan mempengaruhi pembelian ulang karena F hitung > F tabel (Tabel 7), namun secara parsial store atmosphere tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang karena t hitung < t tabel (Tabel 8), sedangkan persepsi mutu dan kepuasan berpengaruh terhadap pembelian ulang karena kedua peubah tersebut memiliki nilai t hitung > t tabel (Tabel 8).
Tabel 7 Hasil uji simultan substruktural 2
R Square Koefisien Determinasi F hitung F tabel (taraf nyata 0,05)
0.590 59% 43.614 2.705
Nilai Beta pada Tabel 8 merupakan koefisien jalur pada substruktural 2. Koefisien jalur store atmosphere ke pembelian ulang 0.048, persepsi mutu ke pembelian ulang 0.234 dan kepuasanke pembelian ulang 0.576. Akibat koefisien jalur store atmosphere ke pembelian ulang besarnya dibawah 0.05, disimpulkan
18
pengaruhnya tidak nyata. Koefisien jalur yang pengaruhnya tidak nyata ini dapat dihilangkan, maka perlu dilakukan pengujian ulang dengan tidak melibatkan jalur tersebut.
Tabel 8 Hasil uji parsialsubstruktural 2
Peubah Bebas Beta t hitung t tabel (taraf nyata 0.05)
Store Atmosphere 0.048 0.545 1.986
Persepsi Mutu 0.234 2.656 1.986
Kepuasan 0.576 6.529 1.986
Hasil uji ulang menunjukkan bahwa secara simultan persepsi mutu dan kepuasan mempengaruhi pembelian ulang 58.8% dan sisanya (41.2%) dipengaruhi oleh faktor lain di luar model (Tabel 9). Artinya, setiap konsumen yang merasa persepsi mutu terhadap hal keseluruhan yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café
diimbangi dengan rasa puasnya terhadap penawaran D’Jamilah Café, tindakan pasca-pembelian yang akan dilakukan adalah dengan melakukan pembelian ulang dan terdapat peluang untuk merekomendasikannya terhadap orang lain yang secara tidak langsung konsumen tersebut menjadi influencer positif D’Jamilah Café.
Tabel 9 Hasil uji simultansubstruktural 2 setelah penghapusan jalur R Square Koefisien Determinasi F hitung F tabel (taraf nyata 0.05)
0.588 58.8% 65.776 3.095
Uji t dilakukan kembali pada model baru dengan hasil bahwa secara parsial semua peubah yaitu persepsi mutu dan kepuasan masing-masing memiliki pengaruh nyata terhadap pembelian ulang karena masing-masing t hitung > t tabel (Tabel 10). Pengaruh persepsi mutu terhadap pembelian ulang 25.2% dan pengaruh kepuasan terhadap pembelian ulang 59.3%.Persepsi mutu dan kepuasan mempunyai korelasi 0.579 (Lampiran 5), artinya korelasi keduanya kuat dan searah. Interpretasi dari hasil tersebut adalah persepsi mutu yang diterima oleh tiap konsumen akan membuat konsumen untuk melakukan pembelian ulang di D’Jamilah Café jika sesuai dengan hasratnya dan sebaliknya jika persepsi mutu yang diterima tidak sesuai hasrat, peluang konsumen untuk melakukan pindah merek akan semakin besar. Hal yang sama akan dilakukan konsumen jika konsumen merasa senang dan puas atau kecewa dan tidak puas. Jika konsumen puas dan senang akan berkunjung ke D’Jamilah Café kembali, sebaliknya jika konsumen merasa kecewa atau tidak puas terhadap segala atribut yang ditawarkan oleh D’Jamilah Café, mereka akan melakukan pindah merek. D’Jamilah Café
dalam menawarkan persepsi mutu dan kepuasan sebaiknya pengelolaannya dilakukan secara bersamaan karena hubungan keduanya kuat. D’Jamilah Café
harus mengoptimalkan pada strategi pemuasan konsumen karena memiliki pengaruh besar terhadap pembelian ulang.
