ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PASIEN UNTUK MENINGKATKAN
MUTU PELAYANAN DI TPPRJ
RUMAH SAKIT BHAKTI WIRA TAMTAMA
SEMARANG
TAHUN 2013
KARYA TULIS ILMIAH
Disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar
Diploma (Amd, PK) dari Program Studi DIII RMIK
Oleh :
YUNITA TIYAS UTAMI
D22.2010.01003
PROGRAM STUDI DIII REKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN
FAKULTAS KESEHATAN UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO
SEMARANG
2013
HALAMAN HAK CIPTA
© 2013
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI TPPRJ
RUMAH SAKIT BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG TAHUN 2013
Disusun Oleh : YUNITA TIYAS UTAMI
D22.2010.01003
Disetujui untuk dipertahankan dalam ujian Karya Tulis Ilmiah Tanggal : 18 Juli 2013
Pembimbing
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI TPPRJ
RUMAH SAKIT BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG TAHUN 2013
KARYA TULIS ILMIAH
TAHUN 2013
Disusun oleh : YUNITA TIYAS UTAMI
D22.2010.01003
Karya tulis ilmiah ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang
Semarang, 18 Juli 2013
Tim Penguji
Ketua : Retno Astuti Setijaningsih, SS, MM ( ... ) Anggota : dr. Sri Soenaryati, M. Kes ( ... ) Arif Kurniadi, M. Kom ( ... )
Mengetahui, Dekan
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, kupersembahkan karya kecilku
ini untuk orang-orang yang kusayangi :
Syukur Alhamdulillah yang teramat besar pada Sang Maha Segalanya,
ALLAH SWT, pemilik dan pengatur arah hidup yang kujalani. Nabi
Muhammad SAW, suri tauladan bagi umat manusia, termasuk diriku.
Bapak dan ibu tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak
pernah jemu mendo’akan dan menyayangiku, atas semua pengorbanan
dan kesabaran mengantarku sampai kini. Tak pernah cukup ku
membalas cinta bapak dan ibu padaku.
Sahabat-sahabatku seperjuangan RMIK 2010 yang saling mendukung
dan memberikan semangat tiada hentinya.
Almamaterku tercinta Universitas Dian Nuswantoro Fakultas Kesehatan,
Rekam Medis dan Informasi Kesehatan 2010.
RIWAYAT HIDUP
Nama : Yunita Tiyas Utami
Tempat, Tanggal Lahir : Semarang, 18 Desember 1992 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jl. Rorojonggrang Timur X Rt 03 Rw 10 Semarang
Riwayat Pendidikan :
1. TK Bunga Cahaya Semarang 1997 – 1998. 2. SD Margosari Semarang tahun 1998 – 2004. 3. SMP Negeri 19 Semarang tahun 2004 – 2007. 4. SMA Setia Budhi Semarang tahun 2007 – 2010.
5. Program Studi D-III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang tahun 2010 – 2013.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya serta junjungan kita Nabi Muhammad SWT atas tuntunanNya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan karya tulis ilmiah ini dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang Tahun 2013”.
Karya tulis ilmiah ini disusun sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi Diploma III Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
Dalam menyusun karya tulis ilmiah ini, peneliti menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini tidak akan berjalan lancar tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan karya tulis ilmiah ini, yaitu kepada:
1. Ir. Edi Nursasongko, M. Kom selaku Rektor Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
2. Dr. dr. Sri Andarini Indreswari, M. Kes selaku Dekan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
3. Arif Kurniadi, M. Kom selaku Ketua Progdi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
4. Arif Kurniadi, M. Kom selaku Dosen Pembimbing Karya Tulis Ilmiah.
5. Bapak, Ibu dan seluruh Staf Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang.
6. Letkol CKM (K) dr. Rahayu Mibawani selaku Kepala Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
7. Serka Sunartyanto, Amd PK selaku Kepala Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
8. Segenap Staf di Instalasi Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
Semoga bantuan yang telah diberikan mendapatkan balasan dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, peneliti berharap pembaca dapat memberikan kritik dan saran yang baik dan bersifat membangun agar penulisan ini dapat menjadi lebih baik lagi. Semoga karya tulis ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua para pembaca khususnya bagi para perekam medis.
Semarang, 18 Juli 2013
Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan Fakultas Kesehatan Universitas Dian Nuswantoro Semarang 2013 ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI TPPRJ RUMAH SAKIT BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG TAHUN 2013
YUNITA TIYAS UTAMI
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan penyelenggaraan Rekam Medis pertama kali yaitu dilakukannya pendaftaran pasien baik pasien baru ataupun lama. Baik buruknya proses pelayanan penerimaan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan akan memberikan kesan kepada pasien tentang baik tidaknya pelayanan di rumah sakit tersebut. Adapun masalah yang ada adalah kecepatan dalam pelayanan yang masih lamban, kemampuan petugas dalam melayani dan fasilitas-fasilitas yang ada kurang memadai yang berakibat akan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di pendaftaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh penjelasan-penjelasan yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian adalah pasien yang mendaftar di bagian TPPRJ pada tahun 2012 dengan sampel yang diambil yaitu 100 sampel. Instrumen penelitian yang digunakan adalah menggunakan kuesioner yang diberikan kepada pasien. Pengumpulan data menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh pasien yang melakukan pendaftaran. Sedangkan pengolahan data dilakukan dengan editing dan tabulating.
Dari hasil penelitian pada bukti langsung tentang fasilitas yang ada meliputi fasilitas hiburan, toilet yaitu 70% tidak puas, keandalan yaitu 55% - 65% tidak puas, daya tanggap yaitu 61% - 70% tidak puas, empati tentang petugas memberikan perhatian dan pelayanan tanpa membeda-bedakan yaitu 53% tidak puas dan tentang petugas mengerti dan memahami pasien 52% tidak puas, dan jaminan tentang petugas memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan yaitu 54% tidak puas.
Jadi dapat disimpulkan bahwa dari hasil kuesioner kepuasan pasien di rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan perlu dilakukannya pembinaan, evaluasi dan monitoring terhadap petugas sehingga kepuasan pasien dapat tercapai dan mutu pelayanan di rumah sakit khususnya di bagian pendaftaran meningkat.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, TPPRJ Kepustakaan : 11 buah (1985-2013)
Program of study DIII Medical Records and Health Information Faculty Of Health Dian Nuswantoro University Semarang 2013 ABSTRACT
ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING PATIENT SATISFACTION TO IMPROVE THE QUALITY OF SERVICE IN HOSPITAL TPPRJ BHAKTI WIRA TAMTAMA SEMARANG 2013
YUNITA TIYAS UTAMI
Outpatient registration site (TPPRJ) is organizing the first medical record of the patient's admission he did good old or new patients. Good bad service process acceptance of patients in outpatient registration site will give the impression to patients about whether either service at the hospital. As for the problem is the speed in service is still sluggish, the ability of officers in the service and amenities that there is inadequate patient dissatisfaction which resulted in the service will be at registration. The purpose of this study is to analyse the service-patient satisfaction in Hospitals TPPRJ Bhakti Wira Tamtama Semarang.
