Jenis Kelamin : 1. Pria 2. Wanita Jumlah 9 2 11 82 18 Usia : - <25 tahun - 25 - 35 tahun - 35 - 45 tahun - >45 tahun Jumlah 0 11 0 0 11 0 100 0 0 Jabatan : - IPTU - IPDA - AIPTU - AIPDA Jumlah 1 8 2 0 11 9 73 18 0 Bagian : - Bagian Koordinator - Bagian Teori - Bagian Database - Bagian Cetak Foto - Bagian Pendaftaran - Bagian Praktek I dan II - Bagian Foto - Bagian Penyerahan - Bagian Benma - Bagian Identifikasi Jumlah 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
32
besar memiliki jabatan IPDA dan dilihat dari kriteria bagian kerja, semua pegawai menjadi responden.
1. Proses Operasional
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan tingkat kepuasan pegawai terhadap proses operasional Pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan SIM sebesar 81,36% yang berarti bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pegawai SIM terhadap proses operasional Pelayanan SIM Satlantas Salatiga “sangat baik”. Mengenai ketersediaan material yaitu kartu yang digunakan untuk mencetak SIM dan ribon atau klis yang disediakan sebesar 83,64%, waktu yang ditetapkan dalam pemrosesan SIM sebesar 81,82%, mutu prosedur pengurusan SIM yang ditetapkan sebesar 81,82%, dan biaya pengurusan SIM yang diterapkan sebesar 78,18%. Dari keempat rata-rata tersebut berarti pegawai “sangat puas” dan “puas”. Hal tersebut dikarenakan ketersediaan material kartu dan ribon yang disediakan oleh Polda Jawa Tengah sesuai dengan kuota yang ditetapkan sehingga saat sampai di Pelayanan SIM Satlantas Salatiga tidak ada kendala. Kemudian mengenai waktu penerbitan SIM sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berlaku masing – masing 1 jam untuk SIM baru maupun perpanjangan SIM. Hal ini telah sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian kelima mengenai Standar Pelayanan SIM pasal 22 oleh Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) yaitu “ada kejelasan tentang waktu pelayanan yang diterapkan sejak saat pengajuan untuk mengikuti ujian sampai dengan penerbitan SIM”.
Kemudian mengenai mutu pengurusan SIM dalam pemenuhan kebutuhan para pemohon SIM telah sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian kelima mengenai standar pelayanan SIM oleh Satuan Penyelenggara Administrasi
33
SIM (SATPAS). Dengan persyaratan pembuatan ataupun perpanjangan SIM telah sesuai dan material pada kartu SIM yang digunakan memenuhi standar yang berlaku.
Mengenai biaya pengurusan SIM yang ditetapkan telah sesuai Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian kelima pasal 22 mengenai standar pelayanan SIM oleh Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) “terperinci besaran biaya administrasi SIM yang diterapkan dan diinformasikan dengan jelas kepada peserta uji (pemohon SIM)”. Pegawai memberikan besaran biaya yang harus dikeluarkan saat pembuatan baru maupun perpanjangan SIM. Hal tersebut sesuai dengan ketentuan yaitu SIM A baru sebesar Rp 120.000 serta perpanjangan Rp 80.000, SIM B baru sebesar Rp 120.000 serta perpanjangan Rp 80.000, SIM C baru sebesar Rp 100.000 serta perpanjangan Rp 75.000, dan SIM D baru sebesar Rp 50.000 serta perpanjangan Rp 30.000. Besaran biaya tersebut tercantum pada blanko pengisian formulir dan biaya tersebut dibayarkan kepada bagian teller bank.
2. Proses Penyampaian Produk
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pegawai terhadap proses penyampaian produk pelayanan SIM Satlantas Salatiga sebesar 82,73% yang berarti “sangat baik”. Mengenai gaya pelayanan yang diterapkan sebesar 80% yang berarti pegawai “puas”. Hal ini dikarenakan penyampaian produk yang dimaksud sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian kelima mengenai standar pelayanan SIM pasal 22 oleh Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS). Interaksi langsung kepada pemohon SIM secara rasional dan obyektif serta cermat maupun lisan.
34
Kemudian selain itu, mengenai keluhan pelanggan mengenai penyampaian produk dengan prosentase sebesar 85,45% yang berarti pegawai “sangat puas”. Keluhan yang diberikan para pelanggan (pemohon SIM) rata-rata mengenai gaya pelayanan pegawai yang terkadang lambat dalam penyampaian produk dikarenakan dalam keadaan sedang ramai namun hal itu bersifat wajar. Keluhan tersebut disampaikan lewat pengaduan masyarakat melalui tekhnologi media maupun lisan.
Kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dilihat dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Proses pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur pelayanan. Dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini, kinerja Pelayanan SIM Satlantas Salatiga dapat dilihat dari kepuasan pegawai dan pelatihan pegawai.
A. Kepuasan Pegawai
1. Gaya Kepemimpinan
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan tingkat kepuasan pegawai terhadap gaya kepemimpinan pada bulan berjalan berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan diperoleh skor sebesar 78,79% yang berarti secara keseluruhan penilaian mengenai gaya kepemimpinan “baik”. Dengan skor rata-rata indikator paling tinggi sebesar 80% yang berarti bahwa tingkat kepuasan pegawai SIM terhadap gaya kepemimpinan “puas”. Ini berarti gaya kepemimpinan yang diterapkan pada bulan berjalan ini mendatangkan manfaat bagi kesejahteraan pegawai. Gaya kepemimpinan yang demokratis, memberi wewenang secara luas kepada para bawahan sehingga menumbuhkan rasa semangat bekerja pada pegawai tentang tugas serta tanggung jawab yang harus dilakukan.
35
Kepuasan pegawai mengenai proses komunikasi dengan pimpinan dan keleluasaan yang diberikan pimpinan dalam menyelesaikan pekerjaan, masing-masing sebesar 78,18% yang berarti pegawai “puas” jika diteliti lebih lanjut ternyata proses komunikasi dengan pimpinan berjalan dengan baik antara atasan dan bawahan sangat mendukung tugas satu sama lain yang dipengaruhi oleh arahan yang diberikan pimpinan dalam seminggu sekali untuk mengevaluasi pekerjaan dimana ada masalah maupun tidak dalam menyelesaikan pekerjaan.
2. Koordinasi dengan rekan kerja
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai dilampirkan secara terperinci menunjukkan secara keseluruhan tingkat kepuasan pegawai terhadap koordinasi dengan rekan kerja pada bulan berjalan berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan maka diperoleh sebesar 83,64% yang berarti “sangat baik”. Prosentase paling tinggi masing-masing sebesar 85,45% yang berarti bahwa kepuasan pegawai SIM mengenai kepuasan bekerja dan proses komunikasi dengan rekan kerja di pelayanan SIM Satlantas Salatiga “sangat puas”. Ini berarti kepuasan pegawai bekerja di unit pelayanan SIM sudah sesuai dengan jabatan yang dimiliki dan mendapat pegawai yang sesuai dengan kemampuan. Hal tersebut didukung dengan proses komunikasi dengan rekan kerja berjalan dengan baik, komunikasi antar bagian satu dengan bagian yang lainnya sangat efektif.
Mengenai keterlibatan pegawai dalam setiap pengambilan keputusan oleh manajemen sebesar 81,82% dan mengenai profesionalisme sebesar 81,82%ini berarti pegawai “sangat puas”. Diteliti lebih lanjut dikarenakan keterlibatan pegawai dalam pengambilan keputusan oleh manajemen pelayanan SIM sesuai, pada setiap rapat evaluasi oleh manajemen, keterlibatan pegawai didukung dan opini pegawai sangat dipertimbangkan. Ini didukung dengan profesionalisme setiap pegawai
36
yang dituntut oleh unit pelayanan SIM sudah baik. Profesionalisme satu pegawai dengan lainnya yang baik sehingga tidak menimbulkan masalah.
3. Sarana dan Prasarana
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan tingkat kepuasan pegawai secara keseluruhan terhadap sarana dan prasarana pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan sebesar 78,18% yang berarti “baik”. Berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan mengenai sarana dan fasilitas pendukung kerja pegawai (komputer, meja, kursi) sebesar 74,55% yang berarti “puas” serta mengenai fasilitas pendukung lainnya (mushola, toilet dan parkir) sebesar 81,82% yang berarti merasa “sangat puas”. Ini berarti kepuasan mengenai sarana dan fasilitas pedukung kerja pegawai sesuai dengan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia nomor 9 tahun 2012 bagian keempat mengenai Standar Sarana dan Prasarana oleh Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS). Diteliti lebih lanjut fasilitas pendukung juga dilengkapi dengan Komputer
capture, kamera digital, finger print capture, signature capture, uninterruptible power supply (UPS), latar belakang (background) foto
warna biru, sound system, buku register pendaftaran, stempel nomor register, stempel loket pendaftaran, alat tulis kantor (ATK), Air
Conditioner (AC), meja kursi operator computer, kursi foto untuk
pemohon SIM dan ruangan indentifikasi dan verifikasi. Selain itu juga fasilitas pendukung lainnya seperti mushola, toilet dan parkir sudah baik sesuai dengan kuota dan sekarang juga sudah dilengkapi tempat bermain anak-anak.
B. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan
1. Jumlah Pelatihan
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan secara keseluruhan
37
tingkat kepuasan pegawai terhadap jumlah pelatihan pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan sebesar 83,64% yang berarti “sangat baik” berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan maka prosentase sebesar 80% yang berarti bahwa tingkat kepuasan pegawai SIM terhadap pengembangan karir pegawai yang diberikan “sangat puas”. Ini dikarenakan pengembangan karir pegawai yang diberikan sudah memuaskan dengan adanya pelatihan dibagian-bagian pekerjaan lainnya. Sedangkan mengenai pelatihan yang diberikan dalam meningkatkan pengetahuan sebesar 78,18% “puas” hal tersebut menunjukkan bahwa pelatihan yang diberikan dalam meningkatkan pengetahuan sudah berjalan dengan baik dengan didukung adanya pelatihan kompetensi yang diberikan oleh PUSDIK LANTAS LEMDIKPOL. Kemudian mengenai pengembangan pendidikan pegawai guna meningkatkan pelayanan SIM sebesar 92,73% “sangat puas” hal tersebut menunjukkan pengembangan pendidikan pegawai guna meningkatkan pelayanan SIM baik sesuai dengan kebijakan atasan pusat.
2. Skill
Berdasarkan lampiran 11 tentang hasil survei kepuasan pegawai yang dilampirkan secara terperinci menunjukkan secara keseluruhan tingkat kepuasan pegawai terhadap skill pelayanan SIM Satlantas Salatiga pada bulan berjalan berdasarkan data dari kuesioner yang dibagikan maka diperoleh prosentase sebesar 84,73% yang berarti “sangat baik”. Mengenai penghargaan (reward and punishment) yang diberikan atas prestasi kerja yang telah dicapai sebesar 92,73% “sangat puas”. Diteliti lebih lanjut pegawai mendapat penghargaan dari Polres Salatiga didapat saat evalusi tahunan. Penghargaan tersebut diberikan kepada pegawai yang unggul atas prestasi kerja yang dilakukan selama setahun. Kemudian mengenai tingkat kesalahan yang dilakukan pegawai dalam pelayanan relatif rendah 90,91% ini berarti pegawai “sangat puas”. Hal tersebut dikarenakan ada atau
38
tidaknya kesalahan yang biasanya terletak pada salah paham presepsi antara pegawai saat bekerja dianggap wajar.
Berdasarkan prosentase mengenai keramahan pegawai yang dapat menjalin relasi antara pegawai dengan pemohon SIM sebesar 85,45% yang berarti “sangat puas”. Mengenai ketrampilan yang kompeten dalam bidang pekerjaan sebesar 78,18% yang berarti “puas” dan proses recruitment pegawai pelayanan SIM sangat selektif sebesar 76,36% yang berarti “puas”. Hal tersebut saling berhubungan keramahan pegawai yang dapat menjalin relasi antara pegawai dengan pemohon SIM benar adanya sesuai dengan janji layanan pelayanan dengan ramah itu juga dikarenakan dengan adanya proses recruitment pegawai yang selektif dengan melewati beberapa rangkaian recruitment oleh pimpinan yang mempertimbangkan keterampilan yang kompeten dalam bagian pekerjaan sesuai dengan skill memadai yang telah dilatih saat pelatihan kompetensi.
39
Pembahasan
Setelah dilakukan pengukuran kinerja pada masing – masing perspektif menurut balanced scorecard, maka berikut ini disajikan pembahasan penelitian pengukuran kinerja menurut balanced scorecard lebih ringkas.
