HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum RSUP H Adam Malik Medan
Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan (RSUP HAM Medan) adalah Rumah Sakit Umum milik Pemerintah Pusat yang secara teknis berada di bawah Direktorat Jenderal Medik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, berlokasi di Jl. Bunga Lau No.17 Medan Tuntungan. RSUP HAM Medan merupakan pusat rujukan kesehatan regional untuk wilayah Sumatera bagian Utara dan bagian Tengah yang meliputi Provinsi Aceh, Provinsi Sumatera Utara, Provinsi Riau dan Provinsi Sumatera Barat.
Pada tanggal 11 Juli 1990 RSUP HAM Medan ditetapkan sebagai Rumah Sakit Kelas A sesuai dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.335/Menkes/SK/VII/1990, dan pada tanggal 6 September 1991 ditetapkan juga sebagai Rumah Sakit Pendidikan berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI No.502/Menkes/SK/IX/1991. Dengan telah ditetapkannya RSUP HAM Medan sebagai Rumah Sakit Pendidikan, maka Fakultas Kedokteran USU dapat menggunakannya sebagai Pusat Pendidikan Klinik calon Dokter dan Pendidikan Keahlian calon Dokter Spesialis serta tempat Penelitian dan Pengembangan Teknologi Kedokteran. Selain digunakan oleh Fakultas Kedokteran USU, RSUP HAM Medan digunakan pula oleh Akademi Keperawatan dan Akademi Kesehatan lainnya untuk sarana pendidikan.
RSUP HAM Medan secara bertahap mulai difungsikan sejak Juni 1991, dimulai dengan pelayanan Rawat Jalan, sedangkan pelayanan Rawat Inap baru dimulai pada bulan Mei 1992 dengan kapasitas 150 tempat tidur. Kemudian pada tahun 2005 tempat tidur menjadi 450 unit, tahun 2011 bertambah menjadi 650 unit dan saat ini kapasitas tempat tidur berjumlah 711 unit.
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan No.280/KMK.05/2007 tanggal 21 Juni 2007 dan Keputusan Menteri Kesehatan No.756/Menkes/SK/VI/2007 tanggal 26 Juni 2007, RSUP HAM Medan ditetapkan menjadi Badan Layanan Umum yang diikuti dengan Peraturan Menteri Kesehatan No.244/Menkes/Per/III/2008 tanggal 11 Maret 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja RSUP H.Adam Malik Medan yang baru mengacu pada Badan Layanan Umum.
Untuk dapat melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sebagai Badan Layanan Umum, ditetapkan Visi RSUP HAM Medan yaitu: “Menjadi Pusat Rujukan Pelayanan Kesehatan, Pendidikan dan Penelitian Yang Mandiri, dan Unggul di Sumatera Tahun 2015”. Adapun yang menjadi Misi RSUP HAM Medan adalah sebagai berikut:
1. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu dan terjangkau. 2. Melaksanakan pendidikan, pelatihan serta penelitian kesehatan yang profesional. 3. Melaksanakan kegiatan pelayanan dengan prinsip efektif, efisien, akuntabel dan
mandiri.
Dalam mewujudkan Visi dan Misi, RSUP HAM melaksanakan pelayanan dengan motto “Mengutamakan Keselamatan Pasien dengan Pelayanan PATEN”,yaitu
P--- Pelayanan cepat A--- Akurat
T--- Terjangkau E--- Efisien N--- Nyaman
Tugas pokok RSUP HAM Medan adalah: “Menyelenggarakan upaya penyembuhan dan pemulihan secara paripurna, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan secara serasi, terpadu dan berkesinambungan dengan upaya peningkatan kesehatan lainnya serta melaksanakan upaya rujukan”. Dalam melaksanakan tugas RSUP HAM Medan menyelenggarakan fungsi:
a. Pelayanan medis
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan c. Penunjang medis dan non medis d. Pengelolaan sumber daya manusia
e. Pendidikan dan penelitian secara terpadu dalam bidang profesi kedokteran dan pendidikan kedokteran berkelanjutan
f. Pendidikan dan penelitian di bidang kesehatan lainnya g. Penelitian dan pengembangan
h. Pelayanan rujukan
i. Administrasi umum dan keuangan.