This type of research is descriptive research that is being done to obtain explanations which will be examined. The population in the study were patients who enroll in the TPPRJ in 2012 with samples taken of 100 samples. Research instrument used is the use of questionnaires given to patients. Data collection using primary data, namely data obtained from the results of questionnaires filled out by patients who are doing the registration. Whereas the processing of data is carried out by editing and tabulating.
From the results of research on direct evidence about the facilities include entertainment facilities, toilets, i.e. 70% are not satisfied, the reliability of which is 55%-65% not satisfied, responsiveness, namely 61%-70% are not satisfied, the empathy of the officer giving attention and service without any adverse distinction, namely 53% dissatisfied and about the officer understood and understand patients 52% not satisfied, and guarantees about officers possesses a vast knowledge in answering the question, i.e. 54% dissatisfied.
So it can be concluded that the results of the questionnaire of patient satisfaction in hospitals to improve the quality of service he had to do the construction, evaluation and monitoring of officers so that patient satisfaction can be achieved and the quality of service in hospitals, particularly in the registration section on the rise.
Keyword : Patient Satisfaction, Quality Of Service, TPPRJ Literatur : 11 pieces (1985-2013)
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ... i
Halaman Hak Cipta ... ii
Halaman Persetujuan ... iii
Halaman Pengesahan ... iv
Halaman Persembahan ... v
Halaman Riwayat Hidup ... vi
Kata Pengantar ... vii
Abstrak ... ix
Daftar Isi ... xi
Daftar Tabel ... xiv
Daftar Lampiran ... xv BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 3 C. Tujuan Penelitian ... 3 D. Manfaat Penelitian ... 4 E. Keaslian Penelitian ... 4 F. Lingkup Penelitian ... 6
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit ... 8
B. Rekam Medis ... 9
C. Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ ... 15
D. Proses Pelayanan Pasien di TPPRJ ... 18
E. Mutu Layanan Kesehatan ... 20
F. Quality Assurance ... 23
G. Kepuasan Pasien... 24
H. Mengukur Kepuasan Pasien ... 29
I. Kerangka Teori ... 32
J. Kerangka Konsep ... 32
BAB III : METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 33
B. Identifikasi Variabel ... 33
C. Definisi Operasional ... 34
D. Populasi dan Sampel ... 35
E. Instrumen Penelitian ... 36
F. Pengumpulan Data ... 36
G. Pengolahan Data ... 37
H. Analisis Data ... 37
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Rumah Sakit ... 38
B. Hasil Penelitian ... 42
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 60 B. Saran ... 62
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman 4.1 SDM Unit Rekam Medis ... 40 4.2 Distribusi Responden Menurut Umur ... 48 4.3 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin ... 49 4.4 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang
Bukti langsung (tangibles) ... 49 4.5 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang
Keandalan (reliability) ... 50 4.6 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang
Daya Tanggap (responsiveness) ... 51 4.7 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang
Empati (empathy) ... 52 4.8 Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Izin Penelitian
Lampiran 2 : Prosedur dan Kebijakan Rekam Medis
Lampiran 3 : Prosedur Tetap Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Lampiran 4 : Prosedur Tetap Penerimaan Pasien Askes Rawat Jalan Lampiran 5 : Prosedur Tetap Standar Dan Fasilitas Pelayanan Lampiran 6 : Kuesioner
Lampiran 7 : Data SPSS
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan rekam medis merupakan hal penting dalam suatu pelayanan di Rumah Sakit karena rekam medis menjadikan salah satu standar yang harus dipenuhi dalam akreditasi Rumah Sakit. Definisi rekam medis menurut Permenkes No. 269 tahun 2008 adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan. (1)
Rekam Medis memberikan informasi dimana dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien. Mutu yang rendah akan mengurangi kedatangan pasien , maka perlu adanya suatu upaya untuk menjaga mutu dan peningkatan mutu yang baik dalam suatu rumah sakit.
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan penyelenggaraan Rekam Medis pertama kali yaitu dilakukannya pendaftaran pasien baik pasien baru ataupun lama. Baik buruknya proses pelayanan penerimaan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan akan memberikan kesan kepada pasien tentang baik buruknya mutu pelayanan di rumah sakit tersebut.
Pada Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dibagian TPPRJ terdapat 4 loket pendaftaran dengan jumlah petugas 4 orang, setiap loket pendaftarn dibedakan berdasarkan asuransi kesehatan yang
digunakan oleh pasien yang mendaftar. Sistem pendaftaran sudah menggunakan komputer. Tempat pendaftaran digabung antara pasien rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Di rumah sakit tersebut sebagian besar pasiennya ditemukan pasien dinas. Dengan jumlah petugas yang cukup diharapkan pasien tidak menunggu lama dalam menerima pelayanan. Berdasarkan survei awal dibagian TPPRJ terdapat beberapa masalah diantaranya antrian yang panjang yang dikarenakan tidak adanya nomer antrian saat mendaftar. Adanya antrian yang cukup lama dikarenakan kurangnya kecepatan petugas dalam melayani pasien dan dokumen rekam medis yang terkadang tidak ditemukan saat pasien berobat ulang sehingga menyebabkan pasien menunggu lama dengan alasan yang terkadang tidak dikatahui oleh pasien saat mendaftar dikarenakan belum ditemukannya dokumen rekam medisnya, hal tersebut dapat berakibat keterlambatan pelayanan kesehatan yang diterima pasien yang semula pasien hanya menunggu sebentar, maka menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Pasien juga merasa tidak puas akan ketidaktahuan petugas akan informasi bila dokter tersebut tidak ada, dan fasilitas ruang tunggu pendaftaran yang kurang memadai seperti halnya fasilitas hiburan dan toilet yang jauh dari pendaftaran, fasilitas tersebut sangatlah mempengaruhi kepuasan pasien. Dan dampak selanjutnya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di TPPRJ yang dianggap lamban, ketidakpuasan dapat berakibat berkurangnya jumlah pasien yang datang ke rumah sakit tersebut. Untuk mewujudkan kepuasan pasien terdapat faktor-faktor untuk mewujudkan mutu pelayanan yang baik diantaranya bukti langsung
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (empathy), dan jaminan (assurance). (6)
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti ingin meneliti kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas pendaftaran rawat jalan. Dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang”.