19 Tabel 10 Hasil uji parsialsubstruktural 2 setelah penghapusan jalur
Peubah Bebas Beta t hitung t tabel (taraf nyata 0.05)
Persepsi Mutu 0.252 3.066 1.986
Kepuasan 0.593 7.231 1.986
Gambar 7 Diagram jalur substruktural 2
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total Pengaruh
Koefisien jalur menunjukkan kuatnya pengaruh peubah bebas terhadap peubah terikat (Sugiyono 2009). Setelah proses analisis pengaruh pada substruktural 1 dan substruktural 2 terjadi perubahan pada model diagram jalur. Diagram jalur akhirdapat dilihat pada Gambar 8. Koefisien jalur dimasukkan ke dalam persamaan model, sehingga persamaan model menjadi:
Y1 = 0.356X1 + 0.376X2 + Є1 (Substruktural 1) ... (5) Y2 = 0.593Y1 + 0.252X2 + Є2 (Substruktural 2) ... (6)
Gambar 8 Diagram jalur akhir
Pengaruh langsung dapat dilihat dari koefisien jalur dari satu peubah ke peubah lainnya tanpa perantara, sedangkan pengaruh tidak langsung dilihat dari satu peubah ke peubah lainnya melalui satu atau lebih peubah perantara. Besarnya pengaruh dapat dilihat pada Tabel 11.
20
Tabel 11 Pengaruh langsung, tidak langsung dan total
No. Jalur Pengaruh
Dari Tabel 11 terlihat store atmosphere hanya berpengaruh tidak langsung terhadap pembelian ulang melalui kepuasan sebagai peubah intervening dengan total pengaruh 0.356. Artinya, dalam merangsang konsumen untuk melakukan pembelian ulang, D’Jamilah Café sebaiknya mengatur store atmosphere dengan memprioritaskan efek pada kepuasan konsumen terlebih dahulu dibanding efek pada tindakan pasca-pembelian. Alasannya adalah jika memprioritaskan efek pada tindakan pasca-pembelian hasilnya tidak akan sesuai harapan karena store atmosphere tidak memiliki pengaruh terhadap pembelian ulang secara langsung. Dengan kata lain, store atmosphere akan memicu pembelian ulang jika kepuasan konsumen terpenuhi terlebih dahulu. Lain halnya dengan persepsi mutu, persepsi mutu mempunyai pengaruh langsung 0.252 dan pengaruh tidak langsung 0.223 terhadap pembelian ulang dengan kepuasan sebagai peubah intervening. Hal yang dapat dilakukan pada kondisi ini adalah D’Jamilah Café tidak perlu memikirkan prioritas strategi antara pemberian efek kepuasan dan efek tindakan pasca-pembelian karena meski tanpa atau memberikan rasa kepuasan pada konsumen terlebih dahulu, konsumen akan melakukan pembelian ulang. Selain itu, besarnya pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung persepsi mutu tidak jauh berbeda sehingga prioritas strategi tidak perlu dipermasalahkan. Kepuasan memiliki pengaruh langsung terhadap pembelian ulang dan memiliki pengaruh terbesar dari peubah lain yaitu 0.593. Perpaduan strategi store atmosphere dan persepsi mutu dalam memuaskan konsumen adalah langkah tepat yang dapat dilakukan D’Jamilah Café untuk membuat konsumen melakukan pembelian ulang karena sinergitas dari keduanya membuat kepuasan berdampak besar pada pembelian ulang.
Implikasi Manajerial
21 karena empat kerangka kerja tersebut bagian dari tindakan dari pengendalian (controlling). Berikut empat kerangka kerja sebagai implikasi manajerial yang harus dilakukan oleh D’Jamilah Café:
1. Ditinjau dari pentingnya perpaduan strategi antara store atmosphere dan persepsi mutu dalam penciptaan kepuasan untuk merangsang pembelian kembali, D’Jamilah Café sebaiknya mengganti fasilitas yang mengganggu kenyamanan konsumen dalam menikmati pelayanan seperti tinggi meja dan tinggi kursi yang tidak proporsional, karena memicu komplain berdampak pada kepuasan.
2. D’Jamilah Café sebaiknya mengurangi waktu tunggu pelayanan dan ketidaksigapan pegawai terhadap konsumen karena hal ini juga akan berdampak pada ketidakpuasan yang menstimulasi tindakan pasca-pembelian. 3. D’Jamilah Café perlu mewujudkan keinginan konsumen agar konsumen puas karena hasratnya terpenuhi, sehingga memicu pembelian ulang. D’Jamilah
Café perlu menyediakan menu nasi dan hiburan live music,karena kedua hal tersebut adalah keinginan konsumen yang belum diwujudkan oleh D’Jamilah
Café hingga saat ini.
