BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
B. Hasil Penelitian
1. Alur Pendaftaran dari hasil dokumen Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang sebagai berikut :
a. Pasien Dinas PASIEN JENIS PASIEN TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN POLIKLINIK APOTIK PULANG BARU LAMA BARU LAMA MENUNJUKKAN: 1. Kartu berobat 2. Surat keluarga
3. Surat pengantar dari satuan
MENUNJUKKAN: 1. Kartu berobat
2. Surat pengantar dari satuan
PENUNJANG
TINDAKAN
Menunjukkan surat pengantar dari Dokter Poliklinik
MENUNJUKKAN: 1. Resep 2. Kartu berobat
KASIR
Keterangan :
1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dengan mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan sesuai jenis pasien yaitu pasien dinas
2) Pasien datang untuk mendaftar dengan menunjukkan syarat-syarat yang sudah ditentukan yaitu pasien baru dengan menunjukkan kartu berobat, surat keluarga dan surat pengantar dari satuan dan untuk pasien lama menunjukkan surat berobat dan surat pengantar dari satuan.
3) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan pelayanana medis.
4) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju dan apabila pasien memerlukan tindakan diminta untuk menunjukkan surat pengantar dari Poliklinik.
5) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi farmasi rumah sakit untuk mengambil obat.
6) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi pada kasir.
b. Pasien Umum PASIEN JENIS PASIEN TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN POLIKLINIK KASIR APOTIK PULANG BARU LAMA PENUNJANG BARU LAMA
Keterangan :
1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dengan digolongkan berdasarkan jenis pasien yaitu pasien baru atau lama.
2) Pasien mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan sesuai jenis pasien yaitu pasien umum atau swasta.
3) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan pelayanan medis.
4) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju. 5) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi
farmasi rumah sakit untuk mengambil obat.
6) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi pada kasir.
c. Pasien Askes KASIR PASIEN JENIS PASIEN TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN POLIKLINIK APOTIK PULANG MENUNJUKKAN: 1. Kartu ASKES dan copy 2. Surat pengantar dari
Puskesmas
MENUNJUKKAN: 1. Kartu berobat 2. Kartu ASKES
3. Surat pengantar dari Puskesmas BARU LAMA BARU LAMA TINDAKAN PENUNJANG
Menyerahkan foto copy : 1. Kartu ASKES
2. Surat pengantar dari Puskesmas (berlaku 1 bulan)
Jika memerlukan tindakan diluar paket datang keloket untuk mengurus jaminan
- Obat DPHO diambil di Apotik RSBWT - Resep khusus diambil di apotik ASKES - Resep obat non-DPHO atau khusus
dibayar oleh pasien
Keterangan :
1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dengan digolongkan berdasaskan jenis pasien yaitu pasien baru atau lama
2) Pasien mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan sesuai jenis pasien yaitu pasien Askes.
3) Pasien datang untuk mendaftar dengan menunjukkan syarat-syarat yang sudah ditentukan yaitu pasien baru (dengan menunjukkan foto copy kartu Askes dan surat pengantar dari Puskesmas) dan untuk pasien lama (menunjukkan kartu beriobat, kartu Askes dan surat pengantar dari Puskesmas). 4) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan
diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
5) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju dan jika pasien memerlukan tindakan diluar paket datang ke loket untuk mengurus jaminan.
6) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi farmasi rumah sakit untuk mengambil obat dengan ketentuan yaitu obat DPHO diambil di rumah sakit, resep khusus diambil
di apotik Askes dan resep non DPHO atau khusus dibayar oleh pasien.
7) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi pada kasir.
8) Setelah itu pasien bisa pulang. 2. Identitas Responden
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden dari pasien yang mendaftar di TPPRJ dengan mengisi kuesioner atau angket yang telah dibagikan yaitu sebagai berikut :
a. Umur
Tabel 4.2
Distribusi Responden Menurut Umur di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
No. Umur (tahun) Frekuensi Prosentase (%) 1. 20-24 10 10 2. 25-29 20 20 3. 30-34 21 21 4. 35-39 13 13 5. 40-44 11 11 6 45-49 14 14 7. >50 11 11 Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 4.2 distribusi responden menurut umur di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang diperoleh responden umur terbesar yaitu umur 30-34 tahun sebanyak 21 responden dengan prosentase 21 %.
