Berdasarkan hasil pengumpulan data primer dan data sekunder yang dilakukan di Pelayanan SIM Satlantas Salatiga maka dapat dilakukan pengukuran kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dengan menggunakan balanced
scorecard. Pengukuran kinerja ini menggunakan balanced scorecard dengan
dilihat dari 4 perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Berikut ini uraian pada masing-masing perspektif tersebut.
Kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dilihat dari Perspektif Keuangan
Perspektif keuangan merupakan hal yang sangat penting didalam sebuah organisasi. Ukuran keuangan menunjukkan adanya perencanaan, implementasi serta evaluasi dari strategi yang telah ditetapkan. Evaluasi ini akan tercermin dari sasaran yang secara khusus dapat diukur melalui pertumbuhan pendapatan.
Tabel 4
Hasil Pengukuran Perspektif Keuangan
Tahun Jumlah SIM
yang terjual
Pertumbuhan
SIM yang terjual Pendapatan
Pertumbuhan Pendapatan 2013 35.453 - Rp 4.010.424.000 - 2014 37.965 7,09% Rp 4.256.934.000 6,15% 2015 38.865 1,81% Rp 4.300.754.000 1,03% Total 76.830 8,90% Rp 8.557.688.000 7,18%
28
Sumber: Data diolah, 2015
Jika dilihat dari hasil perbandingan prosentase pertumbuhan jumlah SIM yang terjual dari tahun 2013 ke 2014 sebesar 7,09%, kemudian dibandingkan dengan tahun 2014 ke 2015 mengalami penurunan prosentase pertumbuhan tidak sebanyak 7,09% namun sebesar bertumbuh sebesar 1,81%. Kemudian jika dilihat dari perbandingan prosentase pertumbuhan pendapatan dari tahun 2013 ke 2014 bertumbuh sebesar 6,15% dengan tahun 2014 ke 2015 bertumbuh sebesar 1,03%.
Hal tersebut menggambarkan bahwa selama tiga tahun terakhir, terlihat pertumbuhan pendapatan berfluktuasi terkait dengan pertumbuhan SIM yang terjual. Dengan demikian, pertumbuhan pendapatan pada tahun 2015 sebesar 1,03% ini dikarenakan pemohon SIM yang akan membuat SIM/ memperpanjang SIM tidak dapat dipastikan jumlahnya sehingga tidak dapat terkendali. Untuk pertumbuhan tahun 2014 lebih besar dibandingkan dengan tahun 2015 ini dikarenakan pada bulan Agustus tahun 2014, pelayanan SIM Satlantas Salatiga mengadakan program pengurusan SIM secara massal yang dipromosikan di Sekolah Menengah Atas (SMA) di seluruh kota Salatiga sehingga nampak tahun 2014 ada kenaikan pemohon SIM sebesar 7,09%. Pengurusan SIM secara massal, memiliki biaya pengurusan SIM tetap sebagaimana umumnya tetapi proses proses pengurusan SIM dipermudah.
Kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dilihat dari Perspektif Pelanggan
Penilaian kinerja pelanggan dalam hal ini pemohon SIM sangatlah penting, karena baik dan buruknya kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga sangat ditentukan oleh pemohon SIM. Pemohon SIM merupakan aset yang sangat berharga maka apa yang dibutuhkan oleh pemohon SIM harus dipenuhi oleh pelayanan SIM Satlantas Salatiga sehingga tercapai kepuasan bagi pemohon SIM. Berdasarkan penilaian kinerja oleh pemohon SIM sangatlah penting maka berikut ini disajikan demografi responden pelanggan.
29
Tabel 5
Demografi Responden Pelanggan
Sumber: Data diolah, 2015
Dari data deskripsi demografi responden diatas dapat disimpulkan bahwa pemohon SIM dalam penelitian ini rata - rata berjenis kelamin pria dan sebagian besar responden berusia kurang dari 25 tahun. Untuk kriteria aktifitas rata – rata pemohon SIM adalah bekerja dan jenis SIM dicari oleh pemohon SIM adalah SIM A, SIM B, SIM C dan SIM D tidak ada.
