BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
C. Pembahasan Variabel Penelitian
Dalam upaya memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat diperlukan pengelolaan masyarakat secara profesional. Untuk menunjang itu semua diperlukan sarana, fasilitas, dan pelayanan yang dapat menunjang.
Untuk mengetahui baik tidaknya pelayanan yang diberikan yang menyangkut tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan, maka dapat dilihat dari beberapa hal antara lain:
1. Bukti langsung (tangibles)
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap penataan ruang tunggu sebanyak 56 responden dengan prosentase 56% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 44 responden dengan prosentase 44%. Dari penelitian yang sebelumnya tahun 2008 yang berkaitan dengan ruang tunggu pendaftaran yang menyatakan puas berkisar antara 79% - 99% sedangkan yang menyatakan tidak puas berkisar antara 1,7% - 20%.(11) Hal ini menunjukan bahwa dalam hal penataan ruang tunggu bagian TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) hasilnya menurun.
Penataan ruang tunggu di rumah sakit sudah cukup baik akan tetapi sarana tempat duduk pada hari tertentu tidak mencukupi karena banyaknya pasien rawat jalan yang datang untuk berobat. Pentingnya penataan ruang tunggu yang baik dan ketersediaan sarana tempat duduk yang mencukupi, akan mempermudah dan mempercepat pasien dalam mendapatkan pelayanan sesuai yang diharapkan.
Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap keberadaan petunjuk arah yang menuju ke poliklinik sebanyak 55 responden dengan prosentase 55% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 45 responden dengan prosentase 45%. Hal ini menunjukkan dengan adanya petunjuk yang mengarahkan pasien untuk menuju ke poliklinik yang dituju maupun ke fasilitas pelayanan kesehatan yang lain mempermudah mengarahkan pasien ke tempat yang dituju.
Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap fasilitas-fasilitas yang sudah ada sebanyak 30 responden dengan prosentase 30% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 70 responden dengan prosentase 70%. Hal ini menunjukkan masih kurangnya fasilitas-fasilitas yang telah ada, maka perlunya fasilitas-fasilitas yang dapat membuat nyaman dan menunjang apa yang diinginkan pasien. Karena fasilitas-fasilitas yang ada dirumah sakit merupakan faktor penting yang akan mempengaruhi kepuasan pasien. Dengan fasilitas tersebut dapat menarik pasien sehingga dapat menjamin kelangsungan pelayanan. 2. Keandalan (reliability)
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap kemampuan petugas menjawab dalam setiap pertanyaan pasien sebanyak 45 responden dengan prosentase 45% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 55 responden dengan prosentase 55%. Hal ini menunjukan petingnya petugas memiliki pengatahuan ataupun informasi tentang pelayanan
yang ada di rumah sakit sehingga dapat menjawab segala pertanyaan yang ingin ditanyakan oleh pasien.
Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap memiliki pengetahuan yang luas tentang pelayanan yang ada dengan sebanyak 45 responden dengan prosentase 45% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 55 responden dengan prosentase 55%.
Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan mampu memecahkan masalah yang telah terjadi sebanyak 35 responden dengan prosentase 35% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 65 responden dengan prosentase 65%.
Pelayanan kesehatan yang sesuai yaitu adanya kompetensi petugas dalam pengetahuan ataupun informasi yang ada akan pelayanan yang ada, sehingga pasien yang telah mendapatkan pelayanan akan merasa puas terhadap informasi yang telah diberikan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas tidak membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang tidak jelas sebanyak 30 responden dengan prosentase 30% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 70 responden dengan prosentase 70%.
Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas melayani dengan sigap dan tanggap sebanyak 39 responden dengan prosentase 39% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 61 responden dengan prosentase 61%.
Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas bersedia menerima saran dari pasien sebanyak 32 responden dengan prosentase 32% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 68 responden dengan prosentase 68%.
Pentingnya hubungan interpersonal petugas dengan pasien diantaranya menghargai, menghormati, memberikan perhatian, mendengarkan keluhan pasien, bersedia menerima saran yang telah diberikan pasien dan berkomuikasi secara efektif. Dan sebaliknya pasien juga harus bersedia menerima saran dan tidak mengabaikan nasehat dari petugas.
4. Empati (empathy)
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.7 menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas memberikan perhatian dan pelayanan tanpa membeda-bedakan sebanyak 47 responden dengan prosentase 47% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 53 responden dengan prosentase 53%.
Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan adanya kemudahan
mendapatkan informasi sebanyak 50 responden dengan prosentase 50% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 50 responden dengan prosentase 50%.
Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas mengerti dan memahami pasien sebanyak 48 responden dengan prosentase 48% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 52 responden dengan prosentase 52%.
Pelayanan kesehatan yang sesuai yaitu pelayanan yang mendengarkan keluhan yang dirasakan pasien dan mengerti akan hak pasien untuk tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lainnya.
5. Jaminan (assurance)
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan sebanyak 46 responden dengan prosentase 46% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 54 responden dengan prosentase 54%.
Untuk hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas memiliki kemampuan dan sifat dapat dipercaya sebanyak 53 responden dengan prosentase 53% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 47 responden dengan prosentase 47%.