Pelayanan di RSUP HAM didukung oleh sumber daya manusia yang ada di lingkungan RSUP HAM Medan berjumlah 1860 orang yang terdiri dari 1.474 orang PNS dan 386 non PNS seperti pada Tabel 4.1 berikut ini:
Tabel 4.1 Jumlah Ketenagaan di RSUP HAM Medan Tahun 2012
No Jenis Ketenagaan PNS Non PNS
1 Dokter Spesialis 138 orang 1 orang
2 Dokter Umum 42 orang -
3 Dokter Gigi 23 orang -
4 Paramedis Keperawatan 649 orang 101 orang
5 Paramedis Non Keperawatan 304 orang 40 orang
6 Non Medis 282 orang 244 orang
Total 1474 orang 386 orang
Sumber : Profil RSUP HAM Medan tahun 2012
4.2 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
Instalasi Rindu A terdiri dari 3 (tiga) lantai dengan jumlah tempat tidur sebanyak 314 unit yang tersebar di 6 (enam) ruangan yaitu ruang RA1 (Penyakit Dalam wanita), RA2 (Penyakit Dalam pria), RA3 (Paru), RA4 (Neurologi), RA4 (Bedah Syaraf), RA5 (Mata, THT, Gigi dan mulut serta Kulit) dan VIP. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2 Jumlah Tempat Tidur Rindu A RSUP HAM Medan Tahun 2012
No Ruangan VIP Kelas
I Kelas II Kelas III Jumlah TT Tenaga Perawat 1 RA1 Psikiatri 8 2 14 35 6 57 8 25 2 RA2 8 12 24 44 21 3 RA3 8 8 32 48 28 4 RA4 Neurologi 9 21 30 26
5 RA4 Bedah Syaraf 44 44 26
6 RA5 8 11 35 54 20
7 VIP A 9 20 29 22
Jumah 9 54 54 197 314 168
Sumber:Tata Usaha Instalasi Rindu A RSUP HAMMedan
Indikator keberhasilan dari pelayanan Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan selama bulan Januari sampai dengan April 2013 dapat dilihat dari angka pemanfaatan
tempat tidur (BOR) berkisar 68,6% - 87,2% cukup tinggi dibandingkan nilai standar yaitu 60-85%, lama hari rawat (LOS) berkisar 5-7 hari masih sesuai standar (6-9 hari), frekuensi pemakaian tempat tidur (BTO) selama empat bulan 16 kali sesuai standar 40-50 dalam satu tahun, rata-rata hari dimana tempat tidur tidak terisi (TOI) 1-3 hari sesuai standar (1-3 hari). Nilai NDR berkisar 16,13% - 22,17% masih sesuai standar (< 25%o), namun nilai GDR 50.07% - 64,32% masih cukup tinggi , tidak sesuai nilai standar (< 45%o). Hasil evaluasi kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan bulan Januari sampai dengan April 2013 seperti pada tabel berikut ini:
Tabel 4.3 Gambaran Kinerja Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan Bulan Januari - April Tahun 2013
Bulan Jumlah Tempat Tidur BOR (%) LOS (Hari) BTO (Kali) TOI (Hari) NDR (%0) GDR (%0) Januari 314 68,6 6 3 3 17,00 64,32 Februari 314 85,4 6 4 2 16,13 50,07 Maret 314 78,3 5 4 2 21,39 57,67 April 314 87,2 7 5 1 22,17 53,44 Nilai Standar 60-85 6-9 40-50 1-3 < 25 < 45 Sumber: Tata Usaha Instalasi Rindu A RSUP HAM Medan
Keadaan pasien di Rindu A selama bulan Januari sampai dengan April 2013 dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.4 Gambaran Pasien di Rindu A Bulan Januari - April Tahun 2013 Bulan Jumlah Pasien Dirawat Jumlah Pasien Keluar
Izin Dokter PAPS Meninggal
Januari 1518 687 103 109
Februari 1490 625 102 103
Maret 1604 978 154 119
April 1787 998 158 121
Jumlah 6399 3288 517 452
Rata-rata jumlah pasien setiap bulan yang dirawat ada 1600 orang. Jumlah pasien yang pulang atas izin dokter rata-rata 822 orang (77,23%), rata-rata pasien PAPS masih cukup tinggi setiap bulannya yaitu 129 orang (12,15%), dan rata-rata pasien meninggal 113 orang (10,62%).