B. Rumusan Masalah
Bagaimanakah pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang?
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal bukti langsung (tangibles) terhadap pelayanan di TPPRJ.
b. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal keandalan (reliability) terhadap pelayanan di TPPRJ.
c. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal daya tanggap (responsiveness) terhadap pelayanan di TPPRJ.
d. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal empati (empathy) terhadap pelayanan di TPPRJ.
e. Mengetahui kepuasan pasien dalam hal jaminan (assurance) terhadap pelayanan di TPPRJ. (6)
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Dapat menambah pengetahuan tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di TPPRJ. 2. Bagi Rumah Sakit
Dengan adanya penelitian di Rumah Sakit maka akan terjalin kerja sama antara pihak mahasiswa dengan pihak Rumah Sakit terutama di bagian Rekam Medis. Sehingga dari penelitian tersebut dapat memberikan masukan-masukan atau ide bagi Rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan di TPPRJ.
3. Bagi Akademik
Sebagai bahan pembelajaran dalam pendidikan di bidang ilmu Rekam Medis dan sebagai bahan referensi di perpustakaan serta dasar bahan penelitian selanjutnya.
E. Keaslian Penelitian
No. Nama Peneliti Judul Metode
1. Julianti Dwi Astuti
Analisis Kepuasan Pasien Ditinjau dari Dimensi Mutu
Wawancara atau
No. Nama Peneliti Judul Metode Pelayanan di Bagian TPPRJ di
RSUD Tugurejo Semarang Tahun 2008. observasi Variabel penelitian : 1. Hubungan interpersonal 2. Kompetensi petugas 3. Keamanan pelayanan 4. Akses pelayanan 5. Kenyamanan dan kenikmatan 6. Kepuasan pasien 2. Oktarina Dia Irani
Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang Periode Minggu Pertama Bulan Mei Tahun 2008.
Kuesioner dan metode accidencial sampling. Variabel penelitian : 1. Kecepatan pelayanan 2. Kemampuan petugas 3. Keramahan petugas 4. Ruang tunggu 3. Nirsetyo Wahdi Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien SebagaiI Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi Empiris pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang) Tahun 2006. Metode kuesioner Variabel penelitian : 1. Kualitas pelayanan 2. Kepuasan hidup 3. Kepuasan pasien 4. Loyalitas pelayanan
Perbedaan dari penelitian yang sebelumnya adalah peneliti menggunakan variabel yang berbeda dari penelitian yang sudah ada yaitu peneliti menggunakan variabel dari Parasuraman pada tahun 1990 yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), empati (empathy), dan jaminan (assurance).
F. Lingkup Penelitian
Lingkup penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa D3 RMIK Fakultas Kesehatan Udinus tahun akademik 2012/2013 di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang yang meliputi:
1. Lingkup Keilmuan
Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah ilmu Rekam Medis dan Informasi Kesehatan.
2. Lingkup Materi
Lingkup materi dalam penelitian ini adalah Quality Assurance dalam pelayanan di TPPRJ.
3. Lingkup Lokasi
Lingkup lokasi penelitian ini adalah Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang.
4. Lingkup Metode
Lingkup metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode survei.
5. Lingkup Objek
6. Lingkup Waktu
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Rumah Sakit 1. Pengertian
Menurut Peraturan Menkes RI Nomor
1045/Menkes/Per/XI/2006 Rumah sakit didefinisikan sebagai suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera, dan melahirkan.
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang parmanen menyelenggarakan pelayanan kesehatan, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
2. Fungsi Rumah Sakit
Berikut adalah beberapa fungsi secara umum dari tiap rumah sakit: a. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis; b. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang
medis tambahan;
c. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman; d. Melaksanakan pelayanan medis khusus;
f. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi; g. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial; h. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan;
i. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal (observasi);
j. Melaksanakan pelayanan rawat inap; k. Melaksanakan pelayanan administratif; l. Melaksanakan pendidikan para medis; m. Membantu pendidikan tenaga medis umum; n. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis;
o. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan; p. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi.
Rumah sakit merupakan suatu kegiatan yang mempunyai potensi besar menurunkan kualitas lingkungan dan kesehatan masyarakat, terutama yang berasal dari aktivitas medis. Sampah rumah sakit dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu sampah medis dan sampah non medis. Untuk menghindari dampak negatif terhadap lingkungan perlu adanya langkah-langkah penanganan dan pemantauan lingkungan. (10)
B. Rekam Medis 1. Pengertian
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) No. 269 tahun 2008, rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan,
tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung kepada dokter atau dokter gigi dan atau tenaga kesehatan tertentu. (2)
Menurut Ikatan Dokter Indonesia (IDI) sebagai rekaman dalam bentuk tulisan atau gambaran aktivitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan medik/kesehatan kepada seorang pasien.
Menurut Gemala Hatta Rekam Medis merupakan kumpulan fakta tentang kehidupan seseorang dan riwayat penyakitnya, termasuk keadaan sakit, pengobatan saat ini dan saat lampau yang ditulis oleb para praktisi kesehatan dalam upaya mereka memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien.
Rekam medis dapat diartikan secara sempit ataupun secara luas. Secara sempit, rekam medis seakan-akan hanya merupakan catatan dan dokumen tentang keadaan pasien. Secara luas, rekam medis mempunyai pengertian sebagai suatu sistem penyelenggaraan rekam medis, kegiatan pencatatan hanya merupakan salahsatu kegiatan. Penyelenggaraan rekam medisadalah merupakan proses kegiatan pencatatan data medis pasien selama pasien itumendapat pelayanan medis di rumah sakit, dan dilanjutkan dengan penanganan berkas rekam medis yang meliputi penyelenggaraan penyimpanan serta pengeluaran berkas dari tempat penyimpanan
untuk melayani permintaan atau peminjaman dari pasien atau untuk keperluan lainnya.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa rekam medis adalah berkas yang berisikan mengenai identitas pasien dan keadaan pasien selama pasien memperoleh pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yang dilakukan di unit-unit rawat jalan termasuk gawat darurat dan unit rawat inap.
2. Tujuan Rekam Medis
Adapun tujuan dari rekam medis adalah :
a. Untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka peningkatan kesehatan di rumah sakit.
b. Untuk menunjang riset klinis dan memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan.