4. Strategi terakhir guna merangsang kepuasan konsumen untuk memicu pembelian ulang adalah meningkatan mutu rasa hidangan, tingkat kerapihan dan kebersihan ruangan, penataan tempat parkir, mempercantik buku menu dan pencahayaan ruangan.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Karakteristik mayoritas konsumen D’Jamilah adalah perempuan, berusia 17-25 tahun, pendidikan terakhir adalah setara dengan SMA atau di bawahnya, status pernikahan adalah belum kawin, penerimaan per bulannya ≤ Rp1 000 000 dan pekerjaannya sebagai pelajar/mahasiswa.
2. Store atmosphere dan persepsi mutu mempunyai pengaruh terhadap kepuasan secara simultan dan parsial, serta korelasi store atmosphere dan persepsi mutu adalah kuat.
3. Store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan secara simultan berpengaruh terhadap pembelian ulang, tetapi secara parsial store atmosphere tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang, sedangkan persepsi mutu dan kepuasan berpengaruh nyata terhadap pembelian ulang.
4. Store atmosphere hanya memiliki pengaruh tidak langsung terhadap pembelian ulang dengan kepuasan sebagai peubah intervening, sedangkan persepsi mutu mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap pembelian ulang dengan kepuasan sebagai peubah intervening.
Saran
22
2. Penelitian tentang store atmosphere hanya berlaku dengan suasana restoran pada saat penelitian, maka jika restoran mengubah suasana toko seperti mengubah eksterior, interior umum, tata letak dan interior display, maka hasil penelitian terkait store atmosphere tidak berlaku setelah renovasi.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker DA. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Ananda A, penerjemah. Jakarta (ID): Mitra Utama. Terjemahan dari: Managing Brand Equity.
Agusli D, Kunto YS. 2013. Analisa Pengaruh Dimensi Ekuitas Merek terhadap Minat Beli Konsumen Midtown Hotel Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra [internet]. [diunduh 2015 Februari 24]; 1(2): 1-8. Makan, Jumlah Meja dan Tenaga Kerja. Bogor (ID): BPS
Dian R. 2013. Pengaruh E-Service Quality terhadap Repurchase Intention Melalui
Customer Satisfaction (Studi pada Online Shop Gasoo Galore) [skripsi]. Depok (ID): Universitas Indonesia.
Durianto D, Sugiarto, Sitinjak T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar: Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.
Hersanti NJ, Ratnawati K. 2012. Pengaruh Atmosfer terhadap Kepuasan dan Niatan Perilaku Konsumen di Toko “Oen”, Kota Malang. Jurnal Aplikasi Manajemen [internet]. [diunduh 2015 Februari 21]; 10(4): 772-780. Tersedia pada http://jurnaljam.ub.ac.id/index.php/jam/article/view/464/502 Kim WC, Mauborgne R. 2005. Strategi Samudera Biru. Wahono S, penerjemah; Abdullah K, editor. Jakarta (ID): Serambi. Terjemahan dari: Blue Ocean Strategy.
Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid ke-1. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing. Ed ke-12. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid ke-2. Sabran B,
penerjemah; Maulana A, Hayati YS, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Ed ke-13.
Levy M, Weitz BA. 2001. Retailing Management. New York (US): McGraw-Hill. Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Jilid ke-2. Wulandari D, Putera DB, penerjemah; Sallama NI, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Service Marketing. Ed ke-7.
Marsum. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta (ID): Andi. Prambudi WA. 2012. Pengaruh Atmosfir Toko terhadap Minat Beli Konsumen
23 Priyatno D. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta (ID): Mediakom.
Putra AB, Lapian J, Lumanauw B. 2014. Bauran Pemasaran Pengaruhnya terhadap Minat Membeli Kembali Voucher Isi Ulang Telkomsel. Jurnal EMBA [internet]. [diunduh 2014 Desember 12]; 2(3): 428-437. Tersedia pada http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/5567.
Putra HOA. 2012. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana Prabayar XL di Kota Padang. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan [internet]. [diunduh 2015 Mei 7]; 3(1): 121-157. Tersedia pada http://www.journal.unitas-pdg.ac.id/.
Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama
Sarwono J. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Yogyakarta (ID): Andi.
Schiffman LG, Kanuk LL. 2004. Perilaku Konsumen. Kasip Z, penerjemah; Maharani R, editor. Jakarta (ID): PT Indeks. Terjemahan dari: Consumer Behaviour. Ed ke-7
Siregar S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta (ID): Kencana.