Berdasarkan informasi yang diterima dari Instalasi Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS) RSUP HAM Medan, selama bulan Januari sampai dengan April 2013 dijumpai kasus PAPS sebanyak 517 pasien dengan berbagai alasan antara lain: tidak ada biaya sebanyak 84 orang (16,25%), ingin pindah rumah sakit sebanyak 102 orang (19,73%), ingin berobat jalan 91 orang (17,60%) dan ingin dirawat di rumah sebanyak 240 orang (46,42%). Berikut data pasien PAPS di Rindu A dengan alasannya pada bulan Januari sampai dengan April 2013.
Tabel 4.5 Rekapitulasi Alasan Pasien PAPS di Rindu A Bulan Januari – April Tahun 2013
Bulan Alasan Pasien PAPS
Biaya Pindah RS Berobat Jalan Ingin Dirawat di Rumah
Kelas Kelas Kelas Kelas
Vip I II III Vip I II III Vip I II III Vip I II III
Jan 2 10 7 2 9 2 10 1 6 7 47
Feb 4 18 1 3 1 10 1 1 5 12 3 5 7 31
Mar 8 21 3 8 3 15 2 6 6 16 6 9 12 39
Apr 2 19 6 10 6 18 5 4 7 14 5 7 12 43
Jumlah 84 (16,25%) 102 (19,73%) 91 (17,60%) 240 (46,42%) Sumber: Instalasi SIRS RSUP HAM Medan
4.3 Identitas Informan Pasien Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) Informan pasien pulang atas permintaan sendiri (PAPS) dalam penelitian ini berjumlah 9 orang yang mana identitas informan pasien PAPS meliputi, jenis
kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, kelas perawatan dan status bayar yang diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.6 Identitas Informan Pasien PAPS Kelas Rawatan Kode Pasien Jenis Kelamin Umur (Thn)
Pendidikan Pekerjaan Status Bayar
VIP V-1 L 87 SLTA Tidak
bekerja
Umum
VIP V-2 L 50 PT PNS Askes
I I-1 P 61 SLTP IRT Umum
I I-2 P 45 PT PNS Askes
II II-1 P 78 SLTP IRT Umum
II II-2 P 48 SLTA IRT Askes
III III-1 P 65 SD IRT Jamkesmas
III III-2 L 57 SLTA Wiraswasta Umum
III III-3 L 85 SD Petani Jamkesmas
Sumber: Data Hasil Penelitian 2013
Informan pasien PAPS terdiri dari 5 orang perempuan dan 4 orang laki-laki yang berusia antara 40-49 tahun sebanyak 2 orang, yang berusia antara 50-59 tahun ada 2 orang, yang berusia 60-69 tahun ada 2 orang dan yang berusia lebih dari 70 tahun ada 3 orang. Tingkat pendidikan para informan pasien PAPS adalah sebagai berikut: 2 orang berpendidikan Perguruan Tingi, 3 orang lulusan SLTA, 2 orang lulusan SLTP, dan 2 orang lulusan SD. Pekerjaan para informan pasien PAPS terdiri dari 2 orang Pegawai Negeri Sipil (PNS), 1 orang wiraswasta, 1 orang petani, 1 orang tidak bekerja dan 4 orang ibu rumah tangga. Untuk status bayar 4 orang merupakan pasien umum (pembayaran ditanggung sendiri), selebihnya 2 orang pasien menggunakan kartu Jamkesmas dan 3 orang menggunakan fasilitas Askes.
4.4 Persepsi Pasien PAPS terhadap Kualitas Pelayanan
Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terdiri dari pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan administrasi dan lingkungan ruang perawatan. Adapun penilaian kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (Tangible), kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati
(Emphaty).
