KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai persepsi pasien terhadap pelayanan dan harga serta faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya kasus pulang atas permintaan sendiri (PAPS) maka dapat disimpulkan:
1. Jumlah kasus pasien PAPS di Rindu A RSUP HAM Medan masih tinggi dan belum terlihat adanya kecenderungan menurun.
2. Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dijumpai perbedaan menurut kelas perawatan dimana informan pasien yang dirawat di VIP dan kelas 1 berpendapat kualitas pelayanan umumnya cukup memuaskan berbeda dengan pendapat informan pasien di kelas II dan kelas III yang umumnya berpendapat kurang memuaskan. Adapun yang dikeluhkan informan pasien PAPS dari kelas II dan kelas III adalah:
a. Pelayanan dokter antara lain jadwal kunjungan yang tidak teratur, kurang sigap menangani keluhan pasien, kurangnya penjelasan tentang penyakit pasien dan komunikasi yang kurang.
b. Pelayanan perawat yaitu terlambatnya pemberian obat oleh perawat, kurang sigapnya dalam membantu pasien dan kurangnya perhatian terhadap keluhan pasien.
c. Pelayanan admnistrasi menurut informan pasien PAPS yang masuk dari rawat jalan kurang memuaskan karena sikap petugas yang kurang ramah dan waktu tunggu di bagian pendaftaran yang lama. informan pasien PAPS yang memakai fasilitas Askes juga mengeluhkan prosedur administrasi yang berbelit-belit pada saat akan dilakukan pemeriksaan penunjang medis.
d. Sebagian informan berpendapat kondisi lingkungan ruang perawatan yang kurang nyaman karena terlalu banyak pengunjung dan keluarga pasien yang menunggu.
3. Umumnya pasien rawat inap di Rindu A RSUP HAM Medan tidak mempermasalahkan tarif dokter dan tarif rawat inap tetapi yang menjadi masalah adalah tarif pemeriksaan penunjang medis dan harga obat. Tarif pemeriksaan penunjang dinyatakan mahal karena banyaknya pemeriksaan yang dilakukan pada pasien, sedangkan harga obat dinyatakan mahal karena pada umumnya yang diresepkan adalah obat suntikan dan seringnya pergantian obat.
4. Alasan pasien PAPS berdasarkan informasi di Rindu A RSUP HAM Medan adalah karena faktor biaya, pindah rumah sakit, berobat jalan dan ingin dirawat di rumah. Berdasarkan hasil penelitian penyebab PAPS pada pasien VIP dan kelas I adalah karena faktor individu/keluarga, sedangkan pasien kelas II karena faktor pelayanan dan pasien kelas III karena faktor biaya.
6.2 Saran
1. Kepada Manajemen RSUP H Adam Medan disarankan:
a. Menyusun suatu Standar Prosedur Operasional (SPO) yang menyangkut kinerja dokter, perawat dan petugas non medis lainnya sehingga tidak terdapat perbedaan pelayanan terhadap pasien di kelas perawatan yang berbeda dan melakukan sosialisasi Standar Prosedur Operasional (SPO) tersebut kepada petugas yang terkait.
b. Melakukan supervisi ke lapangan secara rutin untuk pelaksanaan monitoring dan evaluasi pelayanan dokter oleh Bidang Pelayanan Medis dan melakukan monitoring dan evaluasi pelayanan keperawatan oleh Bidang keperawatan. c. Melakukan koordinasi dengan Fakultas Kedokteran USU terkait kegiatan
pendidikan yang dilakukan di RSUP H Adam Medan agar dilaksanakan sesuai dengan Standar Prosedur Operasional (SPO) pelayanan pasien yang berlaku di RSUP H Adam Malik Medan.
d. Menyelenggarakan pelatihan pelayanan prima (service excelence) bagi seluruh karyawan baik dokter, perawat, maupun tenaga non medis lainnya secara bergilir untuk meningkatkan kemampuan para petugas dalam bidang pelayanan.