Sedangkan hasil analisis yang menunjukkan bahwa yang dikategorikan puas terhadap pernyataan petugas memiliki sikap ramah membuat pasien selalu ingin datang kembali sebanyak 56 responden dengan prosentase 56% dan yang dikategorikan tidak puas sebanyak 44 responden dengan prosentase 44%. Dari penelitian yang sebelumnya tahun 2008 yang berkaitan dengan sikap ramah yang meyatakan puas berkisar antara 82% - 100%, sedangkan yang menyatakan tidak puas berkisar antara 0% - 18 %. Hal ini menunjukkan bahwa dalam hal sikap ramah mengalamai penurunan.(11)
Pelayanan kesehatan yang sesuai yaitu pelayanan yang sesuai apa yang diharapkan pasien dan sesuai standar yang telah ditetapkan, sehingga akan menimbulkan kesan yang baik akan pelayanan yang diterimanya selama berobat di rumah sakit tersebut. Jika standar tersebut dapat tercapai maka pasien akan kembali memanfaatkan pelayanan tersebut dikemudian harinya.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian di Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di bagian pendaftaran rawat jalan dengan diperoleh sampel sebanyak 100 pasien, sebagai berikut :
1. Bukti langsung (tangibles)
Berdasarkan pernyataan penataan ruang tunggu dikategorikan puas sebanyak 56% dan tidak puas sebanyak 44%. Sedangkan untuk pernyataan keberadaan petunjuk arah yang menuju ke poliklinik dikategorikan puas sebanyak 55% dan tidak puas sebanyak 45%. Dan untuk pernyataan fasilitas-fasilitas yang ada dikategorikan puas sebanyak 30% dan tidak puas sebanyak 70%.
2. Keandalan (reliability)
Berdasarkan pernyataan kemampuan petugas menjawab dalam setiap pertanyaan pasien dikategorikan puas sebanyak 45% dan tidak puas sebanyak 55%. Sedangkan untuk pernyataan memiliki pengetahuan yang luas tentang pelayanan yang ada dikategorikan puas sebanyak 45% dan tidak puas sebanyak 55%. Dan untuk pernyataan mampu memecahkan masalah yang telah terjadi dikategorikan puas sebanyak 35% dan tidak puas sebanyak 65%.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Berdasarkan pernyataan petugas tidak membiarkan pasien menunggu tanpa alasan yang tidak jelas dikategorikan puas sebanyak 30% dan tidak puas sebanyak 70%. Sedangkan untuk pernyataan petugas melayani dengan sigap dan tanggap dikategorikan puas sebanyak 39% dan tidak puas sebanyak 61%. Dan untuk pernyataan petugas bersedia menerima saran dari pasien dikategorikan puas sebanyak 32% dan tidak puas sebanyak 68%. 4. Empati (empathy)
Berdasarkan pernyataan petugas memberikan perhatian dan pelayanan tanpa membeda-bedakan dikategorikan puas sebanyak 47% dan tidak puas sebanyak 53%. Sedangkan untuk pernyataan adanya kemudahan mendapatkan informasi dikategorikan puas sebanyak 50% dan tidak puas sebanyak 50%. Dan untuk pernyataan Petugas mengerti dan memahami pasien dikategorikan puas sebanyak 48% dan tidak puas sebanyak 52%.
5. Jaminan (assurance)
Berdasarkan pernyataan petugas memiliki pengetahuan yang luas dalam menjawab pertanyaan dikategorikan puas sebanyak 46% dan tidak puas sebanyak 54%. Sedangkan untuk pernyataan petugas memiliki kemampuan dan sifat dapat dipercaya dikategorikan puas sebanyak 53% dan tidak puas sebanyak 47%. Dan untuk pernyataan petugas memiliki sikap ramah membuat pasien selalu ingin datang kembali dikategorikan puas sebanyak 56% dan tidak puas sebanyak 44%.
B. Saran
1. Menyediakan kotak saran yang diletakkan di dekat dengan tempat pendaftaran untuk menampung saran maupun kritik.
2. Memperbaiki mengenai kemudahan dan kecepatan dalam pelayanan karena dengan memperbaikinya pasien akan merasa puas akan kinerja petugas dalam melayani pasien.
3. Untuk meningkatkan mutu pelayanan perlu dilakukannya pembinaan, evaluasi dan monitoring terhadap petugas khususnya dibagian TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan).
4. Sebaiknya disediakan sistem nomer antrian di TPPRJ (Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan) agar proses mendaftar lebih teratur dan sesuai urutan nomer antrian.
DAFTAR PUSTAKA
1. Shofari, Bambang. Quality Assurance Rekam medis. Semarang. (Modul / tidak dipublikasikan).
2. Shofari, Bambang. Dasar-Dasar Pelayanan Rekam Medis. Semarang. (Modul / tidak dipublikasikan).
3. Shofari Bambang. Rekam Medis di Pelayanan Kesehatan. Semarang. (Modul / tidak dipublikasikan).
4. Pohan S. Imbalo, Dr. MHA. MPH. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Buku Kedokteran, EGC.
5. Materi Public Relation
6. Kualitas Pelayanan. http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html
(Diakses tanggal 10 April 2013)
7. Al-Assaf. F. A, MD, CQA. Mutu Pelayanan Kesehatan. Buku Kedokteran, EGC.
8. Uraian Tugas Di Urusan Rekam Medis Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang Tahun 2009.
9. Peraturan Menteri Kesehatan Tentang Rekam Medis Tahun 2008.
10. Rumah Sakit. http://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakit (Diakses tanggal 12 April 2013)
11. Irani Dia Oktarina, Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan di TPPRJ Rumah Sakit Bhakti Wira Tamtama Semarang Periode Minggu Pertama Bulan Mei Tahun 2008, Semarang. 2008.