4.4.1 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Dokter
Pelayanan dokter di RSUP HAM Medan menurut standar pelayanan yang ditetapkan Kementerian Kesehatan untuk Rumah Sakit Kelas A adalah Pelayanan Spesialistik. Dalam penelitian ini pelayanan dokter mencakup pelayanan rutin yang dilakukan dokter spesialis dalam menangani pasien rawat inap, sehingga pertanyaan yang diajukan mengenai pekerjaan-pekerjaan yang erat hubungannya dengan kontak secara pribadi dokter dan pasien.
Hasil wawancara dengan para informan pasien PAPS, umumnya mereka berpendapat bahwa penampilan dokter cukup memuaskan karena bersih, rapi, bersikap ramah, sopan santun dan berbicara dengan lemah lembut.
V-1 :”penampilan dokter bersih, rapi, sikapnya ramah……cukup baik” V-2 :”penampilan dokter baik, rapi dan sikapnya ramah”
I-1 :”dokter bersih, rapi .…memuaskan lah”
I-2 :”dokternya rapi, bersih dan ramah….sopan santun” II-1 :“dokternya bersih dan rapi”
III-1 :“penampilan dokter-dokter disini bersih dan rapi…...sikapnya pun ramah…bicaranya lemah lembut”
III-2 :”penampilan dokter…ya bersih dan rapi”
III-3 :“penampilan dokter-dokter cukup baik….bersih dan rapi ”
Mengenai waktu kunjungan dokter spesialis, sebanyak 6 orang informan menyatakan kunjungan dilakukan rutin setiap hari umumnya dilakukan pada pagi hari, 2 orang informan lainnya mengatakan dokter spesialis jarang masuk, tetapi lebih sering dilakukan oleh dokter yang sedang menjalani pendidikan (PPDS) dan waktu kunjungan dokter spesialis tidak tetap kadang-kadang dilakukan siang hari, sedangkan 1 orang informan lagi mengatakan selama 5 hari dirawat, baru 3 kali dilihat dokter.
V-1 :”dokter datang sering pagi hari, tapi sekali-kali ada juga siang hari…pernah juga tidak datang tapi ada pengantinya…..pelayanannya bagus”
V-2 :”dokter setiap hari masuk….pagi-pagi sudah datang”
I-1 :”dokter masuk setiap hari….ya biasa pagi tapi pernah juga siang” I-2 :”dokter datang setiap hari…ya pagi hari”
II-1 :”dokter spesialis ada datang tapi waktunya tidak tentu…kadang pagi , kadang siang..pernah tidak datang…tapi kalau PPDS memang setiap hari ”
II-2 :”dokternya jarang masuk….selama lima hari dirawat cuma tiga kali saya dilihat dokter”
III-1 :”dokter masuk setiap hari…….biasa pagi ada sekali-kali siang” III-2 :”masuk setiap hari tapi dokternya ganti-ganti yang datang”
III-3 :”setiap pagi yang datang dokter PPDS…kalau spesialis ada datang tapi jarang…waktunya tidak tentu”
Untuk penjelasan dokter mengenai penyakit, 6 orang informan mengatakan cukup mendapat penjelasan dari dokter tentang penyakitnya sedangkan 3 orang informan mengatakan kurang mengerti tentang kondisi penyakitnya serta kurang puas terhadap penjelasan dokter. Begitu juga dengan kesigapan dokter, menurut 6 orang informan dokter cukup sigap dalam menangani pasien sedangkan 3 orang informan lainnya berpendapat dokter kurang sigap pada saat dibutuhkan pasien.