b. Jenis Kelamin
Tabel 4.3
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
No. Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)
1. Laki-laki 33 33
2. Perempuan 67 67
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 4.3 distribusi responden menurut jenis kelamin di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang diperoleh responden jenis kelamin terbesar yaitu jenis kelamin perempuan sebanyak 67 responden dengan prosentase 67 %. 3. Variabel Penelitian
a. Bukti langsung (tangibles)
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang Bukti langsung (tangibles)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Bukti Langsung (tangibles) Jawaban Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Penataan ruang tunggu 4 4,0 52 52,0 38 38,0 6 6,0 Keberadaan
petunjuk arah yang menuju ke poliklinik
9 9,0 46 46,0 35 35,0 10 10,0 Fasilitas-fasilitas
yang sudah ada 0 0 30 30,0 43 43,0 27 27,0
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa pernyataan responden tentang penataan ruang tunggu dikategorikan puas yaitu meyatakan sangat puas 4,0% dan puas 52,0%. Untuk pernyataan keberadaan petunjuk arah menuju ke poliklinik yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 9,0% dan puas 46,0%. Dan pada pernyataan fasilitas-fasilitas yang sudah ada yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan puas 30,0%.
b. Keandalan (reliability)
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang Keandalan (reliability)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Keandalan (reliability) Jawaban Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Kemampuan petugas menjawab dalam setiap pertanyaan pasien 8 8,0 37 37,0 43 43,0 12 12,0 Memiliki pengetahuan yang luas tentang pelayanan yang ada
2 2,0 43 43,0 42 42,0 13 13,0 Mampu
memecahkan
masalah yang telah terjadi
3 3,0 32 32,0 45 45,0 20 20,0
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa pernyataan responden tentang kemampuan petugas menjawab dalam setiap pertanyaan pasien yang dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 8,0% dan puas 37,0%. Untuk pernyataan memiliki
pengetahuan yang luas tentang pelayanan yang ada yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 2,0% dan puas 43,0%. Dan pada pernyataan mampu memecahkan masalah yang telah terjadi yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 3,0% dan puas 32,0%.
c. Daya tanggap (responsiveness) Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang Daya Tanggap (responsiveness) Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Daya tanggap (responsiveness) Jawaban Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Petugas tidak membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang tidak jelas
1 1,0 29 29,0 49 49,0 21 21,0
Petugas melayani dengan sigap dan tanggap 4 4,0 35 35,0 50 50,0 11 11,0 Petugas bersedia menerima saran dari pasien 0 0 32 32,0 48 48,0 20 20,0
Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa pernyataan responden tentang petugas tidak membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang tidak jelas yang dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 1,0% dan puas 29,0%. Untuk pernyataan petugas melayani dengan sigap dan tanggap yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 4,0% dan puas 35,0%. Dan pada pernyataan petugas bersedia menerima saran dari pasien yang dapat dikategorikan puas yaitu
menyatakan puas sebanyak 32 responden dengan prosentase 32,0%.
d. Empati (empathy)
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang Empati (empathy)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Empati (empathy) Jawaban Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Petugas memberikan perhatian dan pelayanan tanpa membeda-bedakan 3 3,0 44 44,0 37 37,0 16 16,0 Adanya kemudahan mendapatkan informasi 5 5,0 45 45,0 42 42,0 8 8,0 Petugas mengerti dan memahami pasien 6 6,0 42 42,0 44 44,0 8 8,0
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan hasil kesioner yang dapat dikategorikan puas pada pernyataan petugas memberikan perhatian dan pelayanan tanpa membeda-bedakan menyatakan puas sebanyak 44 responden dengan prosentase 44% dan sangat puas sebanyak 3 responden dengan prosentase 3,0%. Untuk pernyataan adanya kemudahan mendapatkan informasi yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan puas sebanyak 45 responden dengan prosentase 45,0% dan sangat puas sebanyak 5 responden dengan prosentase 5%. Dan pada pernyataan petugas mengerti dan memahami pasien yang dapat
dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 6,0% dan puas 42,0% .
e. Jaminan (assurance)
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang Jaminan (assurance)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Jaminan (assurance) Jawaban Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Petugas memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan 3 3,0 43 43,0 48 48,0 6 6,0 Petugas memiliki kemampuan dan sifat dapat dipercaya
0 0 53 53,0 38 38,0 9 9,0 Petugas memiliki
sikap ramah
membuat pasien selalu ingin datang kembali
11 11,0 45 45,0 32 32,0 12 12,0
Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa pernyataan responden tentang petugas memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 3,0% dan puas 43,0%. Untuk pernyataan petugas memiliki kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan puas 53,0%. Dan pada pernyataan petugas memiliki sikap ramah membuat pasien selalu ingin datang kembali yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 11,0% dan puas 45,0%.