Dari data demografi responden pelanggan diatas maka akan dapat diolah data kuesioner sebagai berikut. Berdasarkan lampiran 6 tentang hasil pengujian validitas yang dilampirkan secara terperinci terlihat bahwa terdapat pernyataan yang mempunyai nilai r hit > r 0,05 sehingga indikator-indikator empirik dinyatakan valid. Dengan demikian indikator yang ada diikutkan dalam analisis
Kriteria Jumlah Prosentase (%)
Jenis Kelamin : 1. Pria 2. Wanita Jumlah 180 120 300 60 40 Usia : - <25 tahun - 25 - 35 tahun - 35 - 45 tahun - >45 tahun Jumlah 120 100 40 40 300 40 33,33 13,33 13,33 Aktifitas : - Pelajar - Mahasiswa - Bekerja - Tidak bekerja Jumlah 60 90 100 50 300 20 30 33,33 16,67 Jenis SIM : - SIM A - SIM B - SIM C - SIM D Jumlah 100 100 100 0 300 33,33 33,33 33,33
30
kepuasan pemohon SIM. Sedangkan untuk uji reabilitas menunjukkan nilai
Cronbach alpha > r 0,05 sehingga indikator yang ada dinyatakan reliabel yang
dilampirkan secara terperinci dalam lampiran 7 tentang hasil uji reabilitas. Kemudian dilakukan uji validitas dan reabilitas maka selanjutnya dapat dilakukan analisis kepuasan pemohon SIM. Adapun survei kepuasan pemohon SIM ditampilkan pada lampiran 10 tentang hasil survei kepuasan pelanggan (pemohon SIM).
Berdasarkan lampiran 10 tentang hasil survei kepuasan pemohon SIM yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan tingkat kepuasan pemohon SIM terhadap kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan sebesar 70,63% yang berarti bahwa tingkat kepuasan pemohon SIM secara keseluruhan terhadap kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga “baik”. Diteliti lebih lanjut dalam detail setiap indikator yang terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai, pemohon SIM “sangat puas” sebesar 82% pada aspek keramahan pegawai yang sangat ramah. Namun jika dikaitkan dengan prosedur dalam pelayanan, pemohon SIM “puas” sebesar 74,70% ini terkait prosedur/ tata cara pelayanan SIM yang harus ditingkatkan kembali. Sedangkan terkait dengan kecekatan, produk, kualitas, biaya, waktu, kecepatan, fasilitas dan kebersihan ruangan yang diberikan pelayanan SIM Satlantas Salatiga, pemohon SIM “puas”.
Berdasarkan wawancara dengan 5 pemohon SIM, ada tahap-tahap pelayanan SIM yang dirasa kurang yaitu tahapan dimana saat foto SIM. Kecepatan dalam foto SIM dirasa lambat sehingga menimbulkan antrian yang lama. Proses tahapan yang lama ini mungkin dikarenakan fasilitas yang ada untuk memfoto hanya ada 1 item.
Kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dilihat dari Perspektif Proses Bisnis Internal
Dalam perspektif ini pelayanan SIM Satlantas Salatiga menggunakan tolok ukur kinerja yang diwujudkan dalam proses operasional dan proses penyampaian produk. Tolok ukur tesebut digunakan untuk meningkatkan nilai tambah bagi
31
kegiatan pelayanan SIM Satlantas Salatiga. Berdasarkan tolok ukur kinerja tersebut maka peran pegawai pelayanan SIM sangatlah penting, berikut ini disajikan demografi responden pegawai.
Tabel 6
Demografi Responden Pegawai
Sumber: Data diolah, 2015
Dari data deskripsi demografi responden diatas dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini berjenis kelamin pria dan sebagian besar responden berusia 25 sampai dengan 35 tahun. Dari kriteria jabatan sebagian
Kriteria Jumlah Prosentase
(%)