V-1 :”dokter ada menjelaskan tentang penyakit orangtua kami, kata dokter bapak menderita gangguan ginjal yang sudah lama selain itu ada sakit gula dan darah tinggi….dokter cukup sigap dalam melayani pasien”
V-2 :”kata dokter saya menderita sakit dibagian saluran pencernaan…saya rasa penjelasan dokter cukup…....ada pemeriksaan yang mau dilakukan…katanya mau dilakukan endoskopi tapi saya rasa sudah cukup lah sekarang sudah agak berkurang, sudah agak enak, makanya saya minta pulang….ya dokter tanggap terhadap keluhan saya”
I-1 :”dokternya bagus…..cepat dilayani dokter….kata dokter penyakitku karena banyak pikiran….sakit jantung dan hipertensi…kata dokter jangan banyak pikiran…”
I-2 :”ada dijelaskan sama dokter penyakit saya ….katanya ambeien, dokter bilang mau dioperasi… tapi saya minta kalau bisa makan obat saja…..pelayanan dokter baik….cepat pelayanannya”
II-1 :”dokter kurang sigap…kalau malam cuma satu orang…yang saya lihat waktu dibutuhkan tidak langsung datang…coass yang datang duluan harusnya dia yang masuk duluan untuk pertolongan pertama…menurut saya ya…seharusnya dia duluan datang cek apa yang dibutuhkan pasien”
II-2 :”sudah lima hari dirawat belum ada dilakukan apa-apa…. hanya dikasih obat paracetamol dan vitamin c…katanya kurang trombosit tapi tidak ada tindakan cuma diperiksa saja……… kurang puaslah”
III-1 :”penjelasan dokter sudah cukup katanya ada pendarahan di saluran makanannya…,ya langsung ditangani dokter...cukup puas dengan pelayanan dokter”
III-2 “kata dokter sakit ginjal….. harus dilakukan cuci darah….tapi kami belum ada biaya…...ya cepat ditangani dokter”
III-3 “kurang jelas apa penyakitnya karena dokternya beda-beda yang masuk…diperiksa pun cuma sebentar….pelayanannya lambat”
Mengenai pengobatan yang diberikan dokter, menurut 7 orang informan mengatakan yakin, 2 orang mengatakan kurang yakin karena dokternya berganti-ganti dan karena belum dilakukan tindakan apapun terhadap pasien.
V-1 :“yakin dengan pengobatan yang diberikan dokter….tapi mungklin karena sudah tua ya…sudah banyak penyakitnya…kami pasrah”
V-2 :”yakin lah….sekarang saya merasa sudah sembuh”
I-1 :”aku yakin dengan pengobatan yang diberikan dokter….. ini aku rasa sudah sembuh”
I-2 :”yakin sih…tapi saya takut dioperasi…..makan obat dulu lah”
II-1 :”dibilang yakin …ya yakin tapi sampai saat ini belum ada perubahan” II-2 :”pengobatan dokter……. ya ini saya heran obatnya cuma dikasih
parasetamol dan vitamin c saja…….masa cuma itu saja obatnya…tidak ada tindakan apa-apa”
III-1 :”cukup yakin dengan pegobatan dokter…dengan perawat juga yakin……tapi mau diapain lagi……..penyakitnya sudah begitu”
III-2 :”yakin dengan pengobatan dokter disini”
III-3 :”bagaimana ya….dokternya ganti-ganti …kami tidak tahu siapa sebenarnya dokter yang merawat orang tua kami….bolak balik diambil darahnya tapi tidak tahu hasilnya…sampai sekarang tidak jelas sakitnya apa’
Mengenai perhatian dokter, 6 orang informan mengatakan dokter cukup perhatian mendengarkan keluhan pasien dan meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien, 2 orang informan mengatakan kurang karena dokter tidak perhatian terhadap masalah pasien dan merasa kurang dapat berkomunikasi dengan dokter dan 1 orang informan berpendapat perhatian dokter baik tapi komunikasi agak sulit karena banyak pasien.
V-1 :”perhatian dokter sama pasien baik…mudah berkomunikasi dengan dokter”
V-2 :”dokter cukup perhatian dan cukup waktu untuk komunikasi” I-1 :”pehatian dokter bagus…….bisa komunikasi dengan dokter” I-2 :”dokter sangat memperhatikan…..bisa diajak komunikasi” II-1 :”kalau perhatian dokter cukup….komunikasi bisa….”