3. Kegunaan Rekam Medis
Menurut Depkes RI Dirjen Pelayanan Medis dalam buku Pedoman Pengolahan Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia, kegunaanya dapat dilihat dari beberapa aspek :
a. Aspek Administrasi
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena isinya menyangkut tindakan berdasarkan wewenang dan tanggung jawab tenaga medis dan paramedis dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan.
b. Aspek Medis
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai medis, karena catatan tersebut dipergunakan sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan atau perawatan yang harus diberikan kepada pasien. c. Aspek Hukum
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai hukum, karena isinya menyangkut masalah adanya jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan dalam rangka usaha menegakkan hukum serta penyediaan bahan tanda bukti untuk menegakkan hukum.
d. Aspek Keuangan
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai keuangan, karena isinya mengandung data atau informasi yang dapat digunakan sebagai aspek keuangan.
e. Aspek Penelitian
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena informasi yang dikandungnya dapat digunakan sebagai bahan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan dibidang kesehatan.
f. Aspek Pendidikan
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena isinya menyangkut data atau informasi tentang perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medik yang diberikan kepada pasien. Informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai bahan atau referensi pengajaran dibidang profesi si pemakai.
g. Aspek Dokumentasi
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai dokumentasi, karena isinya menyangkut sumber ingatan yang harus didokumentasikan dan dipakai sebagai bahan pertanggungjawaban laporan rumah sakit.
4. Isi Rekam Medis
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan (PERMENKES) Nomor 269/KENKES/PER/III/2008 data-data yang harus dimasukkan dalam
Medical Record dibedakan untuk pasien yang diperiksa di unit rawat
jalan dan rawat inap dan gawat darurat. Setiap pelayanan baik di rawat jalan, rawat inap dan gawat darurat dapat membuat rekam medis dengan data-data sebagai berikut:
a. Pasien Rawat Jalan
Isi rekam medis untuk pasien rawat jalan pada sarana pelayanan kesesehatan sekurang-kurangnya memuat:
1) Identitas Pasien; 2) Tanggal dan waktu;
3) Hasil anamnesis, mencakup sekurang-kurangnya keluhan dan riwayat penyakit;
4) Hasil Pemeriksaan fisik dan penunjang medik; 5) Diagnosis;
6) Rencana penatalaksanaan; 7) Pengobatan dan atau tindakan;
9) Untuk kasus gigi dan dilengkapi dengan odontogram klinik dan;
10) Persetujuan tindakan bila diperlukan. b. Pasien Rawat Inap
Isi rekam medis untuk pasien rawat inap pada sarana pelayanan kesesehatan sekurang-kurangnya meliputi:
1) Identitas Pasien; 2) Tanggal dan waktu;
3) Hasil anamnesis, mencakup sekurang-kurangnya keluhan dan riwayat penyakit);
4) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik; 5) Diagnosis;
6) Rencana penatalaksanaan; 7) Pengobatan dan atau tindakan; 8) Persetujuan tindakan bila diperlukan;
9) Catatan obsservasi klinis dan hasil pengobatan; 10) Ringkasan pulang (discharge summary);
11) Nama dan tanda tangan dokter, dokter gigi atau tenaga kesehatan tertentu yang memberikan pelayanan ksehatan; 12) Pelayanan lain yang dilakukan oleh tenaga kesehatan tertentu; 13) Untuk pasien kasus gigi dilengkapi dengan odontogram klinik. c. Pasien Gawat Darurat
Isi rekam medis untuk pasien gawat darurat pada sarana pelayanan kesesehatan sekurang-kurangnya meliputi:
2) Kondisi saat pasien tiba di sarana pelayanan kesehatan; 3) Identitas pengantar pasien;
4) Tanggal dan waktu;
5) Hasil anamnesis, mencakup sekurang-kurangnya keluhan dan riwayat penyakit;
6) Hasil pemeriksaan fisik dan penunjang medik; 7) Diagnosis;
8) Pengobatan atau tindakan;
9) Ringkasan kondisi pasien sebelum meninggalkan pelayanan unit gawat darurat dan rencana tindak lanjut;
10) Nama dan tanda tangan dokter, dokter gigi atau tenaga kesehatan tertentu yang memberikan pelayanan kesehatan; 11) Sarana transportasi yang digunakan bagi pasien yang akan
dipindahkan ke sarana pelayanan kesehatan lain dan;
12) Pelayanan lain yang telah diberikan oleh tenaga kesehatan tertentu. (9)
C. Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ 1. Pengertian TPPRJ
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan atau Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) disebut juga Loket Pendaftaran Rawat Jalan. Agar pelayanan di TPPRJ berjalan dengan baik maka perlu adanya:
a. Tugas pokok pelayanan di TPPRJ, antara lain:
1) Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di rawat jalan;
2) Melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi);
3) Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder DRM bagi pasien yang baru pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan berikutnya (pasien lama); 4) Mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) atau poliklinik
yang sesuai dengan keluhannya;
5) Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah sakit atau Puskesmas yang bersangkutan.
b. Fungsi pelayanan di TPPRJ, antara lain:
1) Mencatat identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP, dan buku register pendaftaran pasien rawat jalan;
2) Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan penomoran yang ditetapkan;
3) Penyedia DRM baru untuk pasien baru;
4) Penyedia DRM lama untuk pasien lama melalui bagian Filling; 5) Penyimpan dan pengguna KIUP;
6) Pendistribusi DRM untuk pelayanan rawat jalan;
7) Penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan. 2. Informasi yang Dihasilkan di TPPRJ
a. Identitas pasien minimal meliputi: nama, umur, jenis kelamin, alamat lengkap (nama jalan, nomor rumah, kota atau kabupaten,
kode pos atau RT, RW, desa atau kelurahan, kecamatan, kode pos), pendidikan, pekerjaan, status perkawinan dan nomor telepon (bila ada).
b. Identitas keluarga pasien minimal meliputi: hubungan dengan pasien, nama, alamat, pekerjaan.
c. Cara pembayaran pelayanan kesehatan meliputi: Askes, Asuransi lain, bayar sendiri, keringanan, gratis, Jamkesmas.
d. Jumlah kunjungan baru, kunjungan lama setiap hari.
e. Grafik atau laporan kunjungan pasien rawat jalan baru, lama per bulan, per golongan umur, per jenis kelamin, per wilayah.
f. Grafik atau laporan cara pembayaran pasien rawat jalan. 3. Formulir, Catatan dan Laporan yang digunakan di TPPRJ
a. KIUP (Kartu Indeks Utama Pasien), untuk mencatat dan mengindeks identitas pasien;
b. KIB (Kartu Indentitas Berobat), untuk mencatat identitas pasien kemudian diserahkan kepada pasien;
c. Formulir rekam medis untuk pelayanan pasien rawat jalan dalam folder DRM baru untuk mencatat identitas lengkap pasien baru mendaftar;
d. Buku register pendaftaran pasien rawat jalan, untuk mencatat kegiatan pendaftaran pasien;
e. Buku catatan penggunaan nomor rekam medis, untuk mencatat penggunaan dan mengontrol nomor rekam medis;
f. Buku catatan penggunaan formulir rekam medis, mencatat penggunaan dan mengontrol rekam medis;
g. Tracer, untuk mencatat permintaan DRM lama ke fungsi filing (sebagai media komunikasi);
h. Buku ekspedisi, untuk mencatat serah terima DRM sebagai bukti serah terima.