2. Kepada Instalasi Rindu A agar membatasi jumlah anggota keluarga yang menjaga pasien untuk menciptakan kenyamanan di lingkungan ruang perawatan dan agar peraturan jam kunjungan keluarga pasien dapat diterapkan dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Yoga Tjandra, 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia.
Aniroen, S. 1991. Kebijaksanaan Departemen Kesehatan Dalam Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Cerita Dunia Kedokteran Edisi Khusus (71). Jakarta: Departemen Kesehatan.
Ayunda, Venty Rahma, 2009. Gambaran Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Dokter RSU Tugu Ibu Depok, Jakarta: FKM UI.
Azwar, Azrul, 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan Baru.
______, 2005. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi II, Jakarta: PT Bina Rupa Aksara.
Danakusuma, 2002. Perkembangan Kesehatan Masyarakat dan Kedokteran Komunitas, Jakarta: Buletin FK-UI.
Depkes RI, 1998. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Konsep Dasar dan Prinsip), Jakarta: Direkur Jendral Pelayanan Medik.
Imbalo, Pohan, S, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Cetakan 1, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Irawan, Handi. 2003. 10 prinsip Kepuasan Pelanggan: Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan Untuk emenangkan Persaingan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Iskandar, Dalmy, 1998. Hukum Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan, Jakarta: Sinar Grafika.
Jacobalis, S, 1990. Menjaga matu pelayanan rumah sakit. PERSI. Jakarta.
__________, 2000. Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit di Indonesia dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional. Jakarta: Yayasan Penerbit IDI.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 1204/Menkes/SK/X/2004, Tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit, Jakarta.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta: Depkes RI.
Kotler, Philip dan Amstrong, 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi IX, Jakarta: PT. Indeks.
Kuncahyo, Hanung, 1998. Hubungan Antara Karakteristik Pasien Rawat Inap dengan Keputusan Pulang Paksa di RSUD Wonosari Kabupaten Gunung Kidul, Semarang: Thesis PPS-UNDIP.
Lamb, Charles W.,Hair, Joseph F., dan Mc Daniel . 2001. Pemasaran Buku I, Jakarta: Salemba Empat.
Menap, 2007. Analisis Alasan Pasien Pulang Paksa (Discard Against Medical Advice) Di RSUD Praya Lombok Tengah, Jogjakarta: Thesis PPS-UGM. Muslihuddin, Adji, 1996. Pola Pelayanan Keperawatan di Indonesia Dalam Upaya
Meningkatkan Mutu Rumah Sakt. Jakarta.
Nasution, M, N, 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management), Bogor: PT. Ghalia Indonesia.
______, 2005. Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Patria Jati, Sutopo, 2009. Beberapa Konsep Dasar tentang Manajemen Rumah Sakit. Prasetijo, R, Ihalauw, JJOI, 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi. Raharjo, Mudjia, 2010. Triangulasi dalam Penelitian Kualitatif, dari
dalam-penelitian-kualitatif.html.
RSUP H Adam Malik Medan, 2012. Profil RSUP HAM Medan tahun 2011.
Setiadi N. J, 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media.
Soeroso, S, 2002, Manajemen Sumber Daya di Rumah Sakit, Suatu Pendekatan Sistem, Jakarta, BGC.
Supriyanto, Yuda, 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Kariadi, Semarang: PS-FE UNDIP.
Thenie, Herry, (2002). Persepsi Pasien Pulang Paksa Terhadap Pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Karawang, Jakarta: Thesis PPS-FKM UI.
Tjiptono, F, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. ______, 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.
______, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.
Undang-Undang, No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Jakarta: Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Utama, S. 2003. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Sumatera Utara: USU.
Waldo, Dwight. 1955. Ideas and Issue in Public Administration, New York: McGraw Hill Book Company.
Wolper ,F. Lawrence, 1987. Administrasi Layanan Kesehatan, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran ECG.
diakses tanggal 16 Desember 2012.
diakses tanggal 16 Desember 2012.