Tabel 7
Pengukuran Kinerja Menurut Balanced Scorecard
Perspektif Hasil Penelitian Kategori
Penilaian 1. Perspektif Keuangan Pertumbuhan Pendapatan: - Tahun 2014 sebesar 6,15% - Tahun 2015 sebesar 1,03% Pertumbuhan SIM yang terjual:
- Tahun 2014 sebesar 7,09% - Tahun 2015 sebesar 1,81%
Naik dengan trend menurun
Naik dengan trend menurun
2. Perspektif
Pelanggan Prosentase Kepuasan 70,65% Baik
3. Perspektif
Bisnis Internal Prosentase Kepuasan 81,82% Sangat Baik 4. Perspektif
Pertumbuhan dan
Pembelajaran
Prosentase Kepuasan 82,46% Sangat Baik
Dari tabel diatas pengukuran kinerja pelayanan SIM Satlantas Salatiga menurut balanced scorecard dilihat dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat diketahui skor yaitu 82,46% yang berarti berdasarkan data diatas pegawai di Pelayanan SIM Satlantas Salatiga merasa sangat baik dikarenakan mereka memiliki lingkungan kerja yang mendukung pekerjaan yang menyenangkan, mereka juga merasa mendapat fasilitas yang memadai dalam
40
rangka meningkatkan kompetensi skill dan pengetahuan. Sehingga dalam ini hal inilah menurut pegawai, mereka dapat bertumbuh dan belajar dengan baik, sehingga dalam inilah mendorong perspektif proses bisnis internal dimana ditunjukkan dengan skor 81,82% yang berarti adanya pegawai merasa senang dengan lingkungan kerja dan dukungan di Unit Pelayanan SIM Satlantas Salatiga, maka ketika mereka bekerja pegawai dapat melakukan proses bisnis dengan baik dalam hal pengurusan SIM. Ini juga nampak dengan ada penilaian pegawai yang sangat baik. Dengan begitu ketika proses bisnis internal berjalan dengan baik maka juga berpengaruh pada kepuasan pelanggan juga baik. Dimana secara rata – rata mereka mengatakan puas dengan pegawai pelayanan SIM Satlantas Salatiga dalam proses pengurusan SIM. Hal dapat dilihat dampaknya pertumbuhan SIM yang terjual di Pelayanan SIM di Satlantas Salatiga dalam 3 tahun terakhir mengalami pertumbuhan meskipun trend menurun.
Pengaplikasian empat perspektif terhadap pengukuran kinerja dapat dilihat dari bawah ke atas, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ke perspektif keuangan bahwa dari perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dapat dilihat dengan memperbaiki pengetahuan dan skillnya. Jika pengetahuan dan skillnya baik ke perspektif atasnya yaitu perspektif proses bisnis internal, perspektif pelanggan dan perspektif keuangan akan baik juga. Dengan gaya kepemimpinan, koordinasi dengan rekan kerja, sarana dan prasarana, jumlah pelatihan dan skill pegawai pelayanan SIM yang baik maka akan berpengaruh terhadap kinerja pegawai yang akan semakin baik. Dalam perspektif proses binsis internal, pada pelayanan SIM adanya siklus produksi dimulai dari loket pendaftaran dengan membayar biaya, melakukan registrasi, melakukan ujian, melakukan praktek, melakukan cetak foto dan penyerahan SIM. Dalam kondisi ini proses operasional dan proses penyampaian produk yang diberikan pegawai yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dari sisi perspektif pelanggan. Sehingga hal tersebut juga akan berpengaruh terhadap perspektif keuangan. Jadi dapat dikatakan bahwa ada keterkaitan ketika pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang diukur dari gaya kepemimpinan, koordinasi dengan rekan
41
kerja, sarana dan prasarana, jumlah pelatihan dan skill pegawai diperoleh hasil sangat baik maka sumber daya manusia (sdm) merasa sangat puas dengan pengetahuan dan skill yang diberikan hal ini akan mendorong untuk bekerja dengan baik dan itu nampak pada perspektif proses bisnis internal yang diukur dengan proses operasional dan proses penyampaian produk diperoleh hasil sangat baik berarti pegawai lancar dalam melakukan proses operasional dan proses penyampaian produk. Hal ini berpengaruh terhadap perspektif pelanggan dengan diperoleh hasil pelanggan baik terhadap kinerja pegawai pelayanan SIM yang meliputi waktu, mutu, biaya, ketersediaan material, gaya pelayanan dan keluhan pelanggan. Pada akhirnya akan terkomunikasikan dengan perspektif keuangan yaitu pertumbuhan pendapatan dan jumlah SIM yang terjual akan mengalami kenaikan walaupun trendnya menurun.
42