4. Kegiatan Pelayanan Rekam Medis di TPPRJ
a. Sebelum pelayanan dimulai, menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu:
1) Formulir-formulir DRM rawat jalan baru yang telah diberi nomor rekam medis, yaitu formulir rekam medis yang belum berisi catatan pelayanan pasien;
2) Buku Register Pendaftaran Pasien Rawat Jalan yaitu buku yang berisi catatan identitas pasien sebagai catatan pendaftaran;
3) Buku Ekspedisi yaitu buku yang digunakan untuk serah terima DRM agar jelas siapa yang menerimanya;
4) KIUP (Kartu Indeks Utama Pasien) yaitu kartu indeks yang digunakan sebagai petunjuk pencarian kembali identitas pasien;
5) KIB (Kartu Identitas Berobat) yaitu kartu identitas pasien yang diserahkan kepada pasien untuk digunakan kembali bila datang berobat lagi;
6) Tracer yaitu kartu yang digunakan sebagai petunjuk keluarnya DRM dari rak filing;
7) Buku Catatan Penggunaan nomor rekam medis yaitu buku yang berisi catatan penggunaan nomor rekam medis;
8) Karcis pendaftaran pasien.
b. Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah berobat? Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien lama (berobat ulang). (3)
D. Poses Pelayanan Pasien di TPPRJ 1. Pelayanan untuk pasien baru meliputi:
a. Memastikan terlebih dahulu apakah pasien sudah pernah berobat atau belum;
b. Bila belum pernah lakukan pendaftaran pasien rawat jalan yang baru pertama kali berkunjung ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang (kunjungan baru);
c. Mencatat data dasar pasien kedalam dokumen rekam medis rawat jalan secara lengkap dan benar;
d. Memberi nomer rekam medis yaitu antara 00 00 00 sampai dengan 99 99 99;
e. Mengisi identitas Kartu Identitas Berobat (KIB), Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP);
f. Mencatat identitas pasien dibuku register rawat jalan baru;
g. Menyimpan dan menyusun Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP) dengan rapi berdasarkan urut abjad (alfabetik);
h. Mempersilahkan pasien menunggu diruang tunggu poliklinik yang dituju;
i. Mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang dituju pasien.
2. Pelayanan untuk pasien lama, meliputi:
a. Memastikan terlebih dahulu, apakah sudah pernah berobat atau belum;
b. Apabila sudah pernah berobat pasien diminta menunjukkan Kartu Identitas Berobat (KIB), kemudian menyerahkan kebagian filing untuk digunakan mencari dokumen rekam medis lama;
c. Apabila tidak membawa Kartu Identitas Berobat (KIB) tanyakan nama dan alamatnya untuk dicari dokumen rekam medisnya; d. Menerima dokumen rekam medis lama dari bagian filing,
kemudian menanyakan keluhan utama pasien atau akan berobat kepoliklinik mana;
e. Setelah mengetahui poliklinik yang dituju, pasien dipersilahkan menunggu panggilan di poliklinik yang dituju;
f. Mencatat identitas pasien dibuku register pasien lama;
g. Mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang dituju pasien. (8)
E. Mutu Layanan Kesehatan
Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pasien atau konsumen dengan biaya berapa saja, harus selalu dihubungkan dengan penggunaan sumber yang paling efisien. Kesimpulannya, mutu layanan kesehatan itu harus dapat memenuhi kebutuhan pasien atau konsumen, seperti yang ditentukan profesi
layanan kesehatan, dan harus pula memenuhi harapan pasien, tetapi dengan biaya yang seefisien mungkin.
Layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit tiga dimensi atau unsur. Pertama, dimensi konsumen, yaitu, apakah layanan kesehatan itu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien atau konsumen yang selanjutnya diukur berdasarkan kepuasan atau keluhan pasien. Kedua, dimensi profesi yaitu apakah layanan kesehatan memenuhi kebutuhan pasien, seperti yang ditentukan profesi layanan kesehatan. Ketiga, dimensi manajemen atau dimensi proses yaitu bagaimana proses layanan kesehatan menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi kebutuhan dan harapan atau keinginan pasien tersebut
Pengertian yang lebih tepat untuk layanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat. (4)
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, sehingga menimbulkan kepuasan pada setiap pelanggan sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, dimana tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan etika profesi yang telah ditetapkan. Pelayanan kesehatan yang bermutu akan:
1. Menuntut pelayanan yang professional dari petugas pemberi pelayanan.
2. Merupakan hak pasien untuk mendapatkan pelayanan bermutu, dengan memberikan pelayanan terbaik bagi pasien atau pelanggan. 3. Memberi peluang untuk menang dalam persaingan.
4. Meningkatkan akses pelanggan, karena ada kepuasan dan kepercayaan, sehingga pelanggan akan datang kembali dan menurunkan angka droup out (DO).
5. Apabila mencakup sasaran cukup banyak dan pelayanan aman, maka kesakitan dan kematian cepat turun.
6. Menghindari efek samping, malpraktik, tuntunan yuridis, dan mewujudkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat. (5)
Beberapa alasan mengapa kita membutuhkan mutu dan mengapa kita meminta mutu, alasannya yaitu antara lain:
1. Meningkatkan permintaan atas perawatan yang efektif dan tepat. 2. Kebutuhan akan standarisasi dan pengendalian peyimpangan. 3. Perlunya tindakan-tindakan penghematan biaya.
4. Penolokukuran
5. Akreditasi, sertifikasi, dan perundangan.
6. Kartu laporan mengenai kinerja penyedia layanan.
7. Persyaratan untuk mendefinisikan dan memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
8. Tekanan persaingan dan untuk peluasan pasar.
9. Kebutuhan akan perbaikan dalam perawatan dan layanan.
10. Keinginan atas penghargaan dan berupaya untuk kesempurnaan. 11. Persaingan.
12. Pertimbangan-pertimbangan etika. (7)
F. Quality Assurance
Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu
faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati-hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit. Menjamin mutu atau memastikan mutu dengan elemen-elemen utama yang mendukung program quality
assurance:
1. Pengumpulan data; 2. Menilai dan analisis data;
3. Keinginan untuk penemuan masalah dan sebab-sebabnya; 4. Mencari solusi dan melaksanakannya. (8)
Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :
1. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis.
2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.
3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.
4. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
G. Kepuasan Pasien
Konsep kepuasan pelanggan atau pasien sebenarnya masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit.
Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain. Kemauan atau keinginan pasien dan atau masyarakat dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Pengalaman membuktikan bahwa transformasi ekonomi pasti akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Oleh sebab itu, pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat. Telah terbukti bahwa terdapat hubungan yang positif antara partisipasi masyarakat dalam pembangunan kesehatan dengan kepuasan pasien. Kesimpulan yang dapat dibuat, antara lain:
1. Komponen kepuasan pasien dari mutu layanan kesehatan menjadi salah satu komponen utama atau penting.
2. Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.
3. Dapat dibuktikan bahwa pasien dan atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung memenuhi nasehat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati.
4. Sebaliknya, pasien yang tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak memenuhi rencana pengobatan, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain.
5. Ujicoba, membuktikan bahwa kepuasan pasien berdampak pada keluaran dari layanan kesehatan, artinya berdampak pada status kesehatan. Dengan demikian, pada beberapa kejadian yang memerlukan layanan kesehatan dalam kurun waktu yang lama, sebagian pakar merekomendasikan agar menggunakan status kesehatan sebagai indikator kepuasan pasien. (4)
Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman meliputi 10 dimensi, yaitu :
1. Bukti langsung (Tangibles), keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan
barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.
2. Kehandalan (Reliability), mencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan
(jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts
time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya.
3. Daya tanggap (Responsiveness), pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan atau keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah. 4. Kompetensi (Competence), pelayanan yang baik harus di dasarkan
kepada kecakapan atau keterampilan yang tinggi.
5. Mengakses (Access), meliputi memberikan atau menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.
6. Kesopan santunan (Courtesy), pelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan kepada pihak yang dilayani. 7. Komunikasi (Communication), pelayanan yang baik harus didasarkan
kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.
8. Kepercayaan (Credibility), pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.
9. Keamanan (Security), pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
10. Memahami pelanggan (Understanding The Customer), pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.
Dalam 5 dimensi kualitas pelayanan yang baru ini, dimensi
Competence, Credibility dan Security dikelompokkan ke dalam dimensi Assurance, sedangkan dimensi Access, Courtesy, Communication dan Understanding dikelompokkan ke dalam dimensi Emphaty.Dalam
pengembangan selanjutnya pada tahun 1990, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan ke dalam 5 dimensi oleh Parasuraman, yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan, dll.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap yang sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
4. Jaminan (Assurance), yaitu :kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan. 5. Empati atau kepedulian (Emphaty), yaitu : kemampuan atau
kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya. (6)
Linder Pelz merumuskan suatu model Lederhans dalam memutuskan kepuasan pasien yang dapat dilihat dari beberapa sudut pandang pasien. Ada 10 eleman yang dapat memutuskan pasien, diantaranya :
1. Kemudahan untuk mendapatkan pelayanan 2. Ketersediaaan sumber – sumber daya 3. Pelayanan yang berkesinambungan 4. Keberhasilan pelayanan keperawatan 5. Biaya
6. Memperlakukan pasien dengan manusiawi 7. Informasi-informasi yang diterima pasien 8. Pemberian informasi dari petugas
9. Kenyamanan lingkungan 10. Kualitas atau komprehensip.
Kepuasan merupakan suatu keadaan yang sangat subjektif yang terletak didalam diri individu yang idealnya di ungkapkan sendiri oleh individu yang bersangkutan. Walaupun subjektif tetapi pada dasarnya penelitian itu di landasi pengalaman masa lalu, situasi psikis waktu itu.
Kepuasan pasien penerimaan jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4 aspek mutu yaitu meliputi:
1. Kenyamanan, meliputi lokasi, keberhasilan, kenyamanan ruang dan peralatan
2. Hubungan pasien dan petugas, meliputi keramahan, informatif, komunikatif, responsive, suportif, cekatan dan sopan.
3. Kompetensi teknis petugas, meliputi keberanian bertindak, pengalaman, gelar dan terkenal.
4. Biaya, mahalnya pelayanan yang sebanding dengan hasil pelayanannya, keterjangkauan biaya, ada tidaknya keinginan, dll.
Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (4)
H. Mengukur Kepuasan Pasien
Jika kita akan melakukan peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui, pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu layanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.
Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu layanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien
akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien.
Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan.
Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian, pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang yang bersangkutan. (4)
Salah satu dari out come dari penggunaan pengalaman pelanggan adalah kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa pelayanan. Suatu proses penilaian pelanngan bias positif atau negatif didasarkan pengalamannya. Kepuasan atau ketikpuasan adalah suatu keputusan penilaian. Satu langkah lebih maju daripada membandingkan penggunaan pengalaman (nilai riil) terhadap beberapa standar terhadap nilai yang diharapkan dan diantisipasi. Puas atau tidak puas atau tak senang:
1. Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tak senang). 2. Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya, melebihi
Pasien adalah raja adalah motto yang populer di perusahaan. Banyak slogan dipergunakan untuk mengenal pelanggan kita dan dipergunakan untuk motivasi, antara lain, pelanggan adalah:
1. Orang yang penting dalam setiap kesibukan atau bisnis kita; 2. Tidak tergantung pada kita, kita tergantung pada mereka; 3. Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud; 4. Bagian dari kita, bukan diluar kita;
5. Tidak sekedar statistik, mereka memiliki perasaan, emosi seperti kita; 6. Orang datang kepada kita dengan kebutuhan dan keinginannya adalah
tugas kita untuk memenuhinya;
7. Mereka adalah darah, kehidupan organisasi, tanpa mereka kita tidak ada.
I. Kerangka Teori J. Kerangka Konsep INPUT : TPPRJ OUTPUT : Tingkat Kepuasan Pasien PROSES :
1. Bukti Langsung (tangibles) 2. Kehandalan (reliability)
3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Kompetensi (competence) 5. Mengakses (access) 6. Kesopan santunan(courtesy) 7. Komunikasi (communication) 8. Kepercayaan (credibility) 9. Keamanan (Security) 10. Memahami pelanggan (Understanding The Customer)
PELAYANAN TPPRJ
FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN:
1. Bukti langsung (tangibles) 2. Kehandalan (reliability)
3. Daya tanggap (responsiveness) 4. Empati (empathy)
5. Jaminan (assurance)
KEPUASAN PASIEN
BAB III
METODE PENELITIAN
I. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh penjelasan-penjelasan yang akan diteliti. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai keadaan saat ini.
Pendekatan yang digunakan adalah cross sectional yaitu variabel penelitian diteliti secara langsung pada saat penelitian.