Lampiran I: Pedoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM PASIEN PAPS
I. Identitas Pasien
1. Nama :
2. Umur :
3. Alamat :
4. Jenis Kelamin : 1) Laki-laki 2) Perempuan 5. Pendidikan : 1) Tidak sekolah
2) SD 3) SLTP 4) SLTA
5) Akademi/Perguruan tinggi 6. Pekerjaan : 1) Tidak bekerja
2) PNS/ABRI/BUMN 3) Pegawai Swasta 4) Wiraswasta 7. Tanggal masuk : 8. Kelas perawatan : 9. Status Pembayaran : 10. Alasan PAPS :
II. Pertanyaan mengenai kualitas pelayanan A. Pelayanan Dokter
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan dokter ?
2. Bagaimana jam kunjungan dokter ? apakah tepat waktu dan dilakukan setiap hari? 3. Bagaimana kesigapan dokter dalam menangani keluhan Bapak/Ibu?
4. Bagaimana kejelasan informasi dokter mengenai penyakit dan tindakan medis yang akan dilakukan?
5. Bagaimana keyakinan Bapak/Ibu tentang pengobatan yang diberikan dokter? 6. Bagaimana perhatian dokter pada saat Bapak/Ibu mengutarakan keluhan tentang
penyakit yang Bapak/Ibu derita?
7. Apakah dokter meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan Bapak/Ibu?
8. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dokter? B. Pelayanan perawat
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan perawat?
2. Bagaimana waktu pemberian obat yang dilakukan perawat? Apakah selalu tepat waktu?
3. Menurut Bapak/Ibu bagaimana perawat melakukan pekerjaan rutinitasnya? Misalnya mengontrol ruangan secara teratur atau mengontrol tanda-tanda vital pasien (tekanan darah, suhu dll)?
4. Apabila Bapak/Ibu memerlukan bantuan, bagaiman kesigapan perawat?
5. Bagaimana kayakinan Bapak/Ibu tentang kemampuan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan (memasang infuse, memberi suntikan)?
6. Bagaiamana perhatian perawat ketika Bapak/Ibu mengutarakan keluhan?
7. Apakah perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan Bapak/Ibu?
8. Pada saat Bapak/Ibu memerlukan bantuan apakah perawat mudah dihubungi? 9. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan perawat?
C. Pelayanan administrasi
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu penampilan petugas di bagian pendaftaran / administrasi?
2. Bagaimana sikap petugas di bagian penerimaan pasien?
3. Bagaimana penjelasan/informasi dari petugas mengenai hak dan kewajiban pasien serta peraturan rawat inap?
4. Menurut Bapak/Ibu apakah prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit?
5. Menurut Bapak/Ibu, apakah pelayanan yang diberikan secara adil tanpa memandang status sosial dan ekonomi?
6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kenyamanan ruangan di bagian pendaftaran/administrasi?
7. Apakah Bapak/Ibu merasa puas dengan pelayanan administrasi RS? D. Kondisi Lingkungan Ruang Perawatan
1. Bagaimana menurut Bapak/ibu ruangan yang ditempati, apakah cukup bersih? dan bagaimana penerangan dan sirkulasi udara di ruangan ini?
2. Bagaimana dengan kebersihan dan ketersediaan kamar mandi, apakah cukup menurut Bapak/Ibu?
3. Bagaiamana dengan kenyamanan ruangan yang Bapak/Ibu tempati? 4. Bagaimana dengan keamanan sekitar lingkungan perawatan?
III. Pertanyaan mengenai harga
1. Bagaimana mengenai tarif dokter? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan pelayanan yang diberikan dokter?
2. Bagaimana mengenai tarif kamar? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan fasilitasnya?
3. Bagaimana mengenai tarif pemeriksaan penunjang medis seperti laboratorium, radiologi dll? dan apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan manfaat yang Bapak/Ibu rasakan?
4. Bagaimana mengenai harga obat-obatan? Apakah menurut Bapak/Ibu sesuai dengan kualitas yang dirasakan?