II-2 :”perhatian dokter biasa, kalau kita ngomong dia mendengarkan…tapi ya itu dokternya jarang masuk”
III-1 :”perhatian dokter cukup……bicara sama dokter juga gampang” III-2 :”perhatiannya baik…...tapi agak payah bicara dengan dokter....banyak
pasien yang mau diperiksanya”
III-3 :”bagaimana mau bicara sama dokter….dokternya jarang datang” 4.4.2 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Perawat
Pelayanan keperawatan di RSUP HAM Medan mengacu pada standar keperawatan yang dikeluarkan Kementerian Kesehatan, dengan modifikasi yang tergantung pada situasi dan kondisi RSUP HAM Medan. Hasil wawancara dengan
informan pasien PAPS mengenai pelayanan keperawatan umumnya para informan berpendapat perawat cukup rapi dan bersih juga mempunyai sikap yang ramah.
V-1 :”perawatnya juga rapi-rapi…namanya perawat…kalau tidak rapi pasiennya tidak yakin lah”
V-2 :”pakaiannya rapi…setiap hari memakai seragam….bagus” I-1 :”perawat cukup bersih dan rapi….ramah”
I-2 :”penampilan perawat baik…bersih dan rapi….ramah-ramah” II-1 :”penampilan perawat lumayan rapi”
II-2 :”kalau penampilan perawat cukup lah…sudah rapi” III-1 :”perawat ramah…..pakaiannya bersih”
III-2 :”pakaian perawat cukup rapi….ganti-ganti seragamnya” III-3 :”penampilan perawat biasa…..memang bersih lah”
Mengenai waktu kunjungan perawat menurut 5 orang informan paien PAPS, perawat sering datang untuk mengukur tekanan darah dan suhu, sedangkan menurut 4 orang informan lainnya mengatakan jarang dilakukan perawat tetapi lebih sering dilakukan oleh siswa yang sedang belajar. Mengenai jadwal pemberian obat yang dilakukan oleh perawat menurut informan di ruang perawatan VIP dan kelas I umumnya tepat waktu, sedangkan menurut informan dari ruang perawatan kelas II dan III mengatakan pemberian obat kadang-kadang tidak tepat waktu.
V-1 :”perawat rutin mengukur suhu dan tekanan darah…satu hari bisa sampai dua kali mereka masuk…pemberian obat umumnya tepat waktu..tapi kadang terlambat juga….sekali-sekali lah”
V-2 :”perawat setiap hari datang untuk mengukur tekanan darah….jadwal obat tepat waktu”
I-1 :”setiap hari perawat yang masuk mengukur tekanan darah…obat makan selalu tepat waktu…kalau obat suntik mau juga terlambat” I-2 :”perawat sering masuk ….obat tidak ada masalah”
II-1 :”sekali-kali perawat yang masuk…tapi lebih sering dikerjakan coass…...obat juga sering lama datangnya …..apalagi kalau obat suntik kadang harus ditanya mana obatnya baru mereka kasih”
II-2 :” perawat datang tapi hanya melihat….yang mengukur tensi siswa- siswa itu…obat-obat kadang terlambat juga”
III-1 :”perawat setiap hari masuk…pemberian obat pas waktunya...sekali- kali ada juga telat”
III-2 :”yang mengukur tekanan darah dan suhu ya coass-coass itu…obatnya cuma suntikan satu hari dua kali”
III-3 :”ada sekali-kali perawat yang mengukur tensi darah ….tapi lebih sering siswa yang sedang belajar yang masuk mengukur tensi dan suhu….kalau malam obat suntik sering telat mereka kasih”
Mengenai kesigapan perawat dalam membantu pasien, 6 orang informan mengatakan perawat cukup sigap sedangkan informan yang lain (3 orang) mengatakan kurang sigap dalam melayani pasien.
V-1 :”pelayanan perawat cukup bagus mereka cepat datang kalau dipanggil”
V-2 :”perawat cukup sigap kalau dipanggil langsung datang” I-1 :”pelayanan perawat baik…..mereka mau membantu” I-2 :”cukup sigap apabila dibutuhkan …..mereka cepat datang” II-1 :”perawat lumayan sigap..kalau dipanggil mereka mau datang” II-2 :” perawat lambat….kalau dipanggil tidak langsung datang”
III-2 :”perawat kalau malam agak lambat datang …..yang jaga cuma berdua padahal pasiennya banyak jadi kadang waktu dipanggil mereka masih pegang pasien yang lain…tapi kalau pagi cepat…mereka langsung datang”
III-3 :”perawatnya kurang sigap……kalau disuruh menggantikan infus saja lambat datangnya….sampai harus dipanggil berkali-kali baru datang” Mengenai kemampuan perawat umumnya informan pasien PAPS mengatakan yakin dengan ketrampilan perawat pada saat melakukan tindakan keperawatan sepert memasang infus, memberikan suntikan dan lain-lain.