J. Indentifikasi Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah: f. Bukti langsung (tangibles)
g. Keandalan (reliability)
h. Daya tanggap (responsiveness) i. Empati (empathy)
K. Definisi Operasional
No. Variabel Definisi Operasional
1. Bukti langsung (tangibles)
Berupa fasilitas fisik atau yang dapat dilihat dan digunakan dalam upayan untuk memenuhi kepuasan pelanggan seperti perlengkapan, sarana dan penampilan pegawai, dll.
2. Kehandalan (reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan atau sesuai dengan yang diharapkan dengan segera, akurat, memuaskan, serta kemampumpuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan masalah.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
Sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap yang sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
4. Empati (empathy) Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan
peduli kepada pelanggannya.
5. Jaminan (assurance) Jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan serta memahami perasaan pelanggan.
L. Populasi dan Sampel
Populasi adalah sekelompok orang, benda atau hal yang menjadi sumber pengambilan sampel, yang memenuhi syarat-syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian. Dalam penelitian ini populasi yang akan diteliti yaitu pasien pendaftaran rawat jalan.
Sampel yaitu sebagian populasi yang dapat mewakili populasi secara keseluruhan.
Dengan data jumlah kunjungan pasien rawat jalan tahun 2012 adalah 61392.
= 99,83 = 100 pasien Keterangan :
N : Jumlah populasi n : Jumlah sampel
d : Tingkat penyimpanan terhadap populasi, derajat ketetapan yang diinginkan (0,1 atau 10%)
Jadi jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 pasien.
M. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner.
N. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh pasien yang melakukan pendaftaran rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang. Cara pengumpulan data dengan cara membagikan kuesioner kepada pasien atau keluarga pasien untuk diisi.
O. Pengolahan Data
Pengolahan data dari penelitian ini adalah: 1. Editing
Yaitu dengan meneliti kembali kelengkapan jawaban yang telah ada agar terjadi kesesuaian antara jawaban yang satu dengan jawaban yang lainnya.
2. Tabulating
Yaitu melakukan pengelompokkan data sesuai dengan tujuan penelitian guna memudahkan dalam menganalisis data.
P. Analisis Data
Analisis data dalam pelitian ini adalah deskriptif yaitu memaparkan hasil penelitian yang diperoleh sesuai dengan keadaan sebenarnya yaitu mendiskripsikan hasil kuesioner dari pasien.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Rumah Sakit 1. Sejarah Singkat Rumah Sakit
Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang merupakan rumah sakit tingkat III 04.06.02 atau setara dengan rumah sakit Depkes tipe C. Berdasarkan surat keputusan Pangdam IV / Dipenogoro No. Skep / 283.04 / X / 1993 sejak tanggal 30 Oktober 1993. Rumah sakit ini memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien dinas yang terdiri dari TNI (AD, AL, AU) PNS, Askes, Jamsostek, Jampersal, Jamkesmaskot, In-Health beserta keluarganya serta melayani masyarakat swasta.
2. Visi, Misi, dan Motto a. Visi
“Menjadi Sumber Informasi Rumah Sakit Yang Akurat”. b. Misi
“Berperan serta dalam peningkatan mutu pelayanan dan administrasi Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama”. c. Motto
“Cermat, Efektif, Rahasia, Dipercaya, Akurat, Sistematis”. 3. Jenis Pelayanan
a. Unit Gawat Darurat (UGD) 1) Gawat darurat medis 2) Gawat darurat bedah
3) Rujukan atau evakuasi pasien b. Unit Rawat Jalan (URJ)
1) Poliklinik umum
2) Poliklinik bedah (umum dan tulang) 3) Poliklinik anak
4) Poliklinik gigi dan mulut 5) Poliklinik THT
6) Poliklinik obsgyn (kandungan) 7) Poliklinik kulit dan kelamin 8) Poliklinik penyakit dalam 9) Poliklinik syaraf
10) Poliklinik rehab medik 11) Poliklinik mata
c. Unit Rawat Inap (URI)
1) Ruang rawat inap Melati (untuk kelas VIP)
2) Ruang rawat inap Dahlia (untuk perawatan penyakit bedah) 3) Ruang rawat inap Anggrek (untuk perawatan anak)
4) Ruang rawat inap Flamboyan (untuk perawatan penyakit dalam)
5) Ruang rawat inap Bougenvile (untuk perawatan kebidanan dan kandungan).
d. Penunjang Medis 1) Radiologi 2) Laboratorium 3) Fisioterapi 4) Instalasi farmasi 5) Instalasi gizi
4. Sumber Daya Manusia (SDM) Unit Rekam Medis Tabel 4.1
SDM Unit Rekam Medis
Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
No. Nama Jabatan Pendidikan Tenaga
yang ada 1. Kepala Unit Rekam Medis DIII Rekam Medis 1 2. Pendaftaran
a. Rawat Jalan / Rawat Inap
DIII Rekam Medis /
SMU 4
b. Filing / Distribusi DIII Rekam Medis /
SMU 2
3. Rekam Medis
a. Assembling DIII Rekam Medis 2
b. Koding DIII Rekam Medis 1
c. Indexing DIII Rekam Medis 2
d. Analising / Reporting DIII Rekam Medis 2
Jumlah 14
5. Sarana
Dalam menunjang kegiatan di TPPRJ, beberapa sarana dan fasilitas disediakan, meliputi:
a. 4 loket pendaftaran
b. Komputer : 4 unit c. Printer : 3 unit
d. Di ruang loket pendaftarn tersedia rak untuk menyimpan Kartu Indeks Utama Pasien (KIUP), Kartu Identitas Pasien (KIB) dan formulir-formulir rekam medis.
e. Tersedia ruang tunggu yang nyaman,memadai, kecukupan sarana tempat duduk akan tetapi pada hari tertentu tempat duduk yang ada tidak mencukupi karena banyaknya pasien rawat jalan dan penataan ruang tunggu yang cukup baik.
f. Sound sistem untuk memudahkan pemanggilan pendaftaran. g. Fasilitas hiburan : TV 1 unit
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) dibedakan menjadi 4 loket pendaftaran sesuai dengan cara pembayaran pasien yaitu:
a. Loket pendaftaran pasien Askes b. Loket pedaftaran pasien Dinas
c. Loket pendaftaran pasien Jamkesmas, Jamsostek, Jampersal, In-Health
d. Loket pendaftaran pasien Umum atau Swasta
Adapun jam buka Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) DI Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang adalah: a. Senin – Kamis : 07.30 – 12.00 WIB
B. Hasil Penelitian
1. Alur Pendaftaran dari hasil dokumen Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang sebagai berikut :
a. Pasien Dinas PASIEN JENIS PASIEN TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN POLIKLINIK APOTIK PULANG BARU LAMA BARU LAMA MENUNJUKKAN: 1. Kartu berobat 2. Surat keluarga
3. Surat pengantar dari satuan
MENUNJUKKAN: 1. Kartu berobat
2. Surat pengantar dari satuan
PENUNJANG
TINDAKAN
Menunjukkan surat pengantar dari Dokter Poliklinik
MENUNJUKKAN: 1. Resep 2. Kartu berobat
KASIR
Keterangan :
1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dengan mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan sesuai jenis pasien yaitu pasien dinas
2) Pasien datang untuk mendaftar dengan menunjukkan syarat-syarat yang sudah ditentukan yaitu pasien baru dengan menunjukkan kartu berobat, surat keluarga dan surat pengantar dari satuan dan untuk pasien lama menunjukkan surat berobat dan surat pengantar dari satuan.
3) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan pelayanana medis.
4) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju dan apabila pasien memerlukan tindakan diminta untuk menunjukkan surat pengantar dari Poliklinik.
5) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi farmasi rumah sakit untuk mengambil obat.
6) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi pada kasir.
b. Pasien Umum PASIEN JENIS PASIEN TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN POLIKLINIK KASIR APOTIK PULANG BARU LAMA PENUNJANG BARU LAMA
Keterangan :
1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dengan digolongkan berdasarkan jenis pasien yaitu pasien baru atau lama.
2) Pasien mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan sesuai jenis pasien yaitu pasien umum atau swasta.
3) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan pelayanan medis.
4) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju. 5) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi
farmasi rumah sakit untuk mengambil obat.
6) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi pada kasir.
c. Pasien Askes KASIR PASIEN JENIS PASIEN TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN POLIKLINIK APOTIK PULANG MENUNJUKKAN: 1. Kartu ASKES dan copy 2. Surat pengantar dari
Puskesmas
MENUNJUKKAN: 1. Kartu berobat 2. Kartu ASKES
3. Surat pengantar dari Puskesmas BARU LAMA BARU LAMA TINDAKAN PENUNJANG
Menyerahkan foto copy : 1. Kartu ASKES
2. Surat pengantar dari Puskesmas (berlaku 1 bulan)
Jika memerlukan tindakan diluar paket datang keloket untuk mengurus jaminan
- Obat DPHO diambil di Apotik RSBWT - Resep khusus diambil di apotik ASKES - Resep obat non-DPHO atau khusus
dibayar oleh pasien
Keterangan :
1) Pasien datang ke Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang dengan digolongkan berdasaskan jenis pasien yaitu pasien baru atau lama
2) Pasien mendaftar ke loket TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) yang sudah ditentukan sesuai jenis pasien yaitu pasien Askes.
3) Pasien datang untuk mendaftar dengan menunjukkan syarat-syarat yang sudah ditentukan yaitu pasien baru (dengan menunjukkan foto copy kartu Askes dan surat pengantar dari Puskesmas) dan untuk pasien lama (menunjukkan kartu beriobat, kartu Askes dan surat pengantar dari Puskesmas). 4) Setelah pasien mendaftar pasien ditanya keluhan dan
diarahkan petugas ke poliklinik yang dituju, pasien dipersilahkan menunggu dipoliklinik untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
5) Apabila pasien memerlukan pemeriksaan penunjang (laboratorium, radiologi, fisioterapi) , pasien akan diarahkan untuk menuju ke tempat pemeriksaan penunjang yang dituju dan jika pasien memerlukan tindakan diluar paket datang ke loket untuk mengurus jaminan.
6) Setelah itu pasien langsung menuju ke apotik atau instalasi farmasi rumah sakit untuk mengambil obat dengan ketentuan yaitu obat DPHO diambil di rumah sakit, resep khusus diambil
di apotik Askes dan resep non DPHO atau khusus dibayar oleh pasien.
7) Kemudian pasien diminta untuk membayar administrasi pada kasir.
8) Setelah itu pasien bisa pulang. 2. Identitas Responden
Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden dari pasien yang mendaftar di TPPRJ dengan mengisi kuesioner atau angket yang telah dibagikan yaitu sebagai berikut :
a. Umur
Tabel 4.2
Distribusi Responden Menurut Umur di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
No. Umur (tahun) Frekuensi Prosentase (%) 1. 20-24 10 10 2. 25-29 20 20 3. 30-34 21 21 4. 35-39 13 13 5. 40-44 11 11 6 45-49 14 14 7. >50 11 11 Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 4.2 distribusi responden menurut umur di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang diperoleh responden umur terbesar yaitu umur 30-34 tahun sebanyak 21 responden dengan prosentase 21 %.
b. Jenis Kelamin
Tabel 4.3
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang
No. Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%)
1. Laki-laki 33 33
2. Perempuan 67 67
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel 4.3 distribusi responden menurut jenis kelamin di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang diperoleh responden jenis kelamin terbesar yaitu jenis kelamin perempuan sebanyak 67 responden dengan prosentase 67 %. 3. Variabel Penelitian
a. Bukti langsung (tangibles)
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang Bukti langsung (tangibles)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Bukti Langsung (tangibles) Jawaban Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Penataan ruang tunggu 4 4,0 52 52,0 38 38,0 6 6,0 Keberadaan
petunjuk arah yang menuju ke poliklinik
9 9,0 46 46,0 35 35,0 10 10,0 Fasilitas-fasilitas
yang sudah ada 0 0 30 30,0 43 43,0 27 27,0
Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa pernyataan responden tentang penataan ruang tunggu dikategorikan puas yaitu meyatakan sangat puas 4,0% dan puas 52,0%. Untuk pernyataan keberadaan petunjuk arah menuju ke poliklinik yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 9,0% dan puas 46,0%. Dan pada pernyataan fasilitas-fasilitas yang sudah ada yang dapat dikategorikan puas yaitu menyatakan puas 30,0%.
b. Keandalan (reliability)
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Menurut Jawaban Responden Tentang Keandalan (reliability)
Di TPPRJ RS Bhakti Wira Tamtama Semarang
Keandalan (reliability) Jawaban Responden Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas ∑ % ∑ % ∑ % ∑ % Kemampuan petugas menjawab dalam setiap pertanyaan pasien 8 8,0 37 37,0 43 43,0 12 12,0 Memiliki pengetahuan yang luas tentang pelayanan yang ada
2 2,0 43 43,0 42 42,0 13 13,0 Mampu
memecahkan
masalah yang telah terjadi
3 3,0 32 32,0 45 45,0 20 20,0
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa pernyataan responden tentang kemampuan petugas menjawab dalam setiap pertanyaan pasien yang dikategorikan puas yaitu menyatakan sangat puas 8,0% dan puas 37,0%. Untuk pernyataan memiliki