Sudar DP. 2014. Analisis Pengaruh Elemen Ekuitas Merek terhadap Keputusan Pembelian PC Tablet Apple iPad (Studi Kasus pada Konsumen Apple iPad di Kota Semarang) [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Sugiarto BU, Subagio H. 2014. Analisa Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan,
Harga dan Store Atmosphere terhadap Minat Beli di Dream of Khayangan Art Resto Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra [internet]. [diunduh 2015 Mei 25]; 2(1): 1-14. Tersedia pada http://studentjournal.petra.ac.id/.
Sugiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian. Bandung (ID): Alfabeta.
Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.
24
LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Store Atmosphere dan Persepsi Mutu terhadap Pembelian Ulang di
D’Jamilah Café dengan Kepuasan sebagai Intervening
No. Kuesioner:
Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh:
Nama : Thaariq Azhar Sya’bani
NIM : H24110032
Departemen/Fakultas : Manajemen/Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor
Peneliti memohon kesediaan saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terimakasih atas kesediaan dan partisipasi saudara/i.
A. Screening
1. Apakah ini merupakan kunjungan yang kesekian kalinya (bukan yang pertama) ke D’Jamilah Café?
a. Ya b. Tidak (Pertanyaan dihentikan)
B. Karakteristik Responden
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda silang (X) pada pilihan jawaban yang telah disediakan.
Isilah kuesioner sesuai dengan keadaan sebenarnya.
Nama : ………
Alamat : ………
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Usia : a. ≤ 16 tahun d. 36-45 tahun
b. 17-25 tahun e. 46-55 tahun
c. 26-35 tahun f. ≥ 56 tahun, sebutkan ... Pendidikan Terakhir : a. ≤ SMA/Sederajat
b. Diploma c. S1, sebutkan .... d. S2, sebutkan .... e. S3, sebutkan .... Status Pernikahan : a. Kawin
b. Belum Kawin Penerimaan : a. ≤ Rp1 000 000
25 Lanjutan Lampiran 1
d. Rp4 000 001–Rp5 500 000 e. Rp5 500 001–Rp7 000 000 f. ≥ Rp7 000 001, sebutkan ...
Pekerjaan : a. PNS/TNI e. Pegawai Swasta
b. Wiraswasta f. Buruh
c. Pelajar/Mahasiswa g. Lainnya, sebutkan ... d. Ibu Rumah Tangga
C. Pertanyaan
Petunjuk Pengisian:
Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberi tanda (√) pada pernyataan yang anda pilih.
Keterangan : 5 = Sangat Setuju 2 = Tidak Setuju
4 = Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju
3 = Kurang Setuju
Responden melakukan pengisian kuesioner pada satu waktu untuk menghindari inkonsistensi antar jawaban.
Jawaban merupakan pendapat pribadi masing-masing responden. Store Atmosphere
No. Pernyataan 5 4 3 2 1
1 Saya yakin bahwa tampilan depan D'Jamilah Café
mempunyai gaya arsitektur unik
2 Saya dapat melihat dengan jelas papan nama D'Jamilah
Café
3 Pintu masuk D'Jamilah Café memudahkan saya
berlalu-lalang
4 Saya yakin bahwa D'Jamilah Café mempunyai lahan
parkir memadai
5 Perpaduan warna dalam ruangan D'Jamilah Café
memengaruhi psikologis saya
6 Pencahayaan di D'Jamilah Café sudah tepat di mata
saya
7 Saya menyukai aroma bau di D'Jamilah Café 8 Saya menyukai musik-musik yang diputar di D'Jamilah
Café
9 Saya yakin D'Jamilah Café merupakan restoran bersih 10 Saya yakin tata letak meja dan kursi di D'Jamilah Café
tersusun rapi
11 Saya yakin ruang gerak di dalam D'Jamilah Café leluasa 12 Saya yakin dekorasi di dalam D'Jamilah Café unik 13 Saya yakin terdapat rambu-rambu seperti nomor meja,
26
Lanjutan Lampiran 1
Persepsi Mutu
No. Pernyataan 5 4 3 2 1
1 Saya yakin tampilan penyajian makanan dan minuman
di D'Jamilah Café bernilai estetik 2 Saya yakin di D'Jamilah Cafe terdapat fasilitas
pendukung seperti kamar kecil