V-1 :”yakin dengan kemampuan perawat……kerjaan mereka cukup baik” V-2 :”yakin dengan ketrampilan perawat…..bagus…kerjaan mereka
bagus”
I-1 :”yakin dengan pekerjaan perawat” I-2 :”keterampilan perawat baik”
II-1 :”yakin dengan kemampuan perawat”
II-2 :”yakin sih….tapi pelayanannya saya kurang puas” III-1 :”pekerjaan perawat bagus”
III-2 :”yakin dengan pekerjaan perawat” III-3 :”kalau kemampuan perawat cukup baik”
Mengenai perhatian perawat 6 orang informan mengatakan perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan selalu meluangkan waktu untuk komunikasi, sedangkan 3 orang informan mengatakan perawat kurang memperhatikan kebutuhan pasien.
V-1 :”pelayanan perawat cukup bagus mereka sangat memperhatikan kebutuhan pasien dan mau mendengarkan keluhan…..”
V-2 :”perhatian perawat terhadap keluhan baik” I-1 :”perhatiannya cukup sama pasien”
I-2 :”perawatnya juga bagus ….selalu memperhatikan kebutuhan pasien” II-2 :”perawat kurang perhatiannya kalau dipanggil…datang … dilihat ….
balik lagi…kapan datangnya tidak tau….sementara saya setiap malam demam….kalau sudah menggigil baru dikasih obat…saya sempat marah tapi mereka diam saja ”
III-1 :”perawat cukup memperhatikan kebutuhan pasien dan mau membantu”
III-2 :”kurang perhatian sama pasien…..seperti kemarin infusnya bengkak tidak langsung dibuka…cuma dimatikan saja…akhirnya sore baru dibuka..pasiennya sampai demam”
III-3 :”perawat kurang perhatian…kalau dipanggil tidak langsung datang misalnya disuruh menggantikan infus saja lambat datangnya….sampai harus dipanggil berkali-kali baru datang”
4.4.3 Persepsi Pasien PAPS tentang Pelayanan Administrasi
Pelayanan administrasi memegang peranan yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang keberhasilan mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan administrasi di RSUP HAM Medan berupaya menciptakan suasana administrasi yang lancar dan menyenangkan bagi pasien dan keluarganya. Hasil wawancara dengan informan Pasien PAPS, sebagian besar mengatakan penampilan petugas administrasi cukup baik hanya sikapnya kurang ramah.
V-1 :”dari penampilan petugas administrasi baik…sikapnya ramah”
V-2 :”petugasnya rapi….tapi sikapnya kurang ramah, suaranya teriak- teriak mungkin terlalu banyak pasien yang antri”
I-2 :”penampilannya rapi, bersih…tapi kurang ramah” II-1 “pakaiannya rapi dan bersih….sikapnya baik…ramah”
II-2 :”penampilan cukup lah…lumayan rapi tapi kurang senyumnya” III-1 ;’petugas dibagian pendaftaran di IGD baik…mereka ramah” III-2 ;’masuk dari IGD…penampilan cukup rapi”
III-3 :”pakaian petugas rapi……sikapnya ramah”
Mengenai pelayanan yang diberikan petugas sebagian besar (8 orang) informan menyatakan pelayanan yang diberikan secara adil dan merata tanpa membedakan status sosial dan ekonomi. Informan lainnya (1 orang) mengatakan bahwa pelayanan yang mereka terima berbeda dengan pasien lainya yang mungkin disebabkan mereka memakai fasilitas Jamkesmas.
V-1 :”tidak ada perbedaan pelayanan yang diberikan pada pasien…semua sama”
V-2 :”pelayanan sama untuk semua pasien..tidak ada bedanya…”