3 Saya yakin pegawai D'Jamilah Café berpenampilan rapi 4 Saya yakin koki di D'Jamilah Café memasak masakan
yang lezat
5 Saya yakin wawasan pegawai akan produk di D'Jamilah
Café informatif
6
Saya yakin makanan dan minuman yang diantarkan ke saya oleh pegawai D'Jamilah Café sesuai dengan pesanan saya
7 Saya yakin harga dalam daftar menu D'Jamilah Café
sesuai dengan yang saya bayar di kasir 8 Saya yakin pegawai D’Jamilah Café merespon pesanan
saya secara cepat
9 Seluruh personel D'Jamilah Café bersikapsopan kepada
saya
10 Seluruh personel D'Jamilah Café mengerti keinginan
saya
Kepuasan
No. Pernyataan 5 4 3 2 1
1 Saya menyukai atmosfer atau suasana di D'Jamilah
Café
2 Saya yakin mutu keseluruhan yang ditawarkan
D'Jamilah Café sesuai dengan harapan saya 3 Saya menilai seluruh performa D'Jamilah Café sesuai
harapan saya
Pembelian Ulang
No. Pernyataan 5 4 3 2 1
1 Saya ingin mengunjungi kembali D'Jamilah Café,
karena atmosfer atau suasana restorannya 2 Saya ingin mengunjungi kembali D'Jamilah Café,
karena kesan mutu keseluruhan positif bagi saya 3 Saya puas dan saya akan mengunjungi kembali
D'Jamilah Café
4 Saya akan merekomendasikan D'Jamilah Café pada
orang lain
Apakah saran anda untuk D’Jamilah Café?
... ...
27 Lampiran 2 Hasil uji validitas
Hasil Uji Validitas
Peubah Indikator Sub Indikator Kode r hitung r tabel Simpulan
Store
Tampilan hidangan PQ1 0.517 0.361
Fasilitas pendukung PQ2 0.184 0.361 tidak valid*
Tampilan pegawai PQ3 0.566 0.361
valid Kompetensi Mutu masakan PQ4 0.403 0.361
Wawasan pegawai PQ5 0.376 0.361
Keandalan
Kesesuaian pesanan PQ6 0.634 0.361 Kesesuaian harga dengan
28
Lampiran 3 Hasil uji reliabilitas
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.920 28
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SA1 .915
SA2 .916
SA3 .918
SA5 .916
SA6 .918
SA7 .918
SA8 .925
SA9 .920
SA10 .917
SA11 .918
SA12 .917
SA13 .919
PQ1 .918
PQ3 .917
PQ4 .919
PQ5 .919
PQ6 .917
PQ7 .915
PQ8 .915
PQ9 .915
PQ10 .917
CS1 .912
CS2 .917
CS3 .914
RP1 .915
RP2 .918
RP3 .915
29 Lampiran 4 Hasil uji asumsi
Uji Linearitas
sig Linearity Hubungan antar peubah
Kepuasan*Store Atmosphere 0.000 Linear
Pembelian Ulang*Store Atmosphere 0.001 Linear
Kepuasan*Persepsi Mutu 0.000 Linear
Pembelian Ulang*Persepsi Mutu 0.000 Linear
30
Lampiran 5 Korelasi antara store atmosphere, persepsi mutu dan kepuasan
Correlations
Store
Atmosphere Persepsi Mutu Kepuasan
Store Atmosphere Pearson Correlation 1 .570** .571**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 95 95 95
Persepsi Mutu Pearson Correlation .570** 1 .579**
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 95 95 95
Kepuasan Pearson Correlation .571** .579** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
31
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Thaariq Azhar Sya’bani dilahirkan di Bogor pada tanggal 8 Februari 1994. Penulis merupakan anak pertama dari pasangan Aris Pramudia dan Evie Rianasari.
Penulis mulai bersekolah di Taman Kanak-Kanak (TK) An-Ni’mah pada tahun 1998 lalu pada tahun 1999 melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar (SD) Pelita. Pada tahun 2005 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 4 Bogor, lalu melanjutkan sekolah di Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 5 Bogor dan lulus dari SMA pada tahun 2011. Penulis melanjutkan pendidikan Sarjana di Institut Pertanian Bogor (IPB) pada Program Studi Manajemen melalui jalur Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) Undangan.
Selama menjalankan studi di IPB, penulis aktif mengikuti organisasi dan pernah mengikuti Pekan Kreatifitas Mahasiswa (PKM). Organisasi yang pernah diikuti penulis adalah Himpunan Profesi Centre of Management menjadi
